Inxhinierët e shërbimit janë në stacionet e karburanteve dhe në kosmodrome, në kompanitë IT dhe në fabrikat e makinave, në VAZ dhe në Space X, në bizneset e vogla dhe në gjigantët ndërkombëtarë. Dhe të gjithë, absolutisht të gjithë ata kanë dëgjuar një set klasik të shprehive si "vetë ndodhi", "e mbështolla me izolues dhe funksionoi, pastaj shpërtheu", "nuk preka asgjë", "sigurisht nuk e kam ndërruar" etj. Në botën tonë ka shumë legjenda, mite, komiksë qesharakë dhe histori të trishtueshme. Ne kemi mbledhur më të mirat, i kemi përkthyer për ju dhe kemi shtuar disa paragrafe për atë që është më e rëndësishme – si ta bëni punën e shërbimit teknik vërtet të jashtëzakonshme. Në përgjithësi, poshtë është argëtuese, por jo vetëm për kënaqësi.
Inxhinierët e shërbimit kanë emrin e tyre 🙂
Çfarë nuk duan klientët?
Nëse jeni një kompani shërbimi, keni mbështetje teknike, keni inxhinierë që rregullojnë problemet në anën e klientit, duhet të mendoni së pari se si të luftoni faktorët më irritues për klientët. Dhe kjo nuk është vetëm muzika energjike që dëgjojnë klientët tuaj derisa të mësojnë se thirrja e tyre është e rëndësishme për ju.
- Faleminderit për përgjigjen e gjatë nga kompania dhe le të fillojmë. Ne jetojmë në një epokë të teknologjive të avancuara IVR, chatbotëve, qendrave të thirrjeve të marrë me qira dhe mënyrave të tjera për të argëtuar klientin gjatë atyre 30 sekondave që i nevojiten inxhinierit për të shqyrtuar hartën e thirrësit dhe për t'i përgjigjur thirrjes. Pa shaka, në kohët tona bota është aq e shpejtë dhe koha kaq e pakët, saqë gjatë periudhës së pritjes për përgjigje, klienti mund të kërkojë një faqe dhe çmimet e konkurentëve dhe të fillojë të shkruajë atij në chat — thjesht sepse është më i shpejtë. Mos u bëni si dial up, kjo është e tmerrshme. Shkurtoni kohën e përgjigjes për çdo kërkesë të klientit në maksimum dhe klienti do të jetë i mahnitur.
- Pankreatikizmi është diçka që nuk duhet të ekzistojë, por ndodhet. Nëse inxhinieri juaj nuk di si të përballojë një detyrë, nuk është i njohur me pajisjet dhe madje nuk përpiqet të lexojë manualin, kjo është një shenjë e sigurt se është koha ta bëni atë një ish-inxhinier tuajin. Orët dhe madje minutat e pezullimit të pajisjeve të klientit janë humbje parash, dhe klienti nuk duhet të paguajë për punonjësit e papërgjegjshëm të shërbimit. Prandaj, grumbulloni një bazë njohurish, trajnojeni punonjësit tuaj, dhe aktivizoni ata për t'u përshtatur me kushtet e reja të punës me klientët. Ndryshe, mund të përballeni edhe me një paditje lidhur me shkeljen e kushteve të marrëveshjes.
- Në asnjë rrethanë nuk duhet ta mashtroni klientin. Jini të sinqertë në lidhje me afatet, cilësinë dhe pagesën e punës. Mos u përpiqni të mbuloni me rrethana të papritura ose justifikime si "furnizuesi nuk arriti të sjellë injektorët."
- Klienti nuk toleron një qasje masive — do të ishte më mirë nëse do të mund të demonstroni personalizimin në 100%: adresimi me emër (CRM), historia e marrëdhënieve (CRM), historia e problemeve dhe incidenteve të lidhura me objektin ose pajisjen me sa më shumë detaje të mundshme (). Vëmendja ndaj klientit dhe ruajtja e vazhdueshme e marrëdhënieve janë arma më e fuqishme kundër konkurrentëve tuaj.
