Një kolege ime e donte shumë iPhone 4S. Atëherë ishte një simbol i statusit. Pasi mori një shpërblim, hoqi dorë nga pushimet dhe e bleu atë — të bardhë, i këndshëm dhe i rëndë, zili e gjithë shërbimit tregtar. Pas disa kohësh, filloi të ankohej se nuk kuptonte çfarë e bënte të famshëm këtë iPhone, thjesht një telefon dhe telefonatë, vetëm se është e frikshme ta bie, dhe po ashtu, fotografitë ishin të mira. Kur flisnim për aplikacione, funksione, rrjedhje fotografish, përditësime etj., ajo tha se kishte çaktivizuar aksesin në internet, sepse është e shtrenjtë dhe në përgjithësi një marrëzi. Kështu, ajo e shndërroi një smartphone të nivelit më të lartë në një tullë telefonike. 'Esa budallaqe!'- qeshnim ne, me siguri, ashtu mendonin edhe disa nga lexuesit.
Nuk kam menduar për një kohë të gjatë — që kur punoj me implementimin e softuerëve të korporatave. Të pijnë Kazbek dhe të kursejnë me shkrepse është praktikisht motoja e bizneseve të vogla dhe të mesme në çdo gjë që ka të bëjë me IT. Si rezultat: nukefikasitet, dështim në implementim, para në erë, urrejtje për të gjithë softuerët njëkohësisht dhe përbuzje ndaj projekteve të suksesshme.
Në përgjithësi, regjistroni mënyrat si të dështoni në implementimin e CRM, madje edhe të çdo software tjetër, - përfundimisht, i mençur e mëson nga gabimet e të tjerëve.
Ka statistika që variojnë nga 20% deri në 60% e projekteve CRM dështojnë ose nuk përmbushin pritshmëritë. Të sinqertë, kjo statistikë është e çuditshme: së pari, një gamë e tillë vlerash është e frikshme, së dyti, cilat CRM dhe në cilën fushë, për tretë, të prodhuesve apo partnerëve? Në parim, për ekipin tonë të zhvillimit është e qartë për çfarë është fjala dhe nga vjen ky përhapje numrash. Statistika sigurisht që përfshin implementime të pjesshme (kur softueri përdoret në pjesë të vogla funksionesh dhe përfundimisht nuk kënaq kompaninë), implementime subjektivisht të pasuksesshme (kompanitë nuk e pëlqejnë, por vazhdojnë ta përdorin sistemin për të cilin kanë paguar) etj. Në të vërtetë, ka disa arsye për dështime, dhe çdo biznes do t'i formulonte ato si unike, por në thelb mund të identifikohen një listë e madhe, por e përfunduar e arsyeve për implementime të dështuara dhe të pakënaqshme të sistemeve CRM. Ekipi ynë ka mbledhur ato më të rëndësishmet dhe është i gatshëm t'ju tregojë rreth tyre. Mos i bëni gabimet tuaja - mësoni nga të tjerët!
Kështu duken kompanitë që blenë CRM dhe e përdorin atë minimalisht ose aspak.
Nëse nuk je i sigurt — mos e implemento.
Ndër të tjera, ndoshta udhëheqës është mungesa e fokusit në objektivat e kompanisë. Shpesh kompanitë kërkojnë një sistem CRM, jo për të rritur shitjet, optimizuar proceset biznesore, apo përmirësuar cilësinë e shërbimit, por thjesht për të pasur një. Kjo është një implementim i dështuar nga fillimi: nuk ka kuptim sesi do ta përdorni mjetin, dhe për pasojë, ai do të mbetet i papërdorur.
Çfarë duhet të bëjmë? Përcaktoni objektivat e kompanisë dhe objektivat e implementimit të sistemit CRM. Preferohet që ato të korrespondojnë, thjesht, të kenë pika kontakti. Procesi është mjaft i thjeshtë: merrni një letër, shkruani objektivat e kompanisë (preferohet sipas departamenteve ose punonjësve), merrni një tjetër — shkruani objektivat e implementimit të CRM. Që nga ky moment filloni të formoni kërkesat për sistemin CRM, me të cilat mund të filloni të punoni me furnizuesit. E veçanta është të përcaktoni objektivat, veçanërisht nëse kompania juaj merret me aktivitete specifike: reklamimin, botimin, shërbimet mjekësore, transportin etj.
