NjĂ« kolege ime kishte shumĂ« dĂ«shirĂ« tĂ« kishte njĂ« iPhone 4S. AtĂ«herĂ«, kjo ishte thjesht maja e statusit. Pasi mori njĂ« shpĂ«rblim, ajo refuzoi pushimet dhe e bleu - tĂ« bardhĂ«, mjaft i rĂ«ndĂ«, zilia e gjithĂ« ekipit tregtar. Pas disa kohĂ«sh, ajo filloi tĂ« ankohej se nuk kuptonte se çfarĂ« pashin tĂ« tjerĂ«t nĂ« kĂ«to iPhone, thjesht njĂ« aparat telefonik, por ishte frikĂ« tĂ« binte, po ashtu dhe fotoja ishte e mirĂ«. Kur e pyetĂ«n pĂ«r aplikacionet, funksionet, fotostokun, pĂ«rditĂ«simet dhe tĂ« tjera, ajo tha se kishte çaktivizuar qasjen nĂ« internet, sepse ishte e shtrenjtĂ« dhe pĂ«r pĂ«rgjithĂ«si ishte njĂ« marrĂ«zi. KĂ«shtu, ajo e kthente njĂ« smartphone tĂ« klasit tĂ« lartĂ« tĂ« kohĂ«ve tĂ« tij nĂ« njĂ« tullĂ« telefonike. 'ĂfarĂ« budallece!'- qeshnim ne, me siguri, ashtu kanĂ« menduar edhe disa lexues.
Nuk kam menduar pĂ«r shumĂ« kohĂ« â qĂ« kur punoj me zbatimin e softuerit korporativ. TĂ« tymosh Kazbek dhe tĂ« kursesh shumicĂ«n pĂ«r shkrepĂ«sat â Ă«shtĂ« praktikshtĂ« mottoja e biznesit tĂ« vogĂ«l dhe tĂ« mesĂ«m, sa i pĂ«rket IT-sĂ«. Si rezultat: efikasiteti i ulĂ«t, dĂ«shtimi i zbatimit, para tĂ« humbura, urrejtja ndaj tĂ« gjitha softuerĂ«ve menjĂ«herĂ« dhe pĂ«rbuzja ndaj projekteve tĂ« suksesshme.
Pra, shpërndani mënyrat për të dështuar në zbatimin e CRM, dhe të çdo softueri tjetër - përfundimisht, inteligjenca mëson nga gabimet e të tjerëve.
Ka statistika qĂ« nga 20% deri nĂ« 60% tĂ« projekteve CRM dĂ«shtojnĂ« ose nuk arrijnĂ« pritshmĂ«ritĂ«. Po tĂ« jem sinqertĂ«, Ă«shtĂ« njĂ« statistikĂ« e çuditshme: sĂ« pari, ka njĂ« gamĂ« tĂ« tillĂ« tĂ« madhe, sĂ« dyti, cilat CRM dhe nĂ« cilĂ«n fushĂ«, sĂ« treti, tĂ« prodhuesve apo tĂ« partnerĂ«ve? NĂ« parim, pĂ«r ekipin tonĂ« tĂ« zhvillimit Ă«shtĂ« e qartĂ« pĂ«r çfarĂ« po flitet dhe nga vijnĂ« tĂ« dhĂ«nat kaq tĂ« larta. Statistikat ndoshta kanĂ« pĂ«rfshirĂ« zbatime tĂ« pjesshme (kur softueri pĂ«rdoret nĂ« njĂ« numĂ«r tĂ« vogĂ«l funksionesh dhe nĂ« pĂ«rgjithĂ«si nuk e kĂ«naq kompaninĂ«), zbatime subjektivisht tĂ« dĂ«shtuara (kompanitĂ« nuk janĂ« tĂ« kĂ«naqura, por vazhdojnĂ« tĂ« pĂ«rdorin sistemin qĂ« kanĂ« paguar) etj. NĂ« tĂ« vĂ«rtetĂ«, arsyet e dĂ«shtimit mund tĂ« jenĂ« tĂ« shumta, dhe çdo biznes do tâi shprehĂ« ato si unike, por nĂ« thelb mund tĂ« pĂ«rmblidhet njĂ« listĂ« e madhe, por e pĂ«rfunduar e arsyes lidhur me dĂ«shtimet dhe zbatimet e pakĂ«naqshme tĂ« sistemeve CRM. Ekipi ynĂ« ka mbledhur ato mĂ« tĂ« rĂ«ndĂ«sishmet dhe Ă«shtĂ« i gatshĂ«m t'ju tregojĂ« pĂ«r to. Mos e bĂ«ni vetĂ« mĂ«simin tuaj â studioni gabimet e tĂ« tjerĂ«ve! KĂ«shtu duken kompanitĂ« qĂ« kanĂ« blerĂ« njĂ« CRM dhe e pĂ«rdorin atĂ« nĂ« minimum ose nuk e pĂ«rdorin fare.
Nuk Ă«shtĂ« e sigurt â mos e zbatoni.
Nuk jam i sigurt â mos e zbatosh.
Ndër të tjera, ndoshta kryesore është mungesa e fokusit në qëllimet e kompanisë. Ndërsa shumë kompani kërkojnë një sistem CRM jo për të rritur shitjet, optimizuar proceset e biznesit, apo për të rritur cilësinë e shërbimit, por thjesht për të "pasur një". Kjo është një implementim fillestar i dështuar: nuk ka kuptim se si do ta përdorni mjetin, prandaj do të mbetet i panevojshëm.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? PĂ«rcaktoni qĂ«llimet e kompanisĂ« dhe qĂ«llimet e implementimit tĂ« sistemit CRM. ĂshtĂ« e dĂ«shirueshme qĂ« ato tĂ« korrelacionojnĂ«, thjesht e thĂ«nĂ«, tĂ« kenĂ« pika kontaktuese. Procesi Ă«shtĂ« mjaft i thjeshtĂ«: merrni njĂ« copĂ« letĂ«r, shkruani qĂ«llimet e kompanisĂ« (mĂ« mirĂ« sipas departamenteve ose punonjĂ«sve), merrni njĂ« tjetĂ«r - shkruani qĂ«llimet e implementimit tĂ« CRM. Nga ky moment, do tĂ« filloni tĂ« formoni kĂ«rkesat pĂ«r sistemin CRM, me tĂ« cilat do tĂ« filloni tĂ« punoni me ofruesit. NĂ« veçanti, Ă«shtĂ« shumĂ« e rĂ«ndĂ«sishme tĂ« pĂ«rcaktoni qĂ«llimet, nĂ«se kompania juaj merret me aktivitete specifike: reklamim, botim, shĂ«rbime mjekĂ«sore, transport dhe tĂ« tjera.
