Zdravo! Moje ime je Natasha, sem UX raziskovalka v podjetju, ki se ukvarja z oblikovanjem, oblikovanjem in raziskovanjem. Poleg sodelovanja v projektih v ruskem jeziku (Rocketbank, Tochka in še veliko več) poskušamo vstopiti tudi na tuji trg.
V tem članku vam bom povedal, na kaj morate biti pozorni, če želite svoj projekt prenesti zunaj CIS ali narediti nekaj takoj s poudarkom na angleško govorečih uporabnikih, in česa se je bolje vzdržati kot dejavnikov zaradi kar samo zapravljaš svoj čas in denar.
O raziskovanju tujega občinstva in uporabnih orodjih, o pristopih k intervjujem in izboru respondentov, o etapah te poti, o naši osebni izkušnji - pod rezom.
Naj takoj povem, da smo sami še vedno v procesu pridobivanja občinstva , pišemo o svojih primerih in procesih, a zaenkrat na tuji trg vstopamo predvsem s pomočjo poznanih fantov, ki tam delajo svoje projekte ali pa poznajo tiste, ki jih delajo. Zato ne moremo konkretno govoriti o načinih vstopa na lokalni trg. Opisal bom korake neposrednega preučevanja trga, izvajanja raziskav in oblikovanja, če delate projekt za tuje občinstvo.
Tržna raziskava
Ta korak lahko izvedete na dva glavna načina: opravite poglobljene intervjuje in ne opravite poglobljenih intervjujev. V idealnem primeru ga izvedite, če imate proračun in moč za to. Kajti poglobljeni intervjuji zelo dobro omogočajo razumevanje vseh specifik trga na splošno in dojemanja vašega produkta posebej.
Če ste nekoliko omejeni s sredstvi ali pa nimate dovolj denarja samo za to, potem lahko delate brez poglobljenih razgovorov. V takšnih primerih se z uporabniki ne pogovarjamo po vnaprej pripravljeni metodologiji, da bi natančno ugotovili njihovo pot, prepoznali težave in nato na podlagi tega sestavili strukturo funkcionalnosti storitve. Tu pride v poštev metodologija pisarniških tržnih raziskav (beri: z uporabo dostopnih virov).
Rezultat te stopnje so vedenjski portreti uporabnikov in trenutni CJM – bodisi nekega procesa bodisi uporabe izdelka.
Kako nastanejo portreti
Za ustvarjanje pravilnega uporabniškega profila morate razumeti specifike trga (predvsem tujega). Ko komunicirate z resničnimi uporabniki, jih lahko sprašujete o njihovih izkušnjah in težavah, razjasnite, kako uporabljajo izdelek, kje se spotikajo, kaj bi priporočili za izboljšanje ipd.
Toda to je idealna situacija in zgodi se, da to ni mogoče. In potem morate uporabiti vire, ki so pri roki. To so vse vrste forumov, kjer uporabniki podobnih storitev razpravljajo o težavah, to so zbirke ocen za izdelke, podobne vašim (in če uporabniku nekaj ni všeč in močno, mu ne bo žal nekaj minut, da napiše oceno o tem). In seveda ni nikamor brez govora in komunikacije s prijatelji v temi.
Izkazalo se je, da je virov veliko, precej so razpršeni in gre bolj za kvantitativno iskanje kot za kvalitativno. Zato, da bi dejansko dobili ustrezne informacije pri iskanju portretov, boste morali presejati zelo impresivno količino informacij, in ne najbolj relevantnih.
Naredili smo en projekt za ameriški trg. Najprej smo se pogovarjali s prijatelji, ki so se preselili v Ameriko, fantje so nam povedali, kako njihovi prijatelji zdaj uporabljajo podobne storitve, s čim so zadovoljni in s kakšnimi težavami se soočajo. In na najvišji ravni nam je pomagal definirati skupine uporabnikov.
A eno je skupina uporabnikov, drugo pa so ravno portreti, portreti bolj realističnih ljudi, polnih problemov, motivacije, vrednot. Da bi to naredili, smo dodatno analizirali na tone ocen podobnih izdelkov, vprašanj in odgovorov o varstvu podatkov in drugih težavah na forumih.