Një shembull nga jeta. Kompania u angazhua me disa lloje aktivitetesh dhe përfundimisht filloi të kërkojë një CRM. Duke qenë se kompania ishte në Moskë, ata nuk menduan gjatë dhe blenë CRM-në duke u bazuar në faktin që 'ato ishin të njohura'. Partnerët e shitësit bënë një prezantim impresionues dhe shitën me entuziazëm (nënshkruan një marrëveshje për qira në modelin SaaS) 27 vende. Shpejt doli në pah se CRM nuk përshtatej për aktivitetin e tyre, për më tepër, kishte probleme me klientin e postës, gjë që ishte jashtëzakonisht kritike për kompaninë. Pas gjashtë muajsh mundimesh dhe faturash të larta për përmirësime, marrëveshja për sistemin CRM u shpërbë. Arsyeja është e thjeshtë: kompania nuk vendosi qëllime, ndërsa partneri i shitësit as që mendoi t'u pyesë për to — pse, kur mund të mbyllim thjesht marrëveshjen?
CRM nevojitet për disa përfundime formale
Në 12 vjet implementimesh Ne kemi kuptuar se është jashtëzakonisht e rrallë që të gjithë stafi të jetë i gatshëm për të pranuar një sistem CRM dhe të kontribuojë në fillimin e shpejtë të funksionimit. Kjo është një histori nga fusha e fantazisë. Shumë më shpesh, zbatimi i një sistemi CRM detyrohet nga lart: njihet një direktivë, instalohet sistemi, zhvillohet trajnimi (në rastin më të mirë!), dhe fillon puna. Këtu mbaron. Askush nuk u konsultua, asnjë kërkesë nuk u mor parasysh, nuk u punua me ndjekësit e hershëm, dhe më vonë shumica e tyre u injoruan.
Në një situatë të tillë, zbatimi mund të kalojë me sukses falë përvojës së menaxhmentit të lartë dhe përpjekjeve të ofruesit, por pranoja e sistemit dhe fillimi i funksionimit produktiv vonohet për një periudhë të pacaktuar, sepse fillojnë pyetje, protestat e qeta dhe madje bojkote të hapura. Punonjësit nuk janë psikologjikisht të gatshëm të pranojnë novitetet, kanë frikë nga kontrolli dhe nga rritja e presionit në kompani. Pse? Sepse sistemi CRM u zbatua për përmbushje formale, jo për funksionim — për shembull, për të siguruar që CIO ose CTO të merrnin bonuse vjetore për automatizimin. Ky është një lobim korporativ.
Çfarë duhet të bëjmë? Sigurisht, në realitetin korporativ, direktivat nga lart nuk janë një risi, dhe shmangia e tillë e vendimeve ndonjëherë nuk është edhe e arsyeshme. Por në rastin e zbatimit të një programi që do të përdoret nga të gjithë, situata merr një tjetër drejtim: nëse punonjësit nuk mbështesin projektin, ata do ta dështojnë, nëse jo, do ta vështirësojnë atë. Prandaj, implementimi duhet të jetë një vendim kolektiv: me arsyetim, diskutim, mbledhje kërkesash dhe trajnim cilësor etapë pas etape. Kjo nuk përjashton problemet e pranimit të programit të ri, por çdo departament do të ketë një kuptim se kush dhe si do ta përdorë atë. .
Një shembull nga jeta. CIO i një kompanie të vogël, por me pasuri, vendosi se kishte nevojë për një sistem CRM. Fillimisht shkoi te SAP, pastaj gjërat nuk shkuan siç pritej dhe ai gjeti një CRM të importuar shumë të shtrenjtë dhe atëherë pak të njohur, pa përfaqësim në Rusinë. Djemtë erdhën nga Kanadaja, i dhuruan disa dhurata (paqë janë gadgets të pazakonta për vitin 2010) dhe implementuan CRM-në me… një ndërfaqe anglisht. E gjithë kjo do të ishte në rregull, por mosha mesatare e përdoruesve ishte 38 vjeç, dhe ato fatkeqësitë shitëse, logjistikët, dokumentalistët dhe mbështetësit dinin vetëm „Made in China“ nga fjalori anglisht. Përdorimi i CRM-së u përfshi në KPI. Të gjithë filluan të humbasin bonusin, pasi trajnimi ishte shumë formalisht „kliko këtu, klikoni këtu, krijoni një kërkesë“. CRM u braktis, punonjësit u rebeluan. Edhe pas një viti me pushime nga puna dhe bojkotet, shërbimi i sigurisë nisi një hetim të brendshëm, CIO u shkarkua pa „parashutë të artë“, por me një goditje – u zbuluan fakte të korrupsionit. Përveç kësaj, në atë kompani CRM nuk u implementua kurrë, të gjithë përdornin një sistem që tingëllonte pak a shumë si CRM. Kompania nuk arriti të qëndronte përpara absorbimit.
