Si e krijuam Shërbimin e Deskut të ëndrrave

Ndonjëherë mund të dëgjoni një frazë si "sa më i vjetër të jetë produkti, aq më funksional bëhet". Në epokën e teknologjive moderne, web-it të avancuar dhe modelit SaaS, kjo pikëpamje pothuajse nuk qëndron. Çelësi për një zhvillim të suksesshëm është monitorimi i vazhdueshëm i tregut, ndjekja e kërkesave dhe nevojave të klientëve, gatishmëria për të dëgjuar komente të rëndësishme sot, për ti futur në bllokun e punës në mbrëmje dhe për të filluar zhvillimin nesër. Kështu punojmë ne në projektin HubEx — një sistem për menaxhimin e shërbimeve të paisjeve. Ne kemi një ekip të shkëlqyer dhe të ndryshëm inxhinierësh, dhe mund të zhvillojmë një shërbim takimesh, një lojë mobile intrigante, një sistem menaxhimi të kohës, ose një listë to-do më të përshtatshme në botë. këto produkte do të lançoheshin shpejt në treg dhe ne do të mund të pushonim. Por ekipi ynë, të dalë nga një kompani inxhinierike, e njeh një fushë ku ka shumë dhimbje, probleme dhe vështirësi — ajo është shërbimi. Mendojmë se çdo njeri prej jush është përballur me disa nga këto dhimbje. Pra, duhet të shkojmë atje ku na presin. Shpresojmë se na presin 🙂

Shërbimi i paisjeve: kaos, paaftësi, ndalesa

Mbulimi teknik i paisjeve për shumicën është qendrat e shërbimeve, ku shpëtojnë telefonët nga takimi me asfaltin dhe llucën, dhe laptopët nga çaji dhe lëngjet. Por ne jemi këtu në Habr, dhe ka ata që meritojnë paisje të të gjitha llojeve:

• kjo janë qendrat e shërbimit që merren me riparimin e elektronikës dhe paisjeve shtëpiake;
• qendrat dhe paketuesit për shërbimin e printerave dhe paisjeve të printimit — një industri e veçantë dhe shumë serioze;
• shërbimet multifunksionale — kompani që merren me shërbimin, riparimin dhe qiranë e paisjeve të zyrës, elektronikës, dhe kështu me radhë për nevoja zyrtare;
• kompanitë që ofrojnë shërbim për paisje industriale, makina, njësira dhe agregatë;
• qendrat e biznesit, kompanitë menaxhuese dhe shërbimet e tyre të eksploitimit;
• shërbimet e eksploitimit në objekte të ndryshme industriale dhe shoqërore;
• njësitë e brendshme të biznesit që i shërbejnë pajisjeve në kompani, kryejnë riparime dhe mbështetje për përdoruesit e brendshëm të biznesit.

Këto kategori të përmendura punojnë ndryshe, dhe të gjithë e dinë se ekziston një skemë ideale: incident — biletë — punë — dorëzim — biletë e mbyllur — KPI — shpërblim. Por shpeshherë kjo zinxhir duket kështu: AAAAAA! — Çfarë? — Dëmtim! — Cili? — Nuk mund të punojmë, kjo pabarazi është për fajin tuaj! Urgjente! E rëndësishme! — O, zëvendësojmë, punojmë. — Cili është statusi i riparimit? Tani? — Gati, mbyllni biletën. — O, faleminderit. — Mbyllni biletën. — Po, po, harrova. — Mbyllni biletën.

Më është bërë e mërzitshme të lexoj, dua të provoj me duar, të përdor dhe të kritikoj shërbimin tuaj! Nëse është kështu, regjistrohuni në Hubeх dhe ne jemi gati të punojmë me ju.

Pse ndodh kështu?

