Možgani podjetja. 2. del

Nadaljevanje zgodbe o peripetijah uvajanja umetne inteligence v trgovsko podjetje, o tem, ali je mogoče povsem brez managerjev. In do česa (hipotetično) bi to lahko pripeljalo. Polno različico lahko prenesete s Litri (brezplačno)

***

Svet se je že spremenil, preobrazba se je že začela. Sami po lastni volji postanemo naprave za branje navodil iz računalnika in pametnega telefona. Mislimo, da vemo, kako to storiti prav, vendar se vedno bolj zatekamo k iskanju odgovorov po internetu. In delamo tako, kot je nekdo napisal na drugi strani ekrana in mu slepo zaupamo, če je prav uganil. Človek ne razmišlja kritično, če je njegova želja izpolnjena. Kritično mišljenje zdrsne na nulo. Pripravljeni smo se brezglavo potopiti v nekaj, kar nam vzbuja zaupanje in razkriva tudi naše najgloblje želje. A tam, na drugi strani ekrana, ni več oseba, ampak program. To je trik. Korporacijski program ugane želje potrošnikov in pridobi njihovo zvestobo. Ugibal sem, da do ustvarjanja želja manjka le še korak. In osebo bo popolnoma poganjal stroj. Ugibal sem, vendar temu še nisem pripisal velikega pomena. Doslej je bil rezultat, ki nam je bil všeč.

In začel sem razumeti, zakaj velike korporacije žrejo male. Ne samo zato, ker lahko zberejo velika sredstva za njihov nakup. Imajo veliko podatkov o obnašanju svojih strank, ki jih ni mogoče kupiti nikjer. In zato imajo možnost manipulirati z mnenji kupcev. Preprosto z identifikacijo funkcij, ki vplivajo na izbiro z uporabo velike statistike.

Avtomatizacija nakupov in cen

Ko smo čez mesec dni dodali točkovanje na strani, iskanje po priporočilih in izdelavo pasic, sem pred upravnim odborom izvedel predstavitev učinkovitosti. Koliko operacij smo odpravili, koliko dodatne prodaje smo naredili preko mailingov in bannerjev. General je bil opazno zadovoljen. Jedrnato pa je dejal le, naj nadaljujemo v istem duhu. Kasneje je osebje priteklo k meni, da bi podpisalo nov znesek v moji pogodbi. Bila je enkrat in pol višja. In v marketingu je bila zelo živahna razprava, kdo bo zdaj kaj delal.

Odločili smo se, da bomo praznovali kot ekipa in šli skupaj v bar. Max je čestital nam in sebi po Skypu. Takih zabav ni maral. Zvečer je zapisal: »Čas je, da začnemo z nakupom. Najbolj greznica. Biti pripravljeni".

"Kje začneva," sem zjutraj napisal Maxu.
- Iz inventarja. Statistiko sem že pogledal in vam jo posredoval. Trgovci sploh ne ugibajo delnic in uporabljajo primitivno funkcijo približka. Napaka je taka, da založijo skladišče za 15%, potem pa ga morajo prodati v nulo. In blaga, po katerem povprašujejo, pogosto primanjkuje, kar povzroči nič ostankov. Ne bom niti štel, koliko marže je izgubljeno, da se ne razburjam.
– Kako bomo upravljali nakupe?
– Obstaja statistika za nekaj let, čeprav so jo mislili obdržati. Zagnal bom Raptor in mu dal vse funkcije, ki jih lahko zbereš. In preverili bomo z uporabo trenutnih podatkov o prodaji.
– Katere podatke je treba zbrati?
– Da, vse, kar lahko vpliva ali je preprosto povezano s prodajo. Vremenske napovedi, menjalni tečaji, podražitve pri dobaviteljih, motnje pri dobavi, vse, kar najdete v statistiki. Kupite čokolado za analitike in jim vzemite vse, kar imate.
– Kakšne so napovedi?
– Če naredimo vse pravilno, potem napaka pri oblikovanju zalog za obdobje ne bo presegla povprečno 2-3 kosov.
- Sliši se fantastično.
– Enako ste rekli, ko ste se začeli ukvarjati z marketingom. Mimogrede, tukaj bo potrebna analiza strank, ena od funkcij bo posplošena košarica strank.
- Kaj to pomeni?
– Odvisnost nabave od skupne prodaje blaga. Ne morete kupiti 10 kosov izdelka A, ne da bi kupili 4 kose izdelka B, če se v 40% primerov prodajajo skupaj. Je zdaj jasno?
- Kul.
– Vzeli bomo mesec in nekaj tednov, da ga postavimo. In direktorja prodaje morate zadovoljiti, da zdaj ne bodo njegovi borci kmalu zadolženi za nabavo.