- Paprishmëria në cilësinë e shërbimit është një shenjë problemi në biznes, që fillon nga çështjet e stafit dhe përfundon me burime. Klienti nuk do ta kuptojë nëse herën e parë shërbimi zgjat gjysmë ore dhe është me cilësi të lartë, e më pas një praktikant vjen dhe merret për një ditë, pa përfunduar asgjë. Një tjetër gabim: t'i jepni statusin VIP klientit, t'i ofroni shërbim prioritar, dhe pastaj ta përmbysni në një klient të zakonshëm. Mbani mend: statusi VIP, i ofruar falas, duhet të mbetet i tillë gjatë gjithë jetës së klientit në kompaninë tuaj. A nuk jeni të gatshëm për këtë? Mirë, mos shpenzoni statuset dhe bëni shërbimin prioritar me pagesë. Të paktën, kjo është e drejta.
- Klienti nuk e toleron mosbesimin ndaj vetes dhe stafit të tij. Nëse ai ju raporton një incident dhe merr përgjigje "Kjo nuk mund të ndodhë!", kjo duket e papranueshme — në fakt, po e pranoni klientin si budalla. Nëse e vlerësoni eksperiencën tuaj dhe mbani markën, jeni të sigurt në të vërtetën tuaj, shfrytëzoni mundësinë dhe provoni me praktikë. E ndoshta, ndoshta një pompë benzinë në stacionin e karburanteve nuk jep sasinë e duhur, por jo për shkak të konfigurimeve tuaja, por për shkak të talentit inxhinierik/hakues të operatorit të pompës?
Të gjitha ngjarjet nuk janë imagjinata, çdo rastësi nuk është e rastit
Natyrisht, që situatat më të padëshiruara për klientët nuk janë shfaqur pa shkak — pakënaqësia ka ndodhur në kompani të ndryshme herë pas here, sepse ekzistojnë probleme sistematike, dhe ato janë të pranishme në të gjithë botën. Nuk është rastësi që ekipi ynë shpiku , për ta bërë shërbimin e pajisjeve më të lehtë dhe më të qartë. Këtu është se çfarë tregon vetëm një (!) punonjës, i cili kaloi te ne nga shërbimi teknik.
Më është dashur të punoj në një kompani, ku nuk kishte një shërbim teknik të organizuar dhe kam qenë dëshmitar i problemeve evidente.
- Për të mbyllur një kërkesë, specialistët e shërbimit duhet të prisnin në telefon deri në 45 minuta, gjë që shkaktonte ndalesa për punonjësit dhe si rezultat reduktonte efikasitetin në realizimin e kërkesave, duke sjellë një SLA të ulët dhe humbje të të ardhurave.
- Një kërkesë nga gabimi i dispeçerit mund të ishte caktuar për një specialist shërbimi nga një rajon tjetër, në një pompë me numër të ngjashëm, si rezultat kishim një dalje të panevojshme.
- Kërkesa mund të ishte caktuar për një nuk ishte ai ekzekutor, duke shkaktuar humbje të kohës së caktuar për përmbushjen e saj dhe si rezultat sanksione financiare nga Klienti.
- Kontakti me pompën bëhej përmes dispeçerisë, si rezultat rriteshin kostot për shërbimet e këtij dispeçeri.
- Nuk ishte e mundur të vlerësohej ngarkesa e vërtetë e ekzekutorëve, dhe si rezultat, kishte tejkalim në stafin e punonjësve.
- Kërkesat mund të "humbeshin". Një kërkesë caktohej për një ekzekutor, por ai e harroste, si pasojë kishte ose humbje të të ardhurave ose një ndëshkim për mosrealizimin e kërkesës në kohë.
- Humbja e fletëve të shërbimit për kërkesat e kryera. Specialistët e shërbimit, kur kryejnë një kërkesë, mund të mos e sjellin fletën në zyrë, ta humbasin atë, duke bërë që një pjesë e punëve të mos i dërgohet Klientit dhe të humbasë të ardhurat.
Më është dashur të punoj në një kompani, ku nuk kishte një shërbim teknik të organizuar dhe kam qenë dëshmitar i problemeve evidente.Siç shihni, kjo është një përvojë e një njeriu, por sa shumë arsyet banale dhe të bezdisshme për humbjen e fitimit ka në të. Megjithatë, biznesi pa automatizimin e duhur të proceseve të shërbimit të pajisjeve (si për klientët e jashtëm ashtu edhe për ata të brendshëm) është i destinuar për humbje të caktuara.
