Modaliteti i kthimit (i referuar edhe si IPKVM), i cili ju lejon të lidheni me një VPS pa RDP direkt nga shtresa e hipervizorit, kursen 15-20 minuta në javë.
Gjëja e parë dhe më e rëndësishme është të mos i mërzitni njerëzit. Në të gjithë botën, mbështetja është e ndarë në rreshta dhe punonjësi është i pari që provon zgjidhje tipike. Nëse detyra shkon përtej kufijve të tyre, transferojeni në rreshtin e dytë. Pra, midis administratorëve të VDS shpesh ka njerëz që dinë të mendojnë. Ndryshe nga shumë mbështetje të tjera. Epo, të paktën dukshëm më shpesh. Dhe ata e strukturojnë mirë biletën, duke përshkruar menjëherë gjithçka që nevojitet. Nëse rreshti i parë bëhet "me sy të turbullt" dhe ju kërkojnë aksidentalisht ta ndizni dhe ta fikni në përgjigje të kësaj, është një fiasko.
Detyra është shumë e thjeshtë: të ofrojmë mbështetje të përshtatshme për hostin tonë VDS me një kosto minimale. Sepse ne jemi ushqimi i shpejtë i botës së ofruesve të pritjes: nuk ka "lëpirje" të veçantë, çmime të ulëta, cilësi normale. Kishte tashmë një histori për faktin se me ardhjen e bastardëve të Instagramit që përpiqeshin të automatizonin menaxhimin e llogarive dhe pronarët e bizneseve të vogla me kontabilitet në distancë dhe njerëz të tjerë që nuk janë shumë të avancuar në teknologji, komunikimi "si administrator me një administrator" pushoi së funksionuari. Më duhej të ndryshoja gjuhën e komunikimit.
Tani do t'ju tregoj pak më shumë për proceset - dhe për problemet e pashmangshme me to.
Mos i mërzit njerëzit numër 1
Çdo mbështetje është një prodhim i linjës së montimit. Mbërrin një aplikim, punonjësi i linjës së parë menjëherë përpiqet të njohë një situatë tipike që ka ndodhur tashmë një mijë herë dhe do të ndodhë përsëri një mijë herë. Ka një shans 90% që aplikacioni të jetë tipik dhe ju mund t'i përgjigjeni duke shtypur fjalë për fjalë disa butona në mënyrë që shablloni të zëvendësohet. Zakonisht ju duhet vetëm të shkruani disa fjalë në shabllon dhe keni mbaruar. Ose shkoni te ndërfaqja e menaxhimit dhe shtypni disa butona atje. Në raste më komplekse (për shembull, transferimet nga zona në zonë), duhet të ndiqni algoritmin.
Ajo që i irriton më shumë njerëzit, pavarësisht nga cilësitë e tjera të mbështetjes, është reagimi tipik ndaj një kërkese atipike. Mbërrin një biletë, ku gjithçka përshkruhet me detaje, ka një mori të dhënash të nevojshme për tre pyetje përpara, klienti parashikon një dialog... Dhe sipas fjalëve të para, punonjësi mbështetës në autopilot shkruan një akord për të zëvendësuar shabllonin. "Provo të rindizni, duhet të ndihmojë."
Kjo është ajo që me të vërtetë ua hap mendjen njerëzve dhe pikërisht pas situatave të tilla mbeten kritikat më negative dhe komentet më të zemëruara. Është e qartë se kemi gabuar kaq shumë, ja ku i dimë statistikat. Në përgjithësi, kemi bërë gabime në mënyra të ndryshme, por raste të tilla janë gjithmonë thjesht të egra. Përfshirë edhe për veten tonë. Natyrisht, ne do të donim që kjo të mos ndodhte fare. Por kjo nuk është shumë e mundur në praktikë: një herë në disa javë, një punonjës i lodhur nga monotonia do të shtypë butonat qesharak.
