Operatorët celularë kanë një thënie shumë dinak: "Asnjë operator i vetëm i telekomit nuk ka vjedhur asnjë qindarkë nga pajtimtarët - gjithçka ndodh për shkak të injorancës, injorancës dhe mbikëqyrjes së pajtimtarit." Pse nuk keni hyrë në llogarinë tuaj personale dhe nuk keni fikur shërbimet, pse klikoni butonin pop-up kur shikoni bilancin tuaj dhe u pajtuat në shaka për 30 rubla? në ditë, pse nuk i kontrolluat shërbimet në SIM? Dhe ky pozicion "ai është një budalla" është shumë i përshtatshëm për shitësin - "ne u përpoqëm për më të mirën, por klienti nuk e vlerësoi atë dhe thjesht nuk ka nevojë për një bip dhe sfond porno për ekranin". Mjerisht, kjo dinakëri është e natyrshme në të gjitha fushat e biznesit: nga dyqanet e kafshëve shtëpiake te integruesit e sistemit. Po, kjo nuk vlen për të gjitha kompanitë, por ndodh mjaft shpesh. Paralajmërimi është i armatosur: le të shohim truket e shitësve dhe mënyrat për t'i luftuar ato. Shpresojmë që të mos na qëllojnë nga këndi 😉
Një përmbledhje e sagës së marrëdhënieve në tregun e korporatave
Një mohim i vogël
nuk jep emrat e kompanive specifike, pasi situatat dhe rregullat e përdorimit mund të ndryshojnë me kalimin e kohës, dhe nxjerrja në pah e veçorive negative është konkurrencë e pandershme.
Ne nuk do të shqyrtojmë rastet flagrante të mashtrimit të drejtpërdrejtë nga ana e shitësve dhe tregtarëve të tyre, rastet penale të tilla si bllokimi i softuerit për hir të ofrimit të shërbimeve me pagesë, etj. - kjo është përgjegjësi e agjencive të zbatimit të ligjit dhe gjykatave të arbitrazhit, dhe jo artikulli i shitësit në Habré. Po flasim për truket paqësore.
Ne jemi për edukimin total në fushën e automatizimit dhe kundër betejave të shitësve në publik. Prandaj, veproni dhe jini të kujdesshëm, dhe ju takon juve të vendosni se kë të zgjidhni.
Zgjedhja dhe blerja e një CRM
Versioni demo
Imagjinoni të zgjidhni një makinë me 2 muaj përvojë drejtimi dhe 3-4 milionë për të kursyer. Jeni tepër të magjepsur nga lëvizjet ekstreme alpine të BMW-së dhe vendosni: po, është i qëndrueshëm, i fuqishëm, me tërheqje të shkëlqyer në akull (i dobishëm në dimër), i rëndë, por i manovrueshëm. Shkoni në sallon dhe blini. Dhe pastaj - diçka është disi e gabuar, dhe ajo rrëshqet në akull, dhe dimensionet disi nuk janë për bllokimet e trafikut në Moskë, dhe gomat janë krejtësisht të ndryshme ... Kishte një përrallë atje! Nuk ka gjasa që dikush ta bëjë këtë, apo jo?
Dhe kjo është ajo që ata bëjnë me CRM, që është ajo që përdorin shitësit. Pra, truku i parë: versioni demo funksionon gjithmonë shkëlqyeshëm. Ka disa opsione demonstrimi.
- Demonstrimi në zyrën e shitësit ose në territorin tuaj. Versioni demo vendoset në pajisje dhe mjedise të zgjedhura dhe të konfiguruara në mënyrë ideale, një profesionist punon me të para syve tuaj dhe nëse e zgjoni natën, ai do t'ju përcjellë të gjithë funksionalitetin. Për të rritur disponimin, shtohen foto qesharake, shaka, diagrame komplekse etj.
- Versioni demo në faqen e internetit të zhvilluesit është një version i montuar (zakonisht, megjithëse ka më keq) që mund ta instaloni/regjistroni dhe të filloni. Kjo është një histori më afër jetës, por përsëri ju merrni softuer praktikisht pa asnjë hyrje në bazën e të dhënave, domethënë është sa më i shkarkuar.
- Një demonstrim në një konferencë është një format tjetër për të "magjepsur" një klient. Veçoritë e integruara në raportin e folësit janë përmirësuar deri në pikën e automatizimit, i gjithë asambleja është konfiguruar dhe korrigjuar, ka disa asistentë në sallë që do të rezervojnë nëse audienca nuk e mbështet interaktivin. Duket si magji nga jashtë, por në realitet, natyrisht, gjithçka është disi ndryshe.
- Prezantimi në PowerPoint - duket se historia është përtej së mirës dhe së keqes, por ka prezantime me pamje nga ekranet e sistemeve CRM (dhe çdo softueri të korporatës) dhe video të ngulitura. Është e qartë se gjithçka funksionon në mënyrë perfekte për ta.
