Ndonjëherë, inxhinieri i mbështetjes teknike ka një zgjedhje të vështirë: të aplikojë modelin e dialogut "Ne jemi për një kulturë të lartë shërbimi!" apo "Shto në butonin – merr rezultatin"?
...Kurdohët një krah nga pambuku,
Të bjerë në retë, si në varreza.
Ne, poetët, rrallë jemi të shenjtë,
Ne, poetët, shpesh jemi të verbër.
(Oleg Ladyzhensky)
Puna në mbështetje teknike nuk është vetëm histori të qeshura për kohën që fluturon vetvetiu dhe njëtrajtësitë GPS, dhe madje as thjesht një enigmë në stilin e Hercule Poirot.
Mbështetja teknike, para së gjithash, është komunikim, dhe komunikimi nënkupton njerëz, dhe midis klientëve tanë ka karaktere shumë të ndryshme:
- Një gjerman që punon nga kafeneja përballë zyrës së tij në Berlin, zotëruese e durimit vërtet nordik, qetësisë perfekte, një rrjeti të menduar me kujdes, një parku të gjerë serverësh dhe aftësive kognitive për ta konfiguruar dhe mbajtur gjithçka në A+. Kërkesat prej tij zakonisht shkaktojnë një reagim të tillë si pelmishka e fundit në një pjatë në një kompani të madhe dhe drita e fikur në momentin e papërshtatshëm.
- Një britanik, i cili në pesë vitet e fundit ka ndryshuar dy kompani, por jo stilin e punës me mbështetje. Nga rastet e tij ikin si nga kolera, ose i marrin, duke parashikuar të gjithë "bukurinë" e punës me këtë person, sepse ai mund të heqë kontrollin në një sesion të largët pa paralajmërim (për të kontrolluar postën e tij, ndonjëherë personale), ushtron presion mbi inxhinjerët dhe menaxhimentin për çështje të vogla dhe, në fund, ashtu si papritur mbyll rastet me komentarin "DUPLIKAT".
- Një indian me një mbiemër shumë të gjatë dhe të pazakontë, që hedh poshtë të gjitha mitet për IT-indian: i sjellshëm, i qetë, kompetent, lexon dokumentacionin, dëgjon këshillat e inxhinierit dhe gjithmonë e bën vetë gjithçka, zotëron një turban të mrekullueshëm (po, ne e gjetëm në Facebook) dhe një shqiptim të përkryer në Oxford.
Të tillë "klientë emërorë" çdo inxhinier mund të kujtojë pesë njerëz, pa u menduar shumë. Disa prej tyre i trembim të rinjtë tanë («nëse ke sjellje të keqe në lab – vjen babayka dhe!..»), disa mburremi («dhe unë kam mbyllur tashmë 5 kërkesa nga N.»). Dhe shpesh ne madje e kujtojmë dhe e kuptojmë se shembujt pozitivë dhe negativë janë vetëm percepcioni ynë, dhe ai vjen nga komunikimi, nga ne me klientët dhe klientët me ne.
Dhe ky komunikim është shumë i ndryshëm.
Një herë kemi shkruar për , dhe tani dua të tregoj se si ndodhin këto, me një shembull të gjallë.
Ja një shembull dy vjet më parë: reagimi i klientit ndaj hapave «tradicionalë» të zgjidhjes së problemeve nga inxhinieri dhe reagimi i inxhinierit ndaj stilit të të folurit të klientit.
Rasti mbi fragmentimin
Pra, rasti: një klient shumë i kualifikuar dhe teknikisht i aftë hap një kërkesë në mbështetje dhe bën një pyetje të drejtpërdrejtë, duke dhënë shumë detaje për të përshkruar situatën.
Mora guximin ta riformulloj bisedën në një dialog, duke ruajtur veçoritë stilistike.
Klienti (K): — Mirëdita, zotëri. Më quajnë Marko Santino, ne e kemi ndjekur best practices tuaj dhe kemi instaluar teknologjinë më të re, të rekomanduar nga ju, por shohim se funksionaliteti i sistemit po bëhet kritikisht i ulët për shkak të fragmentimit të lartë. A është kjo normale, ju lutem?
Inxhinieri (I): — Përshëndetje, Marko! Më quajnë Ignat, dhe do t'ju ndihmoj. A ndodh kjo gjithmonë? E keni provuar të defragmentoni?
(K): — I nderuar Ignat! Po, kjo ndodh gjithmonë. E kemi provuar të defragmentojmë, por, fatkeqësisht, kjo merr shumë kohë gjatë një qëndrimi të plotë të sistemit, dhe kështu që nuk është e mundur.
