🥇9 rregulla për futjen e robotëve në shërbimin ndaj klientit të bankës

Lista e shërbimeve, promovimeve, ndërfaqeve të aplikacioneve celulare dhe tarifave nga banka të ndryshme tani janë po aq të ngjashme sa dy bizele në një bizele. Idetë e mira që vijnë nga liderët e tregut zbatohen nga banka të tjera brenda pak javësh. Vala e masave të izolimit dhe karantinës u shndërrua në stuhi dhe do të mbahet mend gjatë, veçanërisht nga ato biznese që nuk i mbijetuan dhe pushuan së ekzistuari. Ata që mbijetuan kanë shtrënguar rripat dhe presin kohë më të qeta për të investuar sërish, beson Leonid Perminov, Shef i Qendrave të Kontaktit në CTI. Çfarë? Sipas mendimit të tij, në automatizimin e shërbimit ndaj klientit përmes futjes së robotëve të ndryshëm interaktivë të bazuar në inteligjencën artificiale. Ne ju ofrojmë materiale të publikuara Materiali publikohet edhe në versione të shtypura dhe online Revista e Bankës Kombëtare (tetor 2020).

Në tregun e shërbimeve financiare, është qartë e dukshme se fokusi ekzistues i mëparshëm në menaxhimin e përvojës së klientit vetëm është intensifikuar dhe lufta konkurruese midis bankave po shkon me shpejtësi edhe më të madhe në planin e përmirësimit të shërbimit ndaj klientit duke optimizuar njëkohësisht kostot operative. Krahas kësaj tendence, kërkesat për karantinë në shumë rajone kanë reduktuar në zero aktivitetin në zyrat e bankave, të konsumatorëve, hipotekave dhe qendrave të kreditimit të makinave.

Në një nga botimet N.B.J. përmendur: pavarësisht se në qytetet me mbi një milion banorë dhe qendra rajonale, depërtimi i bankingut dixhital është, sipas vlerësimeve të ndryshme, nga 40% në 50%, statistikat thonë se 25% e klientëve ende i vizitojnë degët e bankave në të paktën një herë në muaj. Në këtë drejtim, u shfaq një problem i ngutshëm lidhur me faktin se klienti nuk mund të arrihet fizikisht, por shërbimet duhet të shiten disi.

“qershia mbi tortë” në punën e institucioneve financiare në vitin 2020 është transferimi i punonjësve në punë në distancë, gjatë së cilës bëhen çështjet e monitorimit të produktivitetit dhe efikasitetit të punës, sigurisë së informacionit të proceseve të punës dhe ruajtjes së sekretit bankar kur punoni nga shtëpia. veçanërisht akute.

Përballë ndryshimeve dramatike në sfondin e jashtëm dhe proceset e brendshme, shumë nga klientët tanë nga industria financiare filluan të shikojnë në mënyrë aktive drejt prezantimit të platformave të reja dhe modernizimit të teknologjisë ekzistuese, me shpresën për të gjetur një pilulë magjike që do të sigurojë një përparim. Në fushën e shërbimit ndaj klientit, TOP 5 tendencat tani duken kështu:

Robotët bisedues të bazuar në inteligjencën artificiale për të automatizuar shërbimin ndaj klientit.
Mjete për krijimin e një mjedisi efektiv dhe të rehatshëm për shërbimin në distancë të klientit.
Automatizimi i operacioneve rutinë për të përmirësuar efikasitetin e proceseve të brendshme.
Përdorimi i zgjidhjeve vërtet të gjithanshme për shërbime në distancë për të zhvilluar besnikërinë e klientit.
Zgjidhje të sigurisë së informacionit për të kontrolluar punën në distancë.

Dhe, natyrisht, në të gjitha këto fusha, ne, si integrues sistemesh, pritet të kemi teknologji të reja që janë të lehta për t'u zbatuar dhe në të njëjtën kohë jashtëzakonisht efektive.

Le të kuptojmë se çfarë mund të presësh vërtet nga temat “hipe” dhe nëse ato mund të sjellin vërtet përmirësime serioze në proceset e shërbimit, duke analizuar më të njohurat prej tyre: automatizimin e shërbimit ndaj klientit përmes prezantimit të robotëve të ndryshëm bisedues të bazuar në inteligjencën artificiale.

Integruesi i biznesit CTI ka zbatuar shumë projekte për zbatimin e sistemeve për automatizimin e procesit të shërbimit ndaj klientit, ka përvojë dhe ekspertizë të gjerë në të gjitha llojet e teknologjive ekzistuese për këtë. Në realitetet moderne, të gjithë duan të komunikojnë në gjuhë natyrale, si në kanalin zanor ashtu edhe në tekst, kështu që sistemet klasike IVR (Interactive Voice Response) ose bots me butona janë bërë prej kohësh arkaike dhe shkaktojnë acarim. Për fat të mirë, robotët bashkëbisedues tani kanë pushuar së qeni shërbime të ngathët që vështirë se kuptojnë se çfarë dëshiron një person, dhe në disa raste, veçanërisht në biseda të shkurtra, ata nuk janë më të ndryshëm nga komunikimi i drejtpërdrejtë. Nëse është e nevojshme të përpiqemi që roboti të flasë si një person i gjallë, apo nëse është më e saktë të theksohet qartë se biseda po zhvillohet me një robot - kjo është një pyetje më vete e diskutueshme dhe përgjigja e saktë varet shumë nga problemi që zgjidhet.

