Inxhinierët e shërbimit gjenden në pikat e karburantit dhe portet hapësinore, në kompanitë e IT dhe fabrikat e makinave, në VAZ dhe Space X, në bizneset e vogla dhe gjigantët ndërkombëtarë. Dhe kaq, absolutisht të gjithë kanë dëgjuar një herë grupin klasik për "është vetëm vetë", "E mbështjella me shirit elektrik dhe funksionoi, dhe më pas shkoi boom", "Nuk preka asgjë", "Unë definitivisht nuk e ka ndryshuar”, etj. Ka shumë legjenda, mite, komike qesharake dhe histori të trishta në botën tonë. Ne mblodhëm ato më të lezetshmet, i përkthyen për ju dhe shtuam disa paragrafë për gjënë më të rëndësishme - si ta bëni punën e shërbimit të klientit vërtet të lezetshëm. Në përgjithësi, prerja është argëtuese, por jo vetëm për argëtim.
Inxhinierët e shërbimit kanë emrin e tyre :)
Çfarë nuk duan klientët?
Nëse jeni kompani shërbimesh, keni mbështetje teknike, keni inxhinierë që rregullojnë problemet në anën e klientit, duhet të mendoni para së gjithash se si të kapërceni faktorët që e acarojnë më shumë klientin. Dhe kjo nuk është vetëm muzikë optimiste që klientët tuaj do të dëgjojnë ndërsa zbulojnë se thirrja e tyre është e rëndësishme për ju.
- Le të fillojmë me përgjigjen e gjatë nga kompania. Ne jetojmë në një epokë të teknologjive të zhvilluara IVR, chat bots, qendrave të thirrjeve të marra me qira dhe mënyrave të tjera për të argëtuar klientin në 30 sekondat që i nevojiten një inxhinieri për të parë kartën e klientit telefonues dhe për t'iu përgjigjur thirrjes. Mënjanë shakatë, në ditët e sotme bota është kaq e shpejtë dhe koha është kaq e shkurtër, saqë ndërsa pret një përgjigje, një klient mund të kërkojë në Google faqen e internetit dhe listën e çmimeve të një konkurrenti dhe tashmë të fillojë t'i shkruajë atij në chat - thjesht sepse është më i shpejtë. Mos u bëj një person me dial up, është e tmerrshme. Ulni në minimum kohën e përgjigjes ndaj kërkesës së një klienti përmes çdo kanali dhe klienti do të fitohet.
- Joprofesionalizmi është diçka që në parim nuk duhet të ekzistojë, por ndodh. Nëse inxhinieri juaj nuk di të bëjë një detyrë, nuk është i njohur me pajisjet dhe as nuk përpiqet të lexojë udhëzimet, kjo është një shenjë e sigurt se është koha ta bëni atë jo inxhinierin tuaj. Orët dhe madje edhe minutat e ndërprerjes së pajisjeve të klientit janë humbje parash dhe klienti nuk duhet të paguajë për personelin e shërbimit joprofesionist. Prandaj, grumbulloni një bazë njohurish, trajnoni punonjësit dhe përshtatni ata në mënyrë aktive me kushtet e reja të punës me klientët. Përndryshe, mund të përfundoni edhe në një proces gjyqësor në lidhje me shkeljen e kushteve të kontratës.
- Në asnjë rrethanë nuk duhet ta mashtroni klientin. Jini të sinqertë në lidhje me afatet, cilësinë dhe pagesën për punën. Mos u përpiqni të fshiheni pas forcës madhore ose justifikimeve si "furnizuesi nuk kishte kohë të dorëzonte injektorët".
- Klienti nuk toleron qëndrimin e rripit transportues - do të ishte më mirë nëse mund të demonstroni personalizim 100%: thirrjet me emër (CRM), historia e marrëdhënieve (CRM), historia e problemeve dhe incidenteve për një objekt ose pajisje me detaje maksimale (). Vëmendja ndaj klientit dhe mirëmbajtja e vazhdueshme e marrëdhënieve janë një armë vrasëse kundër konkurrentëve tuaj.
