Çfarë nuk të mësojnë në shkollë: si i përgatisim inxhinierët e mbështetjes teknike

Ja, dhe historia tjetër e premtuar.

Sfidë

Nëse do të më pyesnin katër vjet më parë: “Si mund të trajtohen fillestarët në departamentin/kampin IT?” — do të thosha pa menduar dy herë: “Me metodën ‘majmuni sheh — majmuni imiton’, pra, lidheni fillestarën me një punonjës më të eksperiencuar dhe lejoni ta shohë si kryhen detyrat tipike.” Ky qasje ka funksionuar për mua më parë, funksionon edhe tani, po ashtu dhe disa kohë më parë në Veeam, kur pemët ishin të mëdha, logot e gjelbra dhe produkti i vogël, kështu që mund të trajnohej — dhe trajnohej!

Me kalimin e kohës, produkti u bë më i madh dhe më i ndërlikuar, numri i inxhinierëve u rrit gjithnjë e më shumë, dhe qasja në stilin RTFM (Lexoni manualin e dreqit) funksiononte gjithnjë e më pak — problemi është se kështu mund të mësojnë ata që janë ‘në temë’, që kuptojnë specifikën e punës dhe kanë nevojë për disa detaje që nuk janë kaq kritike.

Por si të veprohet me ata që kanë ardhur nga fusha të afërta dhe duan të rriten dhe zhvillohen, por nuk dinë se si të afrohen? Si të trajnohet, për shembull, dikush që flet një gjuhë të konsiderueshme të rrallë (për shembull, një italisht të rrallë për një IT-ist mesatar)? Ose si të trajnohet në një skemë të tillë një diplomant i suksesshëm i universitetit, i cili nuk ka shumë përvojë pune pas vetes?

Le ta ndërpresim për një moment tregimin tonë dhe më imagjinoni: ju, lideri i ekipit të mbështetjes, vetë një inxhinier i shkëlqyer dhe i suksesshëm me një përvojë të madhe në administrimin e sistemeve dhe komunikimin me njerëz të ndryshëm. Detyra juaj është të transmetoni përvojën tuaj te një inxhinier të ri (madje mund të themi ‘të gjelbër’) me diplomë universiteti, inteligjent dhe të zgjuar. Ka vetëm një nuancë — ky është një person pa përvojë në mbështetje dhe madje as në një helpdesk të thjeshtë, dhe për më tepër, ai do të jetë inxhinieri i parë turkofolës në kompaninë tuaj.

Si do të zgjidhni këtë detyrë?

Dhe kur të jepni një përgjigje (dhe do ta jepni, besoj në ju), le të e ashpërsojmë detyrën — çfarë do ndodhte nëse ka të tillë inxhinierë dhjetë? E nëse vinte njëzet? E nëse kjo është një zhvillim i vazhdueshëm i departamentit, dhe në çdo moment ka një fillestar që duhet të trajnohet, të tregoni standardin minimal të cilësisë së punës (dhe ky standard është i lartë) dhe të bëni që ky person të mos dëshirojë të largohet sa më shpejt?

(Ju lutem, mendoni për këtë pyetje para se të vazhdoni të lexoni.)

Historia Jonë

Me pikërisht me një sfidë të tillë u përballëm.

Ndërsa departamenti ishte relativisht i vogël, funksiononte mirë skema "t'i japim një mentor të ri, një listë dokumentesh dhe ta lëmë të punojë - notoni ose fundosni". Një skemë e mirë, universale, e testuar për vite dhe madje shekuj përvojë njerëzore - por në një moment ne kuptuam se ishim lodhur nga përsëritjet. Çdo fillestar duhet t'i tregojmë disa gjëra - të njëjtat që mund t'i nevojiten në punë. Në skemën "tradicionale", kjo merret nga mentori, por çfarë ndodh nëse ndonjë mentor ka nxënës që vijnë njëri pas tjetrit? Përsëritja e njëjtave shpejt bëhet e mërzitshme, ndodhin djegie - dhe kjo është rrezik.