Po tako očarljivi predstavitvi rezultatov implementacije marketinškega modula se je zdelo preprosto. A že po prvem pogovoru z direktorjem nabave sem ugotovil, da bo težko. Poslovneži svojih nakupov ne bodo preprosto predali stroju. Vedno in povsod je o tem, kaj in koliko kupiti, odločal upravnik. To je bila njegova edinstvena kompetenca. Namesto tega smo predlagali preprosto dokončanje nalog nabave sistema. Vodite pogajanja in sklepajte pogodbe. Nabavni direktor je imel en argument: »Če sistem naredi napako, kdo bo odgovoren? Koga naj vprašam? Iz vašega sistema? Tako lahko vsaj grajam Ivanova ali Sidorova.” Protiargument, da je ček prinesel veliko manjšo napako kot trgovci, ni prepričal. "Vse deluje na podatkih o igračah, toda v bitki se lahko zgodi karkoli," je direktor nasprotoval mojemu argumentu. Ven sem prišel razburjen, a Maxu še nisem ničesar rekel. Moral sem razmisliti o tem.

"V sistemu je težava," sem ob šestih zjutraj prejel sporočilo od Maxa.
- Kaj se je zgodilo?
– Analizirali smo prodajo na podlagi nakupov, ki so jih ljudje opravili. Krive so in tudi prodaja je krivica. Sistem slabo napoveduje prodajo.
- Torej, kaj naj storimo? Kje dobimo podatke, kaj je treba kupiti? Nimamo drugega kot prodajo, na katero gospodarstveniki gledajo.
– Zakaj menedžerji odločajo, kaj stranke potrebujejo? Naj se stranke same odločijo, kaj potrebujejo. Njihove zahteve bomo preprosto analizirali na naši spletni strani.
– To je nepričakovano, a resnično! Kako primerjamo to, kar so iskali, s tem, kar morajo kupiti? Zahteve niso vedno jasne.
– Preprosto je, pri nas tega ne najdejo, najdejo pa v iskalnikih. In iskali bomo rezultate, ki so na voljo v spletnih trgovinah. Napake bodo, a z velikimi podatki se bodo zgladile.
- Briljantno.
- Hvala vem. Postavili jo bomo kot korekcijsko funkcijo za dodatno šolanje nabavnega modela. Trgovci dolgo čakajo, da kupijo, prodajo in ga spravijo v model.