Një shembull nga jeta. Kompania merrej me disa lloje aktivitetesh dhe përfundimisht filloi të kërkonte një CRM për veten. Duke qenë se kompania ishte në Moskë, ata blenë CRM-në pa menduar shumë, duke u bazuar në arsye "këta janë të njohur". Partnerët e ofruesit realizuan një prezantim mbresëlënës dhe me entuziazëm shitën (nënshkruan një marrëveshje për qira sipas modelit SaaS) 27 vende. Shpejt u zbulua se CRM nuk ishte e përshtatshme për aktivitetin e tyre, për më tepër, kishin probleme me klientin e postës, që për kompaninë ishte jashtëzakonisht kritik. Pas gjashtë muajsh mundimesh dhe faturash të larta për përmirësim, marrëveshja për sistemin CRM u shfuqizua. Arsyetimi ishte banal: kompania nuk ishte e qartë për qëllimet, dhe partneri i ofruesit nuk mendoi t'i pyesë ato - përse, kur mund të mbyllej thjesht marrëveshja?
CRM kërkohet nga dikush për punë formale
Pas 12 vjetësh implementimesh ne kuptuam se ndodhte shumë rrallë që e gjithë ekipi të jetë "bashkë" i gatshëm për të pranuar sistemin CRM dhe të ndihmojë për fillimin maksimal të përdorimit. Kjo është një histori nga sfera e fantazisë. Shumë më shpesh implementimi i sistemit CRM imponohet nga lart: është lëshuar një direktivë, kryhet instalimi, zhvillohet trajnimi (në rastin më të mirë!), fillon puna. Kaq. Asnjë nuk u pyet, asnjë kërkesë nuk u mor në konsideratë, nuk u punua me ndjekësit e hershëm, dhe më vonë shumica u injoruan.
NĂ« njĂ« situatĂ« tĂ« tillĂ«, implementimi mund tĂ« kalojĂ« me sukses falĂ« pĂ«rvojĂ«s sĂ« menaxhmentit tĂ« lartĂ« dhe pĂ«rpjekjeve tĂ« ofruesit, por miratimi i sistemit dhe fillimi i funksionimit tĂ« tij produktiv shtyhet nĂ« njĂ« afat tĂ« pacaktuar, sepse lindin pyetje, greva tĂ« qeta dhe madje bojkote tĂ« hapura. PunonjĂ«sit psikologjikisht nuk janĂ« tĂ« gatshĂ«m tĂ« pranojnĂ« risinĂ«, frikĂ«sohen nga kontrolli dhe rritja e rregullave nĂ« kompani. Pse ndodh kjo? Sepse sistemi CRM u vendos thjesht pĂ«r tĂ« plotĂ«suar njĂ« detyrĂ«, dhe jo pĂ«r tĂ« punuar â pĂ«r shembull, nĂ« mĂ«nyrĂ« qĂ« CIO ose CTO tĂ« merrnin bonuse vjetore pĂ«r automatizimin. Ky Ă«shtĂ« lobi korporativ.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? Natyrisht, nĂ« realitetin korporativ, direktivat nga lart nuk janĂ« tĂ« reja, dhe ndonjĂ«herĂ« Ă«shtĂ« madje e panevojshme tĂ« evitohen kĂ«to vendime. Por nĂ« rastin e implementimit tĂ« softuerit, tĂ« cilin do ta pĂ«rdorin tĂ« gjithĂ«, situata Ă«shtĂ« ndryshe: nĂ«se punonjĂ«sit nuk e mbĂ«shtesin projektin, ata do ta dĂ«shtojnĂ« atĂ«, nĂ«se jo, do ta komplikohet me siguri. Prandaj, implementimi duhet tĂ« jetĂ« njĂ« vendim kolektiv: me justifikim, diskutim, mbledhje kĂ«rkesash dhe trajnim cilĂ«sor nĂ« faza. Kjo nuk pĂ«rjashton problemet e pranuara tĂ« programit tĂ« ri, por çdo departament do tĂ« ketĂ« njĂ« kuptim se kush dhe si do ta pĂ«rdorĂ«. .
NjĂ« shembull nga jeta. CIO-i i njĂ« kompanie tĂ« vogĂ«l, por tĂ« pasur, vendosi se kishte nevojĂ« pĂ«r njĂ« sistem CRM. SĂ« pari shkoi te SAP, pastaj nuk funksionoi dhe ai gjeti njĂ« CRM importi shumĂ« tĂ« shtrenjtĂ« dhe atĂ«herĂ« pak tĂ« njohur qĂ« nuk kishte pĂ«rfaqĂ«si nĂ« Rusi. DjemtĂ« erdhĂ«n nga Kanadaja, u dhuruan dhurata drejtuesve (pajisje tĂ« panjohura pĂ«r vitin 2010), implementuan brenda njĂ« viti CRM me... ndĂ«rfaqen nĂ« anglisht. Gjithçka do tĂ« ishte mirĂ«, por mosha mesatare e pĂ«rdoruesve ishte 38 vjeç, dhe ato shitĂ«se, logistĂ«, administrues dokumentesh dhe mbĂ«shtetje qĂ« ishin, nga fjalori angles, dinin vetĂ«m "Made in China". PĂ«rdorimi i CRM u pĂ«rfshi nĂ« KPI. TĂ« gjithĂ«ve filluan tĂ« humbnin bonuset, pasi trajnimi ishte shumĂ« formalisht "shtypni aty, shtypni kĂ«tu, krijoni njĂ« kĂ«rkesĂ«". CRM u braktis, punonjĂ«sit ishin tĂ« zemĂ«ruar. Pas njĂ« viti me shkarkime dhe bojkote, shĂ«rbimi i sigurisĂ« nisa njĂ« hetim tĂ« brendshĂ«m, CIO u pushua pa "parachutĂ« tĂ« artĂ«", por me njĂ« kopĂ«sht â ishin zbuluar fakte tĂ« korrupsionit. PĂ«r mendimin tim, nĂ« atĂ« kompani CRM nuk u implementua kurrĂ«, tĂ« gjithĂ« pĂ«rdornin njĂ« sistem tjetĂ«r, qĂ« i ngjante nga larg CRM. Kompania nuk arriti tĂ« qĂ«ndronte pĂ«rballĂ« pĂ«rvetĂ«simit.
