Zakaj potrebujete podporno službo, ki ne podpira?

Podjetja napovedujejo umetno inteligenco v svoji avtomatizaciji, govorijo o tem, kako so uvedla nekaj kul sistemov za pomoč uporabnikom, a ko pokličemo tehnično podporo, še naprej trpimo in poslušamo trpeče glasove operaterjev s težko pridobljenimi skripti. Poleg tega ste verjetno opazili, da IT-strokovnjaki veliko bolj ostro zaznavamo in ocenjujemo delo številnih služb za podporo uporabnikom servisnih centrov, zunanjih izvajalcev IT-ja, avtoservisov, služb za pomoč telekomunikacijskim operaterjem, vključno s podporo podjetja, v katerem delamo. ali ki jih upravljamo. 

Torej, kaj dogaja? Zakaj je klic tehnične podpore skoraj vedno vzrok za težke vzdihe in nekakšna na propad obsojena nuja? Nekaj ​​vemo o razlogih. 

Tehnična podpora naših otroških sanj

Težave s podporo, ki jih verjetno imate tudi vi

Nesposobni zaposleni

Nesposobni zaposleni so na prvi pogled glavni vzrok težav s tehnično podporo. Nesprejemljivo je, ko čakaš na rešitev svojega problema ali vsaj pravilno preusmeritev k strokovnjaku, dobiš pa popolno neupoštevanje bistva problema in malo reklame za nameček. Vendar ne hitite kriviti strokovnjakov za podporo - praviloma je koren te težave veliko globlje.

Zaposlovanje nekvalificiranega osebja je prva napaka podjetij. Jasno je, da če niste zunanji izvajalec DevOps s spodobnimi ponudbami prosilcem, visokokvalificirani sistemski skrbniki in inženirji ne bodo prišli k vam. Toda zaposlovanje »študentov 1. in 2. letnika v prostem času« je tudi polno nevarnosti. To je loterija: lahko vzamete svojega bodočega vodjo podpore ali celo glavnega razvijalca ali pa vzamete študenta studia, ki mu ni mar za študij - ves čas je brezplačen. Praviloma takšni fantje nimajo razvitih komunikacijskih veščin in nimajo želje po učenju (opora pa je vedno trening in sposobnost razlaganja drugim, kar je mogoče le, če to sami samozavestno razumete). Zato vas pri izbiri kandidatov ne sme voditi načelo poceni zaposlenega ali njegova želja, da pride k vam, temveč objektivna merila in sposobnost reševanja preprostih podpornih težav v praksi.

Nevedni zaposleni so velik problem za številna podjetja, ne glede na velikost ali panogo. Ko govorimo o neumnih, mislimo na nepismene, nekvalificirane in, kar je najpomembneje, na tiste, ki niso pripravljeni ničesar spremeniti v svojih kvalifikacijah in se učiti. Zakaj torej podjetja vedno znova naletijo na te tipe? Preprosto: pogosto podporo ne najamejo tisti, ki zmorejo in znajo, ampak tisti, ki so cenejši, "in potem vas bomo naučili." To je kritična napaka, ki vodi v menjavo kadrov (»ni moja stvar«, »joj, kako ste vsi zlobni«, »pomembnejši je študij«), do napak pri delu (»nisem se še naučil«, » no, jaz se moram še učiti, saj ti moram tudi škodovati s takšnim denarjem!«), do neuporabnih poskusov treniranja (»kaj za vraga, pogovarjati se s strankami, zato nisem diplomiral iz managementa, hočem biti vodja«).

To je očiten in težek nasvet, vendar poskusite sodelovati z osebjem v fazi zaposlovanja. Ne mučite jih z vprašanji, kje se vidijo čez pet let, pogovorite se po bistvu: 

• vprašajte, kaj jim pomeni dobra storitev za stranke; 
• ponuditi pametne scenarije za pogovore s strankami in vprašati, kako se bodo odzvale;
• vprašajte, kaj mislijo, da vaše podjetje počne in kaj želijo stranke.

