Se spomnite, kdaj ste nazadnje govorili s tehnično podporo? Kaj pa, če bi bilo to prijetno doživetje? Torej se ne spomnim. Zato sem si morala na začetku, ob prvi zaposlitvi, pogosto ponavljati, da je moje delo pomembno in koristno. Potem sem se šele pridružil podpori. Deliti želim svoje izkušnje pri izbiri poklica in ugotovitve, ki bi jih z veseljem prebral, preden sem se sam zaposlil. (Spojler: podpora je super).
Izkušeni IT strokovnjaki verjetno ne bodo našli kaj zanimivega zase, če pa šele odkrivate svet IT, potem dobrodošli v mački.
Za začetek pritisnite X
Vse svoje otroštvo sem preživel ob igranju računalniških iger, ki sem jih združeval z nerodnimi poskusi druženja. Že v šoli sem začel poskušati programirati, a sem hitro ugotovil, da to ni zame. Vendar sem šel na univerzo na smer IT, kjer sem spoznal, da poleg tega, da sem programer, obstajajo tudi druga področja IT. Ob koncu univerze sem že jasno razumel, da želim postati administrator. Infrastruktura me je pritegnila veliko bolj kot koda, tako da ko je prišel čas za iskanje službe, o tem sploh nisem dvomil.
Vendar je bilo nemogoče postati administrator brez delovnih izkušenj. Iz nekega razloga so vsi želeli nekoga, ki to zna obvladati IT infrastrukturo, ali pa so ponudili reševanje problemov na nivoju »daj-prinesi«. Brez obupa sem iskal možnosti, dokler mi prijatelj ni povedal, kako se je po enem letu dela v podpori za gostovanje izšolal do zadostne stopnje, da je postal sistemski administrator.
Takrat sem vedel, kaj je tehnična podpora le iz izkušenj osebne komunikacije z zaposlenimi v različnih klicnih centrih. Koristnost takšne komunikacije se mi je zdela ničelna. Ideja dela s strojno opremo in nastavitev le-te mi je bila takoj všeč, delo v podpori pa sem dojemal kot žalostno življenjsko obdobje, ki ga bom preprosto moral preživeti. Psihično sem se pripravil na nekoristne naloge, nepredirne stranke in nespoštovanje drugih. pravi IT strokovnjaki.
Vendar sem hitro spoznal, da je tehnična podpora eden najpomembnejših delov sodobnega IT poslovanja. Ni pomembno, kaj podjetje ponuja - IaaS, PaaS, karkoli-kot-storitev - kupci bodo v vsakem primeru imeli vprašanja in hrošče, ki jih bo vseeno moral nekdo rešiti. Naj takoj rezerviram, da bomo govorili o tehnični podpori za linije 2+ in ne o klicnih centrih.
Tehnična podpora, pozdravljeni
Svojo pot sem začel v podpori znanega ruskega gostovanja, ki je slovel po svoji tehnični podpori. Tam sem hitro naletel na tisto, česar sem se bal: stranke in težave. Izkazalo se je, da stranka morda ne razume, kaj hoče, morda ne razume, v čem je njegova težava, morda sploh ne razume, koga nagovarja. Naletel sem na ljudi, ki so me po telefonu prosili, naj na kratko razložim, kako internet deluje, ali pa so se spraševali, zakaj potrebujejo gostovanje, če ne potrebujejo ničesar od interneta. Toda kljub različnim nivojem vprašanj mora vsak odgovoriti. In če začnete odgovarjati, potem ne morete končati pogovora in pustiti težave – tudi osnovne – nerešene. Seveda lahko osebo pošljete, naj napiše vozovnico s preprosto težavo, vendar je malo verjetno, da bo želel prejeti odgovor, dolg eno vrstico in pol. Čez en dan.
