Një nga kolegët e mi donte shumë të kishte një iPhone 4S. Atëherë ishte vetëm kulmi i shfaqjes. Pasi mori bonusin, ajo hoqi dorë nga pushimet dhe e bleu atë - të bardhë, me peshë të këndshme, zili e të gjithë shërbimit tregtar. Pas pak, ajo filloi të ankohej se nuk e kuptonte se çfarë gjenin të gjithë në këto iPhone, një dialer dhe një dialer, por ajo kishte frikë ta lëshonte atë dhe fotot nuk ishin të këqija. Kur fliste për aplikacionet, funksionet, transmetimin e fotografive, përditësimet dhe gjëra të tjera, ajo tha se e kishte fikur aksesin në internet sepse ishte i shtrenjtë dhe përgjithësisht i përkëdhelur. Kështu, ajo e ktheu një smartphone më të mirë për kohën e tij në një tullë kumbues. "Sa budallaqe!" ne qeshim; disa lexues ndoshta menduan të njëjtën gjë.
Nuk kam menduar në këtë mënyrë për një kohë të gjatë - pasi kam punuar me zbatimin e softuerit të ndërmarrjes. Pirja e duhanit Kazbek dhe kursimi në shkrepse është praktikisht motoja e bizneseve të vogla dhe të mesme në gjithçka që lidhet me IT. Rezultati: joefikasiteti, dështimi i zbatimit, paratë e humbura, urrejtja e të gjithë programeve kompjuterike menjëherë dhe përbuzja për projektet e suksesshme.
Në përgjithësi, shkruani mënyrat për të dështuar zbatimin e CRM, ose ndonjë softueri - në fund të fundit, një person i zgjuar mëson nga gabimet e të tjerëve.
Ka statistika që nga 20% deri në 60% e projekteve CRM dështojnë ose nuk i përmbushin pritshmëritë. Për të qenë i sinqertë, statistika të çuditshme: së pari, një pirun i tillë vlerash, së dyti, cili CRM dhe në cilën fushë, së treti, shitësi apo partneri? Në thelb, për ekipin tonë të zhvillimit Është e qartë se për çfarë po flasim më shumë dhe nga vjen kjo gamë numrash. Statistikat ndoshta përfshinin implementime të pjesshme (kur softueri përdoret në një pjesë të vogël të funksioneve dhe nuk i pëlqen fare kompanisë), zbatime subjektive të pasuksesshme (kompania nuk i pëlqen gjithçka, por vazhdon të përdorë sistemin për të cilin ka paguar ), etj. Në fakt, mund të ketë disa arsye për dështimin dhe çdo biznes do t'i formulojë ato si unike, por në thelb është e mundur të identifikohet një listë e madhe, por e kufizuar arsyesh për implementime të pasuksesshme dhe të pakënaqshme të sistemeve CRM. Ekipi ynë ka mbledhur më të mirat dhe është gati t'ju tregojë për to. Mos i mbushni konet tuaja - studioni ato të njerëzve të tjerë!
Kështu duken kompanitë që kanë blerë CRM dhe e përdorin atë në minimum ose aspak.
Nëse nuk jeni të sigurt, mos e zbatoni atë
Ndër të tjera, ndoshta kryesorja është mungesa e fokusit në qëllimet e kompanisë. Shpesh kompanitë janë në kërkim të një sistemi CRM jo për hir të rritjes së shitjeve, optimizimit të proceseve të biznesit ose rritjes së cilësisë së shërbimit, por vetëm për hir të "në mënyrë që të jetë". Ky është një zbatim fillimisht i pasuksesshëm: nuk ka asnjë kuptim se si do ta përdorni mjetin, që do të thotë se do të mbetet i padeklaruar.
Çfarë duhet të bëni? Përcaktoni qëllimet e kompanisë dhe qëllimet e zbatimit të një sistemi CRM. Është e dëshirueshme që ato të lidhen, me fjalë të tjera, të kenë bazë të përbashkët. Procesi është mjaft i thjeshtë: merrni një copë letër, shkruani qëllimet e kompanisë (mundësisht nga departamenti ose punonjësi), merrni një të dytë dhe shkruani qëllimet për zbatimin e CRM. Nga ky moment, ju filloni të formuloni kërkesat për një sistem CRM, me të cilin mund të filloni të punoni me shitësit. Është veçanërisht e rëndësishme të përcaktoni qëllimet tuaja nëse kompania juaj është e angazhuar në aktivitete specifike: reklama, botime, shërbime mjekësore, transport, etj.
