Në përgjithësi, ne nuk na pëlqejnë shumë përkthimet e artikujve rreth CRM, sepse mentaliteti i tyre i biznesit dhe mentaliteti ynë i biznesit janë entitete nga universe të ndryshme. Ata fokusohen tek individi dhe roli i individit në zhvillimin e kompanisë, ndërsa në Rusi, për fat të keq, ne fokusohemi në fitimin më shumë dhe pagesën më pak (opsionale - koha e shërbimit më shpejt). Prandaj, të dyja pikëpamjet mbi biznesin e softuerit dhe vetë biznesin e softuerit janë dukshëm të ndryshme. Por këtë herë kemi hasur në një artikull të lezetshëm, i cili, në një farë mase, është mjaft i zbatueshëm për realitetet ruse. Në fillim donim të bënim një përkthim në stilin Goblin, por kuptuam se ndalimi i Habré ishte gjithashtu një histori e dyshimtë, kështu që e përkthyem me komentet tona. Djema, kjo është një temë e vërtetë. Kërkoni tipa të tillë në ekipin tuaj dhe zbatoni CRM - nuk do të jetë e mërzitshme.
E pesta, ndërkohë, bind shefin se është urgjente të zbatohet CRM sepse:
— në dhjetor të gjithë kanë zbritje të vërteta
— në dhjetor mund të mbyllni buxhetin dhe të shpenzoni fondet e mbetura
— në janar dhe shkurt ne punojmë me një ritëm të relaksuar, ju mund të mësoni sistemin CRM
— Me fillimin e sezonit të nxehtë të biznesit ne do të automatizojmë deri në dhëmbë
- Po, ngjarjet tona të korporatave janë më të shtrenjta se licencat CRM, shef, kini ndërgjegje!
(Kursivi në kllapa janë shënime nga eksperti ynë CRM).
Projektet për zbatimin e një sistemi të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët () në një kompani gjithmonë fillon me pritshmëri të larta. Njerëzit presin që një sistem CRM të përmirësojë në mënyrë magjike produktivitetin, të rrisë shitjet, të thjeshtojë operacionet dhe të kursejë para.
Por edhe pse industria CRM po lulëzon vërtet me një rritje të pritshme prej 36,4 miliardë dollarë deri në vitin 2017 (sipas Gartner), më shumë se një dekadë tregojnë se midis 30% dhe 65% e projekteve CRM dështojnë. pretendon se më pak se 40% e projekteve CRM përfundojnë të jenë një zbatim në shkallë të plotë që arrin përdoruesin përfundimtar dhe shkon drejtpërdrejt.
Dhe arsyet kryesore për këtë shkallë të ulët të suksesit të adoptimit kanë pak të bëjnë me teknologjinë. Problemet kryesore që qëndrojnë në rrugën e suksesit të CRM kanë të bëjnë shumë me kulturën organizative, mungesën e strategjisë dhe qëllimeve të biznesit dhe, më e rëndësishmja, me njerëzit e përfshirë, të cilët përbëjnë jo më pak se 42% të të gjitha problemeve.
Cilat janë disa nga sfidat kryesore të zbatimit që keni hasur në projektin tuaj?
Le të shohim se si dhe pse njerëzit luajnë një rol kaq të rëndësishëm në zbatimin e sistemeve CRM.
Gjithçka ka të bëjë me njerëzit
Një nga gabimet themelore të bëra gjatë zbatimit të CRM është se CRM shihet vetëm si një teknologji.
Në fakt, zbatimi i CRM nuk ka të bëjë kryesisht me teknologjinë (nga ana e klientit, zbatimi nuk duket aq i vështirë), por me njerëzit që e përdorin atë!
Në mënyrë tipike, pronarët e bizneseve që investojnë në një sistem CRM besojnë se ky softuer do të përmirësojë biznesin e tyre. Dhe asgjë tjetër. Shpenzimi i qindra mijëra dollarëve për një zgjidhje CRM nuk është i dobishëm nëse nuk ju intereson njerëzit që duhet ta përdorin atë. Pse kujdeset për ta? Po, sepse janë njerëzit që përmirësojnë marrëdhëniet tuaja me klientët, jo softueri që ju zgjidhni!
