Inxhinierët e shërbimeve janë në stacionet e karburanteve dhe kosmodromet, në kompanitë IT dhe në fabrikat e makinave, në VAZ dhe në Space X, në biznese të vogla dhe në gjigantët ndërkombëtarë. Dhe të gjithë, absolutisht të gjithë ata njëherë kanë dëgjuar atë paketë klasike të frazave si «është vetë» , «e kam mbështjellë me izolent dhe punoi, pastaj ndodhi», «nuk preka asgjë», «sigurisht nuk e ndryshova» etj. Në botën tonë ka shumë legjenda, mite, komikë të gëzuar dhe histori të trishtueshme. Ne kemi mbledhur më të mirat, i kemi përkthyer për ju dhe shtuar disa paragrafe mbi atë që është më e rëndësishme — si ta bëjmë punën e shërbimit të shërbimeve vërtet të shkëlqyer. Në përgjithësi, nën titullin ka argëtim, por jo vetëm për argëtim.
Inxhinierët e shërbimeve kanë emrin e tyre 🙂
Çfarë nuk duan klientët?
Nëse jeni një kompani shërbimi, keni mbështetje teknike, keni inxhinierë që rregullojnë problemet në anën e klientit, duhet të mendoni fillimisht se si të luftoni faktorët më irritues për klientët. Dhe kjo nuk është vetëm një muzikë energjike që klientët tuaj dëgjojnë ndërsa zbulojnë se telefonata e tyre është e rëndësishme për ju.
- Do të fillojmë me një përgjigje të gjatë nga kompania. Jetojmë në epokën e teknologjive të zhvilluara IVR, chatbot-ve, qendrave të thirrjeve me qira dhe mënyrave të tjera për të argëtuar klientin në ato 30 sekonda që i duhen inxhinierit për të shqyrtuar hartën e klientit telefonues dhe për t'i përgjigjur telefonatës. Pa shaka, në ditët e sotme bota është kaq e shpejtë dhe kohë ka kaq pak, saqë gjatë periudhës së pritjes për një përgjigje, klienti mund të gjejë faqen dhe çmimet e konkurrentit dhe të fillojë të shkruajë atij në bisedë — thjesht sepse është më e shpejtë. Mos u bëni dial up, është e tmerrshme. Shkurtoni kohën e përgjigjes ndaj kërkesave të klientëve për çdo kanal në minimum dhe klienti do të jetë i fituar.
- Papërvojë është diçka që nuk duhet të ekzistojë në parim, por ndodh. Nëse inxhinieri juaj nuk di si të përballet me detyrën, nuk është i njohur me pajisjet dhe madje nuk përpiqet të lexojë udhëzimin, ky është një shenjë e sigurt se është koha ta bëni atë jo-inxhinierin tuaj. Orët dhe madje minutat e papunësisë së pajisjeve të klientit janë humbje parash, dhe klienti nuk duhet të paguajë për punonjës të papërvojë të shërbimit. Prandaj, hapni një bazë njohurish, trajnojini punonjësit, adaptonei aktivisht ata në kushtet e reja të punës me klientët. Ndryshe, mund të përballeni me një paditje lidhur me shkeljen e kushteve të kontratës.
- Në asnjë mënyrë nuk duhet ta mashtroni klientin. Jini të ndershëm në lidhje me afatet, cilësinë, pagesën për punën. Mos u përpiqni të fshihni pasojat e situatave të papritura ose justifikimeve si «furnizuesi nuk arriti të sjellë sprajtët».
- Klienti nuk duron një qasje mekanike — do të ishte më e mira nëse do të ishit në gjendje të tregonit personalizimin në 100%: përshëndetje me emër (CRM), historia e marrëdhënieve (CRM), historia e problemeve dhe incidenteve për objektin ose pajisjen me detaje maksimale (). Vëmendja ndaj klientit dhe ruajtja e vazhdueshme e marrëdhënieve është arma më e fuqishme kundër konkurentëve tuaj.