Një shembull nga jeta. Kompania ishte e angazhuar në disa lloje aktivitetesh dhe më në fund filloi të zgjidhte një CRM. Meqenëse kompania ishte në Moskë, pa u menduar dy herë, ata blenë një CRM bazuar në konsideratat "është një fjalë shtëpiake". Partnerët e shitësit bënë një prezantim mbresëlënës dhe shitën fuqishëm (përfunduan një marrëveshje qiraje sipas modelit SaaS) 27 vende. Shpejt u bë e qartë se CRM nuk ishte i përshtatshëm për llojin e aktivitetit; përveç kësaj, ai ishte "i çalë" për klientin e postës elektronike, dhe për kompaninë kjo ishte jashtëzakonisht kritike. Pas gjashtë muajsh mundimesh dhe faturash të mëdha për modifikime, kontrata për sistemin CRM u ndërpre. Arsyeja është e thjeshtë: kompania nuk ka vendosur qëllime, dhe partneri i shitësit as që mendoi të pyeste për to - pse, kur thjesht mund ta mbyllni marrëveshjen?
Dikush ka nevojë për CRM për shfaqje
Mbi 12 vjet zbatim Kuptuam se rrallë ndodh që i gjithë ekipi të jetë gati të pranojë sistemin CRM dhe të kontribuojë në fillimin sa më të shpejtë të funksionimit. Kjo është një histori fantazie. Shumë më shpesh, zbatimi i një sistemi CRM imponohet nga lart: lëshohet një direktivë, kryhet instalimi, kryhet trajnimi (në rastin më të mirë!) dhe fillon puna. Të gjitha. Askush nuk u pyet, nuk u morën parasysh kërkesat e askujt, nuk u punua me adoptuesit e hershëm dhe më vonë shumica u shpërfill.
Në një situatë të tillë, zbatimi mund të jetë i suksesshëm falë përvojës së menaxhmentit të lartë dhe përpjekjeve të shitësit, por miratimi i sistemit dhe fillimi i punës së tij produktive shtyhet për një kohë të pacaktuar, sepse fillojnë pyetjet, grevat e heshtura dhe madje edhe bojkotet e drejtpërdrejta. . Punonjësit nuk janë psikologjikisht të gatshëm për të pranuar inovacionin; ata kanë frikë nga kontrolli dhe shtrëngimi i vidave në kompani. Pse? Sepse sistemi CRM u zbatua për shfaqje, dhe jo për punë - për shembull, në mënyrë që CIO ose CTO të merrnin shpërblime vjetore për automatizim. Ky është lobi i korporatës.
Çfarë duhet të bëni? Sigurisht, në realitetin e korporatës, direktivat nga lart nuk janë asgjë e re, dhe ndonjëherë nuk këshillohet as të shmangen vendime të tilla. Por në rastin e zbatimit të softuerit që do të përdorin të gjithë, situata është e ndryshme: nëse punonjësit nuk e mbështesin projektin, ata, nëse jo dështojnë, atëherë do të garantohen ta komplikojnë atë. Prandaj, zbatimi duhet të jetë një vendim kolektiv: me arsyetim, diskutim, mbledhje të kërkesave dhe trajnime hap pas hapi cilësor. Kjo nuk përjashton problemet e miratimit të një programi të ri, por çdo departament do të ketë një kuptim se kush do ta përdorë atë dhe si .
Një shembull nga jeta. CIO i një kompanie të vogël por të pasur vendosi që nevojitej një sistem CRM. Së pari ai shkoi në SAP, më pas nuk funksionoi dhe gjeti një CRM shumë të shtrenjtë dhe në atë kohë pak të njohur të importuar pa një zyrë përfaqësuese në Rusi. Djemtë erdhën nga Kanadaja, u dhanë dhurata më të mira (vegla të padëgjuara në vitin 2010) dhe zbatuan një CRM me... një ndërfaqe në gjuhën angleze brenda një viti. Gjithçka do të ishte mirë, por mosha mesatare e përdoruesve ishte 38 vjeç, dhe këto shitëse fatkeqe, logjistike, specialiste dokumentesh dhe punonjëse mbështetëse dinin vetëm "Made in China" nga fjalori anglisht. Përdorimi i CRM u përfshi në KPI. Të gjithë filluan të humbisnin premiumin sepse trajnimi ishte shumë formal "trego këtu, trego atje, krijo një kërkesë". CRM u braktis, punonjësit ishin të indinjuar. Pas një viti tjetër shkarkimesh dhe bojkotesh, shërbimi i sigurisë nisi një hetim të brendshëm, CIO u shkarkua pa një "parashutë të artë", por me një shqelm - u zbuluan faktet e ryshfetit. Nga rruga, CRM nuk u zbatua kurrë në atë kompani; të gjithë përdorën një sistem tjetër që i ngjante në mënyrë të paqartë CRM. Kompania nuk mund t'i rezistonte marrjes.
