«Po implementojmë CRM? E kuptoj, tani jemi nën mbikëqyrje, vetëm kontroll dhe raporte», — kështu mendojnë shumica e punonjësve të kompanive kur dëgjojnë se puna së shpejti do të kalojë në CRM. Mendohet se CRM është një program për menaxherët dhe për interesat e tyre ekskluzive. Kjo nuk është e vërtetë. Mendoni sa herë keni:
- harxhuar për të kryer një detyrë ose për t'u rikthyer në ndonjë punë
- harxhuar për të telefonuar një klient ose për të dërguar informacion një kolegu
- ribërë kërkesat e nevojshme për punë
- kërkuar të dhëna nga kolegët dhe pritë ato për tri ditë
- kërkuar përgjegjësin për vonesën në punë nga një koleg
- uar të shkonit te kolegët ose te shefi, por u refuzuat për shkak të ngarkesës së tyre.
Nëse e keni bërë këtë, lexoni më tej, organizimi i punës nuk është vetëm leximi i librave mbi prokrastinimin dhe menaxhimin e kohës, është gjithashtu një mjet i shkëlqyer në duar. Dhe nëse nuk e keni bërë kurrë — o Zot, kush jeni ju?!
Sipas Insight Managing Consulting, 64% e suksesit të implementimit të CRM varet nga mbështetje e punonjësve të organizatës. 42% e Problemeve me CRM gjithashtu lindin nga punonjësit. Dhe e dini, nuk jemi të befasuar nga kjo statistikë. Jo se për 13 vjet zhvillimi dhe implementimi kemi parë gjithçka, por dimë 3 arsyet kryesore pse sistemi CRM dhe punonjësit e kompanisë janë në anë të ndryshme të "frontit".
- CRM shikohet si një zgjidhje teknologjike. Sipas mendimit të shumë përdoruesve, është thjesht një program që duhet të bëjë diçka dhe që merr kohë për të plotësuar të dhënat. Në të vërtetë, sistemi CRM është mbi të gjitha njerëzit që e përdorin atë dhe e aplikojnë si një instrument. Nëse e vendosni një thikë pneumatike (edhe nëse është e ndezur) në një tavolinë, ajo nuk do të bëjë asgjë, vetëm do të konsumojë energji elektrike. Nëse ia jepni një mjeshtri, do të merrni një produkt të bukur të gdhendur. Po ashtu, një menaxher i shkathët do të nxjerrë maksimumin nga CRM për të maksimizuar të ardhurat, ndërsa një shitës dembel do të prishë vetëm bazën me të dhëna jokorrekte.
- CRM është një program për shitje. Disa herë, po, kështu ka qenë. Tani ka shumë pak zgjidhje të tilla, më minimale "mbulojnë" detyrat e shitjeve dhe marketingut, ndërsa ato më të avancuara mbulojnë dhe shitjet, dhe marketingun, dhe prodhimin, dhe magazinën, e kështu me radhë. CRM sot është një ekosistem korporativ që thjeshton punën e pothuajse çdo punonjësi, redukton komunikimin e drejtpërdrejtë dhe thjeshton shumicën e proceseve. Por për këtë, duhet të mendoni, të përpiqeni, të rregulloni proceset. Është më e lehtë të thuash se "asgjë nuk funksionon, ishim kot".
- CRM — një program për shefin, me ndihmën e të cilit ai do të ushtrojë kontroll dhe do të shpërndajë masa drakonike për çdo individ. Kjo është një gënjeshtër: shumica e CRM-ve nuk kanë funksione të kontrollit fizik dhe informacionit, siç janë monitorimi i hyrjeve, ndjekësi i orarit të punës me minuta, kontrolli i pasivitetit të punonjësve ose regjistrimi i historisë së vizitave në faqet e internetit. E gjithë kontrolli realizohet në të njëjtin nivel si para përdorimit të CRM: raportet, regjistrimi i veprimeve brenda sistemit, KPI etj.
