Rritja e shpejtë e rëndësisë së teknologjisë së informacionit për biznesin kërkon gjithnjë e më shumë vëmendje ndaj organizimit dhe zbatimit të ofrimit të shërbimeve IT. Sot, teknologjitë e informacionit përdoren jo vetëm për të zgjidhur problemet lokale në një organizatë, ato janë të përfshira edhe në zhvillimin e strategjisë së saj të biznesit. Rëndësia e këtyre detyrave kërkonte zhvillimin e një qasjeje thelbësisht të re ndaj problemit të sistemimit të informacionit të grumbulluar. Për këto qëllime, biblioteka ITIL u krijua për të përshkruar praktikat më të mira për ofrimin e shërbimeve IT. Kështu, specialistët e IT-së mundën të përdorin praktikat më të mira në punën e tyre, duke përmirësuar cilësinë e ofrimit të shërbimit.
Pse bëhet kjo?
Çdo vit, teknologjia e informacionit (IT) luan një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në biznes. TI lejon një organizatë të jetë konkurruese sepse ofron mjete që ndihmojnë në mbledhjen, përpunimin, ruajtjen dhe analizimin e sasive të mëdha të informacionit për vendimmarrje të mëtejshme të biznesit. Ato kompani që zotërojnë më mirë teknologjinë e informacionit tregojnë rezultate më të mira, pasi kanë një avantazh konkurrues në formën e një mjeti që u lejon atyre të përdorin të dhënat ekzistuese për të maksimizuar përfitimet. Kështu, TI është një mjet për të përmirësuar efikasitetin e të gjithë organizatës.
Prej disa dekadash, informatizimi i biznesit ka luajtur një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në funksionimin efikas të kompanive. Në faza të ndryshme të ekzistencës së TI-së, u bënë shumë përpjekje për ta përdorur atë në proceset e biznesit, dhe jo të gjitha rezultuan efektive. Kështu, lindi nevoja për të grumbulluar përvojë globale në përdorimin e TI-së në të bërit biznes, e cila përfundimisht u zbatua në formën e një biblioteke ITIL që përmban një metodologji për menaxhimin dhe përmirësimin e proceseve të biznesit që në një mënyrë ose në një tjetër janë të lidhura me IT. Biblioteka ITIL mund të përdoret si nga kompanitë që ofrojnë shërbime IT ashtu edhe nga departamente individuale të kompanive të tjera që ofrojnë shërbime IT për të gjithë organizatën. Udhëzimet ITIL përdoren në një qasje të tillë për menaxhimin dhe organizimin e shërbimeve të IT si ITSM.
Çfarë është ITIL
Biblioteka e infrastrukturës së IT (Biblioteka ITIL) ose Biblioteka e Infrastrukturës së Teknologjisë së Informacionit është një seri librash që ofrojnë një grup udhëzuesish për menaxhimin, korrigjimin dhe përmirësimin e vazhdueshëm të proceseve të biznesit të lidhura me TI-në.
Edicioni i parë i bibliotekës, i porositur nga qeveria britanike, u krijua në 1986-1989 dhe filloi të botohej në 1992, dhe versioni i fundit, i tretë, ITIL V3, doli në 2007. Edicioni i fundit i bibliotekës, i botuar në vitin 2011, përbëhet nga 5 vëllime. Në fillim të vitit 2019, u lëshua pararojë e versionit të katërt të bibliotekës V4, versioni i plotë i së cilës zhvilluesi AXELOS do të lëshojë afërsisht brenda një viti.
Struktura dhe përmbajtja e bibliotekës ITIL
Gjatë zhvillimit të botimit të tretë, u përdor një qasje e re për formimin e përmbajtjes së tij, i ashtuquajturi "cikli i jetës së shërbimit". Thelbi i saj është se çdo vëllim i bibliotekës përqendrohet në një fazë specifike të "ciklit jetësor". Duke qenë se ka pesë faza të këtij cikli sipas bibliotekës ITIL, ka edhe pesë libra që përmban:
- Strategjia e Shërbimit;
- Design Service;
- Tranzicioni i Shërbimit;
- Operacioni i Shërbimit;
- Përmirësimi i Vazhdueshëm i Shërbimit.
Faza e parë e Strategjisë së Shërbimit ndihmon biznesin të kuptojë se kush është audienca e tij e synuar, cilat janë nevojat e tyre dhe për rrjedhojë cilat shërbime kërkojnë, cilat janë pajisjet e nevojshme për të ofruar këto shërbime, duke zhvilluar kërkesat për zbatimin e tyre. Gjithashtu, si pjesë e Strategjisë së Shërbimit, puna rregullohet vazhdimisht për të kuptuar nëse çmimi i një shërbimi korrespondon me vlerën që klienti mund të marrë nga ky shërbim.
Më pas vjen faza e Projektimit të Shërbimit, e cila siguron që shërbimi të përmbushë plotësisht pritshmëritë e klientit.
Faza e Transformimit të Shërbimit është përgjegjëse për prodhimin dhe zbatimin e suksesshëm të shërbimit të kërkuar nga klienti. Në këtë nivel ndodhin testimi, kontrolli i cilësisë, shitjet e produkteve etj.