Hitro so se začele širiti govorice, da ustvarjamo sistem nabave. Nekateri gospodarstveniki so se celo nehali pozdravljati, nekateri pa so se oglasili in vprašali, kaj bi lahko naredila in kako bomo to izvedli. Čutil sem, da se zbirajo oblaki in bil sem pripravljen iti k generalnemu direktorju, preden upravljanje zalog preklopim na naš usposobljeni model. Toda Max je predlagal, da se sistem najprej dokonča.
– Potrebujemo avtomatski sistem za določanje in spreminjanje cen. Brez sistematičnega in enotnega oblikovanja cen je model javnega naročanja neumen in zmeden. Cene je treba hitro spremeniti tako, da ustrezajo konkurentu, da ne izgubimo marže. Tudi tu zajebajo poslovneži.
– Se strinjam, ampak težko bo ...
– Napisati moramo razčlenjevalnik cen na spletnih mestih konkurentov. Toda kako ga lahko primerjamo z našimi položaji? Nočem tukaj vmešati svojih rok.
– Imamo pozicije z artikli proizvajalcev, so na spletnih straneh konkurentov.
- Točno tako. Potem je to enostavno, poskrbite za seznam tekmovalcev za vsako kategorijo. In razmišljal bom o skrbniški plošči, ki ji bomo dodali pravila za spreminjanje cen. Koliko spremeniti z različnim povpraševanjem in pribitki od nakupa blaga. Raptorja bo treba nastavit.
– No, cene še vedno spreminjajo menedžerji sami, ko imajo čas pogledati cene konkurentov ali ko jih zamenja dobavitelj. Nisem prepričan, da me je mogoče prepričati, da to dam sistemu.
- Da, ničesar ne spremenijo, pogledal sem, samo vzgajajo jih, pa še to redko. Nihče ničesar ne spremeni na hitro. Zdi se, da gospodarstveniki nimajo časa gledati na cene. In nerealno je slediti matrici tisočih izdelkov, pomnoženih z ducatom konkurentov. Potrebujemo sistem.
– Ali obstajajo že pripravljeni takšni sistemi?
- Bomo našli kaj primernega. Vi pripravite poročilo o prenosu cen na avtomat, jaz vam podam statistiko in približek, kaj se bo zgodilo zaradi avtomatizacije operativnih sprememb cen pri konkurentih.
– To bo težje izvedljivo kot z marketingom, z nabavnim direktorjem sem že govoril. Za zdaj je proti, le kot namig.
– V sistemu je 20% cen, ki jih nihče ni spremenil že 2-3 leta. In zanje prodajajo najverjetneje že v minusu. To ni dovolj?
- Bojim se da ne. To so ljudje, razumete. Odvzemamo jim oblast nad nabavo, iskali bodo argumente za rušenje našega sistema napovedovanja. Samo iz inata ne bodo kupili, kar je ponudila.
- V redu, poenostavimo. Priporočilo bo, po četrtletju pa bomo izračunali razliko, koliko je sistem priporočal in koliko je trgovec kupil. In videli bomo, koliko je podjetje s tem izgubilo. Samo ne govorite o izračunih direktorjem, naj bo prepričljivo presenečenje. Zaenkrat pa preidimo na naslednji sistem.
Bil je kompromis. Z nabavnim direktorjem sem se dogovoril, da bodo sistem priporočili gospodarstvenikom, vendar se bodo odločili sami. Skupaj smo opravili sestanek z generalnim direktorjem, kjer smo predstavili načrt izvedbe. Vztrajal sem le, da vsako četrtletje opravimo pregled uspešnosti. Mesec je minil.
– Medtem ko se bodo tam odločali o nakupih, bom jaz opravljal popolnoma avtomatske nakupe – povpraševanja po nakupih bodo pošiljali preko API-ja direktno dobaviteljem. Poslovneži tu nimajo kaj početi.
- Počakajte, vendar se ne da vse avtomatizirati, enako delo z dobaviteljem, to je barantanje, potrebne so človeške lastnosti, sposobnost komuniciranja, pogajanja.
– Vse mite si izmislijo ljudje sami. Ljudje pa s svojimi pogajanji, simpatijami in drugimi nesistemskimi lastnostmi vse skupaj samo kvarijo in vnašajo hrup v sistem. Na trgu so cene, zato morate vzeti najnižjo ceno od zaupanja vrednega dobavitelja. Vse ostalo je fantazija. Ustvarili bomo zaprto nabavno borzo za akreditirane dobavitelje. Sistem bo prikazoval lote, dobavitelji bodo tekmovali, kdo je cenejši, sistem bo nadzoroval končno ceno in iz borze izganjal prevarante. Vse. Trgovcem preostane le še akreditacija. Bom pa še razmislil.
- No, obstajajo tudi drugi dejavniki, zgodovina odnosa, bonusi od dobavitelja.
– Zgodovina je samo za zgodovino, obstajata trg in cena v času nakupa. In nič več zgodovine. Vse to je izgovor za dvig cene. Upoštevati je treba še bonuse, razporejene na ceno kupljenega artikla. Vse to so marketinške stvari za ljudi, ne pa za sistem. Sistem bo še vedno upošteval bonus v ceni trgovanja.
– Poslovnežem želite vzeti še zadnje.
– Vse smo vzeli tržnikom, zakaj bi nekaj prepustili gospodarstvenikom?
Minili so trije meseci in Max je končal izdelavo sistema za razčlenjevanje in nakupovanje. Vzel sem statistiko o pribitku na nakupe trgovcev in izračunal pribitek, če so bili nakupi opravljeni po priporočilih našega sistema. Tudi brez oblikovanja cen so bile izgube v stotinah milijonov. Poslal sem poročilo generalu. V pisarni je bil majhen potres. Nabavni direktor in njegovi namestniki so hodili po hodniku rdeči in jezni, kot igralci poraženega nogometnega moštva. Poslovneže so izločili iz nakupa s prvim dnem naslednjega meseca. Lahko so kupovali le za določene projekte, pa tudi našli dobavitelje novega izdelka, ki smo ga identificirali in ga kupci niso našli na spletnem mestu. Spet sem zbral ekipo za šankom, bilo je kaj za praznovati.
Ko sem sedel v lokalu, sem si izmenjeval šale z Maxom na Skypu. V odgovor je tudi pil in se rad šalil.
– Kako vam uspe napisati toliko kode? Za druge traja več mesecev. Pišeš največ v enem. Povej mi iskreno, ali podpiraš cel kup koderjev na interes?
"Nihče, ki je napreden, ne piše kode sam več, srček." To počnejo samo mladinci. Izmišljam samo arhitekturo. Na Githubu in drugih mestih je veliko brezplačne kode. O tem je toliko napisanega, da bo trajalo še mnogo let. Zakaj bi pisali, kodo je treba znati prebrati in jo popraviti, da deluje, kljub pokvarjenosti njenega nesrečnega ustvarjalca, ki jo je v obupu objavil na spletu. In ga prek API-ja povežite s splošnim sistemom kot mikrostoritev. Včasih dodam vmesnike med mikrostoritvami. In brez tolpe.