- Mospërputhja në cilësinë e shërbimit është një shenjë e problemeve në biznes, duke filluar nga ato të personelit tek ato burimore. Klienti nuk do ta kuptojë nëse herën e parë e bëjnë për gjysmë ore dhe me cilësinë më të lartë, dhe herën tjetër vjen një praktikant dhe gërmon për një ditë pa përfunduar asgjë. Një gabim tjetër: caktoni statusin e klientit VIP, ofroni shërbimin me përparësi dhe më pas degradoni atë në një klient të rregullt. Mbani mend: statusi VIP, i dhënë pa pagesë, duhet të mbetet i tillë gjatë gjithë jetës së klientit në kompaninë tuaj. Nuk jeni gati për këtë? Mirë, mos i hidhni poshtë statuset dhe bëni shërbimin prioritar të paguar. Të paktën është e sinqertë.
- Klienti nuk toleron mosbesim tek vetja dhe punonjësit e tij. Nëse ai ju informon për një incident dhe merr si përgjigje "Kjo nuk mund të jetë!", Duket e shëmtuar - në fakt, ju e njihni klientin si budalla. Nëse vlerësoni përvojën tuaj dhe ruani markën tuaj, jeni të sigurt se keni të drejtë, shkoni/lidheni nga distanca dhe provojeni saktë dhe në praktikë. Po sikur pompa automatike e karburantit në një pikë karburanti vërtet të mos mbushet, por jo për shkak të cilësimeve tuaja, por për shkak të talentit inxhinierik/haker të operatorit të pompës së benzinës?
Të gjitha ngjarjet nuk janë fiktive, çdo rastësi nuk është e rastësishme
Natyrisht, situatat kryesore që klientët nuk i pëlqejnë nuk lindën ashtu - pakënaqësi u shfaqën herë pas here në kompani të ndryshme, sepse ka probleme sistemike dhe ato ekzistojnë në të gjithë botën. Nuk është çudi që ekipi ynë doli për ta bërë mirëmbajtjen e pajisjeve të përshtatshme dhe transparente. Kështu na thotë një (!) punonjës i vetëm që na ka ardhur nga shërbimi.
Arrita të punoja në një kompani ku nuk kishte shërbim të organizuar ndaj klientit dhe isha dëshmitar i problemeve të dukshme.
- Për të mbyllur një kërkesë, specialistët e shërbimit duhej të qëndronin në telefon deri në 45 minuta, gjë që çoi në ndërprerjen e punonjësve; kjo rezultoi në ulje të efikasitetit në përmbushjen e kërkesave dhe, si rezultat, një SLA të ulët dhe humbje të të ardhurave.
- Nga gabimi i dispeçerit, kërkesa mund t'i ishte caktuar një specialisti shërbimi nga një rajon tjetër, në një pikë karburanti me të njëjtin numër, si rezultat, kishim një arkë bosh.
- Aplikacioni mund t'i ishte caktuar kontraktorit të gabuar, si rezultat i të cilit humbja e kohës së caktuar për plotësimin e aplikacionit dhe, si rezultat, gjoba nga ana e Klientit.
- Komunikimi me pikën e karburantit kryhej nëpërmjet dhomës së kontrollit, si pasojë e rritjes së kostove për shërbimet e kësaj sallë kontrolli.
- Ishte e pamundur të vlerësohej ngarkesa aktuale e performuesve dhe, si rezultat, stafi i tepërt.
- Aplikimet mund të humbasin. Aplikacioni iu caktua kontraktorit, por ai e harroi atë, duke rezultuar në humbje të të ardhurave ose gjobë për një aplikim të plotësuar para kohe.
- Humbja e fletëve të shërbimit për aplikacionet e përfunduara. Gjatë ekzekutimit të një kërkese, një specialist shërbimi mund të mos dorëzojë SL në zyrë ose ta humbasë atë, si rezultat i së cilës një pjesë e punës nuk i faturohej klientit dhe të ardhurat humbnin.
Siç mund ta shihni, kjo është përvoja e një personi, por ka kaq shumë arsye banale dhe fyese për humbjen e fitimit. Megjithatë, një biznes pa automatizimin e duhur të proceseve të mirëmbajtjes së pajisjeve (si për klientët e jashtëm ashtu edhe për ata të brendshëm) është i dënuar me humbje të caktuara.
Nëse ata qeshin me një problem, do të thotë se ai ekziston.
Komik 1. Fotografi e thjeshtë, kuptimi më i thellë
- Përshëndetje, mbështetje teknike...
- Fikeni, derdhni kafe dhe mund të telefononi përsëri...