Mungesa e informimit dhe trajnimit
Edhe përdoruesit e avancuar mund të ndihen të ngatërruar në momentin e parë që shohin ndërfaqen e re. Çfarë mund të themi për ata përdorues që u duhen më shumë kohë për t'u përshtatur - për shembull, një shitës që përdorte 1C për të krijuar fatura dhe nuk kishte parë ndonjëherë një program tjetër, papritmas përballë një ndërfaqeje krejt të re, ndonjëherë shumë ndryshe nga 1C. Shtypet një psikologji e thjeshtë - rezistencë aktive ndaj gjithçkaje të re. Në këto kushte, gjëja më e keqe që mund të bëni është të hiqni dorë nga trajnimi nga shitësi ose ta shndërroni në një ligjëratë formale. Një punonjës i pa trajnuar, i lënë në mëshirën e fatit ose duke e konsultuar vetëm manualin e programit, me një probabilitet të lartë do të heqë dorë nga ky angazhim të vështirë dhe do të kthehet në 1C ose Excel. Atij i duket shumë më e njohur dhe e këndshme në ato programe. CRM do të humbasë çdo kuptim.
Çfarë duhet të bëjmë? se si të implementoni një sistem CRM me një trajnim të mirë, por do ta përsërisim edhe një herë rregullat më themelore dhe të thjeshta, të cilat zgjidhin shumicën e problemeve që kanë punonjësit në përshtatjen me programin e ri (jo vetëm me sistemin CRM).
- Kërkoni nga tregtari të gjitha materialet mësimore: video, dokumentacion, udhëzime, rregulla. Nëse gjithçka është në rregull me tregtarin, të gjitha materialet janë në dispozicion falas, madje edhe para implementimit: për shembull, dokumentacioni ynë mund të shkarkohet në seksionin e shkarkimeve të versionit demo, dhe ata që e lexojnë këtë artikull mund ta shkarkojnë lehtësisht. , dhe — kemi xhiruar udhëzime për "pikat" më të komplikuara dhe më të rëndësishme të RegionSoft CRM 7.0, si KPI, kontabilitetin valutore, instalimin. Të gjitha janë në dispozicion publikisht, po ashtu si dhe artikujt tanë 78.
- Mos kurseni në trajnim. Tregtari, nëse ai ka qenë një kohë të gjatë në treg dhe nuk ju lë në duar të ndonjë partneri me aktivitet jo-profesional, e di saktësisht se në çfarë duhet të vëmë theksin në radhë të parë, cilat funksione shkaktojnë problemet më të mëdha, prandaj do t'ju trajnojë në mënyrë profesionale. Nuk duhet të keni frikë se tregtari do të zgjasë trajnimet për të fituar më shumë për orë — ne gjithashtu e vlerësojmë kohën tonë, e cila shpesh është shumë më e shtrenjtë se një orë trajnimi 🙂
- Ndërtoni ekspertizën tuaj të brendshme. Gjatë përdorimit të sistemit CRM do të dalin pyetje, përdorues të rinj dhe nevoja të reja - dhe një punonjës që e njeh CRM-në përmendsh do të jetë në gjendje të zgjidhë shpejt dhe me kompetencë çdo çështje.
- Mos harroni mbështetjen teknike nga ofruesi - sidomos para se të ndodhin probleme serioze. Po, mbështetje teknike me përparësi është me pagesë, por në vitin e parë ajo është gjithashtu një investim për punën tuaj të shpejtë dhe produktive. Mos harroni: disa ofrues përfshijnë paketën e mbështetjes në çmimin e qerasë së softuerit, dhe mund ta keni të panjohur - lexoni kontratën!
Sistemi CRM është thjesht jo funksional.
Jo, asnjëherë mos mendoni se do të blini një CRM dhe ajo papritur nuk do të funksionojë. Kjo nuk ndodh me ofruesit seriozë. Mund të ndodhin katër probleme kryesore.
- Pasiguri në internet në lokacionin tuaj. Për shembull, mund të ketë shpejtësi shumë të ulët të lidhjes me internetin, që nuk e lejon klientin të shkëmbejë të dhëna me serverin. Një mundësi tjetër - vonesë e madhe në ping drejt datacentrit në rastin e aplikacioneve web, nëse ofruesi zgjodhi hosting sipas disa parimeve të tij.