Mungesa e vetëdijes dhe trajnimit
Edhe përdoruesit e avancuar mund të habiten pak kur shohin ndërfaqen e re për herë të parë. Çfarë mund të themi për përdoruesit me një periudhë të vonuar përshtatjeje - për shembull, një shitës përdori 1C për të gjeneruar fatura dhe nuk kishte parë kurrë ndonjë softuer tjetër, dhe papritmas një ndërfaqe e re u shfaq para tij, ndonjëherë krejtësisht e ndryshme nga 1C. Një psikologji banale hyn në lojë - rezistencë aktive ndaj gjithçkaje të re. Në këto rrethana, gjëja më e keqe për të bërë është të braktisësh trajnimin e shitësve ose ta kthesh atë në një leksion formal. Një punonjës i patrajnuar, i lënë në duart e tij ose për të ndihmuar me programin, ka shumë të ngjarë të braktisë këtë detyrë katastrofike dhe të kthehet në 1C ose Excel. Ai është thjesht më i njohur dhe më i rehatshëm në to. CRM do të humbasë çdo kuptim.
Çfarë duhet të bëni? për mënyrën e zbatimit të një sistemi CRM me një trajnim të mirë, por le të përsërisim edhe një herë rregullat më themelore, të thjeshta që zgjidhin shumicën e problemeve të përshtatjes së punonjësve me softuerin e ri (jo vetëm me sistemin CRM).
- Kërkoni të gjitha materialet e trajnimit nga shitësi: video, dokumentacion, udhëzime, rregullore. Nëse gjithçka është në rregull me shitësin, të gjitha materialet janë të disponueshme falas dhe madje edhe para zbatimit: për shembull, dokumentacioni ynë mund të shkarkohet në seksionin e shkarkimit të versionit demo, dhe lexuesit e këtij artikulli mund ta shkarkojnë lehtësisht Dhe — ne filmuam udhëzime për "vendet" më komplekse dhe më të rëndësishme të RegionSoft CRM 7.0, si KPI, kontabiliteti i monedhës, instalimi. Gjithçka është me akses të hapur, siç janë 78 artikujt tanë.
- Mos kurseni në stërvitje. Një shitës, nëse ai ka qenë në treg për një kohë të gjatë dhe nuk ju jep ndonjë partner me aktivitete jo-thelbësore, e di saktësisht se çfarë duhet t'i kushtojë vëmendje së pari, cilat funksione shkaktojnë problemet më të mëdha, kështu që ai do t'ju trajnojë. profesionalisht. Mos kini frikë se shitësi do të zgjasë trajnimin në mënyrë që të tarifojë më shumë në orë - ne gjithashtu vlerësojmë kohën tonë dhe shpesh është shumë më e shtrenjtë se një orë trajnim :)
- Ndërtoni ekspertizë të brendshme. Gjatë funksionimit të sistemit CRM, do të lindin pyetje, përdorues të rinj, nevoja të reja - dhe një punonjës që e njeh sistemin CRM brenda dhe jashtë do të jetë në gjendje të zgjidhë shpejt dhe me kompetencë çështjen.
- Mos harroni për mbështetjen teknike të shitësit - dhe mundësisht derisa gjithçka të jetë zhdukur. Po, mbështetja teknike prioritare paguhet, por në vitin e parë kjo është edhe një pagesë për punën tuaj të shpejtë dhe produktive. Nga rruga, kini kujdes: disa shitës kanë një paketë TP të përfshirë në çmimin e qirasë së softuerit, dhe ju mund të mos dini as për të - lexoni kontratën!
Sistemi CRM thjesht nuk funksionon
Jo, në asnjë rrethanë mos mendoni se do të blini një CRM dhe papritmas nuk do të fillojë. Kjo nuk ndodh me shitësit seriozë. Ka katër gjëra kryesore që mund të ndodhin këtu.
- Interneti në vendndodhjen tuaj është i ngadaltë. Për shembull, shpejtësia e lidhjes në internet është vendosur shumë e ulët, gjë që nuk e lejon klientin të shkëmbejë të dhëna me serverin. Një opsion tjetër është një ping i gjatë në qendrën e të dhënave në rastin e një aplikacioni në internet nëse shitësi ka zgjedhur hostimin sipas parimeve që janë të qarta për të.
- Probleme me DBMS. Baza e të dhënave është zemra dhe truri i një sistemi CRM, kështu që kërkesat më të rrepta duhet të vendosen në aftësitë e tij. Gjëja më e pakëndshme është kur, gjatë zbatimit të një sistemi CRM, zbuloni se duhet të paguani shtesë për një DBMS, sepse kapaciteti bazë nuk është i mjaftueshëm për nevojat tuaja. Një shembull tjetër: shitësi bën një demonstrim për ju, gjithçka fluturon, por pas fillimit të funksionimit sistemi fillon të ngadalësohet tmerrësisht, sepse ... ju është shfaqur softueri në një bazë demo të optimizuar dhe pajisje të avancuara, dhe jo në kushte reale luftarake.
- Nevoja për të blerë diçka tjetër: një klient email, një shërbim të listës postare, të njëjtat DBMS, shtojca dhe shtesa për zgjidhjen e detyrave në dukje më themelore. Ju nuk e merrni funksionalitetin që ju nevojitet në sistemin tuaj CRM dhe jeni të detyruar të gjeni fonde shtesë për të filluar ta përdorni atë në potencialin e tij të plotë.