Nëse problemi qesh, atëherë ekziston
Komik 1. Një imazh i thjeshtë, një kuptim shumë të thellë
— Alo, mbështetje teknike…
— Çfarë, fikeni atë, derdhni kafe dhe mund të telefononi përsëri…
— Oscar, a e di ti ndonjë gjë për kompjuterët?
— Jo.
— Në të vërtetë, ne duhet të shkarkojmë, por niveli i miratimit nga klientët është thjesht i shkëlqyer.
Sigurisht, është shumë keq kur punonjësi juaj ka njohuri të pakta për pajisjet. Por gjithashtu janë të rëndësishme edhe aftësitë e buta, pra aftësitë e komunikimit — pavarësisht nëse shërbeni hotele, sisteme frigoriferike ose qendra makinerike. Çdo punonjës është pjesë e imazhit të kompanisë, dhe sot nuk është një atmosferë konkurruese e tillë që të jesh inxhinier i ashpër, duke i sharë ata që u dërguan një tension të lartë makinës, shkelën furnizimin në qendrën e të dhënave ose ngarkuan pajisje peshe.
Ja lista e aftësive bazike të inxhinierëve të shërbimit të shekullit XXI.
- Njohuri të gjera mbi produktin dhe biznesin e kompanisë — ky është kombinimi i duhur. Inxhinieri duhet të dijë jo vetëm punën e tij nga fillimi deri në fund, por edhe të kuptojë se puna e tij e shkëlqyer është e lidhur me procesin e biznesit dhe ai vetë është pjesë e kompanisë. Prandaj, përveç punës së shkëlqyer, duhet të ketë një mbështetje të saktë: dokumentacionin, regjistrimin e veprimeve, faturimin, regjistrimin e të gjitha detajeve të punës. Askush nuk i pëlqen kjo rutinë, por kjo është themeli i të ardhurave të kompanisë. Përveç kësaj, versioni mobil bën një pjesë të rutinës të automatizuar dhe të këndshme — mjafton vetëm qasja në pasaportën e pajisjes përmes QR kodit.
- Aftësi të forta në zgjidhjen e problemeve — punonjësit e angazhuar në shërbimin e pajisjeve duhet të jenë në gjendje jo vetëm ta bëjnë mekanizmin funksional, por edhe të sigurojnë që problemi të mos përsëritet, të transferojnë njohuritë te punonjësit e tjerë të profilit, të sqarojnë arsyet dhe pasojat për klientin. Vetëm atëherë problemi mund të quhet i zgjidhur.
- Aftësia për t'u adaptuar — një karakteristikë që çdo punonjës modern duhet ta ketë, nga sekretari deri te drejtori. Llojet e pajisjeve ndryshojnë shumë shpejt, përditësimet vijnë, konfigurimet dhe elementët e integrimit ndryshojnë - mjedisi teknologjik është më dinamik se kurrë. Prandaj, përshtatja mund të sigurohet vetëm në një mënyrë: përmes arsimit, si në formën e njohjeve fillestare të disa novacioneve dhe hollësive, ashtu edhe në formimin e një baze të përbashkët njohurish (për të thënë të drejtën, platforma HubEx është në gjendje të sigurojë akumulimin e përvojës përmes biletave. Por çdo sistem ruajtjeje njohurish do të bëjë, nga Wiki korporative dhe CRM deri te hierarkia e dosjeve në server).
- Aftësia për të komunikuar në një formë të qartë — inxhinieri duhet të reagojë me saktësi dhe në thelb, për të zbuluar çfarë ka ndodhur pa emocione dhe negative dhe për të shpjeguar se si do të funksionojë. Për më tepër, një person i qetë ngjall më shumë besim dhe siguri në professionalizëm. Punoni si mjeku i ‘Ambulancës’: më pak emocione, më shumë punë dhe veprime të sakta. Kjo është vërtet mbresëlënëse.
Dhe duke u kthyer te komiku, — pak empati nuk do të dëmtonte askë. Në çdo shaka ka një grimcë të së vërtetës.
Komiku 2. Klienti nuk bën asgjë, gjithçka ndodh vetë. Pas "vetes" qëndron dikush.