Mos i mërzit njerëzit numër 2
Gjëja e dytë që hap njëlloj mendjen është kur askush nuk i përgjigjet një bilete për një kohë të gjatë. Në Evropë, kjo sjellje mbështetëse është normale: tre ditë para se një incident të pranohet për punë është më shumë se norma. Edhe nëse jeni shumë urgjent dhe diçka po digjet - pa rrjete sociale, pa telefon, pa mesazher, thjesht email dhe prisni radhën tuaj. Në Rusi kjo është shumë më pak e zakonshme, por disa bileta ende "harrohen". Në fillim të punës, ne vendosëm një SLA për përgjigjen e parë prej 15 minutash. Dhe kjo është e sinqertë 24/7. Është e qartë se kur hostimi VDS bëhet i madh, kjo shfaqet. Por ofruesit e dyshimtë të shërbimeve nuk e kanë këtë. Dhe ne ishim thjesht dyshues në fillim dhe vetëm atëherë u bëmë pak a shumë të mëdhenj. Mirë, pak a shumë mesatare.
Rreshti i parë janë operatorë të cilëve iu dhanë skripta dhe u mësuan të reagojnë ndaj situatave tipike. Ata i zgjidhin shpejt problemet dhe përpiqen brenda 15 minutash ose të përgjigjen me një veprim tipik, ose të raportojnë se bileta është në zhvillim e sipër dhe ta transferojnë atë tek e dyta.
Linja e dytë është pritja e administratorëve që dinë të bëjnë pothuajse gjithçka me dorë. Ekziston edhe një menaxher mbështetës që mund të bëjë gjithçka dhe pak më shumë. Rreshti i tretë janë zhvilluesit, ata marrin bileta si "rregullojeni këtë në ndërfaqe" ose "një parametër i tillë është marrë parasysh gabimisht".
Zvogëloni numrin e aplikacioneve
Për arsye të dukshme, nëse doni të ofroni mbështetje me çmim të ulët, atëherë nuk duhet të rrisni rreshtin e parë në mënyrë që njerëzit të mund të trajtojnë skriptet më shpejt, por të rrisni automatizimin. Kështu që në vend të njerëzve me skenarë të ketë skenarë të vërtetë. Prandaj, një nga gjërat e para që bëmë ishte automatizimi i proceseve të ngritjes së një makinerie virtuale, shkallëzimi sipas burimeve (përfshirë nga disku lart e poshtë, por jo nga frekuenca e procesorit) dhe gjëra të tjera të ngjashme. Sa më shumë që përdoruesi mund të bëjë nga ndërfaqja, aq më e lehtë është të jetosh me rreshtin e parë dhe aq më e vogël mund të jetë. Kur një përdorues akseson diçka që është në llogarinë e tij personale, ai duhet ta bëjë atë dhe t'i tregojë se si mund ta bëjë vetë.
Nëse nuk keni nevojë për mbështetje, atëherë ajo po bën një punë të mirë.
Karakteristika e dytë që kursen shumë kohë është përditësimi i bazës së njohurive që kërkon shumë kohë. Nëse një përdorues ka një problem që nuk përfshihet në listën e veprimeve të mbështetura (më shpesh, këto janë pyetje si "si të konfiguroni një server Minecraft" ose "ku të konfiguroni një VPS në Win Server"), krijohet një artikull i bazës së njohurive. Një artikull i detajuar në mënyrë të ngjashme shkruhet për të gjitha kërkesat e pazakonta. Për shembull, nëse një përdorues kërkon mbështetje për të hequr firewall-in e integruar. Windows Server, pastaj i dërgojmë të lexojnë rreth asaj që do të ndodhë nëse e çaktivizojnë atë dhe si të rivendosin lejet vetëm për softuerin e zgjedhur. Sepse problemi zakonisht është se diçka nuk mund të lidhet për shkak të cilësimeve, jo vetë firewall-it. Por shpjegimi i kësaj çdo herë në një dialog është shumë i vështirë. Dhe çaktivizimi i firewall-it është disi i padëshirueshëm, sepse së shpejti do ta humbasim ose makinën virtuale ose klientin.
Nëse diçka në lidhje me softuerin e aplikacionit në bazën e njohurive bëhet shumë e njohur, atëherë mund ta shtoni shpërndarjen në treg në mënyrë që të shfaqet shërbimi "konfiguroni një server me këtë të instaluar tashmë". Në fakt, kjo është ajo që ndodhi me Docker, dhe kjo është ajo që ndodhi me serverin Minecraft. Përsëri, një buton "më bëj mirë" në ndërfaqe kursen deri në qindra bileta në vit.