- Dështimi i sistemit CRM për të përmbushur kërkesat e kompanisë është i fundit në listë, por rasti më i vështirë dhe më i zakonshëm. Një kompani zgjedh një sistem CRM bazuar në disa nga kriteret e veta, e instalon/zbaton atë dhe në fund merr një sistem që nuk ka aftësitë e nevojshme: për shembull, planifikimin, KPI, menaxhimin e depove, etj. Sigurisht, është shumë e papërshtatshme për t'u përdorur.
Në përgjithësi, është e vështirë të imagjinohet një sistem CRM që funksionon saktësisht siç reklamojnë disa. Premtimet tona të preferuara ndër të tjera janë konfigurimi në një orë, fillimi në 15 minuta, falas pa kufizime, zbatimi në tre ditë / gjysmë ore / orë / 15 minuta, zbatimi pa trajnim dhe një gyp shitjesh që "udhëzon klientin përmes vetvetes". Një reklamë e tillë, e cila nuk ka asnjë lidhje me realitetin, bën që kompanitë ta konsiderojnë sistemin CRM si diçka të panevojshme ose ta pajisin atë me disa veti thuajse magjike dhe më pas zhgënjehen.
Çfarë duhet të bëni? Surprizoni shitësin - pyesni atë për detajet teknike të sistemit CRM. Mos kini frikë të dukeni injorantë ose të ngatërroni klientin tuaj të postës elektronike me serverin tuaj të postës elektronike. Nuk ju kërkohet të kuptoni këto detaje (përveç nëse, sigurisht, keni një CIO ose CTO - kjo është e rrallë për bizneset e vogla dhe të mesme), por shitësi është i detyruar t'ju tregojë dhe shpjegojë të gjitha nuancat teknike: çfarë lloji të DBMS dhe sa kushton, çfarë ngarkese mund të përballojë; cilat janë kërkesat e sistemit CRM? a ka një klient të integruar të postës elektronike dhe redaktues të procesit të biznesit; Si po shkojnë gjërat me telefoninë e kështu me radhë?
Shembuj nga jeta. Historia 1. Kompania bleu një sistem CRM (të marrë me qira sipas modelit SaaS), vetë CRM bazohej në Oracle DBMS, kostoja e tij u përfshi në koston e sistemit. Në fillim filluan ndërprerjet - shitësi i zhvendosi bazat e tij në një qendër të dhënash në Samara, pasi atje ishte shumë më lirë, por ofruesi doli të ishte i huaj për pajtueshmërinë me SLA. Më pas klientëve iu ofrua të paguanin për përdorimin e Oracle ose të blinin versione në premisë dhe t'i vendosnin ato në shtëpi. Eshtë e panevojshme të thuhet për shkallën e dyndjes së pajtimtarëve për këtë CRM.
Historia 2. Kompania merr me qira një zyrë në një qendër biznesi në periferi të Shën Petersburgut, kryen shitje komplekse me një depo dhe dërgesa në të gjithë CIS në tabela të mëdha Excel. Ata nuk mund të përdorin pothuajse asnjë CRM cloud, sepse... BC monopolizon ofrimin e shërbimeve të internetit dhe ju ose duhet të duroni shpejtësinë e telefonit ose të blini një modem USB dhe të mbështeteni në mbulimin jo shumë të mirë të operatorit. E vetmja rrugëdalje për ta është . Por është më mirë, natyrisht, të mos kurseni marrjen me qira në një qendër normale biznesi, sepse pa internet, aftësitë e desktopit janë gjithashtu të kufizuara (për shembull, nuk mund të përdorni një klient email, telefoni IP, etj.).
Qasja e CRM-së vetëm si një zgjidhje teknike
Aspekti i parë i kësaj qasjeje është pritshmëria që softueri i instaluar të bëjë një mrekulli, të bëjë shitje dhe të sjellë fitim. Vetë programi nuk do të zgjidhë asgjë; ai është krijuar për të qenë një mjet për një sistem kompleks të proceseve të biznesit dhe strategjisë së marrëdhënieve me klientët. Duke folur relativisht, nëse shitësit tuaj kalojnë gjithë ditën në Facebook ose Ozon, tregtari harton një tjetër analizë formale SWOT dhe mban takimin e qindtë në një muaj, dhe departamenti i shërbimit i dërgon klientët të presin për një zgjidhje për një ose dy javë. Vetë CRM nuk mund të bëjë asgjë do të jetë në gjendje, por përkundrazi, do të bëhet një aset i panevojshëm dhe një investim i pajustifikuar. Sepse po, është thjesht një program: guaskë, bërthamë, ndërfaqe. Dhe nëse nuk gjeni mënyra për të përmirësuar punën e punonjësve në këtë program, ai do të mbetet i papunë.
