Përshëndetje, Habr! Më 22 Prill të këtij viti, shkrova një artikull në Habr për zbritjet në sistemet CRM. Atëherë m'u duk se çmimi ishte kriteri më i rëndësishëm i përzgjedhjes dhe mund të vendosja lehtësisht gjithçka tjetër me mendjen dhe përvojën time si administrator sistemi. Shefi priste mrekulli të shpejta nga unë, punonjësit rrinin kot dhe punonin në shtëpi, Covid po fshinte planetin, unë zgjodha sistemin e ëndrrave. Sot është 25 gusht dhe ende nuk është zgjedhur sistemi, edhe pse favoritët janë identifikuar. Unë dhe disa kolegë kaluam nja dy duzina prezantimesh, përmes megabajteve të postës elektronike, bisedave dhe trafikut zanor. Dhe papritmas arrita në një përfundim interesant: CRM nuk ekziston. Asnje. Kjo është ajo, miq. Dhe ky nuk është një titull klikimi, ky është një vëzhgim analitik.
Kujdes duart tuaja
Мой, e cila është shkruar në prill, por duket si dje.
Një punë djallëzore, vetëm nga shtëpia, izolimi më dha pak kohë shtesë - por jo sepse nuk punoj mjaftueshëm, por sepse nuk kam ngecur në rrugë për rreth tre orë në total. Nuk kishte asnjë pyetje se çfarë të bëja - vazhdova testimin e sistemeve CRM me këmbëngulje maniake, sepse shefi im dëshiron të dalë nga kriza i automatizuar deri në dhëmbë dhe të punojë në një mënyrë të re. Unë, natyrisht, ndaj aspiratat e tij, por gërmimi i dhjetëra programeve është thjesht shumë argëtuese. Prandaj, për të diversifikuar jetën time, vendosa t'i qasem zgjedhjes nga anët e paqarta dhe të shkruaj periodikisht për vëzhgimet këtu në Habr.
Meqenëse lista e CRM-ve që kam studiuar ka ndryshuar, do të shtoj dhe përditësoj fletën time të heronjve. Por CRM ende nuk është përzgjedhur dhe të gjitha shënimet nuk thonë pothuajse asgjë - të nëntë janë të shkëlqyera, të gjitha të bëra mirë.
- - doli nga lista e shkurtër për shkak të kostos së lartë dhe nevojës për të blerë një numër lidhësish për shkak të kontabilitetit rus
- - doli nga lista e shkurtër për shkak të kostos së tepërt dhe nevojës për të blerë një version shtesë për disa funksione
- - në listën e ngushtë
- - në listën e ngushtë
- - në listën e ngushtë
- - në listën e ngushtë
- — dola nga lista e ngushtë për shkak të funksionalitetit modest dhe disa veçorive teknike që nuk më pëlqyen
- - doli nga lista e ngushtë sepse humbi ndaj konkurrentëve nga "liga e saj nën krahun e 1C"
- - në listën e ngushtë
Ka pasur disa CRM që atëherë, por ato në përgjithësi... mirë... nuk funksionuan fare, thjesht zgjidhje të mërzitshme që humbën atraktivitetin e tyre në rishikimin e parë + 2 zgjidhje të importuara ranë për shkak të një kurbë lokalizimi. Por nëse mendoni se 5 sistemet në listën e ngushtë e bëjnë jetën një copë tortë, atëherë gaboheni - tashmë e di që agonia e zgjedhjes do të zvarritet, sepse ka gjithnjë e më shumë të kërkuar dhe unë, duke kuptuar që këta aplikantë mund të bëjë shumë, vendosi të kalojë edhe disa raunde negociatash.
Pra, vëzhgimi im i ri: CRM në Rusi...jo! Bazuar në përkufizimin e rreptë të një sistemi CRM, ato nuk ekzistojnë në listën time.