• Nuk ka strategji për mbulimin teknik të paisjeve — çdo rast shqyrtohet pa sistem, merr kohë si unik, ndërkohë që shumë detyra mund të unifikohen, të adaptohen në një standard të brendshëm korporativ.
• Nuk ka vlerësim të riskut të eksploatimit. Fatkeqësisht, shumë veprime të kompanive ndërmerren pas faktit, kur riparimi është tashmë i nevojshëm, dhe në rastin më të keq edhe riciklimi. Po ashtu, kompanitë shpesh harrojnë të marrin parasysh se brenda aktiveve teknike gjithmonë duhet të ketë një fond të zëvendësueshëm — po, kjo janë objekte të tepërta në regjistrim, por shpenzimet për blerjen dhe mbajtjen e tyre mund të jenë ndjeshëm më të ulëta sesa humbjet nga ndalesat e mundshme në aktivitetin operativ ose prodhues.
• Nuk ka planifikim të menaxhimit të paisjeve. Plani i menaxhimit të rreziqeve teknike është një aspekt thelbësor i punës me paisjet. Duhet të dihet saktësisht: afatet e mbulimit teknik, afatet e inventarizimit dhe kontrollit të parandalimit, kushtet e monitorimit, të cilat shërbejnë si tregues për marrjen e vendimeve mbi veprime shtesë me paisjet dhe kështu me radhë.
• Në kompanitë nuk regjistrohet pajisja, nuk ndjeket rendi i eksploatimit: data e hyrjes mund të ndjeket vetëm duke gjetur dokumentet e vjetra, nuk regjistrohet historia e mbulimit dhe riparimit, nuk përgatiten lista të konsumit dhe nevojave për pjesë rezervë dhe njësia.

Burimi. Garage Brothers nuk përdorin HubEx. Çfarë pakuptimtë!

Çfarë doja të arrij, duke krijuar HubEx?

Sigurisht, nuk po themi se kemi krijuar një software të tillë që nuk ka ekzistuar më parë. Në treg nuk ka shumë sisteme për menaxhimin e mirëmbajtjes së pajisjeve, Service Desk, ERP të sektorëve dhe të tjerë. Ne kemi hasur në software të tillë, por nuk na kanë pëlqyer: ndërfaqja, mungesa e panelit të klientit, versioni mobil, përdorimi i stack-ëve të vjetër dhe bazave të të dhënave të shtrenjta. Dhe kur një zhvillues nuk i pëlqen diçka shumë, ai do të krijojë patjetër të vetën. Produkti vetë buron nga një kompani e madhe inxhinierike, domethënë ne jemi përfaqësues të tregut. Prandaj ne e dimë saktësisht se cilat janë problemet e shërbimit dhe mbështetjes garancisë dhe i kemi marrë ato parasysh gjatë zhvillimit të çdo funksioni të ri të produktit për të gjitha sektorët e biznesit. 

Ndërkohë që ne jemi në fazën e një startup-i teknologjik dhe vazhdojmë aktivisht zhvillimin dhe përmirësimin e produktit, përdoruesit e HubEx mund të marrin tashmë një mjet funksional dhe të rehatshëm. Por, nuk do të heqim dorë nga kritikat — për këtë arsye kemi ardhur në Habr.

Ka edhe detyra të tjera të rëndësishme që mund të zgjidhë HubEx. 

