«Po implementimin e CRM? E qartë, jemi nën mbikëqyrje, tani vetëm kontrolli dhe raportet», kështu mendojnë shumica e punonjësve të kompanive, sapo dëgjojnë se puna së shpejti do të kalojë në CRM. Mendohet se CRM është një program për menaxherin dhe interesat e tij ekskluzive. Kjo nuk është e vërtetë. Mendoni sa shpesh ju:
- kishit harruar të bëni një detyrë ose të ktheheshit në ndonjë punë
- kishit harruar të telefononi një klient ose të dërgoni informacione te kolegët
- kishit mbledhur sërish të dhënat e nevojshme për punë
- kishit kërkuar të dhëna nga kolegët dhe prisnit ato për tri ditë
- kishit kërkuar personin përgjegjës për vonesën në punë
- kishit kontaktuar kolegët ose shefin, por keni marrë refuzim për shkak të angazhimeve të tyre.
Nëse ka ndodhur, vazhdoni të lexoni, organizimi i punës nuk është vetëm lexim libri mbi prokrastinimin dhe menaxhimin e kohës, por është gjithashtu një mjet i shkëlqyer në duar. Dhe nëse nuk ka ndodhur — Zot, kush jeni ju?!
Sipas Insight Managing Consulting, 64% e suksesit të implementimit të CRM varet nga mbështetja e punonjësve të organizatës. 42% e problemeve me CRM ndodhin gjithashtu për shkak të punonjësve. Dhe e dini, ne nuk jemi të habitur nga kjo statistikë. Jo se gjatë 13 viteve të zhvillimit dhe implementimit ne kemi parë gjithçka, por ne e dimë 3 shkaqet kryesore pse sistemi CRM dhe punonjësit e kompanisë përfundojnë në anë të ndryshme të «frontit».
- CRM konsiderohet si një zgjidhje teknologjike e thjeshtë. Sipas mendimeve të shumë përdoruesve, është vetëm një program që duhet të bëjë diçka dhe që merr kohë për të mbushur të dhënat. Në të vërtetë, sistemi CRM është para së gjithash njerëzit që e përdorin dhe e aplikojnë si një mjet. Nëse vendosni një saw në tavolinë (edhe nëse është e ndezur), ajo nuk do të bëjë asgjë, vetëm do të konsumojë energji. Nëse ia jepni në duar një mjeshtër, do të merrni një produkt të shkëlqyer. Po ashtu, një menaxher i aftë do t'i nxjerrë maksimumin CRM, për të maksimizuar të ardhurat, ndërsa një shitës i lenë vetëm do ta prishë bazën me të dhëna të papërshtatshme.
- CRM është një program për shitje. Disa kohë më parë, po, kështu ishte. Tani pothuajse nuk ka zgjidhje të tilla, ato minimale "mbulojnë" detyrat e shitjeve dhe marketingut, ndërsa ato të avancuara univerzale — dhe të shitjeve, dhe të marketingut, dhe të prodhimit, dhe magazinës, etj. CRM sot — është një ekosistem korporativ që thjeshton punën e pothuajse çdo punonjësi, redukton komunikimin direkt, thjeshton shumicën e proceseve. Por për këtë, duhet menduar, përpjekur, refaktorizuar proceset. Më e lehtë është të thuash se "asgjë s'punon, kot e vendosëm".
- CRM është një program për shefin, me ndihmën e të cilit ai do të vendosë kontroll dhe do të shpërndajë masa drakonike në çdo punonjës. Kjo është një gënjeshtër: shumica e CRM-ve nuk kanë funksione të kontrollit fizik dhe informacionit, siç janë kontrollet për inputin, monitorimi i kohës së punës sipas minutave, kontrolli i mosveprimit të punonjësve ose regjistrimi i historisë së vizitave të faqeve të internetit. I gjithë kontrolli kryhet në të njëjtin nivel siç ishte para CRM: raportet, regjistrimi i veprimeve brenda sistemit, KPI, etj.