Kje dobiti koristne podatke
Prvič, lahko uporabite specializirane storitve za vprašanja in odgovore, kot je Quora in podobno. Drugič, lahko (in morate) uporabiti tisto, kar bo uporabnik sam uporabil za iskanje - Google. Na primer, naredite storitev za zaščito podatkov in v iskalnik vnesete poizvedbe, ki jih razočarani uporabnik lahko vnese, ko se pojavijo težave. Rezultat je seznam spletnih mest in forumov, kjer živi občinstvo, ki ga potrebujete, in razpravlja o podobnih težavah.
Ne pozabite uporabiti Googlovih oglaševalskih orodij, da analizirate pogostost uporabe določenih ključnih besed in ugotovite, kako pomembna je težava. Prav tako morate analizirati ne le vprašanja, ki jih uporabniki postavljajo na takih forumih, ampak tudi odgovore - kako popolni so, ali rešujejo težavo ali ne. Na to je pomembno gledati tudi časovno, če ustvarjate bolj ali manj tehnološko napredno storitev, potem lahko vprašanja in ocene, starejše od dveh let, že štejemo za zastarele informacije.
Na splošno je merilo za svežost takih informacij močno odvisno od industrije. Če je to nekaj, kar se dinamično spreminja (fintech na primer), potem je leto in pol še sveže. Če gre za nekaj bolj konzervativnega, kot so nekateri vidiki davčne ali zavarovalniške zakonodaje, na podlagi katerih želite zgraditi svoj izdelek, bodo teme foruma izpred dveh let še vedno delovale.
Na splošno smo zbrali informacije. Kaj je naslednje?
Primer analize informacij za eno od zahtev
Nato vse te ocene, poizvedbe v iskalniku, vprašanja in odgovore na forumih razdelimo v skupine, privedemo do določenih skupnih imenovalcev, ki portrete napolnijo z življenjskimi izkušnjami in podrobnostmi.
Njihova morala
Tukaj je tudi zelo pomembna stvar. Če se ukvarjate z izdelavo prototipov, vmesnikov, raziskavami itd., potem že imate izkušnje. To je dobra izkušnja, ki vam omogoča, da dobro opravljate svoje delo.
Moramo pozabiti nanj. Nasploh. Ko delate z drugačno kulturo, delate izdelke za ljudi z drugačno mentaliteto, uporabite podatke, ki ste jih zbrali, ne pa lastne izkušnje, odklopite se od tega.
Zakaj je pomembno. V primeru storitve VPN, kakšna je naša običajna publika za takšne izdelke? Tako je, ljudje, ki morajo zaobiti blokado nekega mesta, ki je iz različnih razlogov zdaj nedostopno iz Ruske federacije. No, informatiki in ljudje se bolj ali manj zavedajo, da je treba dvigniti tunel za delo ali kaj drugega.
In to je tisto, kar imamo na portretih ameriških uporabnikov - "Zaskrbljena mati". Oziroma VPN je eno od orodij, s katerim mama rešuje varnostne probleme. Skrbi jo za svoje otroke in morebitnemu napadalcu ne želi dati možnosti, da bi sledil njihovi lokaciji ali pridobil dostop do podatkov in spletne dejavnosti. In v tej kategoriji je veliko podobnih zahtev uporabnikov, kar nam omogoča, da jih pokončno izpostavimo.
Da, ni ravno videti kot zaskrbljena 40-letna mamica, a smo že siti iskanja primerne fotografije na zalogi
Kako je običajno videti »Zaskrbljena mama« v povezavi z mobilnimi aplikacijami pri nas? Komaj enako. Prej bo to oseba, ki aktivno sedi v starševskih klepetih in je ogorčena nad dejstvom, da se zdi, da so pred mesecem dni donirali denar za linolej, jutri pa ga spet potrebujejo. Na splošno precej daleč od VPN-ja.
Ali bi načeloma lahko dobili tak portret? št. In če bi izhajali iz izkušenj in ne bi preučevali trga, bi zamudili nastanek takšnega portreta na njem.
