Çfarë nuk mësojnë në shkollë: si trajnojmë inxhinierët e mbështetjes teknike

Këtu është "histori ndryshe" e premtuar.

Sfidë

Nëse do të më kishit pyetur katër vjet më parë: "Si mund t'i trajnoni të sapoardhurit në departamentin/kompaninë e IT?" - Unë, pa hezitim, do të thosha: "Duke përdorur metodën "majmuni sheh, majmuni imiton", d.m.th., cakto një të sapoardhur tek një punonjës më me përvojë dhe le të shikojë se si kryhen detyrat tipike". Kjo qasje funksionoi për mua më parë, funksionon akoma tani, dhe disa kohë më parë në Veeam, kur pemët ishin të mëdha, logot ishin të gjelbra dhe produkti ishte i vogël, kështu mund të stërviteshit - dhe të stërviteshe!

Gradualisht, produkti u bë i madh dhe kompleks, kishte gjithnjë e më shumë inxhinierë të rinj dhe qasja e stilit RTFM (Read The Freaking Manual) funksionoi keq e më keq - fakti është se ata që tashmë janë "në dijeni" mund të mësojnë në këtë mënyrë. , i cili kupton specifikat e punës dhe ka nevojë për disa detaje, jo aq kritike.

Por çfarë ndodh me ata që vijnë nga fusha të ngjashme dhe duan të rriten dhe zhvillohen, por nuk dinë si t'i qasen kësaj? Çfarë duhet të bëni, për shembull, me ata që flasin një gjuhë relativisht të rrallë (për shembull, italishtja, e cila është e rrallë për një specialist mesatar IT)? Ose si të trajnohet një i diplomuar premtues i universitetit i cili nuk ka shumë përvojë pune sipas një skeme të tillë?

Le të ndalojmë historinë tonë për një sekondë dhe të imagjinojmë: ja ku jeni, një drejtues ekipi në ekipin mbështetës, i cili ishte një ish inxhinier i mirë dhe i suksesshëm, me përvojë të gjerë në administrimin e sistemit dhe komunikimin me njerëz të ndryshëm. Detyra juaj është t'ia kaloni përvojën tuaj një inxhinieri luftarak të ri (mund të thuhet edhe "i gjelbër"), një i diplomuar në universitet, i zgjuar dhe mendjemprehtë. Ekziston vetëm një nuancë - ky është një person pa përvojë mbështetëse apo edhe një tavolinë banale të ndihmës, dhe ai gjithashtu do të jetë inxhinieri i parë turqishtfolës në kompaninë tuaj.

Si do ta zgjidhni këtë problem?

Dhe kur t'i përgjigjeni kësaj pyetjeje (dhe do të përgjigjeni, unë besoj në ju), le ta komplikojmë detyrën - po sikur të ketë dhjetë inxhinierë të tillë? Po sikur të jetë njëzet? Po nëse ky është një zhvillim i vazhdueshëm i departamentit, dhe në çdo kohë do të ketë një të sapoardhur që duhet të trajnohet, të tregojë një standard minimal të cilësisë së punës (dhe ky standard është i lartë) dhe të sigurohet që personi nuk dëshiron te ike sa me shpejt?

(Ju lutemi mendoni për këtë pyetje përpara se të lexoni më tej.)

Our Story

Kjo është pikërisht sfida/detyra me të cilën u përballëm.

Ndërsa departamenti ishte relativisht i vogël, skema "i jepni një fillestari një mentor, një listë dokumentesh dhe lini punën - notoni ose zhyteni" funksionoi mirë. Skema është e mirë, universale, e provuar ndër vite dhe madje shekuj me përvojë universale njerëzore - por në një moment kuptuam se ishim të lodhur nga përsëritja. Çdo të sapoardhuri duhet t'i tregohen disa gjëra - të njëjtat gjëra që mund të jenë të dobishme për të në punën e tij. Në skemën "tradicionale", mentori e bën këtë, por çka nëse ndonjë mentor ka reparte një nga një? Përsëritja e së njëjtës gjë shpejt bëhet e mërzitshme, fillon djegia - dhe ky tashmë është një rrezik.