Merrni parasysh se klienti gjithmonë do të përfshihet vetë në pajisjet para se të ju thërrasë. Kjo nuk ndikohet as nga vula në trupin e pajisjes, as nga etiketa e shërbimit (siç e ngjitin mjeshtrisht!), as nga stampimi i ofruesit. Thjesht sepse gjithmonë do të ketë një punonjës që do të thotë se e di se si funksionon dhe do ta bëjë shpejt dhe falas. Në të vërtetë, shpesh kjo është vetëm rezultati i bisedave me Google. Ndërkohë, me këtë sjellje të klientit lidhen probleme që duhet të zgjidhen pikërisht nga inxhinierët e shërbimit:
- dëmtime të njësive dhe moduleve përkatëse për shkak të moskuptimit të lidhjeve teknike;
- përdorimi i veglave të papërshtatshme (përdoren gërshërë manikyrimi, screwdriver, një thikë qesharake që përdoret për letra — një pajisje e dobët, por shumë e qëndrueshme);
- shkelja e mbështjellësve softuerikë — sidomos nëse shtypni butonat sipas logjikës së softuerit të zakonshëm;
- rivendosja e cilësimeve — pjesërisht ose plotësisht.
Detyra e inxhinierëve superheronjë nuk është vetëm të eliminojë, por edhe të kërkojë të shpjegojë se ndërhyrjet e tilla jo vetëm që janë të dëmshme, por paguhen edhe përveç.
Do t'i dhuroj babait një orë falas mbështetje teknike për festën.
Thjesht kërko në Google. Ata shkojnë dhe kërkojnë.
Komiku 3. Klienti është gjithmonë i saktë, klienti gjithmonë ka frikë.
Telefononi në mbështetje. Në vëllain e Ernestit është ngjarje në letër.
Ndodhin edhe situata të kundërta, të cilat janë njësoj të kushtueshme për kontraktorin sipas kohës: klienti shqetësohet për çdo gjë të vogël dhe bën kërkesë për çdo arsye, duke u frikësuar edhe nga pluhuri mbi pajisje, veçanërisht për t'i rifilluar ose rikonfiguruar. Sigurisht, kjo është një barrë për inxhinierët, vizitat për çdo gjë, kosto për transport dhe benzinë etj. Mund të provoni të luftoni me dy mënyra kryesore:
- të kërkoni pagesë për çdo vizitë duke u bazuar jo vetëm në kompleksitetin e problemit, por edhe në parametrin e vizitës dhe kohës së specialistit (p.sh. metrologët dhe inxhinierët e stacioneve të karburanteve punojnë në këtë mënyrë: ata e shkruajnë direkt në akt distancën, koston për kilometrin, shtesën për urgjencën etj.) — klienti do të mendojë pesë herë, ndoshta zgjidhja do të jetë përmes telefonit;
- të kryejmë një edukim të plotë: të përgatisim dhe dorëzojmë udhëzime në lidhje me gjërat bazike, të kufizojmë kufijtë e ndërhyrjes së lejuar në funksionimin e pajisjeve (kondicionalisht - mund të shkëmbehet vetë një element ndriçimi të pajisjes, por nuk lejohet të ndërhyhet në siguresat dhe kartat).
Për më tepër, aplikimi më i preferuar në kujtesën e punonjësve tanë, e citojmë saktësisht: "Diçka më bën zhurmë UPS-i, duket se po vdes."
Komik 4. Njohuritë sekrete duhet të bëhen të qarta
Ishim duke planifikuar ta ndihmonim këtë supermonstër, por ai është i vetmi që e njeh këtë sistem të ri IT...
