Analisti i produkteve të zyrës së shërbimit të brendshëm është përsëri në kontakt. Herën e fundit për klientin tonë, kompaninë e shërbimit Brant, e cila zbatoi platformën tonë gjatë rritjes aktive të biznesit të saj.
Njëkohësisht me rritjen e numrit të kërkesave nga Brant, është rritur edhe numri i objekteve të shërbimit - sasior dhe territorial. Si rezultat, nevojiteshin më shumë udhëtimeоdistanca më të gjata, dhe buxheti për kostot e karburantit është rritur ndjeshëm. Si automatizimi i shërbimit të dërgimit ndihmoi ta shpëtonte nga këto shpenzime, dua t'ju them në këtë postim.
Pra, Brant është një kompani mjaft e madhe shërbimi. Ajo mirëmban më shumë se 1 objekte - këto janë dyqane, zyra, sallone, farmaci - dhe secila prej tyre kërkon periodikisht riparime rutinë, riparime urgjente ose shërbim garancie. Mesatarisht pranohen 000-100 aplikime në ditë.
Si ishte PARA automatizimit të shërbimit të dërgimit
Një rrjet i objekteve specifike për klientët shkrihen në një të veçantë projekt. Për secilin projekt u caktua një dispeçer i veçantë dhe u formua një staf specialistësh shërbimi. Për një kohë të gjatë, kjo lloj strukture shërbimi konsiderohej më efektive në Brant.
Ekipi i formuar për një projekt specifik mund të pranonte aplikacionet hyrëse në formatin që ishte i përshtatshëm për klientin dhe specialistët e shërbimit dinin të gjitha specifikat e ekzekutimit të kërkesave në këto vende të veçanta. Kjo bëri të mundur zgjidhjen e problemeve të mirëmbajtjes në mënyrë efikase, por me shumë punë "manuale".
Dispeçeri Brant mori kërkesën, më pas kontrolloi listën e objekteve: cili specialist është caktuar në këtë adresë? A mund të përmbushë afatin duke pasur parasysh ngarkesën aktuale të punës? Nëse jo, kush nga zonat fqinje mund ta transferojë aplikacionin?
Me dorë, ky proces nuk është i shpejtë dhe nuk mund të quhet as transparent - duhet t'i referoheni të njëjtave tabela të rënda dhe të kontrolloni me kontraktorët nëse janë gati të pranojnë aplikimin.
Në vitin 2019, numri i objekteve të shërbimit të Brant u rrit ndjeshëm, dhe kjo tregoi pamjaftueshmërinë e strukturës ekzistuese. Gjegjësisht:
- filluan mbivendosjet territoriale të objekteve. Ka ndodhur që 2-3 specialistë shërbimi kanë shkuar në një qytet rajonal për të plotësuar kërkesat e klientëve të ndryshëm. Në mënyrë të ngjashme, 1-2 dispeçer menaxhuan këta specialistë, të cilët në një qytet ishin fjalë për fjalë në ndërtesat fqinje.
- ishte e nevojshme rritja e stafit të specialistëve të shërbimit, si dhe inxhinierëve dhe dispeçerëve, menaxherëve të projekteve dhe specialistëve;
- si rezultat, kostot e karburantit dhe lubrifikantit janë rritur ndjeshëm;
- Është bërë e pamundur të merren me shpejtësi të dhëna analitike për ekzekutimin e kërkesave: tani ka shumë punonjës dhe informacione.
Si ndodhi gjithçka PAS automatizimit të shërbimit të dërgimit
U bë e qartë se për të zgjidhur problemet duhej të bënim sa vijon:
- mblidhni të gjitha aplikacionet hyrëse në një vend, dhe jo në kuadër të një projekti pune
- përktheni të gjitha aplikacionet e marra në një format të vetëm
- prezantoni një standard për plotësimin e një aplikacioni, pavarësisht nga cili klient është marrë aplikacioni.
Kjo do të bëjë të mundur krijimin e një rrjeti të formuar gjeografikisht specialistësh shërbimi, të cilët janë të gatshëm të përmbushin të gjitha kërkesat në zonën e tyre, pa iu referuar specifikave të një Klienti të caktuar.
Ristrukturimi u krye me shpejtësi dhe pa cenuar cilësinë e shërbimeve të ofruara. Kjo bëri të mundur uljen e kostove të karburantit dhe lubrifikantit dhe shmangien e shtimit të stafit të inxhinierëve dhe dispeçerëve. Një qendër e vetme dispeçer u krijua për të gjithë klientët. Punonjësit në të gjitha nivelet u caktuan në bazë territoriale.
Paneli administrativ i platformës sonë HubEx ofron cilësime fleksibël për shpërndarjen automatike të aplikacioneve. Lista e objekteve që importohen në HubEx nga një skedar Excel tashmë përmban një fushë që tregon personin përgjegjës, kështu që kur krijon një kërkesë për objektin e tij, Specialisti i Shërbimit e merr atë menjëherë, pa pjesëmarrjen e dispeçerit.
Shpërndarja e mëvonshme mund të vendoset në cilësimet. Për shembull, nëse brenda disa orësh përmbaruesi i caktuar nuk e transferon aplikacionin në fazën "Pranuar për punë", aplikacioni "trashëgohet" nga një përmbarues tjetër i përshtatshëm. Cilësimet ju lejojnë të zgjidhni një person rezervë përgjegjës ose më të afërtin që ka aftësitë e nevojshme për të kryer riparime për një kërkesë specifike. Kështu duket:
Falë navigimit GPS, gjithmonë mund të kontrolloni nëse një punonjës ka qenë në të vërtetë në vend dhe ku është saktësisht ai në një moment të caktuar.
Dhe përsëri - optimizimi i kohës së të gjithë punonjësve të kompanisë, dhe domethënës. Rritja e transparencës së ekzekutimit (ose mosekzekutimit) të punës në të gjitha fazat.
Duke përdorur platformën, u bë e mundur ofrimi i mbikëqyrjes teknike të punës dhe mbështetjes së shpejtë teknike për një specialist shërbimi.
Nëse një punonjës has probleme gjatë plotësimit të një kërkese, ai e raporton këtë në vetë kërkesën dhe dispeçeri e lidh menjëherë inxhinierin me komunikimin në lidhje me kërkesën. Në çdo kohë, komentet për çdo aplikacion jepen menjëherë për çdo pyetje të klientit. Menaxherët e projektit, ndërsa marrin ende një kërkesë nga klienti, mund të hapin kërkesën dhe të japin të gjithë informacionin përkatës për punën. Kjo është veçanërisht e vërtetë kur kryhen kërkesa urgjente dhe intensive të punës.
Përparësitë e dërgimit në internet
Kështu, automatizimi i shërbimit të dërgimit kurseu jo vetëm kohën e punonjësve, por gjithashtu uli ndjeshëm kostot e karburantit. Sistemi analitik grumbullon të gjitha të dhënat dhe ofron një pamje të qartë të statusit të të gjitha aplikacioneve, duke ndihmuar kështu Brant të monitorojë cilësinë e shërbimeve të tij dhe të planifikojë punën e mëtejshme.
Burimi: www.habr.com