Вчера мы опубликовали на Хабре для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.
/ / PD
Что вам с этого
Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.
Альтернативна такому подходу к управлению IT — ITSM (IT Service Management). Это — сервисный метод, который предлагает сконцентрироваться не на технологиях и аппаратном обеспечении, а на пользователях (которыми могут быть как сотрудники организации, так и клиенты) и их потребностях.
Si представители IBM, такой подход дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.
Что дает ITSM на практике
Методология ITSM делает IT-отдел сервис-провайдером для других подразделений организации. Он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным за поддержание работоспособности IT-инфраструктуры: отдельных серверов, сетей и приложений.
Компания формализует услуги, которые она желает получать от IT-отдела, и переходит на работу по модели «заказчик — поставщик». В итоге бизнес начинает предъявлять свои требования к сервисам, формулируя проблемы и задачи, с которыми сталкиваются пользователи. А ИТ-отдел уже сам решает, с помощью каких технических средств удовлетворить эти потребности.
/ / Unsplash
В целом инфраструктура компании разбивается на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи. Для управления этими сервисами используются специализированные программные платформы. Наиболее известной на ITSM-рынке является облачная система ServiceNow. Уже несколько лет подряд она в «квадранте» Gartner.
Мы в «» занимаемся интеграцией решений ServiceNow.
Расскажем, как подойти к интеграции ITSM в компании. Мы приведем несколько бизнес-процессов, автоматизация которых позволяет оптимизировать работу IT-отделов. Также поговорим об инструментах платформы ServiceNow, которые помогают это сделать.
С чего начать, и какие есть инструменты
. Это — процесс, который отвечает за учет IT-активов на всем протяжении их жизненного цикла: от приобретения или разработки до списания. К IT-активам в этом случае относятся разного рода программное и аппаратное обеспечение: ПК, ноутбуки, серверы, оргтехника, интернет-ресурсы. Автоматизация управления активами позволяет компании эффективнее расходовать ресурсы и прогнозировать потребности.
Помочь с решением этой задачи могут два приложения ServiceNow — Discovery и Mapping Service. Первое автоматически находит и определяет новые активы (например, серверы, подключаемые к корпоративной сети) и заносит информацию о них в специальную базу данных (называется ).
Второе — определяет взаимосвязи между услугами и элементами инфраструктуры, на которых эти услуги строятся. В результате все процессы в IT-отделе и компании становятся более прозрачными.
О том, как внедрить управление активами и работать с этими двумя приложениями, мы рассказывали в корпоративном блоге — там есть подробное практическое руководство ( dhe ). В нем мы затронули все этапы реализации: от планирования до аудита.
. Это — процесс, частью которого является оптимизация IT-услуг с экономической точки зрения. IT-отделу и организации необходимо собирать финансовую информацию для понимания общей картины затрат и доходов.
Помочь со сбором этой информации способен модуль ServiceNow Financial Management. Он представляет собой единую панель управления, где сотрудники IT-отдела могут планировать бюджеты, вести учет издержек по различным видам деятельности и выставлять счета за услуги (как другим отделам организации, так и её клиентам). Посмотреть, как это выглядит, можно в инструмента ServiceNow Financial Management. Также мы подготовили по внедрению процессов управления финансами — в нем мы разбираем основные этапы.
. Qëllimi i këtij procesi është monitorimi i komponenteve të infrastrukturës IT dhe balancimi i ngarkesës. Specialistët e departamentit IT duhet të kuptojnë se si ndryshimi në performancën e serverit ose të kalueseve rrjetore ndikon në cilësinë e shërbimeve që ofrohen.
Portali i shërbimeve ServiceWatch mund të ndihmojë në këtë detyrë. Ai mbledh informacion rreth infrastrukturës përmes modulit Discovery të përmendur tashmë dhe automatikisht ndërlidh shërbimet biznesore me shërbimet IT. Si të realizohet mbledhja e të dhënave për sistemet IT përmes Discovery, kemi folur . Po ashtu kemi përgatitur .
. Këto porta i japin përdoruesve mundësinë të zgjidhin vetë problemet e tyre me softuerin ose harduerin, pa ndihmën e specialistëve të mbështetjes teknike. Ekzistojnë disa mundësi për ndërtimin e këtyre portaleve — baza statike të njohurive, FAQ ose faqe dinamikë me mundësinë e dorëzimit të kërkesave.
Më shumë mbi llojet e portaleve kemi folur në një nga materialet e kaluara .
Krijimi i një Service Portal ndihmohet nga mjete të njëjtit emër nga ServiceNow. Pamja e portalit përshtatet me faqe shtesë ose widget, si dhe me mjete zhvillimi si AngularJS, SCSS dhe JavaScript.
/ / PD
. Ky është një proces që bazohet në metodologji të lëvizshme zhvillimi. Ato kanë shumë avantazhe (zhvillim dhe ndryshim të vazhdueshëm, iterativitet), por shpërbërja e grupeve të vogla të zhvilluesve, secili prej të cilëve merret me projektin e tij, nuk sfidon gjithmonë menaxhimin të ketë një pamje të përgjithshme të situatës dhe përparimit.
Mjeti ServiceNow Agile Development zgjidh këtë problem dhe ofron menaxhim të centralizuar mbi procesin e zhvillimit. Ky qasje lehtëson procesin e bashkëpunimit dhe mbikëqyrjes mbi të gjithë ciklin e jetës së krijimit të softuerit: nga planifikimi deri te mbështetja e sistemit të gatshëm. Si të filloni të punoni me mjetin Agile Development, kemi folur .
Natyrisht, kjo nuk janë të gjitha proceset që mund të standardizohen dhe automatizohen me ITSM dhe ServiceNow. Rreth mundësive të tjera të platformës ne flasim këtu - aty ka gjithashtu mundësinë specialistëve tanë.
Materialet për temën nga blogu ynë korporativ:
Burimi: habr.com