Këto tri keqkuptime ndihmojnë shumë në 'ftohjen' e interesit të ndërmarrësve rusë ndaj CRM, formojnë mite të çuditshme në vend vakant dhe shpeshherë bëhen shkak për heqjen dorë nga implementimi.
Sigurisht, nuk është kështu. CRM është kryesisht e nevojshme për punonjësit. Për më tepër, ajo i ndihmon ata shumë.
Pesë rreshta reklame
Ne jemi kundër kontrollit të kohës dhe çdo lloji ndjekësish në punë — ne jemi për mjete të përshtatshme pune për punonjësit. Softi ynë e re — është një soft i dobishëm për çdo shërbim mbështetjeje, të brendshme dhe klientëve. Krijimi i portalit tuaj zgjat vetëm 5 minuta, dhe konfigurimi i tij fillestar — 10-15 minuta. Bashkohuni! E për ata që kanë nevojë për CRM, ajo këtu është — .
CRM — shoku i punonjësit të kompanisë
Me klientët — më e lehtë
E rëndësishme në CRM — është puna me klientët, në çdo aspekt: atij teknik, tregtar etj. Kjo është e përshtatshme, e qartë, informuese, më e thjeshtë se pa ndonjë automatizim. Kur një punonjës ka CRM si qendër njohurish dhe informacioni të aktualizuar për klientin, është shumë më e lehtë të duken si një kompani besnike, që vlerëson, kujton dhe do secilin klient.
Mund të japim një shembull, të bazuar në përvojën tonë. Shpeshherë në zyrën tonë dëgjohen thirrje, kur njerëzit thonë: 'Ne kemi bashkëpunuar me ju para 5 apo 7 vitesh, por ndoshta nuk e mbani mend...'. Dhe në përgjigje ata dëgjojnë: 'Si nuk e mbajmë mend, Dmitri Sergejeviç, ne kemi sistemin CRM, madje mund t'ju them kur dhe me cilat produkte keni qenë të interesuar, sa herë kemi biseduar telefonikisht dhe cilat tema janë diskutuar... E vërtetë, punonjësi që ju ndihmonte atëherë, nuk punon më prej 3 vjetësh... 🙂 Dhe këto janë vetëm mundësitë fillestare, bazike të CRM.
Kartela e klientit në . Blloku i sipërm — të gjitha informacionet për klientin, që teoretikisht mund të plotësoni dhe grumbulloni. Blloku i poshtëm — aktiviteti operativ, rutina dhe ndërveprimet me klientin. Nëse plotësoni gjithçka, kjo do të jetë pothuajse kompremisi më i mrekullueshëm i biznesit 😉
Pa vonesa dhe pa problematika
Rrezihet rreziku imazhit të kompanisë dhe zhduket frika e punonjësit për t'u bërë shkaktar i problemeve të reputacionit. Nëse menaxheri humbet një takim ose harron një telefonatë, kjo duket si papërgjegjshmëri nga ana e kompanisë dhe mungesë interesi për marrëveshjen. Çfarë mund të jetë më keq? CRM siguron respektimin e afateve, transparencën në ngarkesën e punonjësve dhe vetë dërgon kujtesa, duke bërë që të kalosh një ngjarje të bëhet thjesht e pamundur.
Për më tepër, kalendarët dhe planifikuesit e korporatës lejojnë të shohim ngarkesën e kolegut që ju nevojitet dhe të respektoni kohën e tij ose të kërkoni një pjesë të kohës së tij të lirë – një komunikim i tillë ul konflikteshmërinë, por nuk e formalizon marrëdhënien, sepse të gjithë e kemi zakon kalendarët dhe ndihmësit edhe në jetën personale, ata nuk asociohen me marrëdhënie të ngurta pune.
Në desktopin e CRM-së shfaqen çështjet aktuale (ne i quajmë ato të vazhdueshme, sepse nuk janë të lidhura me data specifike), si dhe badge në panelin e Asistentit – numrat që ju tregojnë se ku të shkoni në ndërfaqe dhe çfarë të bëni. Ka gjithashtu kujtime që shfaqen, njoftime SMS dhe email. Provo të harrosh!