Mënyra e urgjencës
Pas këtyre hapave, prishjet më serioze që kërkojnë punë manuale mbeten me faktin se përdoruesi për ndonjë arsye humbi mjetet e qasjes në distancë në sistemin operativ të ftuar në hipervisor. Rasti më i zakonshëm është një cilësim thjesht i pasaktë i murit të zjarrit, i dyti më i zakonshëm janë disa gabime që pengojnë Win nga fillimi normal dhe ju detyrojnë të rindizni në modalitetin e sigurt. Dhe në modalitetin e sigurt, RDP nuk është i disponueshëm si parazgjedhje.
Ne kemi krijuar një regjim emergjence për këtë rast. Në fakt, zakonisht për të hyrë në një makinë VDS duhet të keni një lloj klienti për punë në distancë. Më shpesh ne po flasim për aksesin e konsolës, RDP, VNC ose diçka të ngjashme. Disavantazhi i këtyre metodave është se ato nuk funksionojnë pa një OS. Por në nivelin e hipervizorit ne mund të marrim imazhin në ekran dhe të transmetojmë shtypjet e tastierës atje! Vërtetë, kjo ngarkon mjaft procesorin (për shkak të transmetimit aktual të videos), por ju lejon të merrni rezultatin e dëshiruar.
Prandaj, ne kemi dhënë akses në modalitetin e urgjencës për të gjithë përdoruesit, por është i kufizuar për sa i përket kohëzgjatjes së përdorimit të vazhdueshëm. Për fat të mirë, siç tregon praktika, kjo kohë është mjaft e mjaftueshme për të rindezur dhe rregulluar diçka.
Rezultati është edhe më pak bileta mbështetëse. Dhe aty ku administratori mund ta rregullojë vetë biletën, mbështetja nuk duhet të hyjë dhe ta kuptojë.
Problemet e mbetura
Shumë shpesh, përdoruesit mendojnë se mbështetja po i shtyn diçka. Për fat të keq, asgjë nuk mund të bëhet për këtë (ose nuk kemi dalë me asgjë). Dy shembujt më të zakonshëm janë kufijtë e burimeve dhe mbrojtja DDoS.
Çdo makinë virtuale ka kufizime në ngarkesën e diskut, kujtesën dhe trafikun e lejuar. Aftësia për të vendosur kufij është e specifikuar në ofertë, por vetë kufijtë janë zgjedhur në mënyrë që shumica e përdoruesve të mund të punojnë në heshtje pa ditur as për to. Por nëse papritmas filloni të shqetësoheni shumë me kanalin dhe diskun, atëherë algoritmet paralajmërojnë automatikisht përdoruesin. Që nga prilli i vitit të kaluar, ne kemi hequr bravat automatike. Në vend të kësaj, vendosja e kufijve të butë për një periudhë të ndryshueshme.
Më parë, ishte kështu: një paralajmërim, atëherë, nëse përdoruesi nuk i kushtoi vëmendje, një bllokim automatik. Dhe në atë moment njerëzit u ofenduan: "Për çfarë po flisni, sistemi juaj është me kalo, asgjë nuk ndodhi!" - dhe pastaj mund të përpiqeni të kuptoni softuerin e aplikacionit, ose të ofroni rritjen e planit tarifor. Ne nuk kemi mundësi të kuptojmë funksionimin e softuerit aplikativ, sepse kjo është përtej fushës së mbështetjes. Edhe pse rastet e para u zgjidhën së bashku me përdoruesit. Më kujtohet veçanërisht ai ku mashtruesi i shikimeve në YouTube kishte një Trojan të integruar dhe këtij trojani po i rridhte memoria. Në fund, arritëm në përfundimin se këto nuk ishin Heisenbugs, por probleme me përdoruesit, përndryshe do të kishim përmbytur me kërkesa të ngjashme. Por asnjë person i vetëm nuk e ka pranuar ende se ai mund të tejkalojë tarifat vetë.
Një histori e ngjashme është me DDoS: ne shkruajmë se ju, përdorues i dashur, jeni nën sulm. Lidhni mbrojtjen, ju lutem. Dhe përdoruesi: "Po, ju vetë po më sulmoni!" Sigurisht, ne DDoS vetëm një përdorues për t'i mashtruar nga 300 rubla. Është një biznes fitimprurës. Po, e di që shumë site të mëdha të pritjes në kategorinë më të shtrenjtë e përfshijnë këtë mbrojtje në tarifë, por ne nuk mund ta bëjmë këtë: ekonomia e ushqimit të shpejtë dikton çmime të tjera minimale.