- Problemet me DBMS. Baza e të dhënave është zemra dhe truri i sistemeve CRM, prandaj kapaciteti i saj duhet të përmbushë kërkesa shumë të larta. E keqja më e madhe është kur gjatë zbatimit të sistemit CRM ndiheni se duhet të paguani më shumë për DBMS, sepse kapaciteti bazë nuk është i mjaftueshëm për nevojat tuaja. Një shembull tjetër: shitësi zhvillon një prezantim për ju, gjithçka funksionon shkëlqyeshëm, por pasi të filloni përdorimin, sistemi fillon të ngadalësohet ndjeshëm, pasi ju u tregua softi në një bazë demonstruese të optimizuar dhe pajisje të avancuara, jo në kushte reale të punës.
- Nevoja për të blerë diçka tjetër: një klient posta, shërbim dërrmimi, të njëjtën DBMS, plugina dhe zgjerime për zgjidhjen e atyre që duken si detyra më themelore. Nuk e merrni funksionalitetin e nevojshëm në sistemin tuaj CRM dhe jeni të detyruar të kërkoni mjete të tjera për të filluar përdorimin në mënyrë të plotë.
- Mungesa e sistemave CRM në përputhje me kërkesat e kompanisë është rasti më i fundit, por gjithashtu më i rëndë dhe më i zakonshëm. Kompanitë zgjedhin sistemin CRM sipas kritereve të tyre, e instalojnë/implementojnë atë, dhe në fund marrin një sistem që i mungojnë funksionalitetet e nevojshme: për shembull, planifikimi, KPI, menaxhimi i magazinës etj. Sigurisht, përdorimi i tij është shumë joparashikues.
Është e vështirë të imagjinosh një sistem CRM që punon saktësisht siç reklamohen disa prej tyre. Prej premtimeve tona të preferuara janë konfigurimi brenda një ore, nisja brenda 15 minutash, falas pa kufizime, implementimi brenda tre ditëve/gjysmë ore/nje ore/15 minutash, implementim pa trajnim dhe një funil shitjesh që "e udhëheq vetë klientin". Kjo publicitet, që nuk ka asnjë lidhje me realitetin, çon në atë që kompanitë e konsiderojnë sistemin CRM si diçka të panevojshme ose i japin asaj disa ëndrralë magjike, dhe pastaj kanë një zhgënjim.
Çfarë të bëjmë? Merrni me vete — pyesni informacionin teknik për sistemin CRM. Mos u friksoni të dukeni të pavendosur apo të ngatërroni klientin e postës me serverin e postës. Nuk keni nevojë të njihni çdo detaj (përveç nëse keni një CIO ose CTO — këtë e kanë të rrallë bizneset e vogla dhe të mesme), por shitësi duhet t'ju tregojë dhe shpjegojë të gjitha nuancat teknike: cila është DBMS dhe sa kushton, çfarë ngarkese mban; cilat janë kërkesat sistemike për CRM; a ka një klient të integruar të postës dhe një redaktor të proceseve biznesore; si qëndrojnë çështjet e telefonisë dhe të tjera.
Shembuj nga jeta. Historia 1. Kompania bleu një sistem CRM (e mori me qira përmes modelit SaaS), CRM vetë u bazua në DBMS Oracle, kostoja e të cilit ishte përfshirë në koston e sistemit. Fillimisht filluan ndërprerjet — shitësi transferoi bazat në qendrën e të dhënave në Samara, pasi atje është shumë më e lirë, por ofruesi u tregua i papërshtatshëm për respektimin e SLA. Më pas klientëve iu ofrua të paguanin për përdorimin e Oracle ose të blinin versionet on-premise dhe t'i zhvillonin vetë. A është e nevojshme të flasim për shkallën e largohet të abonentëve të këtij CRM.
Historia 2. Kompania po merr një zyrë në qendrën e biznesit në periferi të Shën Petersburgut, duke bërë shitje të komplikuara me depo dhe dërgesa në të gjithë vendet e CIS në tabela të mëdha Excel. Ata nuk mund të përdorin pothuajse asnjë CRM cloud, pasi qendra e biznesit ofron monopol interneti dhe duhet ose të durojnë shpejtësi dial-up, ose të blejnë një modem USB dhe të shpresojnë për një mbulim jo shumë të mirë nga operatorët. Zgjidhja e vetme për ta është . Por, sigurisht, është më mirë të mos kurseni për qiranë në një qendër të mirë biznesi, sepse pa internet mundësitë e desktopit janë gjithashtu të kufizuara (për shembull, nuk mund të përdorni klientin e postës, telefoninë IP, etj.).
