{"id":37787,"date":"2019-10-31T22:19:46","date_gmt":"2019-10-31T19:19:46","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\/"},"modified":"2019-10-31T22:19:46","modified_gmt":"2019-10-31T19:19:46","slug":"nam-vsem-nuzhen-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","title":{"rendered":"Vsem nam potrebujemo helpdesk","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Razmi\u0161ljanje o razvoju oblaka helpdesk sustava 2018. godine na prvi pogled nije delovalo kao najsmislenija ideja \u2014 naizgled ima tr\u017ei\u0161ta, doma\u0107ih i stranih re\u0161enja, a i ve\u0107 je bilo dovoljno ad hoc sistema. Razvijanje novog sistema kada ve\u0107 imate veliku CRM platformu i vi\u0161e od 6000 aktivnih klijenata kojima je to neophodno \u010diniti \u2014 delovalo je kao potpuni resursni ludak. Ali upravo tih \u0161est hiljada postali su razlog za\u0161to smo se odlu\u010dili da napi\u0161emo svoj helpdesk. Paralelno smo istra\u017eivali tr\u017ei\u0161te, razgovarali s budu\u0107im konkurentima, ispitivali fokus grupe, testirali demo verzije u skromnoj nadi da \u0107emo shvatiti da je sve to ve\u0107 smi\u0161ljeno. Ipak, nismo na\u0161li razloge zaustaviti razvoj. Prvi izlazak na Habr po\u010detkom avgusta pokazao je da je sve to imalo smisla. Zato danas, subjekivno, delimo na\u0161a zapa\u017eanja iz sveta helpdesk sistema.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/abb7382972a019d4cc3ebeec6ca7fae6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Kad tehni\u010dka podr\u0161ka nije radila najbolje<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Razlozi koji su nas naveli da napi\u0161emo svoj helpdesk<\/h2>\n<p>\nNa\u0161 <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Podpora<\/b><\/a><\/noindex> ne pojavil ne prosto tak. Itak, my \u2014 razrabotchiki resheniy dlya avto-matizatsii malogo i srednego biznesa, sredi kotorykh est' flagman \u2014 RegionSoft CRM. My o ney napisal na Khabre chto-to okolo 90 statey, poetomu storozhily pro-filynykh khabov uzhe uspeli razdelit'sya na heyterov i grupu podderzhki. No esli vy yeshche ne primknuli i voobsche slyshite vpervye, to poyasnim: eto universal'naya desktopnaya CRM-sistema, kotoraya stavitsya na server klienta, aktivno dorabotayetsya pod klientskie biznes-trebovaniya, podderzhivayetsya, obnovlyayetsya i t.d. A yeshche u nas neskol'ko tysiach klientov, kotorye zadayut voprosy, shlyat bagreporty, prosyat o pomoshchi i prosto chego-to khotyat. To est' obrashcheniy i zayavok \u2014 vagon i malen'kaya telezhka. Kak itog, v opredelennyy moment u nashego sapporta voznikla peregruzka, raskalennye garnitury, telefony i nervy, putanitsa s ocherednost'yu zadach, prioritetami i proch. Dolgoe vremya my reshali eti problemy s pomoshch'yu svoey desktopnoy CRM, zatem probovali razlichnye bagtrekery i sistemy upravleniya zadachami, no eto vse bylo ne to. My ponyali, chto dlya effektivnoy raboty my dolzhny v pervuyu ochered' predostavit' nashim klientam vozmozhnost' samostoyatel'no i kruglo-sutochno sozdavat' obrashcheniya (zayavki) i kontrol'irovat' ikh obrabotku nashimi operatorami v rezhime onlain. Otsyuda vytekaet, chto reshenie dolzhno byt' ne desktopnym, a oblachnym, dostupnym s lyubykh ustroistv i v lyuboe vremya. My sformulirovali neskol'ko glavnnykh usloviy:<\/p>\n<ul>\n<li>maksimal'naya prosto-ta i prozrachnost': <i>zayavka \u2192 utoch-neniya \u2192 khod rabot \u2192 rezultat<\/i>\n<\/li>\n<li>oblachnyy klient-skiy portal s maksimal'noy prosto-toy i lineynym interfe-isom: <i>zaregistrirovalsya \u2192 zashol \u2192 napisal \u2192 pro-veril status \u2192 poobshchalsya \u2192 dovol'n<\/i>\n<\/li>\n<li>otsutstvie pereplaty za nenuzhnyye nam funktsii tipa integrations s sotsial'nymi setyami, slozhnykh dashbordov, klient-skoy bazy i t.d. To est' nam ne trebovalsya gibrid khelpdeska i CRM.