Në përgjithësi, tani po tregohem pak i sinqertë: asnjë nga zgjidhjet e zgjedhura nuk mund të quhet ERP, CRM ose BPM. Këto janë zgjidhje universale me një gamë të madhe aftësish.
Me pak fjalë, për temën.
Imazhi CRM në vakum
Çfarë është CRM?
Le të marrim përkufizimin nga Wikipedia: sistemi i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM, CRM-system, shkurtesa për anglisht. Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët) - softuer aplikacioni për organizatat i krijuar për të automatizuar strategjitë për ndërveprim me klientët (klientët), në veçanti për të rritur shitjet, për të optimizuar marketingun dhe për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit duke ruajtur informacione rreth klientëve dhe historia e marrëdhënieve me ta, krijimi dhe përmirësimi i proceseve të biznesit dhe analiza e mëvonshme e rezultateve.
Kjo do të thotë, mund të identifikohen disa tipare tipike të një sistemi CRM.
- Ai automatizon strategjinë - domethënë, zëvendëson disa nga proceset rutinë me veprime të programuara të makinës dhe siguron ndërfaqe për punë të shpejtë dhe produktive gjatë gjithë ciklit të punës me klientët.
- Ai synon shitjen, marketingun dhe mbështetjen - CRM punon me të gjitha aspektet e aktiviteteve tregtare të një kompanie. Është e rëndësishme që të tre departamentet të kenë akses në informacion në CRM.
- Ai ruan informacionin e grumbulluar - DBMS grumbullon, përpunon dhe ruan informacione rreth transaksioneve, klientëve, ngjarjeve kryesore, etj.
- Ai synon të analizojë rezultatet - falë akumulimit dhe ruajtjes së informacionit, sistemi CRM ofron funksione analitike.
Uau, e shihni sa me zgjuarsi i formulova të gjitha - të gjitha sepse dëgjova një duzinë e gjysmë prezantime CRM, lexova gjysmën e Internetit dhe u futa në temë. Të gjitha zgjidhjet e listuara kanë këto karakteristika, por në shumicën e tyre kjo është vetëm një pjesë e vogël e të gjithë funksionalitetit.
Si e pashë CRM para se të gërmoja në temë
Në kompaninë time, shitësit dhe menaxherët janë mjaft pasivë për sa i përket softuerit - kjo nuk është një gjë zot. Prandaj, kërkesat tona janë mesatare: i kam rrahur thuajse me dhunë. Por shefi im dhe unë pamë qartë: erdhi një klient, ai u fut në CRM, më pas thirri CRM, bashkangjiti dokumente diku, shikoi se sa faza kaloi dhe mbylli marrëveshjen. Më pas e morën, analizuan etapat, kush duhej të shpërblehej, kush duhej qortuar, u optimizua procesi, shpejt. Për ne, CRM ishte një sistem shitjesh.
Si e shoh CRM-në pas gati 5 muajsh punë analitike
Ndoshta, nëse do të filloja me amoCRM, nuk do ta kisha ditur kurrë se çfarë po ndodhte me tregun CRM, sepse thjesht përshtatej me idetë e mia. Unë do ta bleja atë, pastaj licencat "Magazina ime", pastaj disa shtesa të tjera dhe do ta konsideroja veten si një lloj automati. Për më tepër, partnerët e thirrjeve pa ndërprerje të këtij sistemi fjalë për fjalë nuk ju lejojnë të mendoni për zgjidhje të tjera.
Por disi doli që unë fillova me dhe ky vendim, pavarësisht vështirësive dhe çmimeve, vendosi një nivel pak më ndryshe, ose më mirë, lindi mendimin e parë: “Po sikur të mos më duhet të blej edhe një program magazine?” Dhe gjeta zgjidhje me një magazinë “në bord”, sa katër! Dhe më pas, pasi dëgjova prezantimet e CRM-ve të tjera, i ulur pas kolegut tim, kuptova se CRM-të moderne janë sisteme mjaft multifunksionale që mund të bëjnë shumë. Por... a është CRM? A do të funksionojë hiper-automatizimi për një biznes që priste automatizimin e shitjeve, por mori gjithçka menjëherë? A është i nevojshëm ky lloj automatizimi? Koka ime është plot me mendime - Unë kurrë nuk kam menduar kaq shumë për softuerin në tërë jetën time si administrator dhe menaxher!