Qasja ndaj CRM është ekskluzivisht si një zgjidhje teknike
Aspekti i parë i këtij qasje është pritja se softi i instaluar do të bëjë mrekulli, do të rrisë shitjet dhe do të sjellë fitime. Programi vetë nuk do të zgjidhë asgjë, ai është menduar si një mjet i një sistemi të ndërlikuar të proceseve biznesore dhe strategjisë së marrëdhënieve me klientët. Në terma të thjeshtë, nëse shitësit tuaj kalojnë të gjithë ditën në Facebook apo në Ozon, marketingu krijon një analizë SWOT formale dhe organizon takimin e njëqind të këtij muaji, dhe shërbimi i klientit i dërgon klientët në një pritje për zgjidhje për një javë apo dy, CRM vetë nuk do të mund të bëjë asgjë, përkundrazi, do të bëhet një aktiv i panevojshëm dhe një investim i paarsyeshëm. Sepse po, kjo është thjesht një program: një lëkurë, një bërthamë, një ndërfaqe. Dhe nëse nuk gjeni mënyra për të organizuar punën e punonjësve në këtë program, ai do të qëndrojë i papunuar.
CRM-ja në thelb është një softuer aplikativ. Dhe heroi i "Nedorosli" të Fonvizin, në këtë rast, do të kishte të drejtë nëse do të deklaronte se, pasi është aplikativ, do të thotë se duhet ta lidhim atë me përpjekjet e përgjithshme korporative për zhvillimin e shitjeve dhe punën me klientët. Nëse doni një shembull tjetër, CRM-ja është një katalizator për të përshpejtuar punën e reaksioneve dhe ndërveprimeve komplekse brenda biznesit.
Aspekti i dytë i qasjes strikte teknike është që të kaloni plotësisht çështjen e implementimit të sistemit CRM (nga zgjedhja deri në fillimin e përdorimit) në supet e departamentit IT ose të administratorit të sistemit. Kjo është e rrezikshme, sepse do të merrni sistemin më teknikisht të avancuar me cilësime perfekte, i cili përsëri do të mbetet pa përdorim, sepse nuk përputhet me kërkesat e shërbimit tregtar, marketerëve, mbështetjes, logjistikës — pra, me përdoruesit kryesorë.
Çfarë duhet të bëjmë? Siç e përmendëm, bëni që implementimi të jetë një proces kolektiv, krijoni një grup pune dhe mësoni punonjësit të punojnë me produktivitet me sistemin CRM të zgjedhur. Për më tepër, eksperti i brendshëm, për të cilin folëm më sipër, duhet të jetë nga grupet e aktivëve dhe jo nga stafi i IT-së. Kështu do të shmangni presionin e teknologjive mbi përdoruesit dhe ndjenjën e padijes teknike që shpesh demotivon shumë. "Pra, çfarë ndodhi me regjistrin? E pastruat? Si nuk? Epo përmes cmd dhe regedit. Kjo është diçka që e di çdo fëmijë!" - nëse artikulli po e lexojnë njerëz të largët nga administrimi, ata padyshim e njihen me ndjesinë e shqetësimit nga këto fjalë kur hasin në ndalime të paqarta të PC-së. Rekomandoj që në përgjigje të thoni: "Shpërblim? A nuk je në dijeni të strukturës së fondeve dhe fitimeve të pavendosura për fundin e tremujorit? Llogaritja e EBITDA-s dhe EBIT-it nuk është realizuar ende, prandaj po presim kërkesat e llogaritura sipas RSBUs."
