Rritja e shpejtë e rëndësisë së teknologjive informative për biznesin kërkon gjithnjë e më shumë vëmendje për organizimin dhe realizimin e ofrimit të shërbimeve IT. Sot, teknologjitë informative përdoren jo vetëm për zgjidhjen e sfidave lokale brenda organizatës, por gjithashtu janë të përfshira në zhvillimin e strategjive të saj biznesore. Rëndësia e këtyre sfidave kërkonte zhvillimin e një qasjeje krejtësisht të re ndaj problemit të sistematizimit të informacionit të grumbulluar. Për këto qëllime, u krijua biblioteka ITIL, që përshkruan praktikat më të mira për ofrimin e shërbimeve në fushën e IT. Kështu, specialistët në fushën e IT-së morën mundësinë të përdorin në punën e tyre praktikat më të mira, duke rritur cilësinë e ofrimit të shërbimeve.
Pse është e nevojshme?
Çdo vit, teknologjitë informative (IT) luajnë një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në biznes. IT i lejon organizatave të jenë konkurruese, pasi ofrojnë mjete që ndihmojnë në grumbullimin, përpunimin, ruajtjen dhe analizimin e grupeve të mëdha informacioni për marrjen e vendimeve biznesore. Ato kompani që zotërojnë më mirë teknologjitë informative tregojnë gjithashtu rezultate më të mira, pasi kanë një avantazh konkurrues në formën e një mjeti që i lejon të shfrytëzojnë të dhënat ekzistuese për maksimizimin e përfitimeve. Kështu, IT është një mjet për rritjen e efikasitetit të punës së gjithë organizatës.
Që prej disa dekadash, informatizimi i biznesit luan një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në funksionimin efikas të kompanive. Në faza të ndryshme të ekzistencës, janë ndërmarrë shumë përpjekje për përdorimin e IT-së në proceset e biznesit, dhe jo gjithnjë ato kanë rezultuar efektive. Kështu, u shfaq nevoja për akumullimin e përvojës globale të përdorimit të IT-së në menaxhimin e bizneseve, që në përfundim u realizua në formën e bibliotekës ITIL, që përmban metodologjinë për menaxhimin dhe përmirësimin e proceseve të biznesit, që lidhen për ndonjë mënyrë me IT. Biblioteka ITIL mund të përdoret si nga kompanitë që ofrojnë shërbime në fushën e IT, ashtu edhe nga departamentet e veçanta të kompanive të profiluara të ndryshme, të cilat sigurojnë funksionimin e IT për gjithë organizatën. Udhëzimet e ITIL përdoren në këtë qasje për menaxhimin dhe organizimin e shërbimeve IT si ITSM.
Çfarë është ITIL
Biblioteka e infrastrukturës IT (ITIL) ose Biblioteka e Infrastrukturës së Teknologjisë së Informacionit është një seri librash që përmban një grup udhëzimesh për menaxhimin, debugimin dhe përmirësimin e vazhdueshëm të proceseve biznesore të lidhura me IT.
Ediicioni i parë i bibliotekës, i porositur nga qeveria britanike, u krijua në vitet 1986-1989 dhe filloi të publikohej në vitin 1992, ndërsa versioni i fundit, ITIL V3, doli në vitin 2007. Edisioni më i fundit i bibliotekës, që doli në vitin 2011, përbëhet nga 5 vëllime. Në fillim të vitit 2019, doli një parathënie për versionin e katërt të bibliotekës V4, versionin e plotë të të cilit zhvilluesi AXELOS do ta publikojë për afërsisht një vit.
Struktura dhe përmbajtja e bibliotekës ITIL
Gjatë zhvillimit të edicionit të tretë u aplikua një qasje e re për formimin e përmbajtjes së saj, e quajtur "cikli i jetës së shërbimit". Thelbi i saj është që çdo vëllim i bibliotekës fokusohet në një fazë të caktuar të "ciklit të jetës". Pasiqë ka pesë faza në këtë cikël sipas bibliotekës ITIL, ka gjithashtu pesë libra në të:
- Strategjia e shërbimeve (Service Strategy);
- Projektimi i shërbimeve (Service Design);
- Transformimi i shërbimeve (Service Transition);
- Operimi i shërbimeve (Service Operation);
- Përmirësimi i vazhdueshëm i shërbimeve (Continual Service Improvement).
Faza e parë, Strategjia e Shërbimeve, ndihmon biznesin të kuptojë kush është publiku i tij i synuar, çfarë nevoja kanë ata dhe, për pasojë, cilat shërbime u duhen, si dhe cilat janë pajisjet e nevojshme për ofrimin e këtyre shërbimeve, zhvillimi i kërkesave për realizimin e tyre. Gjithashtu, brenda Strategjisë së Shërbimeve, ndodhin korrigjime të vazhdueshme të punës me qëllim të kuptuarit nëse çmimi i shërbimit i përgjigjet vlerave që klienti mund të marrë nga ky shërbim.
Pas kësaj vjen faza e Projektimit të Shërbimeve, e cila siguron se shërbimi plotëson plotësisht pritshmëritë e klientit.
Faza e Transformimit të Shërbimeve është përgjegjëse për prodhimin dhe realizimin e suksesshëm të shërbimit që nevojitet nga klienti. Në këtë nivel ndodhin testime, kontrolli i cilësisë, implementimi i produktit etj.