Sipas Insight Managing Consulting, 64% e suksesit të zbatimit të CRM varet nga mbështetja e punonjësve të organizatës. (Ekipi i RegionSoft CRM, si zhvillues i CRM për bizneset e vogla dhe të mesme, mendon se në kompanitë e vogla me një hierarki të thjeshtë kjo përqindje i afrohet me siguri njëqindës).
Faktorët kryesorë të suksesit për zbatimin e një sistemi CRM:
- burimet e brendshme njerëzore - 64%
- mbështetje nga ekspertë të jashtëm - 56%
- cilësia e zgjidhjes teknike - 45%
- ndryshimi në aftësitë e menaxhimit - 36%
- personalizim - 36%
- burimet financiare - 18%
Pra, si është, një ekip ëndërrash për zbatimin dhe përshtatjen e një sistemi CRM?
Për shkak se zbatimi i CRM është një udhëtim dhe jo një projekt softuerësh një herë, do t'ju duhet një ekip që do të punojë me ju në mënyrë sa më efikase dhe do të qëndrojë për një kohë të gjatë. Jini të përgatitur që jo të gjithë në ekipin tuaj do të shohin menjëherë përfitimet e CRM dhe do të përqafojnë sistemin CRM me krahë hapur. Sidoqoftë, nevojiten personalitete krejtësisht të ndryshme për të funksionuar CRM. Le të shohim një ekip tipik që mund të gjendet në shumë kompani që përballen me zbatimin e CRM dhe të shohim se si një ekip i ëndrrave mund t'ju ndihmojë të arrini suksesin CRM.
Apo ndoshta ju, lexues, jeni një prej tyre?
1. Fanatik i çmendur, i njohur si tifozi kryesor
Vetëkuptohet që ky është një person shumë i rëndësishëm për zbatimin e CRM. Ai jo vetëm e di pse zbatimi i një CRM është një ide e shkëlqyer, por ai është gjithashtu i armatosur deri në dhëmbë , gjetjet kryesore, grafikët dhe figurat që demonstrojnë përfitimet e CRM. Ai beson në suksesin e CRM, pa marrë parasysh çfarë. I njëjti person që mund të përshkruhet me fjalët "Unë shoh qëllimin - nuk shoh asnjë pengesë".
Në mënyrë tipike, ky djalë është një menaxher projekti që i pëlqen të eksperimentojë me metoda të reja pune dhe është i fokusuar në arritjen e rezultateve të shkëlqyera. Ai di shumë për sistemin para kohe dhe është i gatshëm t'i ndihmojë të gjithë të shijojnë vërtet punën e përditshme me asistentët CRM. Do t'i kujtojë të gjithëve se kohët e mira po vijnë.
2. Skeptik
Më lejoni të marr me mend se çfarë po mendoni tani: "Si mund të jetë i dobishëm një skeptik në zbatimin e CRM?" Çuditërisht, ky person ka një rëndësi të madhe për përshtatjen dhe suksesin e suksesshëm të zbatimit të CRM.
Skeptik ka shumë të ngjarë të gjendet në mesin e menaxherëve të shitjeve të orientuara drejt rezultateve. Natyrisht, ai është intolerant ndaj çdo gjëje që kërkon kohë për të arritur rezultate. Ajo që ai dëshiron është të thyejnë shitjet rekord këtu dhe tani. Nëse përfitimet e prekshme për të nuk materializohen nga ajri i hollë, atëherë ky person nuk do t'i besojë kurrë ndonjë risi (dhe Excel do të jetë atje!).
Në fakt, skepticizmi është një pjesë e pritshme dhe e shëndetshme e procesit të lëshimit të CRM, sugjeron hulumtimi, pasi 71% e njerëzve, veçanërisht shitësit, do të kërkojnë prova të efektivitetit përpara se të miratojnë dhe përdorin në mënyrë aktive një CRM. (Më lejoni t'ju kujtoj se ky është një përkthim i një artikulli nga një person me një mentalitet tjetër - në Rusi ata zakonisht bojkotojnë CRM dhe bëjnë grevë kundër tij jo sepse kanë frikë të ndërpresin procesin e nxjerrjes së arit, por sepse duan të vazhdojnë. për të fshehur klientët “privat”, çështjet personale, marrëveshjet dhe ryshfetet. Epo, më shpesh ata janë të shtyrë nga dëshira për të fshehur punën e tyre aspak intensive).