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nI chto vy dumaete \u2014 takoye reshenie my ne nashli. To est' my prosmotreli bolee 20 resheniy, vybrali na test 12, ot-testirovali 9 (pochemu ne smogli, ne skazhem, zachem obidat' konkurentov, no na odnom iz nikh, naprimer, portal tak i ne zavelsya \u2014 poobeshchal cherez 5 minut, na tom i zavis).<\/p>\n<p>Celo to vreme smo analizirali tr\u017ei\u0161te i bilje\u017eili zapa\u017eanja: iz perspektive programera, podr\u0161ke i marketin\u0161kog stru\u010dnjaka. \u0160to smo saznali i \u0161to nas je pomalo iznenadilo?<\/p>\n<ul>\n<li>Neki od helpdeskova nemaju klijentske portale \u2014 to jest, klijent ne mo\u017ee vidjeti \u0161to se doga\u0111a s njegovom prijavom, tko s njom radi. Gotovo svi servisi se hvale omnichannel pristupom (prikupljanje prijava \u010dak i s Odnoklassnika), ali pritom ve\u0107ina nema jednostavan pristup servisu kada se prijavite i va\u0161e prijave su na dlanu.\u00a0\n<\/li>\n<li>Ve\u0107i dio helpdeskova je prilago\u0111en potrebama IT slu\u017ebi, to jest, odnosi se na ITSM usluge. To bez sumnje nije lo\u0161e, ali helpdesk je potreban mnogim kompanijama koje imaju korisni\u010dku podr\u0161ku (od internetskih trgovina do servisnih centara i marketin\u0161kih agencija). Da, rje\u0161enja se mogu prera\u0111ivati za svaku temu, ali koliko \u0107e suvi\u0161nih funkcija ostati u interfejsu!\n<\/li>\n<li>Na tr\u017ei\u0161tu postoje industrijska rje\u0161enja za servisne centre: evidencija i ozna\u010davanje opreme, servisne usluge, geolokacija kurira i servisera. Ponovno, to za ne-servisne kompanije ostaje izvan dohvata.\n<\/li>\n<li>Univerzalna rje\u0161enja koja se mogu prilago\u0111avati svim poslovnim zahtjevima su prili\u010dno skupa. Pa naravno, prilagodba (kasnije \u0107ete razumjeti za\u0161to ne dorada) \u2014 uz dodatne tro\u0161kove. Strana rje\u0161enja su neprimjereno skupa za rusko tr\u017ei\u0161te.\n<\/li>\n<li>Neki od dobavlja\u010da napla\u0107uju odmah za minimalni period od 3 ili 6 mjeseci, ne mo\u017ee se iznajmljivati softver po SaaS modelu na mjesec. Da, obe\u0107avaju vratiti \"neiskori\u0161teni\" novac ako se u tom periodu odlu\u010dite odustati od kori\u0161tenja njihovog helpdeska, ali sama situacija je nezgodna, posebno za mikro-poslovanje kojem je va\u017eno pa\u017eljivo upravljati tro\u0161kovima.\n<\/li>\n<li>Na na\u0161e ogromno iznena\u0111enje, ve\u0107ina dobavlja\u010da helpdeskova ili su odbijali bilo kakve dorade, govore\u0107i da takva usluga ne postoji, ili su usmjeravali na API. \u010cak su i platformna rje\u0161enja odgovarala da bi mogla pomo\u0107i, \"ali vi bolje sami probajte \u2014 internetski programer \u0107e se sna\u0107i\". Pa dobro, mi imamo svoje, a tko nema?!\u00a0\n<\/li>\n<li>Ve\u010d kot polovica re\u0161itev ima prenatrpan vmesnik in zato je potrebno usposabljanje osebja, saj se je treba v tem nekako znajti. Recimo, da se in\u017eenir spozna sam v nekaj urah ali \u010dez dan, kako pa naj se znajdejo obi\u010dajni podporni delavci, ki \u017ee tako nosijo te\u017eko breme?\u00a0\n<\/li>\n<li>In nazadnje, kar nas je najbolj razburilo \u2014 prevladujo\u010de \u0161tevilo preizku\u0161enih sistemov je neverjetno po\u010dasnih! Portali se ustvarjajo po\u010dasi, odpirajo in zagonijo po\u010dasi, poizvedbe se shranjujejo po\u010dasi \u2014 in to ob dobri hitrosti povezave (pri testih okoli 35 Mbps). Tudi na demonstracijah so sistemi zamrznili in osnovno odpiranje poizvedbe je trajalo 5 sekund ali ve\u010d.<i>Sicer pa nas je tu najbolj nasmejal eden od mened\u017eerjev znanega ponudnika, ki je na vpra\u0161anje, zakaj se tako dolgo vrti indikator nalaganja, odgovoril, da to tako Skype prena\u0161a, v resnici pa se ne seseda.