„Prekomerna avtomatizacija je bila napaka.
Če sem natančen — moja napaka.
Ljudje so podcenjeni.”
Elon Musk
Ta članek se lahko zdi kot nastop čebel proti medu. Res je, čudno: 19 let smo avtomatizirali poslovanje in nenadoma na Habru odprto trdimo, da je avtomatizacija nevarna. A to je le na prvi pogled. Pretiravanje je slabo v vsem: v zdravilih, športu, prehrani, varnosti, igrah na srečo itd. Avtomatizacija ni izjema. Sodobni trendi k povečanju avtomatizacije vsega, kar je mogoče, lahko povzročijo veliko škodo vsakemu poslu, ne samo velikim industrijam. Hiper avtomatizacija je nov tveganje za podjetja. O tem si poglejmo, zakaj.
Zdel se je, zdel se je…
Avtomatizacija je čudovita
Avtomatizacija je prišla do nas v obliki, v kateri jo poznamo, skozi gozd treh znanstveno-tehnoloških revolucij, in postala posledica četrte. Leto za letom je osvobajala ljudi dela in misli, pomagala, spremenila kakovost dela in kakovost življenja.
- Kakovost razvoja in proizvodov narašča — avtomatizacija zagotavlja natančen, iz leta v leto vse bolj izpopolnjen mehanizem proizvodnje, človeški faktor se izloča tam, kjer je potrebna maksimalna natančnost.
- Jasno načrtovanje — z avtomatizacijo lahko vnaprej določamo obsege proizvodnje, postavljamo načrte in ob prisotnosti virov jih izpolnjujemo pravočasno.
- Rast produktivnosti ob zmanjšanju delovne obremenitve postopoma zmanjšuje stroške proizvodnje, kar omogoča dostopnost kakovosti.
- Delo je postalo bistveno varnejše — na najnevarnejših deloviščih ljudi nadomešča avtomatika, tehnologije varujejo zdravje in življenje v proizvodnji.
- V pisarnah avtomatizacija osvobaja managerje rutinskih nalog, ureja procese in omogoča, da se več pozornosti posveti kreativnemu, kognitivnemu delu. Zato obstajajo CRM, ERP, BPMS, PM in preostali živalski vrt sistemov avtomatizacije za poslovanje.
O kakršni koli potencialni škodi ni moglo biti govora!
Tesla je na glas spregovorila o težavi
Tema hiper avtomatizacije je bila prej že obravnavana, vendar je v aktivno fazo diskurza zakorakala, ko je podjetje Tesla utrpelo finančno katastrofo ob izdaji avtomobila Tesla Model 3.
Zbiranje avtomobilov je bilo popolnoma avtomatizirano in pričakovalo se je, da bodo roboti rešili vse težave. A v resnici je prišlo do zapletov — v nekem trenutku zaradi odvisnosti od robotov za montažo podjetje ni moglo povečati proizvodnih zmogljivosti. Sistem transportnih trakov se je izkazal za neupravičeno zapletenega in tovarna v Fremontu (Kalifornija) se je znašla pred nujno potrebo po optimizaciji proizvodnje in zaposlovanju usposobljenega osebja. "Imeli smo noro, zapleteno omrežje transportnih trakov in ni delovalo. Zato smo se odločili, da se tega znebimo," je komentiral zgodbo Musk. To je značilna situacija za avtomobilsko industrijo in verjamem, da bo postala predstavitvena.
Montažna hala Tesle v tovarni v Fremontu
In kakšno zvezo ima to z malim in srednjim podjetjem v Rusiji in SND, ki je avtomatizirano manj kot 8-10 % podjetij? Bolje je spoznati težavo, preden se dotakne vašega podjetja, še posebej, ker nekatera, celo zelo majhna podjetja, uspelo avtomatizirati vse in posvetiti avtomatizaciji človeško kariero, denar, čas in človeške odnose znotraj ekipe. V takšnih podjetjih začne kraljevati in odločati njegov veličanstvo Algoritem.