Para së gjithash, çdo zbatim CRM duhet të përballet me rezistencë, e cila vjen në dy forma: skepticizëm dhe parehati.
Por ju duhet ky personazh, sepse ai është motivimi juaj më i fortë në historinë e zbatimit të CRM!
Është skeptiku që do t'ju detyrojë të krijoni një plan dhe t'i përmbaheni atij. Ai do t'ju kujtojë në mënyrë të mërzitshme dhe pedantike gjërat që mund t'i keni anashkaluar. Do t'ju tregojë se çfarë është në zgjidhjen CRM që po përpiqeni të zbatoni, e cila është shumë komplekse ose e tepërt për biznesin tuaj. Në fakt, një skeptik do të tregojë se si një sistem CRM duhet të përshtatet me nevojat dhe qëllimet e biznesit të kompanisë suaj (Në Rusi, në skenarin më të mirë, roli i një skeptiku i takon kreut të kompanisë; ju nuk do ta merrni këtë nga njerëzit e shitjes - historikisht, ata nuk kanë asnjë motivim të brendshëm moral.).
3. Udhëheqës karizmatik
Zbatimi i CRM ka një qasje nga lart-poshtë: direktiva shkon nga lart poshtë. Pa pjesëmarrjen e menaxhmentit të lartë, të gjitha iniciativat e lidhura me CRM janë të dënuara me dështim. Nëse drejtuesit nuk japin një shembull për përdorimin e CRM në baza ditore dhe nuk përdorin raportet dhe veçoritë, pjesa tjetër e fuqisë punëtore ka të ngjarë të heqë dorë nga CRM shumë shpejt.
Sipas Peerstone Research, mungesa e blerjes nga drejtuesit e lartë është një arsye e rëndësishme pse CRM nuk fillon dhe nuk fillon.
Pse dështon një projekt CRM?
- kryesoret nuk e nxjerrin atë - 27%
- shitësit premtuan dhe nuk e realizuan - 21%
- çmimi del nga bankat e tij - 20%
- softueri është i kotë - 19%
- integruesi nuk e kapi çipin e biznesit - 16%
- softueri është i dobët, nuk ka funksione të mjaftueshme - 16%
Një lider karizmatik (ndoshta një drejtor menaxhues ose CEO) është ai që demonstron përkushtimin e tij personal ndaj një projekti të ri duke përfshirë CRM në ndërveprimet e tij të përditshme me punonjësit.
Ndarja e të dhënave, gjenerimi i raporteve, përfundimi i detyrave, nëse ato kryhen duke përdorur CRM, mund të jenë një rast ideal përdorimi për një sistem të ri me të cilin punonjësit e tjerë thjesht do të detyrohen të lidhen. Me fjalë të tjera, kur bëhet fjalë për zbatimin e CRM, veprimet flasin më shumë se fjalët.
4. Djaloshi i IT
Natyrisht, ju nevojitet për t'ju ndihmuar të kuptoni anën teknike të softuerit dhe të zgjidhni çdo problem instalimi dhe zbatimi që mund të lindë. (Nga rruga, në rastin e djemtë nga IT që do t'ju ndihmojnë janë ne - na kontaktoni, ne kemi një sërë inxhinierësh). Për më tepër, të kesh një profesionist të kualifikuar të IT-së do t'ju shpëtojë nga zhgënjimi fillestar pasi ato ndihmojnë kompaninë të mbajë sistemin CRM në nivel.
Ky tip është veçanërisht i rëndësishëm nëse keni një zgjidhje CRM On-Premise që kërkon që dikush të kujdeset për serverin dhe të trajtojë migrimet e të dhënave. Për të mos përmendur gabimet, konfigurimin e sistemit, mbrojtjen e të dhënave dhe çështje të tjera të mbështetjes teknike që mund të trembin në mënyrë specifike djemtë jo-IT.
5. Testues empirik
Si një profesionist ose administrator i ri shitjesh, një testues eksperimental do të luajë me sistemin CRM, testimin e rrjedhës së punës, cilësimet, kategoritë, fushat dhe veçoritë dhe kërkesat e tjera. Ai do të gjejë këshilla të vogla por të dobishme, do të provojë të gjithë butonat dhe lidhjet dhe do të ketë qindra pyetje. Por ky është një zhytje e vërtetë në sistemin CRM!
