Pse ju nevojitet një softuer i veçantë për mbështetje teknike, veçanërisht nëse keni tashmë një sistem të menaxhimit të gabimeve, CRM dhe postë elektronike? Më shumë se kaq askush nuk e ka menduar, sepse kompania me mbështetje të fortë ka prej kohësh një sistem helpdesk, ndërsa të tjerat e menaxhojnë kërkesat dhe ankesat e klientëve "me dorë", për shembull, përmes postës elektronike. Kjo sjell rreziqe: nëse ka kërkesa nga klientët, ato duhet të përpunohen dhe ruhen në një mënyrë që të mos ketë "kërkesë e mbyllur dhe harruar", "kërkesë e harruar dhe e mbyllur", "kërkesë e pritur për 7 muaj në statusin e informacionit të saktë", "kërkesë e humbur", "më falni" (një variant universale për çdo rast të keqmenaxhimit të kërkesave — pothuajse një përjashtim njerëzor). Ne ishim një kompani IT që kaloi nga nevoja për një sistem tikets në prodhimin e këtij sistemi. Në thelb, ne kemi një histori dhe do t'jua tregojmë atë.
Këpucari pa këpucë
Që prej 13 vjetësh ne po zhvillojmë një sistem CRM, që në kuptimin e vërtetë është "e gjithë e jona": së pari, kjo është zhvillimi kryesor, rreth të cilit rrotullohen të gjithë softuerët e tjerë, dhe së dyti, kemi më shumë se 6000 klientë... Këtu ia vlen të ndalojmë listimin dhe të kuptojmë se për ekipin tonë të vogël të mbështetjes dhe inxhinierëve, 6000 klientë, disa prej të cilëve kanë probleme, pyetje, kërkesa, etj. — është një cunami. Na ka shpëtuar një sistem reagues i qartë dhe CRM-ja jonë, në të cilën ne menaxhonim kërkesat e klientëve. Megjithatë, me daljen e versionit 7.0 të RegionSoft CRM, filluam të merrnim ngarkesa maksimale në staf dhe na duhej një zgjidhje e dedikuar, e thjeshtë, e besueshme si AK-47, për të siguruar që inxhinierët dhe menaxherët e marrëdhënieve me klientët të mos ngatërroheshin me njëri-tjetrin "në këmbë" në sistem, dhe karta e klientëve të mos rritej përpara syve të habitur të kolegëve.
Hulumtuam tregun, analizuam ofertat ruse dhe të importuara me "desk" dhe "-support" në emrat e tyre. Ky ishte një hulumtim interesant, gjatë të cilit kuptuam 2 gjëra:
- nuk ka zgjidhje të thjeshta në parim, kudo ka një grumbull ndihmash, të cilat ne i kemi tashmë në CRM, dhe blerja e një CRM të dytë nga shitësi të CRM-së është të paktën e çuditshme;
- Papë një moment të papritur, ne zhvilluam ndjenja për kompanitë që nuk janë IT: pothuajse të gjitha programet e ngjashme janë krijuar për IT dhe kompanitë e vogla nga fusha të tjera duhet ose të paguajnë shumë për funksionalitetin që nuk do ta përdorin, ose të zgjedhin nga një gamë shumë të ngushtë programesh (kjo nuk është si mbi 100 CRM në treg!). Dhe shumica e klientëve tanë janë pikërisht të tillë!
Ka ardhur koha të mbyllni shfletuesit dhe të hapni IDE. Siç ndodh shpesh në IT, nëse doni një soft të përshtatshëm — krijojeni vetë. Ne e bëmë: një aplikacion të thjeshtë dhe të përshtatshëm në re, që vendoset në çdo shfletues për 5 minuta, është e lehtë për t'u përdorur brenda gjysmë ore nga cili do inxhinier, ndaj të çfarëdo shitësi ose punonjësi të call-center — çdo punonjës me aftësi në përdorimin e shfletuesit. Kështu e zhvilluam .
Lansimi teknik u realizua një muaj më herët, dhe klientët tanë tashmë e vlerësuan si një mjet shumë të përshtatshëm që mund të zëvendësojë kanale të tjera. Por le të shohim gjithçka në rend.
Çfarë lloj programi është?
