Dje publikuam në Habré për ata që dëshirojnë të kuptojnë ITSM - studimi i tendencave dhe mjeteve. Sot ne vazhdojmë të flasim se si të integrojmë ITSM në proceset e biznesit të një kompanie dhe cilat mjete cloud mund të ndihmojnë me këtë.
/ /PD
Çfarë përfitoni nga kjo
Qasja tradicionale për menaxhimin e departamenteve të TI-së quhet një qasje "e bazuar në burime". Me fjalë të thjeshta, ai përfshin një fokus në punën me serverë, rrjete dhe pajisje të tjera - "burimet e IT". I udhëhequr nga ky model, departamenti i IT shpesh humbet vëmendjen ndaj asaj që po bëjnë departamentet e tjera dhe nuk udhëhiqet nga kërkesat e tyre "përdorues" dhe nevojat e klientëve të kompanisë, por vjen nga ana e kundërt - nga burimet.
Një alternativë ndaj kësaj qasjeje ndaj menaxhimit të IT-së është ITSM (IT Service Management). Kjo është një metodë shërbimi që sugjeron fokusimin jo te teknologjia dhe hardueri, por te përdoruesit (të cilët mund të jenë edhe punonjës të organizatës edhe klientët) dhe nevojat e tyre.
Si përfaqësues të IBM, kjo qasje bën të mundur uljen e kostove operative dhe përmirësimin e cilësisë së shërbimeve të ofruara nga departamenti i IT.
Çfarë jep ITSM në praktikë?
Metodologjia ITSM e bën departamentin e IT një ofrues shërbimi për departamentet e tjera të organizatës. Ai pushon së qeni një element ndihmës përgjegjës për ruajtjen e shëndetit të infrastrukturës së TI-së: serverë, rrjete dhe aplikacione individuale.
Kompania zyrtarizon shërbimet që dëshiron të marrë nga departamenti i IT dhe kalon në modelin klient-furnizues. Si rezultat, biznesi fillon të paraqesë kërkesat e tij për shërbime, duke formuluar problemet dhe sfidat me të cilat përballen përdoruesit. Dhe vetë departamenti i IT vendos se cilat mjete teknike për të kënaqur këto nevoja.
/ /Unsplash
Në përgjithësi, infrastruktura e kompanisë është e ndarë në shërbime të veçanta që automatizojnë detyra të caktuara biznesi. Për të menaxhuar këto shërbime, përdoren platforma të specializuara softuerike. Më i famshmi në tregun ITSM është sistemi cloud ServiceNow. Prej disa vitesh ajo në kuadrantin Gartner.
Ne jemi në "» Ne jemi të angazhuar në integrimin e zgjidhjeve të ServiceNow.
Ne do t'ju tregojmë se si t'i qaseni integrimit ITSM në një kompani. Ne do të paraqesim disa procese biznesi, automatizimi i të cilave ju lejon të optimizoni punën e departamenteve të IT. Do të flasim gjithashtu për mjetet e platformës ServiceNow që ju ndihmojnë ta bëni këtë.
Ku të filloni dhe cilat mjete ekzistojnë
. Ky është një proces që është përgjegjës për llogaritjen e aktiveve të TI-së gjatë gjithë ciklit të tyre jetësor: nga blerja ose zhvillimi deri te fshirja. Asetet e TI-së në këtë rast përfshijnë lloje të ndryshme të softuerit dhe harduerit: PC, laptopë, serverë, pajisje zyre, burime interneti. Automatizimi i menaxhimit të aseteve lejon një kompani të shpenzojë burimet në mënyrë më efikase dhe të parashikojë nevojat.
Dy aplikacione ServiceNow mund të ndihmojnë me këtë detyrë: Discovery dhe Mapping Service. E para automatikisht gjen dhe identifikon asetet e reja (për shembull, serverët e lidhur me rrjetin e korporatës) dhe fut informacione rreth tyre në një bazë të dhënash të veçantë (të quajtur ).
Së dyti, ai përcakton marrëdhëniet ndërmjet shërbimeve dhe elementeve të infrastrukturës mbi të cilat janë ndërtuar këto shërbime. Si rezultat, të gjitha proceset në departamentin e IT dhe kompaninë bëhen më transparente.