Mashob pri iskanju osebja

Po naših načrtih je bilo na vrsti osebje. To je bila najbolj neračunalniška storitev v podjetju. In kader je bilo treba okrepiti, preden so prevzeli vodje prodaje. To je bil naš načrt.
- No, kje naj začnemo avtomatizirati osebje? – Skyping z Maxom sem začel v ponedeljek zjutraj pred šprintom.
– Začnimo pri selekciji kadrov. Ali še vedno sami iščejo življenjepise z iskanjem ključnih besed na Hunterju?
- Ja, ampak kako drugače? Dolgo iščejo, a najdejo.
- Obstaja API. Ustvarili bomo skrbniško ploščo - navedite parametre kandidata, ki ga iščete, ločene z vejicami in počakajte na življenjepis. Poleg tega ga lahko postavite v stalno iskanje - takoj ko se pojavi nov življenjepis s takšnimi lastnostmi, bo takoj šel k vodji kadrovske službe. Hitrost, hitrost je vse. Kdor prvi pokliče, prvi povabi.
- To je prav. Slišal sem tudi, da iščejo tiste, ki so nagnjeni k takemu delu in bodo vztrajali skozi teste. Relevantno za vodje prodaje.
– Ni potrebe po testih, Raptor se bo učil na življenjepisih in podatkih iz socialnih omrežij za tiste, ki zamujajo in ne zamujajo, preprost model, skozenj bomo prenašali življenjepise, ki jih prejmemo od lovca z dodatnim vlekom kandidatov ' podatki s socialnega omrežja.
– Iščimo tudi po psihotipu, imamo algoritem za določanje psihotipa na podlagi družbenih omrežij.
- Za kaj?
– Imamo psihotip odločevalcev. Priložili bomo glede na združljivost. Povečala se bo verjetnost dogovora.
»No, vidiš, imaš super ideje, pa si se pritoževal,« je nepričakovano, a neškodljivo rekel Max.
»Nekoč jim bomo naredili tudi sistem za prvo klicanje in vabilo,« sem dodal za dokončno potrditev svojega razreda.

V nasprotju z zgodbo z nabavo je kadrovska služba naš sistem sprejela z udarcem. Čaka jih še veliko dela, prvega razgovora in zaposlitve s preverjanjem dokumentov in podpisovanjem pogodb jim noben sistem ne more vzeti. To so ljudje, ki delajo z ljudmi. Sistem je bil narejen hitro, saj je Hunter imel dober API. Pripravljeni smo bili na začetek najtežjega dela – prodaje. Toda Max si je nenadoma premislil.

Oči v skladišču

– Pred avtomatizacijo prodajalcev mora vse ostalo delovati kot ura. Poskrbeti moramo za logistiko. Zanič jim je tudi čas in točnost sestavljanja naročil. Dokler jih ne bo nadomestila avtomatska montaža, jim bomo pomagali z drugimi.
– Kako lahko pomagamo? Ne morem si še predstavljati, vse je fizično delo, ki ni avtomatizirano s programi. Naj začnemo izdelovati robote?
"Vidim, da si danes dobre volje." Ne, ne roboti, ampak oči. Naredimo dva sistema. Prva je mobilna aplikacija za določitev kode izdelka, prejetega od dobavitelja, iz fotografije. Takoj bo prikazal lokacijo skladiščenja v skladišču. Pospešuje prevzem blaga. Drugi je sistem za prepoznavanje gibanja skladiščnika pri sestavljanju naročila. Sledilnik s prepoznavanjem blaga, zbranega v košarici. Malo verjetno jim bo všeč, vendar bodo nehali viseti za vogalom.
– Nimamo strokovnjakov za strojni vid.
– Ni potrebe, naročite ga zunaj, z vnaprej usposobljenimi sistemi za prepoznavanje izdelkov. Nekaj ​​jih je, nekje sem prebral, jih boste našli. Medtem bom delal na sistemu za spremljanje.
– Spremljanje česa? Nisi povedal.
– Nadzorovati moramo vse procese, ne le logiste.
– Zakaj tak popoln nadzor?
– V analizo kupcev bomo dodali verigo z anketo o zadovoljstvu prejetih naročil. Ko imajo stranke težave, bomo takoj prepoznali.
– To je dobra ideja, v kontaktnem centru je veliko prošenj s pritožbami. Toda zakaj spremljanje?
– Povezati informacije o težavah strank z informacijami o okvarah procesov. Tako boste lahko takoj ugotovili, kje je vzrok neuspeha pri delu s strankami. In hitro odpraviti. Manj strank bo trpelo, večja bo prodaja in dobiček.
– Kdo bo popravil te napake?
– Operativno vodenje, kaj jih še potrebujemo? Naloga ljudi je vplivati ​​na ljudi. Napake so v 99% primerov povezane s človeško zmogljivostjo. Nekaj ​​skladiščnikov je zbolelo in ni prišlo na delo - stranke niso prejele naročil. Vodja mora ljudi hitro premestiti na drugo področje. Ali pa nastavite daljši čas obdelave v sistemu, da ne bi zavajali strank. To je vse.