- Oscar, a di ndonjë gjë për kompjuterët?
- Jo.
"Në fakt, ne duhet t'ju pushojmë, por vlerësimi juaj i miratimit të klientit është shumë i lartë."
Sigurisht, është shumë keq kur punonjësi juaj ka pak njohuri për pajisjet. Por aftësitë e buta, domethënë aftësitë e komunikimit, janë gjithashtu të rëndësishme - edhe nëse u shërbeni hoteleve, njësive ftohëse ose qendrave auto. Çdo punonjës është pjesë e imazhit të kompanisë, dhe sot nuk ka një atmosferë konkurruese në të cilën të jesh një inxhinier i ashpër, mbi të cilin qëndron drita duke sharë atë që ka aplikuar tension të shtuar në makinë, ka ndërprerë furnizimin me energji në qendrën e të dhënave. ose mbingarkoi pajisjen e peshimit.
Këtu është një listë e aftësive thelbësore të një inxhinieri shërbimi të shekullit të XNUMX-të.
- Njohuri të gjera për produktin dhe biznesin e kompanisë - pikërisht në këtë kombinim. Një inxhinier jo vetëm që duhet ta njohë punën e tij brenda dhe jashtë, por edhe të kuptojë se një proces biznesi lidhet me punën e tij padyshim brilante dhe ai vetë është pjesë e kompanisë. Prandaj, përveç punës së shkëlqyer, duhet të ketë mbështetje kompetente: dokumentacion, kontabilitet të veprimeve, faturim, regjistrim të të gjitha detajeve të punës. Askush nuk e pëlqen këtë rutinë, por është baza e të ardhurave të kompanisë. Nga rruga, versioni celular e bën një pjesë të rutinës të automatizuar dhe të këndshme - thjesht qasja në pasaportën e pajisjes përmes kodit QR ia vlen.
- Aftësi të forta për zgjidhjen e problemeve — Punonjësit e përfshirë në mirëmbajtjen e pajisjeve duhet të jenë në gjendje jo vetëm të vënë në funksion mekanizmin, por edhe të sigurojnë që problemi, nëse është e mundur, të mos përsëritet, të transferojnë njohuri te punonjësit e tjerë të specializuar dhe t'i shpjegojnë klientit shkaqet dhe pasojat. Vetëm atëherë problemi mund të konsiderohet i zgjidhur.
- Përshtatshmëria - një tipar që duhet të ketë çdo punonjës modern, nga sekretari deri te drejtori i përgjithshëm. Llojet e pajisjeve ndryshojnë shumë shpejt, vijnë përditësimet, ndryshojnë konfigurimet dhe elementët e integrimit - mjedisi teknologjik është më i lëvizshëm se kurrë. Prandaj, përshtatja mund të sigurohet vetëm në një mënyrë: trajnimi, si në formën e zotërimit parësor të disa risive dhe hollësive. , dhe në formën e formimit të një njohurie bazë të unifikuar (meqë ra fjala, këtu platforma HubEx është përsëri e aftë të grumbullojë përvojë bazuar në bileta. Por çdo sistem i ruajtjes së njohurive do ta bëjë këtë, nga një Wiki dhe CRM e korporatës në një hierarki të dosjet në një server).
- Aftësia për të komunikuar qartë - Inxhinieri duhet të reagojë në mënyrë strikte dhe të saktë, në mënyrë që të zbulojë se çfarë ka ndodhur pa emocione dhe negativitet dhe të shpjegojë se si do të funksionojë. Përveç kësaj, një person i matur frymëzon më shumë besim dhe besim në profesionalizëm. Punoni si një mjek i ambulancës: më pak emocione, më shumë veprime dhe veprime të sakta. Kjo është vërtet mbresëlënëse.
Epo, duke iu rikthyer komikes, pak empati nuk i lëndoi askujt. Çdo shaka ka pak të vërtetë.