Dhe këtu kujtojmë një skemë tjetër, jo më pak tradicionale - për të mbledhur të ardhurit në grupe dhe për t'u dhënë atyre leksione - kështu lindi programi ynë i trajnimit.

... Ndonjëherë inxhinierët tanë marrin pjesë në konferenca - të brendshme dhe të jashtme, të palëve të treta dhe të organizuara nga ne. Pikërisht nga ky eveniment filloi trajnimi në mbështetje, siç është edhe tani.

Një nga inxhinierët tanë dha një prezantim brilant në VeeamOn në Las Vegas rreth pjesëve prej të cilave është bërë Veeam Backup & Replication dhe me disa ndryshime u bë leksioni "Përbërësit". Në këtë kohë, ne kishim pasur tashmë disa leksione për pjesë të ndryshme të funksionalitetit, por ishte ai leksion që "vendosi tonin" për gjithçka që erdhi përpara dhe pas. Ishte mënyra e strukturimit të leksionit, çfarë materialesh u përdorën etj., që u bë standard për ne.

Filluam të flasim shumë për virtualizimin, teknologjitë e Microsoft-it, produktet tona, prezantuam trajnimin bazë për fillestarët tanë pa përvojë në IT, ku tregojmë gjithçka që mund t'i duhet një inxhinieri mbështetës - duke filluar me harduerin dhe duke rritur nivelet e abstraksionit: Disk API, Operacioni Sistemet, Aplikacionet, Rrjetet, Virtualizimi.

Natyrisht, ne kuptuam dhe kuptojmë se përpjekja për të mbuluar të gjithë gamën e teknologjive që përdorim me trajnime do të ishte e pamundur, ose të paktën e paarsyeshme. Tashmë duhen disa muaj për të mësuar të gjitha tiparet e një produkti, por produkti nuk qëndron ende dhe diçka e re shfaqet gjatë gjithë kohës. Për më tepër, vetëm leksionet e trajnimit, siç janë, nuk mund të ofrojnë gjithçka që i nevojitet një inxhinieri i ardhshëm.

Çfarë tjetër?

Më pëlqen të them se rregulli Pareto funksionon për ne: me trajnimet tona ne ofrojmë afërsisht 20% të asaj që i nevojitet një inxhinieri i suksesshëm, dhe 80% mbetet në ndërgjegjen e tij - leximi i manualeve, puna në laborator, zgjidhjen e kërkesave për teste dhe luftime, etj. .

20% - trajnime - në fakt, kjo është pothuajse 100% e bazës teorike, por nuk mund të arrish gjithçka vetëm me teori - funksionon skema klasike e njohurive-aftësive-aftësive. Ne mund të japim Njohuri, por zhvillimi i Aftësive dhe shndërrimi i tyre në Aftësi është një detyrë krejtësisht tjetër.

Kjo është arsyeja pse ligjëratat tona fillestare teorike mund të plotësohen shumë shpejt me gjëra të tjera, dhe tani skema e përgjithshme duket si kjo:

• Ligjërata/trajnime;
• Punë e pavarur;
• Mentorimi.

Gjithçka është e qartë me pikën e parë: marrim një grup fillestarësh, lexojmë atyre teorinë dhe kalojmë pa probleme në pikën e dytë, duke dhënë "detyrat e shtëpisë" në fund të leksionit - një lloj problemi praktik që fillestari duhet "të luajë". jashtë” në laborator dhe jepni një raport në një formë (zakonisht formulari është falas, por ka përjashtime).

Ne formulojmë qëllimisht detyrat në një formë mjaft të përgjithshme, duke shmangur udhëzimet e sakta "shkoni atje, bëni atë, shkruani atë që shihni". Në vend të kësaj, ne thjesht parashtrojmë një detyrë (për shembull: vendosim një makinë virtuale me këtë listë përbërësish) dhe na kërkojmë të bëjmë disa "kërkime" me rezultatin e marrë, pa hyrë as në mënyrën se si ta bëjmë atë ose si ta kontrollojmë rezultatin. Me këtë ne duam t'u mësojmë fillestarëve (veçanërisht atyre që janë në fillim të rrugëtimit të tyre nga bota e IT-së dhe si mendon vëllazëria inxhinierike) të menduarit e pavarur, aftësinë për të lexuar dokumentacionin dhe për të analizuar problemet e shfaqura dhe, më e rëndësishmja, të kuptuarit e tyre. kufijtë.