Uvedba skladiščnega programa je v prvem mesecu povečala hitrost komisioniranja za četrtino. Izkazalo se je, da so vsi vedeli, vendar niso mogli ujeti skladiščnikov, da delajo nekaj narobe. Vendar niso bili vsi zadovoljni s sistemom za spremljanje procesov. Statistika o tem, kdo koliko operacij opravi, je postala pregledna. Razlika med posameznimi menedžerji se je izkazala za precejšnjo. Nekateri ljudje so samo delali, nekateri pa so delali včasih. Sama tega nisem pričakovala in sprva sploh nisem verjela. Po posredovanju primerjalne statistike je urad zajelo več potresnih valov. Nekateri voditelji na načrtovalnem sestanku so name gledali kot na hudega sovražnika. Toda nihče ni poskusil odkrito nasprotovati projektu.

Prodaja brez prodajalcev

Končno smo bili pripravljeni na avtomatizacijo najpomembnejšega člena – prodajnikov. To je bila najbolj nedotakljiva kasta. Trženje je bilo mogoče upočasniti in nabavo kritizirati, a prodaja je bila vedno ločena - prinašala je prihodke. V prodaji ni bilo avtomatizacije. Obstajala je knjiga problemov, v kateri so bila zapisana navodila za vodje strank. To je bil menedžerjev dnevnik dejavnosti, ki so ga formalno izpolnjevali ob petkih za ves teden. Nemogoče je bilo preveriti, ali je bil vodja v pisarni stranke ali je le opozoril, da je na sestanku. Niti pošta niti klici niso bili zabeleženi. Kot so povedali dobrodušni vodje nekaterih prodajnih pisarn, gre vodja na sestanke 10-15-krat na mesec. Preostali čas sedijo na telefonu v pisarni. In obdeluje dohodna naročila, čeprav za to obstaja kontaktni center. Vse je bilo kot klasična kriza – vsi vedo, da v teoriji nič ne deluje, kot bi moralo, a nihče si ne upa ničesar spremeniti. Višji sloji ne morejo, spodnji nočejo. In tako smo morali vdreti v ta konzervativni sistem z našim avtomatskim sistemom upravljanja prodaje. Direktor prodaje je bil veliko ostrejši od direktorja nabave. In celo strah me je bilo govoriti z njim brez generalke. Treba pa je bilo prevzeti ključni člen v prodajni verigi. Toda najprej sem se moral pogovoriti z Maxom.