<\/i>Pri nekaterih smo na\u0161li razlog \u2014 podatkovni centri so dale\u010d od Moskve, pri nekaterih pa ni bilo mogo\u010de priti do razlogov. Mimogrede, nekateri razvijalci helpdesk re\u0161itev so ve\u010dkrat med pogovorom poudarili, da se vsi podatki shranjujejo izklju\u010dno v ruskih podatkovnih centrih (kamorkoli 152-FZ privedel ljudi!).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nNa splo\u0161no smo bili malce obupani. In sklenili smo, da moramo razviti svoj helpdesk \u2014 ki bo primeren tako za nas, kot za na\u0161e stranke iz vseh poslovnih sektorjev, servisne centre in IT podjetja (vklju\u010dno z organizacijo podpore notranjega kupca \u2014 zelo dobro deluje kot pomo\u010d sistemskim administratorjem). Rekli smo \u2014 storjeno: 3. avgusta 2019 smo ga lansirali v produkcijo. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Podpora<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 preprost, udoben obla\u010dni helpdesk s dostopom za stranke. Do takrat smo ga aktivno uporabljali sami \u2014 tako izgleda zdaj pri nas:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/6d8eedab9c4cd787750ae0f5fcfc226e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Glavno okno s seznamom poizvedb in stikov strank.<\/i><\/p>\n<h2>Torej, lansirali smo v produkcijo.<\/h2>\n<p>\nIn tukaj nastopi trenutek, da govorimo o Habru na Habru. Imamo blog \u017ee ve\u010d kot tri leta, smo izku\u0161eni in poredni \u2014 zakaj torej ne bi lansirali novega produkta? Malo nas je bilo strah, a vseeno smo storili prve tri korake:<\/p>\n<ol>\n<li>Napisali smo post \u201e<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">Tehni\u010dna podpora eno\u2026 dva\u2026 tri\u2026<\/a><\/noindex>\u201c \u2014 nekoliko smo razkrili temo organizacije tehni\u010dne podpore v podjetju in predstavili ZEDLine Support.\n<\/li>\n<li>Napisali smo post \u201e<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460010\/\">Sistem administrator vs \u0161ef: bitka med dobrim in zlom?<\/a><\/noindex>\u201c \u2014 govorili smo o zapletenih odnosih vodje in sistemskega administratorja ter razkrili temo oblikovanja tehni\u010dne podpore notranjega kupca.\n<\/li>\n<li>\u0417\u0430\u043fo\u010deli smo s kontekstualnim oglasima na Googleu i Yandexu \u2014 u oba slu\u010daja isklju\u010divo na pretra\u017eivanju, jer smo dugo i duboko razo\u010darani u kontekstualnu medijsku mre\u017eu.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nNa\u0161a su se bojazni pokazale pretjeranima. U prvom mjesecu smo dobili <b>vi\u0161e od 50 registriranih portala<\/b> (iskreno, nismo ni planirali takav rezultat), mno\u0161tvo kontakata s potencijalnim klijentima i \u010dak prve tople i ugodne povratne informacije, u kojima su posebno isticali\u2026 jednostavnost i brzinu na\u0161eg<b> ZEDLine Podpora<\/b>. To je upravo ono zbog \u010dega smo prvotno pokrenuli razvoj ove usluge. Sada aktivno radimo s upitima, ne manje aktivno nadopunjavamo backlog i dodajemo nove zna\u010dajke.<\/p>\n<h2>Snovi postaju stvarnost: kako ZEDLine Support sada izgleda<\/h2>\n<p>\nGlavna su\u0161tina bilo kojeg sustava za tiketiranje \u2014 obrazac za prijavu. Treba biti prikladan za korisnika, jednostavan, bez suvi\u0161nih i zbunjuju\u0107ih opcija, a istovremeno pru\u017eati iscrpne informacije o problemu tako da operater odmah mo\u017ee preuzeti zadatak i razumjeti \u0161to nije u redu, u kojem smjeru treba ispraviti problem ili zatra\u017eiti dodatne informacije.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2e9f21b4b5cb0a896a85276770403fbe.