Të gjithë e dimë se ndonjëherë zgjidhja e një problemi çon në një rrugë pa krye, sikur ka një mur përpara që nuk mund të thyhet. Dhe të kuptosh se kur ia vlen të vazhdosh të rrahësh kokën dhe kur është koha për të gjetur dikë që mund të ndihmojë është gjithashtu një aftësi shumë e rëndësishme për një inxhinier që punon në një ekip.

Në rastin tonë, ky "ndihmues" për një fillestar është një mentor.

Është thjesht e pamundur të mbivlerësosh një mentor. Gjykoni vetë, ai është "pika e parë e kontaktit" për të sapolindurin që i është caktuar, ai që mund t'u përgjigjet shumicës së pyetjeve dhe të ndihmojë në shumicën e situatave - dhe të korrigjojë ato modele të këqija (në pjesën teknike, në etikën e biznesit, në Kultura e kompanisë), e cila mund të mungojë si trajneri, ashtu edhe drejtuesi i ekipit.

Dhe gjithçka ka të bëjë me të?

Ligjërata-trajnime, mentorim, punë e pavarur - këto janë tre blloqet kryesore të ndërtimit që përbëjnë programin tonë të trajnimit. Por a është kjo gjithçka për të thënë? Sigurisht që jo!
Edhe me një skemë të mirë, katër programe të plota stërvitore (i pesti është në rrugë e sipër), ne nuk ndalojmë së mbledhuri “pjellëzat e plaçkitjes”. Arsimi është po aq i gjallë sa produkti ynë, dhe për këtë arsye informacione të reja dhe mënyra të reja për ta përcjellë atë vazhdimisht shfaqen.

Për shembull, një moment historik i rëndësishëm për ne ishte të kuptuarit se ne në fakt përsërisim trajnimin shkollor/universitar pak më shumë se plotësisht, dhe kjo nuk funksionon gjithmonë. Ne u mësojmë të rriturve me përvojë, me frikën dhe preferencat e tyre. Dhe ky sistem "shkollor" i tremb pak njerëzit (le ta quajmë lopatë lopatë - në 95% të rasteve, çdo zhgënjim për shkak të modelit të shkollës vjen nga frika): të gjithë kemi kaluar shkollën dhe universitetin në një mënyrë ose në një tjetër, dhe më shpesh ishte e gjitha Ishte ende një përvojë traumatike, kështu që nuk dua ta përsëris fare.

Nga këtu ne fillojmë (po, ne sapo kemi filluar, por "udhëtimi është një mijë milje..." e kështu me radhë) të ripunojmë qasjet tona. Kemi kujtuar/mësuar për andragogjinë (mësim të të rriturve - në krahasim me pedagogjinë, e cila në thelb ka të bëjë me mësimin e fëmijëve) me fokusin e saj në përvojën, kuptimin e qëllimeve, me nuancat për asimilimin e informacionit dhe komoditetin e nxënësve, rëndësinë. të komponentit emocional (për fëmijët kjo është edhe më e rëndësishme), nevoja për një komponent praktik etj. Mësuam për cikli i balonës dhe tani ne po i rrotullojmë trajnimet tona, duke menduar se si mund të sjellim edhe një person që është plotësisht "jashtë temës" në trajnim me njëfarë përvoje, të cilin do ta ndihmojmë për ta përditësuar dhe plotësuar, thelluar dhe krehur, dhe, çfarë është e rëndësishme , japin jo vetëm teori të zhveshur, por edhe njohuri praktike që mund të shndërrohen në aftësi me ndihmën e një mentori ose në mënyrë të pavarur.