Dhe këtu ne kujtojmë një tjetër, po aq tradicionale skemë - të mbledhim fillestarët në grupe dhe t'u japim atyre leksione - kështu nisi programi ynë i trajnimit.

… Ndonjëherë inxhinierët tanë marrin pjesë në konferenca - si të brendshme ashtu edhe të jashtme, të organizuara nga ne. Pikërisht nga një ngjarje e tillë nisi trajnimi në mbështetje, ashtu siç është tani.

Një nga inxhinierët tanë foli në VeeamOn në Las Vegas me një prezantim të shkëlqyer mbi çfarë përbën Veeam Backup & Replication, dhe me disa përmirësime ajo u bë leksioni "Pjesët". Në atë kohë kishim disa leksione mbi pjesë të ndryshme të funksionalitetit, por ai leksion "i dha tonin" të gjithëve që ishin para dhe pas. Pikërisht mënyra se si u ndërtua ai leksion, cilat materiale u përdorën dhe të tjera, u bë standard për ne.

Kemi filluar të flasim shumë për virtualizimin, teknologjitë Microsoft, produkte tona të veta, kemi futur trajnime themelore për fillestarët tanë pa përvojë në IT, në të cilat shpjegojmë gjithçka që mund të nevojitet inxhinierit të mbështetjes - duke filluar nga "hardware" dhe duke rritur nivelet e abstraksionit: Disk API, Sistemet Operative, Aplikacionet, Rrjetëzimi, Virtualizimi.

Sigurisht, ne e kuptojmë dhe kuptojmë se të përpiqesh të mbulosh gjithë spektrin e teknologjive që ne përdorim me trajnimet do të ishte e pamundur ose, të paktën, jo e arsyeshme. Të trajnojmë mbi të gjitha karakteristikat e një produkti, tashmë kërkon disa muaj, ndërsa produkti nuk ndalet dhe gjithmonë shfaqet diçka e re. Për më tepër, vetëm trajnimet-leksione, ashtu siç janë, nuk mund të japin gjithçka që nevojitet për inxhinierin e ardhshëm.

Por çfarë tjetër përveç kësaj?

Më pëlqen të them se janë të zbatueshme rregullat e Pareto: me trajnime ne ofrojmë rreth 20% të asaj që nevojitet për një inxhinier të suksesshëm, dhe 80% mbeten në duar të tij — leximi i manualeve, puna në laborator, zgjidhja e kërkesave testuese dhe të tjera.

20% — trajnime — në të vërtetë, kjo është pothuajse 100% bazë teorike, por me teori vetëm nuk mund të arrish gjithçka — funksionon skema klasike e Njohurive-Aftësive-Shtyllave. Ne mund të sigurojmë Njohuri, por zhvillimi i Aftësive dhe shndërrimi i tyre në Shtylla — kjo është një tjetër sfidë.

Pikërisht prandaj mund të themi se leksionet tona fillestare teorike janë plotësuar shpejt me gjëra të tjera, dhe tani skema e përgjithshme duket kështu:

• Leksione/trajnime;
• Puna e pavarur;
• Mentorimi.

Me pikën e parë gjithçka është e qartë: marrim një grup fillestarësh, u japim teorinë dhe shpejt kalojmë te pika e dytë, duke u dhënë në fund të leksionit "detyrën e shtëpisë" — një detyrë praktike që fillestari duhet ta "luajë" në laborator dhe të paraqesë një raport në një formë të caktuar (zakonisht forma është e lirë, por ka edhe përjashtime).