- Pamundësia në cilësinë e shërbimit është një shenjë problemeve në biznes, që fillon nga ato me burimet njerëzore dhe përfundon me ato materiale. Klienti nuk do ta kuptojë nëse herën e parë e bëjnë brenda gjysmë ore me cilësi të lartë, ndërsa herët e tjera vjen një praktikant dhe kalon një ditë duke mos e përfunduar asgjë. Një gabim tjetër: t'i jepni statusin e klientit VIP, të ofroni shërbim prioritar, e pastaj ta ulni atë në statusin e klientit të zakonshëm. Mbani mend: statusi VIP, i ofruar falas, duhet të mbetet i tillë gjatë gjithë jetës së klientit në kompaninë tuaj. Nuk jeni të gatshëm për këtë? Mirë, mos u shpërndani me statuset dhe bëni shërbimin prioritar me pagesë. Të paktën, është e ndershme.
- Klienti nuk duron mosbesimin ndaj vetes dhe punonjësve të tij. Nëse ai ju informon për një incident, dhe merr përgjigje «Kjo nuk mund të jetë!», duket shumë keq — në fakt po e pranon atë si budalla. Nëse e vlerësoni përvojën tuaj dhe mbani markën, jeni të sigurt në të drejtën tuaj, dilni / lidheni nga larg dhe provoni në mënyrë të saktë dhe praktike. Po ndoshta me të vërtetë stacioni i karburanteve automatik nuk lëvron siç duhet, jo për shkak të konfigurimeve tuaja, por për shkak të talentit inxhinierik / haker të furnizuesit?
Të gjitha ngjarjet nuk janë të imagjinuara, çdo rastësi nuk është rastësore
Natyrisht, që lista e situatave më të padëshiruara nga klientët nuk ka lindur rastësisht — pakënaqësia është krijuar në kompani të ndryshme nga hera në herë, sepse ka probleme sistemike dhe ato gjenden në të gjithë botën. Nuk është rastësi që ekipi ynë e përmendi , për të bërë shërbimin e pajisjeve të lehtë dhe të qartë. Këtu është ajo që thotë një (!) punonjës, i cili kaloi te ne nga shërbimi i mirëmbajtjes.
Më është dhënë e drejta të punoj në një kompani ku nuk kishte një shërbim të organizuar, dhe ishte dëshmitar i problemeve të dukshme.
- Për të mbyllur një kërkesë, specialistët e shërbimit nevojitej të qëndronin në telefon deri në 45 minuta, çka shkaktonte ndalje të punonjësve, duke ulur operativitetin në përfundimin e kërkesave dhe si pasojë një SLA të ulët dhe humbje të të ardhurave.
- Një kërkesë nga një gabim i dispeçerit mund të ishte caktuar për një specialist shërbimi nga një rajon tjetër, në një stacion karburanti me numër të ngjashëm, duke rezultuar në një dalje të kotë.
- Një kërkesë mund të ishte caktuar për një ekzekutor të gabuar, duke rezultuar në humbje të kohës për përfundimin e kërkesës dhe si pasojë ndëshkime nga klienti.
- Konteksti me stacionin e karburantit bëhej përmes dispeçerisë, duke rritur kështu kostot për shërbimet e këtij dispeçerie.
- Ishte e pamundur të vlerësohej ngarkesa reale e ekzekutorëve dhe si pasojë kishte mbi-stafim.
- Kërkesat mund të "humbnin". Një kërkesë caktohej për një ekzekutor, dhe ai e haronte, duke rezultuar ose në humbje të të ardhurave ose ndëshkime për vonesë në përmbushjen e kërkesës.
- Humbja e fletëve të shërbimit për kërkesat e përmbushura. Specialistët e shërbimit gjatë kryerjes së kërkesës mund të mos e çonin fletën e shërbimit në zyrë, ta humbnin atë, duke rezultuar në pamundësi për të faturuar punët te klienti dhe humbje të të ardhurave.
Më është dhënë e drejta të punoj në një kompani ku nuk kishte një shërbim të organizuar, dhe ishte dëshmitar i problemeve të dukshme.Siç e shihni, ky është përvoja e një personi, por sa pasojash banale dhe të dhimbshme ka për humbjen e fitimeve. Megjithatë, biznesi pa automatizimin e duhur të proceseve të shërbimit të pajisjeve (si për klientët e jashtëm ashtu edhe për ata të brendshëm) është i destinuar për humbje të caktuara.