Mungesa e informacionit dhe trajnimit
Edhe pĂ«rdoruesit e avancuar mund tĂ« ndihen tĂ« hutuar pĂ«r herĂ« tĂ« parĂ« kur pĂ«rballen me njĂ« ndĂ«rfaqe tĂ« re. ĂfarĂ« mund tĂ« thuhet pĂ«r ata pĂ«rdorues qĂ« kanĂ« njĂ« kohĂ« tĂ« gjatĂ« pĂ«r t'u adaptuar â pĂ«r shembull, njĂ« shitĂ«s qĂ« ka pĂ«rdorur 1C pĂ«r tĂ« krijuar faturat dhe nuk ka parĂ« asnjĂ« software tjetĂ«r, dhe papritur pĂ«rballet me njĂ« ndĂ«rfaqe tĂ« re, ndonjĂ«herĂ« krejtĂ«sisht ndryshe nga 1C. Psychologjia e thjeshtĂ« merr tĂ« drejtĂ«n â njĂ« rezistencĂ« e aktivizuar ndaj gjithçkaje tĂ« re. NĂ« kĂ«to kushte, mĂ« e keqja qĂ« mund tĂ« bĂ«sh Ă«shtĂ« tĂ« heqĂ«sh dorĂ« nga trajnimi i ofruar nga shitĂ«si ose ta kthesh atĂ« nĂ« njĂ« leksion formal. NjĂ« punonjĂ«s i pa trajnuar, i lĂ«nĂ« vetĂ«m me programin ose me ndihmĂ«n e tij, ka njĂ« probabilitet tĂ« lartĂ« tĂ« heqĂ« dorĂ« nga ky punĂ« dhe tĂ« kthehet nĂ« 1C ose Excel. Ai thjesht ndjehet mĂ« i njohur dhe mĂ« komod nĂ« ata.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? pĂ«r mĂ«nyrĂ«n se si tĂ« implementoni njĂ« sistem CRM me trajnim tĂ« mirĂ«, por do tĂ« pĂ«rsĂ«risim sĂ«rish rregullat mĂ« tĂ« bazuara dhe tĂ« thjeshta, tĂ« cilat zgjidhin shumicĂ«n e problemeve tĂ« adaptimeve tĂ« punonjĂ«sve me programin e ri (jo vetĂ«m me sistemin CRM).
- KĂ«rkoni nga shitĂ«si tĂ« gjithĂ« materialet e trajnimit: video, dokumentacion, udhĂ«zime, rregullore. NĂ«se shitĂ«si Ă«shtĂ« nĂ« rregull, tĂ« gjitha materialet janĂ« tĂ« disponueshme falas dhe madje edhe pĂ«rpara implementimit: pĂ«r shembull, dokumentacionin tonĂ« mund ta shkarkoni nĂ« seksionin e shkarkimeve tĂ« versionit demo, ndĂ«rsa lexuesit e kĂ«tij artikulli mund ta shkarkojnĂ« kaq thjeshtĂ« , ndĂ«rsa â ne kemi filmuar udhĂ«zime pĂ«r vendet mĂ« tĂ« vĂ«shtira dhe mĂ« tĂ« rĂ«ndĂ«sishme tĂ« RegionSoft CRM 7.0, si KPI, llogaritĂ« e monedhĂ«s, dhe instalimi. E gjithĂ« kjo Ă«shtĂ« nĂ« dispozicion publik, ashtu siç janĂ« edhe 78 artikujt tanĂ«.
- Mos kurseni nĂ« trajnim. ShitĂ«si, nĂ«se ai Ă«shtĂ« nĂ« treg pĂ«r njĂ« kohĂ« dhe nuk ju lĂ« nĂ« dorĂ« ndonjĂ« partner me aktivitete jo profesionale, e di me siguri se pĂ«r cfarĂ« duhet tĂ« jepni vĂ«mendje nĂ« radhĂ« tĂ« parĂ«, cilat funksione shkaktojnĂ« problemet mĂ« tĂ« mĂ«dha, prandaj trajnon nĂ« mĂ«nyrĂ« profesionale. Nuk duhet tĂ« keni frikĂ« se shitĂ«si do ta zgjerojĂ« trajnim pĂ«r tĂ« marrĂ« mĂ« shumĂ« pagesĂ« pĂ«r orĂ« â ne gjithashtu e vlerĂ«sojmĂ« kohĂ«n tonĂ«, dhe ajo shpesh Ă«shtĂ« shumĂ« mĂ« e shtrenjtĂ« se njĂ« orĂ« trajnimi đ
- Formoni ekspertizĂ« tĂ« brendshme. NĂ« procesin e pĂ«rdorimit tĂ« sistemit CRM do tĂ« paraqiten pyetje, pĂ«rdorues tĂ« rinj, nevoja tĂ« reja â dhe punonjĂ«si qĂ« i njeh sistemin CRM pĂ«rmendshĂ«m do tĂ« jetĂ« nĂ« gjendje ta zgjidhĂ« shpejt dhe nĂ« mĂ«nyrĂ« kompetente problemin.
- Mos e harroni mbĂ«shtetje teknike nga shpĂ«rndarĂ«si â preferohet qĂ« kjo tĂ« ndodhĂ« para se 'gjithçka tĂ« shkatĂ«rrohet'. Po, mbĂ«shtetja teknike me prioritet Ă«shtĂ« me pagesĂ«, por nĂ« vitin e parĂ« kjo tarifĂ« pĂ«rfshin gjithashtu punĂ«n tuaj tĂ« shpejtĂ« dhe produktive. PĂ«r mĂ« tepĂ«r, kini kujdes: disa shpĂ«rndarĂ«s pĂ«rfshijnĂ« paketĂ«n e mbĂ«shtetjes teknike nĂ« çmimin e qiradhĂ«nies sĂ« software-it, dhe mund tĂ« mos e dini fare â lexoni kontratĂ«n!
