Ndonjëherë mund të dëgjoni këtë shprehje "sa më i vjetër të jetë produkti, aq më funksional është". Në epokën e teknologjive moderne, web-it të avancuar dhe modelit SaaS, kjo deklaratë pothuajse nuk funksionon. Garantimi i zhvillimit të suksesshëm është monitorimi i vazhdueshëm i tregut, ndjekja e kërkesave dhe nevojave të klientëve, gatishmëria për të dëgjuar një vërejtje të rëndësishme sot, ta shtoni atë në backlog në mbrëmje, dhe nesër të filloni zhvillimin. Kështu punojmë në projektin HubEx — sistemin e menaxhimit të shërbimit të pajisjeve. Kemi një ekip të shkëlqyer dhe të larmishëm inxhinierësh, dhe mund të zhvillonim një shërbim takimesh, një lojë mobile emocionuese, një sistem menaxhimi kohor ose listën më të lehtë për tu përdorur në botë. Këto produkte do të kishin rezultate të shpejta në treg, dhe do të mund të pushonim në laurat tona. Por ekipi ynë, origjinë nga një kompani inxhinierike, e di sektorin, ku ka shumë dhimbje, probleme dhe sfida — kjo është shërbimi. Mendojmë se secili nga ju ka hasur një pjesë të këtyre dhimbjeve. Pra, duhet të shkojmë atje ku na presin. Ne shpresojmë se na presin 🙂
Shërbimi i pajisjeve: kaos, rrëmujë, pezullime
Shërbimi teknik i pajisjeve për shumicën është qendrat e shërbimit, ku shpëtojnë telefonat nga takimi me asfaltin dhe pellgjet, dhe laptopët nga çaji dhe lëngjet. Por ne jemi këtu në Habrë, dhe këtu ka ata që shërbejnë pajisjet e të gjitha llojeve:
- këtë qendra shërbimi, të cilat merren me riparimin e elektronikës dhe pajisjeve shtëpiake;
- qendrat dhe subkontraktuesit për shërbimin e printerëve dhe pajisjeve të printimit — një industri e veçantë dhe shumë serioze;
- subkontraktuesit multifunksionalë — kompani që merren me shërbimin, riparimin dhe qiranë e pajisjeve zyrtare, elektronikës dhe më shumë për nevojat e zyrës;
- kompanitë që ofrojnë shërbim të pajisjeve industriale, mjeteve, njësive dhe agregateve;
- qendrat biznesi, kompanitë menaxhuese dhe shërbimet e tyre të operimit;
- shërbimet e operimit në objekte të ndryshme industriale dhe sociale;
- njësitë e brendshme të biznesit, të cilat shërbejnë pajisjet në kompani, realizojnë riparime dhe ofrojnë mbështetje për përdoruesit e brendshëm të biznesit.
Këto kategori të përmendura funksionojnë ndryshe, dhe të gjithë e dinë se ekziston një skemë ideale: incidenti — biletë — punë — dorëzim-pranimi i punës — bileta e mbyllur — KPI — shpërblim (paga). Por shpesh kjo zinxhir duket si kjo: AAAAAA! — Çfarë? — Prishje! — Cila? — Nuk mund të punojmë, kjo është faji juaj! Ndihmë urgjente! E rëndësishme! — O zot. Po punojmë. — Çfarë statusi ka riparimi? Dhe tani? — Gati, mbyllni biletën. — Oh, faleminderit. — Mbyllni biletën. — E po, e harrova. — Mbyllni biletën.
Më është bërë dërrmuese të lexoj, dua të testoj me duar, ta përdor dhe kritikoj shërbimin tuaj! Nëse është kështu, dhe ne jemi gati të punojmë me ju.
Pse ndodh kështu?
- Nuk ka strategji të mirëmbajtjes së pajisjeve — çdo rast shqyrtohet në mënyrë të paorganizuar, e cila merr kohë si një rast unik, kur shumë detyra mund të standardizohen, të përfshihen në standardin e brendshëm të kompanisë.