Kuptimi është sa më i thjeshtë dhe i qartë: me ca klikime ju krijoni një portal për ndërmarrjen tuaj, regjistroni operatorët tuaj (punonjësit e mbështetjes), konfiguroni formularin (formën që do të plotësojnë klientët tuaj kur krijojnë kërkesa) dhe... e keni gati. Linkun e portalit të mbështetjes (helpdesk) mund ta vendosni në faqen tuaj në seksionin e mbështetjes, ta dërgoni klientëve, ta dërgoni në bisedat online në faqen tuaj, ta tregoni në rrjetet sociale, etj. Klientët, duke kaluar nëpër linkun, do të regjistrohen dhe lënë kërkesën e tyre, duke specifikuar të gjitha parametrat e nevojshëm. Operatorët e marrin kërkesën në punë dhe fillojnë të zgjidhin problemin e klientit. Operatorët shikojnë të gjitha tiketët në një qendër të vetme për trajtimin e kërkesave (në tabelën kryesore), ndërsa klientët shohin vetëm të tyret.
Gjithashtu, ka mundësinë për të lidhur portalin drejtpërdrejt me faqen tuaj si një subdomain. Për shembull, nëse faqja juaj është "romashka.ru", mund të konfiguroni hyrjen në portalin e mbështetjes përmes URL-së "support.romashka.ru" ose "help.romashka.ru". Për klientët tuaj, kjo do të jetë shumë e përshtatshme, pasi ata nuk do të kenë nevojë të mbajnë mend një shërbim të veçantë me URL "support.zedline.ru/romashka".
Le të kalojmë nëpër ndërfaqe
Në desktopin e ZEDLine Support ndodhet një tabelë me kërkesat, ku mund të shihni kërkesat tuaja (për shembull, një menaxher mund të shohë punën e ndonjë operatori ose të gjithë operatorët njëherësh) dhe aplikime me një status ose tjetër. Për çdo kërkesë emërohet një përgjegjës nga radhët e operatorëve. Gjatë punës mbi kërkesën, operatorët mund të delegojnë punën në kërkesë te operatorë të tjerë. Administratori mund të fshijë aplikimin, nëse ka nevojë.
Forma e aplikimit duket kështu. Titujt dhe llojet e fushave i vendosni vetë në seksionin e konfigurimeve. Në ndërtuesin e formës mund të konfiguroni fushat e formularit siç kërkon specifika e kërkesave të klientëve tuaj, duke përdorur objekte të tipizuar, si: varg, tekst shumë-rresht, datë, numër të plotë, numër me pikë lundruese, kutiza shënimi etj. Për shembull, nëse shërbeni ndonjë pajisjeje, në formular mund të vendosni fushat e detyrueshme "Tipi i pajisjes" dhe "Numri serial", për të identifikuar menjëherë objektin për të cilin paraqitet pyetja.
Aplikimi i plotë përmban të gjitha informacionet e futura nga klienti. Pas mbërritjes së aplikimit, administratori i cakton një biletë operatorit që fillon përpunimin e kërkesës. Ose, operatori sheh kërkesën e mbërritur dhe, duke ditur kufijtë e kompetencës së tij, e merr atë për përpunim vetë.
Në formën e aplikimit mund të bashkëngjitni imazhe dhe dokumente që janë të nevojshme për zgjidhjen e problemeve të klientit (ato mund të bashkëngjiten nga klienti dhe operatori). Numri maksimal i skedarëve në biletë dhe madhësia e bashkëlidhjes mund të vendosen në konfigurime, gjë që lejon kontrollin e shpenzimit të hapësirës diskore, që është një nga parametrat e planit të zgjedhur.
Brenda aplikimit është implementuar një bisedë e thjeshtë, ku shfaqen ndryshimet e statusit të aplikimit, si dhe zhvillohet shkëmbimi i mesazheve midis klientit dhe operatorit — siç ka treguar eksperienca, ndonjëherë shumë e gjatë. E mira është që çdo informacion ruhet, mund të apeloni në të në rast problemeve, ankesa, kërkesave nga ana e menaxherit ose trasferimit të biletës te një operator tjetër.
Për operatorët në portal Janë të parashikuara 2 lloje të të drejtave: Administrator dhe Operator. Administratorët mund të konfigurojnë sistemin, emërojnë të rinj dhe fshijnë operatorët që kanë dalë nga përdorimi, menaxhojnë abonimin, punojnë me ndihmësin etj. Operatorët mund të punojnë me kërkesat, ndërkohë që si administratorët ashtu edhe operatorët mund të shohin dhe marrin pjesë në punën mbi të gjitha kërkesat në sistem.