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNa kraju dobivamo prijave ovakvog tipa:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/f7fe0f82d62af7baa1d84cb5f1c048d8.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nA najva\u017enije je da smo realizirali toliko \u017eeljenu shemu portala. Portal je osobno okru\u017eenje za interakciju vlasnika portala s vlastitim klijentima. Ako ste stvorili portal za sebe, imat \u0107e jedinstveni URL, vlastitu bazu podataka, diskovni prostor itd. Va\u0161i klijenti mo\u0107i \u0107e pristupiti tom portalu putem pru\u017eenog URL-a i stvarati upite ili zahtjeve koji odmah ulaze u jedinstveni dnevnik, odakle ih razra\u0111uju operateri (va\u0161i zaposlenici).<\/p>\n<p>Kako klijent saznaje URL va\u0161eg portala? Imaju\u0107i na\u0161 help desk, postavljate link na njega svugdje gdje korisnik mo\u017ee po\u017eeljeti postaviti pitanje: na web stranici, na dru\u0161tvenim mre\u017eama, u e-po\u0161ti ili u aplikacijama za razmjenu poruka i chatovima, \u010dak i u widgetu ili \u010dlanku na Habr-u. Korisnik klikne na va\u0161u vezu, registrira se u obrascu od tri polja i ulazi u aplikaciju. Korisni\u010dko ime i lozinka se dupliciraju na e-mail.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/9f2242d4244cd4438350176fd38e079f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nPoleg tega lahko operatorji sami ustvarjajo vabila za stranke iz osebnega ra\u010duna, da strankam prihranijo celo osnovno izpolnjevanje majhne forme. Vabilo bo stranki poslano na e-naslov, v besedilu vabila pa bo \u017ee vsa potrebna informacija za dostop do portala: URL, uporabni\u0161ko ime, geslo.<\/p>\n<p>Takoj po registraciji ali prejemu vabila stranka vstopi v portal, ustvari prijavo, izpolni polja obrazca in pridobi dostop do svojega primera. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Podpora <\/a><\/noindex>\u2014 torej vidi statuse svojih poizvedb, lahko ustvari in vidi sporo\u010dila v notranjem klepetu z operatorjem, lahko pripne in pregleda priloge, na splo\u0161no pa spremlja napredek re\u0161evanja svojega problema. O vseh dogodkih stranka prejme obvestila na elektronski po\u0161ti, zato ni nobene potrebe sedeti v vmesniku in pritiskati F5 za osve\u017eevanje parametrov napotnice.\u00a0<\/p>\n<p>Tak pristop k vmesniku omogo\u010da enostavno registracijo in takoj\u0161njo preusmeritev k delu, namesto da bi se ukvarjali z zapletenostmi funkcionalnosti. To je logi\u010dno, saj lahko stranka v celotnem \u017eivljenjskem ciklu interakcije z vami koristi pomo\u010d samo nekajkrat (v\u010dasih pa celo enkrat), in ni je treba preobremenjevati.<\/p>\n<p>Apetit se pojavi med obedovanjem, in medtem ko smo razvijali vmesnik operatorja in portal za stranke, se je pojavila misel, da mora biti osebni ra\u010dun prav tako logi\u010den, udoben in celovit. Tako smo tudi ravnali: v osebnem ra\u010dunu je mogo\u010de nastaviti svoj profil (\u010de si operator), prilagoditi sam ZEDLine Support, spremljati pla\u010dila, pregledati uporabnike, nastaviti anketi in pogledati statistiko (\u010de si administrator). Spet je bil uresni\u010den princip 'smiselno preprosto': operator dela v kar se da preprostem vmesniku, kar prina\u0161a vrsto prednosti:<\/p>\n<ul>\n<li>ne moti se z drugimi oddelki\n<\/li>\n<li>nastavitve sistema so poenotene\n<\/li>\n<li>odgovornost administratorja za napake v nastavitvah je o\u010ditna\n<\/li>\n<li>ve\u010dina informacij je za\u0161\u010ditena pred operatorji\n<\/li>\n<li>operatorji se zelo hitro nau\u010dijo dela s takim vmesnikom (prihranek pri usposabljanju + hiter za\u010detek).\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/7f0c7971d2f0784cca1dff151b173979.