(I): — Dëgjo, por unë nuk mund ta gjej këtë best practices. Ku e gjetët ju? Dhe, ndoshta, do të ishte mirë të bëni defragmentimin, a?
(K): — I nderuar Ignat! Duke e kuptuar se nuk e merrni seriozisht problemin tonë dhe duke u përmbajtur me vështirësi nga një përgjigje të drejtpërdrejtë, por jo politikisht korrekte, do të përpiqemi të ju përgjigjemi. Ne nuk kemi përvojën tuaj (ne jemi në IT që nga viti 1960), dhe jemi shumë mirënjohës për punën dhe përpjekjet tuaja për të na ndriçuar. Best Practices na i kanë dhënë Menaxherët tuaj të Produkteve gjatë një darke në Barcelonë, dhe ju kam dërguar një lidhje për to. Ne, Ivan, po ju pyesim drejtpërdrejt: është kjo situatë normale? Nëse nuk keni dëshirë të bisedoni me ne, ju lutemi, gjeni dikë që mund të na ndihmojë.
(I): — Marko, unë nuk e kam gjetur këtë best practices. Më duhen log-e, dhe do t'ia kaloj problemin një inxhinieri tjetër. Më lejoni t'ju them këtë: nëse e shihni fragmentimin dhe nuk e defragmentoni — kjo është budallallëk dhe e papërgjegjshme. Dhe gjithashtu, si arritët ta ngatërrosh emrin fisnik "Ignat" dhe të më quani Ivan?
(K): — Mjaft! Unë, Ignat, nuk jam vëlla, as mik, që të më thërrisni me emër, prandaj lutem drejtojuni me G. Santino! Nëse nuk mund të gjeni dokumentin, nuk po ja dilni me një detyrë kaq të thjeshtë, atëherë ose jepuni dorëheqjen nga kompania, ose pyesni autorin e tij, ai që na e dorëzoi këtë dokument! Sa për logët, ne nuk mund t'ju japim ato pa një miratim të veçantë, pasi punojmë me dokumente sekrete. Indinjata juaj për gabimin tim tregon injorancën dhe mospërshtatjen tuaj. Më vjen shumë keq për ju. Dhe e fundit: nëse ne themi se “kemi provuar të bëjmë defragmentimin” dhe kjo “është e pamundur”, do të thotë se ne kemi provuar dhe kjo është e pamundur. Ignat, ju lutem, ndaloni së vuajturi me palidhje dhe merruni me punën tuaj—ose na jepni një përgjigje, ose gjeni atë që na jep përgjigjen!
Pas kësaj, kërkesa u transferua në një nivel më lart, ku vdiq—klienti nuk e ofroi logun, testimi i plotë nuk dha asgjë dhe problemi thjesht nuk mund të konfirmohej.
Pyetja: çfarë mund të kishte bërë inxhinieri për të shmangur intensifikimin e pasioneve dhe eskalimin e konfliktit?
(Provoni të përgjigjeni në këtë pyetje vetë përpara se të vazhdoni të lexoni).
Një devijim teknik liriko
Për ata që pëlqejnë zgjidhjen e mistereve dhe përgjigjen në pyetjen "kush është vrasësi?": problemi ishte shumë më serioz: fragmentimi i ReFS jo vetëm që kishte ndikim në operacionet diskike, por në disa raste rrisnin konsumimin e CPU dhe RAM deri në dhjetë herë, dhe jo vetëm tek klientët e Veeam – të gjithë përdoruesit e ReFS mund të vuajnë.
Microsoft i duhej më shumë se një vit, me mbështetje nga shumë furnizues, për të korrigjuar këtë gabim (në të cilin ne shohim edhe meritën tonë – janë thyer shumë kopje mbi mbështetje të këtij gjigandi në të gjitha nivelet).
Unë, duke iu përgjigjur pyetjes "çfarë mund të ishte bërë?", dua të bëj një pyetje tjetër, të përjetshme: "Kush është fajtor?"
Nga solidaritet profesional, shumë do të doja të thosha: "Fajtorin është klienti", — dhe të filloj të mbroj inxhinierin. Si drejtues, që vazhdimisht vlerësoj punën e inxhinierëve të mi, shoh gabime që Ignat ka bërë. Kush është në të drejtë?
Të shohim gjithçka sipas rendit
Ky rast është shumë i ashpër, ka më shumë pyetje sesa përgjigje.