Sistemi CRM është thjesht i papranueshëm
Jo, asnjëherë mos mendoni se do të blini një CRM dhe ajo papritur nuk do të funksionojë. Me shpërndarës seriozë, kjo nuk ndodh. Ka katër probleme kryesore që mund të ndodhin.
- Internet i ngadalshëm në lokacionin tuaj. Për shembull, është instaluar një shpejtësi shumë e ulët e lidhjes së internetit që nuk lejon klientin të shkëmbejë të dhëna me serverin. Një tjetër rast është ping-u i gjatë tek qendra e të dhënave në rastin e aplikacioneve web nëse shpërndarësi ka zgjedhur hostimin sipas një parimi që vetëm ai e kupton.
- Probleme me DBMS. Baza e të dhënave është zemra dhe truri i sistemit CRM, prandaj kërkesat për aftësitë e saj duhet të jenë shumë të forta. Më së paku e pakëndshme është kur gjatë zbatimit të sistemit CRM mësoni se duhet të paguani shtesë për DBMS, sepse kapaciteti bazë nuk është i mjaftueshëm për nevojat tuaja. Një tjetër shembull: shpërndarësi ju bën një demostrim, gjithçka funksionon mirë, por pas fillimit të përdorimit, sistemi fillon të ngadalësohet shumë, pasi ju u demonstruar software në një bazë demo të optimizuar dhe në pajisje më të avancuara, jo në kushte reale të punës.
- Nevoja për të blerë diçka tjetër: klient postash, shërbim dërgimesh, të njëjtën DBMS, plugina dhe add-on për të zgjidhur detyra që duken shumë bazike. Ju nuk merrni funksionalitetin që ju nevojitet në sistemin tuaj CRM dhe jeni të detyruar të kërkoni burime shtesë për të filluar përdorimin e plotë.
- MospĂ«rputhja e sistemit CRM me kĂ«rkesat e kompanisĂ« â e fundit nĂ« listĂ«, por problemi mĂ« i rĂ«ndĂ« dhe mĂ« i zakonshĂ«m. Kompania zgjedh sistemin CRM sipas disa kritereve tĂ« saj, e instalon/aplikon atĂ«, dhe nĂ« fund merr njĂ« sistem qĂ« nuk ka mundĂ«si tĂ« nevojshme: pĂ«r shembuj, planifikimi, KPI, menaxhimi i magazinit, etj. Sigurisht, pĂ«rdorimi i tij Ă«shtĂ« shumĂ« i pakĂ«ndshĂ«m.
ĂshtĂ« vĂ«shtirĂ« tĂ« imagjinohet njĂ« sistem CRM qĂ« funksionon ashtu siç reklamohet nga disa. Prej premtimeve tona tĂ« preferuara mes tĂ« tjerave janĂ« konfigurimi nĂ« njĂ« orĂ«, fillimi brenda 15 minutash, falas pa kufizime, implementimi nĂ« tre ditĂ«/pjesĂ« tĂ« orĂ«s/njĂ« orĂ«/15 minuta, implementimi pa trajnim dhe procesi i shitjes qĂ« "vetĂ« udhĂ«heq klientin". Kjo reklamĂ«, qĂ« nuk ka lidhje me realitetin, bĂ«n qĂ« kompanitĂ« ta konsiderojnĂ« sistemin CRM si diçka tĂ« panevojshme ose tĂ« i atribuojnĂ« ciklet magjike, e mĂ« pas tĂ« shqetĂ«sohen.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? Ăuditni ofruesin - pyeteni pĂ«r detajet teknike tĂ« sistemit CRM. Mos kini frikĂ« tĂ« duken tĂ« paqartĂ« apo tĂ« ngatĂ«rroni klientin e postĂ«s me serverin e postĂ«s. Ju nuk jeni tĂ« detyruar tĂ« kuptoni kĂ«to detaje (nĂ«se, natyrisht, nuk keni njĂ« CIO ose CTO - kjo Ă«shtĂ« e rrallĂ« pĂ«r bizneset e vogla dhe tĂ« mesme), por ofruesi Ă«shtĂ« i detyruar t'ju tregojĂ« dhe shpjegojĂ« tĂ« gjitha nuancat teknike: cili Ă«shtĂ« DBMS dhe sa kushton ajo, sa ngarkesĂ« mban; cilat janĂ« kĂ«rkesat sistemore tĂ« CRM; a ka klient tĂ« integruar tĂ« postĂ«s dhe editor tĂ« proceseve biznesore; si Ă«shtĂ« situata me telefonat dhe tĂ« tjera.
Shembuj nga jeta. Historia 1. Kompania bleu një sistem CRM (e mori me modelin SaaS), sistemi CRM bazohej në DBMS Oracle, dhe çmimi i saj ishte brenda kostos së sistemit. Fillimisht filluan problemet - ofruesi transferoi bazat në qendrën e të dhënave në Samara, pasi atje është shumë më lirë, por ofruesi doli të ishte i huaj për respektimin e SLA. Më pas klientëve iu ofrua që të paguanin për përdorimin e Oracle ose të blinin versionet on-premise dhe t'i zhvillonin vetë. A ka nevojë të flasim për shkallën e largimit të abonentëve të këtij CRM?
Historia 2. Kompania merr me qira një zyrë në një qendër biznesi në periferinë e Shën Petersburgut, me shitje të komplikuara nga depo dhe dërgesa në të gjithë CIS në tabela Excel të mëdha. Ata nuk mund të përdorin praktikisht asnjë CRM në cloud, pasi qendra biznesit ofron monopol internetin, dhe duhet të durojnë shpejtësitë dial-up, ose të blejnë një modem USB duke shpresuar në mbulimin jo aq të mirë të ofruesve. Zgjidhja e vetme për ta është . Por është më mirë, sigurisht, të mos kurseni në qiranë e një qendre biznesi normale, pasi pa internet, mundësitë e desktopit janë gjithashtu të kufizuara (për shembull, nuk mund të përdoret klienti i postës, telefonia IP, etj.).