Një sistem CRM është në thelb softuer aplikimi. Dhe heroi i "Minorit" të Fonvizin do të kishte të drejtë në këtë rast nëse do të thoshte se meqenëse zbatohet, do të thotë se duhet të zbatohet për diçka. Përkatësisht, për të kontribuar në përpjekjet e përgjithshme të korporatës për të zhvilluar shitjet dhe shërbimin ndaj klientit. Për të dhënë një shembull tjetër, CRM është një katalizator për përshpejtimin e reagimeve dhe ndërveprimeve komplekse brenda një biznesi.
Aspekti i dytë i një qasjeje thjesht teknike është zhvendosja e çështjes së zbatimit të një sistemi CRM (nga përzgjedhja në fillimin e funksionimit) tërësisht mbi supet e departamentit të IT ose administratorit të sistemit. Kjo është e mbushur me faktin se do të merrni sistemin më të sofistikuar teknikisht me cilësime ideale, i cili përsëri do të jetë i papunë sepse nuk plotëson kërkesat e shërbimit tregtar, tregtarëve, mbështetjes, logjistikës - domethënë përdoruesve kryesorë.
Çfarë duhet të bëni? Siç kemi thënë tashmë, bëjeni zbatimin një proces kolektiv, krijoni një grup pune dhe mësoni punonjësit të punojnë në mënyrë produktive me sistemin e zgjedhur CRM. Meqë ra fjala, eksperti i brendshëm për të cilin folëm më sipër duhet të jetë gjithashtu nga grupet aktive të përdoruesve, dhe jo nga punonjësit e departamentit të IT. Në këtë mënyrë mund të shmangni edhe presionin e specialistëve të IT-së ndaj përdoruesve dhe ndjenjën e analfabetizmit teknik tek përdoruesit, e cila shpesh është shumë demotivuese. “Pra, po në lidhje me regjistrin? E pastrove? Pse jo? Epo, përmes cmd dhe regedit. Po, fëmija e di këtë!” — nëse artikulli lexohet nga njerëz që janë larg administrimit, ata janë të njohur qartë me ngërçin nga këto fjalë në ngrirjet e para të pakuptueshme të kompjuterit. Unë rekomandoj të thoni në përgjigje: "Një bonus? A nuk jeni në dijeni të strukturës së listës së pagave dhe fitimeve të pashpërndara në fund të tremujorit? EBITDA dhe EBIT ende nuk janë llogaritur, ndaj jemi në pritje të vlerave të llogaritura sipas RAS.”
Një shembull nga jeta. Jo për CRM, por shumë afër. Kompania vendosi të braktiste CRM, por profili i aktivitetit kërkonte një sasi të madhe informacioni, i cili u grumbullua në formën e hyrjeve në një "lloji faturimi" të shkruar vetë. Sipas nevojës, punonjësi i shërbimit IT bëri shkarkime - krijoi një raport, të cilin punonjësi me akses e "përdredhi" deri në datën përmes një GUI primitive në tre rreshta. Për raporte speciale, specifikime të shkurtra teknike dhe porosi u krijuan në formatin "datë - të dhëna - pjesë". Vetë përdoruesit përdorën skedarët .csv të ngarkuar sipas nevojës. Por ndryshimi në menaxhim çoi në faktin se barra e përcaktimit të fizibilitetit të raporteve nuk binte mbi drejtorin tregtar, por mbi shërbimin e IT. Djemtë nuk i kuptuan proceset e biznesit, sistemi që funksiononte mirë u shemb dhe përdoruesit e biznesit filluan të shpenzonin 50% të kohës së tyre të punës në specifikime teknike të justifikuara "të rënda" që do t'u pëlqenin miratuesve të IT. Dhe ata që pajtoheshin në mënyrë të vrazhdë kërkuan terminologji të saktë dhe, për shembull, rreshtin "shitjet dhe pagesat për mars 2017"evoluar në"vlera jo zero për fushën e shitjeve me praninë e parametrit të pagesës për periudhën 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, duke përfshirë vlerat nga tabela e pagesave të gjata" Rezultati: tregtarët humbën kohë në hartimin e specifikimeve teknike, specialistët e IT qeshën me përpjekjet e tyre dhe rezultatin dhe përfunduan specifikimet teknike për rishikim, afatet për ngarkimin e të dhënave dhe përgatitjen e raporteve zgjatën me javë të tëra. Këto janë format e çuditshme që mund të marrë teknokracia absolute në një kompani :)
Nuk ka procese biznesi, ka kaos biznesi
Kjo është thjesht arsyeja kryesore për dështimet në zbatimin e një sistemi CRM. Është e thjeshtë: nëse nuk keni një vizion për proceset e thjeshta të biznesit në kompaninë tuaj, nuk keni një strategji CRM. Sigurisht, në fund të fundit 99% e kompanive kanë synimin për të gjeneruar të ardhura, por ky synim nuk mund të jetë në asnjë mënyrë qëllimi i procesit të biznesit dhe zbatimit të CRM. Ky është rezultat i arritjes së disa qëllimeve që janë të rëndësishme për kompaninë: rritja e ciklit jetësor të klientit, rritja e numrit të shitjeve, rritja e faturës mesatare, rritja e pjesës së tregut, etj. Dhe për qëllime të tilla, domethënë për një strategji të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM), softueri duhet të përshtatet - sistemi juaj CRM. Nëse nuk e dini se cila është strategjia juaj dhe nuk i kuptoni proceset, zbatimi mund të kthehet në një harxhim buxheti. Por nëse ka një vizion ose jeni gati të rishikoni dhe optimizoni proceset e biznesit, CRM do t'i japë kompanisë rezistencë ndaj sfidave të jashtme, sepse do të keni një bazë të fortë të një baze klienti cilësor, analitikë dhe automatizim rutinë.
