🥇Bëjmë mbështetje më të lirë, duke u përpjekur të mos humbasim cilësinë

Režimi emergjente (igjedh sjef edhe si IPKVM), që lejon lidhjen me VPS pa RDP direkt nga niveli i hipervizorit, kursen 15–20 minuta në javë.

E para dhe më e rëndësishmja - mos i nervozoni njerëzit. Në të gjithë botën, mbështetja ndahen në nivele, dhe punonjësi i parë duhet të provojë mënyrat tipike të zgjidhjes. Nëse detyra kalon përtej kufijve të tyre - ajo kalon në linjën e dytë. Mënyrës kështu, midis administratorëve të VDS, shumë shpesh ka njerëz që dinë të mendojnë. Në kundërshtim me shumë mbështetje të tjera. Të paktën, ndjeshëm më shpesh. Dhe ata strukturojnë biletat mirë, duke përshkruar menjëherë gjithçka që nevojitet. Nëse linja e parë “nuk e sheh qartë” dhe aksidentalisht kërkon të fikni dhe ndizni - kjo është një fiasko.

Detyra është shumë e thjeshtë: të bëjmë mbështetje për VDS-hosting tonë të arsyeshme me koston më të vogël. Sepse ne jemi fast-food i botës së ofruesve të hostingut: pa asnjë “ndriçim” të veçantë, çmime të ulëta, cilësi normale. Më parë kaqë është folur më parë për faktin se me shfaqjen e bukurisë në Instagram, duke u përpjekur të automatizojnë menaxhimin e llogarive dhe pronarët e bizneseve të vogla me kontabilitet të largët, si dhe të tjerë që nuk janë shumë të avancuar në teknologji, komunikimi “si admin me admin” nuk funksionon më. Duhej të ndryshonte gjuha e komunikimit.

Tani do të flas më shumë për proceset dhe për gabimet e pashmangshme që lidhen me to.

Mos e irritoni njerëzit № 1

Çdo mbështetje është një prodhim në linjë. Vjen një kërkesë, punonjësi i linjës së parë përpiqet menjëherë të njohë situatën tipike, e cila është ndodhur një mijë herë dhe do të ndodhë një mijë herë përsëri. Ka 90% shans që kërkesa të jetë standarde, dhe për të dhënë një përgjigje mjafton të shtypni në të vërtetë disa butona, që të vendoset një model. Në model zakonisht duhet të shkruani disa fjalë - dhe është gati. Ose të hyni në ndërfaqen e menaxhimit dhe të shtypni atje disa butona. Në rastet më të komplikuara (siç janë kalimet nga një zonë në një tjetër, për shembull) duhet të kryhen veprime sipas algoritmit.

Ajo që e shqetëson më shumë njerëzit, pavarësisht nga cilësitë e tjera të mbështetjes, është reagimi tipik ndaj një kërkese të pazakontë. Vjen një tiketë ku është e gjitha e përshkruar në detaje, ka një sasi të madhe të dhënash të nevojshme për tre pyetje përpara, klienti parashikon dialogun... Dhe me fjalët e para, punonjësi i mbështetjes automatikisht shkruan një përgjigje për të vendosur shabllonin "provoni ta rifilloni, duhet të ndihmojë."

Kjo vërtet i shqetëson njerëzit, dhe pas këtyre situatave mbeten më shumë komente negative dhe komente zemërimi. Është e qartë se kemi gabuar në këtë drejtim, prandaj e dimë statistikën. Ne kemi bërë gabime në shumë mënyra, por raste të tilla janë gjithmonë thjesht të çmendura. Edhe për ne vetë. Natyrisht, do të doja që kjo të mos ndodhte fare. Por kjo nuk është shumë e mundur në praktikë: një herë në disa javë, një punonjës i lodhur nga monotoninë mund të shtypë ndonjëherë disa butona të gjallë.