Qasja ndaj CRM-së është ekskluzivisht si një zgjidhje teknike
Aspekti i parë i këtij qasjeje është pritja se softueri i instaluar do të bëjë mrekulli, do të rrisë shitjet dhe do të sjellë përfitim. Programi vetë nuk do të zgjidhë asgjë; ai është menduar për të qenë një mjet në një sistem kompleks të proceseve të biznesit dhe strategjisë së marrëdhënieve me klientët. Në terma të përgjithshëm, nëse shitësit tuaj kalojnë të gjithë ditën në Facebook ose në Ozon, dhe marketeri po harton një analizë formale SWOT të re dhe organizon takimin e njëqind të muajit, ndërsa shërbimi i klientit i dërgon klientët në pritje për zgjidhje për një deri në dy javë, CRM-ja vetë nuk do të mund të bëjë asgjë, por përkundrazi, do të bëhet një aset i panevojshëm dhe një investim i pajustifikuar. Sepse po, kjo është vetëm një program: një mbulesë, një thelb, një ndërfaqe. Dhe nëse nuk gjeni mënyra për të organizuar punën e punonjësve në këtë program, ai do të mbetet i papërdorur.
Sistemi CRM, nĂ« thelb, Ă«shtĂ« njĂ« softuer aplikativ. Dhe hero i "Nedorosly" tĂ« Fonvizinit do tĂ« ishte i drejtĂ« nĂ«se do tĂ« thoshte se pasi Ă«shtĂ« aplikativ, do tĂ« thotĂ« se duhet tĂ« lidhet me diçka. PikĂ«risht â duhet tĂ« lidhet me pĂ«rpjekjet e pĂ«rgjithshme korporative pĂ«r zhvillimin e shitjeve dhe punĂ«n me klientĂ«t. NĂ«se doni njĂ« shembull tjetĂ«r, CRM Ă«shtĂ« njĂ« katalizator pĂ«r pĂ«rshpejtimin e punĂ«s sĂ« reaksioneve dhe ndĂ«rveprimeve komplekse brenda biznesit.
Aspekti i dytĂ« i qasjes krejtĂ«sisht teknike Ă«shtĂ« qĂ« çështja e implementimit tĂ« sistemit CRM (nga pĂ«rzgjedhja deri nĂ« fillimin e pĂ«rdorimit) t'i kalojĂ« plotĂ«sisht departamentit IT ose administratorit tĂ« sistemit. Kjo Ă«shtĂ« e rrezikshme, pasi mund tĂ« merrni sistemin mĂ« teknikisht tĂ« avancuar me pĂ«rshtatjet ideale, i cili pĂ«rsĂ«ri do tĂ« mbetet pa pĂ«rdorim, sepse nuk pĂ«rputhet me kĂ«rkesat e shĂ«rbimit komercial, marketerĂ«ve, mbĂ«shtetjes, logjistikĂ«s â dmth, pĂ«rdoruesve kryesorĂ«.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? Si como ya hemos dicho, hacer que la implementaciĂłn sea un proceso colectivo, crear un grupo de trabajo y capacitar a los empleados para trabajar de manera productiva con el sistema CRM elegido. Por cierto, el experto interno del que hablamos anteriormente tambiĂ©n debe ser parte de un grupo de usuarios activos, y no del departamento de TI. De esta manera, podrĂĄn evitar la presiĂłn de los tĂ©cnicos sobre los usuarios y la sensaciĂłn de incompetencia tĂ©cnica por parte de los usuarios, lo que a menudo desmotiva mucho. "Entonces, ÂżquĂ© pasa con el registro? ÂżLo has limpiado? ÂżCĂłmo que no? Bueno, a travĂ©s de cmd y regedit. ÂĄEso lo sabe cualquier niño!" â si la lectura del artĂculo es hecha por personas ajenas a la administraciĂłn, seguramente conocen esa sensaciĂłn al oĂr esas palabras ante los primeros bloqueos inesperados de la PC. Recomiendo responder: "ÂżBonificaciĂłn? ÂżAcaso no estĂĄs al tanto de la estructura del FOT y de las ganancias no distribuidas al final del trimestre? El cĂĄlculo de EBITDA y EBIT aĂșn no se ha realizado, asĂ que esperamos los valores calculados segĂșn el RAS.
NjĂ« shembull nga jeta. No es sobre CRM, pero estĂĄ muy cerca. En la empresa decidieron prescindir de CRM, pero el perfil de actividad requerĂa un gran volumen de informaciĂłn, que se acumulaba en forma de registros en un "tipo de facturaciĂłn" personalizado. SegĂșn fuera necesario, un empleado del servicio de TI hacĂa exportaciones: creaba un informe que el empleado con acceso "ajustaba" a la fecha a travĂ©s de una interfaz grĂĄfica primitiva de tres lĂneas. Para informes especiales se creaban pequeñas especificaciones y pedidos en el formato "fecha â datos â corte". Los usuarios utilizaban los archivos .csv exportados tal como lo necesitaban. Pero el cambio de direcciĂłn llevĂł a que la carga de determinar la idoneidad de los informes no recayera en el director comercial, sino en el servicio de TI. Los chicos no se molestaron en entender los procesos comerciales, el sistema bien establecido colapsĂł, y los usuarios del negocio comenzaron a gastar el 50% de su tiempo laboral justificando especificaciones "sustanciales" que le gustaran a los que revisaban en TI. Y los que revisaban exigĂan con bastante rudeza la terminologĂa precisa y, por ejemplo, la lĂnea "ventas y pagos de marzo de 2017» se convirtiĂł en "valores distintos de cero en el campo de ventas con la presencia del parĂĄmetro de pago para el perĂodo 00:00:01 01.03.2017 â 23:59:59 31.03.2017, incluyendo valores de la tabla de long_payments». PĂ«rfundimi: biznesmenĂ«t humbĂ«n kohĂ« pĂ«r tĂ« pĂ«rgatitur kĂ«rkesat, teknologĂ«t qeshnin me pĂ«rpjekjet dhe rezultatet dhe kthyen kĂ«rkesat pĂ«r rishikim, afatet pĂ«r eksporte tĂ« dhĂ«nash dhe pĂ«rgatitjen e raporteve zgjatnin pĂ«r javĂ«. KĂ«to janĂ« format e çuditshme qĂ« mund tĂ« marrĂ« teknokracia absolute nĂ« njĂ« kompani đ