- Nuk ka vlerësim të riskut operacional. Fatkeqësisht, shumë veprime të kompanisë kryhen pas faktit, kur tashmë është e nevojshme riparimi, dhe në rastin më të keq edhe asgjësimi. Për më tepër, kompanitë shpesh harrojnë të marrin parasysh se brenda aktiveve teknike gjithmonë duhet të ketë një rezervë — po, këto janë objekte shtesë në llogari, por shpenzimet për blerjen dhe mbajtjen e tyre mund të rezultojnë shumë më të ulëta se humbjet nga mundësia e pezullimit në aktivitetin operativ ose prodhues.
- Nuk ka planifikim të menaxhimit të pajisjeve. Plani i menaxhimit të rreziqeve teknike është një aspekt thelbësor i punës me pajisjet. Duhet të dini saktësisht: afatet e mirëmbajtjes teknike, afatet e inventarizimit dhe inspektimit parandalues, gjendjet e monitorimit, që shërbejnë si triggjerë për marrjen e vendimeve për veprime të tjera me pajisjet etj.
- Në kompanitë nuk mbahet një regjistër i pajisjeve, nuk ndjeket rendi i përdorimit: data e futjes mund të gjendet vetëm duke gjetur dokumente të vjetra, nuk regjistrohet historia e mirëmbajtjes dhe riparimeve, nuk mbahen lista të konsumit dhe nevojës për pjesë këmbimi dhe komponentë.
. Garage Brothers nuk përdorin HubEx. Shumë kot!
Çfarë donim të arrinim duke krijuar HubEx?
Natyrisht, ne nuk po themi tani se kemi krijuar një soft që nuk ka ekzistuar më parë. Në treg ka shumë sisteme për menaxhimin e mirëmbajtjes së pajisjeve, Service Desk, ERP të ndryshëm etj. Ne kemi hasur shpesh me software të tillë, por nuk na pëlqente: ndërfaqja, mungesa e panelit të klientit, versioni mobil, përdorimi i stack-ut të vjetruar dhe bazave të dhënash të shtrenjta. Dhe kur një zhvillues nuk i pëlqen diçka shumë, ai do të krijojë patjetër një të tij. Produkti vetë ka dalë nga një kompani inxhinierike e madhe, dmth. ne vetë jemi përfaqësues të tregut. Prandaj ne e dimë saktësisht dhimbjet e shërbimeve dhe mbështetjes garanciale dhe i marrim parasysh ato kur zhvillojmë çdo funksion të ri të produktit për të gjitha sektorët e biznesit.
Aktualisht jemi në fazën e një startupi teknologjik dhe vazhdojmë aktivisht zhvillimin dhe përmirësimin e produktit, por tashmë përdoruesit e HubEx mund të marrin një mjet të rehatshëm dhe funksional. Por as kritikën nuk e heqim dorë — për këtë arsye kemi ardhur në Habr.
Ka edhe detyra të tjera të rëndësishme që HubEx mund t'i zgjidhë.
- Të parandalosh problemet, dhe jo t’i zgjidhësh ato. Në softuer mbahen shënime për të gjitha pajisjet, faktet e riparimeve dhe mirëmbajtjes etj. Subjekti "Kërkesë" mund të konfigurohet si për outsourcerat ashtu edhe për shërbimet teknike të brendshme — mund të krijoni çdo fazë dhe status, duke përmirësuar kështu njohjen e saktë të gjendjes së çdo objekti.
- Të krijosh kontaktin mes klientit dhe ekzekutuesit — përmes sistemit të mesazheve, si dhe ndërfaqes së klientit në HubEx, nuk nevojitet më të dërgoni qindra e-maile dhe të përgjigjeni në telefonata, ndërfaqja e sistemit do të ketë informacionin më të detajuar.