Mos e shqetësoni njerëzit Nr. 2

E dyta tjetër që është njësoj sa hapja e mendjes është kur askush nuk përgjigjet në një biletë për një kohë të gjatë. Në Evropë, një sjellje e tillë e mbështetjes është normale: tre ditë deri në pranimin e incidentit për përpunim është më shumë se norma. Edhe nëse është shumë e ngutshme dhe diçka digjet — nuk ka as rrjete sociale, as telefon, as mesazhe, vetëm email dhe prit për radhen tënde. Në Rusi, kjo është shumë më pak e zakonshme, por prapë disa bileta 'harrohen'. Në fillim të punës, vendosëm SLA për reagimin e parë 15 minuta. Dhe kjo për 24/7 të vërtetë. Është e qartë se kur hostimi VDS bëhet i madh, kjo ndodh. Por tek ofrues të dyshimtë shërbimesh, kjo nuk ndodh. Dhe ne në fillim ishim pikërisht të dyshimtë dhe vetëm më vonë u bëmë më shumë se mesatar. Mirë, më shumë se mesatar.

Linja e parë — operatorët, të cilëve u janë dhënë skenarët dhe janë mësuar të reagojnë ndaj situatave tipike. Ata shpejt klasifikojnë problemet dhe përpiqen të përgjigjen me një veprim tipik brenda 15 minutash, ose të informojnë që biletë është në punë dhe ta kalojnë në linjën e dytë.

Linia e dytë përbëhet nga administratorët e hostimit, të cilët dinë të bëjnë pothuajse gjithçka me duar. Aty është edhe drejtori i mbështetjes, i cili di të bëjë gjithçka dhe pak më shumë. Linia e tretë janë zhvilluesit, të cilët marrin biletat si "rregulloni këtë në ndërfaqe" ose "parameteri i tillë nuk po llogaritet saktë aty."

Reduktoni numrin e kërkesave

Për arsye të kuptueshme, nëse dëshironi të ofroni mbështetje me kosto të ulët, duhet të mos rrisni linjën e parë, që njerëzit me skripte të përballen më shpejt, por të rrisni automatizimin. Që në vend të njerëzve me skripte të kemi skripta të vërteta. Kështu, një nga gjërat e para që bëmë ishte automatizimi i proceseve të ngritjes së makinave virtuale, shkallëzimit sipas burimeve (përfshirë rritjen dhe uljen e kapacitetit të diskut, por jo të frekuencës së procesorit) dhe gjërave të ngjashme. Sa më shume që përdoruesi mund të bëjë nga ndërfaqja, aq më e lehtë është jeta për linjën e parë, dhe aq më e vogël mund të jetë ajo. Kur përdoruesi kërkon ndihmë për diçka që është në llogarinë e tij, duhet të bëhet dhe të tregojë si mund ta realizojë vetë.

Nëse nuk ke nevojë për mbështetje, do të thotë se ajo po funksionon mirë.

Karakteristika e dytë që kursen shumë kohë është plotësimi i gjatë i bazës së të dhënave. Nëse një përdorues ka një problem që nuk është në listën e aktiviteteve të mbështetur (shpesh herë, këto janë pyetje si „si të vendosësh një server Minecraft” ose „ku në Win Server të konfigurosh VPS”), atëherë shkruhet një artikull në bazën e të dhënave. Një artikull i tillë, po ashtu, shkruhet për të gjitha kërkesat e çuditshme. Për shembull, nëse përdoruesi kërkon mbështetje për të fshirë firewall-in e integruar të Windows Server, ne dërgojmë për të lexuar për atë që ndodh nëse vërtet e çaktivizojmë atë, dhe si të hapim lejet vetëm për softuerin e zgjedhur. Sepse problemi zakonisht është që diçka nuk mund të lidhet për shkak të configurimeve, dhe jo për shkak të firewall-it. Por të shpjegosh këtë çdo herë në dialog është shumë e vështirë. Dhe nuk kemi dëshirë ta çaktivizojmë firewall-in, sepse shumë shpejt mund të humbasim ose makinën virtuale, ose klientin.

Nëse diçka lidhur me programet e aplikacionit në bazën e njohurive bëhet shumë e vizituar, atëherë mund të krijohet një distribuim në tregun e shitjes për të ofruar shërbimin "ngri një server me këtë që është instaluar tashmë". Në fakt, kështu ndodhi me Docker, dhe kështu ndodhi me serverin e Minecraft. Përsëri, një buton "më bëj mirë" në ndërfaqe kursen deri në njëqind bileta në vit.