– Kje naj začnemo razstavljati prodajo? – Začel sem v ponedeljek zjutraj.
– Iz računovodstva in kontrole. Prodajalci so edini, ki ostanejo zunaj nadzora sistema.
– Sliši se ostro, ampak kaj točno bomo storili? Še vedno nimam pojma, kako nadzirati vodje prodaje na terenu.
– Naredili bomo mobilno aplikacijo, ki jo bodo morali vklopiti med delovnim časom. Z geolokacijo in sledenjem naslovom strank z načrtovanih sestankov.
– Če je bil sestanek in je geolokacija pokazala sestanek, ali se bo naloga za sestanek samodejno štela?
– Ne, mikrofon bo še vedno deloval in pogovori bodo dešifrirani v oblaku. Če so omenjene vse ključne besede iz naloge in so sogovorniki v pogovoru prepoznani, bo naloga prepoznana. Pisarniški prostori in napisi bodo prepoznani tudi s kamero. Vodja bo moral fotografirati lokacijo srečanja.
– Kul, ampak to je popoln nadzor, vsi se ne bodo strinjali in bodo morda protestirali
– In bolje je, če odidejo, pripravljeni smo na množično zaposlovanje osebja. Prišli bodo novi, ki bodo tak sistem vzeli za svojega.
– Ampak prisluškovanje je nekako, no, na splošno, sam ga ne bi vklopil.
– Enostavno nisi poslušal do konca. Aplikacija bo vodji ponudila pravilen prodajni scenarij, priporočila za izdelke, odgovore na ugovore, takojšnje informacije o vprašanjih stranke, vse to v aplikaciji in samodejno iz prepoznanega besedila med pogovorom. Če želite to narediti, ga vklopite. Ne znajo prodajati, zato ne gredo do naročnika. In z uporabo se bo zaupanje povečalo.
- Kako si to predstavljate?
– Postavite telefon predse in med pogovorom glejte vanj. Da, vsaj skupaj s stranko. Pripomočki, kot je »Ne pozabite vključiti v naročilo«, se bodo prikazali na vašem telefonu. Ali "91 % naših strank pravočasno prejme naročilo" kot odgovor na ugovor ali "Stranko morda zanima storitev X." Vse je odvisno od tega, kako to predstavite upravitelju in kako je zanj koristno. Veliko ljudi se ne sreča, ker ne vedo, kako se pogovarjati s stranko; tak pomočnik jim bo pomagal. Sistem bo namesto njih opravil celotno prodajo. In odstotek je za njih. Strahove je treba premagati z izobraževanjem. Nisem rekel.
- Ne vem, poskusimo. Tako se bojim direktorja prodaje, vi pa še vedno ponujate kaj takega.
– To še ni vse, naloge v aplikaciji bodo, kot smo načrtovali, izhajale iz analize strank. Kaj prodati, kako prepričati. Toda aplikacija bo podatke o srečanju posredovala tudi nazaj. In sistem bo pogledal prodajni rezultat. Če obstaja, je prepustnica, če ne, jo zapišemo. In sistem bo sam ponudil zamenjavo upravitelja, ga odpustil ali zamenjal njegove stranke.
- Hočeš mojo smrt. Kako naj to prodam direktorju prodaje?
- Pojdi do generala, naj govori z njim. On vam verjame po tem, kar smo naredili, direktor prodaje pa zaupa generalnemu direktorju. Tako je, ko je treba.
- V redu bom poskusil. Kdaj mislite, da lahko to storimo?
– To je standardna aplikacija, pripravljena bo čez mesec dni z vsemi integracijami.

Mesec dni kasneje smo aplikacijo predstavili na spletni prodajni konferenci. Naredil sem predstavitev posebej iz prodajne pisarne, kjer sem zbral lokalne menedžerje. Nastala je smrtna tišina in niti enega vprašanja. Od ponedeljka po predstavitvi naj bi aplikacije začeli vklapljati med delovnim časom. Spremljali smo vključitve. To je storila le tretjina menedžerjev. Dali smo signal vodjem prodaje. In spet so začeli čakati. Nič se ni spremenilo, a teden dni pozneje so s terena začeli prihajati signali, da vsi menedžerji odhajajo. Pravzaprav jih je odnehalo 20 odstotkov. To je bil neuspeh. Vsi prodajalci so se mi uprli. Podpirali so jih z maščevalnimi nakupi. Prvič nisem vedel, kaj naj naredim. Maxu je bilo nemogoče prisluhniti in uvesti togo popoln nadzorni sistem. Treba je bilo postopoma in z dolgim ​​preizkušanjem. Navajenost.

"Ne bi te smel poslušati; prodajo je bilo vseeno treba izvesti drugače." Projekt je bil v razsulu, tretjina menedžerjev je odstopila. Morda me bodo odpustili.
- Počakaj, kdo je naredil hrup?
– Prodaja je seveda ostala brez menedžerjev, toliko osebja ne bo hitro našla in v tem času bomo izgubili stranke. To je demarš, v vseh regijah je naenkrat odšla tretjina menedžerjev.
– Kdo vam je rekel, da bomo izgubili stranke? Si prepričan?
- No, ne more biti, da ljudje odidejo, prodaja pa ostane.
– Ne vidim izgube v prodaji. Minila sta že dva tedna. Stranke še naprej kupujejo. Preko spletne strani, preko kontaktnega centra, preko pisarne. Odšli so menedžerji, stranke pa ne.
- Si prepričan? To je najmanj čudno. Prodajalci so prepričani, da je "vse izgubljeno, šef" (c).
"Prepričani so, da zdaj nimajo nikogar, ki bi ga lahko nadzorovali, a za ostalo poglejte številke, ne krikov." Na splošno mislim, da je vse potekalo odlično. Odšli so sami, za razliko od tržnikov.
-Se hecaš? Lahko bi me odpustili in prekinili mojo pogodbo s tabo.
– Poglejte sami, ustvarili smo sistem za zmanjšanje stroškov in zaposlenih. Tisti, ki so prejemali plače, a niso zares povečali prodaje, so sami odstopili. To je zmaga, ne neuspeh. Pojdite do generalnega direktorja in pokažite številke za zmanjšanje stroškov plače za 30% ob enaki prodaji. Vse smo naredili prav.
- Toda prodajalci so jezni in so že poročali generalu.
– Prodaja je jezna, ker smo razkrili resnico o delu nekaterih menedžerjev. Vidim, da tretjina menedžerjev, nasprotno, aktivno uporablja aplikacijo, kar je povezano z rastjo njihove prodaje. Vzemite številke in pojdite do generala. Številke bodo osvojile vsakogar.