Çdo përdorues i regjistruar në portal ka një kabinet personal. Le të shqyrtojmë kabinetin personal të administratorit, pasi ai përfshin të gjitha funksionet dhe ka konfigurimin maksimal.
Në formularin e anketeve parashikohen dy fusha, fusha të tjera shtohen duke zgjedhur nga lista e tipave të fushave. Fushat e anketës mund të bëhen të detyrueshme dhe jo të detyrueshme për t'u plotësuar nga klienti. Në të ardhmen, ne planifikojmë të zgjedhim numrin e llojeve të fushave, duke përfshirë edhe kërkesat e përdoruesve të portalit ZEDLine Support.
Duhet të theksohet se ndihmësin e anketës e kanë vetëm tarifat e paguara. Përdoruesit e tarifës "Falë" (e cila ekziston gjithashtu) mund të përdorin vetëm anketën standarde me fusha për caktimin e temës dhe përshkrimin e problemit që ka nxitur të kontaktojnë mbështetje teknike.
Derisa në statistikë mund të shihet vetëm një diagram i dinamikës së numrit të kërkesave, ne planifikojmë që në të ardhmen të zgjerim ndjeshëm këtë panel kontrolli, duke e pasuruar atë me mundësi analitike.
Në seksionin "Abonimi" janë të disponueshme funksionet e faturimit. Aty është e shënuar numri unik i llogarisë, tarifa dhe numri i operatorëve të regjistruar (), data e skadimit të abonimit, dhe shfaqet balanca aktuale. Në çdo moment nga ky ndërfaqe mund të ndryshoni tarifën, të ndryshoni numrin e operatorëve, të zgjatni përdorimin e shërbimit, të mbushni balancën. Në seksionin "Transaksionet", administratorët mund të shohin të gjitha transaksionet e kryera: pagesat, ndërrimin e tarifës, ndryshimin e numrit të operatorëve, rregullimet në pagesë.
Në cilësimet ka mundësinë për të specifikuar një adresë elektronike për njoftimet automatike. Edhe pse nuk është e detyrueshme. Si rregull i përgjithshëm, do të përdoret një adresë e unifikuar nga shërbimi për dërgimin e njoftimeve. Megjithatë, nëse dëshironi që klientët tuaj të marrin njoftime në emrin tuaj, duhet të konfiguroni një llogari emaili. Nga kjo adresë do të dërgohen njoftime për statusin e zgjidhjes së problemëve të klientëve tuaj — në këtë mënyrë ata nuk do të shqetësojnë operatorët dhe punonjësit e mbështetjes, por do të presin njoftimet (ose do të shikojnë statusin e kërkesës së tyre në ndërfaqen e portalit. ). Përdoruesit dhe operatorët përgjegjës mund të njoftohen për mesazhe të reja brenda biletave dhe për ndryshimin e statusit të biletave, ose mund t'i çaktivizoni këto njoftime.
Gjithashtu në cilësime mund të kontrolloni kapacitetin e disponueshëm të hapësirës diskore, bazën aktuale, të vendosni madhësinë maksimale të bazës dhe numrin maksimal të skedarëve në biletë. Kjo është e nevojshme për të parashikuar shpenzimin e kapacitetit të ruajtjes së ofruar nga plani.
Po ashtu, mund të konfiguroni një hyrje për formularin, e cila do të shfaqet në pjesën e sipërme të formularit kur krijoni një biletë. Në hyrje mund të tregoni rregullat e krijimit të biletave, të specifikoni orarin e punës së mbështetjes ose afatet e përbashkëta të përgjigjes së operatorit, të falenderoni përdoruesin për kontaktin ose të shpallni një fushatë marketingu. Në thelb, çfarëdo që dëshironi.
Shërbimet për integrimin me RegionSoft CRM ofrohen falas për të gjithë klientët dhe realizohen nga specialistët e kompanisë sonë "në kyç" (për planin "VIP"). Gjithashtu, aktualisht po zhvillojmë një API për integrimin me shërbime dhe aplikacione të tjera.
Tani po e përditësojmë vazhdimisht , kemi një backlog të gjerë dhe do të jemi të lumtur të shohim propozimet, dëshirat dhe madje edhe kritikën tuaj.
E kuptojmë që në fazën e fillimit mund të ketë një sërë vërejtjesh kritike nga përdoruesit potencialë dhe ata që kalojnë, por premtojmë se çdo vërejtje tuaj do të shqyrtohet me kujdes të veçantë.
Çfarë mund të bëj?