Është shumë e shkëlqyer kur shërbimi juaj teknik, mbështetje për pajisjet ose jashtëshërbimi ka një guru të vërtetë — ai mund të merret me çdo temë, të eliminojë çdo krizë dhe të zgjidhë incidentin më të komplikuar. Por një specialist i tillë jo vetëm që kushton shumë, për më tepër, ai zakonisht është shumë i kërkuar në tregun e punës — që do të thotë se do të tërhiqet me çdo mjet të mundshëm. Prandaj, detyra e menaxherit është jo vetëm të punojë për mbajtjen e tyre, por gjithashtu të bëjë kompaninë relativisht të pavarur nga specialistët kyç. Biznesi nuk duhet të bjerë me largimin e tyre. Prandaj, ka disa këshilla funksionale:
- inkurajoni specialistët e tillë;
- motivoni ata të ndajnë njohuritë, dhe të tjerët – të mësojnë;
- automatizoni menaxhimin e klientëve, incidenteve dhe zgjidhjeve për to — baza e klientëve dhe biletave duhet t'i përkasë kompanisë, jo specialistëve të veçantë.
Dajdhet tuaj duhet të jenë një forcë e mirësisë dhe të mos kalojnë në anën e errët për disa lëngje.
Komik 5. Shpenzimet duhet të jenë të arsyeshme
— A ndodhi ndonjë problem?
— Po, kompjuteri dështoi në mëngjes, unë thirra specialistin, ai është në rrugë.
— A do na kushtojë kjo para?
— Jo, ai thotë se e bën falas, ne duhet të paguajmë vetëm kohën e udhëtimit.
— Shkëlqyer. Nga nga vjen ai për ne?
— Nga Bangladeshi.
Nëse nuk menaxhoni shërbimin, ai nuk është automatizuar, rrezikoni të keni shpenzime të tjera për aplikacione të paprekura, gabime të dispatcher-it, blerjen e pajisjeve të panevojshme dhe pjesëve rezervë. Prandaj përdorni një listë të vogël kontrolli për të shmangur ngatërrimet:
- përgatitni fletë shërbimi;
- mbani regjistrimin në sisteme automatizuar;
- përgatitni hartat e itinerarit dhe kontrolloni lëvizjen e punonjësve në rrugë;
- mbani regjistrim të saktë të pajisjeve të shërbyera dhe incidenteve të lidhura;
- mbani informacionin maksimal mbi incidentin, keni një diagram/shabllon të aplikacionit të klientit, i cili merr parasysh të gjitha parametrat e rëndësishëm për ngarkesën dhe kostot.
Komi 6. Qetësi, vetëm, @#!#$!!, qetësi!
Në ditët e sotme, me jogën vetëm nuk mbijetojmë, duhet të punojmë edhe në mbështetje teknike.
Ruani nervat! Puna e inxhinierit të shërbimit është natyrisht e lidhur me një ngarkesë psikologjike të madhe, stres, dhe aktivizim mendor. Secili vendos si të përballojë këto probleme, por të heqësh një pjesë nga rutina dhe shqetësimet nervoze me ndihmën e softuerit është shumë më e lehtë. Ne si deklarojmë: nuk ka detaje të parëndësishme, dhe detajet e menaxhuara janë çelësi i qetësisë dhe suksesit.
Komik 7. Shërbimi i shërbimit nuk besohet
— Shërbimi i shërbimit? Më duket se serveri ka rënë.
— Ok, unë do të kujdesem për këtë.
Në server:
— Mos rri, servec, ne mendojmë se po bën një punë të shkëlqyer, të gjithë të duam.
Kështu e përshkruajnë disa përdorues punën e inxhinierëve. Sidomos ata që kanë këtë perceptim janë ata që paguajnë: kontabilistët, menaxherët e lartë, shërbimet tregtare të klientëve tuaj. Ata janë të gatshëm t'ju akuzojnë për leni, të zgjatni orarin e punës, për shërbime shumë të shtrenjta dhe për paprofesionalizëm, vetëm për të paguar pak më pak. Çështja zgjidhet thjesht: çmimi dhe përmbajtja e punëve duhet të përcaktohen qartë, gjithçka realizohet në përputhje me detyrën teknike, kërkesën, aktin ose kontratën. Çdo devijim duhet gjithashtu të jetë i motivuar dhe i shkruar në dokumente. Kështu do t'i hiqni një pjesë të madhe të dhembjeve të kokës që lidhen me llogaritë.
— Po thoni se jeni profesionist! Po punoni aq gjatë, nuk do ti shoh dokumentet sot!
— Hmm. A do të më paguani të njëjtën shumë, nëse e hap shpejt?
— Po, gjithçka sipas faturës.
