Ndonjëherë mund të dëgjoni shprehjen "sa më i vjetër të jetë produkti, aq më funksional është ai". Në epokën e teknologjisë moderne, rrjetit të gjerë dhe modelit SaaS, kjo deklaratë pothuajse nuk funksionon. Çelësi i zhvillimit të suksesshëm është monitorimi i vazhdueshëm i tregut, gjurmimi i kërkesave dhe kërkesave të klientëve, gatishmëria për të dëgjuar një koment të rëndësishëm sot, tërhiqni atë në grumbullin e mbetur në mbrëmje dhe filloni ta zhvilloni atë nesër. Kjo është pikërisht mënyra se si ne po punojmë në projektin HubEx - një sistem i menaxhimit të shërbimit të pajisjeve. Ne kemi një ekip të madh dhe të larmishëm inxhinierësh dhe mund të zhvillojmë një shërbim takimesh, një lojë celulare të varur, një sistem të menaxhimit të kohës ose listën më të përshtatshme të detyrave në botë. Këto produkte do të shpërthyen shpejt në treg dhe ne mund të pushonim në dafinat tona. Por ekipi ynë, i ardhur nga një kompani inxhinierike, njeh një zonë ku ka shumë dhimbje, probleme dhe vështirësi - ky është shërbimi. Mendojmë se secili prej jush ka hasur disa nga këto dhimbje. Kjo do të thotë që ne duhet të shkojmë atje ku ata na presin. Epo, shpresojmë që ta bëjnë :)
Shërbimi i pajisjeve: kaos, çrregullim, kohë joproduktive
Për shumicën, mirëmbajtja e pajisjeve është qendra shërbimi që kursen telefonat nga takimi i asfaltit dhe pellgjeve, dhe laptopët nga çaji dhe lëngjet. Por ne jemi në Habré, dhe këtu ka nga ata që shërbejnë pajisje të të gjitha llojeve:
- të njëjtat qendra shërbimi që riparojnë pajisje elektronike dhe pajisje shtëpiake;
- qendrat dhe kontraktorët për servisimin e printerëve dhe pajisjeve të printimit janë një industri e veçantë dhe shumë serioze;
- kontraktorët multifunksionalë janë kompani që ofrojnë mirëmbajtje, riparim dhe dhënie me qira të pajisjeve të zyrës, elektronikës etj. për nevoja zyre;
- kompanitë që ofrojnë shërbime të pajisjeve industriale, makinerive, komponentëve dhe montimeve;
- qendrat e biznesit, kompanitë e menaxhimit dhe shërbimet e funksionimit të tyre;
- shërbime operimi në objekte të ndryshme të mëdha industriale dhe sociale;
- njësitë e brendshme të biznesit që mirëmbajnë pajisjet në kompani, ofrojnë riparime dhe mbështetje për përdoruesit e brendshëm të biznesit.
Këto kategori të listuara funksionojnë ndryshe, dhe të gjithë e dinë se ekziston një skemë ideale: incident - biletë - punë - dorëzim dhe pranim i punës - biletë e mbyllur - KPI - bonus (pagesë). Por më shpesh ky zinxhir duket kështu: AAAAAH! - Çfarë? - Thyej! - Cilin? - Ne nuk mund të punojmë, kjo kohë joproduktive është faji juaj! Urgjentisht! E rëndësishme! - Mut. ne jemi duke punuar. — Cili është statusi i riparimit? Dhe tani? - U bë, mbylle biletën. - Oh ju falenderoj. - Mbyllni biletën. - Po, po, harrova. - Mbyllni biletën.
Jam lodhur duke lexuar, dua të provoj me duar, të përdor dhe të kritikoj shërbimin tuaj! Po të jetë kështu, dhe ne jemi gati të punojmë me ju.
Pse po ndodh kjo?
- Nuk ka strategji për mirëmbajtjen e pajisjeve - çdo rast konsiderohet rastësisht, duke marrë kohë si unik, ndërkohë që shumë detyra mund të unifikohen dhe futen nën një standard të brendshëm të korporatës.
