Povzetek po mojem mnenju odlična knjiga.
Priporočam vsem, ki se ukvarjate z raziskovanjem UX, želite razviti svoj produkt ali ustvariti nekaj novega.
Knjiga vas nauči, kako pravilno postavljati vprašanja, da bi dobili čim bolj uporabne odgovore.
Knjiga vsebuje veliko primerov konstruiranja dialogov in daje nasvete, kako, kje in kdaj voditi intervjuje. Veliko koristnih informacij. V povzetku sem poskušal podati povzetek najbolj uporabnih stvari.
Nekateri dialogi so posredovani v celoti, saj zelo dobro pokažejo, kako in kako ne postavljati vprašanj, da bi dobili potrebne odgovore.
"Test za mamo"
"Test za mamo je niz preprostih pravil, ki vam pomagajo oblikovati prava vprašanja, v odgovorih na katera tudi vaša mama ne more lagati" (c)
tako imenovano poševno sporočilo, ki ga vnesemo v sporočilo
Mamin test ni uspel
sin: »Poslušaj, mama, imam idejo za nov posel. Ali lahko o tem razpravljam s tabo?"
(Svojo dušo ti bom razgalil. Prosim, prizanesite mojim čustvom)
Mama: "Ja, draga, seveda" (Ti si moj edini sin in pripravljen sem lagati, da te zaščitim.)
Sin: »Všeč ti je tvoj iPad, kajne? In ga pogosto uporabljate?«
Mama: "Da" (Dal si mi ta odgovor in dobil si ga)
Sin: "Ali bi kupili aplikacijo, kot je kuharska knjiga za vaš iPad?"
(Postavim hipotetično vprašanje, polno optimizma in veste, kaj želim slišati od vas)
Mama: "Hm..." (Ali pri svojih letih potrebujem še eno kuharsko knjigo?!)
Sin: »Stalo bo le 40 dolarjev. Je cenejša od knjig s trdimi platnicami" (Prezrl bom to nejasno pripombo in bom še naprej govoril o svoji odlični ideji)
Mama: "No, ne vem…" (Ali morate res kaj plačati za aplikacije?)
Sin: »Recepte lahko delite s prijatelji in uporabite aplikacijo iPhone za izdelavo nakupovalnih seznamov. Na voljo bodo videoposnetki s kuharjem, ki ga imate tako radi" (Prosim samo reci da. Ne bom te pustil samega, dokler tega ne storiš.)
Mama: »Ja, sin, sliši se vabljivo. Imaš prav, 40 dolarjev je dobra cena. In ali bodo recepti tudi ilustracije?« (Potrdil sem, da je cena razumna, ne da bi se dejansko odločil za nakup, dal mi neobvezujoč kompliment in predlagal dodajanje funkcije, da bi bil videti zainteresiran.)
Sin: "Ja seveda. Hvala, mama, zame si najboljša!" (Ta pogovor sem si popolnoma napačno razlagala in ga vzela kot potrditev, da imam prav.)
Mama: “Hočeš lazanjo?” (Bojim se, sin, da si nimaš s čim kupiti hrane. Prosim malo pojej)
Test mame opravljen
Sin: "Živjo, mama! Kako poteka vaša komunikacija z novim iPadom?«
Mama: “Dobesedno sem se zaljubila vanj! Uporabljam ga vsak dan"
Sin: "In kaj običajno počneš z njim?" (Torej, postavili smo splošno vprašanje, tako da v odgovoru verjetno ne bomo izvedeli nič posebej dragocenega.)
Mama: »Nič takega ... Berem novice, igram sudoku, se pogovarjam s prijatelji. Najbolj običajne stvari"
Sin: "Za kaj si ga nazadnje uporabil?" (Razjasnitev realne slike na konkretnih primerih, pridobivanje konkretnih podatkov)
Mama: »Kot veš, nameravava z očetom iti na izlet. In iskal sem možne možnosti nastanitve" (Uporablja svoj pripomoček in združuje posel z užitkom. Tega v odgovoru na vprašanje o "normalni" uporabi ni bilo omenjeno)
Sin: "Ste za to uporabili kakšno aplikacijo?" (To vprašanje lahko imenujemo vodilno, vendar je včasih potreben rahel pritisk, da pogovor premaknemo v smer, ki nas zanima)
Mama: »Ne, informacije sem iskal na Googlu. Nisem vedel, da obstaja aplikacija za to. Kako se imenuje? (Mladi uporabljajo App Store za iskanje aplikacij. In mama čaka, da ji daš posebno priporočilo. In če je to res v širšem smislu, potem bo iskanje zanesljivega prodajnega kanala, ki ni App Store, ključno vlogo v prihodnosti.)