Kur dikush qesh me problemin, atëherë ai ekziston
Komik 1. Imazh i thjeshtë, kuptim i thellë
— Hallo, mbështetje teknike…
— Ç'është e vërteta, fikni atë, derdhni një filxhan kafe dhe mund të rikontaktoni…
— Oskar, ti ndonjëherë di diçka për kompjuterët?
— Jo.
— Në të vërtetë duhet të të shpallim të papunë, por përqindja jote e miratimit nga klientët është jashtëzakonisht e lartë.
Sigurisht, është shumë keq kur punonjësi juaj nuk e njeh mirë pajisjen. Por asnjëherë nuk duhet nënvlerësuar rëndësia e aftësive të buta, pra aftësitë e komunikimit — madje edhe nëse shërbeni hotele, njësi frigoriferike ose autoqendra. Çdo punonjës është pjesë e imazhit të kompanisë, dhe sot nuk është ajo atmosferë konkurruese që e bën të pranueshme të jesh një inxhinier i ashpër, i cili flet keq për atë që ndihmoi për të vendosur tension të rritur në makinë, e cila shkaktoi ndalesa në qendrën e të dhënave ose ngarkohet pajisje pesha.
Ja lista e aftësive bazë të inxhinierëve të shërbimit të shekullit XXI.
- Njohuri të gjera mbi produktet dhe biznesin e kompanisë — pikërisht në këtë kombinim. Inxhinieri duhet të dijë jo vetëm punën e tij përmëndshëm, por gjithashtu të kuptojë se puna e tij, e cila është pa dyshim e shkëlqyer, është e lidhur me procesin e biznesit, dhe ai vetë është një pjesë e kompanisë. Prandaj, përveç punës së shkëlqyer, duhet të ketë edhe një mbështetje të duhur: dokumentacion, regjistrimi i veprimeve, faturimi, dokumentimi i të gjitha detajeve të punës. Askush nuk e do këtë rutinë, por është themeli i të ardhurave të kompanisë. Për të qenë e qartë, versioni mobil bën që një pjesë e rutinës të automatizohet dhe të bëhet e këndshme — mjafton vetëm qasja në pasaportën e pajisjes përmes QR-kodit.
- Aftësi të sigurta në zgjidhjen e problemeve — punonjësit e lidhur me shërbimin e pajisjeve duhet të dinë jo vetëm ta bëjnë mekanizmin funksional, por edhe të bëjnë që problemi të mos përsëritet, të përcjellin njohuritë te punonjësit e tjerë të specializuar, të shpjegojnë arsyet dhe pasojat për klientin. Vetëm kështu problemi mund të konsiderohet i zgjidhur.
- Aftësia për t'u adaptuar — një karakteristikë që duhet të ketë çdo punonjës modern, nga sekretares deri te drejtori. Shpejt ndryshojnë tipet e pajisjeve, vijnë përditësime, ndryshojnë konfigurimet dhe elementet e integrimit — mjedisi teknologjik është më dinamik se kurrë. Prandaj, adaptimi mund të arrihet vetëm përmes një mënyre: ndihmesë në formën e njohjes fillestare të ndonjë novatori dhe nuancave, si dhe në formën e krijimit të një baze të përbashkët njohurish (ndërsa, platforma HubEx përsëri mund të ndihmojë në grumbullimin e përvojës në mënyrë të rregullt. Por do të funksionojë çdo sistem depozite njohurish, nga Wiki korporative dhe CRM deri në hierarkinë e dosjeve në server).
- Aftësia për të komunikuar në një formë të qartë — inxhinieri duhet të reagojë me qartësi dhe në mënyrë profesionale, pa emocione dhe negativitet, për të sqaruar se çfarë ka ndodhur dhe për të shpjeguar se si do të funksionojë. Një person i qetë gjithashtu ngjall më shumë besim dhe siguri në profesionalizmin e tij. Punoni si një mjek i "Urgjencës": më pak emocione, më shumë veprime dhe veprime të sakta. Kjo është realisht impresionuese.
Dhe duke u kthyer te komiku, — pak empati nuk do të ishte aspak e keqe. Çdo shaka ka një pjesë të së vërtetës.
Komiku 2. Klienti nuk bën asgjë, gjithçka ndodh vetë. Pas "vetës" fshihet dikush.