- Asnjë vlerësim i rrezikut operacional. Për fat të keq, kompania ndërmerr shumë veprime pas faktit, kur tashmë nevojiten riparime, dhe në rastin më të keq, asgjësimi. Për më tepër, kompanitë shpesh harrojnë të marrin parasysh se duhet të ketë gjithmonë një fond zëvendësues brenda aseteve teknike - po, këto janë objekte të panevojshme në kontabilitet, por kostot e blerjes dhe mirëmbajtjes së tyre mund të jenë dukshëm më të ulëta se humbjet nga ndërprerja e mundshme në funksionim ose aktivitetet prodhuese.
- Asnjë planifikim i menaxhimit të pajisjeve. Një plan i menaxhimit të rrezikut teknik është një aspekt kritik i pajisjeve operative. Duhet të dini saktësisht: kohën e mirëmbajtjes, kohën e inventarit dhe inspektimit parandalues, kushtet e monitorimit që shërbejnë si nxitës për marrjen e vendimeve për veprime shtesë me pajisjet, etj.
- Kompanitë nuk mbajnë shënime të pajisjeve, nuk ndjekin procedurën e funksionimit: data e vënies në punë mund të gjurmohet vetëm duke gjetur dokumente të vjetra, historia e mirëmbajtjes dhe riparimit nuk regjistrohet, listat e konsumimit dhe nevoja për pjesë këmbimi dhe komponentët nuk mirëmbahen.
. Garage Brothers nuk përdor HubEx. Por më kot!
Çfarë donim të arrinim duke krijuar HubEx?
Natyrisht, ne tani nuk marrim përsipër të pretendojmë se kemi krijuar softuer që nuk ekzistonin më parë. Në treg ka shumë sisteme të menaxhimit të mirëmbajtjes së pajisjeve, Service Desk, ERP industrie etj. Ne kemi hasur në softuer të ngjashëm më shumë se një herë, por nuk na pëlqeu ndërfaqja, mungesa e një paneli klienti, mungesa e një versioni celular, përdorimi i një pirg të vjetëruar dhe DBMS të shtrenjta. Dhe kur një zhvilluesi nuk i pëlqen shumë diçka, ai me siguri do të krijojë të tijën. Vetë produkti doli nga një kompani e vërtetë e madhe inxhinierike, d.m.th. Ne vetë nuk jemi askush tjetër veçse përfaqësues të tregut. Prandaj, ne i dimë saktësisht pikat e dhimbjes së shërbimit dhe shërbimit të garancisë dhe i marrim parasysh kur zhvillojmë çdo veçori të re të produktit për të gjithë sektorët e biznesit.
Ndërsa jemi ende në fazën e fillimit të teknologjisë, ne po vazhdojmë në mënyrë aktive zhvillimin dhe zhvillimin e produktit, por tani përdoruesit e HubEx mund të marrin një mjet të përshtatshëm dhe funksional. Por ne nuk do të heqim dorë as nga kritikat - kjo është arsyeja pse erdhëm në Habr.
Ka probleme të tjera të rëndësishme që HubEx mund të zgjidhë.
- Parandaloni problemet në vend që t'i zgjidhni ato. Softueri mban shënime për të gjitha pajisjet, riparimet dhe mirëmbajtjen, etj. Subjekti "Kërkesë" mund të konfigurohet si për transferuesit ashtu edhe për shërbimet e brendshme teknike - mund të krijoni çdo fazë dhe status, falë ndryshimit të të cilave do të dini gjithmonë saktësisht se në çfarë gjendje është secili objekt.
- Vendosni kontakte midis klientit dhe kontraktorit - falë sistemit të mesazheve, si dhe ndërfaqes së klientit në HubEx, nuk keni më nevojë të shkruani qindra letra dhe t'u përgjigjeni thirrjeve; ndërfaqja e sistemit do të përmbajë informacionin më të detajuar.