Pas një minute, kasaforta ishte e hapur, pas 15 minutash — funksionale. Djaloshi nënshkroi dokumentet dhe tha:
— Shpesh, kur bëj punën në tre minuta, më refuzojnë të paguajnë faturën. Por nuk është koha që merr vlerë — është puna. Më duhet të imitoj.
Në vitin 1995, në një kompani ndërtimi u prish një kasafortë. Kontabilisti kryesor thirri një specialist për thyerjen e çelësave të komplikuar dhe dyerve të kasafortave. Djali punoi gjysmë ore, një orë, një orë e gjysmë. Kontabilisti, i irrituar, tha:Komiku 8. Klienti gjithmonë është i zemëruar
Shërbim i dashur! Para së gjithash, duhet ta dini se po e shkruaj këtë kërkesë me gishti im të mesëm.
Po, klienti shpesh është i zemëruar dhe është e vështirë të merrni një kërkesë ose informata të qarta nga ai. Prandaj, më mirë është t'i jepni atij një mundësi për t'u lidhur me ju përmes aplikacionit me forma smart dhe të personalizuara, sepse elektronika duron gjithçka, dhe një menaxher agresiv ka mundësinë të fokusohet.
Përveç kësaj, zemërimi i klientit është i kuptueshëm: gjatë prishjeve, gabimeve, mosfunksionimeve, dhe dështimit të pajisjeve, klienti pëson humbje direkte, dhe shpejtësia e reagimit të shërbimit shpesh përcakton sa serioze janë këto humbje dhe sa shpejt do të kompensohen. Tani e kuptoni se 45 minuta pritjeje për një përgjigje në telefon është një katastrofë?
Komiku 9. Problemi ka sy të mëdhenj
Kompanitë tona janë prishur, jemi të detyruar të bëjmë gjithçka manualisht!
Për të njëjtat arsye të përmendura më sipër, klienti shpesh e ekzagjeron shkallën e defektit: njofton se gjithçka është prishur (ndërsa në të vërtetë ka dalë nga prizë), nuk funksionon asgjë (në të vërtetë ka dalë jashtë funksionit një modul), të gjitha pajisjet po ndizen (me ndriçim të çakorduar), ne po vuajmë humbje të mëdha (kolona kalon 2 ml për litër), punonjësit janë angazhuar në një sindikat kriminale dhe po pushtojnë biznesin (kolona nuk derdh 4 ml për litër). Në çdo rast, ka një arsye për t'u kontaktuar dhe detyra juaj është të ndihmoni klientin të plotësojë aplikimin sa më realist që të jetë e mundur. Sërish, formularët e krijimit të aplikacioneve dhe paneli personal i klientit (apo madje aplikacioni personal për celular, si ai i ). Në veçanti, është shumë e rëndësishme t'i jepni klientit mundësinë për të ndjekur ndryshimin e statusit të aplikimit të tij.
Komedik 10. Puna e shërbimit është argëtuese. Por më parë — në mënyrë profesionale
Faleminderit për kontaktin tuaj me mbështetjen. Për qëllime të kontrollit të cilësisë, telefoni mund të regjistrohet, por me siguri do të na japë shkas për të qeshur më vonë në dhomën e pushimeve.
Po, në jetën e inxhinierëve të shërbimit ka shumë gjëra qesharake, ja disa citate nga punonjës të ndryshëm:
«Specialistët tuaj erdhën me një pastrues dhe e gërvishtën atë në kompjuterë, ne thirrem vetëm pastrues barërash» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Ai pip, pastaj chaf-chaf, dhe drita pulson» // полетел насос у ТРК на АЗС
«Ka zhurma, krisje dhe squeak në kolonat e karburantit» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«Ka gjak në buck, pothuajse një gjysmë metri» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«Pistoleta ka ngecur, nuk mund të pastrohet. Shefi do të vijë nesër, atij i nevojitet për të punuar» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Serveri ra? Jo, nuk ra, është duke qëndruar te muri!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«Printeri përtypë të gjitha» // duket përherë i ngjeshur me letër
«Nga nga kulla juaj, priten lule, prisni atë» // обращение в справку оператора связиPor nuk duhet të përfshiheni shumë: shërbimi, mbështetja dhe mirëmbajtja e pajisjeve janë çështje shumë serioze.