Sin: "Kako ste izvedeli za druge aplikacije, ki jih uporabljate?" (Z analizo zanimivih in nepričakovanih odgovorov lahko razumete vzorce vedenja in motive, ki so v njihovi osnovi.)
Mama: "Nedeljski časopis ima rubriko s tedenskim pregledom prilog" (Se ne spomnite, kdaj ste nazadnje odprli časopis? Toda kot lahko vidimo, so tradicionalna oglaševalska orodja lahko koristna pri delu s strankami, kot je vaša mama)
Sin: "To je jasno. Mimogrede sem videl, da se je na polici pojavilo nekaj novih kuharskih knjig. Od kod so prišli? (Praviloma je v vsaki poslovni ideji več šibkih točk. V tem primeru je to tako prenosni kanal - aplikacija za iPad, kot sam izdelek - kuharska knjiga)
Mama: »Navadno božično darilo, to je vse. Mislim, da mi je tega dala Marcie. Sploh je nisem odprla. Kot da bi pri mojih letih potreboval še en recept za lazanjo?!« (ja! V tem odgovoru najdemo zrna zlata. Obstajajo trije: 1) starejši ne potrebujejo še enega rednega zbiranja receptov; 2) očitno trg daril deluje stabilno; 3) morda so bolj perspektiven segment mladi kuharji, ki še niso seznanjeni z osnovami kuhanja)
Sin: "O kateri kuharski knjigi ste nazadnje kupili?" (Za nejasne odgovore, kot je "sploh ne kupujem kuharskih knjig," prosite za konkretne primere.)
Mama: »Ja, ja, ko ste vprašali, sem se spomnil: pred približno tremi meseci sem kupil zbirko receptov za vegane. Tvoj oče se trudi jesti bolj zdravo in mislil sem, da bi lahko malo popestril svoje zelenjavne jedi." (Še zrno zlata: tudi izkušene kuharje utegnejo zanimati specializirane ali izvirne kuharske knjige)
Nadaljuj pogovor. Če ga obrnete v pravo smer, lahko vprašate svojo mamo, ali je iskala recepte z iPadom in ali je gledala kulinarične mojstrske tečaje na YouTubu.
Sklepi:
Prvi pogovor je pokazal, da ta ideja ni dobra. Drugi je dal snov za razmišljanje.
Zakaj? Kakšna je bila razlika med drugim pogovorom in prvim? Mama ti ni mogla povedati laži, ker z njo nisi govoril o svoji zamisli. Malo skrivnostno, kajne? Ugotovimo, ali ljudi zanima, kaj počnemo, ne da bi to sploh omenili. Pogovarjamo se o sebi in svojem življenju.
- Pogovarjajte se z njimi o njihovem življenju, ne o svojih idejah.
- Sprašujte o konkretnih stvareh, ki so se zgodile v preteklosti, namesto o prihodnjih pogledih ali mnenjih.
- Manj govori, več poslušaj
Dobra in slaba vprašanja
Seznam vprašanj, ki jih morate postaviti, da dobite najbolj uporabne odgovore, in vprašanj, na katera morate pozabiti
"Se vam zdi to dobra ideja?"
Grozno vprašanje! Samo trg lahko pove, ali je vaša ideja dobra. Vse ostalo ni nič drugega kot mnenja.
Če vaš sogovornik ni kompetenten strokovnjak za panogo, boste le privoščljivi z velikim tveganjem, da boste slišali laži.
Bolje bi bilo prositi potencialne stranke, da pokažejo, kako to delo zdaj opravljajo. Vprašajte, kaj jim je pri službi všeč in kaj ne. Vprašajte, katera druga orodja in postopke so poskusili, preden so se odločili za tisto, ki ga uporabljajo zdaj. Ali aktivno iščejo nekaj, kar bi ga lahko nadomestilo? Če da, kaj je bil kamen spotike? Če ne, zakaj ne? Kako izgubljajo denar z uporabo trenutnih orodij? Ali imajo sredstva za nakup boljšega orodja? Nato povzemite vse prejete informacije in se sami odločite, ali je vaša ideja dobra.