- Monitoroni procesin e riparimit dhe mirëmbajtjes: planifikoni, caktoni veprime parandaluese, njoftoni klientët për të parandaluar problemet. (Mos harroni se sa mirë zbatohet kjo në dentistë dhe qendra auto: në një moment ju kujtohet për ekzaminimin e ardhshëm profesional ose inspektimin teknik - ju pëlqen apo jo, do ta mendoni). Meqë ra fjala, së shpejti po planifikojmë të integrojmë HubEx me sistemet e njohura CRM, të cilat do të ofrojnë një rritje mbresëlënëse të mundësive për zhvillimin e marrëdhënieve me klientët dhe rritjen e vëllimit të shërbimeve.
- Kryeni analiza që mund të formojnë bazën për marrjen e vendimeve të reja të biznesit dhe bazën për KPI për shpërblimet e punonjësve. Ju mund të gruponi aplikacionet sipas statusit dhe fazës, dhe më pas, bazuar në raportin e grupeve për secilin inxhinier, përgjegjës ose departament, të llogaritni KPI, si dhe të rregulloni punën e kompanisë në tërësi: rrotulloni punonjësit, kryeni trajnime, etj. (Në mënyrë konvencionale, nëse kryepunëtor Ivanov shumica e kërkesave të tij janë të mbërthyera në fazën e "zbulimit të problemeve", ai ka të ngjarë të përballet me pajisje të panjohura, puna me të cilat kërkon një studim të gjatë të udhëzimeve. Kërkohet trajnim.)
HubEx: rishikimi i parë
Galopimi nëpër ndërfaqe
Avantazhi kryesor i sistemit tonë është projektuesi. Në fakt, ne mund ta personalizojmë platformën për çdo klient individual sipas detyrave të tij specifike dhe ajo nuk do të përsëritet. Në përgjithësi, teknologjia e platformës është praktikisht një realitet i ri për softuerin e korporatës: për koston e marrjes me qira të një zgjidhjeje të rregullt, klienti merr një version plotësisht të personalizuar pa probleme të shkallëzimit, konfigurimit dhe menaxhimit.
Një avantazh tjetër është personalizimi i ciklit jetësor të aplikacionit. Çdo kompani mund të konfigurojë fazat dhe statuset e aplikacioneve për çdo lloj aplikacioni me disa klikime, gjë që do të çojë në strukturimin e informacionit dhe gjenerimin e raportimit të detajuar. Cilësimet fleksibël të platformës i japin +100 komoditetit, shpejtësisë së punës dhe, më e rëndësishmja, transparencës së veprimeve dhe proceseve.
Brenda HubEx, një kompani mund të krijojë një pasaportë të pajisjeve elektronike. Mund të bashkëngjitni çdo dokumentacion në pasaportën tuaj, qoftë skedar, video, foto etj. Aty mund të tregoni gjithashtu periudhën e garancisë dhe të bashkëngjitni një FAQ me probleme të zakonshme që mund t'i zgjidhin vetë pronarët e pajisjeve: kjo do të rrisë besnikërinë dhe do të zvogëlojë numrin e telefonatave të shërbimit, që do të thotë të lironi kohë për zgjidhje me cilësi të lartë për probleme më komplekse.
Për t'u njohur me HubEx, është më mirë të lini një kërkesë në faqen e internetit - ne do të jemi të lumtur të përpunojmë secilën prej tyre dhe t'ju ndihmojmë ta kuptoni nëse është e nevojshme. "Prekja" e tij live është mjaft e këndshme dhe interesante nga pikëpamja e strukturës së softuerit: ndërfaqja e përdoruesit, ndërfaqja e administratorit, versioni celular. Por nëse papritur ju duket më i përshtatshëm për të lexuar, ne kemi përgatitur për ju një përmbledhje të shkurtër të entiteteve dhe mekanizmave kryesorë.