Nuk ka procese biznesi, ka kaos biznesi
Kjo Ă«shtĂ« njĂ« arsye kryesore pĂ«r dĂ«shtimin e implementimit tĂ« sistemeve CRM. E thjeshtĂ«: nĂ«se nuk keni njĂ« vizion tĂ« proceseve tĂ« rregulluara tĂ« biznesit nĂ« kompani, nuk keni njĂ« strategji CRM. Sigurisht, nĂ« fund, 99% e kompanive kanĂ« si qĂ«llim pĂ«rfitimin, por ky objektiv nuk mund tĂ« jetĂ« qĂ«llimi i procesit tĂ« biznesit dhe implementimit tĂ« CRM. Ky Ă«shtĂ« njĂ« rezultat i arritjes sĂ« disa qĂ«llimeve tĂ« rĂ«ndĂ«sishme pĂ«r kompaninĂ«: rritja e ciklit tĂ« jetĂ«s sĂ« klientĂ«ve, rritja e numrit tĂ« shitjeve, rritja e shumĂ«s mesatare tĂ« porosive, rritja e pjesĂ«s sĂ« tregut etj. Prandaj, pĂ«r kĂ«to qĂ«llime, domethĂ«nĂ« pĂ«r strategjinĂ« e menaxhimit tĂ« marrĂ«dhĂ«nieve me klientĂ«t (CRM), duhet tĂ« pĂ«rshtatet softueri â sistemi juaj CRM. NĂ«se nuk e dini se çfarĂ« strategjie keni dhe nuk keni njĂ« kuptim tĂ« proceseve, implementimi mund tĂ« rezultojĂ« nĂ« shpenzim tĂ« budhetit. Por nĂ«se keni njĂ« vizion ose jeni gati tĂ« rishikoni dhe optimizoni proceset e biznesit, CRM do t'i japĂ« kompanisĂ« qĂ«ndrueshmĂ«ri ndaj sfidave tĂ« jashtme, sepse do tĂ« keni njĂ« themel tĂ« fortĂ« nga njĂ« bazĂ« tĂ« klientĂ«ve cilĂ«sore, analizave dhe automatizimit tĂ« rutinĂ«s.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? Riinxhinierimi i proceseve tĂ« biznesit Ă«shtĂ« ajo me tĂ« cilĂ«n duhet tĂ« fillojĂ« implementimi. artikullin tonĂ« mbi proceset e biznesit implementimin
. NĂ«se keni vĂ«shtirĂ«si, angazhoni njĂ« ofrues ose tĂ« paktĂ«n njĂ« kĂ«shilltar tĂ« mirĂ« (mos e ngatĂ«rroni me trajnerĂ«t dhe infobiznese!). Por jam i bindur se rruga mĂ« e mirĂ« pĂ«r njĂ« kompani Ă«shtĂ« tĂ« kuptojĂ« vetĂ« proceset e biznesit, tĂ« vizatojĂ« skemat, tĂ« caktojĂ« fazat, afatet dhe pĂ«rgjegjĂ«sit, tĂ« heqĂ« gjithçka tĂ« tepĂ«rt dhe mĂ« pas tĂ« mĂ«sojĂ« nga ofruesi si t'i automatizojĂ« ato nĂ« ndĂ«rfaqen e sistemit CRM tĂ« zgjedhur. PĂ«r mĂ« tepĂ«r, kjo mund tĂ« bĂ«het edhe pas fillimit tĂ« eksploitimit tĂ« sistemit â madje, shpesh Ă«shtĂ« mĂ« mirĂ« kĂ«shtu.
CRM në një kompani me procese biznesi të paqëndrueshme. E vërtetë, nuk ka asgjë të pazakontë?
Implementimi i CRM-së në mënyrë të fragmentuar: do të bëhet çdo gjë!
Implementimi i CRM-sĂ« nĂ« mĂ«nyrĂ« tĂ« fragmentuar â njĂ« gabim tjetĂ«r i madh. Ai mund tĂ« marrĂ« forma tĂ« ndryshme â le tĂ« shqyrtojmĂ« disa shembuj me pjesĂ«marrĂ«s tĂ« ndryshĂ«m.
- Keni implementuar një CRM, dhe ju nevojitet një modifikim (p.sh., raporte speciale, konfigurim i personalizuar i kalkulatorit brenda RegionSoft CRM etj.), por për një arsye apo tjetër vendosni të mos paguani furnizuesin dhe të mos zgjidhni këto probleme vetë. Kështu, kompania humbet mundësinë për të funksionuar siç është e nevojshme ose kërkon mjete të tjera, duke paguar më shumë për softuer të mbështetur.
- Keni blerë një CRM, por vendosni të mos kuptoni asnjë nga konfigurimet, dhe punoni 'me minimumin', p.sh., vetëm regjistroni të dhënat e klientëve. Megjithatë, keni telefoninë, postën, raportet, proceset e biznesit, planifikuesit, por nuk përdorni asgjë nga këto, duke preferuar të përdorni aplikacione të vjetra. Kështu, ju qëllimisht pranoni të punoni me një bazë të dhënash të klientëve të ndara dhe me një CRM që nuk funksionon siç duhet. Kjo është si të blini një iPhone 10 dhe të shihni kohën në të, ndërsa telefononi dhe dërgoni mesazhe me një Nokia 3310.
KĂ«to janĂ« dy situata mjaft tĂ« zakonshme, natyrisht ka edhe tĂ« tjera: hezitim pĂ«r tĂ« transferuar tĂ« dhĂ«nat, pĂ«rdorim tĂ« rrallĂ«, regjistrim fragmentar tĂ« informacionit etj. SidoqoftĂ«, kjo sjellje nuk varet nga komoditeti i sistemit, ndĂ«rfaqja e tij, shpejtĂ«sia e funksionimit dhe parametra tĂ« tjerĂ« â kĂ«tu dominon faktori njerĂ«zor.