Ti trije preprosti in iskreni deli intervjuja vam bodo dali predstavo o tem, kdo so ljudje, ki jih zaposlujete v prvi vrsti, in kako se predstavljajo v vašem podjetju.

Pomanjkanje usposabljanja

Druga težava je pomanjkanje usposabljanja. Ja, v podjetju, kjer je tehnična podpora (ali pa karkoli servisa za stranke), vedno poteka formalno izobraževanje: nekje je to tečaj za mladega borca, nekje predavanje za nekaj ur, nekje strog šef, ki nesramno govori za 15 minut o tem, da se mora podjetje imenovati izključno Astroservice Technologies Group Elelsi Company, ime stranke pa mora biti v pogovoru omenjeno vsaj 7-krat, ostalo ni tako pomembno. To pa seveda ni vse. Obstaja več najboljših praks za usposabljanje službe za pomoč uporabnikom/servisne službe, od katerih so nekatere najbolj univerzalne. 

1. Popolna možnost. Po zaposlitvi skupine strokovnjakov se vsakim 2-3 podpornim delavcem dodeli mentor izmed izkušenih zaposlenih, ki izvede podrobno pisarniško usposabljanje in takoj utrdi znanje v praksi. Na ta način se informacije absorbirajo čim hitreje in se je mogoče izogniti neskladjem.
2. Sprejemljiva možnost. Usposabljanje v učilnici poteka v več sejah, višji specialist pa odgovarja le na vprašanja, ki se porajajo, in občasno naknadno analizira klice/e-pošto/klepet z novinci. V tej situaciji je verjetnost, da bo novinec zamočil, večja.
3. Možnost "no, vsaj nekaj". Kot v prejšnjih dveh primerih ste ustvarili bazo znanja, ki vsebuje tipične primere in težave (ali imate preprosto dostop do starih vozovnic) in novi zaposleni nekaj tednov samostojno analizira situacije, nato pa opravi nekaj podobnega izpitu. Seveda bo nekaj ostalo v glavi, a učinek je podoben branju Stroustrupove knjige brez računalnika in IDE pred nosom ter testa na listu papirja. Zato mlajši vidi prevajalnik in se ga boji. Tako tudi tukaj - telefonska slušalka ali pismo bo operaterja začetnika obnemoglo. 

Ne glede na to, kako odlično je podjetje, bo tehnična podpora vedno oddelek z največjim prometom. Zato je treba selekcijo in usposabljanje najprej postaviti na strokovne temelje, sicer bo vse slabše in slabše.

Neskončni in dolgočasni scenariji

Popolno "skriptiranje" je še ena nadloga tehnične podpore in na splošno vsake storitve za stranke. Govor specialistov je včasih tako skriptiran, da celo mi, informatiki, slutimo, da je na drugi strani robot z nedokončano inteligenco. Seveda so določeni namigi o različnih situacijah nujno potrebni, a komunikacija mora potekati v človeškem jeziku. Primerjaj oba dialoga.

1.

- Zdravo. Dobrodošli v podporni službi podjetja Astroservice Technologies Group Elelsi. Veseli nas, da se oglasite. Kaj je tvoj problem?
- Zdravo. Ne morem se prijaviti v skrbniški prostor na vašem spletnem mestu, da bi dokončal nakup. Piše, da prijava ne obstaja.
— Zelo smo veseli vašega odziva in pripravljeni smo odgovoriti na vaša vprašanja. Odgovorite na vprašanje: kdaj ste se registrirali na naši spletni strani?
- Pred približno tremi leti. Včeraj je šlo dobro.
- Hvala za podroben odgovor. Kakšna je vaša prijava?
- peklenski deček.
- Hvala za podroben odgovor. <…>

2.