Merrni parasysh se klienti gjithmonë do të tentojë të merret me pajisjet para se të ju thërrasë. Këtë nuk do ta ndihmojnë as vula në trup, as etiketat e shërbimit (siç i ngjitin masterët ato!), as vula e furnizuesit. Thjesht sepse gjithmonë do të gjendet një punonjës që do të thotë se kupton dhe mund ta bëjë shpejt dhe falas. Në të vërtetë, shpesh kjo është vetëm rezultat i komunikimit me Google. Ndërkohë, me këtë sjellje të klientëve lidhen probleme që do të duhet t'i zgjidhin inxhinierët e shërbimit:
- dëmtimi i njësive dhe moduleve shoqëruese për shkak të moskuptimit të lidhjeve teknike;
- punimi me mjete të papërshtatshme (në përdorim janë gërshërë manikyr, një screwdriver, dhe një thikë për letër — një pajisje e dobët, por shumë e fortë);
- shkelja e ndërfaqeve programore — sidomos kur shkelin butonat sipas logjikës së softuerit të zakonshëm;
- RESETIMI i configurimeve — pjesërisht ose plotësisht.
Detyra e inxhinierëve superheronj është jo vetëm të eliminojnë probleme, por gjithashtu të tërheqin vëmendjen për të shpjeguar se ndërhyrje të tilla janë jo vetëm të dëmshme, por gjithashtu paguhen ndryshe.
Do t'i dhuroj babait një orë mbështetje teknike falas për festë
Thjesht kërko në Google. Ata shkojnë dhe kërkojnë.
Komiku 3. Klienti është gjithmonë i drejtë, klienti gjithmonë ka frikë.
Thirri mbështetjes. Ka një bllokim të letërës te vëllai i Ernestit.
Ka edhe një situatë të kundërt, e cila është po aq e shtrenjtë për kontraktuesin në kohë: klienti frikësohet nga çdo detaj dhe regjistron kërkesë për çdo rast, duke u frikësuar madje të shuajë pluhurin nga pajisjet, e jo më ta rindezë ose ta rikonfigurojë. Sigurisht, kjo është një ngarkesë për inxhinierët, vizita për çdo gjë, shpenzime për udhëtime dhe benzinë, etj. Mund të provoni të luftoni me dy mënyra kryesore:
- Këtu duhet të merret parasysh jo vetëm ndërlikimi i problemit, por edhe parametra si distance dhe koha e specialistit (p.sh. kështu funksionojnë matësit dhe inxhinierët e stacioneve të karburanteve: ata e shkruajnë menjëherë në akt distancën, kostot për kilometër, dhe një tarifë shtesë për urgjencën, etj.) — klienti do të mendojë pesë herë, a do të zgjidhet problemi me telefon;
- Duhet të bëhet një edukim total: të përgatiten dhe të shpërndahen udhëzime për detajet bazë, të kufizohen përmasat e ndërhyrjes së pranueshme në funksionimin e pajisjeve (p.sh. mund të ndryshohet vetë një llampë, por nuk mund të ndërhyhet për të ndryshuar siguresat dhe tabelat).
Për fat të mirë, përkraheshim me këtë kërkesë nga punonjësit tanë, e cila citohet fjalë për fjalë: "Dikush ka zhurmëror UPS, duket sikur po vdes".
Komiku 4. Dituria e fshehtë duhet të bëhet e dukshme
Ne po planifikonim të largonim këtë supermonstruoz, por ai është i vetmi që e njeh këtë sistem të ri IT...
Është shkëlqyer kur në shërbimin tuaj të mbështetjes, të mirëmbajtjes së pajisjeve, apo outsourcingut, ka një guru të vërtetë — ai mund të kuptojë çdo temë, të eliminojë çdo emergjencë dhe të zgjidhë incidentin më të komplikuar. Por një specialist i tillë jo vetëm që ka një kosto të lartë, ai gjithashtu është zakonisht shumë i kërkuar në tregun e punës — që do të thotë se do të tentohen të tërhiqen në çdo mënyrë. Prandaj, detyra e menaxherit është jo vetëm të punojë për të mbajtur këta specialistë, por gjithashtu të bëjë që kompania të jetë relativisht e pavarur nga specialistët kyç. Biznesi nuk duhet të bjerë me largimin e tyre. Prandaj, ka disa këshilla efektive:
- incentivoni këta specialistë;
- motivoni ata të transferojnë njohuritë, dhe të tjerët — të mësojnë;
- automatizoni regjistrimin e klientëve, incidenteve dhe zgjidhjeve të tyre — baza e klientëve dhe biletave duhet të i takojë kompanisë, e jo specialistëve individualë.