Formalish, Ignat e bëri gjithçka mjaft mirë:
- ndiqte një nga vlerat bazike të Veeam: Biseda nga zemra;
- u drejtua klientit me emër;
- sqaroi situatën përpara se të ofronte një zgjidhje.
A mund të kishte shmangur një përplasje të tillë?
Po: mund të vërejë se z. Santino komunikon (vetëm me Ju dhe me mbiemrin), të heqë dorë nga "pyetje bazike", të tregojë interes për problemin dhe të premtojë të zbulojë nëse kjo është një sjellje normale.
Hapat minimale, pa pjesën teknike - dhe ata tashmë do të kishin ndihmuar "të shuajnë" situatën. Por edhe nëse kjo është humbur - thjesht "mos të bësh" do të kishte ndihmuar pak.
Duket e qartë: të mos e marrësh një gabim shtypi për vete, të mos ofendohesh nga një klient ironik (edhe nëse gjithçka flet për një egon të tepruar), të mos e transferosh bisedën në personal, të mos biesh në provokime... Këtu ka kaq shumë "mos", dhe të gjithë janë të rëndësishëm, dhe të gjithë flasin për komunikimin.
Po çfarë ndodhi me klientin? E-mailet janë shkruar "në stil të lartë", përmendje të vazhdueshme të njohjeve të veta në majë, ofendime të maskuara dhe inat nga dukja e mungesës së respektit? Po, ne mund ta kuptojmë këtë pikërisht kështu. Edhe nga ana tjetër - a është z. Santino në të vërtetë i gabuar në zemërimin e tij?
Megjithatë, çfarë mund të ishte bërë nga të dyja palët? Unë e shoh kështu:
Nga ana e inxhinierit:
- të vlerësojë shkallën e formalizmit të klientit;
- të ndjekë më pak "izolimin bazik";
- (tani do të jetë subjektiv) të lexojë e-mailet më me kujdes;
- të përgjigjet në pyetje, e jo të shmangë ato;
- dhe, përfundimisht, të mos bjerë në provokime dhe të mos kalojë në personal.
Ndërsa klienti:
- të sqarojë qartë pyetjen në e-mailin e parë, pa e fshehur atë në detajet teknike (nuk është e drejtpërdrejtë nga dialogu, por më besoni, detajimi ishte mahnitës);
- të jetë pak më tolerant ndaj pyetjeve - jo të gjithë mendojnë njësoj, dhe nganjëherë duhet të pyesësh shumë për të kuptuar thelbin e problemit;
- ndoshta të frenojë dëshirën për të treguar rëndësinë dhe njohjet "në nivelin më të lartë";
- dhe, si për Ignatin - të shmangë kalimin në personal.
Përsëris - kjo është vetëm vizioni im, vlerësimi im, i cili në asnjë mënyrë nuk është rekomandime apo udhëzime "si duhet të jetosh dhe punosh". Kjo është një nga mundësitë se si mund të shohim situatën, dhe do të isha i lumtur nëse do të ofronit mendimet tuaja.
Nuk po e mbroj inxhinierin – ai është vetë një Burratino i keq. Nuk po e akuzoj klientin – ai ka të drejtë të komunikojë ashtu siç e mendon të arsyeshme, madje edhe kur kjo komunikim është më shumë e fshehur në një petk delikat të një ofendimi pothuajse të rafinuar e të sjellshëm (një imazh i mirë i një idalgo modern, që merret jo me mercenarizëm e luftë, por me IT – edhe pse…).
«Gjeta kosën në gur» – pikërisht kështu mund ta përmbledh këtë bisedë, ose madje të shprehem ndryshe, në të vërtetën e të cilës besoj sinqerisht: «në çdo konflikt zakonisht janë fajtorë të dy».
Mund të them me fjalët e trajnerit tonë të biznesit: «komunikimi i suksesshëm pengohet nga përvoja e kaluar, zakonet e komunikimit dhe pamjet e ndryshme të botës». Mund të kujtojmë rregullin e artë të moralit: «Bëj me të tjerët ashtu si do të doje që ata të bënin me ty».
Ose mund ta themi thjesht: në çdo komunikim gjithmonë marrin pjesë dy persona, dhe nga ana tjetër e telefonit ose monitorit je ti – një njeri i gjallë, i cili gjithashtu ndjen frikë, gëzim, hidhërim ose diçka tjetër. Po, është e njohur se emocionet dhe biznesi janë të papajtueshme, por ku mund të shkojmë nga emocionet? Ato kanë qenë, janë dhe do të jenë, dhe madje edhe nëse ne jemi Shërbimi Teknik dhe zgjidhim detyra të caktuara, puna jonë kryesore përcaktohet nga fjala e dytë: «mbështetje».