— Dober dan, podjetje Astroservice, ime mi je Vasilij. Kako vam lahko pomagam?
- Zdravo. Ne morem se prijaviti v skrbniški prostor na vašem spletnem mestu, da bi dokončal nakup. Piše, da prijava ne obstaja.
— Kdaj ste se registrirali na naši spletni strani? Kako dolgo že traja ta težava?
- Pred približno tremi leti. Včeraj je šlo dobro. 
— Kakšna je vaša prijava?
- peklenski deček.
- Torej, zdaj bomo ugotovili. Gledam vašo prijavo, ja, vaša je potekla ... <...>

Več konkretnosti, manj draženja in besed, po katerih je tema pogovora že zamegljena. Mimogrede, to velja tudi za prodajo.

Preusmeritev k strokovnjakom je včasih prisiljen in celo pravilen ukrep - veliko bolje je počakati minuto na odgovor specializiranega specialista, kot pa poskušati nekaj doseči iz prve vrstice. Ko pa veriga pridobi več povezav, od katerih mora vsaka ponoviti vse informacije o težavi, se želite odreči komunikaciji in iti v Google. In če je v nujni vlogi na banko ali na primer kliniko takšna preusmeritev s pojasnili upravičena, potem je v primeru pisne rešitve vprašanja v pošti, klepetu ali hitrem sporočilu to vsaj nespodobno.

Podatke o naročnikovi težavi je treba hitro in natančno zabeležiti in shraniti, da jih posredujemo izvajalcu, ne da bi naročnika silili, da že desetič pripoveduje, kako je njegova ogrevana tla naredila “pššš, pa trek-kvak, pa trrrrr in trk”. vau, in verjetno zato, ker je mačka – končno sem se zakopala v kot in jo zamenjala s pladnjem.” To lahko storite v kakršni koli obliki, na primer v ločenem klepetu, kot opombo na kartici v sistemu CRM ali neposredno v vozovnici znotraj službe za pomoč uporabnikom. Tukaj je opisano, kako je implementirano v služba za pomoč v oblaku ZEDLine Support: obstaja opis naloge od stranke, operater lahko pojasni informacije, zahteva posnetke zaslona in datoteke, nato pa preprosto prenese nalogo na sodelavca, ki je v tej zadevi kompetenten. Hkrati bo naročnik sam na portalu za stranke videl, kdo dela na njegovi nalogi in v kateri fazi. In začenši od različice Podpora ZEDLine 2.2, ki je že na voljo, so se v sistemu pojavila notranja sporočila - operaterji se lahko med seboj pogovorijo o nalogi, naročnik pa ne bo videl komentarjev, ki mu jih ni treba videti.

Interno sporočilo v vmesniku je označeno s posebno ikono. Stranka tega ne vidi.

Podpora, ki prodaja, ne podpira

Prodaja v tehnični podpori ali službi za pomoč je še en vidik sile teme v vaši podpori. Vemo, da je v podpornih službah številnih podjetij, tudi telekom operaterjev, podpornik dolžan ponuditi dodatne storitve in ima načrt prodaje, kar neposredno vpliva na višino bonusa. In to je grozno, ker ... Potrebuje čas, ustvarja vtis, kot da poskušate prodati denar in si nenehno prizadevate zaslužiti denar od stranke. Posledično se zmanjša ocena dela operaterja in občutno upade zvestoba. Presneto, nervozen sem, ne morem se priklopiti na mobilni internet s plačanim paketom, čez 10 minut predstavitev na konferenci, meni pa “Imamo dobro novico za vas: lahko se povežete na 5 GB internetni paket. za samo 150 rubljev. Ali se morate takoj povezati?« Joj, reši moj problem takoj in naj te prodajalci pokličejo posebej. Poleg tega je ponudba storitev velikokrat popolnoma nepremišljena: isti paket za 150 ponujajo nekomu, ki ima Unlim in ima mesečno porabo mobilnega prometa nad 30 GB. 