Epo, nëse nuk keni absolutisht kohë për të lexuar, takoni HubEx, shikoni një video kompakte dhe dinamike rreth nesh:
Nga rruga, është e lehtë të ngarkoni të dhënat tuaja në sistem: nëse e keni mbajtur biznesin tuaj në një spreadsheet Excel ose diku tjetër, atëherë para se të filloni të punoni në sistem, mund ta transferoni lehtësisht në HubEx. Për ta bërë këtë, duhet të shkarkoni shabllonin e tabelës Excel nga HubEx, ta plotësoni me të dhënat tuaja dhe t'i importoni në sistem - në këtë mënyrë mund të futni lehtësisht entitetet kryesore që HubEx të funksionojë dhe të filloni shpejt. Në këtë rast, shablloni mund të jetë bosh ose të përfshijë të dhëna nga sistemi, dhe nëse futen të dhëna të pasakta, HubEx nuk do të gabon dhe do të kthejë një mesazh që thotë se ka një problem me të dhënat. Kështu, ju do të kapërceni lehtësisht një nga hapat kryesorë të automatizimit - mbushjen e sistemit automatik me të dhënat ekzistuese.
Subjektet HubEx
Aplikacioni është entiteti kryesor i HubEx. Mund të krijoni çdo lloj aplikacioni (të rregullt, urgjent, garancie, të planifikuar, etj.), të personalizoni një shabllon ose disa shabllone për plotësimin e shpejtë të një aplikacioni. Brenda tij specifikohet objekti, adresa e vendndodhjes së tij (me hartë), lloji i punës, kritika (e vendosur në drejtori), afatet dhe interpretuesi. Mund të shtoni një përshkrim në aplikacionin tuaj dhe të bashkëngjitni skedarë. Aplikacioni regjistron kohën e fillimit dhe përfundimit të ekzekutimit, kështu që përgjegjësia e çdo punonjësi bëhet mjaft transparente. Ju gjithashtu mund të vendosni kostot e vlerësuara të punës dhe koston e përafërt të punës në aplikacion.
Formulari i krijimit të aplikacionit
Aftësia për të krijuar faza aplikimi bazuar në kërkesat e kompanisë
Një konstruktor për kalimet ndërmjet fazave të aplikimit, brenda të cilit mund të specifikoni fazat, lidhjet dhe kushtet. Një përshkrim skematik i një "rruge" të tillë është i ngjashëm me hartimin e një procesi biznesi dhe mund të përdoret për një sërë qëllimesh.
Çdo aplikacion shoqërohet me një objekt (pajisje, territor, etj.). Një objekt mund të jetë çdo subjekt që i nënshtrohet shërbimit nga kompania juaj. Kur krijoni një objekt, specifikohet fotografia e tij, lidhen atributet, skedarët, kontaktet e personit përgjegjës, llojet e punës dhe listat e kontrollit për pajisje specifike. Për shembull, nëse keni nevojë të diagnostikoni një makinë, lista kontrolluese do të përfshijë atribute që listojnë komponentë të rëndësishëm, montime dhe hapa testimi dhe diagnostikimi. Ndërsa puna përparon, mjeshtri do të kontrollojë çdo pikë dhe nuk do të humbasë asgjë.
Nga rruga, mund të paraqisni shpejt një aplikim duke skanuar një kod QR (nëse pajisja është shënuar nga prodhuesi ose shërbimi) - kjo është e përshtatshme, e shpejtë dhe më produktive.
Një kartë punonjësi ju lejon të shtoni sa më shumë informacion të jetë e mundur për personin përgjegjës: emrin e tij të plotë, kontaktet, llojin (është veçanërisht interesante që mund të krijoni një klient si punonjës dhe t'i jepni atij akses në HubEx me të drejta të kufizuara), kompania , rol (me të drejta). Një skedë shtesë shton kualifikimet e punonjësit, nga të cilat është menjëherë e qartë se çfarë pune dhe në çfarë objektesh mund të kryejë një kryepunëtor ose inxhinier. Ju gjithashtu mund të ndaloni një punonjës (klient), për të cilin thjesht duhet të ndryshoni butonin "Ban" në skedën "Tjetër" - pas kësaj, funksionet HubEx do të bëhen të padisponueshme për punonjësin. Një funksion shumë i përshtatshëm veçanërisht për departamentet e shërbimit, kur një përgjigje e shpejtë ndaj një shkeljeje mund të jetë jetike për biznesin.
Pasaporta e punonjësit
Siç thamë më lart, përveç kësaj, në ndërfaqen HubEx mund të krijoni lista kontrolli, brenda të cilave mund të shkruani atribute - domethënë artikuj që duhet të kontrollohen si pjesë e punës me çdo lloj pajisjeje.