Ne folëm se si të zbatojmë menaxhimin e aseteve dhe të punojmë me këto dy aplikacione në blogun tonë të korporatës - ekziston një udhëzues praktik i detajuar atje ( и ). Në të kemi prekur të gjitha fazat e zbatimit: nga planifikimi deri te auditimi.
. Ky është një proces, pjesë e të cilit është optimizimi i shërbimeve IT nga pikëpamja ekonomike. IT dhe organizata duhet të mbledhin informacion financiar për të kuptuar pamjen e përgjithshme të kostove dhe të ardhurave.
Moduli i Menaxhimit Financiar ServiceNow mund t'ju ndihmojë të mblidhni këtë informacion. Është një panel i vetëm kontrolli ku punonjësit e departamentit të IT mund të planifikojnë buxhetet, të gjurmojnë kostot për lloje të ndryshme aktivitetesh dhe të lëshojnë fatura për shërbime (si për departamentet e tjera të organizatës ashtu edhe për klientët e saj). Ju mund të shihni se si duket Mjeti i Menaxhimit Financiar ServiceNow. Edhe ne kemi përgatitur mbi zbatimin e proceseve të menaxhimit financiar - në të analizojmë fazat kryesore.
. Qëllimi i këtij procesi është monitorimi i komponentëve të infrastrukturës së TI-së dhe balancimi i ngarkesës. Specialistët e departamentit të IT duhet të kuptojnë se si ndryshimet në performancën e një serveri ose ndërprerësi të rrjetit do të ndikojnë në cilësinë e shërbimeve të ofruara.
Portali i shërbimit ServiceWatch mund të ndihmojë me këtë detyrë. Ai mbledh informacion në lidhje me infrastrukturën duke përdorur modulin e përmendur tashmë Discovery dhe krijon automatikisht varësi midis shërbimeve të biznesit dhe shërbimeve të IT. Ne ju thamë se si të mblidhni të dhëna për sistemet e IT duke përdorur Discovery . Madje u përgatitëm .
. Portale të tilla u japin përdoruesve mundësinë të zgjidhin në mënyrë të pavarur problemet e tyre me softuer ose pajisje, pa përdorur ndihmën e specialistëve të mbështetjes teknike. Ekzistojnë disa opsione për ndërtimin e portaleve të tilla - baza statike të njohurive, FAQ ose faqe dinamike me aftësinë për të pranuar aplikacione.
Ne folëm më në detaje për llojet e portaleve në një nga të mëparshmet .
Mjeti me të njëjtin emër nga ServiceNow ndihmon për të krijuar Portale të tilla Shërbimi. Pamja e portalit personalizohet me faqe ose widget shtesë, si dhe me ndihmën e mjeteve të zhvillimit AngularJS, SCSS dhe JavaScript.
/ /PD
. Ky është një proces i bazuar në metodologji zhvillimi fleksibël. Ato kanë shumë përparësi (zhvillimi dhe ndryshimi i vazhdueshëm, përsëritja), por fragmentimi i grupeve të vogla të zhvilluesve, secila prej të cilëve është e angazhuar në projektin e vet, jo gjithmonë i jep menaxhmentit një vizion të situatës dhe progresit të përgjithshëm.
Mjeti ServiceNow Agile Development zgjidh problemin dhe jep kontroll të centralizuar mbi procesin e zhvillimit. Kjo qasje lehtëson procesin e bashkëpunimit dhe kontrollit mbi të gjithë ciklin jetësor të krijimit të softuerit: nga planifikimi deri te mbështetja e sistemit të përfunduar. Ne ju thamë se si të filloni të punoni me mjetin Agile Development .
Sigurisht, këto nuk janë të gjitha proceset që mund të standardizohen dhe automatizohen duke përdorur ITSM dhe ServiceNow. Ne flasim për veçori të tjera të platformës këtu - Ka edhe një mundësi atje tek specialistët tanë.
Materiale të ngjashme nga blogu ynë i korporatës:
Burimi: www.habr.com