Vedenjski portret je stvar, ki se običajno oblikuje po raziskavi, to je logična naslednja faza. Toda v resnici vam lahko celo na stopnji raziskovanja koristi izgradnja storitve in razumevanje, kako se bodo ljudje z njo obnašali. Takoj lahko poudarite glavne edinstvene ponudbe izdelkov, ki bodo pritegnile nabor portretov. Začneš razumeti, kakšne strahove in nezaupanje imajo ljudje, katerim virom zaupajo pri reševanju problemov ipd. Vse to med drugim pomaga oblikovati besedilno predstavitev gradiva - takoj lahko razumete, katere fraze uporabiti na ciljni strani vašega izdelka. In kar je prav tako pomembno je, katerih besednih zvez nikakor ne smete uporabljati.
Mimogrede, o frazah.
Jezikovne težave
Naredili smo en projekt, namenjen neposredno ameriškemu trgu, ne samo za informatike, ampak tudi za običajne uporabnike. To pomeni, da mora biti besedilna predstavitev takšna, da jo vsi normalno razumejo in sprejmejo - tako informatik kot neinformatik, da lahko človek brez tehnične podlage razume, zakaj sploh potrebuje ta izdelek in kako ga uporabljati, kako bo rešilo težave.
Tukaj smo izvedli poglobljeno raziskavo, to je standardna metodologija, izpostavite glavne značilnosti skupin uporabnikov. A tudi tu so težave. Na primer z nabornikom. Tuji uporabnik za raziskave stane dvakrat več kot ruski rekrut. In lepo bi bilo, če bi šlo samo za denar - pripravljeni morate biti tudi na dejstvo, da bo novinec za raziskavo zdrsnil ne ameriškega uporabnika, ki ga potrebujete, ampak tiste, ki so pred kratkim prišli živeti iz Rusije v Ameriko. Kar popolnoma vrže iz fokusa raziskave.
Zato se je treba skrbno pogovoriti o vseh pogojih in izjemah - kateri uporabnik je potreben za študij, koliko let mora preživeti v Ameriki itd. Zato je poleg običajnih karakteristik za študijo potrebno vnesti tudi podrobne zahteve za respondenta glede na samo državo. Tukaj lahko neposredno navedete, da iščete ljudi s takšnimi in drugačnimi lastnostmi in interesi, pri čemer naj ne bodo priseljenci, ne bodo govorili rusko itd. Če tega ne opazite takoj, bo nabornik sledil poti najmanjšega odpora in vas spodbudil k študiju nekdanjih rojakov. Seveda je dobro, vendar bo znižalo kakovost raziskave - navsezadnje izdelujete izdelek, namenjen posebej Američanom.
CJM, ki temelji na podatkih, je obstoječi postopek za reševanje vprašanj varstva podatkov v ZDA in EU
Tudi z jezikom ni tako preprosto. Angleško znamo precej dobro, vendar lahko vseeno nekaj točk zamudimo samo zato, ker nismo materni govorci. In če izdelka ne delaš v angleščini, ampak v kakšnem drugem jeziku, je vse skupaj še težje. Najem tujega samostojnega razvijalca raziskav ne pride v poštev. Nekoč smo za delo najeli prevajalca za tajščino. Dobra izkušnja. Zdaj zagotovo vemo, da tega ne bomo ponovili. Vzelo nam je 3-krat več časa, zbrali smo 5-krat manj informacij. Deluje kot pokvarjen telefon – polovica informacij se izgubi, polovica jih ne dobi, zmanjka časa za poglabljanje vprašanj. Ko imate ogromno prostega časa in denarja nimate kam dati, je to to.
Zato v takšnih primerih, ko nekaj pripravljate za podoben trg, pomaga tudi preučevanje vprašanj v angleščini - zaradi svoje univerzalnosti so isti viri v angleškem jeziku glavni vir informacij za takšne države. Posledično lahko uspešno pridobite tako portrete kot CJM, skozi katerega gre uporabnik, in dejanja v vsaki fazi ter težave.