Komik 2. Klienti nuk bën asgjë, është gjithmonë vetvetja. Dikush qëndron pas "vetes"
Mësohuni me faktin se klienti gjithmonë do t'i prekë pajisjet vetë përpara se t'ju telefonojë. As vula në kuti, as ngjitësja e shërbimit (sa me mjeshtëri e ngjitin!), as shenja e furnizuesit nuk do ta pengojnë këtë. Thjesht sepse gjithmonë do të ketë një punonjës që do të thotë se e kupton temën dhe do ta bëjë shpejt dhe falas. Në fakt, kjo është shpesh vetëm rezultat i bisedës me Google. Ndërkohë, një sjellje e tillë e klientit shoqërohet me probleme që inxhinierët e shërbimit do të duhet të zgjidhin:
- dëmtimi i komponentëve dhe moduleve përkatëse për shkak të keqkuptimit të lidhjeve teknike;
- duke punuar me një mjet të papërshtatshëm (përdoren gërshërë gozhdë, një kaçavidë, një majë mbyll një thikë letre - një pajisje e dobët, por jashtëzakonisht e fortë);
- shkelja e predhave të softuerit - veçanërisht nëse prekni çelësat sipas logjikës së softuerit të zakonshëm të aplikacionit;
- rivendosni cilësimet - pjesërisht ose plotësisht.
Detyra e inxhinierëve superhero nuk është vetëm t'i eliminojnë, por edhe të trokasin në duar për të shpjeguar se ndërhyrje të tilla jo vetëm janë të dëmshme, por edhe paguajnë ekstra.
Unë do t'i jap babait tim një orë mbështetje teknike falas për festën.
Thjesht google it. Ata shkojnë dhe Google.
Komik 3. Klienti ka gjithmonë të drejtë, klienti është gjithmonë i frikësuar
Telefononi mbështetjen. Vëllai Ernesti ka një bllokim letre
Ndodh gjithashtu situata e kundërt, e cila nuk kërkon më pak kohë për kontraktorin: klienti trembet nga çdo detaj i vogël dhe plotëson një aplikacion për çfarëdo arsye, i frikësuar madje të shkundë pluhurin nga pajisjet, e lëre më të ringarkojë ose rikonfigurojë. . Sigurisht, kjo është një barrë për inxhinierët, udhëtimet në çdo teshtitje, shpenzimet e udhëtimit dhe benzinës, etj. Mund të përpiqeni të luftoni në dy mënyra kryesore:
- tarifoni për çdo vizitë bazuar jo vetëm në kompleksitetin e detyrës, por edhe në parametrin e vizitës dhe kohën e specialistit (për shembull, kështu punojnë metrologët dhe inxhinierët e stacioneve të benzinës: ata vendosin drejtpërdrejt distancën, koston për kilometër, shtesë për urgjencë, etj. në akt) - klienti do të mendojë pesë herë nëse problemi mund të zgjidhet përmes telefonit;
- kryeni një program arsimor total: hartoni dhe transmetoni udhëzime në lidhje me detajet themelore, kufizoni kufijtë e ndërhyrjes së lejueshme në funksionimin e pajisjeve (me kusht - mund ta ndryshoni vetë elementin e ndriçimit të pajisjes, por nuk mund të hyni dhe ndërroni siguresat dhe dërrasat).
Komik 4. Njohuritë sekrete duhet të bëhen të qarta
Ne do të shpëtonim nga ky super përbindësh, por ai është i vetmi që e kupton këtë sistem të ri IT...
Është shumë bukur kur mbështetja juaj, mirëmbajtja e pajisjeve ose shërbimi i kontraktimit ka një mësues të vërtetë - ai mund të kuptojë çdo temë, të eliminojë çdo aksident dhe të kapërcejë incidentin më të vështirë. Por një specialist i tillë nuk është vetëm i shtrenjtë, ai, si rregull, është gjithashtu i kërkuar në tregun e punës - që do të thotë se ai do të joshet me të gjitha mjetet në dispozicion. Prandaj, detyra e menaxherit nuk është vetëm të punojë për mbajtjen, por edhe ta bëjë kompaninë relativisht të pavarur nga specialistët kryesorë. Biznesi nuk duhet të shembet me largimin e tyre. Prandaj, ka disa këshilla që funksionojnë:
- inkurajoni specialistë të tillë;
- motivojini ata të transferojnë njohuri dhe të tjerët të mësojnë;
- automatizoni regjistrimin e klientëve, incidentet dhe vendimet për ta - baza e të dhënave të klientit dhe biletave duhet t'i përkasin kompanisë, dhe jo specialistëve individualë.
Jedi juaj duhet të jetë një forcë për të mirën dhe të mos kalojë në anën e errët për biskota.
Komik 5. Kostot duhet të justifikohen
- Diçka u prish?