Ka raste kur një CRM fillon të lëngojë nga perfeksionizmi. Sistemi nuk aktivizohet derisa përdoruesit të konfigurojnë dhe të studiojnë krejtësisht të gjitha funksionet, punimi me sistemin shtyhet për një kohë të gjatë. Kjo situatë është e rrezikshme, pasi është e vështirë të krijosh një CRM të përsosur pa filluar të punosh në të dhe pa kuptuar veçoritë në kushte reale. Praktikat më të mira vijnë vetëm përmes përvojës së përdorimit.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? Mjeti mĂ« i mirĂ« pĂ«r tĂ« trajtuar implementimin e copĂ«zuar Ă«shtĂ« implementimi gradual dhe i vazhdueshĂ«m: konfiguratat e komplikuara (pĂ«r shembull, integrimi me telefoninĂ« virtuale, modelimi i proceseve biznesore) duhet tĂ« realizohen paralelisht me fillimin e operimit, futjen e tĂ« dhĂ«nave dhe mbushjen e sistemit CRM me entitete operative. Kjo, sĂ« pari, do tĂ« lejojĂ« tĂ« shihni efektin e hershĂ«m, sĂ« dyti do tĂ« zvogĂ«lojĂ« periudhĂ«n e rikthimit tĂ« investimeve, dhe sĂ« treti do ta bĂ«jĂ« perceptimin e sistemit CRM mĂ« tĂ« lehtĂ« pĂ«r punonjĂ«sit, pasi ndryshimet do tĂ« jenĂ« graduale dhe ata nuk do tĂ« kenĂ« nevojĂ« tĂ« mĂ«sojnĂ« tĂ« gjithĂ« modulet dhe funksionet nĂ« njĂ« herĂ«. MegjithatĂ«, CRM nuk duhet tĂ« mĂ«sohet vetĂ«m
â do t'ju nevojitet nĂ« çdo rast.
.CRM tĂ« fuqishme RegionSoft me prodhim, magazinĂ«, KPI, planifikues dhe procese biznesi tĂ« thjeshta â .
Blere dhe harru
CRM u ble thjesht (mĂ« shpesh â u qirua), por nuk u implementua. Kjo Ă«shtĂ« njĂ« histori e zakonshme: shumĂ« prej nesh kanĂ« abonime tĂ« paguara qĂ« nuk i pĂ«rdorin, nĂ« kompanitĂ« shpesh ka portale korporate qĂ« paguhen rregullisht, por qĂ« nuk janĂ« tĂ« konfiguruara ose punojnĂ« thjesht keq, Yandex.Direct, njĂ« blog nĂ« Habr dhe kĂ«shtu me radhĂ«. Faturat paguhen, shĂ«rbimi nuk pĂ«rdoret. Po ashtu ndodh edhe me sistemin CRM â e paguar, dhe mjafton, do tĂ« fillojmĂ« sĂ« shpejti, do tĂ« kemi njĂ« takim dhe do tĂ« shpĂ«rndajmĂ« detyrat, do tĂ« fillojmĂ« ... NĂ« thelb, kjo Ă«shtĂ« njĂ« lloj procrastinimi nĂ« shkallĂ« korporate.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? SĂ« pari, duhet tĂ« kuptojmĂ« pse ndodhi kĂ«shtu: a Ă«shtĂ« sistemi CRM i rĂ«ndĂ«, ngadalĂ«son, nuk ofron mundĂ«sitĂ« e nevojshme? Dhe tashmĂ« tĂ« luftojmĂ« pikĂ«risht me kĂ«to arsye, e mĂ« pas tĂ« marrim masa pĂ«r shpĂ«rndarjen e softuerit ose pĂ«r zĂ«vendĂ«simin e tij me njĂ« zgjidhje tĂ« ngjashme, por mĂ« tĂ« pĂ«rshtatshme.
Lakmia e të varfërve e shkatërroi.
Negociimi me furnizuesin është një mënyrë e shkëlqyer për të dështuar implementimin dhe për të paguar dy herë. Furnizuesi do të pranojë shumën tuaj dhe do të optimizojë proceset e tij, gjë që do të çojë patjetër në uljen e cilësisë së implementimit. Le t'ju zbulojmë një sekret: për bizneset e vogla dhe të mesme, CRM-ja nuk është aq e shtrenjtë, dhe kursimi i disa qindrave mijëra rubla mund të dështojë një implementim të shkëlqyer.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? SĂ« pari, mos u jepni pas premtimeve pĂ«r njĂ« sistem CRM falas dhe njĂ« CRM me zbritje 70%. Kjo Ă«shtĂ« arsyeja e parĂ« qĂ« nxit dĂ«shirĂ«n pĂ«r tĂ« kursyer â pĂ«rse duhet tĂ« paguani, nĂ«se mund tĂ« jetĂ« falas?! ĂshtĂ« e rĂ«ndĂ«sishme tĂ« kuptoni se njĂ« sistem CRM nuk gjithmonĂ« kushton aq sa Ă«shtĂ« shkruar nĂ« listĂ«n e çmimeve, Duke paguar pĂ«r implementimin e sistemit CRM, ju po investoni nĂ« biznesin tuaj, nĂ« zhvillimin e tij cilĂ«sor. NĂ« kĂ«tĂ«, ashtu si dhe nĂ« sigurinĂ« korporative (e cila, pĂ«r fat tĂ« keq, pĂ«rfshin gjithashtu sistemin CRM), nuk duhet tĂ« kurseni.
CRM vetëm për shitje!
Duke e kyçur CRM-në vetëm në automatizimin e shitjeve dhe duke e përdorur sistemin si një listë detyrash dhe një listë për thirrje, është një tjetër gabim tipik. Si përgjegjës është tregu, në të cilin CRM quhet gjithçka: nga një libër shënimesh elektronik deri te pothuajse ERP. Dëgjohej më parë ndarja midis SFA dhe CRM, dhe kësaj të fundit i jepej roli i duhur si një mjet universal për automatizimin e të gjithë proceseve biznesorë që lidhen me klientët, dhe jo vetëm shkallën e shitjeve.
NĂ«se CRM pĂ«rdoret vetĂ«m si njĂ« funnel shitjesh + mjet pĂ«r ruajtjen e bazĂ«s sĂ« klientĂ«ve, rezultati do tĂ« jetĂ«: duket se aktiviteti rritet dhe madje tĂ« ardhurat rriten, por rritja Ă«shtĂ« ekstensive. NĂ«se fokusoheni nĂ« cilĂ«sinĂ« e veprimeve tĂ« stafit, thellohemi nĂ« proceset biznesore â rritja do tĂ« jetĂ« e vonuar, por intensive. TĂ« kujtojmĂ«, varianti mĂ« i mirĂ« Ă«shtĂ« tĂ« kombinohet pĂ«rdorimi ekstensiv i sistemit me rritjen e potencialit tĂ« saj dhe kalimin nĂ« progres (ato janĂ« implementimet graduale, pĂ«r tĂ« cilat folĂ«m mĂ« parĂ«).