Tri dni pozneje sem ponovno preveril številke. Vse je korektno, prodaja poteka po planu, nič ni padlo. Številke sem poslal najprej direktorju prodaje. Predlagal je razpravo. Pogovor je potekal mirno, obljubil pa je, da bo vse preveril. In če je tako, potem bo ustavil zaposlovanje menedžerjev. Statistika je bila prepričljiva in razumel je generalovo reakcijo. Tretjina njegovih podrejenih ni naredila ničesar. Oziroma po moji različici so obdelovali prispela naročila, ki jih je po njihovi odpustitvi obravnaval kontaktni center. Statistiko sem poslal generalu. Mesec dni kasneje so bili odstavljeni vsi namestniki direktorjev prodaje. In prodaja je začela rasti, ker so novi menedžerji začeli obiskovati stranke. S priročnim pomočnikom na vaši dlani.
Po tej zgodbi sem se začel počutiti kot Špartanec, ki je iz bojnega polja prišel komaj živ, a zmagovalec. Korporacijski bojevnik. Samo sovražnik ni bil zunaj, ampak znotraj. V nas samih. Naše navade so naš sovražnik.

Govorni prodajni pomočnik

Naslednji je bil na vrsti kontaktni center, ki je bil takrat že zaprt za klice. Vendar nisem razumel, kako avtomatizirati glas.
– Kontaktni center prosi za pomoč po naši prodajni operaciji. Ne morejo se spopasti. To je zadnja točka avtomatizacije. Ampak to je komunikacija v živo. Tukaj kot logisti verjetno ne bomo pomagali, potrebujemo ljudi.
– Jebite se ljudje, avtomatizirajmo vse. Naredili bomo glasovnega bota. Omrežje je polno robotov za dialog in govornih posnetkov. Enostaven projekt.
– Ste prepričani, da je to mogoče? Ste slišali posnetek pogovora s stranko? To je smeti! Ne samo, da so samo medmeti, tudi logike ni, veliko je nepotrebnih besed, ločil ni. In okrajšave, ki jih noben Google ne prepozna. O tem sem že razmišljal, bral konferenčno gradivo, samo slogani, nič resničnega.
– Zakaj kompliciraš nalogo?
- V smislu?
– Zakaj bi morali prepoznati vse te dodatne besede, če že vnaprej veste, kaj stranka želi. Hoče izdelek, imamo vsa imena in sinonime blaga, ki jih poslovneži razlagajo po policah (vsaj njim hvala za to). Sem dodajte še nekaj skladenjskih konstrukcij iz generativne slovnice, s katerimi lahko izrazi to željo. Vsega drugega ni treba priznati. Besedišče blaga je omejeno, okvir dialoga je prav tako razumljiv in ga je mogoče opisati. Postavite oznake za premik iz prodajnega okvirja v druge teme, kjer so boti ali operater, če je pogovor čisto izven teme in to je to. Ostalemu se bo naročnik prilagodil, če bo želel kupiti. In Raptor bo tudi uril sistem na uspešnih in neuspešnih precedensih. Seveda bodo botu pomagale vse naše funkcije priporočil iz analize strank. Po telefonu vemo, kdo kliče.