Tukaj je le en nasvet: recite "ne" prodaji v službi za pomoč uporabnikom, če ste na področju operativne pomoči: komunikacije, pripomočki, podpora B2B rešitvam (gostovanje, CMS, CRM itd.). In poskusite organsko vplesti prodajo, če ste neoperativna storitev. Na primer, ko stopite v stik s trgovino s parfumi, da bi pojasnili razpoložljivost izdelka ali delovni čas, je povsem sprejemljivo govoriti o novem izdelku iste blagovne znamke ali dodati: »Odprti smo od 10. do 22. ure, pridite, prejeli boste popusti do 70 % in 2 za ceno 1 za vso nego.” 

IVR: prijatelj ali sovražnik?

Naslednji sklop težav vključuje močno orožje, ki lahko postane zelo učinkovit stroj za upravljanje strank ali pa uniči vse načrte vaše storitve. Govorimo o IVR (in hkrati o njegovih potomcih – chatbotih). IVR je odlično orodje za zmanjšanje obremenitve službe za pomoč uporabnikom: stranko lahko »zasedete«, preden se operater oglasi, in jo odpeljete naravnost do pravega strokovnjaka. Še enkrat, IVR bi moral biti usmerjevalnik, ne prodajno orodje na zgoraj navedenih področjih. IVR prihrani čas tako stranki kot operaterju z identifikacijo problema in oceno prioritete zahteve.

Mimogrede, odlična ponudba za povratni klic, če stranka ne želi poslušati glasovnega menija ali komunicirati z botom. "Če nimate časa čakati na odgovor operaterja, odložite slušalko in poklicali vas bomo nazaj v 5 minutah." 

Nepoznavanje izdelka

Obstaja taka anekdota: "Direktor trgovine pravi prodajalcem:" Oprostite, vendar se mi zdi, da izraz "vse vrste sranja" ne odraža v celoti našega celotnega asortimana. In povsem primeren je za opis dela podporne službe, katere zaposleni imajo lahko pred očmi na desetine goljufij, hkrati pa nimajo prav nobenega znanja o izdelku ali storitvi podjetja, kaj šele o primerjavi izdelka in pričakovanja strank od tega. Izkušnje kažejo, da ni bolj razočarane stranke od tiste, ki ve več o izdelku ali storitvi vašega podjetja kot oseba, ki vam skuša pomagati na drugi strani klepeta, klica ali elektronske pošte. 

Nasvet je kar se da preprost: vsak podporni sodelavec mora poznati vse značilnosti izdelkov ali storitev podjetja ter najboljše kombinacije izdelkov in storitev za posamezne vrste strank. Le tako ne boste le odgovorili na strankino vprašanje, ampak boste odgovorili v njegovem vrednostnem sistemu, razumeli, kako in zakaj ta izdelek uporablja. To je idealna in malo verjetna možnost, saj mora biti v tem primeru tehnična podpora sestavljena iz strokovnjakov, vendar lahko prizadevanje za to izboljša raven kakovosti storitev. In kot pravijo, se zadovoljna stranka postopoma spremeni v našega agenta in začne privabljati nove stranke. Zato je delo kompetentne tehnične podpore boj za zvestobo, ki posredno vpliva na povečano prodajo, tudi če ne bi ničesar prodali.

Kako to delujeNa primer, prodajate storitve zunanjega izvajanja IT. V službi imate stranko, pri kateri je vse usmerjeno v prodajo in njeni fantje ne dvignejo glave od telefonije in CRM-ja, obstaja pa stranka, ki s pomočjo marketinga prodaja produkt, njegovi prodajalci pa so precej pasivni. . Oba imata enako infrastrukturo: CRM, 1C, spletno stran, vsak po 12 delovnih postaj. In tukaj je katastrofa - omrežje vaših strank izgine in morate dati začetni odgovor, da lahko na daljavo opravite nekakšno analizo in se odločite za odhod. Morate razumeti, da je v obeh pisarnah panika. 