CJM, ki temelji na popolni študiji, je eden od portretov B2B izvoznikov, AZIJA
Preučevanje problemov je načeloma pomembno, saj se ljudje pogovarjajo o situaciji, v kateri plačajo denar za storitev, vendar se še naprej srečujejo s težavami. Torej, če naredite podobno plačano storitev, vendar brez takšnih težav - na splošno razumete.
Poleg težav se morate vedno spomniti na zmogljivosti storitve. Obstajajo funkcije, ki tvorijo okvir vaše storitve kot celote. Obstaja nekaj nekritičnih funkcij, dodatnih dobrot. Nekaj, kar lahko postane tista majhna prednost, zaradi katere bodo pri izbiri med podobnimi izdelki izbrali prav vašega.
Oblikovanje
Imamo portrete in CJM. Začenjamo graditi zemljevid zgodbe, produktni del, o tem, kako se bo uporabnik premikal po storitvi, katere funkcije bo prejel v kakšnem vrstnem redu – celotna pot od prvega prepoznavanja do prejema ugodnosti in priporočila prijateljem. Tukaj delamo na predstavitvi informacij, od pristajalne strani do oglaševanja: opišemo, v kakšnih terminih in o čem se moramo pogovarjati z uporabnikom, kaj ga pritegne, v kaj verjame.
Nato na podlagi zemljevida zgodbe zgradimo informacijski diagram.
Del funkcionalnosti izdelka - eden od scenarijev v informacijski shemi
Da, mimogrede, glede oblikovanja je pomembna podrobnost. Če izdelujete aplikacijo ali spletno stran ne samo v angleščini, ampak za več hkrati, začnite oblikovati z vizualno najbolj "grdim" jezikom. Ko smo izdelovali storitve za Američane, Evropejce in Azijo, smo vse elemente oblikovali najprej v ruščini, z ruskimi imeni vseh elementov in ruskimi besedili. Vedno je videti slabše, a če ste ga oblikovali v ruščini, tako da je vse v redu, potem bo v angleščini vaš vmesnik na splošno odličen.
Tu deluje dobro znana lastnost angleščine: je enostavnejša, krajša in hkrati obsežnejša. Poleg tega ima veliko domačih elementov in imen gumbov, ki so dobro uveljavljeni, ljudje so jih navajeni in jih dojemajo zelo nedvoumno, brez odstopanj. In tukaj si ni treba ničesar izmišljevati, saj takšna iznajdba ustvarja ovire.
Če ima vmesnik velike besedilne bloke, potem je treba vse to brati izvorno. Tukaj lahko najdete ljudi na spletnih mestih, kot je Italki, in idealno ustvarite bazo ljudi, ki vam bodo pri tem pomagali. Obstaja kul oseba, ki pozna pravila jezika, slovnice itd. - super, naj pomaga pri celotnem besedilu, pomaga popraviti malenkosti, poudari, da "Tako ne govorijo," preveri idiome in frazeološke enote. In so tudi ljudje, ki so specifično v temi panoge, v kateri izdeluješ produkt, in pomembno je tudi, da tvoj produkt ljudem govori v istem jeziku in v smislu značilnosti panoge.
Ponavadi uporabljamo oba pristopa – besedilo prebere domorodec, nato pa ga oseba iz industrije pomaga utemeljiti konkretno na produktnem področju. Idealno - dva v enem, če je oseba s področja in ima hkrati izobrazbo učitelja in dobro slovnico. Je pa eden od pet tisoč.
Če ste dobro opravili raziskavo, boste v svojem CJM in portretih že imeli najbolj tipične in pogosto uporabljene fraze in izraze.
Prototip
Rezultat je zasnovan prototip, zelo podrobna komunikacijska shema (vse napake, polja, potisna obvestila, e-pošta), vse to je treba dodelati, da uporabnikom ponudimo produkt.
Kaj običajno počnejo oblikovalci? Omogoča več stanj zaslona. Celostno izkušnjo ustvarjamo s premišljeno sestavo vseh besedil. Recimo, da imamo polje, v katerem se lahko pojavi 5 različnih napak, saj dobro poznamo logiko, kako uporabniki delajo s temi polji in vemo, kje točno se lahko zmotijo. Zato lahko razumemo, kako potrditi polje in katere natančne besedne zveze z njimi sporočiti za vsako napako.