Softueri nuk do të funksionojë kurrë menjëherë siç funksionon në demo. Do të kërkojë konfigurim, përvojë funksionimi dhe funksionim të qetë në mënyrë që të bëhet një referencë.
Versioni demo i "Kamaz"
Si të kapërceni mashtrimin?
- Para së gjithash, kontrolloni nëse ekziston një version demo - nëse shitësi nuk ofron ndonjë demo, është më mirë të zgjidhni një zhvillues tjetër.
- Pasi të keni lexuar me kujdes demonstrimin e shitësit, instaloni versionin demo dhe thjesht përpiquni të punoni me të: merrni një klient, bëni një marrëveshje, kontrolloni se si funksionojnë proceset, kalendarët, dokumentet gjenerohen, etj. Kjo do të jetë qëndrimi juaj i betejës dhe do të kuptoni nëse sistemi ka gjithçka që ju nevojitet. Një paralajmërim: mund të mos ju pëlqejë menjëherë sistemi CRM, prandaj mbështetuni në grupin e funksioneve dhe jo në ndjenjat subjektive.
Çmimi atraktiv
Truku më i vështirë dhe më i zakonshëm është puna me çmimet. Përsëri ka disa opsione.
- Nuk ka çmime në faqen e internetit - i ashtuquajturi "çmim i fshehur". Çmimi do t'ju jepet vetëm pasi të keni mbledhur kërkesat primare dhe informacionin për kompaninë tuaj, të cilat do të përcaktojnë vlerën përfundimtare. Prandaj, ju jeni të garantuar të merrni çmimin më të lartë të pranueshëm për segmentin tuaj.
- Faqja ka çmime me një projektues - ju montoni konfigurimin tuaj dhe merrni koston e përafërt të licencave. Interaktiviteti magjeps dhe rrit kohën e ndërveprimit me sitin, por nuk e ndryshon situatën, sepse disa pyetje janë shumë të përgjithshme dhe, për fat të keq, kostoja do të jetë e përafërt. Më ekstremi që kam parë është një pyetësor me 54 pyetje që më pas kërkon informacion kontakti dhe vetëm atëherë ju kontakton një menaxher. Ishte e pamundur të anashkalohej pyetësori dhe thjesht të flitej me menaxherin e kompanisë; ata thjesht refuzuan.
- Faqja e internetit ka dhe / ose — mund ta llogarisni vetë koston e licencave që ju nevojiten (për këtë e zbatojmë pikërisht ne ), dhe do të jetë absolutisht i saktë (mirë, nëse nuk kërkoni gjithashtu një zbritje vëllimi). Sidoqoftë, duhet të mbani mend se kjo është vetëm kostoja e licencave, jo zbatimi. A është e mundur të marrësh një sistem CRM për këtë çmim? Po, por ju do të zbatoni dhe trajnoni veten. Ka klientë të tillë, dhe ata shpesh e përballojnë me të vërtetë me sukses detyrën, për fat të mirë në rastin tonë ata ndihmohen nga dokumentacioni i detajuar dhe videot e trajnimit.
Keqkuptimi më i rëndësishëm këtu është të konsideroni koston e licencave si kosto të zbatimit, domethënë të gjithë projektin CRM për kompaninë tuaj. .
Si të kapërceni mashtrimin?
Kuptoni që po merrni informacion në lidhje me koston e licencave. Informacioni për koston e plotë të zbatimit mund të jetë i disponueshëm vetëm pas krijimit dhe nënshkrimit të specifikimeve teknike, të cilat do të marrin parasysh të gjitha kërkesat e biznesit tuaj. Kërkoni që e gjithë puna të ndahet në detyra dhe të ketë një çmim të përcaktuar qartë. Dhe është mirë për ju - do ta dini buxhetin, dhe shitësi është i mbrojtur - ai do ta kryejë punën në mënyrë rigoroze sipas specifikimeve teknike, dhe jo sipas specifikimeve teknike, siç është rasti.
Marrja me qira ose blerja
Ky ishte dikur një nga truket e preferuara të shitësve CRM, por sot është evoluar në një sistem shpërndarjeje dhe tashmë është standardi për shitjen e softuerëve të ndërmarrjeve. Sidoqoftë, kushtojini vëmendje disa rrethanave.
- Marrja me qira mund të jetë e dobishme për ju nëse nuk keni buxhetin për të blerë softuer plotësisht - mund të përdorni plotësisht CRM dhe ta braktisni nëse kuptoni se ky zhvillim i veçantë nuk është i përshtatshëm për ju. Për shembull, ne zakonisht shesim CRM si projekt (pa tarifë abonimi), por ka dhe plane me këste për ata që nuk janë gati të blejnë menjëherë.