Jedi tuaj duhet të jenë një forcë e mirësisë dhe të mos kalojnë në anën e errët për ndihma të vogla.
Komiku 5. Shpenzimet duhet të jenë të arsyeshme
- Ka diçka që ka dështuar?
- Po, kompjuteri u ndal në mëngjes, unë thirra mjeshtrin, ai është në rrugë.
- A do të na kushtojë kjo para?
- Jo, ai thotë se e bën këtë falas, ne duhet të paguajmë vetëm kohën e udhëtimit.
- Shkëlqyer. Nga ku po vjen ai te ne?
- Nga Bangladeshi.
Nëse nuk e menaxhoni shërbimin, ai nuk është i automatizuar, rrezikoni të keni shpenzime të mëdha për kërkesa të papërshtatshme, gabime nga dispeçeri, blerje pajisjesh të panevojshme dhe pjesësh rezervë. Prandaj përdorni një listë të vogël kontrolli për të shmangur problemet:
- përgatitni lista shërbimi;
- mbani regjistra në sisteme automatizuara;
- përgatitni karta itinerari dhe kontrolloni lëvizjen e punonjësve gjatë rrugës;
- mbani një regjistër të rreptë të pajisjeve të shërbyera dhe incidenteve të lidhura me to;
- mbani sa më shumë informacion rreth incidentit, keni një skemë/shabllon të kërkesës së klientit që të marrë parasysh të gjithë parametrat e rëndësishëm për ngarkesën dhe kostot.
Komik 6. Qetësi, vetëm, @#!#$!!, qetësi!
Në ditët e sotme, me jogë nuk mbijetosh, duhet të punosh si ndihmës në mbështetje teknike.
Ruani nervat! Puna e një inxhinieri shërbimi nga natyra është e lidhur me një ngarkesë psiko-emocionale të pabesueshme, stres, aktivitet mendor. Si të përballoni këto probleme, secili e zgjidh vetë, por të heqësh nga vetja një pjesë të rutinës dhe gjërave të nervozuara është shumë e thjeshtë me ndihmën e softuerit. Ne si deklarojmë: nuk ka gjëra të parëndësishme, dhe menaxhimi i gjërave të vogla është çelësi i qetësisë dhe suksesit.
Komik 7. Askush nuk beson në punën e shërbimit
- Shërbimi? Më duket se serveri ra.
- Ok, do të kujdesem për këtë.
Në dhomën e serverëve:
- Mos bjer, server, ne të gjithë mendojmë se po e bën punën mirë, të gjithë të duan.
Pikërisht kështu e përfytyrojnë punën e inxhinierit disa përdorues. Sidomos të tillë e përjetojnë ata që paguajnë: kontabilistët, menaxherët e lartë, shërbimet tregtare të klientëve tuaj. Ata janë të gatshëm t'ju akuzojnë për leni, zvarritje të kohës së punës, shërbime shumë të shtrenjta dhe paprofesionalizëm, vetëm për të paguar pak më pak. Problemi zgjidhet thjesht: është qartë e parashikuar çmimi dhe përmbajtja e punëve, gjithçka realizohet në përputhje me detyrat teknike, kërkesat, aktin ose kontratën. Çdo devijim duhet gjithashtu të justifikohet dhe të regjistrohet në dokumente. Kështu do t'i shpëtoni shumicës së dhimbjeve të kokës që lidhen me llogaritë.
— Po flisni si profesionist! Pse punoni kaq gjatë, nuk do t'i shoh dokumentet sot!
— Hmmm. A do të më paguani të njëjtën shumë nëse e hap shpejt?
— Po, gjithçka sipas faturës.