Re imediate

Pas këtyre veprimeve, defektet më serioze që kërkojnë punë manuale mbeten kryesisht me atë që përdoruesi për disa arsye ka humbur mjetin e aksesit të largët në OS-në mikpritëse në hipervizor. Rasti më i zakonshëm është thjesht konfigurimi i gabuar i firewall-it, i dyti më i shpeshtë — disa gabime që nuk lejojnë Windows të fillojë normalisht dhe e detyrojnë të riniset në Modalitetin e Sigurt. Dhe në modalitetin e sigurt, RDP nuk është i arritshëm si rregull.

Ne bëra një mod të emergjencës për këtë rast. Në të vërtetë, zakonisht për të aksesuar një makinë VDS nevojitet ndonjë klient për punë të largët. Më së shpeshti flitet për aksesin nëpërmjet konsolës, RDP, VNC ose diçka të ngjashme. Disavantazhi i këtyre metodave është se ato nuk funksionojnë pa një sistem operativ. Por ne në nivelin e hipervizorit mund të marrim dhe imazhin në ekran, si dhe të dërgojmë goditjet e tastierës! E vërtetë, kjo e ngarkon dukshëm procesorin (për shkak të transmetimit të faktikshëm të videos), por lejon të arrijmë rezultatin e dëshiruar.

Prandaj, ne dhamë akses në modin e emergjencës për të gjithë përdoruesit, por ai është i kufizuar në kohëzgjatjen e përdorimit të vazhdueshëm. Fatmirësisht, siç tregon praktika, ky kohë është mjaftueshëm i përshtatshëm për t'u rindezur dhe për të bërë disa ndryshime.

Rezultati është — edhe më pak biletë në mbështetje. Dhe atje ku admini mund të rregullojë vetë biletën, mbështetësja nuk ka nevojë të ndërhyjë dhe të merret me të.

Problemet e mbetura

Shumë shpesh përdoruesit mendojnë se mbështetja po u shes diçka. Për fat të keq, nuk ka çfarë të bëhet me këtë (ose ne nuk e kemi gjetur një zgjidhje). Dy shembujt më të zakonshëm janë kufizimet e burimeve dhe mbrojtja DDoS.

Në çdo makinë virtuale ka limite për ngarkesën e diskut, memories dhe trafikun e lejuar. Mundësia për vendosjen e limiteve është e përshkruar në ofertë, ndërsa vetë limitet zgjidhen në mënyrë që shumica e përdoruesve të punojnë pa e ditur për to. Por nëse ndodhi që të filloni të shqetësoni shumë kanalin dhe diskun, algoritmet automatikisht e paralajmërojnë përdoruesin. Që nga prilli i vitit të kaluar, ne e hoqëm autobllokimin. Në vend të kësaj, vendosja e limiteve të buta në një periudhë variable.

Deri më parë, ishte kështu: kishte një paralajmërim, pastaj, nëse përdoruesi nuk e kishte marrë parasysh, ndodhte bllokimi automatik. Dhe në këtë moment, njerëzit ndiheshin të ofenduar: "Çfarë bëni, sistemi juaj po gabon, nuk kishte asgjë!" — dhe më pas kishim mundësi ose të përpiqeshim të kuptonim programin e aplikacionit, ose të sugjeronim një rritje të planit tarifor. Nuk kemi mundësi të merremi me funksionimin e softuerit aplikativ, sepse është jashtë mbështetjes. Megjithatë, rastet e para i shqyrtuam së bashku me përdoruesit. Më kujtohet veçanërisht ai rast, kur një manipulues i shikimeve në YouTube kishte një trojan të integruar, dhe ky trojan kishte probleme me memorie. Në fund arritëm në përfundimin se kjo nuk ishin gjejzenbajgje, por probleme nga ana e përdoruesve, ndryshe do të na kishin mbushur me kërkesa të ngjashme. Por asnjë njeri nuk e pranoi se mund të kishte tejkaluar vetë tarifat.