• Parandaloni problemet, në vend që t’i zgjidhni ato. Në software mbahet shënim gjithë pajisje, faktet e riparimit dhe mirëmbajtjes, etj. Krijimi i një 'Kërkese' mund të konfigurohet si për outsourcers ashtu edhe për shërbimet teknike të brendshme — ju mund të krijoni çdo fazë dhe status, duke e ditur gjithmonë saktësisht në cilin gjendje është secili objekt. 
• Establi kontaktin midis porositësit dhe ekzekutuesit — falë sistemit të mesazheve, si dhe ndërfaqes së porositësit në HubEx, nuk keni nevojë të shkruani qindra email-e dhe të përgjigjni në telefonata, në ndërfaqen e sistemit do të ketë informacionin më të detajuar.
• Kontrolloni procesin e riparimit dhe mirëmbajtjes: planifikoni, caktoni veprime parandaluese, njoftoni klientët për të parandaluar problemet. (Mendoni se si është zbatuar në klinikat dentare dhe qendrat e automjeteve: për një moment ju rikujtojnë për një kontroll të ardhshëm profesional ose një teknologji — sado të doni, do të mendoni për të). Megjithatë, në një të ardhme të afërt planifikojmë të integrojmë HubEx me sistemet CRM të njohura, gjë që do të sjellë një rritje mbresëlënëse të mundësive për zhvillimin e marrëdhënieve me klientët dhe rritjen e volumit të shërbimeve. 
• Kryeni analiza që mund të jenë baza për vendimmarrje të reja biznesi dhe për KPI për shpërblimin e punonjësve. Ju mund të grupoheni kërkesat sipas statuseve dhe fazave, dhe pastaj nga raporti i grupeve për çdo inxhinier, mjeshtër apo njësi llogarisni KPI, si dhe korigjoni punën e kompanisë si një tërësi: të rotacioni punonjësit, të zhvilloni trajnim etj. (Kjo do të thotë, nëse mjeshtri Ivanov ka shumicën e kërkesave në fazën e 'identifikimit të problemeve', ndoshta ai është ndeshur me pajisje të panjohura që kërkon një kohë të gjatë për të studiuar udhëzimet. Ka nevojë për trajnim.)

HubEx: përmbledhja e parë

Me shpejtësi nëpër ndërfaqe

Avantazhi kryesor i sistemit tonë është ndërtuesi. Në fakt, ne mund ta konfigurojmë platformën për çdo klient të veçantë në përputhje me detyrat e tij të sakta dhe ajo nuk do të përsëritet. Në përgjithësi, platformizimi është një realitet praktikisht i ri për software-in korporativ: klienti për kostot e qirasë së një zgjidhjeje standarde merr një version të plotë të personalizuar pa probleme në shkallëzim, konfigurim dhe menaxhim. 

Një avantazh tjetër është konfigurimi i ciklit të jetës së kërkesës. Çdo kompani mund të konfigurojë me disa klikime fazat dhe statuset e kërkesave për çdo lloj kërkese, gjë që do të çojë në strukturimin e informacionit dhe gjenerimin e raporteve të detajuara. Cilësimet fleksibile të platformës ofrojnë +100 në rehati, shpejtësi pune dhe, më e rëndësishmja, transparencë në veprime dhe procese. 
Brenda HubEx, kompania mund të krijojë praktikisht një pasaportë elektronike për pajisjet. Pasaportës mund t'i bashkëngjitet çdo dokumentacion, qofshin këto skedarë, video, imazhe dhe kështu me radhë. Aty mund të shënohet periudha e shërbimit garancinë dhe të bashkëngjitet FAQ me problemet e zakonshme që mund t'i zgjidhin vetë pronarët e pajisjeve: kjo do të rrisë besnikërinë dhe do të zvogëlojë numrin e kërkesave në shërbim, që do të thotë se do të lirojë kohë për të zgjidhur në mënyrë cilësore detyrat më të komplikuara. 

Për të njohur më mirë HubEx, më së miri është të dërgoni një kërkesë në faqen tonë — do ta përpunojmë me kënaqësi çdo kërkesë dhe do t'ju ndihmojmë të shpjegoni gjithçka, nëse është e nevojshme. Të provosh atë në mënyrë të drejtpërdrejtë është mjaft këndshëm dhe interesant në lidhje me strukturën e softuerit: ndërfaqja e përdoruesit, ndërfaqja e administratorit, versioni i celularit. Por nëse është më e lehtë për ju të lexoni, kemi përgatitur një përmbledhje të shkurtër të entiteteve dhe mekanizmave kryesorë. 