Potem sem spoznal še eno resnico: tehnična podpora je obraz podjetja. Poleg tega se človek sreča z njim v precej ekstremni situaciji: ko je vse že polomljeno, se zlomi tik pred njegovimi očmi ali se bo začelo zlomiti. Posledično bodo vtisi komunikacije in kakovosti pomoči prešli skozi prizmo stresa. Zato mora podporni delavec dobro poznati produkt svojega podjetja. Strinjam se, da nobena stranka ne želi ljudem tehnične podpore, na katere se je obrnil po pomoč, pojasnjevati, kako deluje oprema, ki jo je kupil on ali njegovo podjetje. Mrzlično guglanje med komunikacijo s stranko je tudi podpovprečen užitek, čeprav se zgodi.
Še ena pomembna točka, ki sem jo spregledal: podpora lahko močno olajša in pohitri delo ostalim zaposlenim v podjetju. Če podpora zbere potrebne informacije in oblikuje pravilne zahteve za inženirje, to močno prihrani čas razvijalcem in skrbnikom. Ali to pomeni, da uslužbenec podpore preprosto posreduje vprašanja pravim IT strokovnjakom? ne! Ker pogosto izkušen strokovnjak za podporo razume izdelek bolje kot razvijalci, ki so odgovorni le za svoje specifično področje. Ravno zaradi tega razumevanja lahko ljudje iz podpore oblikujejo pravilno zahtevo razvijalcem, ne da bi jih silili, da sami razumejo problem.
To vodi do druge, zame najpomembnejše točke. Na splošno je podpora vir kadrov. Pogosto se v procesu reševanja težav strank pojavi razumevanje, da je trenutno strukturo mogoče spremeniti, prilagoditi ali narediti bolj priročno. Na primer, skriptirajte rutinska dejanja ali nastavite nadzor. Ta mešanica strankinih nalog, lastnih idej in prostega časa postopoma iz univerzitetnega diplomanta kuje pravega tehničarja.
Enterprise & Legacy
Na koncu sem ugotovil, da je to delo veliko bolj resno, kot sem prej mislil. Spremenil se je tudi odnos do nje. Ko so me poklicali za delo v podpori L3 pri Dell Technologies, me je začelo nekoliko skrbeti. In potem, ko sem na razgovoru slišal strašne besede, kot sta "podjetje" in "zapuščina", sem si začel v glavi predstavljati vse najslabše stvari, ki so lahko povezane s tem. Velika siva korporacija, stranke so iste velike sive korporacije, zastarele tehnologije, ozek razvoj in samozadostni orodjarji. Spoznal sem tudi, da mi zahteve ne bodo pošiljale stranke, ki ne razumejo, kaj potrebujejo, ampak drugi inženirji, ki, nasprotno, to zelo dobro vedo. Obraz podjetja, s katerim sodelujejo, jim ni več tako pomemben. Veliko pomembneje jim je, da hrano, ki je padla ponoči, popravijo z najmanjšo finančno škodo.
Resničnost se je izkazala za veliko lepšo od pričakovanj. Odkar sem delal v nočni podpori, sem se spomnil, da je spanje pomembno. In od študija na fakulteti – da ima človek kaj početi med delovnim časom. Zato sem prehod iz izmenskega urnika (ki je bil potreben za magisterij) na polni delovni čas 5/2 dojemal kot nekaj grozečega. Ko sem odšel delat v »sivo podjetje«, sem se že skoraj sprijaznil z dejstvom, da ne bom več imel osebnega časa v soju sonca. In zelo sem bil vesel, ko sem ugotovil, da lahko prideš, ko ti paše, in če ni, lahko delaš od doma. Od te točke naprej je podoba Dell Technologies kot sivega podjetja začela slabeti.
Zakaj? Prvič, zaradi ljudi. Takoj sem opazil, da tukaj ne vidim tipa, ki sem ga vajen videvati povsod: ljudi, ki ok in tako. Nekateri se res preprosto naveličajo razvoja in jim ustreza raven, na kateri so se ustavili. Nekateri ljudje niso zadovoljni s svojim delom in se jim zdi pod dostojanstvom, da se vanj v celoti vložijo. Ni jih veliko, so pa takšni ljudje naredili močan in daleč od najboljšega vtis na moje mlade možgane. Do takrat, ko sem začel delati pri Dell Technologies, sem zamenjal 3 službe in se uspel prepričati, da je to normalno stanje za kateri koli položaj in specialnost. Izkazalo se je - ne. Ko sem spoznal nove sodelavce, sem ugotovil, da sem končno obkrožen z ljudmi, ki vedno želijo nekaj narediti. "Končno" - ker takšni ljudje nujno začnejo delovati kot viri zunanje motivacije.