Zlato pravilo: Mnenja so neuporabna.
"Ali bi kupili izdelek, ki opravlja nalogo X?"
Slabo vprašanje.
Sprašujete po mnenjih in hipotezah, nagovarjate preveč optimistične ljudi, ki vas želijo osrečiti.
Skoraj vedno v takih primerih ljudje odgovorijo: "Da," kar takim vprašanjem odvzame vsakršen pomen.
Tako je: vprašajte, kako zdaj opravljajo nalogo X in koliko denarja za to porabijo. Ugotovite, koliko časa traja. Prosite jih, naj vam povejo več o tem, kako je bil zadnjič rešen problem X. Če težava ostane nerešena, vprašajte, zakaj. Ali so poskušali najti rešitve? Ali te rešitve niso bile dovolj učinkovite? Ali pa tega sploh niso poskusili poguglati?
Zlato pravilo: vsakršna napoved za prihodnost je laž, in to preveč optimistična.
"Koliko bi plačal za X?"
Slabo vprašanje.
Nič boljši od prejšnjega, poleg tega pa je verjetnost, da se bodo številke z vami kruto šalile. Navsezadnje se zdijo številke tako resnične in zanesljive.
Kako odpraviti to težavo? Tako kot vsi ostali: sprašujte o stvareh, ki se dejansko dogajajo. Koliko jih ta težava stane? Koliko zdaj plačujejo za rešitev? Kakšen proračun so namenili za to? Upam, da ste že opazili določen trend.
Zlato pravilo: Ljudje vam bodo lagali, če mislijo, da želite slišati laž.
"Kakšne lastnosti bi moral imeti vaš sanjski izdelek?"
Ni slabo vprašanje, vendar le, če ima dobro nadaljevanje.
Vrednost izdelka izvira iz razumevanja, zakaj kupci potrebujejo določene zmogljivosti. Ne želite se omejiti na zbiranje samo zahtevkov za implementacijo določene funkcionalnosti. In ne soustvarjate izdelka z njegovimi prihodnjimi uporabniki. Vendar pa imajo motivacije in omejitve, ki so podlaga za njihove zahteve, zelo pomembno vlogo.
Zlato pravilo: Ljudje vedo, s kakšnimi težavami se soočajo, a ne vedo, kako jih rešiti.
"Zakaj te to moti?"
Dobro vprašanje. Omogoča odkrivanje motivov. Pojasnjuje "zakaj" je temu tako.
Zlato pravilo: Dokler ne razumete, kakšni so cilji druge osebe, boste »streljali na slepo«.
"Kakšne so posledice te situacije?"
Dobro vprašanje.
Potegne mejo med »plačal bom, da se te težave rešijo« in »Da, te težave me motijo, vendar jih lahko prenašam«. Nekatere težave imajo obsežne in drage posledice. Drugi preprosto obstajajo, vendar nimajo pomembne vloge. Priporočljivo je, da se naučite razlikovati enega od drugega. To vam bo dalo pomembne informacije o ceni, ki jo lahko zahtevate.
Zlato pravilo: Nekatere težave pravzaprav niso težave.
"Povej mi več o tem, kaj se je zgodilo zadnjič?"
Dobro vprašanje.
Prosite svoje stranke, da čim bolj prikažejo situacijo, namesto da bi jo opisali z besedami. Vaše informacije bi morale izhajati iz njihovih dejanj, ne iz njihovih mnenj.
Če vidite, kaj se dogaja na lastne oči, lahko bolje razumete in analizirate nejasne situacije. Če pa ne morete biti v središču dejanskih dogodkov, lahko dobite pomembno korist, če jih prosite, naj spregovorijo o tem, kako se je situacija zadnjič razpletla.
Natančna študija celotnega algoritma dejanj pomaga dobiti odgovore na celo vrsto vprašanj v enem zamahu: kako so razporedili čas, katera orodja so uporabljali, s kom so komunicirali? S kakšnimi omejitvami se srečujejo vsak dan in nasploh v življenju? Kako se bo izdelek, ki ga ponujate, ujemal s to dnevno rutino? S katerimi orodji, izdelki, programsko opremo in nalogami se mora integrirati vaš izdelek?
Zlato pravilo: Z opazovanjem, kako se stranke spopadajo z nalogami, vidimo prave težave in omejitve, ne pa, kako jih stranke dojemajo.