Megjithatë, nëse nuk keni kohë për të lexuar, njihuni — HubEx, shikoni një video kompakte dhe dinamikë për ne:

Në fakt, është lehtë të ngarkoni të dhënat tuaja në sistem: nëse keni qenë duke mbajtur ngjarjet në një tabelë Excel ose diku tjetër, para se të filloni të punoni në sistem, mund t'i transferoni lehtë ato në HubEx. Për këtë duhet të shkarkoni template-n e tabelës Excel nga HubEx, ta plotësoni atë me të dhënat tuaja dhe ta importoni në sistem — në këtë mënyrë do të внесë të dhënat kryesore për të punuar me HubEx dhe do të mund të filloni shpejt punën. Template mund të jetë bosh ose të përfshijë të dhëna nga sistemi, dhe në rastin e futjes së të dhënave të pasakta, HubEx nuk do të lejojë një gabim dhe do të kthejë një mesazh për problemin me të dhënat. Kështu, ju do ta kapërceni lehtësisht një nga hapat kryesorë të automatizimit — plotësimin e sistemit automatik me të dhëna ekzistuese.

Entitetet e HubEx

Kërkesa është entiteti kryesor i HubEx. Ju mund të krijoni çdo lloj kërkese (të zakonshme, të emergjencës, garancisë, planifikuara etj.), të konfiguroni një ose disa template për të lehtësuar përgatitjen e kërkesës. Brenda saj përcaktohet objekti, adresa e vendndodhjes së tij (me hartë), lloji i punëve, kriticiteti (përcaktohet në referencë), afatet e zbatimit, dhe ekzekutuesi. Mund të shtoni një përshkrim, të bashkëngjitni skedarë. Nën kërkesë regjistrohet koha e fillimit dhe përfundimit të punës, kështu përgjegjësia e çdo punonjësi bëhet mjaft e qartë. Gjithashtu, mund të përcaktoni vlerat e vlerësimeve të punës dhe çmimin përkatës për kërkesë.

Forma e krijimit të kërkesës

Mundësia për të krijuar etapa të kërkesës në përputhje me kërkesat e kompanisë

Ndërtuesi i kalimeve midis etapave të kërkesës, brenda të cilit mund të përshkruani fazat, lidhjet, kushtet. Një përshkrim skematik i këtij "itinerari" është i ngjashëm me organizimin e proceseve të biznesit dhe mund të përdoret për qëllime të ndryshme.

Çdo kërkesë lidhet me një objekt (pajisje, territor etj.). Një objekt mund të shërbejë si çdo entitet që është subjekt i shërbimit nga kompaninë tuaj. Kur krijoni një objekt, përcaktoni foton e tij, lidheni atributet, skedarët, kontaktet e përgjegjësve, llojet e punëve dhe kontrollet për pajisje të veçanta. Për shembull, nëse ju nevojitet të kryeni diagnostikimin e një automobili, kontrolli do të përfshijë atributet që rendisin pjesët e rëndësishme, agregatat dhe hapat e verifikimit dhe diagnostikimit. Gjatë punës, mjeshtri do të kontrollojë çdo pikë dhe nuk do të lërë asgjë të papërfunduar. 

Për më tepër, mund të dërgoni shpejt një kërkesë duke skanuar një kod QR (nëse pajisja është etiketuar nga prodhuesi ose shërbimi) — kjo është e përshtatshme, e shpejtë dhe maksimalisht produktive. 

Kartela e punonjësit lejon që të shtoni maksimumin e informacionit mbi personin përgjegjës: emrin, kontaktet, tipin (sidomos interesante është se mund të regjistroni klientin si punonjës dhe t'i jepni atij qasje në HubEx me të drejta të kufizuara), kompaninë, rolin (me të drejta). Në një skedë shtesë shtohet kualifikimi i punonjësit, nga i cili është e qartë menjëherë se çfarë punësh dhe në cilat objekte mund të kryejë mjeshtri ose inxhinieri. Gjithashtu, punonjësi (klienti) mund të bllokohet, mjafton të kaloni butonin "Bllokim" në skedën "Të tjera" — pas kësaj funksionet e HubEx do të bëhen të paprishuara për punonjësin. Kjo është një funksion shumë i dobishëm sidomos për shërbimet, kur një reagim i shpejtë ndaj shkeljes mund të jetë jetik për biznesin. 

Pasaporta e punonjësit

Siç e përmendëm më parë, gjithashtu në ndërfaqen e HubEx mund të krijoni kontrolle, brenda të cilave përcaktoni atributet — në kuptimin e pikave që duhet të kontrollohen në punën me çdo lloj pajisjeje. 