Pas kësaj vjen Operimi i Shërbimeve, ku bëhet prodhimi sistematik i shërbimeve, punon shërbimi i mbështetjes për zgjidhjen e problemeve lokale dhe grumbullimi i një baze të problemeve të zakonshme për përmirësimin e mëtejshëm të cilësisë së shërbimeve të ofruara.
Faza përfundimtare është Përmirësimi i vazhdueshëm i shërbimeve, i cili është përgjegjës për ndryshimet dhe përmirësimet në të gjitha fazat e prodhimit të shërbimit dhe për efikasitetin e punës së të gjitha proceseve të organizatës.
Këto pesë faza përbëjnë skeletin e strukturës së ciklit të jetës së shërbimit, konceptet kyçe me të cilat mund të operohet në kontekstin e bibliotekës ITIL.
Çdo fazë (dhe, përkatësisht, libri) mbulon aspekte të ndryshme të menaxhimit të biznesit. Si shembuj mund të përmenden: Menaxhimi i kërkesës, Menaxhimi i financave në shërbimet IT, menaxhimi i furnizimeve dhe shumë të tjera.
Parimet e përdorimit të bibliotekës ITIL.
Duke qenë se ITIL është një nga piketat kryesore në zbatimin e një qasje si ITSM në menaxhimin e biznesit, parimet kryesore të përdorimit të bibliotekës rrjedhin nga filosofia e ITSM. Ideja kryesore e qasjes ITSM është zhvendosja e fokusit nga teknologjitë te shërbimet që ofrohen. Qasja ITSM supozon se, në vend të teknologjive, organizata duhet të përqendrohet te klientët dhe shërbimet. Kështu, biznesi duhet të përqendrohet në çfarë mundësish dhe rezultatet që teknologjitë mund t'u ofrojnë klientëve, cilat janë vlerat që biznesi mund të krijojë dhe si mund të përmirësohet biznesi.
Dhjetë parime kyçe, të marra nga udhëzimi "ITIL Practitioner Guidance", autorët e të cilit janë Kaimar Karu dhe zhvillues të tjerë të bibliotekës, janë listuar më poshtë:
- Përqendrohuni në vlera;
- Projektoni për praktikën;
- Filloni nga aty ku jeni tani;
- Prishteni punën holistikisht;
- Lëvizni përpara iterativisht;
- Vëzhgoni proceset drejtpërdrejt;
- Jini të hapur;
- Interagoni;
- Parimi kryesor: thjeshtësia;
- Zbatuani këto parime në praktikë.
Mund të konkludohet se këto parime, që janë kyçe për ITIL, mund të aplikohen në një formë ose një tjetër edhe në qasje dhe metodologji të tjera në menaxhimin e biznesit, zhvillimin e produkteve etj. (Lean, agile dhe të tjera), që konfirmon vetëm se këto parime funksionojnë. Duke qenë se biblioteka ITIL përfshin përvojën shumëvjeçare të shumë organizatave, këto parime janë bërë themelore për punën efikase të biznesit.
Duke këto principe janë relativisht jo specifike, ata si një instrument kanë një cilësi si fleksibiliteti. Një nga tezën kryesore kur punohet me ITIL është: "Adopt and adapt", që do të thotë "Prano dhe përshtatu".
Me "Prano" kuptohet pranimi i filozofisë ITIL nga biznesi, duke e zhvendosur fokusin në klientët dhe shërbimet. Teza "Përshtatu" nënkupton përdorimin e menduar të praktikave më të mira të ITIL dhe adaptimin e tyre sipas nevojave të biznesit të caktuar.
Duke kështu, angazhimi ndaj një qasjeje në përputhje me parimet e ITIL, duke përdorur udhëzimet e bibliotekës, mund të ndryshojë dhe të përmirësojë ndjeshëm procese të ndryshme të organizatës.
Pra, përfundimet
ITIL aplikon një qasje të re ndaj zhvillimit dhe ofrimit të shërbimeve në fushën e IT-së, ku përfshihet cikli i jetës së shërbimeve IT në tërësi. Kjo qasje sistematike në menaxhimin e shërbimeve IT lejon biznesin të përdorë në mënyrën më të mirë mundësitë që ofron biblioteka ITIL: menaxhimi i rreziqeve, zhvillimi i produkteve, përmirësimi i marrëdhënieve me klientët, optimizimi i kostove, përshpejtimi i proceseve, dhe rritja e numrit të shërbimeve, falë një zhvillimi të mirë të mjedisit IT.
Duke qenë se kushtet e zhvillimit të biznesit po ndryshojnë vazhdimisht, biblioteka ITIL gjithashtu duhet të ndryshojë dhe përmirësohet, për të përmbushur më së miri të gjitha kërkesat që i paraqet bota moderne. Në fillim të vitit 2019 është planifikuar lëshimi i një versioni të ri të bibliotekës ITIL, dhe aplikimi i udhëzimeve të saj në praktikë do të tregojë në cilin drejtim do të zhvillohet biznesi dhe proceset e tij më tej.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Manuali i Kapaciteteve për Mbështetje dhe Analizë Operacionale ITIL Intermediate. – Londër, TSO, 2013. — 179 fq.
Karu K. Udhëzimi për Praktikuesit e ITIL. — Londër, TSO, 2016. – 434 fq.
Burimi: habr.com
