Diskutoni për drejtimet në të cilat po zhvillohet ITSM në vitin 2019.
/ Unsplash /
Chatbotët
Automatizimi lejon kursimin e kohës, parave dhe burimeve njerëzore. Një nga drejtimet më premtuese të automatizimit është mbështetja teknike.
Korporatat po implementojnë chatbotë, të cilët marrin një pjesë të ngarkesës nga specialistët e mbështetjes — ofrojnë përgjigje për pyetjet më të zakonshme. Sistemet e avancuara janë në gjendje të analizojnë sjelljen e klientëve që kontaktojnë shpesh shërbimin e mbështetjes dhe të përshtatin zgjidhjet që janë tashmë të gatshme.
Produkte të tilla po zhvillohen nga një gamë të tërë kompanish. Për shembull, ServiceNow. Një nga zgjidhjet — — përdor mundësitë e superkompjuterit IBM Watson për njohjen e zërit. Agenti automatikisht krijon biletat e kërkesave të përdoruesve, kontrollon statuset e tyre dhe punon me CMDB — bazën e të dhënave të komponenteve të infrastrukturës IT. Chatboti i ServiceNow në Universitetin e Albertës — brenda dy javëve, sistemi mësoi të përpunonte 30% të kërkesave të ardhura (plani është ta arrijë këtë vëllim në 80%).
Gartner , që vitin tjetër një e katërta e organizatave botërore do të përdorin ndihmës virtualë si linjën e parë të mbështetjes teknike. Ky numër përfshin edhe institucionet shtetërore, të cilët chatbotët (PDF, fq.3). Por kjo nuk do të jetë e gjitha — do të evoluojë e gjithë gamën e .
Automatizimi i zhvillimit
Metodologjitë fleksibile nuk janë të reja, dhe shumë firma i përdorin me sukses ato. Megjithatë, pa një riparim të rëndësishëm të procesit të punës, takimet, sprintet dhe komponentët e tjerë agile bëhen : punonjësve bëhet vetëm më e vështirë të ndjekin përparimin e zhvillimit, gjë që dëmton efikasitetin e gjithë procesit.
Këtu në ndihmë vijnë sistemet e menaxhimit të zhvillimit të softuerit — një trend tjetër i këtij viti. Ato lejojnë të kontrolloni tërë ciklin e jetës së aplikacionit: nga prototipi deri te lëshimi, nga mbështetja deri te lëshimi i versioneve të reja të softuerit.
Aplikacionet për menaxhimin e zhvillimit i ofrojmë ne në "IT Guild". Bëhet fjalë për sistemin (cikli i jetës së zhvillimit të softuerit). Ky është një instrument softuerik që bashkon disa metodologji zhvillimi (për shembull, waterfall dhe scrum) dhe ndihmon për t'u adaptuar më lehtë në punën me to.
Siguria informative në qendër të vëmendjes
Faktori njerëzor është shkaku kryesor i pranishëm i dobësive në sistemet IT. Një shembull mund të jetë me serverin Jira të NASA-s, kur admini la në qasje të hapur të dhënat për punonjësit dhe projektet e agjencisë. Një shembull tjetër është haku i zyrës Equifax në vitin 2017, i cili për shkak se organizata nuk instaluar në kohë një patch që mbyllte dobësinë.
/ Flickr / / PD
Sistemet SOAR (operacionet e sigurisë, analiza dhe raportimi) mund të pakësojnë ndikimin e faktorëve njerëzorë. Ato analizojnë kërcënimet e sigurisë dhe formulojnë raporte me grafikë dhe skema vizuale. Detyra e tyre kryesore është të ndihmojnë specialistët e kompanisë të marrin vendime efektive dhe në kohë.
Sistemet SOAR të dyfishojnë kohën e nevojshme për zbulimin dhe në dobësi. Siç është ServiceNow Security Operations, për të cilin kemi shkruar në , është një produkt i këtij tipi. Ai gjen në mënyrë të pavarur komponentët e dobët të infrastrukturës IT dhe vlerëson ndikimin e tyre në proceset e biznesit në varësi të shkallës së rrezikut.
ITSM po kalon në cloud
Në vitet në vazhdim, tregu i shërbimeve cloud do të jetë segmenti më në ekzistencë i IT. Sipas Gartner, në vitin 2019 rritja e tij do të jetë 17.5%. Ky trend ndiqet gjithashtu nga .
Ne ofrojmë një sistem cloud ITSM në "IT Gildia". Dallimi i saj kryesor nga sistemi lokal është se kompanitë mund të paguajnë vetëm për mundësitë që përdorin (, , etj.). Zgjidhjet cloud vijnë me shabllone të përgatitura dhe mjete të parakonfiguruara. Me ndihmën e këtyre organizatat kanë mundësinë të konfigurojnë shpejt mjedisin e punës, duke anashkaluar shumë vështirësi të mundshme, dhe të migrojnë infrastrukturën e tyre IT në cloud, duke u mbështetur në praktikat më të mira të industrisë.
Për shembull, një cloud ITSM SPLAT. Sistemi ndihmon në mbikëqyrjen e aktivave IT dhe vlerësimin e performancës së tyre. Gjithashtu në cloud pranohen dhe përpunohen kërkesat nga përdoruesit — një sistem i vetëmbështetur i regjistrimit të kërkesave ka rritur nivelin e kontrollit mbi përmbushjen e tyre.
/ Flickr / / CC BY
Po ndodh adaptimi i ITIL 4
Ndryshe nga versionet e mëparshme, ITIL 4 përqendrohet në parimet dhe konceptet themelore të menaxhimit të shërbimeve. Në veçanti, biblioteka është integruar me metodat e përshtatshme të zhvillimit të softuerit — Agile, Lean dhe DevOps. Ajo ofron një pasqyrë se si këto qasje duhet të punojnë së bashku.
Këtë vit, kompanitë që përdorin bibliotekën për menaxhimin e IT-it do të vendosin se si risitë do të ndikojnë në proceset e tyre të biznesit. Dokumentacioni ITIL duhet të ndihmojë për këtë, pasi zhvilluesit përpiqen ta bëjnë më të kuptueshëm. Në perspektivë, versioni i katërt do të ndihmojë për të përshtatur ITIL me trendet e reja: automatizimin, praktikat DevOps dhe sistemet cloud.
Për çfarë shkruajmë në blogun korporativ:
Burimi: habr.com