– Ste prepričani, da bo to dovolj? Nekaj ​​je preveč preprosto, korporacije se ubadajo s problemom, vi pa ponujate tako na videz enostavno rešitev.
– Povedal sem vam že, da ista oseba kot jaz dela v korporaciji, le da ne razume ničesar ali noče poenostaviti svoje naloge, ker je plačan za svoj čas, ne za svoje rešitve. Ostali ljudje v korporaciji so neuporabni plankton, ki samo poroča. Rešitev je preprosta, ker sem prelen, da bi naredil karkoli zapletenega. Če je to dovolj za rešitev, zakaj komplicirati?
– Kaj pa okrajšave?
– Enostavno jih je izračunati in ustvariti slovar – vsi so napisani v kapsluku. Samo nekaj minut.
- Prekleto, sploh nisem razmišljal o tem, čeprav se zdi očitno.
– Toda na splošno tudi delavci migranti z mahom komunicirajo prek WhatsAppa. Dobili bomo dve rešitvi v eni, tako z glasom po telefonu, saj imate toliko telefonov retrogradnih, kot z botom v messengerju. Povezani ste z messengerji. In jaz bom poskrbel za motor.
Priložnost za ustvarjanje glasovnega posrednika kontaktnega centra se je zdela fantastična. Če ne bi bilo Maxa, bi se samo zarežal nazaj. Veliko ljudi je že poskušalo ustvariti prodajne robote, vendar so se vsi izkazali za zelo šablonske. Skoraj je rekel napačno stvar in bil je zunaj. Nerealno se jim je prilagajati, ker ni jasno, katere predloge je postavil ustvarjalec. In tudi nihče se jih ne bo spomnil, če ne bodo enakovredne naravnim. In naravni so bili zelo samovoljni in hrupni. Tudi o Maxovi odločitvi nisem bil prepričan.
– Veste, veliko berem o botih, imajo težave s šablonami. Ljudje nenehno izpadajo iz njih in dialog se konča. Ne glede na to, kako nastavite ključne besede in predloge v DialogFlow, tudi njihova postavitev ne pomaga graditi uspešnega dialoga s samovoljo ljudi. Ste prepričani, da zmoremo?
– Vedno gledate tiste, ki ne uspejo, in se od njih okužite s pesimizmom. Seveda je koristno vedeti, kaj ste že poskusili, da tega ne bi ponavljali. Ampak naj vas spomnim, da imam močno zver, ki se bo sama naučila univerzalnih vzorcev. In ljudje sami mu bodo pri tem pomagali.
– Kako boste našli precedens v takem hrupu? Gledal sem prepise dialogov.
– Zakaj potrebujem neobdelane podatke? V primeru odstopanja od vzorca, ko bot ne pozna nadaljevanja, preklopim na ljudi. Mislim, da se temu reče upravljanje variance.
– To bo prineslo dejstvo, da lahko 80 % dialogov izpade iz vzorca.
- Sprva bo verjetno tako. Ali še niste razumeli, kako bomo z botom dosegli rezultat, nasprotno, 80%?
– niti približno ne razumem.
– Pisal bom pogovore, preklopljene na operaterje, razčlenil bom verige njihovih okvirjev in jih posredoval Raptorju skupaj z rezultatom, ki so ga dosegle osebe v pogovoru. Kjer je dodatno usposabljanje uspešno, ga vključimo v model in zmanjšamo število preklopov na ljudi na podlagi teh pogovornih vzorcev. Torej, dokler čistega smeti ne bo več, naj ostane v javnosti. To je nekaj ljudi za celotno podjetje.
– Raptor lahko naredi karkoli?
– Ne Raptor, ampak univerzalni način prilagajanja procesu z gradnjo njegovega modela. To je moč. Potrebna ni bila samo povratna informacija, povratno širjenje napak, ampak tudi motivacija – učenje s krepitvijo. In vse je delovalo kot živi sistemi. Le njihov razvoj je počasnejši. In nimajo boga, kot sem jaz, ki bi jim pomagal pri razvoju. Bil sem prvi, ki je vozil tako univerzalni mehanizem v poslu, ne v igrah. To je vse.
– Ne boste umrli od skromnosti, a dejansko zveni neverjetno.

Odločil sem se, da to funkcionalnost predstavim na poseben način. Samo vklopite bota in s svojim glasom ponudite generalu, da nekaj kupi. In potem nekaj številk. Tokrat niti središča odpora ni bilo, saj je vodstvo kontaktnega centra poročalo direktorju trženja, ta pa je bil že privrženec projekta. In zaposleni sami so bili utrujeni od tako dolgočasnega dela in so z veseljem delali le z odstopanji in pritožbami. Predstavitev je minila odlično, le da ga generalnemu direktorju nikoli ni uspelo kupiti. Splošni učinek, kot je rekel - slučajno je bil nekonvencionalna stranka in je hitro padel na operaterja. Toda direktorju marketinga je uspelo in vsi so bili navdušeni. Vsak je imel zagotovljen bonus. Sami pa smo bili z rezultatom zadovoljni. Po ustaljeni tradiciji smo se odpravili na praznovanje v lokal. Z dovoljenjem generala sem pripravil članek na vc.ru, saj je bil to dosežek. Nič podobnega še nikoli ni bilo doseženo. Bot je hitro napredoval in se naučil več predlog. Čutil sem celo nekakšno opustošenje v duši. Projekt smo skoraj zaključili. Grandioznih nalog ni bilo več, je pa bilo veliko dela za piljenje in dodatno usposabljanje. Ostal je le projekt analitike, ki ga je bilo treba izvesti na spletu z opozorili za odstopanja. Bilo je preprosto, čeprav ne hitro.

Se nadaljuje...
(c) Aleksander Khomyakov, [e-pošta zaščitena]

Vir: www.habr.com