Standardna reakcija: »Ugotovili bomo. Zdaj si bomo ogledali na daljavo in, če bo treba, pridemo.” // Neoseben, brez izvajalca, z negotovim začetkom dela in potekom procesa.

Dober odgovor za podjetje 1: »Razumem vaš problem. Vem, kako pomembno je, da nenehno kličete in delate v CRM. Vasilij je že začel delati na problemu. Potek dela si lahko ogledate na vstopnici.” // Bolečina naročnika je sprejeta, ime izvajalca in vodje je tam, nujnost je vidna, jasno je, kam slediti procesu.

Dober odgovor za podjetje 2: »Razumem vaš problem. Sporočite mi, če je prišlo do kakršnih koli sporočil in ali je treba kaj obnoviti. Naloga je dodeljena Vasiliju. Potek dela si lahko ogledate na vstopnici.” // Klientova bolečina je sprejeta, skrbnost je izkazana, ime izvajalca je na voljo. Vendar obdobje ni opredeljeno, saj Nujnost naročnika je manjša od 1. 

Zato je služba za pomoč uporabnikom priročna Podpora ZEDLine 2.2, v vmesniku katerega naročnik vidi potek dela, odgovorne, komentarje itd. - popoln občutek nadzora nad aplikacijo in veliko bolj umirjeno vedenje strank, ki vas ne bodo nadlegovali s klici in pismi z vprašanji “Torej, kdaj?” 

Tukaj velja omeniti nepazljivost, ki lahko ustvari vtis nepoznavanja izdelka. Nepazljivost je posebna kategorija napak tehnične podpore. Vzrok za to je lahko tako pomanjkanje znanja kot tudi utrujenost, saj je delo v podporni službi skoraj vedno intenzivno obremenjeno, včasih tudi z urnikom, ki fiziološko ni najbolj sprejemljiv. Zato oseba za podporo po telefonu pogosto zameša ime, izdelek ali samo vprašanje. Situacijo otežuje dejstvo, da delavec napako opazi, a vseeno ne pojasni vprašanja ali odgovori napačno. Seveda bo zaradi tega zagotovo prišlo do težav s stranko, ker bo ostala nezadovoljna z delom. 

Ali obstaja rešitev za težave?

Nepismena avtomatizacija servisnega oddelka vodi do težav s storitvijo, torej lahko vaše stranke dejansko spremeni v stranke vaših konkurentov. Vsak klic tehnične podpore (ali preprosto podpore) je neke vrste opozorilo uporabnika, na katerega se je treba odzvati jasno, hitro in kompetentno. Če se ne odzovete, bo poziv objavljen na družbenih omrežjih, na recenzentskih straneh in drugih mestih, kjer se boste morali boriti za svoj ugled in dokazati, da niste kamela. 

Nezadovoljne stranke imajo še en neprijeten stranski učinek: vztrajno nezadovoljne stranke lahko privedejo do odhoda katerega koli zaposlenega, vključno z inženirji, razvijalci, preizkuševalci itd. In to pomeni novo zaposlitev in nov denar. Zato morate storiti vse, kar je v vaši moči, da bo izkušnja storitve za stranke vrhunska – tudi če gre za kup neizkušenih študentov. 

Razvijte priročnik za pomoč strankam. V nobenem primeru to ne sme biti le še en formalni predpis, mora biti popoln, razumljiv dokument, napisan v človeškem jeziku, v katerem morate prikazati glavne odgovornosti zaposlenih, stranske odgovornosti zaposlenih (področja, kjer lahko prevzamejo odgovornost), poti razpisov znotraj podjetij, postopke prijave, opis uporabljene programske opreme, najpogostejše primere prijave, način komunikacije itd. (celoten nabor je odvisen od podjetja). 