- Qiraja është gjithmonë më e shtrenjtë. Konsideroni vetë: nga muaji në muaj do të paguani një shumë të caktuar, e cila me 3-4 vjet të zotërimit të një sistemi CRM do të tejkalojë koston e çdo premise (kur paguani një herë për projektin). Kostoja e pronësisë rezulton të jetë shumë e lartë, e cila është e dobishme për shitësin (rrjedha e vazhdueshme e pagesave) dhe e pafavorshme për ju. Megjithatë, shpesh një kompani zgjedh qëllimisht të marrë me qira (pagesat bien "shpërndahen" në buxhet).
Por kjo nuk është gjëja kryesore (edhe pse si mund të jenë paratë për një kompani?) Djalli është në fjalën "qira" - ndryshe nga licencat e blera, ato me qira nuk ju përkasin juve, por i përkasin shitësit dhe ai mund të rrokulliset. hiqni çdo përditësim, ndaloni ofrimin e shërbimeve, ndryshoni kushtet e qirasë, rrisni çmimet, etj. Për shembull, një nga shitësit e vegjël të softuerëve të korporatave të ofruara sipas modelit SaaS dikur u dërgoi letra klientëve të tij duke kërkuar që ata të "tërhiqnin" të dhënat në 2 javë dhe të mbyllnin kontratën, pasi ai e konsideron këtë pjesë të biznesit joprofitabile ( në letër arsyeja dukej më e mirë) - në "jo-thelbësore "Aktivi arriti në 600 përdorues në të gjithë botën. Një pikë në oqean, po, por kjo është historia e disa dhjetëra kompanive që pësuan humbje.
Si të kapërceni mashtrimin?
Blini versione në premisë dhe kontaktoni . Bëj shaka 🙂 Në tregun e sotëm, shumica e shitësve kanë një truk që nuk mund t'ia dalësh, prandaj lexoni me kujdes kontratën, ndiqni përditësimet dhe menaxhoni me mençuri kopjet rezervë (mund të humbni aksesin në bazën e të dhënave në momentin më të papërshtatshëm). Epo, numëroni paratë tuaja.
Zëvendësimi i një shitësi me një tregtar ose partner
Gjithashtu një truk që prej kohësh ka pushuar së qeni i tillë. Ka shitës në treg (të mëdhenj dhe të vegjël) të cilët, në parim, pothuajse kurrë nuk e kryejnë vetë zbatimin, por e delegojnë procesin te tregtarët e tyre në rajonin tuaj. Gjithçka do të ishte mirë nëse jo për një nuancë të vogël: të gjithë ata që nuk janë shumë dembelë bëhen partnerë, nga agjencitë e reklamave dhe studiot e internetit te (papritmas!) studiot e fitnesit dhe streçingut. Dhe është një pyetje e madhe nëse do të merrni një partner kyç apo këta djem me Pilates. Prandaj, cilësia e zbatimit do të varet shumë nga kjo. Është keq që mund të arrish në një kompani pa përvojë thjesht përmes reklamave në motorët e kërkimit ose në rrjetet sociale. Si rezultat, ju përfundoni duke u shqetësuar për një sërë parash dhe merrni një softuer shumë të dobët që nuk është i përshtatur me proceset tuaja.
Si të kapërceni mashtrimin?
- Nëse ju pëlqen një CRM specifike, kontaktoni zyrën qendrore ose gjeni një partner të certifikuar në qytetin/rajonin tuaj. Kjo i bën më shumë gjasa të merreni me një partner të besueshëm.
- Kërkoni certifikimin e shitësit nga kompania zbatuese, bëni pyetje në lidhje me projektet e zbatuara, lexoni komente në internet. Nëse keni dyshime, telefononi zyrën qendrore dhe kontrolloni statusin e kompanisë me të cilën po filloni të punoni.
- Mos i lini të dhënat tuaja në pyetësorë në rrjetet sociale - vetëm në faqet e internetit të kompanive.
- Luani klientin e keq: bëni pyetje të vështira, jini të ashpër (por jo të vrazhdë!), vendosni kërkesa të hollësishme. Kompanitë më të dobëta do të refuzojnë të merren me ju dhe do të "bashkohen".
I njëjti grup mashtrimesh përfshin dy të tjera, të cilat nuk ka kuptim t'i ndani në një seksion të veçantë.
- Përvojë imponuese që nuk ekziston - zbatuesi do t'ju thotë se ai "ka zbatuar një sistem për një magazinë farmaceutike si e juaja njëqind herë", por në fakt ai po googleton se çfarë është një "magazinë farmaceutike". Është e lehtë për t'u zbërthyer - kërkoni detaje tipike të biznesit, sqaroni se si janë automatizuar proceset e biznesit tipike për zonën tuaj. Shokët pa përvojë do të notojnë.
- Sigurimi i punonjësve të papërvojë. Të sapoardhurit në kompani duhet gjithashtu të stërviten për macet, dhe detyra juaj nuk është të bëheni subjekt testimi. Pyesni menaxherin tuaj për përvojën e tij, bëni pyetje në lidhje me specifikat e zbatimit, diskutoni planin e veprimit - një menaxher me përvojë do të kuptojë menjëherë se kush është para tij. Kërkoni një punonjës shitës kompetent dhe me përvojë dhe lërini të ardhurit të ndihmojnë, pa mëshirë dhe të sigurt.