- Të kontrollosh procesin e riparimit dhe mirëmbajtjes: të planifikosh, të caktohesh shërbimet parandaluese, të njoftosh klientët për të parandaluar problemet. (Mund të kujtoni se si kjo implementohet në mënyrë të shkëlqyer te dentistët dhe qendrat e servisit: në një moment ju kujtojnë për kontrollin e radhës ose për inspektimin teknik — do dëshroni, nuk do dëshroni, por do të mendoni për të). Për më tepër, së shpejti planifikojmë të integrojmë HubEx me sistemet e njohura CRM, çka do të sjellë një rritje të jashtëzakonshme të mundësive për zhvillimin e marrëdhënieve me klientët dhe rritjen e volumit të shërbimeve.
- Të kryeni analitikë që mund të shërbejë si bazë për marrjen e vendimeve të reja biznesi dhe për të vendosur KPI për shpërblimin e punonjësve. Mund të gruponi kërkesat sipas statusit dhe fazave dhe, duke u bazuar në raportet e grupeve për secilin inxhinier, mjeshtër ose departament, të llogaritni KPI-të përkatëse dhe gjithashtu të rregulloni punën e kompanisë në tërësi: të rotakoni punonjësit, të zhvilloni trajnime etj. (P.sh., nëse mjeshtri Ivanov ka shumicën e kërkesave që ndalen në fazën "zbulesa e problemeve", ndoshta ai përballet me pajisje që i janë të panjohura, punë me të cilat kërkohet një studim i gjatë i udhëzimeve. Trajnimi është i nevojshëm.)
HubEx: një përmbledhje e parë
Një kalim i shpejtë përmes ndërfaqes
Avantazhi kryesor i sistemit tonë është konstruksioni. Faktikisht, ne mund ta përshtatim platformën për çdo klient të veçantë në bazë të nevojave të tij specifike dhe ajo nuk do të ketë përsëritje. Në përgjithësi, platformizimi është një realitet i ri për softuerin korporativ: klienti, për çmimin e qirasë së një zgjidhjeje të zakonshme, merr një version të plotë të personalizuar pa probleme në shkallëzim, konfigurim dhe menaxhim.
Një tjetër avantazh është konfigurimi i ciklit të jetës së kërkesës. Çdo kompani mund të konfiguroni në disa klikime fazat dhe statuset e kërkesave për çdo lloj kërkese, çka do të çojë në struktura të informacionit dhe gjenerim të raporteve të detajuara. Cilësimet fleksibile të platformës ofrojnë +100 në komfort, shpejtësinë e punës dhe, më e rëndësishmja, në transparencën e veprimeve dhe proceseve.
Brenda HubEx, kompania në fakt mund të krijojë një pasaportë elektronike për pajisjet. Pasaportës mund t'i bashkëngjitet çdo dokumentacion, qofshin ato skedarë, video, imazhe dhe kështu me radhë. Po ashtu, mund të specifikoni periudhën e garancisë dhe të bashkëngjitni FAQ me problemet e shpeshta që mund t'i zgjidhin vetë pronarët e pajisjeve: kjo do të rrisë besnikërinë dhe do të reduktojë numrin e kërkesave në shërbim, duke e liruar kështu kohën për zgjidhjen e problemeve më të ndërlikuara.
Për të njohur më mirë HubEx, është më e mira të lëni një kërkesë në site — do t'ju ndihmojmë me kënaqësi në çdo rast dhe do t'ju ndihmojmë të kuptoni gjithçka, nëse është e nevojshme. Është mjaft kënaqësi dhe interesante ta provosh atë në jetën reale nga këndvështrimi i strukturës së softuerit: ndërfaqja e përdoruesit, ndërfaqja e administratorit, versioni mobil. Por nëse ju përshtatet më shumë të lexoni, ne kemi përgatitur për ju një përmbledhje të shkurtër të entiteteve dhe mekanizmave kryesorë.
