IT-sfera je stvar koja ne zna biti zahvalna, a prognoze su ovdje slične kao i s vremenom prošlog ljeta — u svakom slučaju ćeš se smrznuti. Ili ćeš se smočiti. Ili će te sunčev udar pogoditi. No, u vezi s predviđanjima za 2019. godinu, kao što je vreme pokazalo, ispalo je prilično dobro, pa smo odlučili pričati o trendovima CRM-a za 2020. godinu, onakvima kakve ih vidimo za mala i srednja preduzeća. Ispalo nam je da ih ima neobičnih 11, a kakvom simbolizmu i proricanju možemo pričati kada govorimo o inženjerskom radu. Sve što stavljamo u trendove prema verziji našeg tima, zasnovano je na 14-godišnjem iskustvu na CRM tržištu, trenutnim dešavanjima u industriji i potražnji naših klijenata. Ukratko, preuzimamo odgovornost za prognozu.
Ove zime vreme se može odrediti samo na ovaj način 🙁
Važno! Prognoza se odnosi na rusko tržište i automatizaciju kompanija u RF i CIS-u, na zapadnim tržištima i u SAD-u postoje sasvim drugačiji trendovi i, naravno, drugačija situacija u ovom trenutku.
Za sada su padovi interesa za CRM samo tokom praznika, 2018. — 2019. godina, Rusija + CIS, Yandex
CRM će konačno izaći iz okvira prodaje
Razvijači CRM sistema nastavljaju sa stvaranjem promocije na osnovu teza poput „implementacija CRM-a donosi +50% prodaje“, jer se u svesti korisnika ukorenio obrazac očekivanja rasta prodaje zahvaljujući CRM sistemu. Međutim, ovo je zastarelo razumevanje CRM-a: većina sistema je odavno postala univerzalna rešenja za sveobuhvatnu automatizaciju poslovanja, od sekretara do generalnog direktora, uključujući logistiku, proizvodnju, marketing i prodaju.
Sada su se stekli svi uslovi za to da poslovanje shvati svu funkcionalnu moć . Postoji nekoliko tačaka koje bismo želeli „progurati“ u 2020. godini i ukoreniti u svesti korisnika CRM sistema.
- Biznis procesi moraju biti automatizovani u svakoj kompaniji, bez obzira na oblast delovanja i veličinu. Automatizacija rutinskih zadataka i jasno razdvajanje faza i odgovornih štedi novac kompanije i oslobađa radne resurse (koje, usput rečeno, ne treba smanjivati, već efikasno koristiti).
- CRM sistem treba da bude centar individualnog i kolektivnog planiranja, kako bi menadžment i kolege mogli kontrolisati vreme unutar kolektiva. I verujte, planeri u nekim CRM sistemima su značajno bolji od svima omiljenog Google kalendara (i sigurniji!).
- CRM mora biti doživljena kao poslovni alat ne kao alat za prodaju, već kao alat za sigurnost, budući da se u njoj čuvaju zapisi o svim klijentima (klijentska baza), transakcijama i većini transakcija. Takođe je važno imati mogućnost postavljanja prava pristupa za svakog zaposlenog (što se retko koristi, a ne bi smelo). Ne morate vršiti lov na veštice i proveravati svakog zaposlenog — dovoljno je postaviti mere sigurnosti za jedan CRM sistem i upravnik biznisa će spavati malo mirnije.
Pokušajte da na CRM gledate šire. Usput, možete preuzeti priručnik za našu i videti na šta je pojedinačni sistem sposoban — skoro 400 stranica opisa mogućnosti sistema nije samo o prodaji (). Do 2020. godine trudili smo se da razvijemo sistem sa svim najvažnijim i, što je važno, korišćenim poslovnim funkcijama bez AI i senzora otkucaja srca. Mi smo tu za biznis.
Mali biznis će se uroniti u omnikanalan pristup
Doslovno pre 3-5 godina glavni kanali komunikacije između biznisa i klijenata bili su telefon (IP telefonija) i e-pošta. Danas je situacija drugačija: klijenti i posetioci sajta mogu doći iz chata na sajtu, Telegrama, chata na Yandexu i društvenih mreža (više relevantno za B2C). Pred CRM sistemom kao ključnim softverom za komercijalne aktivnosti kompanije postavlja se zadatak: prikupiti, obraditi i sačuvati informacije o svim značajnim dijalozima. To se može uraditi odvojeno za svaki kanal, ili se na primer, može sve prikupiti u e-pošti i u chatu na sajtu, a zatim ih integrisati u CRM. Takvo rešenje je optimalno sa stanovišta sigurnosti i organizacije podataka: manje spoljašnjih konekcija, manji rizik od nekonvencionalnog hakovanja i provale u sistem.