Çfarë duhet të bëni? Riinxhinierimi i procesit të biznesit është vendi ku duhet të fillojë zbatimi. Ne ju thamë se si ta bëni këtë në faqen tonë dhe rreth . Nëse ka vështirësi, përfshini një shitës ose të paktën një konsulent të mirë në këtë punë (të mos ngatërrohet me trainerët dhe infociganët!). Por jam i bindur se mënyra më e mirë për një kompani është të kuptojë në mënyrë të pavarur proceset e biznesit, të vizatojë diagrame, të caktojë fazat, afatet dhe përgjegjësitë, të heqë të gjitha gjërat e panevojshme dhe vetëm atëherë të mësojë nga shitësi se si t'i automatizojë ato në ndërfaqen e të përzgjedhurve. Sistemi CRM. Nga rruga, kjo mund të bëhet pasi sistemi të ketë filluar të funksionojë - për më tepër, në shumë mënyra është edhe më mirë.
Epo, një rregull tjetër i pandryshueshëm: nëse procesi i biznesit ka ndryshuar, menjëherë bëni ndryshime në sistemin CRM.
CRM në një kompani me procese biznesi të pazhvilluara. A nuk ka ndonjë gjë të pazakontë?
Implementimi patchwork i një sistemi CRM: do të bëjë!
Implementimi patchwork i një sistemi CRM është një tjetër gabim i madh. Mund të marrë shumë forma - le të shohim disa shembuj me pjesëmarrës të ndryshëm.
- Ju keni implementuar një sistem CRM dhe keni nevojë për disa përmirësime (për shembull, raporte speciale, konfigurim personal llogaritës brenda RegionSoft CRM, etj.), por për ndonjë arsye vendosni të mos paguani shitësin dhe të mos i zgjidhni vetë këto probleme. Kështu, kompanisë i hiqet mundësia për të punuar sipas nevojës ose është në kërkim të mjeteve shtesë, duke paguar më shumë për softuer shtesë.
- Keni blerë një sistem CRM, por keni vendosur të mos merreni me cilësimet dhe po punoni me paga minimale, për shembull, duke futur vetëm të dhënat e klientit. Në të njëjtën kohë, ju keni telefoni, postë, raporte, procese biznesi, planifikues, por nuk përdorni asnjë nga këto, duke preferuar të përdorni aplikacione të vjetra. Kështu, ju punoni qëllimisht me një bazë klienti të fragmentuar dhe funksionim joefektiv të sistemit CRM. Epo, është si të blesh një iPhone 10 dhe të kontrollosh kohën në të, por të bësh telefonata dhe të dërgosh mesazhe nga një Nokia 3310.
Këto janë dy situata mjaft të zakonshme; natyrisht, ka edhe të tjera: hezitimi për të transferuar të dhëna, përdorimi i rrallë, futja e fragmentuar e informacionit, etj. Për më tepër, kjo sjellje nuk varet nga komoditeti i sistemit, ndërfaqja e tij, shpejtësia e funksionimit dhe parametrat e tjerë - faktori njerëzor mbizotëron këtu.
Ndodh gjithashtu që sistemi CRM fillon të ngecë për shkak të perfeksionizmit. Sistemi nuk vihet në funksion derisa përdoruesit të kenë konfiguruar dhe studiuar absolutisht të gjitha funksionet; puna me sistemin shtyhet për një kohë të gjatë. Kjo situatë është e mbushur me faktin se puna nuk do të fillojë kurrë, pasi është e vështirë të krijosh një sistem ideal CRM pa filluar të punosh plotësisht në të dhe pa i kuptuar veçoritë në kushte reale. Praktikat më të mira vijnë vetëm përmes përvojës së përdoruesit.