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nMimogrede o izobra\u017eevanju \u2013 ob prvem vstopu v sistem je uporabnika pozdravil interaktivni tutorial, ki ga 'popelje' po celotnem vmesniku in pojasni, kako deluje ZEDLine Support. Prikazoval se bo, dokler ne pritisnete gumba 've\u0107 ne prikazuj'.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/80bfed4472b76c2d1ddbb643e4506e34.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/66eac516d8a065aff7a03b73734d995b.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nVsa pojasnila in vpra\u0161anja se postavljajo v klepetu, tako lahko:<\/p>\n<ul>\n<li>sledite poteku re\u0161evanja te\u017eave in spremljate spremembe statusov\n<\/li>\n<li>nalogo prenesete (delegirate) drugim zaposlenim, ne da bi morali ponavljati prej\u0161njo zgodbo\n<\/li>\n<li>hitra izmenjava potrebnih dokumentov in posnetkov zaslona\n<\/li>\n<li>shranite vse informacije o te\u017eavi in se nanje enostavno obrnete, \u010de se pojavi podobna.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nNa adminstratorskem podro\u010dju se vrnimo nazaj. Tam, poleg vsega drugega, obstaja nastavitev e-po\u0161te za obvestila, nadzor diska in drugo. Poleg tega je tam tudi obra\u010dun \u2013 vedno boste vedeli, kdaj, koliko denarja in za kaj ste porabili.<\/p>\n<p>V obra\u010dunu sta dva razdelka: naro\u010dnina in transakcije. V naro\u010dnini lahko dobesedno z enim gumbom spremenite tarifni paket, \u0161tevilo operaterjev, podalj\u0161ate naro\u010dnino in napolnite saldo. Pri dopolnilu se vam neposredno v vmesniku ZEDLine Support oblikuje ra\u010dun za pla\u010dilo.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2c0f274750191966ed757ac33d733f92.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nV transakcijah lahko vidite vse operacije, povezane s pla\u010dili in odtegnitvami. Prav tako lahko vidite, kdo in kdaj je opravil pla\u010dilo in izvedel transakcijo. Mimogrede, pla\u010dilo z bonusi na posnetku zaslona ni naklju\u010dje in ne test: do 30. septembra 2019 velja akcija \u2013 pri dopolnilu salda podarimo 50% od zneska dopolnila. Na primer, pri pla\u010dilu 5.000 rubljev se na saldo naka\u017ee 7.500 rubljev. In v vmesniku obra\u010duna se bo pojavila pribli\u017eno tak\u0161na vnos \ud83d\ude42<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Vsem nam potrebujemo helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ff2af7168601d6bae4dfaaac9cacb4dc.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nIn ja, ker je pri\u0161lo do pla\u010dila: imamo brezpla\u010den paket + tri pla\u010dljive. In lahko trdimo, da smo pripravljeni prilagoditi helpdesk ZEDLine Support zahtevam va\u0161ega posla \u2013 za standardno pla\u010dilo delovnega ure na\u0161ih programerjev. Zelo pogosto se ukvarjamo s prilagoditvami za RegionSoft CRM, enostavno in hitro pi\u0161emo in usklajujemo tehni\u010dne specifikacije ter se lotimo dela, zato na\u0161e izku\u0161nje omogo\u010dajo tudi razvoj prilagojenih re\u0161itev.\u00a0<\/p>\n<p>Trenutno je ZEDLine Support helpdesk integrisan sa na\u0161im CRM sistemom RegionSoft CRM, ali ve\u0107 sada mo\u017eemo na poseban zahtev pru\u017eiti pristup beta verziji API-ja, a osim dorada, bi\u0107e mnogo mogu\u0107nosti za integraciju.\u00a0<\/p>\n<p>I kona\u010dno, uspeli smo posti\u0107i jo\u0161 jedan vrlo va\u017ean cilj u na\u0161im o\u010dima \u2014 u\u010diniti sistem veoma brzim. Brzina reakcije sistema na akcije korisnika \u010dini rad korisnika udobnijim. U daljem razvoju sistema, \u0161to je neizbe\u017eno, obratit \u0107emo posebnu pa\u017enju na brzinu i boriti se za nju.<\/p>\n<p>Ukratko, to je na\u0161 <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support helpdesk<\/a><\/noindex> \u2014 i, sude\u0107i po povratnim informacijama prvih korisnika, nismo pogre\u0161ili.