Po aq shpesh, ata të dhënat e të cilëve ne kemi fshirë janë të pakënaqur me mbështetjen. Në kuptimin që është fshirë në mënyrë legjitime pas përfundimit të periudhës së paguar. Nëse dikush nuk e rinovon qiranë e tij të VDS, atëherë dërgohen disa njoftime që shpjegojnë se çfarë do të ndodhë më pas. Kur pagesa përfundon, makina virtuale ndalon, por imazhi i saj ruhet. Një tjetër njoftim mbërrin, dhe më pas disa të tjera. Imazhi ruhet për shtatë ditë të tjera përpara se të fshihet përgjithmonë. Pra, ka një kategori njerëzish që janë shumë të pakënaqur me këtë. Duke filluar nga “doraqja e administratorit, njoftimet i janë dërguar në emailin e tij, rivendosja” dhe duke përfunduar me akuza për mashtrim dhe kërcënime për dëmtim fizik. Arsyeja janë çmimet e njëjta për të gjithë përdoruesit e tjerë. Nëse e ruajmë për një muaj, do të na duhet më shumë ruajtje. Kjo do të thotë çmime më të larta për çdo klient individual. Dhe ekonomia e ushqimit të shpejtë... Epo, e kuptoni idenë. Dhe si rezultat, në forume marrim komente në frymën e "ata morën para, fshinë të dhëna, mashtrues".
Dua të theksoj se ne kemi një linjë tarifash premium. Aty, natyrisht, situata është e ndryshme, pasi ne marrim parasysh dëshirat e klientit dhe vendosim në mënyrë fleksibël si kufirin ashtu edhe fshirjen në rast mospagese (e vendosim në minus, vetëm për të mos e bllokuar). Atje tashmë është ekonomikisht e realizueshme, sepse në të vërtetë gjithçka mund të ndodhë, dhe mbajtja e një klienti të madh të përhershëm është e shtrenjtë.
Ndonjëherë përdoruesit janë keqdashës. Disa herë sistemi ynë përjetoi dështime me qindra makina virtuale të bllokuara për shkak të disa veprimeve qartësisht të paligjshme të klientëve. Në fakt, ishte pikërisht për shkak të situatave të tilla që na duheshin drejtuesit tanë të rrjetit për të monitoruar aktivitetin e rrjetit dhe për të parë që përdoruesi nuk po ekzekutonte një sulm nga serveri i tij. Monitorimi i një plani të tillë është i rëndësishëm në mënyrë që kufijtë e makinave virtuale fqinje të mos shkelen nga djem të turpshëm.
Ka nga ata që thjesht dërgojnë mesazhe të padëshiruara, të miat, ose ndryshe shkelin ofertën. Pastaj ai troket për mbështetje dhe pyet se çfarë shkoi keq dhe pse makina është bllokuar. Nëse procesi në biletë në pamjen e ekranit quhet "spam sender.exe", atëherë me siguri diçka po shkon keq. Rreth një herë në dy javë marrim ankesa nga Sony ose Lucasfilm (tani Disney) se dikush nga makina jonë virtuale nga gama jonë e adresave IP po shpërndan një film të djegur. Për këtë, ju do të bllokoni dhe ktheni menjëherë paratë e mbetura në llogari sipas ofertës (më lejoni t'ju kujtoj: kuantizimi ynë është për sekondë, domethënë do të ketë gjithmonë një bilanc me siguri). Dhe për të rikthyer paratë, sipas ligjit, duhet të tregoni pasaportën tuaj: kjo është kundër pastrimit të parave. Për disa arsye, në vend që të tregojnë një pasaportë, piratët shkruajnë se u kemi shtrydhur paratë, duke harruar të sqarojnë disa nga rrethanat.
Oh po. Kërkesa jonë më e mirë e vitit është: "A mund të testoj një makinë virtuale për disa ditë me një tarifë prej 30 rubla në muaj përpara se të blej?"