Pas një minute, kasaforta ishte e hapur, pas 15 minutash — në rregull. Djemi nënshkroi dokumentet dhe tha:
— Shpesh, kur e bëj punën për tre minuta, më refuzojnë të paguajnë sipas faturës. Sepse nuk është koha që ka rëndësi — është puna. Më duhet të imitoj.
Në vitin 1995, në një kompani ndërtimi, u prish një kasafortë. Kontabilisti i kryeu një specialist për thyerjen e çelësave dhe dyerve të kasafortave. Djemi punoi gjysmë ore, një orë, një orë e gjysmë. Kontabilisti me nervozizëm tha:Komik 8. Klienti gjithmonë është i zemëruar
Shërbimi i dashur! Para së gjithash, duhet të dini se po shkruaj këtë kërkesë me gishti tim të mesëm.
Po, klienti shpesh është i zemëruar dhe është e vështirë të merrni një kërkesë ose informata të qarta nga ai. Pikërisht për këtë arsye është më mirë t'i jepni atij mundësinë të kontaktojë me ju përmes aplikacionit me forma inteligjente dhe të personalizueshme, sepse elektronika do të durojnë gjithçka, ndërsa një menaxher agresiv do të ketë mundësinë të përqendrohet.
Meqenëse, zemërimi i klientit është i kuptueshëm: kur ka prishje, çarje, ndalime dhe defekte të pajisjeve, klienti pëson humbje të drejtpërdrejta, dhe shpejtësia e reagimit të shërbimit shpesh përcakton se sa serioze janë këto humbje dhe sa shpejt do të mbulohen ato. Tani e kuptoni se 45 minuta pritje për një përgjigje në linjë — është një katastrofë?
Komik 9. Problemi ka sytë e mëdhenj
Kompjuterët tanë u prishën, ne jemi të detyruar të bëjmë gjithçka manualisht!
Për të njëjtat arsye nga pika më lart, klienti shpesh e tepron shkallën e defektit: raporton se gjithçka është prishur (ndërsa në të vërtetë ka rënë vigat nga prizë), nuk funksionon asgjë (në të vërtetë është prishur një modul), të gjitha pajisjet po bien (ndërsa ndjeshëm vetëm një buton po ndriçon), ne po pësojmë humbje të kolossale (një kolonë po derrbulon 2 ml për litër), punonjësit hynë në një sindikatë kriminale dhe po e rrëmbejnë biznesin (një kolonë nuk deri 4 ml për litër). Megjithatë, ka një justifikim për të kontaktuar, dhe detyra juaj është të ndihmoni klientin të plotësojë një kërkesë sa më realistisht të jetë e mundur. Sërish, forma e krijimit të kërkesës dhe llogaria personale e klientit (ose madje aplikacioni i tij personal për celular, si te ). Është veçanërisht e rëndësishme të ofroni klientit mundësinë për të ndjekur ndryshimin e statusit të kërkesës së tij.
Komiku 10. Puna e shërbimit është argëtuese. Por para çdo gjëje — profesioniste
Faleminderit për kontaktin tuaj me suportin. Për qëllime kontrolli të cilësisë, telefonata mund të regjistrohet, por shumë për mundësi, thjesht do të na japë arsye për të qeshur më pas në dhomën e pushimit.
Po, në jetën e inxhinierëve të shërbimit ka shumë gjëra qesharake, ja disa citate nga punonjës të ndryshëm:
«Specialistët tuaj erdhën me një thithës dhe e shtynin atë në kompjuterë, ne thirrëm jo pastrues» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Ishte pip, pastaj chaq-chaq, dhe drita po ndizet» // полетел насос у ТРК на АЗС
«Në kolonën e karburantit ka zhurma, krisje dhe kërcitje» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«Në fuçinë ka llak, pothuajse deri në gjysmë metri» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«Pistolë është bllokuar, nuk mund ta pastrojmë. Në ditën tjetër do të vijë shefi, ai duhet të punojë» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Serveri ra? Jo, nuk ra, është duke qëndruar te muri!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«Printeri e hëngri gjithçka» // ngatërrim i vazhdueshëm i letër
«Nga qendra juaj e komunikimit kanë njolla lulesh, presoni atë» // обращение в справку оператора связиPor nuk duhet të teproni: shërbimi, mbështetja dhe mirëmbajtja e pajisjeve janë shumë serioze.