Shtrirja e aplikimit të robotëve bisedues në industrinë financiare tani është shumë e gjerë:

kontakti i parë me klientin për të klasifikuar qëllimin e kërkesës së tij;
bots me tekst në faqet e internetit, rrjetet sociale dhe mesazhet e çastit;
transferimi i kërkesës tek një punonjës me aftësitë dhe kualifikimet e nevojshme;
ofrimi i informacionit për produktet pa pjesëmarrjen e operatorit të qendrës së kontaktit;
mirëpritur kontaktin me një klient të ri, ku roboti mund t'ju tregojë se ku të filloni;
regjistrimin e aplikacioneve dhe dokumenteve;
automatizimi i punës së burimeve njerëzore;
identifikimin e klientit, nxjerrjen e informacionit nga sistemet bankare dhe sigurimin e klientit në mënyrë të automatizuar pa pjesëmarrjen e operatorit;
sondazhe të telemarketingut;
punë grumbullimi me debitorët.

Zgjidhjet moderne në treg kanë shumë në bord:

modulet e njohjes natyrore të të folurit me modele gjuhësore të integruara;
mjete për krijimin e skenarëve të vështirë kur është e rëndësishme të merrni një rezultat specifik, dhe jo vetëm të bisedoni për motin;
modele të rrjetit nervor që bëjnë të mundur që roboti të mos i mësojë absolutisht të gjitha variantet e shqiptimit dhe drejtshkrimit të fjalëve dhe frazave, por të përdorë përvojën e akumuluar në industri në tërësi;
redaktorë të skenarëve vizualë që bëjnë të mundur krijimin e shpejtë të skenarëve të punës dhe vlerësimin e efektivitetit të punës së tyre;
module gjuhësore me të cilat roboti mund të kuptojë kuptimin e asaj që një person tha, edhe nëse disa qëllime të ndryshme përmenden në një frazë. Kjo do të thotë që brenda një seance shërbimi, klienti mund të marrë përgjigje për disa nga pyetjet e tij në të njëjtën kohë, dhe ai nuk duhet të kalojë disa hapa të njëpasnjëshëm të skenarit.

Pavarësisht funksionalitetit kaq të pasur, duhet të kuptoni se çdo zgjidhje është një platformë me teknologji dhe funksionalitete të caktuara që duhet të konfigurohet saktë. Dhe nëse fokusoheni vetëm në përshkrimin e marketingut të një produkti softuer, mund të bini në grackën e pritshmërive të fryra dhe të zhgënjeheni nga teknologjia pa gjetur atë buton magjik.

Kur zbatoni shërbime të tilla, shpesh mund të merrni një efekt shpërthyes, i cili bëhet një surprizë e këndshme për klientët. Unë do të jap disa shembuj nga praktika jonë e zbatimit të sistemeve të vetë-shërbimit bazuar në robotë bisedues, duke treguar se sa efektiv është një automatizim i tillë:

Në një nga projektet, pas një muaji të funksionimit të sistemit në gjendje produktive, pothuajse 50% e çështjeve në shërbimin ndaj klientit filluan të zgjidhen pa ndërhyrjen njerëzore, pasi shumica e kërkesave mund të përshkruhen në një algoritëm dhe t'i besohen një roboti. për t'i përpunuar ato.
Ose, për shembull, në disa skenarë, shkalla e automatizimit arrin 90% sepse këto degë zgjidhin detyra rutinë, të përsëritura të ofrimit të informacionit referencë. Tani operatorët nuk humbasin kohë duke servisuar çështje të tilla të thjeshta dhe mund të merren me probleme më komplekse.
Nëse skenari është mjaft kompleks, thellësia e dialogut midis një personi dhe një roboti mund të arrijë 3-4 hapa, gjë që ju lejon të përcaktoni më saktë zonën e interesit të klientit dhe t'i shërbeni atij automatikisht.

Shpesh klientët tanë vërejnë një ulje të ndjeshme të periudhës së shlyerjes së sistemeve në krahasim me planin.

A do të thotë kjo se gjithçka është absolutisht pa re, dhe më në fund ai buton magjik "që gjithçka të jetë mirë" është gjetur? Sigurisht që jo. Shumë njerëz presin që robotët modernë të jenë të dizajnuar në atë mënyrë që të mund të ngarkohen me shumë dialogë të regjistruar, rrjetet nervore inteligjente do ta analizojnë disi këtë, inteligjenca artificiale do të nxjerrë përfundimet e duhura dhe rezultati do të jetë një robot humanoid, përveç se nuk ekziston në një trup fizik, por në kanalet e zërit dhe tekstit. Në fakt, nuk është kështu, dhe të gjitha projektet e deritanishme kërkojnë ndikim të rëndësishëm nga ekspertët, kompetenca e të cilëve përcakton kryesisht nëse do të jetë e këndshme të komunikosh me këtë robot, apo nëse komunikimi me të do të shkaktojë një dëshirë të fortë për të kaluar te një operator. .

