»Pretirana avtomatizacija je bila napaka.
Če sem natančen - moja napaka.
Ljudje so podcenjeni."
Elon Musk
Ta članek morda zveni kot čebele proti medu. Res je nenavadno: 19 let avtomatiziramo poslovanje in nenadoma na Habréju na vso moč razglasimo, da je avtomatizacija nevarna. Ampak to je na prvi pogled. Preveč je slabo v vsem: pri zdravilih, športu, prehrani, varnosti, igrah na srečo itd. Avtomatizacija ni izjema. Sodobni trendi vse večje avtomatizacije vsega mogočega lahko povzročijo veliko škodo vsakemu podjetju, ne le veliki industriji. Hiper avtomatizacija je novo tveganje za podjetja. Pogovorimo se zakaj.
Zdelo se je, zdelo se je ...
Avtomatizacija je čudovita
Avtomatizacija je v obliki, kot jo poznamo, prišla k nam skozi džunglo treh znanstveno-tehnoloških revolucij in postala posledica četrte. Leto za letom je ljudem razvezovala roke in glave, pomagala, spreminjala kakovost dela in življenja.
- Kakovost razvoja in izdelkov raste - avtomatizacija vedno znova zagotavlja natančen, vedno bolj izpopolnjen proizvodni mehanizem, človeški dejavnik je odpravljen tam, kjer je potrebna maksimalna natančnost.
- Jasno načrtovanje – z avtomatizacijo lahko vnaprej določite obseg proizvodnje, zastavite načrt in ga, če so na voljo viri, izvedete pravočasno.
- Povečana produktivnost ob zmanjšani delovni intenzivnosti postopoma vodi do znižanja proizvodnih stroškov in naredi kakovost cenovno dostopno.
- Delo je postalo veliko varnejše – na najnevarnejših področjih človeka nadomešča avtomatizacija, tehnologija varuje zdravje in življenje v proizvodnji.
- V pisarnah avtomatizacija menedžerje osvobodi rutinskih opravil, poenostavi procese in jim pomaga, da več pozornosti namenijo kreativnemu, kognitivnemu delu. Za to obstajajo CRM, ERP, BPMS, PM in preostali živalski vrt sistemov za avtomatizacijo poslovanja.
O morebitni škodi ni bilo govora!
Tesla je o problemu spregovoril na glas
O temi hiperavtomatizacije se je razpravljalo že prej, vendar je vstopila v aktivno fazo diskurza, ko je Tesla utrpela finančni fiasko z lansiranjem avtomobila Tesla Model 3.
Sestavljanje avtomobilov je bilo popolnoma avtomatizirano in vse težave naj bi rešili roboti. Toda v resnici je vse postalo bolj zapleteno - v nekem trenutku zaradi odvisnosti od robotskih sestavljalcev podjetje ni moglo povečati proizvodnih zmogljivosti. Sistem tekočega traku se je izkazal za prezapletenega in tovarna v Fremontu (Kalifornija) se je soočila z nujno potrebo po optimizaciji proizvodnje in zaposlitvi kvalificiranega osebja. »Imeli smo noro, zapleteno mrežo tekočih trakov, ki pa ni delovala. Zato smo se odločili, da se vsega tega znebimo,« je zgodbo komentiral Musk. To je prelomna situacija za avtomobilsko industrijo in mislim, da bo postala učbenik.
Montažna delavnica Tesla v tovarni Fremont
In kaj ima to opraviti z malimi in srednje velikimi podjetji v Rusiji in CIS, ki so na splošno avtomatizirana v manj kot 8-10% podjetij? Bolje se je pozanimati o težavi, preden prizadene vaše podjetje, še posebej, ker nekaterim, tudi zelo majhnim podjetjem uspe vse avtomatizirati in na oltarju avtomatizacije žrtvovati človeške kariere, denar, čas in medčloveške odnose znotraj ekipe. V takih podjetjih začne vladati in odločati njegovo veličanstvo algoritem.