Çfarë duhet të bëni? Kura më e mirë për zbatimin me arna është zbatimi progresiv dhe i vazhdueshëm: cilësimet komplekse (për shembull, integrimi me një PBX virtual, modelimi i procesit të biznesit) duhet të kryhen paralelisht me fillimin e funksionimit, futjen e të dhënave dhe mbushjen e sistemit CRM me subjektet e punës. . Kjo, së pari, do t'ju lejojë të shihni një efekt të hershëm, së dyti, do të shkurtojë periudhën e shlyerjes dhe së treti, do të lehtësojë ndjeshëm perceptimin e sistemit CRM nga punonjësit, pasi ndryshimet do të jenë graduale dhe ata nuk do të duhet të zotëroni të gjitha modulet dhe funksionet menjëherë. Në të njëjtën kohë, CRM nuk duhet të zotërohet ekskluzivisht "në krye"; ju duhet të përdorni funksionalitetin maksimal dhe të gjeni aplikim për të gjitha modulet. Në pamje të parë, disa nga mundësitë mund të duken të tepërta, por me një qasje më të detajuar bëhet e qartë se automatizimi i biznesit është i shumëanshëm dhe sa më i plotë të jetë, aq më efektiv është.
- do të jetë e dobishme për ju në çdo rast.
.CRM i fuqishëm RegionSoft me prodhim, depo, KPI, planifikues dhe procese të përshtatshme biznesi - .
Blerë dhe harruar
CRM thjesht u ble (më shpesh merrej me qira), por nuk u zbatua. Kjo është një histori e zakonshme: shumë prej nesh kanë abonime me pagesë që nuk i përdorim; kompanitë kanë një portal korporate të paguar rregullisht, por jo të konfiguruar ose thjesht që funksionon dobët, Yandex.Direct, një blog në Habré, etj. Faturat paguhen, por shërbimi nuk përdoret. E njëjta gjë ndodh me një sistem CRM - paguhet, dhe në rregull, ne do të fillojmë, do të ketë një takim dhe do të shpërndajmë përgjegjësitë, në lidhje me të... Në thelb, kjo është një lloj zvarritjeje në një shkallë korporative.
Çfarë duhet të bëni? Para së gjithash, kuptoni pse ndodhi kjo: sistemi CRM është i papërshtatshëm, i ngadalshëm, nuk ofron aftësitë e nevojshme? Dhe tashmë luftoni pikërisht këto arsye, dhe më pas merrni masa për të vënë në funksion softuerin ose për ta zëvendësuar atë me një zgjidhje të ngjashme, por më të përshtatshme.
Lakmia e fraerit u prish
Bisedimet me shitësin janë një mënyrë e shkëlqyer për të vrarë zbatimin dhe për të paguar dy herë. Shitësi do të pajtohet me shumën tuaj dhe do të optimizojë proceset e tij, gjë që në mënyrë të pashmangshme do të çojë në një ulje të cilësisë së zbatimit. Le të zbulojmë një sekret: për bizneset e vogla dhe të mesme, CRM është mjaft i lirë dhe kursimi i njëqind mijë rubla shtesë mund të prishë një zbatim të shkëlqyeshëm.
Çfarë duhet të bëni? Para së gjithash, mos u mashtroni nga premtimet për një sistem CRM falas dhe CRM me një zbritje prej 70%. Kjo është arsyeja e parë që lind dëshirën për të kursyer para - pse të paguani nëse është falas?! Është e rëndësishme të kuptohet se një sistem CRM nuk kushton gjithmonë aq sa është shkruar në listën e çmimeve, . Duke paguar për zbatimin e një sistemi CRM, ju po investoni në biznesin tuaj dhe zhvillimin e tij cilësor. Kjo, si dhe siguria e korporatës (e cila, nga rruga, përfshin një sistem CRM), nuk ia vlen të kurseni.
CRM është vetëm për shitje!
Përqendrimi i CRM vetëm në automatizimin e shitjeve dhe përdorimi i sistemit si një listë detyrash dhe një listë thirrjesh është një tjetër gabim i zakonshëm. Dhe tregu është fajtor për të, në të cilin absolutisht gjithçka quhet CRM: nga një fletore elektronike në pothuajse ERP. Më parë, kishte një ndarje në SFA dhe CRM, dhe kësaj të fundit iu dha roli i duhur i një mjeti universal për automatizimin e të gjitha proceseve të biznesit që lidhen me klientët, dhe jo vetëm shitjet.
Nëse CRM përdoret ekskluzivisht si një gyp shitjesh + një mjet për ruajtjen e bazës së klientit, do të rezultojë kështu: aktiviteti duket se po rritet dhe madje edhe të ardhurat po rriten, por rritja është e gjerë. Dhe nëse i kushtoni vëmendje cilësisë së veprimeve të stafit dhe gërmoni në proceset e biznesit, rritja do të jetë e vonuar, por intensive. Nga rruga, alternativa më e mirë është kombinimi i përdorimit të gjerë të sistemit me rritjen e potencialit të tij dhe arritjen e përparimit (i njëjti zbatim gradual që kemi shkruar më lart).
Çfarë duhet të bëni? Përdorni sistemin CRM në maksimum, dhe jo vetëm për shitje. Për shembull, në kompaninë tonë ne përdorim për shitje, marketing, reklamë, mbështetje teknike dhe, natyrisht, qëllime zhvillimi. Klientët tanë e përdorin atë si një program magazine dhe një sistem të menaxhimit të logjistikës dhe prodhimit, etj. Meqenëse janë dhënë modulet përkatëse, pse jo? Në parim, në treg kanë mbetur shumë pak CRM të pastra të shitjeve, ndaj shfrytëzoni të gjitha mundësitë që ju ofrohen dhe do të mësoheni shpejt me produktivitetin e lartë të një ekipi të automatizuar.