Bazuar në rezultatet e punës, brenda sistemit HubEx formohet një pult me analitikë, ku vlerat dhe treguesit e arritur shfaqen në formën e tabelave dhe grafikëve. Në panelin analitik mund të shikoni statistikat mbi fazat e aplikimit, vonesat, numrin e aplikimeve nga kompanitë dhe inxhinierët dhe punonjësit individualë.
Raporte analitike
Riparimi, mirëmbajtja teknike dhe servisi nuk është një proces një herë, por një detyrë e përsëritur, e cila përveç funksionit teknik mbart edhe një barrë tregtare. Dhe, siç e dini, ekziston një ligj i pashprehur: nëse diçka ndodh më shumë se dy herë, automatizoni atë. Kështu e krijuam në HubEx krijimi automatik i kërkesave të planifikuara. Për një shabllon aplikacioni të gatshëm, mund të vendosni një orar për përsëritjen automatike të tij me cilësime fleksibël: frekuencën, intervalin e përsëritjes gjatë ditës (kujtues), numrin e përsëritjeve, ditët e javës për krijimin e aplikacioneve, etj. Në fakt, vendosja mund të jetë çdo gjë, duke përfshirë edhe lidhjen me kohën para fillimit të punës, për të cilën është e nevojshme të krijohet një kërkesë. Funksionaliteti doli të ishte në kërkesë si nga kompanitë e shërbimit dhe menaxhimit (për mirëmbajtjen rutinë), ashtu edhe nga kompanitë e grupeve të ndryshme - nga pastrimi dhe qendrat automatike deri te integruesit e sistemit, etj. Kështu, inxhinierët e shërbimit mund të njoftojnë klientin për shërbimin e radhës dhe menaxherët mund t'i shesin shërbimet.
HubEx: versioni celular
Shërbimi i mirë nuk është vetëm një staf inxhinierik operacional ose profesional, është, para së gjithash, lëvizshmëria, aftësia për të shkuar te klienti në kohën më të shkurtër të mundshme dhe për të filluar zgjidhjen e problemit të tij. Prandaj, pa një aplikacion adaptiv, është e pamundur, por, natyrisht, një aplikacion celular është më i mirë.
Versioni celular i HubEx përbëhet nga dy aplikacione për platformat iOS dhe Android.
HubEx për departamentin e shërbimit është një aplikacion pune për punonjësit e shërbimit në të cilin ata mund të krijojnë objekte, të mbajnë regjistrime të pajisjeve, të shohin statusin e punës në një aplikacion, të korrespondojnë me dispeçerët dhe kolegët e nevojshëm, të komunikojnë drejtpërdrejt me klientin, të bien dakord për koston e punës dhe vlerësoni cilësinë e saj.
Për të pranuar dhe shënuar një objekt duke përdorur një aplikacion celular, thjesht drejtojeni telefonin tuaj celular drejt tij dhe bëni një foto të kodit QR. Më pas, në një formë të përshtatshme ekrani, shfaqen parametrat e mbetur: kompania e lidhur me pajisjet, përshkrimi, fotografia, lloji, klasa, adresa dhe atribute të tjera të nevojshme ose të personalizuara. Sigurisht, kjo është një veçori shumë e përshtatshme për departamentet e shërbimit celular, teknikët dhe inxhinierët në terren dhe kompanitë e jashtme. Gjithashtu, në aplikacionin e inxhinierit janë të dukshme pikërisht aplikimet dhe kërkesat e tij për miratim. Dhe sigurisht, programi dërgon njoftime push për përdoruesit, me të cilat nuk do të humbisni asnjë ngjarje të vetme në sistem.
Natyrisht, i gjithë informacioni shkon menjëherë në bazën e të dhënave qendrore dhe menaxherët ose mbikëqyrësit në zyrë mund të shohin të gjithë punën përpara se inxhinieri ose punëtori të kthehet në vendin e punës.