Drugič, premislil sem si zaradi vodenja. Zdelo se mi je, da je prijazno vodenje značilno za mala podjetja, v velikih, sploh tistih z resnim denarjem, pa je lažje naleteti na vertikalo oblasti. Zato sem tudi tukaj pričakoval strogost in disciplino. Toda namesto tega sem videla povsem iskreno željo po pomoči in sodelovanju pri vašem razvoju. In že sama priložnost, da se enakovredno pogovarjate z bolj izkušenimi strokovnjaki ali menedžerji, ustvarja vzdušje, v katerem želite poskusiti in se naučiti nekaj novega, ne pa delati le v okviru opisov delovnih mest. Ko sem ugotovila, da se za moj razvoj zanima tudi podjetje, me je začel zapuščati eden mojih glavnih strahov – strah, da se v podporo ne bi ničesar naučil.
Delo v podpori L3 sem sprva razumel kot delo na tako ozkem področju, da to znanje ne bi bilo uporabno nikjer drugje. Toda, kot se je izkazalo, boste morali tudi pri delu z ozkim področjem in lastniškim izdelkom do neke mere komunicirati z njegovim okoljem - vsaj z operacijskim sistemom in največ - z neskončnim številom programov različne kompleksnosti. Če se poglobite v operacijski sistem v iskanju vzroka določene napake, lahko osebno naletite na njegovo mehaniko na nizki ravni, namesto da bi o njih brali v knjigah, ne da bi razumeli, kako deluje in zakaj je potrebna.
Polaganje na police
Delo podpore sploh ni bilo tisto, kar sem pričakoval. Nekoč me je zelo skrbelo, zato želim oblikovati nekaj tez, ki bi jih tudi sam z veseljem slišal, ko sem dobil prvo zaposlitev.
- Tehnična podpora je obraz podjetja. Poleg mehkih veščin vam razumevanje, da ste vi tisti, ki trenutno predstavljate svoje podjetje, pomaga zgraditi poklicne smernice zase.
- Tehnična podpora je pomembna pomoč sodelavcem. Robert Heinlein je zapisal, da je specializacija veliko žuželk. To morda velja za XNUMX. stoletje, a zdaj je v IT vse drugače. V idealni ekipi bo razvijalec v glavnem napisal kodo, administrator bo odgovoren za infrastrukturo, ekipa za podporo pa se bo ukvarjala z napakami.
- Tehnična podpora je vir kadrov. Edinstven kraj, kamor lahko prideš tako rekoč brez znanja in se kmalu naučiš vsega, kar mora vedeti vsak informatik.
- Tehnična podpora je dobro mesto za pridobivanje znanja na različnih področjih. Tudi pri delu s korporativno programsko opremo boste tako ali drugače morali komunicirati z njenim okoljem.
In mimogrede, Enterprise ni tako strašljiv. Velikokrat si lahko velika podjetja privoščijo izbiro ne le močnih tehničnih strokovnjakov, temveč strokovnjake, s katerimi je tudi veselje delati.
Literatura
Eden največjih izzivov zame je bil razumeti, kako se razvijati v mirnih obdobjih, ko ni posebnih nalog. Zato želim priporočiti nekaj knjig, ki so mi resnično pomagale razumeti Linux:
- Unix in Linux. Priročnik za sistemskega skrbnika. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Notranjost Linuxa. Ward Brian
Hvala za vašo pozornost! Upam, da bo ta članek komu pomagal razumeti, da je podpora res pomembna, in prenehal dvomiti o svoji izbiri poti.
Vir: www.habr.com