V idealnem primeru bi morala ena ekipa delati skozi celotno komunikacijsko shemo. To vam bo omogočilo ohranjanje dosledne izkušnje na vseh kanalih.
Pri preverjanju besedil je pomembno razumeti, da obstaja raziskovalec, ki je sodeloval pri izdelavi portreta in CJM, in obstaja oblikovalec, ki nima vedno izkušenj raziskovalca. V tem primeru mora raziskovalec pogledati besedila, oceniti logiko in podati povratno informacijo, ali je treba kaj popraviti, ali je vse v redu. Ker lahko poizkusi nastale portrete.
In to je eden od portretov za finančno službo EU, ustvarjen na podlagi intervjujev z uporabniki
Za isto storitev z bolj ustvarjalnim pridihom
Nekateri ljudje so navajeni, da namesto prototipa takoj naredijo dizajn; najprej vam bom povedal, zakaj obstaja prototip.
Obstaja oseba, ki razmišlja z logiko, in obstaja oseba, ki to počne lepo. In vse bi bilo v redu, a med logiko in lepoto je običajno dejstvo, da kupec le redko zagotovi popolne tehnične specifikacije. Zato je najpogosteje naš prototip neke vrste naloga za analitike ali tiste, ki bodo produkt programirali. V tem primeru lahko razumete nekatere tehnične omejitve, razumete, kako narediti izdelek za uporabnika, nato pa o tej temi komunicirate s strankami, jim posredujete, katere stvari se lahko štejejo za kritične za uporabnika.
Takšna pogajanja so vedno iskanje kompromisa. Zato ni oblikovalec tisti, ki ga je vzel in naredil super za uporabnika, temveč tisti, ki je uspel najti kompromis med poslom s svojimi zmožnostmi ter omejitvami in željami uporabnika. Banke imajo na primer omejitve, ki jih ni mogoče zaobiti - uporabniku praviloma ni najbolj priročno izpolniti 50 polj položnic, brez njih je bolj priročno, vendar varnostni sistem banke in notranji predpisi ne bodo dovolili naj se popolnoma odmaknejo od tega.
In po vseh spremembah v prototipu se naredi dizajn, ki ne bo deležen večjih sprememb, saj ste v fazi prototipa vse popravili.
Test uporabnosti
Ne glede na to, kako dobro raziskujemo svoje občinstvo, še vedno preizkušamo modele z uporabniki. In pri angleških uporabnikih ima tudi to svoje značilnosti.
Za najpreprostejši portret tujega uporabnika kadrovske agencije zaračunajo 13 rubljev in več. In spet se moramo pripraviti na to, da lahko za ta denar prodajo nekoga, ki ne izpolnjuje pogojev. Ponavljam, kritično je, da imajo anketiranci kulturni kod in domače značilnosti.
Za to smo poskušali uporabiti več virov. First Upwork, vendar se je izkazalo, da je preveč ozkih strokovnjakov in premalo ljudi, ki iščejo manj kvalificirano delovno silo. Plus, tam je vse striktno z zahtevami, ko smo direktno napisali, da potrebujemo ljudi določene starosti ali spola (morala bi biti porazdelitev v vzorcih in lastnostih - toliko teh, toliko teh) - smo pograbili bane za staranje in seksizem.
Posledično dobite dvojni filter - najprej poiščete tiste, ki ustrezajo določenim lastnostim, nato pa ročno izločite tiste, ki na primer ne ustrezajo spolu in starosti.
Potem smo šli na craigslist. Izguba časa, čudna kakovost, nihče ni bil najet.
Malo obupana sva začela uporabljati storitve za zmenke. Ko so ljudje ugotovili, da ne želimo točno tega, kar želijo oni, so se pritoževali nad nami kot pošiljatelji neželene pošte.
Na splošno so agencije za zaposlovanje najbolj izvedljiva možnost. Toda če zaobidete njegove visoke stroške, se je lažje držati govora od ust do ust, kar smo storili. Prijatelje smo prosili, da objavijo obvestila na univerzitetnih kampusih; tam je to običajna praksa. Od tam so rekrutirali glavne anketirance, nekateri njihovi kolegi pa so zahtevali resnejše portrete.