Historia është e ngjashme me DDoS: ne shkruajmë se ju, përdorues i nderuar, jeni nën sulm. Ju lutemi, aktivizoni mbrojtjen. Përdoruesi: "Po, ju vetë më sulmoni!" Natyrisht, ne po sulmojmë një përdorues të vetëm me DDoS për të fituar 300 lekë. Është një biznes i mirë. Po, e di se shumë hoste të mëdha me çmime më të larta e përfshijnë këtë mbrojtje në tarifë, por ne nuk mund ta bëjmë këtë: ekonomia e fast food-it diktuon çmime të tjera minimale.

Po ashtu, shpesh ata që janë të pakënaqur me mbështetje janë ata që i kemi fshirë të dhënat. Në atë kuptim, që legjitimisht janë fshirë pas skadimit të afatit të paguar. Nëse dikush nuk rinovon qiranë e VDS, merr disa njoftime me shpjegime se çfarë do ndodhë më pas. Në momentin e skadimit të pagesës, makina virtuale ndalon, por imazhi i saj ruhet. Vjen një njoftim tjetër, dhe pastaj — disa të tjera. Imazhi ruhet për shtatë ditë shtesë dhe vetëm më pas fshihet përfundimisht. Tani, ka një kategori njerëzish që janë shumë të pakënaqur me këtë. Duke filluar nga "administratori u pushua, njoftimet shkuan në e-mailin e tij, riktheni" dhe përfundon me akuzat për mashtrim dhe kërcënime për dhunë fizike. Arsyeja — çmimet e njëjta për të gjithë përdoruesit e tjerë. Nëse do t'i ruajmë për një muaj, atëherë do të duhen më shumë hapësira ruajtjeje. Kjo do të thotë çmime më të larta për çdo klient të veçantë. Dhe ekonomia e fast food-it... E kuptuat. Dhe si rezultat, në forume merrni komente si "morrën paratë, fshinë të dhënat, mashtrues".

Dua, që kemi një gamë tarifash premium. Aty, sigurisht, situata është ndryshe, pasi marrim parasysh dëshirat e klientit dhe përshtatim fleksibël si limitin ashtu edhe heqjen në rast mospagesës (e çojmë për në minus, vetëm që të mos bllokohet). Aty është ekonomikisht i arsyeshëm, sepse ndodhin vërtetë gjëra të papritura, dhe ruajtja e një klienti të qëndrueshëm është shumë e çmuar.

Ndonjëherë përdoruesit janë të keqanshëm. Disa herë kemi pasur probleme në sistemin tonë duke bllokuar qindra makina virtuale për shkak të veprimeve të qartë ilegale të klientëve. Në të vërtetë, pikërisht për këto situata na nevojiteshin driverët tanë rrjetë për të monitoruar aktivitetin rrjetësor dhe për të parë se përdoruesi nuk është duke realizuar një sulm nga serveri i tij. Monitorimi i këtij lloji është i rëndësishëm për të siguruar që kufijtë e makinave virtuale fqinj të mos shkelën nga djemtë problematikë.

Ka janë ata që thjesht spambojnë, minojnë ose ndryshe thyejnë ofertën. Më pas kontaktojnë mbështetjen dhe pyesin se çfarë shkoi keq dhe pse makina është bllokuar. Nëse procesi në biletën e ekranit quhet "dërgues spami.exe", ndoshta diçka nuk shkon. Një herë në dy javë na vijnë ankesa nga kompanitë Sony ose Lucasfilm (tani — Disney), se dikush nga virtualka jonë në rangun tonë të adresave IP po shpërndan një film të piratuar. Për këtë bëhet bllokim menjëherë dhe kthim i parave të mbetura në llogari sipas ofertës (më kujtohet: kalimi është me sekondë, domethënë mbetja gjithmonë do të jetë e saktë). Dhe për të kthyer paratë, sipas ligjit duhet të tregosh pasaportën: kjo është një masë kundër pastrimit të parave. Piraët për një arsye të caktuar, në vend që të tregojnë pasaportën, shkruajnë se ne ua kemi marrë paratë, duke harruar të saktësojnë disa rrethana.

Ah, po. Kërkesa më e mirë e vitit për ne është kjo: "A mund të testoj për disa ditë makinën virtuale me tarifën 30 rubla në muaj përpara se ta blej?".