Pet vrstic oglaševanja
Smo za smiselno in premišljeno avtomatizacijo, zato imamo:
- — močna univerzalna CRM v 6 različicah za mala in srednja podjetja
- — preprost in priročen oblačni sistem za vstopnice in mini-CRM z takojšnjim začetkom dela
- — močna CRM za televizijske in radijske skupine ter operaterje zunanje oglaševanja; pravo industrijsko rešitev z načrtovanjem medijev in drugimi možnostmi.
Kako se to lahko sploh zgodi?
Sredstva za automatizacijo vseh poslov postajajo tehnološko in finančno dostopna, mnogi lastniki podjetij jih začnejo obravnavati kot kult: če bodo vse naloge opravljali roboti in programi, ne bo napak, vse bo brezskrbno in popolno. Nekateri vodje tehnologijo vidijo kot žive ljudi, dobavitelji pa jih 'spodbujajo': CRM bo sam prodal, ERP bo sam razporedil vire, WMS bo uredil vaše skladišče… Takšno razumevanje automatizacije se je izkazalo za nevarno za tiste, ki so postali njegovi slepi privrženci. Na koncu podjetje nespametno kupi vse, kar lahko nadomesti ljudi in… dobi popolnoma paralizirano IT-infrastrukturo.
Kaj je nevarnost hiperautomatizacije?
Surova avtomatizacija (ali hiperautomatizacija) je avtomatizacija (proizvodnje, operativnih dejavnosti, analitike itd.), ki povzroča neučinkovitost. Takšna situacija se najpogosteje pojavi, če avtomatiziran proces ne upošteva človeškega faktorja.
Možgani se izsušijo
Strojno učenje in umetna inteligenca (ML in AI) sta že našla svojo uporabo v industriji, varnosti, transportu in celo v velikih ERP in CRM sistemih (ocenjevanje poslov, napovedovanje poti kupca, kvalifikacija vodstva). Te tehnologije rešujejo ne le vprašanja nadzora kakovosti in varnosti, temveč se ukvarjajo tudi z povsem človeškimi nalogami: spremljajo drugo opremo, upravljajo mehanske stroje, prepoznavajo in uporabljajo slike, generirajo vsebino (ne v smislu članka, temveč v smislu tistih delov, ki so potrebni za delo — zvoki, besedila itd.) Tako se je nekdaj operater ukvarjal s CNC-strojem in postal bolj kvalificiran od incidenta do incidenta; zdaj se vloga človeka zmanjšuje, kvalifikacija istih mojstrov v industriji pa hitro upada.
Pod vplivom možnosti ML in AI podjetniki pozabijo, da je to le koda, ki so jo izumili in napisali ljudje, in ta koda se bo izvajala z natančnostjo in "od točke A do točke B", brez najmanjših odstopanj. Tako se v vseh področjih – od medicine do vašega pisarniškega dela – izgubi prilagodljivost človeškega razmišljanja, vrednost kognitivnih funkcij in strokovno znanje. Predstavljajte si, kaj bi bilo, če bi piloti z "koruznega polja" zaupali izključno avto pilotu? Tako je tudi v poslu – le človeško razmišljanje lahko ustvarja inovacije, metodologije, pošteno nagaja in učinkovito deluje v sistemu "človek-človek" in "človek-stroj". Ne bi smeli slepo zaupati avtomatizaciji.
In tega, v kodi ne pomešajte, ja?
Nekako ni človeško
Verjetno med uporabniki Interneta že ni nikogar, ki se ni srečal z botom: na spletnih straneh, v klepetih, na družbenih omrežjih, v medijih, na forumih in posebej (z Aliso, Siri, Olegom, končno). In če vas ta usoda ni doletela, ste z telefonskimi roboti zagotovo komunicirali. In res je, da prisotnost takšnih elektronskih operaterjev v poslu pomaga razbremeniti upravljavca, mu olajšati in pospešiti delo. Toda nedolžna tehnologija, v katero se je potopil tudi malo podjetje, se je izkazala za precej zapleteno.