Nëse ka ndonjë gjë, unë zgjedh CRM jo për ndonjë korporatë, por për një kompani të vogël që është e angazhuar në shitjet me shumicë të mallrave të mërzitshëm në B2B. Jemi vetëm 17 prej nesh, por të gjithë kanë nevojë për CRM - për arsye të ndryshme. Pse atëherë po gërmoj kaq gjatë? E pranoj, me iniciativën time: dua të gjej një zgjidhje vërtet optimale me një çmim të arsyeshëm dhe me një minimum modifikimesh. Ëndërrimtar!
Këto janë CRM-të - jo CRM-të që theksova.
Më shumë si BPM me veçori CRM
Në përgjithësi, jam përpjekur të shmang zgjidhjet me BPM në bord, veçanërisht në shënimin BPMN. Së pari, nuk e kuptoj vërtet se si mund të ndërtojmë procese biznesi në kompani, dhe së dyti, stafi im është i tillë: unë, shefi dhe një turmë e departamentit komercial dhe njerëz të shitjeve që nuk janë vetëm BPMN, Excel, si zjarr, frikë. Sidoqoftë, gjatë testimit të CRM (dhe kishte tashmë 17 prej tyre, disa sapo u larguan në thirrjen e parë) kuptova se duhet të ketë procese në një sistem CRM (jo CRM?) sepse thjeshton shumë jetën e menaxherëve: imagjinoni, ju e dini qartë se çfarë duhet bërë, kush duhet ta bëjë dhe kur, e gjithë kjo shkruhet, kujton dhe dërgon letra. Një histori e mrekullueshme në të cilën mund të mbështillni çdo transaksion, lidhje kontrate, proces punësimi dhe trajnimi, dërgesë, promovim, çfarëdo që dëshironi.
Dhe po, proceset e biznesit në zbatimin e tyre të mirë janë të disponueshme në disa zgjidhje në treg. Nga ato që po shqyrtojmë, proceset në shënimin BPMN 2.0 janë në të , në një ose një tjetër formë amtare më pëlqyen proceset e biznesit në të и - ata janë, për ta thënë figurativisht, humane dhe të kuptueshme. Jo, natyrisht, nuk kam asnjë shpresë që menaxheri i shitjeve të plehrave Ivan do t'i përballojë ato, por jam i sigurt se ai do të kuptojë me qetësi se si të punojë me zinxhirët e konfiguruar në sisteme. Nga rruga, konsulentët e amoCRM po promovojnë në mënyrë aktive idenë se një gyp shitjesh është një proces biznesi - mirë, nuk mund të debatosh me këtë, por është një proces, nuk mund të ndërtosh të gjitha të tjerat mbi të, duhet të blesh një zgjidhje e shtrenjtë e palës së tretë dhe gjysmë litri për ta kuptuar, ose vetë partnerët do të vendosin proceset në këtë gjë, por me një çmim të lartë.
Prandaj, në këtë kategori ia jap pëllëmbën është një zgjidhje e përshtatur drejtpërdrejt me proceset e biznesit, ndër të cilat ka struktura të gatshme. Epo, në fakt, produkti më parë quhej bpm'online, kështu që nuk ka asnjë dyshim për proceset. E keqja është se ky është një sistem shumë i shtrenjtë, i cili është gjithashtu jokonsistent në shkathtësinë e tij - për shembull, zgjidhja e marketingut është një sistem i veçantë i shtrenjtë.