Këto tri keqkuptime shumë "frenojnë" interesin e sipërmarrësve rusë për CRM, formojnë mite të çuditshme nga asgjë dhe shpesh janë shkaku i refuzimit të zbatimit.
Sigurisht, nuk është ashtu. CRM-i është i nevojshëm para së gjithash për punonjësit. Për më tepër, ajo i ndihmon shumë atyre.
Pesë rreshta reklame
Ne jemi kundër kontrollit të kohës dhe ndonjëherë ndjekësve në punë — ne jemi për mjete të rehatshme pune për punonjësit. Tonë i ri — një software i dobishëm për çdo shërbim mbështetje, të brendshëm dhe të klientit. Krijimi i portalit tuaj zë vetëm 5 minuta, ndërsa konfigurimi fillestar 10-15 minuta. Bashkohuni! Po për ata që kanë nevojë për CRM, ajo është këtu — .
CRM është shoku i punonjësve të kompanisë
Me klientët — më e lehtë
E rëndësishme në CRM — është puna me klientët, në çdo aspekt: teknik, tregtar, etj. Kjo është e rehatshme, e qartë, informative, më e lehtë se sa pa ndonjë automatizim. Kur një punonjës ka CRM si një qendër dijesh dhe informacioni aktual për klientin, është shumë më e lehtë të duket një kompani e besueshme që e vlerëson, e mban mend dhe e do çdo klient.
Можно привести пример, основанный на нашем собственном опыте. Частенько в нашем офисе раздаются звонки, когда люди говорят: «Мы с вами сотрудничали лет 5 или 7 назад, но вы, вероятно, не помните…». А в ответ они слышат: «Как же не помним, Дмитрий Сергеевич, у нас же CRM-система, я даже могу сказать, когда и какими продуктами вы интересовались, сколько раз с вами разговаривали по телефону и какие темы обсуждались… Правда сотрудник, который Вас тогда курировал, у нас уже 3 года как не работает…» 🙂 И это только начальные, базовые возможности CRM.
Kartela e klientit në . Bloku i sipërm — të gjitha informacionet për klientin, të cilat ju teoretikisht mund t'i futni dhe grumbulloni. Bloku i poshtëm — aktiviteti operacional, rutina dhe ndërveprimet me klientin. Nëse plotësoni gjithçka, kjo do të ishte pothuajse dosja më e mrekullueshme e biznesit 😉
Pa vonesa dhe probleme
Rreziku imazhor i kompanisë zvogëlohet dhe zhduket frika e punonjësit që të jetë shkaku i problemeve reputacionale. Nëse menaxheri humb një takim ose harron për një telefonatë, kjo duket si papërgjegjshmëri e kompanisë, mungesë interesimi për marrëveshjen. Çfarë mund të imagjinosh më keq? CRM siguron përmbajtjen e afateve, transparencën e ngarkesave të punonjësve, ajo vetë dërgon kujtesa, kështu që nuk është e mundur të humbasësh një ngjarje.
Për më tepër, kalendarët dhe planifikuesit korporativë lejojnë të shihni ngarkesën e kolegut tuaj të nevojshëm dhe të respektoni kohën e tij ose të kërkoni një pjesë të kohës së tij të lirë — kjo komunikim zvogëlon konfliktin, por nuk formon marrëdhënie formale, sepse ne të gjithë jemi mësuar me kalendarët dhe plug-inët në jetën tonë personale, ata nuk kanë asnjë lidhje me marrëdhëniet e ngurta në punë.
Në desktopin e CRM-së shfaqen punët aktuale (ne i quajmë të kalueshme, pasi ato nuk lidhen me data të caktuara), si dhe insignat në panelin e Ndihmësit — numrat që ju tregojnë ku duhet të shkoni në ndërfaqe dhe çfarë të bëni. Po ashtu ka kujtesa pop-up, SMS dhe njoftime me email. Provo mos e harro!