Po poročilu CX Index 2018 je 75% anketirancev odgovorilo, da so prekinili odnose s podjetjem zaradi negativne izkušnje z klepetom. To je zaskrbljujoča številka! Izkazalo se je, da potrošnik (torej tisti, ki podjetju prinaša denar) noče komunicirati z roboti.
Zdaj pa razmislimo o precej komercialni in celo PR nalogi. Imate podjetje, ki ima čudovito spletno stran – na strani je klepetalni bot, v pomoči klepetalni bot, na telefonu robot + IVR in "pridobiti" živo osebo je težko. Tako se zdi, da postane obraz podjetja... robot? Torej, izide brez obraza. In veste, v IT industriji obstaja neka tendenca, da se to novo obraz ''očloveči''. Podjetja izumljajo tehnološkega maskota, mu dajejo simpatične lastnosti in ga predstavljajo kot pomočnika. To je grozen trend, brezizhodna situacija, za katero se skriva globoka psihološka dilema: kako očlovečiti tisto, čemur smo sami odvzeli človečnost?
Stranka želi nadzirati proces komunikacije s tvrtkom, želi živu osobu s fleksibilnim razmišljanjem, a ne to 'mole se ponovno formulirajte svoj zahtjev'.
Navest ću primjer iz života.
Alfa-Bank ima izvrstan online chat u mobilnoj aplikaciji. Na početku je postojala čak i objava na Habréu u kojoj je istaknuta ljudskost operatera — izgledalo je impresivno, bilo je ugodno komunicirati, a od poznanika i na Runetu često se pojavljivala oduševljenja zbog toga. Nažalost, sada sve češće odgovara chatbot prema ključnim riječima u pitanju, zbog čega postoji neugodan osjećaj napuštenosti, a hitna pitanja postala su teška za rješavanje.
Što je chat Alfai imao dobro? To što je u središtu čovjek, a ne bot. Klijenti su umorni od robotizirane, mehaničke komunikacije — čak i introverti. Jer bot... je glup i bezdušan, samo algoritam.
Dakle, hiperautomatizacija komunikacije s klijentima vodi do razočaranja i gubitka lojalnosti.
Procesi radi procesa
Automatizacija se vezuje uz pojedine procese u tvrtki — i što je više procesa automatizirano, to je bolje, jer se tvrtka oslobađa problema s rutinama. No, ako iza procesa ne stoje ljudi koji razumiju kako oni funkcioniraju, koji principi leže u njihovoj osnovi, koje su mogućnosti ograničenja i kvarova, proces će učiniti tvrtku svojim taocem. Stoga je u mnogočemu bolje ako procese i automatizaciju provodi radna grupa unutar tvrtke u suradnji s razvijačem sustava automatizacije, a ne vanjski konzultanti. Da, to je vremenski zahtjevno, ali na kraju dugoročno pouzdano i učinkovito.
Ako imate uspostavljene procese, ali nemate onog tko ih razumije, pri prvom kvaru doći će do zastoja, imat ćete nezadovoljne klijente, propuštene radne zadatke — nastat će potpuni nered. Stoga obavezno formirajte unutarnju stručnost i imenujte nositelje procesa koji će ih nadzirati i unositi promjene. Automatizacija bez ljudskog elementa, posebno u operativnom poslovanju tvrtke, i dalje je ograničena.
Avtomatizacija za avtomatizacijo je slepa ulica, v kateri ni dobička ali koristi. Če se v tem okviru odločite za zmanjšanje osebja, ker "bo vse delalo samo od sebe", bo situacija še slabša. Zato je treba poiskati ravnotežje: med najdragocenejšim sredstvom 21. stoletja, avtomatizacijo, in najdragocenejšim aktivom našega časa - ljudmi.
Na splošno sem zaključil 😉
Izvor: habr.com