Garancia për një shërbim të suksesshëm ndaj klientit është krijimi i një strukture të mirë menaxhimi të shërbimit dhe një proces të ndërlidhur të punës me ankesat e klientëve.
Duhet të harroni përgjithmonë për:
- Zgjatjet e gjata të lidhjes.
- Koha e gjatë e pritjes për shërbim.
- Për historitë e harruara të klientëve — çdo herë historia e prishjes perceptohet si e tërë, duhet ta përsërisni.
Si të punoni?
- Rregulli i parë — mbani historinë e klientit dhe pajisjeve që keni në shërbim. Nuk ka gjë më të keqe se të shpjegoni disa herë se cila është problemi me pajisjet — pikërisht sa specialistë ju kanë transferuar. lejon regjistrimin e të gjitha detajeve të marrëdhënieve, ruajtjen e incidenteve, krijimin e një pasaporti të pajisjes — domethënë, menaxhimin e bazës në një mënyrë që çdo inxhinier shërbimi të shohë menjëherë historinë e klientit dhe të mund ose të përgjigjet shpejt, ose ta transferojë menjëherë kërkesën te specialisti i duhur.
- Ka një aspekt tjetër të rëndësishëm të menaxhimit të shërbimit. Nëse kompania nuk është në gjendje të sigurojë inxhinierët me mjete që bëjnë punën e tyre efektive dhe të matshme, nuk duhet të përdorë KPI. Ndryshe, del që coefficientët janë futur, por nuk është kontrolluar realiteti i zbatuar — si pasojë, ka një demotivim të plotë të personelit.
- Do të mësoni më shumë rreth produktit tuaj dhe shërbimeve që ofroni. Do të grumbulloni komente, kërkesa, incidente dhe mbi bazën e këtyre të dhënave do të kuptoni çfarë presin klientët nga produkti juaj. Kjo informacion do të mbushë backlog-un tuaj dhe do t'ju ndihmojë të gjeni drejtimin e duhur për zhvillim.
Një departament i mirë shërbimi me automatizim të cilësisë është një të ardhur e shtuar për kompaninë. Sigurisht, ka një joshje të madhe për të mos krijuar një shërbim shërbimi dhe për të përdorur kapacitetet e ekzistuese të punonjësve, sepse krijimi i një shërbimi shërbimi është një shpenzim. Megjithatë, këto shpenzime do të kthehen shpejt, sepse:
- Do të rritni shitjet dhe jetëgjatësinë e klientëve — asnjë klient nuk është i gatshëm të shpenzojë para për shërbime dhe produkte që nuk mbështeten mirë.
- Shërbimi i klientit kursen para për biznesin tuaj dhe për klientët tuaj, pasi pranimi i punonjësve të specializuar ndihmon në zgjidhjen e problemeve para se ato të shfaqen. Klientët nuk dëmtojnë reputacionin tuaj, për shkak se të gjitha incidentet zgjidhen profesionalisht dhe pa vonesë.
- Përdoruesit tuaj mbeten beta-tester dhe këshilltarët kryesorë në zhvillimin e biznesit — kjo është një kursim në kërkime, si dhe në stafin e punës dhe në hapjet e gabuara në zhvillimin e produktit.
Të kesh një shërbim shërbimi, mbështetje teknike, të jesh outsourcing ose të zgjidhësh të gjitha problemet brenda kompanisë për klientët e brendshëm — është të marrësh përsipër përgjegjësinë për fitimin e dikujt tjetër, cilësinë dhe shpejtësinë e punës së dikujt tjetër, duke siguruar funksionimin dhe vazhdimësinë e proceseve. Dhe anash humoristike e veprimtarisë mbështetëse nuk është as maja e akullnajës së detyrave me të cilat shërbimet përballen çdo ditë. Pra, buzëqeshni — dhe mjaft, filloni punën!
Duke shfrytëzuar rastin, ekipi ynë uron të gjithë për ditën e kaluar të administratorit të sistemit, si dhe për Ditën e punonjësit të mbështetjes teknike që vjen më 1 gusht! Në fakt, për profesionistët e vërtetë — në punë si në festë 🙂
Kjo jemi ne dhe natyra e Karelisë
Burimi: habr.com