- Po, kompjuteri u rrëzua sot në mëngjes, thirra teknikun, ai është rrugës.
- A do të na kushtojë kjo?
- Jo, ai thotë se e bën falas, ne duhet të paguajmë vetëm kohën e udhëtimit.
- E përkryer. Nga vjen ai tek ne?
- Nga Bangladeshi.
Nëse nuk e menaxhoni shërbimin, ai nuk është i automatizuar, rrezikoni të keni kosto shtesë për aplikacione të përfunduara gabimisht, gabime dispeçeri, blerje pajisjesh të panevojshme dhe pjesë këmbimi të panevojshme. Prandaj, përdorni një listë të vogël kontrolli për të shmangur problemet:
- hartoni fletët e shërbimit;
- të mbajë shënime në sisteme të automatizuara;
- hartoni hartat e rrugëve dhe kontrolloni lëvizjen e punonjësve përgjatë rrugës;
- të mbajë regjistra të rreptë të pajisjeve që servisohen dhe incidenteve të lidhura me to;
- mblidhni sa më shumë informacion që të jetë e mundur për incidentin, keni një diagram/shabllon të kërkesës së klientit që merr parasysh të gjithë parametrat që janë të rëndësishëm për ngarkesën dhe koston.
Komik 6. Qetë, vetëm, @#!#$!!, qetë!
Në ditët e sotme nuk mund të mbijetosh vetëm me joga, duhet të punosh me kohë të pjesshme në mbështetje teknike
Kujdesuni për nervat tuaja! Puna e një inxhinieri shërbimi lidhet a priori me stres të jashtëzakonshëm psikologjik, stres dhe aktivitet mendor. Të gjithë vendosin vetë se si t'i kapërcejnë këto probleme, por hedhja e disa gjërave të vogla rutinore dhe nervoze në softuer është po aq e lehtë sa granatimi i dardhave. ne jemi si Ne deklarojmë: nuk ka vogëlsi, dhe vogëlsitë e menaxhueshme janë çelësi i paqes dhe suksesit.
Komik 7. Ata nuk besojnë në punën e shërbimit ndaj klientit
- Shërbimi ndaj klientit? Unë mendoj se serveri është rrëzuar.
- Mirë, do të kujdesem për të.
Në dhomën e serverit:
"Mos u rrëzo, server, ne të gjithë mendojmë se po bën një punë të shkëlqyer, të gjithë të duan."
Kjo është saktësisht se si disa përdorues e imagjinojnë punën e një inxhinieri. Nga ky perceptim vuajnë veçanërisht ata që paguajnë: kontabilistët, menaxherët e lartë, shërbimet tregtare të klientëve tuaj. Ata janë gati t'ju akuzojnë për dembelizëm, vonesë të orarit të punës, shërbime tepër të shtrenjta dhe joprofesionalizëm, vetëm për të paguar pak më pak. Çështja zgjidhet thjesht: kostoja dhe qëllimi i punës janë të specifikuara qartë, gjithçka zbatohet në mënyrë rigoroze në përputhje me specifikimet teknike, aplikimin, aktin ose kontratën. Çdo tërheqje duhet gjithashtu të jetë e motivuar dhe e shënuar në dokumente. Në këtë mënyrë do të shpëtoni nga shumica e dhimbjeve të kokës që lidhen me llogaritjet.
- Flisni profesionalisht! Ju keni punuar kaq gjatë, unë nuk mund të shoh dokumentet sot!
- Hm. A do të më paguani të njëjtën shumë nëse e hap shpejt?
- Po, gjithçka është e numëruar.
Një minutë më vonë kasaforta ishte e hapur, pas orës 15 punonte. Djali nënshkroi dokumentet dhe tha:
— Shpesh, kur bëj një punë në tre minuta, ata refuzojnë të më paguajnë faturën. Por nuk është koha që kushton, është puna që kushton. Duhet të imitojmë.
Komik 8. Klienti është gjithmonë i zemëruar
Të nderuar shërbim ndaj klientit! Para së gjithash, duhet të dini se këtë mesazh po e shkruaj me gishtin e mesit.