Shpejtësia e punës
Shpejtësia e punës rritet ndjeshëm. Gjithçka duket se hyrja e të dhënave në sistemin CRM e rrit kohën e shpenzuar në punët operative. Ky është një mashtrim logjik, të cilin kundërshtarët e CRM e përdorin për qëllime të tyre egoiste. Në të vërtetë, gjithçka funksionon ndryshe: të gjitha informacionet e nevojshme për klientin futen një herë dhe më pas kjo mundëson një kursim të madh kohe: formularët fillestarë përgatiten në bazë të template-ve të përgatitura paraprakisht, pothuajse për disa sekonda, thirrjet hyrëse dhe dalëse regjistrohen dhe mund të dëgjohen direkt nga karta e klientit, posta korporative organizohet dhe shpërndahet në kontaktet dhe klientët (të paktën në RegionSoft CRM është kështu).
Por, përparësia kryesore e shpejtimit të punës me CRM nuk qëndron vetëm në rutinën operative, por në faktin se, pasi të zotërohet sistemi CRM, prodhueshmëria rritet dhe koha e ciklit të jetës së procesit të shitjes gjithashtu zvogëlohet, çka do të thotë se ka një mundësi për rritjen e të ardhurave. Kjo ndikon në mënyrë të tërthortë në rritjen e pagës ose formimin e bonuseve.
KPI
Nëse bëni një grup të arsyeshëm KPI, të matshëm dhe që vërtet varet nga përpjekjet e punonjësit, CRM me sistemin e ndërtuar të llogaritjes së KPI do të jetë një motivuese e shkëlqyer për punonjësin, pasi ai do të ketë vazhdimisht para syve bare të përparimit në arritjen e qëllimeve dhe do të mund të rigrupojë përpjekjet e tij për të 'arritur' indeksin maksimal dhe për të marrë bonusin e merituar. Kështu, do të merret një mekanizëm kontrolli për arritjen e qëllimeve, si ato të përgjithshme ashtu edhe për çdo degë/punonjës, ndërsa punonjësi do të mund të automatizojë punën e tij dhe të jetë më efikas.
Monitori ynë i preferuar KPI në — të gjitha qëllimet janë si në një pëllëmbë. Të dhënat mund të personalizohen, dhe numri i tyre është i limituar vetëm nga kufijtë e arsyeshëm.
Punë ekipore pa frikë dhe akuzë
CRM sistemi është një formë e punës në ekip. Kjo mundësi e saj është e bazuar në arkitekturën softuerike: një bazë të vetme të dhënash që ofron informacion për ndërfaqen e përdoruesit të shitësit, mbështetjes, marketerit, depozituesit dhe kështu me radhë. Tani marketeri ose menaxheri nuk ka nevojë të kërkojë se cili produkt ka shitur më keq dhe cili ka mbetur në depo - ai mund të ketë akses në informacionin e nevojshëm tregtar dhe të nxjerrë përfundime, të ndreqë plane. Ndërkohë, puna e të gjithë ekipit është e orientuar për të mbajtur informacionin aktual.
Planifikuesi i grupit - në thelb është një diagram Gantt, është e dukshme përgjegjësia, niveli i përfundimit, afatet dhe të tjera.
Planifikuesi i ndërprerë trejavësh - një pasqyrë e angazhimit të gjithë ekipit për tre javë përpara.
Një plan vizual i ditës për çdo punonjës, mund të kalosh direkt nga planifikuesit.
Punonjësit përdorin një ambient të vetëm të CRM-së për të shqyrtuar informacionin, për të deleguar detyra dhe për të punuar së bashku në projekte, kështu që marrëdhëniet e brendshme bëhen produktive. Përpjekjet e ekipit janë të bashkuara brenda CRM si një mjet për menaxhimin e marrëdhënieve me klientët, dhe ky qasje ofron një efekt sinergetik, që nuk është e arritshme brenda konstatimeve-standard të bisedave-diskutimeve.
Përgjegjësit nuk humbasin.