"Kaj si še poskušal narediti?"
Dobro vprašanje.
Kaj zdaj uporabljajo? Koliko porabijo zanj, kaj jim je na njem všeč in kaj ne? Kakšne prednosti bodo prinesle te posodobitve in s kakšnimi izzivi se bodo stranke soočile pri prehodu na novo rešitev?
Zlato pravilo: Če potencialni kupci sami niso poskušali najti rešitve problema, ne bodo posvečali nobene pozornosti rešitvi, ki jo ponujate (ali jo kupujete).
"Ali bi plačali X dolarjev za izdelek, ki opravi nalogo Y?"
Slabo vprašanje.
Dejstvo, da ste v svoje vprašanje vključili številke, ne popravlja situacije. To vprašanje je slabo iz istega razloga kot druga – ljudje so preveč optimistični glede tega, kaj bi lahko storili, in želijo odgovoriti na način, ki vas bo osrečil.
Poleg tega gre le za vašo idejo, ne za njihovo življenje.
"Kako zdaj rešiti ta problem?"
Dobro vprašanje.
Poleg informacij o procesu, ki ga preučujete, boste prejeli vodnik po cenah. Če stranke plačujejo £100 na mesec za začasni obliž, prilepljen s trakom, veste, o čem govorite.
Po drugi strani pa so morda agenciji letos plačali 120 GBP za vzdrževanje spletnega mesta, ki ga nameravate zamenjati. V tem primeru verjetno ne boste želeli govoriti o 000 £. Včasih se zgodita obe zgoraj opisani situaciji hkrati in morate izbrati, kako se pravilno predstaviti. Ali želite zamenjati spletno aplikacijo, ki stane 100 funtov na leto, ali ponuditi svoje storitve agenciji, ki zasluži 1200-krat več?
Zlato pravilo: Medtem ko so vam ljudje redko pripravljeni povedati, koliko natančno vam bodo plačali, vam lahko pogosto pokažejo, kaj je zanje dragoceno.
"Kdo bo financiral nakup?"
Dobro vprašanje.
To vprašanje sploh ni potrebno (čeprav je možno) postaviti, če je stranka fizična oseba, za B2B sektor pa je to vprašanje zelo pomembno.
Na ta način boste izvedeli, iz proračuna katerega oddelka bo nakup plačan in kateri drugi zaposleni v podjetju imajo pooblastila, da "prebijejo" načrtovano transakcijo. Pogosto morate komunicirati z napačnimi ljudmi, ki upravljajo proračun. Vaše prihodnje predstavitve bodo popolnoma neuporabne, dokler ne ugotovite, kdo sprejema odločitve in kaj je zanje pomembno.
Svoje znanje o tem, kako se sprejemajo nakupne odločitve, lahko vedno spremenite v algoritem ponovne prodaje.
"S kom drugim naj govorim?"
Dobro vprašanje.
ja! To je vprašanje, ki si ga je treba zastaviti na koncu vsakega pogovora.
Izpeljati prvih nekaj anketnih pogovorov je lahko zahtevno, toda ko se boste domislili zanimive teme in se naučili dobro komunicirati z ljudmi, boste hitro pridobili številne stranke, ki vas bodo priporočile drugim.
Če ti kdo ne želi dati priporočila, je tudi v redu. Ni treba vztrajati. Spoznali boste, da ste bodisi uničili komunikacijo s svojimi dejanji (na primer s preveč formalnostjo, neiskrenostjo ali vsiljivostjo) ali pa da strankam ni mar za problem, ki ga ponujate za rešitev.
Vse pozitivne pripombe teh ljudi vzemite z visoko mero skepticizma.
"Ali moram vprašati še kakšna vprašanja?"
Dobro vprašanje.
Običajno do konca srečanja udeleženci razumejo, kaj jim želite sporočiti. Ker niste strokovnjak v njihovi panogi, lahko samo sedijo in molčijo, dokler popolnoma ne zamudite nečesa pomembnega. S tem vprašanjem jim daste priložnost, da vljudno usmerijo vaša vprašanja v pravo smer. In to bodo storili!
To vprašanje lahko primerjamo z berglo - zavrgli ga boste takoj, ko se boste naučili pravilno postavljati vprašanja in preučiti specifike panoge.
Zlato pravilo: ljudje vam želijo pomagati, vendar to storijo redko, razen če jim daste dober razlog.
Vir: www.habr.com