Shpejtësia e punës
Rritet ndjeshëm shpejtësia e punës. Kjo duket si në pamje të parë, që futur të dhënat në sistemin CRM rrit kohën e shpenzuar për punën operacionale. Kjo është një mashtrim logjik, që e përdorin kundërshtarët e CRM për qëllimet e tyre përfitues. Në të vërtetë, çdo gjë funksionon ndryshe: të gjitha informacionet e nevojshme për klientin futen njëherë për të lejuar kursimin e kohës pas kësaj: formularët fillestarë përgatiten mbi bazën e shablloneve paraprakisht, praktikisht brenda disa sekondash, telefonatat hyrëse dhe dalëse regjistrohen dhe mund të dëgjohen drejtpërdrejt nga karta e klientit, posta korporative është organizuar dhe shpërndarë sipas kontakteve dhe klientëve (të paktën, kështu funksionon në RegionSoft CRM).
Por përfitimi kryesor i shpejtimit të punës me CRM nuk është as në rutinën operative, por në faktin se pas zotërimit të sistemit CRM, produktiviteti rritet dhe shkurtohet koha e ciklit të jetës së procesit të shitjeve në tërësi, që do të thotë se ka hapësirë për rritjen e të ardhurave. Kjo ndikon indirekt në rritjen e pagës ose formimin e bonuseve.
KPI
Nëse krijoni një set adekuat KPI-sh, të matshme dhe realisht të varura nga përpjekjet e punonjësit, CRM me një sistem të integruar për llogaritjen e KPI-ve do të bëhet një motivues i shkëlqyer për punonjësin, pasi ai do të ketë vazhdimisht përpara tij shiritat e progresit në arritjen e objektivave dhe do të jetë në gjendje të rredisë përpjekjet e tij për të "arritur" koeficientin maksimal dhe për të marrë shpërblimin e merituar. Kështu, do të keni një mekanizëm kontrolli për të përmbushur objektivat, si ato të përgjithshme ashtu edhe për çdo njësi/punonjës, dhe punonjësi do të jetë në gjendje të automatizojë punën e tij dhe të jetë më efikas.
Monitori i KPI-ve, i preferuar nga ne, në — të gjithë objektivat, si në pëllëmbë. Objektivat mund të personalizohen, dhe numri i tyre është i kufizuar vetëm nga kufijtë e arsyeshëm.
Bashkëpunimi pa frikë dhe akuzime
CRM është një formë e bashkëpunimit në grup. Ky funksion është i kushtuar nga arkitektura programore: një bazë e vetme e të dhënave furnizon informacion për ndërfaqen e përdoruesit të shitësve, mbështetjes, marketingut, magazinierëve etj. Tani, një marketer ose menaxher nuk ka nevojë të kërkojë cila produkt ishte më pak i shitur dhe cili qëndron në magazinë — ai mund të aksesojë informacionin tregtar të nevojshëm dhe të nxjerrë konkluzione, të ndërtojë plane. Në të njëjtën kohë, të gjithë ekipi punon për mbajtjen e informacionit të përditësuar.
Planifikuesi grupor — praktikisht një diagram Gantt, ku duken përgjegjësit, shkalla e realizimit, afatet etj.
Planifikuesi i përshtatshëm trejavor — një pasqyrë e angazhimit të gjithë ekipit për tre javët në vazhdim
Plani vizual i ditës për çdo punonjës, mund të kaloni direkt nga planifikuesit
Punonjësit përdorin një ambient të përbashkët të CRM për shkëmbimin e informacionit, delegimin e detyrave dhe punën bashkërisht mbi projekte, prandaj marrëdhëniet e brendshme bëhen produktive. Përpjekjet e ekipit janë të bashkuara brenda CRM si një mjet për menaxhimin e marrëdhënieve me klientët, dhe ky qasje jep një efekt sinergjik, i cili nuk është arritshëm brenda konferencave standarde të kërkesave-diskutimeve.