<\/p>\n<h2>Kome i za\u0161to je potreban helpdesk?<\/h2>\n<p>\nNa po\u010detku \u010dlanka spomenuli smo da ve\u0107ina helpdeska \u2014 to je o IT-u i za IT stru\u010dnjake. U ovome postoji neka logika, ali to nije sasvim ta\u010dno. Evo samo okvirnog spiska onih \u010diji rad olak\u0161ava jednostavan i udoban helpdesk.<\/p>\n<ul>\n<li>Sistem administratori, koji mogu kreirati unutra\u0161nji tiket sistem za rad s po\u017eadavcima kolega i ne juriti bez plana po spratovima i kancelarijama, ve\u0107 mirno reagovati na slu\u017ebene zahteve (to su dokazali dokazi o radnom vremenu).\n<\/li>\n<li>Servisne kompanije i servisni centri koji rade sa razli\u010ditom opremom i raznim zadacima u vezi sa reklamacijama klijenata.\n<\/li>\n<li>Bilo koje kompanije gde postoji podr\u0161ka klijentima putem telefona i chat-a \u2014 kako bi omogu\u0107ile klijentima da jasno formuli\u0161u svoje pitanje pisano i kontroli\u0161u napredak rada, a ujedno da sa\u010duvaju sve zahteve na jednom mestu.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nPostoji milion razloga da se pi\u0161e kompaniji, a ne da se zove, me\u0111u kojima su dva glavna: navika komunikacije u mesajderima putem teksta i mogu\u0107nost da se problem po\u010dne re\u0161avati u radno vreme, ne skrivaju\u0107i se sa telefonom po uglovima i ne uznemiravaju\u0107i kolege. Jedna veza na va\u0161 helpdesk primer \u0107e re\u0161iti sve probleme vezane za omnichannel, dostupnost, brzo \u0440\u0435\u0430\u0433\u043e\u0432\u0430\u045a\u0435 itd.\u00a0<\/p>\n<p>Trenutno, na\u0161 tim koristi helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Podpora<\/a><\/noindex> Najdlje od vseh (kar je logi\u010dno), in mi, ki smo izku\u0161eni avtomatizatorji poslovanja, nenehno delimo mnenja, i\u0161\u010demo nove funkcionalnosti, v\u010dasih celo razpravljamo. A enotnega mnenja je: udobno je nam, udobno na\u0161im strankam, ki pustijo sporo\u010dila. Tudi operatorjem podporne slu\u017ebe je postalo bistveno la\u017eje delati s sporo\u010dili uporabnikov.<\/p>\n<p>Ko podjetje prese\u017ee dolo\u010den prag, vodstvo spozna, da je premalo le prodati stranki izdelek ali storitev. Treba je organizirati interakcijo s stranko tako, da oceni kakovost postprodajnih storitev, bodisi pla\u010dljivih bodisi brezpla\u010dnih. Za vsako stranko je treba boj vzpostaviti, kar prepre\u010duje odhode stalnih strank ter kopi\u010denje baze strank. To pa zahteva delo na dvigovanju ravni zvestobe. Zato mora biti stranka prepri\u010dana, da njeno sporo\u010dilo podjetju z te\u017eavo ne bo izginilo in ne bo obti\u010dalo nekje v zamrznjenem stanju zaposlenih, neodvisno od \u010dlove\u0161kega dejavnika. Ta problem re\u0161i <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">storitev ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<br \/>\n<br \/>Izvor: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 \u0440\u044b\u043d\u043e\u043a \u0435\u0441\u0442\u044c, \u043e\u0442\u0435\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0437\u0430\u0440\u0443\u0431\u0435\u0436\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0435\u0441\u0442\u044c, \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0438\u0441\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u0442\u043e\u0436\u0435 \u0445\u0432\u0430\u0442\u0430\u0435\u0442. \u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043d\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0443 \u0442\u0435\u0431\u044f \u0443\u0436\u0435 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0430\u044f CRM-\u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430 \u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 6000 \u00ab\u0436\u0438\u0432\u044b\u0445\u00bb \u0438 \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e, \u2014 \u0442\u0430\u043a \u0432\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u043d\u043e\u0435 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-37787","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.4 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 \u0440\u044b\u043d\u043e\u043a \u0435\u0441\u0442\u044c, \u043e\u0442\u0435\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0437\u0430\u0440\u0443\u0431\u0435\u0436\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0435\u0441\u0442\u044c, \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0438\u0441\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u0442\u043e\u0436\u0435 \u0445\u0432\u0430\u0442\u0430\u0435\u0442.\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/sl\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\" \/>\n\t\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 5.0.4\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"sl_SI\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u041d\u0430\u043c \u0432\u0441\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u0435\u043d \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 \u0440\u044b\u043d\u043e\u043a \u0435\u0441\u0442\u044c, \u043e\u0442\u0435\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0437\u0430\u0440\u0443\u0431\u0435\u0436\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0435\u0441\u0442\u044c, \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0438\u0441\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u0442\u043e\u0436\u0435 \u0445\u0432\u0430\u0442\u0430\u0435\u0442.\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/sl\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-10-31T19:19:46+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-10-31T19:19:46+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Vsem nam je potrebna sistemska pomo\u010d | ProHoster","description":"Razmi\u0161ljati o razvoju obla\u010dne sistemske pomo\u010di leta 2018 se je sprva zdelo kot ne najbolj trezna ideja \u2014 na prvi pogled trg obstaja, doma\u010de in tuje re\u0161itve so tu, prav tako je dovolj lastnih sistemov.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"sl_SI","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u041d\u0430\u043c \u0432\u0441\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u0435\u043d \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a | ProHoster","og:description":"\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 \u0440\u044b\u043d\u043e\u043a \u0435\u0441\u0442\u044c, \u043e\u0442\u0435\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0437\u0430\u0440\u0443\u0431\u0435\u0436\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0435\u0441\u0442\u044c, \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0438\u0441\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c \u0442\u043e\u0436\u0435 \u0445\u0432\u0430\u0442\u0430\u0435\u0442.","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2019-10-31T19:19:46+00:00","article:modified_time":"2019-10-31T19:19:46+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"37787","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":"2026-01-23 19:16:58","breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-03-01 01:20:23","updated":"2026-01-23 19:16:58","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37787","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37787"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37787\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37787"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37787"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37787"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}