Më shumë si ERP me funksionalitet CRM
Këtu çdo gjë është e ndërlikuar, sepse universaliteti arrin kulmin e tij absolut, por lindin pikëpyetje se si të trajtohet kjo zgjidhje. Përshtypja e parë është si të blesh një Dodge RAM-3500, dhe më pas të mendosh se si të ecësh nëpër rrugët e ngushta në zonën e Ostozhenka, për shembull. Por këto janë gjithashtu perspektiva dhe mundësi të reja të gjera, që do të thotë se jo gjithçka është kaq e thjeshtë. Pra, nëse nuk e dini, një sistem ERP është një softuer që ndihmon në integrimin e operacioneve, prodhimit, burimeve njerëzore, menaxhimit financiar, etj. Modeli i përgjithshëm i të dhënave në sisteme të tilla ndihmon në optimizimin dhe rimbushjen në kohë të burimeve dhe ndërtimin e proceseve. Të jesh një sistem ERP i plotë është i vështirë, sepse është një histori për tenderë burokratikë, disa prodhime komplekse, zbatim afatgjatë hap pas hapi, etj. Për të qenë i sinqertë, unë vetë nuk do të doja të kontaktoja një "djalë të lodhur erp" që është mësuar me këtë. Por unë nuk do të refuzoja një magazinë, dhe ndoshta edhe prodhimin.
Kam gjetur gjithçka që më nevojitej nga pikëpamja e "më jepni një pjesë të ERP" në dy sisteme: и . Zgjidhja e Microsoft është projektuar mirë për çdo detyrë, por kjo shtrirje, siç doli, kërkon shumë para, pasi CRM/ERP është universale për standardet ndërkombëtare, por në Rusi ka shumë specifika dhe, si rezultat, përmirësime për të cilat kompanitë partnere duhet të paguhen. Kur je një biznes i vogël dhe e kupton shkallën, të duket sikur do të dërrmoheni. Epo, ose isha në një humor karantine. është një zgjidhje interesante, e cila në vetvete është pothuajse ERP (ekziston edhe veçmas), por më duket gjithnjë e më shumë se kjo është një histori për kompani të mëdha apo për biznes ndërkombëtar. Kjo është hera ime e parë që ndeshem me zgjidhjet e tyre të kësaj klase dhe jam befasuar këndshëm.
Dhe këtu, çuditërisht, I plotëson mirë nevojat e bizneseve të vogla (mendoj të mesme dhe të mëdha, por çfarë të mendojmë për to - kush do të mendonte për ne...), pasi është thjesht i organizuar, i lidhur qartë midis moduleve dhe përfshin gjithçka: KPI, magazinë. , prodhimi, disa Po në lidhje me kontabilitetin financiar, menaxhimin e projekteve, kontabilitetin me shumë monedha, arkën, kartat e besnikërisë etj. Me pak fjalë, ka gjithçka - në përgjithësi, gjithçka që mund të shihet në një sistem modern biznesi. Vërtetë, e gjithë kjo është në dispozicion në edicionin "të vjetër", i cili kushton më shumë se versioni bazë - dhe për disa, botimet më pak të sofistikuara ndoshta do të jenë të mjaftueshme. Por në fund, është shumë më lirë se Microsoft - këtë herë është përshtatur 100% për biznesin rus, pa lidhës (por ka disa modifikime, mendoj - nuk e kam arritur akoma). Por ajo që më ka munguar (meqë ne po vozisim në drejtimin e universalitetit) është menaxhimi i personelit - duket sikur ka KPI, planifikim dhe një kartë punonjësi, por i gjithë ky lloj kontabiliteti i personelit nuk është aty. Nga rruga, ky është një ankesë ndaj të gjithëve.
Me siguri do ta vendos edhe këtu - poashtu po evoluon qartë drejt universalitetit, megjithëse funksionalisht disi më i varfër.
Kjo degë e evolucionit drejt ERP më duket se është më logjike dhe më e sakta për sistemet CRM - bizneset e vogla dhe të mesme kanë nevojë për zgjidhje të forta universale.