Glede na število anketirancev običajno zaposlimo 5 oseb za vsako določeno skupino uporabnikov. Jejte Nielsen Noman, ki kaže, da tudi testiranje na skupinah, od katerih ima vsaka približno 5 kakovostnih (reprezentativnih) anketirancev, odstrani 85% napak vmesnika.
Upoštevati moramo tudi, da smo testiranje izvajali na daljavo. Tako osebno lažje vzpostavite stik z respondentom, spremljate njegove čustvene manifestacije in opazite njegovo reakcijo na izdelek. Na daljavo je to vedno težje, vendar so tudi prednosti. Težava je v tem, da tudi med konferenčnim klicem z ruskimi fanti ljudje nenehno prekinjajo drug drugega, nekdo ima lahko težave s komunikacijo, nekdo ni razumel, da bo sogovornik začel govoriti, in je začel govoriti sam itd.
Prednosti - pri testiranju na daljavo je uporabnik s svojim običajnim pametnim telefonom v znanem okolju, kje in kako bo uporabljal vašo aplikacijo. To ni eksperimentalno vzdušje, kjer se bo tako ali drugače počutil nekoliko nenavadno in neprijetno.
Nenadno odkritje je bila uporaba za testiranje in prikaz izdelka . Ena od težav pri testiranju izdelkov je, da tega ne moremo kar deliti z uporabnikom – NDA in podobno. Prototipa ne morete dati neposredno. Ne morete poslati povezave. Načeloma obstaja več storitev, ki omogočajo priključitev kabla in hkrati snemanje dejanj uporabnika na zaslonu in njegove reakcije nanj, vendar imajo slabosti. Prvič, delujejo samo na tehnologiji Apple in morate preizkusiti ne samo za to. Drugič, stanejo veliko (približno 1000 USD na mesec). Tretjič, hkrati lahko nenadoma postanejo neumni. Testirali smo jih in včasih se je zgodilo, da si izvajal tak test uporabnosti, potem pa ga čez minuto nenadoma nisi več izvajal, ker je nenadoma vse odpadlo.
Zoom omogoča uporabniku, da deli zaslon in mu omogoči nadzor. Na enem zaslonu vidite njegova dejanja v vmesniku spletnega mesta, na drugi - njegov obraz in reakcijo. Ubijalska lastnost - v vsakem trenutku prevzamete nadzor in vrnete osebo v fazo, ki jo potrebujete za podrobnejšo študijo.
Na splošno je to vse, o čemer sem za zdaj želel govoriti v tej objavi. Če imate kakšna vprašanja, vam bom z veseljem odgovorila. No, majhna goljufija.
Советы
- Preučite trg v vsakem primeru, tako s proračunom kot brez njega. Tudi iskanje po Googlu, kot bi to storil potencialni uporabnik vaše storitve, bo pomagalo zbrati uporabne podatke – kaj ljudje iščejo in sprašujejo, kaj jih moti, česa se bojijo.
- Povežite se s strokovnjaki. Vse je odvisno od socialnega kapitala, ali imaš okoli sebe ljudi, ki lahko pomagajo potrditi tvoje ideje. Nekoč sem imel idejo, nameraval sem napisati članek, zbrati odzive in testirati izdelek, pa sem strokovnjaku, ki ga poznam, postavil 3-4 vprašanja. In ugotovil sem, da ne bi smel ničesar napisati.
- Najprej naredite vmesnike v "grdem" jeziku.
- Lektorirajte z domačini ne samo slovnico in tako naprej, ampak tudi skladnost z industrijo, v kateri lansirate izdelek.
Orodja
- za testiranje.
- za informacijske diagrame in načrtovanje.
- – storitev, podobna gravedit za angleščino.
- Google za razumevanje trga in zahtev
- (prej RealtimeBoard) za zemljevid zgodb
- Socialna omrežja in socialni kapital za iskanje respondentov.
Vir: www.habr.com