Po, klienti shpesh është i zemëruar dhe është e vështirë të marrësh një aplikacion ose informacione të qarta hyrëse prej tij. Kjo është arsyeja pse është më mirë t'i jepni atij një shans për t'ju kontaktuar përmes një aplikacioni me forma të zgjuara dhe të personalizueshme, sepse elektronika do të durojë gjithçka dhe një menaxher agresiv do të ketë një shans për t'u fokusuar.
Nga rruga, zemërimi i klientit është i kuptueshëm: në rast të prishjeve, keqfunksionimeve, ndërprerjeve dhe dështimit të pajisjeve, klienti pëson humbje të drejtpërdrejta, dhe shpejtësia e reagimit të departamentit të shërbimit shpesh përcakton se sa serioze janë këto humbje dhe sa shpejt ato do të mbulohen. Tani e kuptoni se të presësh 45 minuta për një përgjigje në linjë është një fatkeqësi?
Komik 9. Problemi ka sy të mëdhenj
Kompjuterët tanë janë jashtë funksionit, ne jemi të detyruar të bëjmë gjithçka me dorë!
Për të njëjtat arsye nga pika e mësipërme, klienti shpesh e ekzagjeron shkallën e prishjes: ai raporton se gjithçka është prishur (por në fakt spina ka rënë nga priza), asgjë nuk funksionon (në fakt, një modul ka dështuar) , të gjitha pajisjet janë në flakë (një buton i mbërthyer po pulson), po pësojmë humbje kolosale (dispenzeri mbush 2 ml për litër), punonjësit janë bashkuar me një sindikatë kriminale dhe po bastisin biznesin (dispenzeri nuk rimbush 4 ml për litër). Në çdo rast, ekziston një arsye për të kontaktuar dhe detyra juaj është të ndihmoni klientin të plotësojë aplikacionin sa më realisht të jetë e mundur. Edhe një herë, formularët e krijimit të aplikacionit dhe llogaria personale e klientit (ose edhe një aplikacion personal celular, si p.sh ). Është veçanërisht e rëndësishme t'i sigurohet klientit aftësinë për të gjurmuar ndryshimet në statusin e aplikacionit të tij.
Komik 10. Puna e shërbimit është argëtuese. Por së pari - profesionalisht
Faleminderit për kërkesën tuaj për mbështetje. Telefonata mund të regjistrohet për qëllime të kontrollit të cilësisë, por ka shumë të ngjarë të na japë diçka për të qeshur më vonë në dhomën e pushimit.
Po, ka vërtet shumë gjëra qesharake në jetën e inxhinierëve të shërbimit, këtu janë disa citate nga punonjës të ndryshëm:
"Specialistët tuaj erdhën me një fshesë me korrent dhe e futën në kompjuter, ne nuk i thirrëm pastruesit" // punonjës i një kompanie të rafinimit të naftës tek një kontraktues i IT (ftohësit kanë mbledhur pluhur nga e gjithë bota)
"Ajo përgjon, pastaj pështjellon, pështjellon dhe drita pulson." // pompa në shpërndarësin e karburantit në stacionin e karburantit fluturoi
"Ka zhurmë, kërcitje dhe kërcitje në shpërndarësin e karburantit" // Arritëm, hapëm kapakun e Livnës së vjetër dhe atje zogu i bishtit kishte ndërtuar një fole dhe tashmë kishte nxjerrë zogjtë e tij; mbylli qetësisht dhe nuk i shqetësonte
"Ka pothuajse gjysmë metër gropë në një fuçi" // në rezervuarin e karburantit të pikës së karburantit kishte sediment nga karburanti rus shumë cilësor, ai u pastrua me një ambulancë në detyrë për të parandaluar helmimin e punëtorëve
“Arma është bllokuar dhe nuk mund ta pastrojmë. Shefi do të vijë nesër, ai duhet të punojë." // rreth armës së zorrës së shpërndarësit në pikën e karburantit
“A është i dëmtuar serveri? Jo, ai nuk u rrëzua, ai qëndron pas murit!” // në përgjigje të sqarimit të një kërkese për një problem me shpejtësinë e serverit të brendshëm
"Printeri përtypi gjithçka" // bllokim i vazhdueshëm i letrës
Por nuk duhet të tërhiqeni: shërbimi, mbështetja dhe mirëmbajtja e pajisjeve është shumë serioze.
Çelësi për shërbimin e suksesshëm të klientit është krijimi i një strukture të mirë të menaxhimit të shërbimit dhe një procesi të thjeshtë biznesi për trajtimin e ankesave të klientëve.