Omnikanalnost će se dalje razvijati kako bi klijent komunicirao onako kako njemu najviše odgovara, a ne onako kako diktira vaš softver. Zašto bi trebalo da razmislite o tome?
- Nećete izgubiti nijednog klijenta i zainteresovanog posetioca sajta.
- Na početku ćete imati više podataka.
- Pred vami se odpirajo možnosti oglaševanja, usmerjenega na kanal komuniciranja (vendar je ta vrsta oglasov precej sporna, zato premislite, kako pomembno in etično je "slediti" stranki v dejansko njenem osebnem prostoru).
- Z uporabniki, ki se izogibajo klicem in ustnemu komuniciranju s prodajalci, inženirji ter podporo, boste zlahka našli skupni jezik. Poleg tega imajo med komunikacijo managerji podjetja več časa za premislek o svojem delu v dialogu, kar znatno izboljša kakovost zagotavljanja informacij.
Analitika — v roke malemu podjetju
Ta trend obstaja že dolga leta, odkar so bile ustvarjene prve CRM-sistemu, vendar se je malo podjetij k analitiki začelo obračati šele zdaj. Takšno zamudo pri prilagajanju trendu sta povzročila dva dejavnika: 1) podjetje ni potrebovalo analitike in si je postavilo za glavni cilj — prodajo; 2) ni bilo množične poslovne kulture uporabe podatkov. Situacija se je spremenila: 1) v pogojih nekonkurenčne cene globoko poznavanje vsakega kupca resnično obogati; 2) analitika je prišla v mala podjetja z Yandex.Metriko in Google.Analytics — ti digitalni podatki so prisilili mala podjetja, da so razmišljala o kazalnikih, analizirala in se spreminjala. Vendar pa to še vedno ni nujnost, temveč le trend, ki se bo nadaljeval tudi v letu 2020.
Pravilno uvedena CRM je idealna zbirka znanja o vsakem kupcu in ponuja ogromne možnosti za impresivno storitev in poprodajno podporo. To so denar. Očitno bo leto 2020 v smislu gospodarske konjunkture vse prej kot mirno in spokojno, kar pomeni, da se bo bitka za vsakega kupca zaostrila. Želite preživeti? Vzemite analitiko svoje CRM-sistem in rezultati bodo precej hitri in zadovoljivi. Tudi če ne boste gradili super sistemov analitike, temveč boste površno delali s številkami in si ustvarili zaključke.
Kompleksne storitve se bodo povečevale — žal.
Iskreno ću reći — ovaj trend nam se ne sviđa, ali je nedavno nastao i samo će rasti. Danas se pojavljuju agregatori CRM sistema koji jednostavno prodaju, a provajderi hostinga aktivno nude ne samo hosting, već i VDS sa CRM, 1C, uredom na brodu. S tačke gledišta običnog menadžera, rukovodioca i knjigovođe — to je divno: brzo se postavlja, bez ugovora o IT uslugama, plaćanje ne pada na kapitalne troškove, sve rade neki spoljašnji administratori, bez ikakvog stresa. A najvažnije, isplativo je i treba raditi samo sa jednom kompanijom. To je tužan trend — i evo zašto.
- Rizici nisu raspodeljeni: u slučaju tehničkih ili komercijalnih problema sa hostingom, izgubićete sve i obezbediti neprekidan rad, praktično ne zavisno od vas.
- U sistemima koji su unapred instalirani na udaljenim serverima, često postoje ograničenja u pogledu promena konfiguracije, podešavanja, proširenja itd.
- Pretplata za takve usluge (a to je uvek pretplata) brzo će premašiti troškove kupovine licenci softvera (CRM ili istog 1C), a cena vlasništva će biti prilično značajna, posebno za malu kompaniju.
- Nikada nećete moći biti sigurni u bezbednost vaših podataka i prisutnost aktuelnih rezervnih kopija — ni napad, ni ljudska greška se ne smeju isključiti.
Budite oprezni prilikom izbora takvih usluga.
Mikro CRM — nije za svakoga, ali je potrebno.
CRM sistemi se komplikuju, postaju univerzalni. Sprovodimo kontinuirani i aktivni razvoj već dugi niz godina i na njenom primeru vidimo ovaj rast. Upravo zato smo morali razdvojiti izdanja i ponuditi svakoj kompaniji svoju verziju (iako se svima posebno dopala ). Međutim, postoje kompanije kojima ne odgovaraju ni osnovne verzije CRM sistema koje su dostupne na tržištu. Njima je samo potrebno: zabeležiti jednokratnu komunikaciju sa klijentom, pozvati ih, "provesti" ih do prodaje i zatvoriti. To je mikro i malo preduzetništvo koje još nije spremno da plaća za analitiku, primarno, složene forme transakcija, poslovne procese i sve ostalo.