Ne qëllimisht i formulojmë detyrat në një formë mjaft të përgjithshme, duke shmangur udhëzimet e sakta "shkoni aty, bëni atë, shkruani çfarë shihni". Në vend të kësaj, ne thjesht vendosim një detyrë (p.sh.: krijoni një makinë virtuale me këtë listë komponentësh) dhe kërkojmë që të bëni një "hulumtim" mbi rezultatet e marra, pa shkuar në detaje se si ta bëni këtë ose se si ta verifikoni rezultatin. Kështu dëshirojmë t'i mësojmë fillestarët (veçanërisht ata që janë larg fillimit të rrugës së tyre në botën e IT-së dhe mentalitetit të inxhinierëve) për të menduar vetë, për të lexuar dokumentacionin dhe për të analizuar problemet që lindin, dhe, çka është shumë e rëndësishme, për të kuptuar kufijtë e tyre.

Të gjithë e dimë se ndonjëherë zgjidhja e një detyre na çon në një shtëllë, sikur përpara nesh të rritet një mur, të cilin asesi nuk mund ta kalojmë. Dhe të kuptojmë se në cilat raste duhet të vazhdojmë të godasim me kokë në të, dhe kur është koha të gjejmë dikë që mund të ndihmojë — gjithashtu është një aftësi shumë e rëndësishme për një inxhinier që punon në ekip.

Për ne, një "ndihmës" për fillestarët është mentor.

Rivler mësuesin është thjesht e pamundur. Vlerësoni vetë, ai është "pikë kontakti" e parë për të sapo-hipur që i është caktuar, ai që mund të përgjigjet në shumicën e pyetjeve dhe të ndihmojë në shumicën e situatave — dhe të korrigjojë ato modele të këqija (në aspektin teknik, etikën e biznesit, kulturën e Kompanisë) që mund t'i anashkalojë si trajner, madje edhe si lider ekipesh.

A është kjo e gjitha për të?

Ligjëratat-trajnime, mentorimi, puna e pavarur — këto janë tre blloqet kryesore që përbëjnë programin tonë të trajnimit. Po a është kjo e gjitha që mund të themi? Sigurisht që jo!
Madje duke pasur një skemë të mirë, katër programe të plota trajnimi (programi i pestë është në përgatitje), ne nuk pushuam së mbledhuri "trodhe pludhe". Trajnimi është aq i gjallë saqë është produkti ynë, dhe prandaj gjithmonë shfaqet si informacion i ri, ashtu edhe mënyra të reja se si ta përcjellim atë.

Për shembull, një arritje e rëndësishme për ne është kuptimi se ne vërtet po e përsërisim arsimin shkollor/universitar pak më shumë se sa duhet, dhe nuk funksionon gjithmonë. Ne i mësojmë njerëzit e rritur, me përvojë, me frikërat dhe preferencat e tyre. Dhe një sistem i tillë "shkollor" i frikëson pak njerëzit (le të flasim ndershmërisht — në 95% të rasteve çdo frustrim nga modeli shkollor vjen nga frika): të gjithë ne kaluam nëpër shkollë dhe universitet, dhe më së shpeshti ishte një përvojë traumatizuese, prandaj nuk dëshirojmë ta përsërisim atë.

Këtu fillojmë (po, vetëm fillojmë, por "rruga në një mijë li..." e kështu me radhë) të riformulojmë qasjet tona. Na ra në mendje/ mësuam për andragogjikën (arsimimi i të rriturve - në kundërshtim me pedagogjinë, e cila, në thelb, lidhet me arsimimin e fëmijëve) me orientimin e saj në përvojë, kuptimin e qëllimeve, me nuancat për përshtatjen e informacionit dhe komoditetin e të mësuarve, rëndësinë e përbërësit emocional (për fëmijët kjo është edhe më e rëndësishme), nevojën për një komponent praktik e kështu me radhë. Mësuam për cikli Kolb Dhe tani po rrotullojmë trajnime tona, duke menduar se si të sjellim madje një person që është plotësisht "jashtë teme" në trajnim me njëfarë përvoje, që do ta ndihmojmë ta aktualizojë dhe ta plotësojë, ta thellojmë dhe ta formojmë, dhe, çfarë është e rëndësishme, të ofrojmë jo vetëm teori të papërpunuar, por edhe njohuri praktike, të cilat mund të transformohen në aftësi nëpërmjet një mentori ose vetë.