Por nëse nuk keni fare kohë për të lexuar, njohuni me HubEx, shikoni videon tonë kompakte dhe dinamike:
Për më tepër, është shumë e lehtë të ngarkoni të dhënat tuaja në sistem: nëse keni menaxhuar punët tuaja në një tabelë Excel ose diku tjetër, para fillimit të punës në sistem mund të transferoni lehtësisht ato në HubEx. Për këtë, duhet të shkarkoni template-n e tabelës Excel nga HubEx, ta plotësoni atë me të dhënat tuaja dhe ta importoni në sistem — kështu që do të futni lehtësisht entitetet kryesore për funksionimin e HubEx dhe do të jeni në gjendje të filloni punën shpejt. Në të njëjtën kohë, template mund të jetë e zbrazët ose të përfshijë të dhëna nga sistemi, dhe në rast se futni të dhëna të pasakta, HubEx nuk do të lejojë gabim dhe do të kthejë një mesazh në lidhje me problemin me të dhënat. Kështu, ju do ta kaloni lehtësisht një nga hapat kryesorë të automatizimit — plotësimin e sistemit automatik me të dhëna të pranishme.
Entitetet e HubEx
Kërkesa është entiteti kryesor i HubEx. Ju mund të krijoni çdo lloj kërkese (të zakonshme, emergjente, garancie, planifikuar etj.), të konfiguroni një template ose disa template për shpejtësi në dhënien e kërkesës. Brenda saj, përcaktohet objekti, adresa e vendndodhjes së tij (me hartë), lloji i punës, rëndësia (caktuar në udhëzues), afatet e përfundimit, ekzekutuesi. Mund të shtoni një përshkrim në kërkesë, të bashkëngjitni skedarë. Në kërkesë regjistrohet koha e fillimit dhe përfundimit të ekzekutimit, kështu që përgjegjësia e secilit punonjës bëhet mjaft e qartë. Gjithashtu, mund të caktosh vlerat e parashikuara të punës dhe koston e përafërt të punëve për kërkesë.
Forma e krijimit të kërkesës
Mundësia për të krijuar faza të kërkesës në përputhje me kërkesat e kompanisë
Konstruktori i kalimeve midis fazave të kërkesës, brenda të cilit mund të përcaktoni etapat, lidhjet, kushtet. Përshkrimi grafik i një 'rrugë' të tillë është i ngjashëm me formimin e një procesi biznesi, dhe mund të përdoret për qëllime të ndryshme.
Për çdo aplikim lidhet një objekt (pajisje, territor etj.). Një objekt mund të jetë çdo entitet që kërkon shërbim nga kompania juaj. Kur krijoni një objekt, përcaktoni fotografinë e tij, lidhni atributet, skedarët, kontaktet e përgjegjësit, llojet e punëve dhe checklistat për pajisjet specifike. Për shembull, nëse ju nevojitet të kryeni diagnostikimin e një automobili, lista kontrolluese do të përfshijë atributet që listojnë pjesët, agregatët dhe hapat e kontrollit dhe diagnostikimit. Gjatë punës, mjeshtri do të kontrollojë çdo pikë dhe nuk do të lërë asgjë pas dore.
Në të vërtetë, mund të dorëzoni shpejt një aplikim duke skanuar kodin QR (nëse pajisja është etiketuar nga prodhuesi ose shërbimi) — kjo është e përshtatshme, e shpejtë dhe jashtëzakonisht produktive.
Kartela e punonjësit lejon që të shtoni informacion maksimal në lidhje me personin përgjegjës: emri dhe mbiemri, kontaktet, tipi (sidomos interesante është që mund të regjistroni një klient si punonjës dhe t'i jepni atij akses në HubEx me të drejta të kufizuara), kompania, roli (me të drejta). Në një skedë shtesë, do të shtohet kualifikimi i punonjësit, nga i cili është menjëherë e qartë se cilat punë dhe në cilat objekte mund të kryejë mjeshtri ose inxhinieri. Gjithashtu, punonjësi (klienti) mund të bllokohet, duke e kaluar thjesht butonin "Blloko" në skedën "Tjera" — pas kësaj, funksionet e HubEx do të bëhen të paaksesueshme për punonjësin. Kjo është një funksion shumë i përshtatshëm veçanërisht për shërbimet e mirëmbajtjes, kur reagimi i shpejtë ndaj shkeljeve mund të jetë jetik për biznesin.
Pasaporta e punonjësit
Siç thamë më sipër, gjithashtu në ndërfaqen e HubEx, ju mund të krijoni lista kontrolluese, brenda të cilave të shkruani atributet — do të thotë pikat që duhen kontrolluar gjatë punës me çdo lloj pajisjeje.