Nuk e zgjodha vetë, por u këshillova
Zgjedhja e një CRM bazuar në disa kritere shumë të çuditshme është një rrugë katastrofike drejt shkatërrimit. Zgjedhja e një CRM "nga mendja e dikujt tjetër" është shumë e ngjashme me procesin e mashtrimit në shkollë: duket sikur e keni hequr atë pa menduar, por nuk ka përfitim zero, vetëm dëm i pastër. Pajtohem, është shumë joserioze që të rriturit ta bëjnë këtë, veçanërisht në mënyrën më të vlefshme dhe, në fakt, me rëndësi jetike - në biznesin tuaj ose në punën tuaj.
Në postimin e mëparshëm, një tregues u ndez në komente për mënyrën se si një kompani e caktuar i qaset zgjedhjes së CRM. Një përdorues i Habr me këmbëngulje të lakmueshme na sulmoi me pyetjen se ku është krahasimi ynë me konkurrentët, pse është ky marketing Unë nuk jam gati të lëshoj një dosje të tillë. Ne shprehëm pozicionin tonë dhe madje planifikuam një postim të veçantë të zemëruar për këtë temë, por tani për tani jemi ftohur dhe do të përshkruajmë pikat fillestare më të gabuara për zgjedhjen e një sistemi CRM.
- Vlerësimet, majat, listat janë marrëzi të plotë, sepse gjithçka në to është subjektive, komentet janë shpesh të rreme dhe vendet kryesore blihen me sukses.
- Raportet analitike janë ekspertë të mirë (Gartner, Forrester), por ato rrallë përmbajnë sisteme CRM që janë të përshtatshme në çmim dhe funksionalitet për bizneset e vogla dhe të mesme ruse.
- Mendimi i dikujt tjetër në rrjetet sociale ndoshta nuk ka nevojë për komente, por ia dolëm . Nëse jeni shumë dembel për të ndjekur lidhjen, atëherë shkurt: a besoni ende në pluralizmin e opinioneve në rrjetet sociale?
- Pozicionimi i konkurrentit i propozuar nga shitësi është një burim jo i besueshëm. Po, në shikim të parë do të merrni një krahasim të sinqertë pa denigruar dhe lartësuar veten, por në marketingun e shitësve ndonjëherë hasni djem të zgjuar dhe ata dinë ta paraqesin një "kërkim" të tillë në stilin "të gjithë janë të barabartë, por ne jemi më të barabartë.”
Çfarë duhet të bëni? Udhëhiquni nga kërkesat e kompanisë suaj për një sistem CRM, zgjidhni atë vetë, provoni versionet demo, mos u mashtroni nga premtimet e reklamave dhe marka, kushtojini vëmendje profesionalizmit të shitësit. Në përgjithësi, merrni vendimet kryesore të biznesit me kokën tuaj të zgjuar, të ftohtë dhe të matur.
Deri në fund të këtij postimi, unë dhe ju kemi dështuar në zbatimin dhjetë herë dhe ende nuk është diskutuar se arsyeja e fiaskosë është shpesh indiferenca e drejtuesve dhe drejtuesve të lartë, korrupsioni i drejtuesve të departamenteve, një qëndrim formal ndaj puna, konfliktet e brendshme të korporatave, pakujdesia e shitësit (më shpesh - partnerët të cilët ai i rekruton gjithsesi, pa vlerësuar ekspertizën e tyre) dhe madje edhe situatën ekonomike në vend.
Pra, meqenëse është kaq e frikshme, ndoshta nuk duhet ta zbatojmë atë? Sigurisht që jo. Përkundrazi, armatoseni deri në dhëmbë me informacion dhe zbatoni në një mënyrë që konkurrentët tuaj nuk munden. E thënë shumë thjesht, CRM duhet të zgjidhë dy probleme: të lehtësojë punën e menaxherëve dhe të sigurojë transparencë të aktiviteteve operacionale për menaxherët. Këto detyra përfitojnë çdo punonjës të organizatës; ato i ndihmojnë drejtpërdrejt të heqin qafe rutinën dhe të fillojnë të fitojnë më shumë. Po, zbatimi i CRM nuk është "15 minuta", është një proces i mundimshëm dhe i plotë, por ky është pikërisht rasti kur loja ia vlen qiri.
Me ne për të gjithë softuerin e pronarit të RegionSoft Developer Studio, duke përfshirë flamurin tonë RegionSoft CRM në të gjitha botimet (CRM për bizneset e vogla dhe të mesme).
, në të cilën, pa reklama, ne shkruajmë gjëra jo plotësisht formale për CRM dhe biznesin.
Burimi: www.habr.com