Izberite tehnologijo za organizacijo vaše službe za pomoč uporabnikom. Ni se vam treba obremenjevati s kompleksnimi sistemi, ki temeljijo na sistemih Jira, CRM ali ITSM, nabavite ločeno programsko opremo za podporno osebje, s katero jim bo udobno delati (koncept udobja tukaj vključuje hitrost, preprostost in intuitivnost razvoja na ravni “ sedite in delajte v 5 minutah«). Kaj je dobrega pri uporabi takšne aplikacije?

• Naročnik lahko nadzoruje proces, ki je povezan z njegovo zahtevo: prijavi se v svoj osebni račun in vidi status naloge, izvajalca, zahteve, komentarje in po želji stroške dela, če so plačani. To prihrani čas in poenostavi stranko.

Tako lahko izgleda aplikacija s prilagojenim vprašalnikom - vsi podatki so navedeni v obveznih poljih, vključno z obveznimi. Vmesnik Podpora ZEDLine

Vidni in nevidni zapisi za naročnika (ki je ustvaril zahtevo). Vmesnik Podpora ZEDLine

• Sistem službe za pomoč uporabnikom je sistem, s katerim se vam ni treba pogovarjati, in to ima pomembne prednosti: težavo lahko razložite podrobno in kompetentno, ne da bi se zmedli ali mudilo; sam problemski vprašalnik vam omogoča, da se spomnite vseh pomembnih podrobnosti; lahko rešite težave, kjer je neprijetno govoriti itd.
• Vsak zaposleni vidi celoten obseg dela in ne pozabi na nič.
• Sistem Help Desk omogoča čim bolj personalizirano komunikacijo, kar je danes pomemben dejavnik necenovne konkurence. Kdor je stranki prijatelj, ima dohodek 😉

Tehnologija sama po sebi ne zagotavlja popolne storitve, vendar bistveno poveča hitrost in kakovost dela podpore/servisa.

Izmeri! Verjetno največja napaka pri delu s podporo strankam je nemerjenje rezultatov dela. To je eden najbolj merljivih oddelkov s preglednimi metrikami: število vstopnic, stroški dela na vstopnicah, zadovoljstvo strank itd. Merjenje uspešnosti je priložnost za ovrednotenje dela, nagrajevanje, uvedbo sistema materialne in nematerialne motivacije ter s tem dolgoročnost odnosov s serviserji in podporo zaposlenih. Zaradi tega razloga smo v našo službo za pomoč uporabnikom uvedli časovni sistem Podpora ZEDLine.

Kako to počnemoВ Podpora ZEDLine lahko upoštevate stroške dela svojih operaterjev in drugih strokovnjakov ter jih tudi monetizirate z uporabo klasifikatorja kategorij dela (cenik storitev). Sistem vam omogoča, da upoštevate plačano in brezplačno delo, glede na denar in standardne ure.

S pomočjo poročila o stroških dela se po poročevalskem obdobju (teden, mesec, ...) zbirajo zbirni podatki o stroških dela, na podlagi katerih lahko izdajate račune za plačilo in izvajate analize v okviru strank, operaterjev in časovna obdobja.

Plošča za določitev obsega dela v podpori ZEDLine

Seveda pa ni hujšega, kot če podjetje nima tehnične/servisne podpore. Mnoga podjetja imajo inerten, birokratski sistem dela s strankami in posvečajo malo pozornosti vzdrževanju in servisu. Še več, celo storitvenim podjetjem uspe strankam nuditi podporo na izjemno nizki ravni: s pozabljenimi nalogami, nepravočasnimi, z izgubljenimi aplikacijami. Prijatelji, leto 2020 se bliža, vaše stranke so zasičene z marketingom in prodajo, težko jih je presenetiti in privabiti, najdražje in najtežje pa jih je zadržati. Helpdesk, podpora, pomoč, ne glede na to, kako se imenujejo, je to nova meja togosti podjetja v želji po boju za zvestobo strank. Posvetimo se torej podpornim delavcem, avtomatizirajmo in poenostavimo njihovo delo, da bodo stranke zadovoljne in zveste, vaše podjetje pa stremi v višave!

Vir: www.habr.com