Më shumë si një portal korporativ me funksione CRM
- një histori shumë komplekse në botën e CRM, një fantazmë e vërtetë dhe një ujk. Nëse për sistemet e tjera mund të them se ky është një CRM me shtesa ose super CRM, atëherë për Bitrix24 më mirë do të thoja që është një portal korporativ me një modul CRM dhe elementë të një rrjeti social. E ndjeni ndryshimin? Në pjesën tjetër ju duhet të punoni, në Bitrix duhet të uleni dhe të kontrolloni absolutisht të gjitha aspektet e punës. Nga njëra anë, universaliteti këtu është në nivel, nga ana tjetër, të gjitha këto mjete të portalit të korporatës shpërqendrojnë nga puna dhe mund të mos vijnë në CRM.
Nga rruga, kam një gjë të trishtuar për ju: Bitrix24 falas është një gjë shumë e kufizuar, nga e cila kompania rritet tashmë në fazën e testimit të sistemit. Por seriozisht, me të vërtetë, nëse keni nevojë për Bitrix24, i cili jo vetëm ruan diçka atje, por funksionon ashtu siç është projektuar, atëherë ju duhet tarifa e Ekipit, apo edhe Kompania. Epo, vetëm në rast se papritmas mendoni se mund të shkoni larg me zero.
Por midis portaleve të korporatave dhe rrjeteve sociale të punës, kjo është një zgjidhje e fortë, kështu që nëse fokusoheni në mënyrë specifike në komunikimet e brendshme, kjo zgjidhje mund të jetë e përshtatshme për ju.
Më shumë si CRM...?
Po pjesa tjetër? Aty ishin edhe të tjerët. Unë do të përfshij në këtë grup , , . Këto janë sisteme CRM për shitje dhe amoCRM "ndjek" rreptësisht konceptin e një sistemi për të punuar me klientët, por dy të tjerët janë tashmë në rrugën drejt universalitetit të zgjidhjes dhe në nivelin ERP: Biznesi i thjeshtë ka evoluar pak. më i lartë, KB është ende në fillim. Nga rruga, amoCRM mund të përmirësohet për para duke përdorur shtesa, shtojca dhe integrime, por këmbanat dhe bilbilat e tilla më duken të shtrenjta dhe të ndërlikuara - si administrator sistemi, nuk jam i përgatitur mendërisht të jem përgjegjës për një kopsht zoologjik të tillë, pagesa për të , etj.
Duket se këtu janë, pothuajse klasikë, blini tashmë CRM-në tuaj dhe qetësohuni, Vanya. Por! Pas vendimeve të renditura më sipër, disi nuk dua të jem modest për të njëjtat para (ose edhe më shumë).
Sigurisht, nuk e konsideroj veten më të zgjuarit, kështu që shikova listat, vlerësimet, vlerësimet e njerëzve të tjerë. E vertete kam pershtypjen qe 90% e tyre jane budallenj, sepse vendet e para nuk jane Microsoft, as amo, as bitrix24, por disa CRM qe nuk me kane bere as reklama prej 5 muajsh. I shikova, madje i kalova prezantimet nja dy herë... Është serioze kjo? Në kë po mbështeten ata për këto vlerësime të rritura dhe të paguara? Epo, në rregull, duhet të mendoni me mendjen tuaj.
Dhe vazhdoj të mendoj dhe analizoj. Këtu janë opsionet për CRM-të e zgjedhura që nuk janë CRM, por më tepër hiper CRM ose ultra CRM. Dhe ky "hiperfunksionalitet" është një kursim i madh për kompaninë, sepse ju merrni gjithçka në një vend. Nga ana tjetër, ekziston rreziku për t'u ngatërruar, për të humbur... Kështu që më udhëzuan të zbatoja CRM në karantinë, sepse është një masë e lezetshme kundër krizës, pothuajse një pilulë magjike, madje e kuptoj pse. POR! Jam i humbur. Unë jam duke kërkuar për një rrugëdalje. Unë do të jem në kontakt.
Burimi: www.habr.com