Ofrimi i një versioni më të sofistikuar të softuerit
Pra, kthehemi te BMW-ja jonë. Ju duhet një makinë për udhëtime shtëpi-dacha-punë-dritë, por ato ju ofrojnë këtë konfigurim: M Sport diferencial dhe sistem frenimi, pezullim adaptiv, ergonomi e përmirësuar, etj. Përveç kësaj - + 1,2 milionë për çmimin. Menaxheri thotë se ka drejtim unik në 230 km/h. UAU! Dhe pastaj qëndroni në një bllokim trafiku në urë dhe mendoni, ku mund të zhvilloj 230 të paktën një herë, për të cilat kam paguar një milion?
E njëjta histori me CRM - menaxheri do t'ju ofrojë versionin më të sofistikuar të sistemit CRM, me një sërë funksionesh, shtesa, mekanizma etj. Argumenti më i zakonshëm është: "Së shpejti do të shihni se do t'ju duhet gjithçka". Dhe këtu ka një të vërtetë - është më mirë të blini një sistem që mbulon shumicën e kërkesave tuaja, sesa disa gjëra themelore. POR! Nëse ju ofrohet një sistem, të themi, me menaxhimin e depove, dhe e dini me siguri që nuk do ta keni patjetër në të ardhmen e parashikueshme, lind pyetja - pse ju nevojitet ky avantazh?
Si të kapërceni mashtrimin?
Shkruani të gjitha kërkesat për sistemin CRM dhe krahasoni ato me funksionalitetin e propozuar. Po, nuk do të gjeni kurrë një përputhje të saktë, do të ketë akoma funksione të panevojshme, por do të jeni në gjendje të hiqni ato tarifa që definitivisht nuk ju përshtaten (për shembull, për 200 punonjës me 15, hapësirë të madhe në disk me një klient të vogël bazë dhe një numër i moderuar transaksionesh etj.). Në përgjithësi, të kuptuarit saktësisht se çfarë dëshironi është një fillim i shkëlqyeshëm për një bisedë me një shitës.
Dëshira për të vrarë një konkurrent me çdo kusht
Shpesh, një menaxher shitës do të pyesë se cilët prodhues të tjerë softuerësh po konsideroni. Kjo është një e dhënë e shkëlqyeshme për të - çdo përfaqësues i shitjeve të një shitësi të mirë ka një tabelë të plotë të pozicionimit dhe diferencimit nga konkurrentët përpara hundës së tij (jo vetëm ofruesit CRM, ofruesit, operatorët e telekomit, hostet, etj.). Në parim, nuk ka asgjë të keqe me këtë, por nëse jeni klient i madh dhe po flasim për një milion ose më shumë, mund të fillojë një luftë joproduktive për klientin: ata do të vijnë tek ju me dhurata, do t'ju ftojnë në një restorant, ata do të paguajnë për udhëtimin tuaj në Moskë dhe argëtimin atje, për sa kohë që ju zgjidhni këtë shitës të veçantë. Në të njëjtën kohë, nuk do të merrni asnjë informacion në lidhje me përfitimet, parametrat teknikë dhe çmimet - shitja emocionale do të mbizotërojë dhe vetë procesi do të vonohet. Edhe çfarë? Fakti është se pas veprimeve të tilla qëndron një mesazh i rrezikshëm: për çdo dëshirë tuajën ata do t'ju përgjigjen "ne do ta bëjmë atë", dhe më pas pjesa "ne do ta bëjmë atë" do të kthehet në "kjo është e pamundur" ose "afate joreale". ”, dhe kjo tashmë është shumë e keqe për fillimin e një operacioni të plotë.
Si të kapërceni mashtrimin?
- Nëse jeni të interesuar për një krahasim me një sistem specifik, mos ngurroni të bëni pyetje dhe të dëgjoni me kujdes përgjigjet: ato duhet të jenë objektive, pa PR të zezë.
- Nëse vetë shitësi mori iniciativën dhe filloi të krahasonte drejtpërdrejt veten dhe konkurrentët me emrat, jini të kujdesshëm dhe ndaloni këtë drejtim, informoni se përfundimet do t'i nxirrni vetë.
- Diskutoni çdo kërkesë në detaje dhe sqaroni nëse do të regjistrohet në specifikimet teknike të nënshkruara si shtojcë e kontratës.
- Nëse përgjigjeni "ne do ta bëjmë", të paktën specifikoni kornizën kohore të përafërt dhe shkallën e rritjes së kostos së projektit të zbatimit.