Një shembull nga jeta. Nuk e bëhet fjalë për CRM, por është shumë pranë. Në kompani u vendos të hiqet dorë nga CRM, por profili i aktivitetit sugjeronte një sasi të madhe informacioni, që akumulohej në formën e shënimeve në një 'bilanc' të shkruar nën vetë. Sipas nevojës, një punëtor i shërbimit IT bënte eksportet — krijonte një raport, që punëtori me qasje e 'shkonte' në datë përmes një GUI primitive me tre rreshta. Për raportet e veçanta krijoheshin Të dhëna teknike të shkurtra dhe porosi në formatin 'data – të dhënat – prerja'. Përdoruesit e përdornin vetë skedarët .csv të eksportuar ashtu siç kishin nevojë. Por ndryshimi i drejtimit çoi në atë që barra e përcaktimit të qëllimtarisë së raporteve ra jo mbi drejtorin tregtar, por mbi shërbimin IT. Djemtë nuk u merakosën për proceset e biznesit, sistemi i përshtatur u shemb, dhe përdoruesit e biznesit filluan të shpenzojnë 50% të kohës së punës për të arsyetuar 'të dhënat' që do t'u pëlqenin miratuesve nga IT. Dhe miratuesit kërkonin mjaft ashpër terminologji të saktë dhe, për shembull, rreshti 'shkëmbimet dhe pagesat e marsit 2017» u shndërrua në «vlera të ndryshueshme për fushën e shitjeve me parametër pagesa gjatë periudhës 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, duke përfshirë vlerat nga tabela e pagesave të gjata». Përmbledhje: tregtarët kaluan kohë duke hartuar specifikimet, IT-istët qeshnin me përpjekjet dhe rezultatet dhe i kthyen specifikimet për rishikim, afatet për eksportimin e të dhënave dhe përgatitjen e raporteve zgjatën me javë. Këto janë format e çuditshme që mund të marrë absolutizmi teknokratik në një kompani 🙂
nuk ka procese biznesi, ka kaos biznesi
Kjo është thjesht një arsye kryesore për dështimet e implementimit të sistemeve CRM. E thjeshtë: nëse nuk keni një vizion të procesëve të organizuar të biznesit në kompaninë tuaj, nuk keni një strategji CRM. Natyrisht, në fund të fundit 99% e kompanive kanë si objektiv gjenerimin e të ardhurave, por kjo detyrë nuk mund të jetë objektivi i procesit të biznesit dhe implementimit të CRM. Kjo është një rezultat i plotësimit të disa qëllimeve relevante për kompaninë: rritja e ciklit të jetës së klientëve, rritja e numrit të shitjeve, rritja e shumës mesatare të transaksioneve, rritja e pjesës së tregut, etj. Dhe nën këto qëllime, dmth nën strategjinë e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM), duhet të jetë e dizajnuar softueri — sistemi juaj CRM. Nëse nuk e dini se cila është strategjia juaj dhe nuk keni një kuptim të proceseve, implementimi mund të përfundojë në shpenzimin e buxhetit. Ndërsa nëse keni një vizion ose jeni të gatshëm të rishikoni dhe të optimizoni proceset e biznesit, CRM do t'i japë kompanisë tuaj qëndrueshmëri ndaj sfidave të jashtme, sepse do të keni një themel të fortë nga një bazë të cilësore klientësh, analitikës dhe automatizimit të rutinës.
Çfarë duhet të bëjmë? Riinxhinirimi i proceseve të biznesit — kjo është ajo me të cilën duhet të fillojë implementimi. Si ta bëni këtë, ne e kemi shpjeguar në dhe mbi . Nëse keni vështirësi, angazhoni një ofrues shërbimi ose të paktën një këshilltar të mirë (mos e ngatërroni me trajnerët dhe informacionet jo serioze!). Por unë jam i bindur se mënyra më e mirë për kompaninë është të kuptoni vetë proceset e biznesit, të vizatoni skemat, të caktoni etapet, afatet dhe përgjegjësit, të hiqni gjithçka të panevojshme dhe më pas të mësoni nga ofruesi se si t'i automatizoni ato në ndërfaqen e sistemit CRM të zgjedhur. Për më tepër, kjo mund të bëhet edhe pas fillimit të funksionimit të sistemit — madje, në shumë raste, kështu është edhe më mirë.
Dhe një rregull tjetër i pandryshueshëm: nëse procesi i biznesit ka ndryshuar — menjëherë bëni ndryshime në sistemin CRM.
CRM në një kompani pa procese biznesi të vendosura. E vërtetë, nuk ka asgjë të pazakontë?
Implementimi i copëzuar i sistemit CRM: do të shkojë ashtu!
Implementimi i copëzuar i sistemit CRM — një tjetër gabim i madh. Ai mund të marrë format të ndryshme — le të shqyrtojmë disa shembuj me pjesëmarrës të ndryshëm.
- Keni vendosur një sistem CRM dhe keni nevojë për zhvillim të mëtejshëm (për shembull, raporte speciale, konfigurim të personalizuar të kalkulatorit brenda RegionSoft CRM etj.), por për një arsye të caktuar vendosni të mos paguani për furnizuesin dhe të mos i zgjidhni këto detyra vetë. Kështu, kompania humbet mundësinë për të punuar siç është e nevojshme ose kërkon mjete shtesë, duke paguar më shumë për softuerin e shtuar.