Duhet të harroni përgjithmonë:
- Zinxhirë të gjatë lidhjesh.
- Koha e gjatë e pritjes për shërbim.
- Rreth historive të harruara të klientëve - sa herë që historia e ndarjes perceptohet si e plotë, ajo duhet të ritregohet.
Si të punohet?
- Rregulli i parë është të mbani një histori të klientit dhe pajisjeve të tij që po servisohen nga ju. Nuk ka asgjë më të keqe sesa të duhet të shpjegosh disa herë se cili është problemi me pajisjet - saktësisht sipas numrit të specialistëve tek të cilët jeni transferuar. ju lejon të regjistroni të gjitha detajet e marrëdhënies, të kurseni incidente, të krijoni një pasaportë pajisjesh - domethënë, të mbani një bazë të dhënash në mënyrë të tillë që çdo inxhinier shërbimi të mund të shohë menjëherë historinë e klientit dhe të mund të përgjigjet menjëherë ose të transferojë menjëherë kërkesën në specialisti i duhur.
- Ekziston një aspekt tjetër i rëndësishëm i menaxhimit të departamentit të shërbimit. Nëse një kompani nuk mund t'u sigurojë inxhinierëve mjete që e bëjnë punën e tyre efikase dhe të matshme, ajo nuk duhet të përdorë KPI. Ndryshe, rezulton se janë futur koeficientët, por nuk është monitoruar realiteti i zbatimit të tyre – si rrjedhojë demotivimi i plotë i stafit.
- Do të mësoni më shumë rreth produktit dhe shërbimeve të ofruara. Ju do të grumbulloni komente, kërkesa, incidente dhe, bazuar në këto të dhëna, do të kuptoni se çfarë presin klientët të marrin nga produkti juaj. Një informacion i tillë do të mbushë ngarkesën tuaj të mbetur dhe do t'ju ndihmojë të gjeni vektorin e duhur të zhvillimit.
Një departament i mirë shërbimi me automatizim me cilësi të lartë është një e ardhur shtesë për kompaninë. Sigurisht që ka një tundim të madh për të mos krijuar një departament shërbimi dhe për të shfrytëzuar kapacitetet e punonjësve ekzistues, sepse krijimi i një departamenti shërbimi është një kosto. Sidoqoftë, këto kosto do të paguhen shpejt sepse:
- Ju do të rrisni shitjet dhe jetëgjatësinë e klientit - asnjë klient nuk është i gatshëm të humbasë para për shërbime dhe produkte që mbështeten dobët.
- Shërbimi ndaj klientit kursen para si për biznesin tuaj ashtu edhe për klientët tuaj, sepse... Të kesh punonjës të specializuar ndihmon në zgjidhjen e problemeve përpara se ato të shfaqen. Klientët nuk dëmtojnë reputacionin tuaj pasi të gjitha incidentet trajtohen në mënyrë profesionale dhe të menjëhershme.
- Përdoruesit tuaj mbeten testuesit tuaj beta dhe këshilltarët kryesorë në zhvillimin e biznesit - dhe kjo kursen në kërkime, në punonjës me kohë të plotë dhe në hapa të gabuar në zhvillimin e produktit.
Të ketë një departament shërbimi, teknik. mbështetja, të qenit një kontraktues jashtë ose të zgjidhësh të gjitha problemet në anën e kompanisë suaj për një klient të brendshëm do të thotë të marrësh përgjegjësi për përfitimin, cilësinë dhe shpejtësinë e punës së dikujt tjetër, në fakt sigurimin e funksionimit dhe vazhdimësisë së proceseve. Dhe ana e jashtme humoristike e aktiviteteve mbështetëse nuk është as maja e ajsbergut të sfidave me të cilat përballen shërbimet çdo ditë. Pra, ata buzëqeshën - dhe kjo është e mjaftueshme, le të shkojmë në punë!
Duke shfrytëzuar këtë mundësi, ekipi ynë uron të gjithëve për Ditën e kaluar të Administratorit të Sistemit, si dhe për Ditën e ardhshme të Punëtorëve të Mbështetjes Teknike më 1 gusht! Dhe në përgjithësi, për profesionistët që punojnë, të shkosh në punë është si një festë :)
Dhe kjo jemi ne dhe natyra e Karelia
Burimi: www.habr.com