Zbatimi i CRM
Pra, ju blini një makinë, e cila dorëzohet drejtpërdrejt në garazhin ose parkingun tuaj pa pjesëmarrjen tuaj. Ju vini të gjithë të emocionuar për t'u ulur në sedilje, vendosni duart në timon, shikoni me krenari pllakën e çmuar të emrit dhe... Por nuk ka rrota, nuk ka fshirëse, makina është e fiksuar në mbështetëse. Razuli? Jo, vishni këpucët: rrotat janë një opsion me pagesë, çelësat gjithashtu do t'ju jepen për një shumë shtesë, por benzina është një dhuratë - një gjysmë rezervuari i tërë. Fantazmagoria përsëri? Dhe kjo është pikërisht ajo që ndodh në shitjet e softuerit.
Heshtja e kostos së infrastrukturës
Kjo është surpriza e parë që do t'ju presë pas zbatimit. Ju befas zbuloni se cloud është publike dhe marrja me qira në një private është më e shtrenjtë, zbuloni se duhet të paguani ekstra për MS SQL për nevojat tuaja ose për Oracle DB, kopjet rezervë të planifikuar paguhen ekskluzivisht, për funksionimin e qëndrueshëm të mail keni nevojë për një shtesë me pagesë, serveri kryesor nuk do të funksionojë pa një lidhës për 300 dollarë, dhe telefonia duhet të jetë vetëm nga Romashka Telecom, përndryshe mund të ketë vështirësi me funksionimin e PBX virtual. E thënë thjesht, do të mësoni se edhe një shërbim cloud ka infrastrukturën e vet, për të mos përmendur në premisë. Ju keni paguar tashmë për licencat dhe me shumë mundësi do të paguani për pjesën tjetër që më në fund të filloni punën.
Për më tepër, të gjitha këto detaje janë me siguri të përcaktuara në marrëveshjen e përdoruesit, kontratën ose në faqen e internetit nën ***, dhe ju vullnetarisht keni rënë dakord për këto shpenzime pa ditur për to. Dhe ajo që është më e habitshme është se jo të gjithë shitësit i përfshijnë këto parametra në koston fillestare të softuerit - ose harrojnë ta bëjnë këtë, ose presin të fitojnë pak më shumë nëse ndahen dhe rishesin infrastrukturën.
Si të kapërceni mashtrimin?
- Lexoni marrëveshjet, ose akoma më mirë, lexoni ato së bashku me punonjësit tuaj në mënyrë që ata të vlerësojnë pikat që lidhen drejtpërdrejt me punën e tyre. Një asistent i domosdoshëm këtu është administratori i sistemit. Nëse blini online, studioni të gjithë faqen brenda dhe jashtë.
- Kuptoni një skemë të thjeshtë: çdo softuer ndërmarrje = ndërfaqe + DBMS + infrastrukturë, dhe çdo element ka koston e vet. Në breg, kontrolloni se çfarë investimesh shtesë do të nevojiten për punë të plotë.
Integrimi? Nuk ka problem!
Por ky është një truk shumë interesant: shitësi mund t'ju premtojë të gjitha integrimet e nevojshme dhe ata me të vërtetë do të jenë aty. Por kuptimi juaj dhe i shitësit për integrimin mund të ndryshojnë. Sigurisht, liderët këtu janë telefonia IP, faqja e internetit dhe 1C. Shitësi mund të nënkuptojë me integrim një shkëmbim të thjeshtë të dhënash, pa operacione dhe funksione komplekse, pa veprime të planifikuara. Dhe më pas, për zbatimin e atyre detyrave që ju nevojiten, do të merrni një faturë për modifikim dhe një faturë mjaft të madhe: është një gjë që një shitës të modifikojë softuerin e vet, dhe një gjë tjetër të ndërhyjë me API-në, lidhësit dhe konfigurimet tuaja. Si rezultat, nuk do të merrni sistemin e automatizimit që ju nevojitet.
Si të kapërceni mashtrimin?
- Para së gjithash, kuptoni nëse vërtet keni nevojë për integrim. Ndodh që një klient të dojë integrimin sepse e kanë të tjerët, sepse e ka dëgjuar diku, sepse i vetmi punonjës nga të gjithë duket se ka nevojë për të. Vendosni brenda kompanisë profilin për përdorimin e paketës së softuerit dhe shpeshtësinë e punës me zgjidhjen e integruar. Me shumë mundësi, do të habiteni kur do të zbuloni se nuk ju nevojitet aq shumë dhe do të kurseni para.
Pse keni nevojë për integrim me 1C dhe çfarë do të thotë "integrim total"?
- Nëse zbuloni se integrimi është i justifikuar dhe i nevojshëm për proceset e biznesit, specifikoni menjëherë kufijtë dhe fushëveprimin e integrimit, tregoni shitësit pse ju nevojitet kjo apo ajo zgjidhje.
Duke përdorur CRM
Paketat e mbështetjes teknike si angazhim
Le të bëjmë një rezervim menjëherë: mbështetja teknike është një punë dhe ju duhet të paguani për të, si çdo tjetër. Ekziston një minimum bazë që përfshihet në shërbimin ndaj klientit, ka forcë madhore për faj të shitësit (diçka nuk filloi, u identifikua një gabim, etj.), dhe ka thirrje për çdo arsye dhe kërkesë për ". raportet e skedarëve” të të gjitha vijave dhe llojeve - dhe sigurisht, falas. Në këtë rast, shitësi ofron një paketë të paguar të mbështetjes teknike prioritare (e cila, nga rruga, ende nuk përfshin raporte dhe përmirësime). Kjo është norma.