Përfundimi

Linia e parë rendit tiketë dhe përgjigjet me veprime tipike. Në këtë pikë ka më shumë pakënaqësi. Nuk do të jetë e mundur ta rregullojmë këtë, sepse themeli i rregullimit është automatizimi i hostimit, pra një backlog të madh. Po, ne kemi më shumë se shumë në treg, por megjithatë nuk është e mjaftueshme. Prandaj, gjëja më e mirë që mund të bëjmë është të vendosim monitorimin e linjës së parë. Monitorimi i shërbimit të mbështetjes — përmbushja e KPI-ve të linjës së parë. Në kohë reale, vonesat sipas SLA-ve janë të dukshme: kush nuk e bën punën, shpesh — përse. Kërkesat për shkak të këtyre alerteve kurrë nuk humbasin. Po, një tiketi mund t'i përgjigjen me një model joproporcional, por këtë e mësojmë nëpërmjet feedback-ut.

Nëse klienti kërkon shumë, specialisti i linjës së dytë mund të hyjë në server dhe të bëjë atë që i nevojitet klientit (kushti është që të konfirmohet me një letër, në të cilën ai do të ndihmojë me të dhënat për hyrjen në server).

Ne e bëjmë këtë shumë rrallë dhe këtë punë e besojmë vetëm më të mirëve, sepse duam të kemi garanci që të dhënat e përdoruesve nuk do të dëmtohen. Më të mirët janë linja e dytë e mbështetjes.

Linja e parë ka një bazë njohurish, ku mund të dërgoni për të parë informacion të komplikuar.

Një panel personal i pasur me funksione plus një bazë njohurish — dhe ja, arritëm të ulim numrin e kërkesave në 1–1.5 në vit për klient në mesatare.

Linia e dytë zakonisht përpunon kërkesa komplekse që kërkojnë punë manuale. Një çështje e rëndësishme: sa më e shtrenjtë të jetë plani, aq më pak janë këto kërkesa për çdo makinë virtuale. Kjo ndodh zakonisht sepse ata që mund të përballojnë një plan të shtrenjtë, ose kanë specialistë në staf, ose thjesht gjysma e problemeve nuk paraqiten sepse konfigurimet janë të mjaftueshme. Ende e mbaj mend atë heroi që kishte instaluar një Windows Server jo kaq të vjetër në një konfigurim me 256 MB RAM.

Linia e dytë ka një set dërgesash dhe një set skriptesh automatizimi. Të dyja mund të përditësohen sipas nevojës.

Linia e dytë dhe menaxherët personalë të planit VIP dinë të shtojnë shënime në profilin e klientit. Nëse ai është administrator Linux — ta shkruajmë ashtu. Kjo do të jetë një sugjerim për linjën e parë: përdoruesi e di me siguri se kjo nuk do të jetë një goditje në këmbë, por një shkatërrim i kontrolluar.

Linia e tretë shpesh sjell situata të çuditshme. Për shembull, patëm një defekt, ku nuk mund të qaseshim në një nga funksionet e kabinetit personal në Firefox. Përdoruesi na kërcënoi direkt: "Nëse nuk e rregulloni brenda 12 orëve, do të shkruaj në të gjitha rishikimet e hosteve." Siç u tregua, problemi ishte te një ad-block i personalizuar. Në anën e përdoruesit, çuditërisht. Shpesh ndodhin gabime komplekse pa detaje, dhe ata nuk mund t'i riprodhojnë më. Ka detektivë me screenshot-et: "Pse po e rregulloni për një muaj?" — "Po e kërkojmë defektin tuaj gjithë këtë kohë", "Oh, më ndodhi përsëri sot, por nuk mund ta riprodhoj përsëri..."

Në të vërtetë, kurrë nuk e dini se ku do të përfundojë screenshot-i i dialogut me mbështetje. Nëse dikush po kërkon ndihmë, atëherë ka një problem. Mund të përmirësohet qëndrimi. Të paktën, të përpiqemi.

Po, e dimë që mbështetja jonë nuk është perfekte, por siç dëshiroj të besoj, ajo kombinon shpejtësi të mjaftueshme me cilësi të kënaqshme. Dhe nuk rrit çmimet e planëve për ata që mund të kalojnë pa të.