Rritja e shpejtë e rëndësisë së teknologjive të informacionit për biznesin kërkon gjithnjë e më shumë vëmendje për organizimin dhe zbatimin e shërbimeve IT. Sot, teknologjitë e informacionit përdoren jo vetëm për zgjidhjen e problemeve lokale brenda organizatave, por gjithashtu angazhohen në zhvillimin e strategjive të tyre biznesore. Rëndësia e këtyre detyrave kërkonte zhvillimin e një qasjeje krejtësisht të re për sistematizimin e informacionit të grumbulluar. Për këto qëllime u krijua biblioteka ITIL, e cila përshkruan praktikat më të mira për ofrimin e shërbimeve në fushën e IT-së. Kështu, profesionistët në fushën e IT-së morën mundësinë për të përdorur përvojat më të mira në punën e tyre, duke përmirësuar cilësinë e shërbimeve të ofruara.
Përse është kjo e nevojshme?
Me kalimin e viteve, teknologjitë informative (TI) përfshijnë një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në biznes. TI-ja i jep organizatës mundësinë të jetë konkurruese, duke ofruar mjete që ndihmojnë në grumbullimin, përpunimin, ruajtjen dhe analizimin e sasi të mëdha informacioni për të marrë vendime biznesi më të informuara. Kompanitë që zotërojnë më mirë teknologjitë informative shfaqin rezultate më të mira, pasi kanë një avantazh konkurrues përmes mjeteve që u lejojnë të shfrytëzojnë të dhënat e disponueshme për të maksimizuar përfitimet. Kështu, TI-ja është një mjet që përmirëson efikasitetin e punës së tërë organizatës.
Që nga disa dekada, informatizimi i biznesit ka luajtur një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në funksionimin efektiv të kompanive. Në etapa të ndryshme të ekzistencës së IT-së, janë bërë shumë përpjekje për ta përdorur atë në proceset e biznesit, dhe nuk të gjitha kanë rezultuar efektive. Kështu, u shfaq nevoja për të akumuluar përvojën botërore të përdorimit të IT-së në drejtimin e biznesit, e cila u realizua në formën e bibliotekës ITIL, e cila përmban metodologjinë e menaxhimit dhe përmirësimit të proceseve të biznesit që janë në njëfarë mënyre të lidhura me IT-në. Biblioteka ITIL mund të përdoret nga kompanitë që ofrojnë shërbime në fushën e IT-së, si dhe nga njësitë e veçanta të kompanive të tjera, të cilat sigurojnë funksionimin e IT-së për të gjithë organizatën. Udhëzimet e ITIL përdoren në këtë qasje të menaxhimit dhe organizimit të shërbimeve IT si ITSM.
Çfarë është ITIL
Biblioteka IT infrastructure library (biblioteka ITIL) ose Biblioteka e Infrastrukturës së Teknologjisë së Informacionit është një seri librash që përmban një sërë udhëzimesh për menaxhimin, rregullimin dhe përmirësimin e vazhdueshëm të proceseve të biznesit të lidhura me IT-në.
Edyta e parë e bibliotekës me porosi të qeverisë britanike u krijua në vitet 1986-1989 dhe filloi të publikohet në vitin 1992, ndërsa versioni i saj i fundit, ITIL V3, doli në vitin 2007. Edyta e fundit e bibliotekës, e publikuar në vitin 2011, përbëhet nga 5 vëllime. Në fillim të vitit 2019, doli një parathënie e versionit të katërt të bibliotekës V4, versione e plotë e të cilës zhvilluesi AXELOS do ta publikojë me shpresë pas një viti.
Struktura dhe përmbajtja e bibliotekës ITIL
Gjatë zhvillimit të edicionit të tretë u përdor një qasje e re në formimin e përmbajtjes së saj, e quajtur "cikli i jetës së shërbimit". Thelbi i saj qëndron në atë që çdo vëllim i bibliotekës përqendrohet në një fazë të caktuar të "cikli të jetës". Duke qenë se fazat e këtij cikli sipas bibliotekës ITIL janë pesë, gjithashtu ka pesë libra që përfshihen në të:
- Strategjia e shërbimeve (Service Strategy);
- Dizajni i shërbimeve (Service Design);
- Transformimi i shërbimeve (Service Transition);
- Ekspluatimi i shërbimeve (Service Operation);
- Përmirësimi i vazhdueshëm i shërbimeve (Continual Service Improvement).
Faza e parë e Strategjisë së Shërbimeve ndihmon biznesin të kuptojë se kush është audienca e tij e synuar, cilat janë nevojat e tyre dhe, për pasojë, cilat shërbime kanë nevojë, si dhe cilat janë pajisjet e nevojshme për ofrimin e këtyre shërbimeve, duke përfshirë zhvillimin e kërkesave për realizimin e tyre. Gjithashtu, brenda Strategjisë së Shërbimeve, ndodhin përmirësime të vazhdueshme për të kuptuar nëse çmimi i shërbimit përputhet me vlerat që klienti mund të marrë nga ky shërbim.
Pas kësaj vjen faza e Projektimit të Shërbimeve, e cila siguron që shërbimi plotëson plotësisht pritshmëritë e klientit.
Faza e Transformimit të Shërbimeve përgjigjet për prodhimin dhe realizimin e suksesshëm të shërbimit që i nevojitet klientit. Në këtë nivel, ndodhin testimi, kontrolli i cilësisë, realizimi i produktit dhe të tjera.