Por mashtrimi është se disa shitës përfshijnë mbështetje teknike të paguar në koston e zbatimit - për një periudhë të caktuar (viti i parë) ose përgjithmonë (derisa të refuzoni këtë shërbim). Edhe më keq, më shpesh nuk mund ta refuzoni këtë shërbim - është i detyrueshëm kur blini një CRM.
Si të kapërceni mashtrimin?
- Nëse nuk keni nevojë për mbështetje të zgjeruar teknike dhe jeni gati ta trajtoni vetë, kërkoni nga shitësi që të përjashtojë paketën e mbështetjes nga pagesa - edhe ata zhvillues që e kanë bërë shërbimin rreptësisht të detyrueshëm, ka shumë të ngjarë ta bëjnë këtë, sepse zbatimi tashmë është i shtrenjtë.
- Nëse nuk jeni kundër një pakete të tillë, kontrolloni se çfarë përfshihet në të dhe çfarë kufizimesh ka. Në fakt, në vitin e parë të punës me një sistem CRM, TP me përparësi të zgjeruar është një gjë e dobishme që ndonjëherë ju lejon të kurseni në thirrjet me pagesë një herë.
Përditësimet
Përsëri, një përditësim është një gjë e lezetshme, veçanërisht nëse ai shpërndahet automatikisht dhe nuk sjell ndonjë ndryshim të prekshëm përveç rregullimeve të gabimeve dhe rritjes së performancës së softuerit. Nuk ka dhe nuk mund të ketë ankesa për përditësime të tilla. Por, siç e keni kuptuar tashmë, ka mundësi të tjera.
- Ofruesi SaaS nxjerr një përditësim me logjikë dhe funksionalitet të ndryshuar - për shembull, disa modul që ju nevojiten mund të zhduken. Më shpesh, shitësi njofton për ndryshime të tilla, por ndodh që në mëngjes e gjithë kompania e përdoruesit është në një surprizë. CRM në premisë, si rregull, paralajmëron për një përditësim të madh dhe ofron ta instaloni vetë.
- Përditësimet kryesore vijnë me një kosto shtesë, dhe kjo është në rregull, sepse ju merrni fort softuer i përditësuar me funksione të nevojshme dhe të përditësuara. Megjithatë, mund të mos keni nevojë për funksionalitetin ose mund të mos keni para rezervë për një përmirësim kur ju ofrohet.
Si të kapërceni mashtrimin?
- Nëse shërbeheni nga një shitës i reve kompjuterike, kërkoni kutinë e zgjedhjes "Merr përditësime" dhe zgjidheni atë ose kontaktoni menaxherin tuaj dhe zbuloni se si mund të instaloni përditësime sipas kërkesës dhe jo me forcë. Përpara se të bëni një përditësim, studioni ndryshimet dhe mendoni se në cilat procese në punën tuaj do të ndikojnë ato.
- Nëse shitësi ofron të instalojë një përditësim të madh për një tarifë shtesë, studioni përsëri ndryshimet dhe vlerësoni se sa keni nevojë për këtë përditësim. Megjithatë, ne nuk ju rekomandojmë që të hiqni dorë nga përditësimet një herë e përgjithmonë: shitësi mund të ndalojë mbështetjen e versioneve të vjetra dhe ky do të jetë një problem i madh teknologjik.
Rregulli është i thjeshtë: përditësimet janë të mira dhe të nevojshme, gjëja kryesore është të mos lejoni që një version me ndryshime të mëdha të instalohet pa pëlqimin paraprak. Për shembull, në fund të vitit 2018, ne u ofruam klientëve tanë një përditësim të rëndësishëm dhe të nevojshëm me pagesë, duke përfshirë një që lidhet me ndryshimet në normën e TVSH-së. Ky ishte rasti kur përditësimi ishte jetik i nevojshëm për klientët dhe ne ishim në gjendje ta shpërngulnim përditësimin sa më shpejt që të ishte e mundur me këtë dhe shumë përditësime të tjera të dobishme dhe të lezetshme (përfshirë kontabilitetin e monedhës, proceset e ridizajnuara të biznesit dhe një sistem unik të llogaritjes së KPI të modifikuar thellësisht).