Mbështetje – kjo është për njerëzit.
***
A e mbani mend, e kam shkruar dy herë që janë fajtorë dy? Pra, në realitet përtej kësaj – konkretisht në këtë situatë, janë fajtorë të tre. Pse? Sepse inxhinieri nuk është një gjë në vetvete, por një pjesë e shërbimit teknik, dhe kjo është puna jonë dhe përgjegjësia jonë – të mësojmë punonjësin të kalojë përmes situatave të ngjashme. Ne përpiqemi të mësojmë nga gabimet tona – dhe të ndihmojmë punonjësit tanë t'i shmangen atyre.
A është gjithmonë e mundur të shmangen këto situata? Jo gjithmonë. Sa i mirë të jetë inxhinieri hipotetik Ignat, “nga ana tjetër” mund të jetë një person që do të bëjë gjithçka për të ngrohur situatën.
Por bukuria e punës në Shërbimin Teknik të Veeam, një nga vlerat me të cilat jemi krenarë – është puna në ekip. Është shumë e rëndësishme të kujtojmë: “Nuk je vetëm”, – dhe ne bëjmë gjithçka që të jetë kështu.
A mund të mësohet të jetosh dhe të punosh në këto situata? Po.
E dimë, e duam, e praktikojmë — për këtë e kemi ndërtuar formimin tonë të brendshëm dhe vazhdojmë ta përmirësojmë dhe t'i jepim formë. Gjatë dy viteve e gjysmë që kanë kaluar nga situata e përshkruar, kemi punuar seriozisht në programin tonë të trajnimit — dhe tani aktivisht përdorim raste, modelojmë situata, grumbullojmë dhe gjithmonë kthehemi te gabimet tona dhe analizojmë nuancat e komunikimit.
Ne besojmë se djemtë tanë tani dalin “në terren” shumë më të përgatitur për çdo situatë, dhe nëse ndodh diçka për të cilën ata nuk janë të përgatitur — ne jemi këtu dhe gati për të ndihmuar, dhe më pas për të plotësuar kurset tona me shembuj të rinj.
Dhe kjo këthehet në investim. Ja, për shembull, një vlerësim nga një nga klientët tanë për punën tonë:
“Kemi punuar në industrinë IT për më shumë se 20 vjet, dhe të gjithë jemi dakord se asnjë ofrues nuk ofron nivelin e mbështetjes teknike që ofron Veeam. Është kënaqësi të flasësh me stafin teknik të Veeam sepse ata janë të ditur dhe zgjidhin problemet shpejt. Mbështetja nuk duhet të nënvlerësohet kurrë. Është një masë e angazhimit dhe suksesit të një kompanie. Veeam është #1 për mbështetje.”
“Ne punojmë në industrinë IT për më shumë se 20 vjet, dhe ne pohojmë se asnjë ofrues tjetër nuk siguron një nivel të tillë mbështetjeje teknike si Veeam. Është shumë kënaqësi të punosh me inxhinierët e Veeam, pasi ata e dinë punën e tyre dhe mund të zgjidhin problemet shpejt. Mbështetja teknike kurrë nuk duhet të nënvlerësohet. Ajo është një masë e përgjegjshmërisë dhe suksesit të një kompanie. Veeam ka mbështetje të shkëlqyer.”
***
Çdo komunikim është një terren për eksperimentime, gabime, qoftë ne të duam apo jo. Dhe opinioni im është se gabimi është normal, për më tepër, thirrja ime do të ishte: gaboni! Çështja nuk është se a keni ngecur, por se a keni mësuar të vini këmbën fort.
Ndonjëherë është e vështirë të kujtojmë të gjitha udhëzimet dhe recetat që ndahen bujarisht nga “guru” të komunikimit me klientët ose kolegë të përvojshëm. Shumë më e lehtë është të kujtojmë vetes: “po flas me një Njeri”.
***
Nuk pretendoj për dije të lartë ose standard të veçantë cilësie në komunikimin me klientët. Lista e vetëm gabimeve të mia do të mjaftonte për një udhëzues të plotë.
Qëllimi që e kam vendosur për veten time: të tregoj se si mund të jetë në Mbështetje të Klientëve dhe të filloj një diskutim mbi atë që mund të konsiderohet e pranueshme në raste të ngjashme, dhe çfarë nuk është.
Çfarë mendoni?
Burimi: habr.com