- Keni blerë një sistem CRM, por vendosët të mos merremi me konfigurimet dhe punoni "në minimum", për shembull, thjesht duke futur të dhëna në lidhje me klientët. Ndërkohë, keni telefoninë, postën, raportet, proceset biznesore, planifikuesit, por nuk përdorni asgjë nga këto, duke preferuar të përdorni aplikacionet e vjetra. Kështu, qëllimisht po punoni me një bazë klientësh të shpërndarë dhe punoni në mënyrë joefikase me sistemin CRM. Kjo është pak a shumë si të blini një iPhone 10 dhe të shikoni orën në të, ndërkohë që bëni telefonata dhe dërgoni mesazhe me një Nokia 3310.
Këto janë dy situata mjaft të zakonshme, natyrisht që ka edhe të tjera: mosdashja për të transferuar të dhënat, përdorimi i rrallë, shtimi i informacionit në mënyrë fragmentare, etj. Në fakt, ky sjellje nuk varet nga komoditeti i sistemit, ndërfaqes së tij, shpejtësisë së punës dhe parametrave të tjerë — këtu dominon faktori njerëzor.
Ndonjëherë ndodh që: sistemi CRM fillon të ngecë në përsosmëri. Sistemi nuk hyhet në operacion derisa përdoruesit të konfigurojnë dhe studjojnë të gjitha funksionet plotësisht, puna me sistemin shtyhet për një periudhë të gjatë. Kjo situatë është e rrezikshme, sepse është e vështirë të krijosh një sistem CRM perfekt pa filluar të punosh në të dhe pa kuptuar karakteristikat e tij në kushte reale. Praktikat më të mira vijnë vetëm përmes përvojës së përdorimit.
Çfarë duhet të bëjmë? Mjeti më i mirë për të evituar implementimin patches është implementimi i vazhdueshëm dhe gradual: konfigurimet komplekse (si integrimi me një PBX virtual, modelimi i proceseve të biznesit) duhet të realizohen paralelisht me fillimin e përdorimit, futjen e të dhënave dhe mbushjen e sistemit CRM me entitete operative. Kjo do të lejojë së pari të shohim efektin e hershëm, së dyti do të shkurtosh periudhën e rikthimit të investimeve, dhe së treti, do ta lehtësojë ndjeshëm përvetësimin e sistemit CRM nga punonjësit, pasi ndryshimet do të jenë graduale dhe ata nuk do të kenë nevojë të mësojnë të gjithë modulet dhe funksionet menjëherë. Megjithatë, sistemi CRM nuk duhet të mësohet vetëm "në sipërfaqe", duhet të shfrytëzohet maksimumi i funksionalitetit, të gjenden aplikime për të gjithë modulet. Në shikim të parë, disa nga mundësitë mund të duken të panevojshme, por me një qasje më të detajuar bëhet e qartë se automatizimi i biznesit është shumëdimensional dhe sa më i plotë të jetë, aq më efektiv është.
— do t'ju nevojitet në çdo rast.
.CRM e fuqishme RegionSoft me prodhim, depo, KPI, planifikues dhe procese biznesi të rehatshme — .
Kuptuar dhe harruar
CRM është thjesht blerë (më shpesh — e marrë me qera), por nuk është implementuar. Kjo është një histori e zakonshme: shumë nga ne kemi abonime të paguara që nuk i përdorim, në kompanitë e kemi rregullisht një portal korporativ të paguar, por të pa konfiguruar ose thjesht të keq funksionuar, Yandex.Direct, një blog në Habr dhe kështu me radhë. Fakturat paguhen, shërbimi nuk përdoret. Po ashtu ndodh me sistemin CRM — është paguar, dhe mjafton, shumë shpejt do të fillojmë, shumë shpejt do të ketë një takim dhe do të shpërndajmë detyrat, shumë shpejt… Në thelb, kjo është një lloj procrastinimi në shkallë korporate.
Çfarë duhet të bëjmë? Më parë, duhen të kuptojmë pse ndodhi kështu: a është sistemi CRM i pakëndshëm, po ngec, nuk ofron mundësitë e nevojshme? Dhe tashmë të luftoni pikërisht me këto arsye, e më pas të merrni masa për të futur softuerin në përdorim ose për ta zëvendësuar atë me një zgjidhje të ngjashme, por më të përshtatshme.