Si rezultat i punës brenda sistemit HubEx, krijohet një dashboard me analitikë, ku në formën e tabelave dhe grafikëve paraqiten vlerat dhe treguesit e arritur. Në panelin analitik, ju mund të shihni statistikat në lidhje me fazat e aplikimeve, vonesat, numrin e aplikimeve sipas kompanive dhe inxhinierëve e mjeshtrave të veçantë.
Raportet analitike
Korrigjimi, mirëmbajtja teknike dhe shërbimi janë një proces që përsëritet, një detyrë që, përveç funksionit teknik, mban edhe një ngarkesë tregtare. Dhe, siç dihet, ekziston një rregull i pavendosur: nëse diçka ndodh më shumë se dy herë — automatizojeni atë. Kështu e krijuam në HubEx krijimin automatik të kërkesave të planifikuara. Për një model të gatshëm të kërkesës, caktohet një kalendar për përsëritjen automatike me konfigurime fleksibile: periodiciteti, intervali i përsëritjes gjatë ditës (përkujtuesi), numri i përsëritjeve, ditët e javës për krijimin e kërkesave etj. Në thelb, konfigurimi mund të jetë çfarëdo, përfshirë një lidhje me kohën para fillimit të punëve, për të cilën është e nevojshme të krijohet një kërkesë. Funksionaliteti ka rezultuar i kërkuar si nga shërbimet dhe kompanitë menaxhuese (për punë të rregullta), ashtu edhe nga kompani të grupeve të ndryshme — nga pastrimi dhe qendra e auto-shërbimit deri te integratorët e sistemeve etj. Në këtë mënyrë, inxhinierët e shërbimit mund të njoftojnë klientin për shërbimin e ardhshëm, ndërsa menaxherët mund të ofrojnë shërbime shtesë.
HubEx: versione mobile
Një shërbim i mirë nuk është thjesht një ekip inxhinierësh të shpejtë ose profesionalë, por mbi të gjitha mobiliteti, aftësia për të shkuar te klienti në një kohë të shkurtër dhe për t'u marrë me problemin e tij. Prandaj, pa një aplikacion adaptiv, nuk ka si të bëhet, por më mirë, natyrisht, një aplikacion mobil.
Versioni mobil i HubEx përbën dy aplikacione për platformat iOS dhe Android.
HubEx për shërbimin e shërbimit është një aplikacion punësimi për punonjësit e shërbimit, në të cilin ata mund të krijojnë objekte, të mbajnë llogarinë e pajisjeve, të shohin statusin e punëve sipas kërkesës, të komunikojnë me dispeçerët dhe kolegët e nevojshëm, të bisedojnë direkt me klientin, të bien dakord për kostot e punëve, të vlerësojnë cilësinë e tyre.
Për të pranuar dhe etiketuar një objekt me aplikacionin mobil, mjafton të fokusoni telefonin tuaj dhe të fotografoni kodin QR. Më pas, në një formë të përshtatshme ekrani jepen parametrat e tjera: kompania që lidhet me pajisjen, përshkrimi, foto, tipi, klasa, adresa dhe atributet e tjera të nevojshme ose të personalizuara. Sigurisht, kjo është një veçori shumë e dobishme për shërbimet mobile, mjeshtrat dhe inxhinierët në terren, si dhe për kompanitë e jashtme. Gjithashtu, në aplikacionin e inxhinierit shihen vetëm kërkesat e tij dhe ato që janë në miratim. Natyrisht, programi dërgon njoftime push përdoruesve, për të cilat nuk do t'i humbisni asnjë ngjarje në sistem.
Natyrisht, të gjitha informacionet merren menjëherë në bazën qendrore dhe menaxherët ose drejtorët në zyrë mund të shohin të gjithë punën para se inxhinieri ose mjeshtri të kthehet në vendin e punës.