Pas përfundimit të punës brenda sistemit HubEx krijohet një panel me analiza, ku në formë tabelash dhe grafikësh paraqiten vlerat dhe treguesit e arritura. Në panelin analitik mund të shikoni statistikën e etapave të kërkesave, vonesave, numrin e kërkesave sipas kompanive dhe inxhinierëve të veçantë.

Raportet analitike

Riparimi, mbështetje teknike dhe shërbime - nuk janë një proces një herë, por një detyrë e përsëritur, e cila, përveç funksionit teknik, ka edhe një ngarkesë commerciale. Siç dihet, ekziston një ligj i pa shkruar: nëse diçka ndodh më shumë se dy herë - automatizoje atë. Kështu, ne krijuam në HubEx krijimin e automatizuar të kërkesave të planifikuara. Për një shabllon të gatshëm të kërkesës caktohet një orar për përsëritjen automatike me cilësime fleksibël: frekuenca, intervali i përsëritjes gjatë ditës (kujtesë), numri i përsëritjeve, ditët e javës për krijimin e kërkesave etj. Në thelb, cilësimi mund të jetë çfarëdo, duke përfshirë ndërlidhjen me kohën para fillimit të punëve, për të cilat duhet të krijohet kërkesa. Kjo funksionalitet u tregua e kërkuar nga kompanitë shërbimore dhe menaxhuese (për punë të rregullta), si dhe për kompani të grupeve të ndryshme - nga pastrimi dhe qendrës automobilistike deri te integruesit e sistemeve etj. Kështu, inxhinierët e shërbimit mund të njoftojnë klientin mbi shërbimin e ardhshëm, ndërsa menaxherët mund të ofrojnë shërbime shtesë.

HubEx: versioni mobil

Shërbimi i mirë - nuk është thjesht një ekip inxhinierësh të shpejtë ose profesionalë, është para së gjithash mobiliteti, aftësia për të arritur tek klienti në një kohë të shkurtër dhe për t'u marrë me problemin e tij. Prandaj, pa një aplikacion adaptiv nuk bëhet, por sigurisht, aplikacioni mobil është më i mirë.

Versioni mobil i HubEx përbën dy aplikacione për platformat iOS dhe Android.
HubEx për shërbimin - aplikacioni i punës për punonjësit e shërbimit, në të cilin ata mund të krijojnë objekte, të regjistrojnë pajisjet, të dinë statusin e punës sipas kërkesës, të zbatojnë biseda me dispeçerët dhe kolegët e nevojshëm, të komunikojnë drejtpërdrejt me klientin, të bien dakord mbi kostot e punëve, dhe të vlerësojnë cilësinë e tyre.

Për të pranuar dhe etiketuar një objekt me aplikacionin mobil, mjafton të orientoni telefonin mobil dhe të fotografloni kodin QR. Pastaj, në një formë komode në ekran, futen parametrat e tjerë: kompania që lidhet me pajisjen, përshkrimi, foto, tipi, klasi, adresa dhe atributet e tjera të nevojshme ose të personalizuara. Pa dyshim, kjo është një veçori shumë e përshtatshme për shërbimet mobile, mjeshtër dhe inxhinierë në terren, si dhe për kompanitë e jashtme. Gjithashtu, në aplikacionin e inxhinierit shihen saktësisht kërkesat e tij dhe ato që janë në miratim. Dhe sigurisht, programi dërgon përdoruesve njoftime push, me të cilat nuk do të humbni as një ngjarje në sistem.


Natyrisht, të gjitha informacionet menjëherë kalojnë në bazën qendrore dhe menaxherët ose drejtuesit në zyrë mund të shohin të gjithë punën para se inxhinieri ose mjeshtri të kthehen në vendin e punës.

HubEx për klientin - një aplikacion i përshtatshëm, në të cilin mund të dorëzoni kërkesa për shërbim, të bashkangjitni foto dhe bashkëngjitje, të ndihmoni në procesin e riparimit, të komunikoni me ekzekutuesin, të bieni dakord mbi kostot e punëve, dhe të vlerësoni cilësinë e tyre.