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? PĂ«rdorni sistemin CRM nĂ« maksimum, dhe jo vetĂ«m pĂ«r shitjet. PĂ«r shembull, ne nĂ« kompani pĂ«rdorim pĂ«r qĂ«llime shitjesh, marketingu, reklamimi, mbĂ«shtetje teknike dhe, natyrisht, zhvillimit. KlientĂ«t tanĂ« e pĂ«rdorin si njĂ« program magazinimi dhe sistem menaxhimi tĂ« logjistikĂ«s dhe prodhimit etj. PavarĂ«sisht se modulet pĂ«rkatĂ«se janĂ« parashikuar - pĂ«rse jo? NĂ« tĂ« vĂ«rtetĂ«, nĂ« treg kanĂ« mbetur shumĂ« pak CRM tĂ« pastĂ«r pĂ«r shitje, prandaj shfrytĂ«zoni tĂ« gjitha mundĂ«sitĂ« qĂ« ju ofrohen dhe do tĂ« pĂ«rshtateni shpejt me produktivitetin e lartĂ« tĂ« ekipit tĂ« automatizuar.
Nuk e zgjodha vetë, por ma sugjeruan
Zgjedhja e CRM-sĂ« mbi baza shumĂ« tĂ« çuditshme kritike Ă«shtĂ« njĂ« rrugĂ« e dĂ«shpĂ«ruar drejt dĂ«shtimit. Zgjedhja e CRM-sĂ« me âmendimin e tĂ« tjerĂ«veâ Ă«shtĂ« shumĂ« e ngjashme me procesin e kopjimit nĂ« shkollĂ«: duket siç e ke bĂ«rĂ« pa mend, por pĂ«rfitimi Ă«shtĂ« zero, vetĂ«m dĂ«me. Pajtohuni, Ă«shtĂ« shumĂ« jo serioze qĂ« ta bĂ«jnĂ« njerĂ«zit e rritur, sidomos nĂ« atĂ« qĂ« Ă«shtĂ« mĂ« e çmuar dhe nĂ« fakt jetike - nĂ« biznesin tuaj ose nĂ« punĂ«n tuaj.
Në postimin e mëparshëm në komentet shpërtheu një rreth mënyrës si një kompani e caktuar i qaset zgjedhjes së CRM-së. Një përdorues i Habrës me një përkushtim të admirueshëm na sulmoi me pyetje, ku është krahasimi ynë me konkurentët, pse ky është marketingu nuk është i gatshëm të japë një skedar të tillë. Ne shprehëm pozicionin tonë dhe madje e menduam një postim të veçantë të zemëruar mbi këtë temë, por tani e kemi zbutur dhe do të paraqesim pikat më të gabuara të fillimit të zgjedhjes së sistemit CRM.
- Rejtimet, topet, listat - janë një absurditet i plotë, sepse gjithçka në to është subjektive, mendimet shpesh janë false dhe vendet e larta blihen me sukses.
- Raportet analitike - janë disa grafe të mira ekspertësh (Gartner, Forrester), por në to rrallë gjenden sisteme CRM që i përputhen çmimit dhe funksionalitetit të bizneseve të vogla dhe të mesme ruse.
- Mendimi i huaj në rrjetet sociale - ndoshta nuk ka nevojë për komente, por ne kemi arritur . Nëse keni lenë për të kaluar në link, në përmbledhje: a besoni akoma në pluralizmin e mendimeve në rrjetet sociale?
- Pozicionimi i konkurentĂ«ve, i sugjeruar nga shitĂ«si - njĂ« burim i pasigurt. Po, nĂ« pamje tĂ« parĂ« do tĂ« merrni njĂ« krahasim tĂ« sinqertĂ« pa shpifje dhe lavdĂ«rimin e vetes, por nĂ« marketingun e shitĂ«sve ndonjĂ«herĂ« ndodhen djem tĂ« mençur dhe ata dinĂ« tĂ« paraqesin njĂ« âstudimâ tĂ« tillĂ« nĂ« stilin âtĂ« gjithĂ« janĂ« tĂ« barabartĂ«, por ne jemi mĂ« tĂ« barabartĂ«â.
ĂfarĂ« tĂ« bĂ«jmĂ«? TĂ« udhĂ«hiqeni nga kĂ«rkesat e kompanisĂ« tuaj pĂ«r sistemin CRM, tĂ« zgjidhni vetĂ«, tĂ« testoni versionet demo, tĂ« mos bini pre e premteve reklamuese dhe markave, dhe tĂ« vini re profesionalizmin e ofruesit. NĂ« pĂ«rgjithĂ«si, vendimet kryesore pĂ«r biznesin duhet tĂ« merren nga mendja juaj e kthjellĂ«t dhe e ftohtĂ«.
Në fund të këtij posti, ne do të kemi dështuar në zbatimin e sistemit dhjetë herë, dhe kjo nuk përfshin faktin që shpesh shkaku i dështimeve është indiferenca e drejtuesve dhe menaxherëve të lartë, korrupsioni i drejtuesve të departamenteve, qasja formale ndaj punës, konflikte brenda kompanisë, dhe gjithashtu situata ekonomike në vend.
Atëherë, nëse është kaq e frikshme, ndoshta nuk duhet ta zbatojmë? Sigurisht që jo. Përkundrazi, pajisuni me informacion të plotë dhe zbatojeni në mënyrën që konkurruesit tuaj nuk do ta kenë mundësinë ta bëjnë. Nëse flasim shumë thjeshtë, CRM duhet të zgjidhë dy detyra: të lehtësojë punën e menaxherëve dhe të sigurojë transparencë në aktivitetin operativ për drejtuesit. Këto detyra i sjellin përfitim çdo punonjësi të organizatës, duke ndihmuar drejtpërdrejt që të eliminoni rutinën dhe të filloni të fitoni më shumë. Po, zbatimi i CRM nuk është '15 minuta', është një proces i mundimshëm dhe i detajuar, por është pikërisht rasti kur loja ia vlen.
Ne kemi në të gjithë softuerin që zhvillojmë vetë RegionSoft Developer Studio, përfshirë CRM-në tonë kryesore RegionSoft në të gjitha redaksitë (CRM për biznese të vogla dhe të mesme).
, ku pa reklama shkruajmë gjëra jo krejt formale rreth CRM dhe biznesit.
Burimi: habr.com