Za takve tvrtke potrebne su mikro CRM - vrlo jednostavna cloud rješenja koja mogu riješiti osnovne poslovne izazove bez složene implementacije, obuke i po mogućstvu po niskoj cijeni. Stoga poslovanje traži jednostavne CRM-ove. Ranije nismo primijetili ovu potrebu jer smo čvrsto radili s funkcionalnim moćnim CRM-om. Razumijevanje je došlo kada smo objavili našu : klijenti su pokazali interes za nju baš kao za vrlo jednostavnu CRM (transakcija kao zahtjev, telefonija, trošak rada, statusi - to je dijelu klijenata iz malog i mikro biznisa sasvim dovoljno).
To je pozitivan trend: od takve "male" automatizacije, poslovanje će ranije ili kasnije doći do velike i moći će ostvariti ono što i veće tvrtke, a to znači rast na temelju analitike, rad s KPI-ima i upravljanje poslovnim procesima. Jedan od najboljih trendova koje smo primijetili.
Low code - zamka za menadžere
U 2019. godini u svijet CRM-a se vratila ideja low code. U osnovi, to su iste platforme koje su bile ranije, ali konačno su dobile lijep marketinški naziv. Dizajner procesa sa podrškom za BPMN? - Da, to je low code! Vizualni UI urednik? - Low code. Ukratko, vizualni urednik poslovnih procesa u našoj RegionSoft CRM ili postavljanje ankete u ticket sustavu ZEDLine Support - to je sve low code. Usput, postoji još jedan sinonim ovog pojma - NO-code.
Siguran sam da će se 2020. ova tema nastaviti razvijati. Uostalom, ako slučajno želite vidjeti pravi low-code, pogledajte platformu Pega BPM, a uz to njenu cijenu i procijenite mogu li vaši zaposlenici savladati ovaj low code. Ponekad je lakše naučiti jezik programiranja 🙂
Razvoj low code podrazumijeva mogućnost promjene informacijskog sustava s klijentske strane bez prekidanja radnog procesa bez korištenja programskog koda (putem vizualnog "razvijanja"). Drugim riječima, ovo je ona priča kada dobavljač prodaje CRM/ERP s motivacijom: "menadžeri mogu sami modificirati sustav bez vještina programiranja". A jeste li u BPMN pokušali izgraditi nešto složenije od linearnih procesa? A volite li UML dijagrame? Pa čak ni svaki IT stručnjak mentalno nije spreman time se baviti, a kamoli obični menadžeri, za mnoge od kojih se softver pokreće "pritiskom na pentagram 1C".
Zašto low code nije trend koji vam treba?
- Da bi se menadžer izborio s konfiguracijom low code, mora znati barem logiku (kao predmet, a ne kao osobinu mišljenja) i imati veštine u radu s procesima. Drugim rečima, low code programer treba da razmišlja kao programer. U suprotnom, biće potrebno mnogo vremena da se naprave greške i savlada ovaj građevinski alat.
- Nije dovoljno samo "sastaviti" poslovni proces, izveštaj ili modul — važno je pravilno ga integrisati u logiku sistema koji prilagođavate.
- S visokim mogućnostima, naići ćete na plaćenu tehničku podršku dobavljača, jer će se pojaviti pitanja o radu s low code platformom, a on će rado na njih odgovoriti — uz dodatnu naknadu.
- Vaši zaposleni će trošiti radno vreme na učenje platforme i samu "low code razvoj", a to vreme će biti izgubljeno zbog osnovnih zadataka. Lakše je potrošiti novac na dorade od strane dobavljača nego ometati zaposlene od njihovih dužnosti. Čak i ako ste čvrsto odlučili da pređete na low code platformu, najbolje rešenje bi bilo angažovati ili odrediti posebnu osobu za rad s njom.
- Low code platforma je u suštini građevinski alat koji ima ograničen skup kockica, delova, točkića i čovekčića. Ako želite da napravite principijelno novu funkciju, potrebnu za vaše poslovne zahteve, moraćete da napišete pravi kod (a verovatno ćete se obratiti dobavljaču).
- Platforme imaju mnoga ograničenja kada su u pitanju integracije, API, rad s emailom itd. Moraćete da rešite te zadatke izvan mogućnosti low code.
Ne isključujem da bi low code platforme, pod određenim marketinškim slojem, mogle postati dugotrajni trend za korporativne CRM-ove, ali ne treba očekivati da će biti revolucionarni ili lek za sve bolesti. Verovatno će biti isplative za male projekte bez skaliranja i složenih poslovnih zahteva ili, gledajući skuplja rešenja, za kompanije koje imaju novca za angažovanje timova programera (građevinaca) za low code platforme.