Tema e suksesshme e shërbimit ndaj klientëve është krijimi i një strukture të mirë menaxhimi të shërbimit dhe një proces biznesi të organizuar për të trajtuar ankesa nga klientët.
Duhet të harroni përgjithmonë për:
- Zgjidhjet e gjata të lidhjeve.
- Koha e gjatë e pritjes për shërbim.
- Për historitë e harruara të klientëve - çdo herë historia e defektit perceptohet si një e tërë, e duhur për t'u përsëritur.
Si të punoni?
- Rregulli i parë është të mbani një histori të klientit dhe pajisjeve që keni në mbështetje. Nuk ka asgjë më të keqe se sa të shpjegoni disa herë çfarë problemi ka pajisja — ashtu si numri i specialistëve tek të cilët ju kanë transferuar. lejon të regjistrohen të gjithë detajet e marrëdhënieve, të ruajë incidentet, të krijojë pasaportën e pajisjeve — pra, të mbajë një bazë që çdo inxhinier shërbimi të mund ta shohë menjëherë historinë e klientit dhe të reagojë shpejt ose ta transferojë kërkesën tek specialisti i nevojshëm.
- Ka edhe një aspekt tjetër të rëndësishëm të menaxhimit të shërbimit. Nëse kompania nuk është në gjendje të sigurojë inxhinierëve instrumentet që e bëjnë punën e tyre efektive dhe të matshme, ajo nuk duhet të përdorë KPI. Ndryshe, do të ndodhë që coeficientët të vendosen, por realiteti i zbatimit të tyre të mos kontrollohet — si rezultat, do të ketë demotivim të përgjithshëm të stafit.
- Do të mësoni më shumë rreth produktit tuaj dhe shërbimeve që ofroni. Do të grumbulloni komente, kërkesa, incidente dhe mbi këtë bazë do të kuptoni se çfarë presin klientët nga produkti juaj. Kjo informacion do të mbushë backlog-un tuaj dhe do t'ju ndihmojë të gjeni drejtimin e duhur për zhvillim.
Një departament i mirë shërbimi me automatizim cilësor është një burim shtesë të ardhurash për kompaninë. Sigurisht, ka një tundim të madh të mos krijoni një shërbim dhe të përdorni kapacitetet e punonjësve ekzistues, sepse krijimi i një shërbimi bie nën shpenzime. Megjithatë, këto shpenzime do të shlyhen shpejt, pasi:
- Do të rrisni shitjet dhe jetëgjatësinë e klientëve - asnjë klient nuk është i gatshëm të shpenzojë para për shërbime dhe produkte që mbështeten dobët.
- Shërbimi kursen para për biznesin tuaj dhe për klientët tuaj, pasi prania e punonjësve të specializuar ndihmon në zgjidhjen e problemeve përpara se ato të shfaqen. Klientët nuk dëmtojnë reputacionin tuaj, pasi të gjitha incidentet zgjidhen në mënyrë profesionale dhe pa vonesë.
- Përdoruesit tuaj mbeten testuesit tuaj beta dhe këshilltarët kryesorë në zhvillimin e biznesit — dhe kjo i kursen jo vetëm në kërkime, por edhe në staf dhe në hapat e gabuara në zhvillimin e produktit.
Të kesh një shërbim, mbështetje teknike, të jesh një outsourcer ose të zgjidhësh të gjitha problemet brenda kompanisë për një klient të brendshëm — do të thotë të marrësh përsipër përgjegjësinë për rentabilitetin, cilësinë dhe shpejtësinë e punës së tjerëve, faktikisht të sigurosh funksionimin dhe vazhdimësinë e proceseve. Dhe anë komike nga mbështetje e jashtme as që është majë e ajsbergut të detyrave me të cilat shërbimet përballen çdo ditë. Pra, buzëqeshni — dhe mjaft, në punë!
Duke shfrytëzuar rastin, ekipi ynë uron të gjithë për Ditën e Administratës së Sistemit që kaloi, si dhe për Ditën e Punonjësit të Mbështetjes Teknike më 1 gusht! Dhe për profesionistët e vërtetë — puna si një festë 🙂
Kjo është natyra e Karelias
Burimi: habr.com