Pas kësaj ndodhet Ekspozita e Shërbimeve, në të cilën ndodh prodhimi i planifikuar i shërbimeve, puna e shërbimit të mbështetjes për zgjidhjen e problemeve lokale, mbledhja e një baze të problemeve të përsëritura për përmirësimin e mëtejshëm të cilësisë së ofrimit të shërbimeve.
Faza e fundit është Përmirësimi i vazhdueshëm i shërbimeve, i cili është përgjegjës për ndryshimet dhe përmirësimet në të gjitha fazat e prodhimit të shërbimit dhe për efikasitetin e punës së të gjitha proceseve të organizatës.
Këto pesë faza janë skeleti i strukturës së ciklit të jetës së shërbimit, koncepte kyçe me të cilat mund të operohet në kontekstin e bibliotekës ITIL.
Çdo fazë (dhe, për rrjedhojë, libri) mbulon aspekte të ndryshme të menaxhimit të biznesit. Një shembull mund të jetë: Menaxhimi i kërkesës, Menaxhimi i financave në shërbimet IT, menaxhimi i furnizimeve dhe shumë të tjera.
Parimet e përdorimit të bibliotekës ITIL
Duke ITIL është një nga pikat kyçe në aplikimin e menaxhimit të biznesit me qasjen e ITSM, parimet kryesore të përdorimit të bibliotekës rrjedhin nga filosofia e ITSM. Ideja kryesore e qasjes ITSM është zhvendosja e fokusit nga teknologjitë në shërbimet e ofruara. Qasja ITSM sugjeron që, përveç teknologjive, një organizatë duhet të përqendrohet te klientët dhe shërbimet. Në këtë mënyrë, biznesi duhet të përqendrohet në çfarë mundësish dhe rezultateish teknologjitë mund t’i japin klientit, çfarë vlerash mund të krijojë biznesi dhe si mund të përmirësohet ai.
Dhjetë parimet kyçe, të marra nga udhëzimi "ITIL Practitioner Guidance", të shkruara nga Kaimar Karu dhe zhvillues të tjerë të bibliotekës, janë si më poshtë:
- Përqendrohuni në vlera;
- Projektoni për praktikën;
- Filloni nga aty ku jeni tani;
- Qasja ndaj punës duhet të jetë holistike;
- Ecuri përpara në mënyrë iteruese;
- Vëzhgoni proceset drejtpërdrejt;
- Jini transparent;
- Bashkëpunoni;
- Parimi kryesor: thjeshtësia;
- Aplikoni këto parime në praktikë.
Mund të konkludohet se këto principe, thelbësore për ITIL, mund të aplikohen në një formë ose tjetër edhe në qasje dhe metodologia të tjera për menaxhimin e biznesit, zhvillimin e produkteve, etj. (Lean, agile dhe të tjera), e cila e konfirmon se këto principe funksionojnë. Duke pasur parasysh se biblioteka ITIL ka përfshirë përvojën shumëvjeçare të shumë organizatave, këto principe janë bërë themelore për një funksionim efektiv të biznesit.
Duke qenë se këto principe janë relativisht jo specifike, ato si një instrument kanë cilësinë e fleksibilitetit. Një nga tezave kryesore gjatë punës me ITIL është: 'Adopt and adapt', domethënë 'Prano dhe përshtat'.
Nën 'Prano' kuptohet pranuar nga biznesi filozofia e ITIL, me një fokus të zhvendosur në klientët dhe shërbimet. Teza 'Përshtat' nënkupton përdorimin e menduar të praktikave më të mira të ITIL-it dhe adaptimin e tyre sipas nevojave të biznesit të caktuar.
Kështu, angazhimi ndaj një qasjeje që është në përputhje me principet e ITIL, duke përdorur udhëzimet e bibliotekës, mund të ndryshojë dhe përmirësojë në mënyrë të konsiderueshme proceset e ndryshme të organizatës.
Pra, përfundimet
ITIL përdor një qasje të re në zhvillimin dhe ofrimin e shërbimeve IT, duke shqyrtuar ciklin e jetës së shërbimeve IT në tërësi. Ky qasje sistemike për menaxhimin e shërbimeve IT i lejon biznesit të shfrytëzojë sa më mirë mundësitë që ofron biblioteka ITIL: menaxhimin e rreziqeve, zhvillimin e produkteve, përmirësimin e marrëdhënieve me klientët, optimizimin e kostove, përshpejtimin e proceseve dhe rritjen e numrit të shërbimeve përmes një zhvillimi të mençur të mjedisit IT.
Duke qenë se kushtet për të bërë biznes ndryshojnë vazhdimisht, biblioteka ITIL gjithashtu duhet të evoluojë dhe të përmirësohet për të përmbushur sa më mirë të gjitha kërkesat që paraqet bota moderne. Në fillim të vitit 2019, është planifikuar lëshimi i një versioni të ri të bibliotekës ITIL, dhe zbatimi i udhëzimeve të saj në praktikë do të tregojë se në cilin drejtim do të zhvillohen biznesi dhe proceset e tij më tej.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Manuali për Mbështetje Operative dhe Analizë ITIL Intermediate Capability. – Londër, TSO, 2013. – 179 fq.
Karu K. Udhëzimi i Praktikantit ITIL. – Londër, TSO, 2016. – 434 fq.
Burimi: habr.com