HubEx për klientin është një aplikacion i përshtatshëm në të cilin mund të paraqisni kërkesa për shërbim, të bashkëngjitni foto dhe bashkëngjitje në aplikacion, të monitoroni procesin e riparimit, të komunikoni me kontraktorin, të bini dakord për koston e punës dhe të vlerësoni cilësinë e tij.
Ky zbatim i dyanshëm i një aplikacioni celular siguron transparencën e marrëdhënieve, kontrollueshmërinë e punës, kuptimin e pikës aktuale të riparimit në një moment të caktuar kohor - duke ulur kështu ndjeshëm numrin e ankesave të klientëve dhe duke zvogëluar ngarkesën në qendrën e thirrjeve ose teknike. mbështetje.
Çipat HubEx
Pasaporta elektronike e pajisjeve
Çdo objekt, çdo pajisje mund të shënohet me një kod QR të gjeneruar nga sistemi HubEx, dhe gjatë ndërveprimeve të mëtejshme, skanoni kodin dhe merrni një pasaportë elektronike të objektit, e cila përmban informacion bazë për të, dokumente dhe skedarë përkatës.
Të gjithë punonjësit me një shikim
Ndërsa ky artikull po krijohej, ne lëshuam një version tjetër dhe prezantuam një funksionalitet shumë të rëndësishëm nga pikëpamja e departamentit të shërbimit: mund të gjurmoni vendndodhjen gjeografike të një punonjësi celular në hartë dhe në këtë mënyrë të gjurmoni rrugën e lëvizjes dhe vendndodhjen e tij në një pikë specifike. Ky është një plus i prekshëm për zgjidhjen e çështjeve të kontrollit të cilësisë.
Siç e kuptoni tashmë, për softuerin e kësaj klase është e rëndësishme jo vetëm të jeni në gjendje të pranoni dhe përpunoni kërkesat, por edhe të siguroni matjet e performancës së punonjësve (në fund të fundit, inxhinierët e shërbimit, si askush tjetër, janë të lidhur me KPI, që do të thotë ata kanë nevojë për një grup treguesish të saktë, të matshëm dhe përkatës). Parametrat për vlerësimin e cilësisë së punës mund të përfshijnë, për shembull, numrin e vizitave të përsëritura, cilësinë e plotësimit të aplikacioneve dhe listave kontrolluese, korrektësinë e lëvizjes në përputhje me fletën e rrugës, dhe natyrisht, vlerësimin e punës së kryer. nga klienti.
Në fakt, HubEx është rasti kur është më mirë të shikosh një herë sesa të lexosh në Habré njëqind herë. Në serinë e ardhshme të artikujve, do të trajtojmë çështjet e punës së qendrave të ndryshme të shërbimit, do të analizojmë pse punonjësit dhe punonjësit janë kaq të zemëruar dhe do t'ju tregojmë se si duhet ose nuk duhet të jetë shërbimi. Meqë ra fjala, nëse keni histori të lezetshme të hakimeve ose gjetjeve në fushën e mirëmbajtjes së pajisjeve, shkruani në një koment ose PM, ne patjetër do t'i përdorim rastet dhe do t'i japim një lidhje me kompaninë tuaj (nëse jepni miratimin).
Jemi gati për kritika, sugjerime, gjetje dhe diskutime sa më konstruktive në komente dhe mesazhe personale. Feedback-u për ne është gjëja më e mirë që mund të ndodhë, sepse ne kemi zgjedhur vektorin tonë të zhvillimit dhe tani duam të dimë se si të bëhemi numër një për audiencën tonë.
Dhe nëse jo Habr, atëherë një mace?
Jo ky!
Ne përfitojmë gjithashtu nga ky rast për të uruar udhëheqësin dhe themeluesin tonë Andrey Balyakin për fitoret dimërore të sezonit 2018-2019. Ai është Kampion Bote 2015, Kampion Evropian 2012, Katër herë kampion rus 2014 - 2017 në ski borë dhe kitesurfing. Sportet me erë për një person shumë serioz janë çelësi i suksesit të ideve të reja në zhvillim 🙂 Por unë mendoj se do të flasim për këtë më vonë. Lexoni se si fitojnë njerëzit nga Shën Petersburg, .
Burimi: www.habr.com