Pet vrstic oglaševanja
Smo za razumno in kompetentno avtomatizacijo, zato imamo:
- — zmogljiv univerzalni CRM v 6 izdajah za mala in srednje velika podjetja
- — preprost in priročen sistem vstopnic v oblaku in mini-CRM s takojšnjim začetkom dela
- — zmogljiv CRM za televizijske in radijske holdinge ter operaterje zunanjega oglaševanja; prava panožna rešitev z medijskim načrtovanjem in drugimi zmogljivostmi.
Kako se to sploh lahko zgodi?
Orodja za avtomatizacijo vsakega podjetja so postala tehnološko in finančno dostopna, mnogi lastniki podjetij so nanje začeli gledati kot na kult tovora: če vse delajo roboti in programi, ne bo napak, vse bo brez oblačka in čudovito. Nekateri menedžerji na tehnologijo gledajo kot na žive ljudi, prodajalci pa jih »spodbujajo«: CRM bo prodajal sam, z ERP se bodo sredstva razdelila sama, WMS bo naredil red v vašem skladišču ... To razumevanje avtomatizacije se je izkazalo za nevarno za tistih, ki so postali njeni slepi privrženci. Na koncu podjetje nepremišljeno kupi vse, kar lahko nadomesti ljudi in ... konča s popolnoma paralizirano IT infrastrukturo.
Kakšne so nevarnosti hiperavtomatizacije?
Prekomerna avtomatizacija (ali hiperavtomatizacija) je avtomatizacija (proizvodnje, operacij, analitike itd.), ki povzroči neučinkovitost. Najpogosteje se ta situacija zgodi, če avtomatizirani proces ne upošteva človeškega dejavnika.
Možgani se sušijo
Strojno učenje in umetna inteligenca (ML in AI) sta že našla svojo uporabo v industriji, varnosti, transportu in celo v velikih ERP in CRM (točkovanje transakcij, napovedovanje poti strank, kvalifikacija vodilnih strank). Te tehnologije ne rešujejo le vprašanj nadzora kakovosti in varnosti, ampak se ukvarjajo tudi s povsem človeškimi zadevami: nadzorujejo drugo opremo, krmilijo mehanske stroje, prepoznavajo in uporabljajo slike, ustvarjajo vsebino (ne v smislu članka, ampak v smislu tisti fragmenti, ki so potrebni za delo - zvoki, besedila itd.) Tako, če je prej operater delal s CNC strojem in postajal bolj usposobljen iz incidenta v incident, je zdaj vloga osebe zmanjšana in kvalifikacije istih obrtnikov v industriji močno upadla.
Podjetniki, navdušeni nad možnostmi ML in AI, pozabljajo, da je to le koda, ki so jo izumili in napisali ljudje in se bo koda izvajala natančno in »od zdaj do zdaj«, brez najmanjšega odstopanja. Tako se v vsem, od medicine do pisarniškega dela, izgubljajo fleksibilnost človeškega mišljenja, vrednost kognitivnih funkcij in strokovnega znanja. Predstavljajte si, kaj bi se zgodilo, če bi se piloti na koruznih poljih zanašali samo na avtopilota? Enako je v poslu - samo človeško razmišljanje je sposobno ustvarjati inovacije, metode, biti zvit na dober način in učinkovito delovati v sistemu "človek-človek" in "človek-stroj". Ne zanašajte se slepo na avtomatizacijo.
In ne delajte nobenih napak v kodi, v redu?
Nekako ne človeško
Verjetno ni nobenega uporabnika interneta, ki se vsaj enkrat ne bi srečal z boti: na spletnih mestih, v klepetih, v družabnih omrežjih, v medijih, na forumih in ločeno (z Alice, Siri, Olegom, končno). In če vam je bila ta usoda prihranjena, potem ste verjetno komunicirali s telefonskimi roboti. Prisotnost tovrstnih elektronskih operaterjev v poslovanju namreč pripomore k razbremenitvi vodje ter olajšanju in učinkovitosti njegovega dela. Toda izkazalo se je, da nedolžna tehnologija, v katero so se spustila mala podjetja, ni tako preprosta.