Sa më shumë se sa politikën e çmimeve, kjo është një skemë e zakonshme për SaaS, me tre tarifa të paguara në përputhje me numrin e operatorëve, volumet e hapësirës disk dhe opsionet e softuerit (duke filluar nga 850 r. për operator në muaj) + ka një tarifë falas për një operator (e përshtatshme për freelancerë, individë të regjistruar etj.).
Ne njoftojmë fillimin e një promocioni nga 1 gushti deri më 30 shtator 2019: me pagesën e parë në llogarinë tuaj, do të bëhet një kreditim prej 150% të shumës së paguar. Për të marrë bonusin, në porosinë e pagesës duhet të shtoni kodin promocional "Startup» në këtë mënyrë: «Pagesa për shërbimet e ZEDLine Support (kod promovimi <StartUp>)» Pra, nëse paguani 1000 rubla, do t'ju kreditohet 1500 rubla, të cilat do të mund t'i përdorni për aktivizimin e shërbimeve të ndryshme.
Çfarë e bën sistemin e helpdesk më të mirë se opsionet e tjera?
Siç e tregon përvoja, shumë kompani të vogla dhe të mesme e kanë mënyrën e vetme të trajtimit të kërkesave të klientëve — emailin. Edhe nëse biznesi ka zbatuar një sistem CRM, emaili vazhdon të krijojë zinxhirë të mëdhenj të mesazheve për zgjidhjen e problemeve të klientëve. Zinxhirët shkëputen, humbasin, fshihen, humbasin rendin me një gabim të vetëm dërgimi etj. Por zakoni na është dhënë...
Çfarë është mirë në sistemin e regjistrimit dhe menaxhimit të kërkesave të klientëve?
- Ai është i thjeshtë nga pikëpamja e ndërfaqes dhe përmban vetëm ato fusha dhe përmbajtje që ju nevojiten. Nuk do të përfshihet reklama e klientit tuaj, urime për festat, pyetje të huaja etj. Vetëm informacion mbi thelbin e biletës, madje as firma e markës nuk është e pranishme.
- Sistemi i trajtimit të kërkesave të përdoruesve ka një prioritet shumë më fleksibël për detyrat: në vend të dosjeve dhe etiketimeve, statuset janë të qarta dhe të kuptueshme, nëpërmjet të cilave mund të filtrohet gjithë grupi i kërkesave. Falë kësaj, detyrat zgjidhen sipas nivelit të prioritetit dhe nuk do të krijohet situatë ku do të zgjidhen 10 probleme të vogla, ndërsa një detyrë kritike do të humbasë në radhë.
- Të gjitha kërkesat janë të mbledhura në një qendër të vetme të kërkesave, dhe punonjësit nuk kanë nevojë të lëvizin midis ndërfaqeve dhe llogarive. Mjafton thjesht në të gjitha pikat e kontaktit me klientët të jepni lidhjen në portalin tuaj të mbështetjes ZEDLine Support.
- Lehtë për të ndryshuar operatorin, i cili mund të shohë të gjithë historinë e komunikimit që nga emërimi i detyrës. Për më tepër, është e thjeshtë të zgjidhen problemet e klientit që kërkojnë konsultim me kolegët. Zinxhiri dhe afatet e delegimit shkurtohen ndjeshëm.
- Përdorimi i sistemit për menaxhimin e kërkesave të klientëve është shumë më profesional se përdorimi i postës elektronike ose mesazheve në rrjetet sociale. Klientët kanë mundësinë të kontrollojnë ecurinë e zgjidhjes së problemit dhe nuk ka shqetësime në lidhje me sa shpejt do të hapet emaili i tyre. Ndikon edhe faktori psikologjik: kompania është aq e mrekullueshme sa ofron një mjet të veçantë për mbështetje të përdoruesve.
Klientët nuk shqetësohen aspak për atë që ndodh brenda kompanisë suaj. Ata janë të shqetësuar vetëm për problemet e tyre dhe u nevojitet mbështetje cilësore dhe e shpejtë. Nëse nuk është e shpejtë, atëherë duhet të jetë e kontrolluar - duhet të kenë një ndjenjë të plotë se operatorët e mbështetjes nuk janë duke pirë çaj, por po punojnë mbi problemin. Sistemi për menaxhimin e kërkesave të klientëve ndihmon shumë në këtë. Me një software të thjeshtë dhe të kuptueshëm, rritet numri i kërkesave të përpunuara, ulet lodhja e operatorëve dhe kompania duket më moderne.
Burimi: habr.com