Kjo realizim dypalësh e aplikacionit mobil siguron transparencë në marrëdhënie, kontrollin e punës, kuptimin e pikës aktuale të riparimit në një moment të caktuar - kështu, numri i ankesave të klientëve zvogëlohet ndjeshëm dhe ngarkesa mbi qendrën e thirrjeve ose mbështetje teknike ulet.

Veçoritë e HubEx

Pasporta elektronike e pajisjeve

Çdo objekt, çdo njësi pajisjeje mund të etiketohen me një kod QR, të gjeneruar nga sistemi HubEx, dhe tashmë në ndërveprime të mëtejshme të skanohet kodi dhe të merret pasaporta elektronike e objektit, e cila përmban informacionin kryesor për të, dokumentet e përkatshme dhe skedarët. 

Të gjithë punonjësit, si në të përcaktuar

Gjatë krijimit të këtij artikulli, ne publikuan një version të ri dhe futëm një funksionalitet shumë të rëndësishëm nga pikëpamja e shërbimit: mund të ndjekim gjeo-lokacionin e punonjësit në hartë dhe kështu të ndjekim rrugën e tij dhe vendndodhjen në një pikë të caktuar. Kjo është një përfitim i dukshëm për zgjidhjen e çështjeve të kontrollit të cilësisë.

Siç e kuptuat, për softuerin e këtij klasi, nuk është e rëndësishme vetëm të jesh në gjendje të pranosh dhe përpunosh kërkesat, por edhe të japësh metrika efektiviteti për punonjësit (sepse inxhinierët e shërbimit janë si askush tjetër të lidhur me KPI, dhe kështu, është e nevojshme një kompleks indikatorësh të saktë, të matshëm dhe aktualë). Parametrat e vlerësimit të cilësisë së punës mund të përfshijnë, për shembull, numrin e vizitave të përsëritura, cilësinë e plotësimit të kërkesave dhe listave të kontrolleve, saktësinë e lëvizjes në përputhje me fletës e rrugës, dhe natyrisht, vlerësimin e punëve të kryera nga klienti.

Në të vërtetë, HubEx është një rast ku është më mirë ta shihni një herë sesa ta lexoni njëqind herë në Habr. Në seritë e ardhshme të artikujve do të trajtojmë çështjet e funksionimit të qendrave të ndryshme të shërbimit, do të analizojmë pse mjeshtrat dhe punonjësit janë kaq të zemëruar, do të flasim për atë se si duhet ose nuk duhet të jetë shërbimi. Për më tepër, nëse keni histori interesante të dështimeve ose zbulimeve në sferën e shërbimit të pajisjeve, shkruani në komentet ose në mesazhe private, ne patjetër do t'i përdorim rastet dhe do t'i japim një lidhje për kompaninë tuaj (nëse na jepni leje për këtë). 

Ne jemi të gatshëm për kritika, sugjerime, zbulime dhe diskutime sa më konstruktive në komentet dhe në mesazhe private. Feedback-u për ne është gjëja më e mirë që mund të ndodhë, sepse kemi përzgjedhur drejtimin tonë të zhvillimit dhe tani duam të dimë se si të bëhemi numri një për audiencën tonë.

E nëse nuk është Habr, është macja?

Por jo ky!

Po ashtu, duke shfrytëzuar rastin, përshëndesim udhëheqësin dhe themeluesin tonë, Andrey Balyakin, për fitoren në dimrin e sezonit 2018-2019. Ai është Kampion Bote 2015, Kampion Europe 2012, katër herë kampion i Rusisë 2014 – 2017 në snowkiting dhe kitesurfing. Sportet e erës për një person shumë serioz janë çelësi i suksesit të ideve të reja në zhvillim 🙂 Por, mendoj se do të flasim më shumë rreth kësaj. Lexoni për mënyrën sesi fitojnë njerëzit nga Shën-Peterburgu, këtu.

Burimi: habr.com