Shitja e shërbimeve partnere për një përqindje
Ne mund t'u rekomandojmë klientëve tanë këtë ose atë shërbim që ne përdorim vetë, por nuk kemi asnjë aksion, tarifë referimi ose komisione të tjera nga kjo (edhe pse disa ofrues madje janë të indinjuar nga fakti që ata refuzojnë të bashkëpunojnë me ta). Por shpesh shitësit këmbëngulin për të lidhur telefonin, chat, CMS, etj. nga një partner specifik, pasi ata kanë shpërblimin e tyre në forma të ndryshme - nga një komision një herë në ndarjen e të ardhurave (një pagesë konstante për përdorimin e shërbimeve). Në raste veçanërisht të vështira, ata deklarojnë se sistemi i tyre do të funksionojë vetëm me sajte në një CMS specifike dhe do të kryejë thirrje vetëm përmes një telefonie IP specifike dhe do të presë shërbimin vetëm në një re të caktuar.
Si të kapërceni mashtrimin?
Ju nuk do të jeni gjithmonë në gjendje ta kapërceni atë - nëse kufizimet kanë të bëjnë me CMS, për shembull, atëherë vetëm modifikimet do t'ju shpëtojnë, ose do t'ju duhet të ndaloni përdorimin e funksionalitetit. Është më e lehtë me telefoninë IP ose një ofrues cloud: pyesni shitësin në mënyrë gërryese dhe të mërzitshme pse ka një kufizim të tillë në shërbimet e ofruesit, na tregoni se me kë punoni dhe pse, pyesni për mundësinë e lidhjes me ofruesin tuaj. Me shumë mundësi, një zgjidhje për problemin do të gjendet pas negociatave të shkurtra, por të forta. Nëse nuk keni nevojë për ndonjë shërbim shtesë, shtojcë, shtesë, lidhës, mos ngurroni të refuzoni, mungesa e tyre në asnjë mënyrë nuk do të ndikojë në integritetin funksional dhe funksionimin e sistemit CRM (përveç nëse, sigurisht, kjo është një patericë për ndonjë sistem i huaj ose një element i rëndësishëm funksionalisht si një klient email, menaxher i listës së postimeve, etj.; këtu do t'ju duhet të regjistroheni për një abonent shtesë ose të paguani një tarifë një herë).
Njerëz
Faktori njerëzor luan një rol të madh në procesin e blerjes dhe implementimit të softuerit të ndërmarrjeve, dhe do të ishte mëkat të mos përfitonim nga situata, të mos aplikoni psikologjinë dhe të mos përpiqeni të fitoni para nga ky faktor njerëzor.
Vendimmarrës pa përvojë (vendimmarrës)
Imagjinoni, një pronar i suksesshëm i një biznesi veshjesh dhe një dizajner elegant i rrobave të rehatshme, duke qepur disa rrethe federale, vjen në një shitës makinash dhe zgjedh një makinë. Ajo dëshiron një makinë të bukur, të rehatshme dhe të besueshme, ajo nuk di asgjë për madhësinë e motorit, kuaj-fuqi, sistemet e lëvizjes, llojet e rrotave, kontrollin e presionit të gomave... Kjo nuk do të thotë se ajo është budallaqe dhe duhet t'i ofrohet të fërkojë dyllin e karnaubës. në një bletë aleutiane të Amazonës për 50 rubla. Apo po? 😉
Po, vendimmarrësi mund të jetë teknikisht i papërvojë dhe të mos kuptojë çështjet e automatizimit. Ai paguan para dhe i beson shitësit. Por disa shitës vendosin se kjo është një mënyrë e shkëlqyeshme për të shitur disa shërbime shtesë të shtrenjta dhe këmbanat dhe bilbilat.
Si të kapërceni mashtrimin?
Mos punoni vetëm: anëtarët e ekipit tuaj dhe administratori i sistemit mund t'ju ndihmojnë të navigoni kërkesat dhe specifikimet teknike konfuze.
Diskriminimi i një punonjësi të kompanisë përgjegjës për zbatimin
Dhe kjo tashmë është një situatë shumë e frikshme, shpesh fatale. Në një moment, një menaxher shitës që punon në anën e klientit papritmas deklaron se administratori i sistemit, kreu i ekipit të zbatimit, apo edhe CIO është një person thellësisht i paaftë dhe një dëmtues që duhet të pushohet nga puna sa më shpejt të jetë e mundur, pasi ai po pengon zbatimin e një tregu kaq të mrekullueshëm, fjalë për fjalë më të mirë CRM. Dhe ai ndoshta e bën këtë sepse nuk e ka kuptuar ose dëshiron të lobojë në interesat e një zhvilluesi tjetër, i cili, natyrisht, e pagoi atë.
Një deklaratë e tillë duhet t'ju alarmojë: çfarë lidhje ka shitësi me vlerësimin e punonjësit tuaj, pse ai e shpreh kaq drejtpërdrejt problemin?
Si të kapërceni mashtrimin?
Mundësia që ky të jetë me të vërtetë një mashtrim dhe një përpjekje për të eliminuar teknikun në rrugën e tij është të paktën 90%. Prandaj, veproni saktë dhe me vendosmëri.
- Kontrolloni me menaxherin e shitësit se cilat janë ankesat, mos përqendrohuni te emocionet ("ai nuk kujdeset për kompaninë"), por në komponentët teknikë dhe menaxherialë.