Testuesi nuk do të ndalet derisa të shohë se CRM funksionon vërtet. Dhe sapo e kupton këtë, ai menjëherë bëhet një avokat i pasionuar i CRM-së. Prandaj, testuesit janë po aq të rëndësishëm sa entuziastët dhe drejtuesit, pasi ato kontribuojnë në adoptimin e sistemit duke zbuluar funksionalitetin e tij unik hap pas hapi. (Pyes veten nëse ka njerëz të tillë jashtë sferës së IT-së?!)
Çdo tufë ka një dele të zezë
Por fotografia nuk do të ishte e plotë pa një personazh më shumë të fshehur në ekipin e zbatimit të CRM.
Ajo urryes, urrejtës, djalë toksik.
Më shumë i keq se një skeptik, ky person jo vetëm që dyshon në sistemin CRM, por gjithashtu del nga rruga e tij për të provuar se e gjithë ideja ishte e gabuar në radhë të parë. Urrejtësi do të jetë ndoshta djali më i ditur që tashmë i di të gjitha këto, ka notuar kudo. Ai është i kënaqur me metodat e tij, të cilat i kanë lejuar të arrijë sukses dhe të mbyllë shumë marrëveshje. Ai nuk dëshiron ndryshim dhe do të presë që diçka të shkojë keq. Të urryerit i pëlqen vetëm momenti kur diçka shkon keq, kështu që ai mund të thotë triumfalisht: "Të thashë kështu!"
Siç mund ta shihni, ne e përjashtuam këtë djalë nga ekipi ynë fab pesë i zbatimit të CRM. Dhe gjithçka sepse mund të bëni lehtësisht pa të. (Ai është marrëzi shkatërrues).
Rëndësia e trajnimit
Të gjithë këta personazhe zakonisht përfaqësojnë departamente të ndryshme në kompani, kryejnë përgjegjësi të ndryshme dhe kanë qëllimet dhe objektivat e tyre. Kështu, është e rëndësishme që njerëzit në shitje, marketing, administrim, IT dhe menaxhim të kenë të njëjtat qëllime të përcaktuara qartë që duan të arrijnë pasi të vendosin ta bëjnë CRM mjetin e tyre për gjenerimin e të ardhurave.
Së fundi, trajnimi i vazhdueshëm dhe sistematik është çelësi për një proces të qetë zbatimi dhe sukses CRM. Mos mendoni se do të mjaftojnë disa seanca komunikimi me zbatuesit. Në fund të fundit, nuk po lëshoni një përditësim të Windows!
Le ta pranojmë, CRM mund të jetë e vështirë në fillim, shumë e vështirë. Trajnimi i vazhdueshëm i punonjësve se si ata mund të përdorin CRM në punën e tyre të përditshme është një ide e mrekullueshme, më e mira e mundshme. Fokusoni përpjekjet tuaja së pari në funksionalitetin thelbësor, të bazuar në role. Lërini këmbanat dhe bilbilat komplekse për më vonë.
Prodhim
Kur bëhet fjalë për zbatimin e CRM, kompanitë nuk duhet të fokusohen vetëm në anën teknike të projektit, pasi kjo çon në dështim ose në sukses aksidental. Për të fituar, ju duhen zemrat e ngrohta dhe kokat e zgjuara të punonjësve tuaj.
Dhe për shkak se miratimi dhe futja e CRM-së është një përpjekje ekipore, do t'ju duhet një grup qëllimesh të përbashkëta dhe një strategji zbatimi, duke siguruar blerjen e menaxherëve të lartë, duke ekzekutuar një sistem stimulimi, duke demonstruar ROI dhe mbi të gjitha, trajnim të vazhdueshëm.
Nuk ka dyshim për këtë - zbatimi i një CRM shpesh mund të jetë një proces i kushtueshëm dhe kërkon kohë, por nëse bëhet në mënyrë korrekte, mund të ndryshojë gjithçka nga rutina juaj e përditshme, mënyra se si i trajtoni klientët tuaj ose i shndërroni klientët tuaj të mundshëm në klientë të vërtetë, në të ardhurat dhe madje edhe profilin e biznesit tuaj.
Epo, i keni numëruar njerëz të tillë? Si shkojnë mirë me njëri-tjetrin?
Burimi: www.habr.com