Ne ftuam trajnerë biznesi që punuan me lektorët tanë për të folur në publik, folën për emocionet, trajnuan këmbënguljen, na dhanë mjete për menaxhimin e dinamikës së grupit dhe, natyrisht, na ndihmuan t'i përgjigjemi pyetjeve "çfarë duam nga trajnimi?" dhe "cili është qëllimi ynë përfundimtar?" Rezultatet janë tashmë atje - disa trajnime që mblodhën më shumë reagime në stilin "i mërzitshëm dhe asgjë nuk është e qartë" tani quhen ndoshta më interesantet dhe më të sinqertët - por pedagogu mbetet i njëjtë!

Dhe vetëm kohët e fundit, disa djem shumë të lezetshëm dhe të motivuar erdhën tek ne, duke folur për Mbështetjen e Përqendruar në Njohuri dhe si të ndërtojmë kurse video - dhe ne mësuam shumë ide të mira prej tyre se si ta ribëjmë këtë të fundit dhe të largohemi nga "regjistrimi një stil webinar” në kurse të bukura dhe të thjeshta që na tregojnë gjithçka që duam në mënyrë të thjeshtë dhe të qartë dhe nuk na lejojnë të mbytemi në shumëllojshmërinë e metodave të paraqitjes së informacionit.

Për më tepër, tani kemi marrë jo vetëm komponentin teknik të trajnimit, pra të ashtuquajturat hard skill, por po punojmë edhe me soft skills, jo vetëm për pedagogët apo menaxhmentin, por edhe për inxhinierët. Ne e bëjmë këtë në mënyrë që Ignat i kushtëzuar, kur të vijë në kompani, të mund të praktikojë aftësitë që do t'i nevojiten 100% në punën e tij, të jetë në gjendje të menaxhojë emocionet e tij dhe të dijë se në çdo situatë, madje edhe më të vështirë dhe të pashpresë , ai nuk do të jetë një: në fund të fundit, Mbështetja ka të bëjë me njerëzit dhe "ne nuk e braktisim veten në telashe". Përpara telefonatave të para hyrëse, ne do të luajmë lojëra me role me të sapoardhurin, duke i ndihmuar ata të përfshihen në proces dhe të gjejnë stilin e tyre të përgjigjes; përpara rasteve të para, do t'i tregojmë se si të punojnë më mirë me ta dhe çfarë të kërkoni dhe ne do të monitorojmë dhe ndihmojmë gjatë gjithë procesit.
Ne jemi mbështetje. Dhe kë duhet të mbështesim para së gjithash, nëse jo tonin?

Dhe në përfundim, disa fjalë ...

Jam i vetëdijshëm se historia ime tingëllon lavdëruese. Dhe në të njëjtën kohë, nuk po mburrem - kjo është historia jonë, e tashmja jonë dhe vetëm një pjesë e vogël e planeve tona për të ardhmen.

Trajnimi ynë nuk është kurrë i përsosur. Ne kemi shumë mangësi, dhe kemi bërë shumë gabime - e dashur nënë! Ne marrim shumë reagime, dhe më shpesh nuk janë lavdëruese, ata na shkruajnë për problemet, mangësitë, përmirësimet e dëshiruara - dhe duke qenë se ne japim mësim në mbarë botën, marrim shumë reagime të ndryshme dhe nëse marrim parasysh edhe karakteristikat kulturore ...

Kemi vend për t'u rritur, dhe falë Zotit, kemi nga ata që janë të gatshëm të punojnë, kritikojnë, diskutojnë dhe ofrojnë gjëra të reja. Ky është një burim i madh dhe mbështetje e madhe.

Dhe Mbështetja ka të bëjë me njerëzit - janë njerëzit që bëjnë trajnime, trajnimi i ndihmon punonjësit e rinj të fillojnë të jenë të dobishëm më herët dhe të bëhen inxhinierë të mirë më shpejt, dhe inxhinierët e mirë e bëjnë botën një vend më të mirë.

...dhe me këtë më lejoni të përfundoj fjalimet e mia të lejuara.

Burimi: www.habr.com