Glede na poročilo CX Index 2018 je 75 % anketirancev izjavilo, da so prekinili odnos s podjetjem zaradi negativne izkušnje s klepetom. To je alarmantna številka! Izkazalo se je, da potrošnik (torej tisti, ki podjetju prinaša denar) ne želi komunicirati z roboti.
Zdaj pa razmislimo o zelo komercialnem in celo PR problemu. Tukaj je vaše podjetje, ima čudovito spletno stran - na spletni strani je chatbot, v pomoči je chatbot, na telefonu robot + IVR in težko je "doseči" sogovornika v živo. Tako se izkaže, da obraz podjetja postane ... robot? To pomeni, da pride ven brez obraza. In veste, v IT industriji obstaja nekaj težnje po humanizaciji tega novega obraza. Podjetja si omislijo tehnološko maskoto, jo opremijo s privlačnimi lastnostmi in jo predstavijo kot pomočnika. To je grozen trend, brezupen trend, za katerim stoji globoka psihološka dilema: kako počlovečiti to, kar smo sami razčlovečili?
Naročnik želi obvladovati proces komuniciranja s podjetjem, želi živega človeka s fleksibilnim razmišljanjem in ne tega »še enkrat formulirati svojo zahtevo«.
Naj vam navedem primer iz življenja.
Alfa-Bank ima v svoji mobilni aplikaciji zelo dober spletni klepet. Ob zori njegovega videza je bila celo objava na Habréju, ki je opozorila na človečnost operaterjev - videti je bilo impresivno, bilo je prijetno komunicirati, prijatelji in RuNet pa so bili nad tem občasno navdušeni. Žal se sedaj vse pogosteje chatbot odziva na ključno besedo v vprašanju, zato se pojavi neprijeten občutek zapuščenosti, tudi nujna vprašanja so se začela reševati dolgo časa.
Kaj je bilo dobrega pri Alphinem klepetu? Dejstvo, da je v središču oseba, ne bot. Stranke so naveličane robotske, mehanske komunikacije – tudi introvertirane. Ker je bot... neumen in brez duše, samo algoritem.
Torej hiperavtomatizacija komunikacije s kupci vodi v razočaranje in izgubo zvestobe.
Procesi zaradi procesov
Avtomatizacija je vezana na posamezne procese v podjetju – in bolj ko so procesi avtomatizirani, bolje je, saj se podjetje znebi težav z rutinskimi opravili. A če za procesi ne stojijo ljudje, ki razumejo, kako delujejo, na katerih principih temeljijo, kakšne omejitve in napake so možne v procesu, bo proces postal talec podjetja. V mnogih pogledih je zato bolje, če procesov in avtomatizacije ne izvajajo zunanji svetovalci, temveč delovna skupina znotraj podjetja v sodelovanju z razvijalcem sistema avtomatizacije. Da, je delovno intenzivno, a na koncu zanesljivo in učinkovito.
Če imate poenostavljene procese, pa nikogar, ki bi jih razumel, bo ob prvem izpadu prišlo do zastojev, nezadovoljnih strank, zamujenih delovnih nalog – nastala bo popolna zmešnjava. Zato obvezno oblikujte interno ekspertizo in določite nosilce procesov, ki jih bodo spremljali in spreminjali. Avtomatizacija brez človeka, predvsem v operativnih dejavnostih podjetja, zmore še malo.
Avtomatizacija zaradi avtomatizacije je slepa ulica, v kateri ni ne dobička ne koristi. Če imate na podlagi tega željo po zmanjšanju števila zaposlenih, ker bo "nekaj naredilo vse samo", se bo situacija izkazala za še slabšo. Zato je treba iskati ravnotežje: med najdragocenejšim orodjem XNUMX. stoletja, avtomatizacijo, in najdragocenejšim bogastvom našega časa - ljudmi.
Na splošno sem končal 😉
Vir: www.habr.com