HubEx për klientin — një aplikacion i përshtatshëm, në të cilin mund të dorëzoni kërkesa për shërbim, të bashkëngjitni foto dhe dokumente, të ndjekni procesin e riparimit, të komunikoni me ekzekutorin, të merrni miratimin e kostove të punëve dhe të vlerësoni cilësinë e tyre.
Kjo implementim dyanshëm i aplikacionit mobil siguron transparencë të marrëdhënieve, kontroll të punës, kuptim të pikës aktuale të riparimit në një moment të caktuar — kështu, ndjeshëm ulet numri i ankesave nga klientët dhe zvogëlohet ngarkesa në qendrën e thirrjeve ose mbështetje teknike.
Veçoritë e HubEx
Pashaporta elektronike e pajisjeve
Secili objekt, çdo njësi pajisjeje mund të etiketohen me një kod QR të gjeneruar nga sistemi HubEx, dhe gjatë ndërveprimeve të mëtejshme të skanohet kodi dhe të merret pasaporta elektronike e objektit, në të cilën jepet informacioni kryesor rreth tij, dokumentet përkatëse dhe skedarët.
Të gjithë punonjësit, si në dorë
Ndërsa po krijohej ky artikull, ne publikoi një version të ri dhe kemi sjellë një funksionalitet shumë të rëndësishëm për shërbimin: është e mundur të ndjekim gjeolokacionin e punonjësit mobil në hartë dhe kështu të ndjekim itinerarin e tij dhe pozicionin në një pikë të caktuar. Ky është një avantazh i dukshëm për zgjidhjen e çështjeve të kontrollit të cilësisë.
Si e kuptuat tashmë, për softuerin e këtij lloji është e rëndësishme jo vetëm të jetë në gjendje të pranojë dhe përpunojë kërkesat, por edhe të japë metrika të performancës së punonjësve (sepse inxhinierët e shërbimit janë të lidhur ngushtë me KPI-të, që do të thotë se nevojitet një kompleks i saktë, të matshëm dhe aktual të treguesve). Parametrat e vlerësimit të cilësisë së punës mund të përfshijnë, për shembull, numrin e vizitave të ripërsëritura, cilësinë e plotësimit të kërkesave dhe listave të kontrollit, saktësinë e lëvizjes sipas planit të itinerarit, dhe sigurisht, vlerësimin e punëve të kryera nga klienti.
Në të vërtetë, HubEx është rasti kur është më mirë të shohësh një herë sesa të lexosh njëqind herë në Habr. Në seritë e ardhshme të artikujve ne do të merremi me pyetje rreth funksionimit të qendrave të ndryshme të shërbimit, do të shqyrtojmë përse mjeshtrit dhe punonjësit janë kaq të zemëruar, do të tregojmë se si duhet ose nuk duhet të jetë një shërbim. Përveç kësaj, nëse keni histori interesante të dështimeve apo zbulimeve në fushën e shërbimit të pajisjeve, na shkruani në komente ose në mesazhe private, ne do t'i përdorim patjetër rastet dhe do t'i japim një lidhje për kompaninë tuaj (nëse e jepni këtë leje).
Ne jemi të gatshëm për kritikë, propozime, zbulime dhe diskutime konstruktive në komente dhe mesazhe private. Feedback-u për ne është më e mira që mund të ndodhë, sepse ne kemi zgjedhur drejtimin tonë të zhvillimit dhe tani duam të dimë si të bëhemi numri një për audiencën tonë.
Nëse jo Habr, atëherë macja?
Vetëm jo ky!
Dhe për më tepër, duke shfrytëzuar rastin, urime për udhëheqësin dhe themeluesin tonë, Andrey Balyakin, për fitoret dimërore të sezonit 2018-2019. Ai është Kampion Bote 2015, Kampion Europe 2012, katër herë kampion i Rusisë 2014 – 2017 në snowboard dhe kitesurfing. Sportet me erë për një njeri shumë serioz – është çelësi i suksesit të ideve të reja në zhvillim 🙂 Por mendoj se ne do të flasim akoma për këtë. Lexoni rreth mënyrës si fitojnë njerëzit nga Shën Pjetër, .
Burimi: habr.com