Kemi ftuar trajnerë biznesi, të cilët kanë kryer një punë të madhe me lektorët tanë për prezantimet publike, kanë folur për emocionet, kanë praktikuar asertivitetin, kanë ofruar mjete për menaxhimin e dinamikës grupore dhe, sigurisht, na ndihmuan të përgjigjemi në pyetje "çfarë duam nga mësimi?" dhe "cila është qëllimi ynë përfundimtar?". Rezultatet tashmë janë dukshme – disa trajnime, që mblidhnin më shumë feedback në stilin "e mërzitshme dhe asgjë nuk është e qartë", tani quhen ndoshta si më interesante dhe emocionuese – dhe lektori mbeti i njëjtë!

Po ashtu, së fundmi na erdhën disa djem shumë të shkëlqyer dhe të motivuar, që folën për Knowledge Centered Support dhe për mënyrën se si të ndërtojmë kurse video – dhe nga ata morëm shumë ide të mira se si t'i ripërpunojmë ato dhe të largohemi nga "stili i regjistrimit të seminarëve" në kurse të bukura dhe të thjeshta, që shpjegojnë thjesht dhe qartë gjithçka që duam, dhe nuk lejojnë që të humbasim në diversitetin e metodave të ofrimit të informacionit.

Më tepër, tani ne merremi jo vetëm me komponentin teknik të trajnimit, që quhet kështu hard skills, por gjithashtu punojmë me soft skills, dhe jo vetëm për lektorët ose menaxhmentin, por edhe për inxhinierët. E bëjmë këtë për qëllim që individi i quajtur Ignat, kur të hyjë në kompani, të mund të ushtrojë aftësitë që do të jenë të domosdoshme për atë në punë, të dijë si të menaxhojë emocionet e tij, dhe të dijë që në çdo situatë, madje edhe në ato më të vështira dhe të paqartë, ai nuk do të jetë i vetëm: sepse Mbështetje – është për njerëzit, dhe "ne nuk i lëmë tonët në vështirësi". Para telefonatave të para, ne do të luajmë me novikët në lojëra role, duke ndihmuar të futen në proces dhe të gjejnë stilin e tyre të përgjigjeve, para rasteve të para do t'u tregojmë si t’i punojnë më mirë dhe se për çfarë duhet të shikojnë, dhe në gjithë procesin do të mbajmë nën mbikëqyrje dhe do të ndihmojmë.
Ne jemi mbështetje. Dhe kë këmë duhet të mbështesim më së pari, përveçse tonët?

Dhe për të përfunduar disa fjalë...

E pranoj se, që tregimi im tingëllon mburrës. Dhe megjithatë, nuk po krekosem - kjo është historia jonë, e tashmja jonë dhe vetëm një pjesë e vogël e planeve për të ardhmen.

Mësimi ynë nuk është aspak perfekt. Kemi shumë të meta, dhe kemi bërë shumë gabime - o mama e dashur! Marrim shumë feedback, dhe shpesh herë ai nuk është pozitiv; na shkruajnë për probleme, mangësi, përmirësime të dëshiruara - dhe duke qenë se mësimdhënia jonë është globale, merr shumë lloje të ndryshme feedback-u, e nëse e merr parasysh edhe veçoritë kulturore…

Kemi shumë hapësirë për t'u rritur dhe falë Zotit, kemi ata që janë të gatshëm të punojnë, të kritikojnë, të diskutojnë dhe të ofrojnë të reja. Kjo është një burim i madh dhe një mbështetje e madhe.

Dhe Mbështetja - kjo është për njerëzit - pikërisht njerëzit bëjnë mësimin, mësimi ndihmon punonjësit e rinj të fillojnë të sjellin përfitime më herët dhe të rriten në inxhinierë të mirë më shpejt, ndërsa inxhinierët e mirë e bëjnë botën më të mirë.

… dhe në këtë lejoni të përfundoj fjalimet e lejuara.

Burimi: habr.com