Është shumë e rëndësishme që në fazën e përgatitjes për projektin dhe gjatë zbatimit, fazat e detyrueshme të projektit të përpunohen tërësisht. Për shembull, për këtë ju duhet:

përcaktoni grupin e synuar të shërbimeve të dialogut që do të automatizohen;
mbledhin një mostër përkatëse të bisedave ekzistuese. Kjo do t'ju lejojë të përpunoni me kompetencë strukturën e punës së robotit të ardhshëm;
kuptojnë se si komunikimi ndryshon përmes kanaleve zanore dhe tekstit për të njëjtat tema;
përcaktoni se në cilat gjuhë roboti duhet të jetë në gjendje të komunikojë dhe nëse këto gjuhë do të jenë të përziera. Kjo është veçanërisht e vërtetë për Kazakistanin dhe Ukrainën, ku komunikimi shpesh kryhet në një përzierje gjuhësh;
nëse projekti përfshin përdorimin e zgjidhjeve që kanë algoritme të rrjetit nervor, shënoni saktë mostrat për trajnim;
të përcaktojë logjikën e kalimeve ndërmjet degëve të ndryshme të shkrimit;
vendosni se sa dinamik do të jetë skenari i bisedës, i cili do të përcaktojë se si do të flasë roboti - me fraza të regjistruara paraprakisht ose duke përdorur një zë të sintetizuar.

E gjithë kjo do t'ju lejojë të shmangni gabimet në fazën e zgjedhjes së një platforme dhe furnizuesi dhe të nisni shërbimin brenda një kohe të arsyeshme.

Për të përmbledhur këtë ekskursion të shkurtër në temën e ndërtimit të robotëve, rekomandimet tona janë si më poshtë:

Lejoni kohë të mjaftueshme për zhvillimin paraprak të projektit. Më shumë se një herë kam takuar kompani që donin të merrnin një vendim brenda një jave. Afati realist kohor për zhvillimin normal të projektit është 2-3 muaj.
Zgjidhni platformën tuaj të teknologjisë me kujdes për t'iu përshtatur nevojave tuaja. Lexoni materiale për burime të specializuara. Në callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, ka koleksione të mira materialesh dhe regjistrime të webinareve.
Kini kujdes kur zgjidhni një kompani për të zbatuar një projekt, kontrolloni për një kuptim të vërtetë të temës së robotëve. Kontaktoni disa kompani integruese, kërkoni një demonstrim të një produkti funksional, ose edhe më mirë, bëni disa skripta demo. Si rregull, projektet e referencës renditen në faqet e internetit të interpretuesve; shkruani ose telefononi këto kompani dhe bisedoni me bot. Kjo do t'ju ndihmojë të kuptoni gjendjen reale të projektit.
Caktoni një grup ekspertësh brenda organizatës për të punuar në projekt. Kjo është mënyra e vetme për të marrë parasysh veçoritë dhe hollësitë e proceseve të biznesit tuaj. Mos prisni që sistemi të zbatohet vetë.
Mos prisni rezultate të menjëhershme.
Kur zgjidhni, mos u fokusoni vetëm te çmimi, në mënyrë që të mos hasni në kufizime funksionale më vonë. Gama e çmimeve është shumë e gjerë - opsionet më të lira për bot-et e tekstit mund të shkruhen pothuajse në gju duke përdorur mjete standarde të mesazheve të çastit dhe të jenë pothuajse falas, dhe robotët më të shtrenjtë, të aftë për të punuar si në zë ashtu edhe në tekst, me shumë opsione personalizimi, mund të kushtojë disa milionë. Kostoja e vendosjes së një bot, në varësi të vëllimit, mund të arrijë disa milion rubla.
Nisni shërbimin në faza, duke lidhur gradualisht një numër në rritje të degëve të automatizuara të skriptit. Nuk ka receta universale dhe komisionimi në faza do t'ju lejojë të gjurmoni ndryshimet në disponimin e klientëve tuaj nëse janë bërë gabime gjatë krijimit të robotit.
Kuptoni që në çdo rast, një robot është si një organizëm i gjallë që duhet të ndryshojë vazhdimisht së bashku me ndryshimet në faktorët e jashtëm dhe nuk mund të konfigurohet vetëm një herë.
Lejo kohë për testim menjëherë: vetëm duke "testuar" shumë herë sistemin në dialogë realë, mund të merrni një rezultat me cilësi të lartë.

Nëse ndiqni këto rregulla, atëherë modernizimi me cilësi të lartë dhe pa dhimbje të shërbimeve të shërbimit me ndihmën e robotëve bëhet real dhe i mundshëm. Dhe roboti do të jetë i lumtur të kryejë të njëjtat detyra monotone dhe rutinë që njerëzve nuk u pëlqen të bëjnë - shtatë ditë në javë, pa pushime, pa lodhje.

Burimi: www.habr.com