Kjo pasohet nga Operacioni i Shërbimeve, në të cilin ndodh prodhimi sistematik i shërbimeve, puna e shërbimit mbështetës për zgjidhjen e problemeve lokale dhe grumbullimi i një baze të dhënash të problemeve uniforme për të përmirësuar më tej cilësinë e ofrimit të shërbimit.
Faza e fundit është Përmirësimi i Vazhdueshëm i Shërbimit, përgjegjës për ndryshimet dhe përmirësimet në të gjitha fazat e prodhimit të shërbimit dhe për efikasitetin e të gjitha proceseve të organizatës.
Këto pesë faza janë skeleti i strukturës së ciklit jetësor të shërbimit, konceptet kryesore që mund të funksionalizohen në kontekstin e bibliotekës ITIL.
Çdo fazë (dhe për rrjedhojë libër) mbulon një aspekt të ndryshëm të menaxhimit të biznesit. Shembujt përfshijnë: menaxhimin e kërkesës, menaxhimin financiar në fushën e shërbimeve të TI-së, menaxhimin e ofertës dhe shumë të tjera.
Parimet e përdorimit të bibliotekës ITIL
Meqenëse ITIL është një nga pikat kyçe kur aplikohet një qasje e tillë si ITSM në menaxhimin e biznesit, parimet bazë të përdorimit të bibliotekës rrjedhin nga filozofia ITSM. Ideja kryesore e qasjes ITSM është zhvendosja e fokusit nga teknologjia në shërbimet e ofruara. Qasja ITSM sugjeron që në vend të teknologjisë, organizata duhet të fokusohet tek klientët dhe shërbimet. Kështu, një biznes duhet të fokusohet në aftësitë dhe rezultatet që teknologjia mund t'i ofrojë klientit, çfarë vlere mund të krijojë biznesi dhe si mund të përmirësohet biznesi.
Dhjetë parimet kryesore, të marra nga Udhëzuesi i Praktikuesve ITIL nga Kaimar Karu dhe zhvillues të tjerë të bibliotekës, janë renditur më poshtë:
- Përqendrohuni te vlerat;
- Dizajn për praktikë;
- Filloni nga ku jeni tani;
- Qasuni punës suaj në mënyrë holistike;
- Ecni përpara në mënyrë të përsëritur;
- Vëzhgoni drejtpërdrejt proceset;
- Jini transparent;
- Ndërveproni;
- Parimi kryesor: thjeshtësia;
- Vërini në praktikë këto parime.
Mund të konkludojmë se këto parime, kyçe për ITIL, në një formë ose në një tjetër mund të aplikohen në qasje dhe metodologji të tjera në menaxhimin e biznesit, zhvillimin e produktit, etj. (I dobët, i shkathët dhe të tjerët), gjë që vetëm konfirmon se këto parime funksionojnë. Meqenëse biblioteka ITIL përmban përvojë shumëvjeçare nga shumë organizata, këto parime janë bërë baza për funksionimin efektiv të një biznesi.
Për shkak se këto parime janë relativisht jo specifike, ato kanë cilësinë e të qenit fleksibël si një mjet. Një nga tezat kryesore kur punoni me ITIL është si më poshtë: "Adopto dhe përshtat", domethënë "Prano dhe përshtat".
"Adopt" i referohet pranimit të filozofisë ITIL nga biznesi, duke e zhvendosur fokusin te klientët dhe shërbimet. Teza “Adapt” përfshin përdorimin e menduar mirë të praktikave më të mira të ITIL dhe përshtatjen e tyre me nevojat e një biznesi specifik.
Kështu, respektimi i një qasjeje në përputhje me ITIL duke përdorur udhëzimet e bibliotekës mund të modifikohet dhe të përmirësojë ndjeshëm proceset e ndryshme të organizatës.
Pra, përfundime
ITIL merr një qasje të re për zhvillimin dhe ofrimin e shërbimeve të TI-së që shikon të gjithë ciklin jetësor të shërbimit IT. Kjo qasje sistematike për menaxhimin e shërbimit të IT lejon një biznes të përdorë sa më mirë mundësitë që ofron biblioteka ITIL: menaxhimin e rreziqeve, zhvillimin e një produkti, përmirësimin e marrëdhënieve me klientët, optimizimin e kostove, përshpejtimin e proceseve, rritjen e numrit të shërbimeve, falë dizajni kompetent i mjedisit të IT.
Meqenëse kushtet e biznesit po ndryshojnë vazhdimisht, biblioteka ITIL gjithashtu duhet të ndryshojë dhe të përmirësohet për të përmbushur më së miri të gjitha kërkesat që shtron bota moderne. Një version i ri i bibliotekës ITIL është planifikuar të dalë në fillim të vitit 2019 dhe zbatimi i udhëzimeve të tij në praktikë do të tregojë se në cilin drejtim biznesi dhe proceset e tij do të zhvillohen më tej.
Letërsi
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis Manuali i Kapacitetit të Ndërmjetëm ITIL. – Londër, OST, 2013. – 179 f.
Karu K. Udhëzime për praktikuesin ITIL. - Londër, OST, 2016. - 434 f.
Burimi: www.habr.com