Total
Rreshti i parë rendit biletat dhe përgjigjet me veprime tipike. Këtu qëndron pjesa më e madhe e pakënaqësisë. Ende nuk do të jetë e mundur të rregullohet kjo, sepse baza për rregullimin e tij është në automatizimin e pritjes, domethënë në një ngarkesë të madhe. Po, ne kemi më shumë se shumë në treg, por ende jo mjaftueshëm. Prandaj, gjëja më e mirë që mund të bëhet është vendosja e monitorimit të linjës së parë. Monitorimi i Help Desk - Implementimi i KPI-së së linjës së parë. Vonesat në SLA janë të dukshme në kohë reale: kush po prish, shpesh - pse. Falë sinjalizimeve të tilla, aplikacionet nuk humbasin kurrë. Po, bileta mund të përgjigjet me një shabllon që nuk është në temë, por këtë e zbulojmë tashmë nga reagimet.
Nëse klienti kërkon vërtet, atëherë specialisti i linjës së dytë mund të shkojë në server dhe të bëjë atë që i nevojitet klientit atje (kushti është konfirmimi me letër në të cilën ai do të japë informacionin e hyrjes në server).
Ne e bëjmë këtë shumë rrallë dhe ia besojmë një punë të tillë vetëm më të mirëve, sepse duam të kemi garanci që të dhënat e përdoruesit nuk do të dëmtohen. Më të mirat janë linja e dytë e mbështetjes.
Rreshti i parë ka një bazë njohurish ku mund të dërgoni për të kërkuar gjëra komplekse.
Një llogari personale e pasur me funksione plus një bazë njohurish - dhe tani ne ishim në gjendje të reduktonim numrin e kërkesave në 1–1,5 mesatarisht në vit për klient.
Rreshti i dytë zakonisht trajton kërkesa komplekse që kërkojnë punë manuale. Zakonisht, sa më i kushtueshëm të jetë plani, aq më pak kërkesa të tilla për makinë virtuale. Kjo zakonisht ndodh sepse ata që mund ta përballojnë planin e shtrenjtë ose kanë specialistë në staf, ose thjesht nuk përballen me gjysmën e problemeve sepse konfigurimi është i mjaftueshëm për gjithçka. Ende e mbaj mend atë hero që instaloi një version jo shumë të vjetër. Windows Server për një konfigurim me 256 MB RAM.
Linja e dytë ka një grup kompletesh shpërndarjeje dhe një grup skriptesh automatizimi. Të dyja mund të përditësohen sipas nevojës.
Menaxherët e linjës së dytë dhe personalë për tarifat VIP mund të shtojnë shënime në profilin e klientit. Nëse ai Linux-Admin—do ta shkruajmë kështu. Ky do të jetë një aludim i radhës: përdoruesi e di me siguri se kjo nuk do të jetë një e shtënë në këmbë, por një shkatërrim i kontrolluar.
Linja e tretë sundon më të çuditshmit. Për shembull, patëm një defekt që e bëri të pamundur qasjen në një nga funksionet e llogarisë tuaj personale në Firefox. Përdoruesi shantazhoi drejtpërdrejt: "Nëse nuk e rregulloni atë brenda 12 orëve, unë do të shkruaj në të gjitha vlerësimet e hostit." Siç doli, problemi ishte në bllokun e personalizuar të reklamave. Nga ana e përdoruesit, çuditërisht. Shpesh gabimet komplekse ndodhin pa detaje dhe ato nuk mund të përsëriten më. Ka detektivë me një pamje të ekranit: "Pse po e rregulloni për një muaj?" - "Po, ne e kemi kërkuar defektin tuaj gjatë gjithë kësaj kohe", "Oh, mirë, e kam hasur sërish sot, por nuk mund ta përsërisja më"...
Në përgjithësi, nuk e dini kurrë se ku do të përfundojë një pamje e një dialogu me mbështetje, dhe nëse një person troket për mbështetje, atëherë ai ka një problem. Ju mund të përmirësoni qëndrimin tuaj. Të paktën provoni.
Po, ne e dimë që mbështetja jonë nuk është e përsosur, por do të doja të besoja se ndërthur shpejtësinë e mjaftueshme me cilësinë e mjaftueshme. Dhe nuk rrit çmimet e tarifave për ata që mund të bëjnë pa të.
Burimi: www.habr.com