Ne plači, Alisa, tvoje vreme nije došlo
V svoji napovedi za leto 2019 smo predvideli, da bodo govorne tehnologije zašle v CRM sisteme, a v obliki: „Alisa, pokliči Sergeja Mihajlova iz podjetja „Istok“. Napoved se je uresničila v najslabši možni obliki: govorni pomočniki so dejansko prišli v domače CRM sisteme, vendar zaenkrat lahko le ustvarjajo naloge — to je precej manj inteligentna naloga kot klic po glasu. Mi pa ostajamo pri svojem mnenju: zaenkrat je glasovni pomočnik v CRM sistemu bolj tržna poteza in igračka, horizont poslovne vrednosti ni viden.
Značilnosti zaradi značilnosti bodo podražile CRM.
V komercialnem okolju IT podjetij lahko zasledimo pojem poslovne funkcije (koristna funkcionalnost, ki pride v izdajo) in produktne značilnosti (ne posebej potrebna zadeva, ki se zlahka predstavi občinstvu v obliki tiskovnih sporočil in novic na strokovnih spletnih straneh). Na primer, gradnik poslovnih procesov ali načrtovalec — to je pomembna poslovna funkcija, medtem ko je merilec srčnega utripa ali števec korakov v mobilni različici CRM — produktna značilnost. V nekaterih pogojih lahko takšna značilnost postane AI, VR ali gamifikacija — če niso uporabni za posel ciljnih strank. Žal je v letih 2018-2019 prišlo do prave plaznosti takšnih značilnosti: različni CRM sistemi so začeli ponujati tržne funkcije (saj so razumljive!), vabiti znane poslovne trenerje kot partnerje, izvajati čudne kolaboracije. Vse to stane podjetja in očitno vodi do rasti stroškov rešitve za končnega uporabnika.
Takšen pristop bo postal trendovski, saj močno olajša komercialne naloge, omogoča dostop do različnih medijev in kljub vsemu, ko je brezsmislen, ugaja potrošniku. Zato nasvet ne bo podan — samo zapomnite si, da boste za vsako značilnost, ki je „nasmehnila“ ali „zablestela“, plačali prav vi. No, nismo prvič — ali ne plačujemo za takšne stvari v napravah, aplikacijah in celo v razvojnih orodjih? 🙂
Oblaki bodo še naprej rasli. Tveganja tudi.
Euforija iz pogodnosti i dostupnosti cloud tehnologija zamenjena je problemima sa sigurnošću: na očuvanje podataka, konfiguracija i cloud infrastrukture sve jače utiču spoljne napade, viša sila i čak korporativni sukobi hosting i data centara. Tako treća strana, nevidljivo prisutna u poslu koji ima cloud softver u svojoj infrastrukturi, dobija na težini i postaje opipljiva i realna pretnja za informacionu bezbednost kompanije.
Odustajanje od cloud tehnologija 2020. godine je barem čudno, zato pređite na strategiju diversifikacije rizika u informacionoj bezbednosti: sačuvajte 2-3 kopije rezervnih kopija na različitim serverima, za čuvanje klijentske baze i baze transakcija dajte prednost desktop CRM-ovima (koji se nalaze na vašem serveru), i pratite bezbednost prava pristupa. Ako vam je teško da to uradite, obavite podešavanje sistemske bezbednosti putem outsourcane kompanije ili vašeg dolaznog sistem-administratora. Ne štedi na sigurnosti — na kraju će problemi s njom biti skuplji.
Rejtingy će i dalje lagati
Nažalost, 2019. godine objavljeno je najmanje dva naručena istraživanja koja su dodelila CRM sistemu broj 1 ili vodeću ulogu na tržištu. Takođe je objavljeno mnogo takvih rejtinga i pregleda, a dodeljena je i cela pompezna nagrada za dodelu slonova. Verujem da se ovaj trend vratio i da će ostati živ. Usput, pisali smo zašto . Zato testirajte CRM, birajte sami, a ne oslanjajte se na informacije napisane od mrtvih naloga VK ili one koje su prednosti "iskrivljene" od strane još jednog NIIČAVO.
Postoji još nekoliko specifičnih trendova koji će uticati na tržište CRM sistema u Rusiji: ostaje otvoreno pitanje veštačke inteligencije i njene potražnje, tržište je preplavljeno CRM sistemima "jednog dana", koji se samostalno isprobavaju ili u partnerskim mrežama, sužavanje tih istih partnerskih mreža, nizak nivo automatizacije kompanija (procene - u Moskvi oko 8%, u regionima još niže), niska informisanost korisnika itd. Ali ovo nisu baš događaji iz 2020, više trendovi sa kojima ćemo svi morati da živimo.
Na splošno je trg CRM živ, podjetja kažejo zanimanje za avtomatizacijo, razumejo prednosti, iščejo alternative, primerjajo in razmišljajo. Ta avtomatizacija postaja vse bolj potrebna, ne le modna muha ali 'saj je tako treba'. Nadaljujemo z delom.
Izvor: habr.com