- Diskutoni situatën me punonjësin, pyesni atë për arsyet e kundërshtimit të zbatimit: ndoshta ai do t'ju hapë sytë ndaj mangësive serioze dhe do t'ju tregojë se si të merreni me to dhe cila është gjëja më e mirë për të bërë në mënyrë që investimi në softuer të korporatës të mos bëjë rezulton të jetë një humbje.
- Nxirrni përfundime, takoheni me grupin e plotë të punës dhe diskutoni të gjitha çështjet e diskutueshme.
Sjellja joetike e punonjësve të shitësve është një arsye për të ndryshuar menaxherin apo edhe vetë kompaninë e zhvillimit. Biznesi nuk është një vend për manipulim.
Shantazhet
Rikthimi është një situatë po aq e tmerrshme, e kundërta e asaj të mëparshme. Një punonjës lobon në mënyrë aktive për një shitës të caktuar, përkrah CRM-në e tij (çdo softuer tjetër), gufon me argumente dhe është gati të bindë të gjithë: nga një kursant shitjesh deri te CEO. Është shumë e vështirë të kuptosh nëse atij i pëlqeu vërtet CRM-ja apo nëse mori një rrymë për zbatimin e tij (stimuj monetarë ose të tjerë nga shitësi). Ky nuk është më një mashtrim - është një kurth dhe nëse nuk keni siguri, lexoni me kujdes.
Një shantazh nuk është vetëm një përfitim tradicional. Ky është lobi, prania e punonjësve të duhur brenda ekipit tuaj, dështimi në zbatimin e softuerit "të gabuar", ekspertizë e brendshme e rreme ("po, ne duhet të paguajmë për modifikimet, dhe gjithashtu kemi nevojë për integrim me modulet ISS dhe NASA paneli qendror i kontrollit”), etj.
Kamionistët janë duke pritur për një shpërblim nga shitësi
Si të anashkaloni kurthin?
- Kushtojini vëmendje marrëdhënies midis grupit të punës dhe shitësit. Ku e morët vendimin për këtë CRM të veçantë, a ishin të ftuar punonjës në konferenca, seminare të shtrenjta jashtë vendit, ditëlindjen e kompanisë, etj. Ndonjëherë është në kushte kaq të lezetshme dhe mbresëlënëse që bëhen oferta fitimprurëse.
- Merrni parasysh nëse punonjësi(ët) kanë kontakte të shpeshta të ngushta në ambientet e shitësit.
- Vlerësoni nëse situata financiare e punonjësit (iPhone-i i fundit, tableti, ora, etj.) ka ndryshuar kohët e fundit.
- Pyetni një punonjës për një krahasim të sistemit të zgjedhur me konkurrentët - do të mësoni në mënyrë të mprehtë dhe kategorike se nga 20 programe të njohura, vetëm ky është i denjë për vëmendje, çmimet do të fryhen dhe avantazhet e konkurrentëve do të nivelohen. dhe e mohoi.
- Për të eliminuar ryshfetet, përdorni një zinxhir kompleks vendimmarrjeje për zbatimin, përzgjedhjen e furnitorëve dhe kryerjen e kontrollit dhe auditimit të brendshëm.
- Si mjet i fundit, kontrolloni emailin e korporatës dhe thirrjet e korporatave - në rast të një rikthimi, logjika e korrespondencës shpesh humbet, pasi komunikimi kalon në kanale private të komunikimit.
Vlen të kujtohet se një rikthim është i mundur në çdo rast: ka kompani të mëdha që, për 3-4 milion rubla. Ata as nuk do të ndoten, sepse kontrolli i tyre mesatar është shumë më i lartë dhe ka të vegjël që janë gati të paguajnë për një shpërblim me një çek prej 500-600 mijë rubla. (përsëri, kjo mund të jetë një iniciativë në nivelin punonjës-punonjës; kjo është ajo që ndodh më shpesh).
Në softuer, si në çdo sistem inxhinierik, nuk ka garanci 100% për tolerancën, stabilitetin ose sigurinë e gabimeve. Nëse ato janë të garantuara për ju, duhet të mendoni nëse do të ketë të njëjtat gënjeshtra në marrëdhëniet e ardhshme. Rregulli kryesor kur punoni me një shitës është të besoni, por edhe të mos bëni gabime vetë, të përfshiheni në proces, të sqaroni, të zbuloni detajet dhe të gërmoni në thelbin e të gjitha proceseve. Mos kini frikë të cilësoheni si të mërzitshëm dhe tru-mendës – të punosh për të mirën e biznesit tënd dhe në interesat e tij nuk ka qenë kurrë e turpshme. Më besoni, të quhesh pinjoll është shumë më keq. Në përgjithësi, kini kujdes!
— CRM funksionale e fuqishme për bizneset e vogla dhe të mesme ()
— CRM e industrisë për zotërimet televizive dhe radiofonike dhe agjencitë e reklamave
Burimi: www.habr.com