Mund të themi se gjëja më e pakëndshme në punën në ekip është të kërkosh fajtorët për ndonjë ngecje ose vonesë të caktuar të procesit të biznesit. Punonjësit fillojnë të hedhin fajin tek njëri-tjetri, përpiqen të justifikojnë veten dhe të akuzojnë kolegët, duke e zbehur procesin në një përgjegjësi kolektive. CRM lufton edhe me këtë problem: proceset e biznesit me ndihmën e një ndërtuesi vizual, protokollim të plotë të lëvizjeve në faza, kontrollimin e afateve normative të përfundimit, parametrat interaktivë zgjidhin problemin e përgjegjësisë së punonjësve dhe transparencës së punës deri në themel. Procesi protokollohet dhe gjithmonë mund të shikohet se te kush ka ndodhur një vonesë ose ndalesë.
Prandaj, nuk duhet të frikësohemi nga proceset e biznesit, madje edhe në kompani të vogla - ato do të jenë gjithandej të dobishme dhe do të ndikojnë ndjeshëm në rregullin brenda kompanisë.
Procesi i biznesit në RegionSoft CRM - lehtë është i ndërtueshëm, lehtë menaxhohet.
Kompania, lejo të drejtoj.
CRM-ja lejon çdo punonjësi ndjenjën e të qenit udhëheqës në procesin e biznesit: sa më shumë njohuri të kenë punonjësit tuaj, aq më shumë të drejta dhe mundësi kanë ata. Të dhënat e sakta, të grumbulluara dhe përpunuara në CRM modern, ndihmojnë në zgjidhjen e problemeve të klientëve në mënyrë të bukur, për shembull, duke u referuar historisë së marrëdhënieve, rikthyer në çështjet problematike, duke e vlerësuar klientin jo vetëm në aspektin e transaksionit aktual, por edhe në lidhje me historinë e ndërveprimit. Nga ana e jashtme, duket shumë tërheqëse dhe bindëse. Po ju them si klient — lehtë mund të përcaktoj kompaninë me një CRM të mirë nga komunikimi me menaxherët 🙂 Dhe, sigurisht, kjo mundësi për t'u
Metodë efektive pune
Çdo menaxher i kuptueshëm, duke punuar me CRM, bëhet pak si shkencëtar dhe eksperimentues. Softueri ndihmon në ndjekjen e procesit të shitjeve, pranimin dhe analizimin e të dhënave për transaksionet, mbi bazën e të cilave është e mundur të formohet stili juaj inovativ i komunikimit me klientët. Si rrjedhojë, mund të identifikoni modelet më produktive të sjelljes dhe, duke i përdorur ato, mund të rritni rezultatet.
Zëvendësimi në terren
Në rastin e mungesës ose shkarkimit të një punonjësi, kalimi i çështjeve te një koleg tjetër ndodh pa ndonjë problem, së bashku me sigurimin e aksesit në CRM. Kjo e ul ndjeshëm rrezikun në rast të një shkarkimi ‘të pakëndshëm’, bojkotit të punonjësit etj. Falë faktit që superadmini mund të transferojë lehtësisht të drejtat, proceset negative brenda kolektivit shuajnë dhe kalojnë në plane ndërpersonale, duke mos prekur punën.
Implementimi i CRM-së gjithmonë është i lidhur me pritshmëri të mëdha. Drejtuesit, dhe madje edhe punonjësit, shpresojnë që sistemi CRM do të rrisë produktivitetin, do të rrisë shitjet, do të thjeshtësojë operacionet, do të kursejë para. Është e vërtetë, çdo ndryshim duhet të shoqërohet me pritshmëri. Por nuk duhet të presim nga CRM, por nga njerëzit që do të punojnë me të. Dhe për më tepër, më mirë të mos presim, por të implementojmë dhe të punojmë. Atëherë CRM-ja do të jetë shumë më e mrekullueshme se një kërcell për fatin. Të cilin, për fat të keq, gjithashtu duhet ta ngjitni në këmbë dhe të punoni – atëherë do të keni edhe fat edhe para! 🙂
Burimi: habr.com