Përgjegjësit nuk humbasin
Ndoshta, ajo që është më e pakëndshme në punën në grup — është të kërkosh fajtorët për çdo vonesë ose ngadalësim të ndonjë procesi të biznesit. Punonjësit fillojnë të hedhin fajin në njëri-tjetrin, përpiqen të justifikohen dhe akuzojnë kolegët, duke shkaktuar një përgjegjësi kolektive. CRM lufton edhe këtë problem: proceset e biznesit me ndihmën e një ndërtuesi vizual, një protokollim të plotë të lëvizjeve në faza, kontrollimin e afateve normative, parametrat interaktivë zgjidhin problemin e përgjegjësisë së punonjësve dhe transparencës së punës në rrënjë. Procesi protokollohet dhe gjithmonë mund të shihni se kush ka pësuar vonesë ose ndalesë.
Prandaj, nuk duhet të keni frikë nga proceset biznesore, edhe në kompani të vogla — ato do të jenë gjithandej të dobishme dhe do të ndikojnë ndjeshëm në rendin në kompani.
Procesi biznesor në RegionSoft CRM — lehtë ndërtohet, lehtë menaxhohet
Kompania, lëri të menaxhoj
CRM-ja i lejon çdo punonjësi të ndjehet si drejtues në procesin biznesor: sa më shumë njohuri të kenë punonjësit tuaj, aq më shumë kompetenca dhe mundësi do të kenë ata. Të dhënat e azhornuara, të grumbulluara dhe të përpunuara në një CRM moderne ndihmojnë në zgjidhjen e problemeve të klientëve në mënyrë të bukur, për shembull, duke iu referuar historisë së marrëdhënieve, duke u kthyer në çështjet problematike, duke vlerësuar klientin jo vetëm në kontekstin e transaksionit aktual, por edhe në saje të historisë së bashkëpunimit. Nga jashtë, duket shumë e mirë dhe tërheqëse. Kjo po e them si klient — mund ta përcaktoj lehtësisht kompaninë që ka një CRM të mirë nga komunikimi me menaxherët 🙂 Dhe, sigurisht, mundësia për të "menaxhuar" ka një motivim të madh.
Metodë efektive pune
Çdo menaxher i aftë, duke punuar me CRM, bëhet pak si shkencëtar dhe eksperimentues. Softueri ndihmon në ndjekjen e procesit të shitjeve, marrjen dhe analizimin e të dhënave mbi transaksionet, në bazë të të cilave ka mundësi të krijojë stilin e vet novator të komunikimit me klientët. Saktësisht, mund të identifikohen modelet më produktive të sjelljes dhe, duke i përdorur ato, të rritet rezultati.
Zëvendësimi në terren
Në rastin e mungesës ose largimit të një punonjësi, transferimi i çështjeve te një koleg tjetër ndodh menjëherë me dhënien e aksesit në CRM. Kjo ndjeshëm ul rreziqet në rast të një largimi "të keq", bojkotit të punonjësit, etj. Falë faktit se super admini mund të transferojë lehtësisht të drejtat, proceset negative brenda ekipit fshehen dhe kalojnë në një nivel ndërpersonal, pa prekur punën.
Zbatimi i CRM gjithmonë lidhet me pritje të mëdha. Menaxherët, por edhe punonjësit, shpresojnë se sistemi CRM do të rrisë produktivitetin, do të rrisë shitjet, do të thjeshtojë operacionet dhe do të kursejë para. E gjithë kjo është e saktë; çdo ndryshim duhet të shoqërohet me pritje. Por nuk duhet pritur nga CRM, por nga njerëzit që do të punojnë në të. Është më mirë të mos presësh, por të zbatosh dhe të veprosh. Atëherë sistemi CRM do të bëhet shumë më i shkëlqyer se një kërcitje për fat. E cila, për t'u thënë të vërtetën, është më mirë të goditet brenda dhe të punohet — atëherë do të ketë dhe fat dhe para! 🙂
Burimi: habr.com