Të jesh lakmitar e shkatërron
Negociata me furnizuesin është një mënyrë e shkëlqyer për të shkatërruar implementimin dhe për të paguar dy herë. Furnizuesi do të pranojë shumën tuaj dhe do të përpiqet të optimizojë proceset e tij, që nevojshëm do të çonte në rënie të cilësisë së implementimit. Të zbulojmë një sekret: për bizneset e vogla dhe të mesme, CRM-ja është mjaft e përballueshme, dhe kursimi i njëqind mijë rubla të tepërt mund ta dështojë një implementim të shkëlqyer.
Çfarë duhet të bëjmë? Së pari, mos u jepni pas premtimeve për sisteme CRM falas dhe CRM me zbritje 70%. Kjo është arsyeja e parë që krijon dëshirën për të kursyer - pse të paguani, nëse mund të jetë falas?! Është e rëndësishme të kuptoni se sistemi CRM nuk është gjithmonë aq sa është shkruar në listën e çmimeve, . Duke paguar për implementimin e sistemit CRM, ju investoni në biznesin tuaj, në zhvillimin e tij cilësor. Këtu, si dhe në sigurinë korporative (në të cilën, për shembull, përfshihet sistemi CRM), nuk duhen bërë kursime.
CRM vetëm për shitje!
Të fokusohemi në CRM vetëm për automatizimin e shitjeve dhe ta përdorim sistemin si një listë detyrash dhe një listë për telefonata — është një gabim tjetër tipik. Dhe përgjegjësia për këtë është tregu, ku CRM quhet dhënë çdo gjë: nga agjenda elektronike deri te një ERP pothuajse. Më parë kishte një ndarje midis SFA dhe CRM, dhe kësaj të fundit i jepej roli i duhur si një mjet universale për automatizimin e të gjithë proceseve të biznesit lidhur me klientët, jo vetëm shitjes.
Nëse CRM përdoret ekskluzivisht si një funnel shitjesh + një mjet për ruajtjen e bazës së klientëve, do të ndodhë kështu: aktiviteti duket se po rritet dhe madje edhe të ardhurat po rriten, por rritja është ekstensive. Nëse i kushtojmë vëmendje cilësisë së veprimeve të stafit, dhe thellohemi në proceset e biznesit — rritja do të jetë e vonuar, por intensive. Sidoqoftë, opsioni më i mirë është të kombinoni përdorimin ekstensiv të sistemit me rritjen e potencialit të tij dhe kalimin në përparim (ato është implementimi gradual, për të cilin folëm më lart).
Çfarë duhet të bëjmë? Të përdorim sistemin CRM në maximum, dhe jo vetëm për shitje. Për shembull, ne në kompaninë tonë përdorim për qëllime shitjeje, marketingu, reklamimi, mbështetjes teknike dhe, sigurisht, zhvillimit. Klientët tanë e përdorin si program magazinimi dhe sistem menaxhimi të logjistikës dhe prodhimit etj. Nëse modulet përkatëse janë të parashikuara - pse jo? Në thelb, në treg ka mbetur shumë pak CRM të pastra për shitje, prandaj shfrytëzoni të gjitha mundësitë që ju ofrohen dhe do të akomodoheni shpejt me produktivitetin e lartë të ekipit të автоматizuar.
Nuk e zgjodha vetë, por më këshilluan
Zgjedhja e një CRM mbi baza kriteresh shumë të çuditshme është një rrugë e dëshpëruar drejt dështimit. Zgjedhja e CRM-së 'me mendjen e dikujt tjetër' është shumë e ngjashme me procesin e kopjimit në shkollë: duket se e kopjove pa menduar, por përfitimi është zero, vetëm dëm në tërësi. Prandaj, pajtohuni, është shumë e papërshtatshme për njerëzit e rritur, sidomos në atë që është me vlerë më të madhe dhe në fakt jetike - në biznesin tuaj ose në punën tuaj.
Në postimin e mëparshëm në komente shpërtheu një rreth mënyrës se si një kompani e veçantë i qaset zgjedhjes së CRM. Përdoruesi i Habrës na sulmoi me këmbëngulje me pyetje se ku është krahasimi ynë me konkurrencën, pse është kjo marketing. nuk kam për të lëshuar një skedar të tillë. Ne kemi shprehur qëndrim tonin dhe madje kemi menduar për një postim të veçantë të zemëruar në lidhje me këtë temë, por për tani jemi qetësuar dhe do të paraqesim pikat më të gabuara të fillimit për zgjedhjen e sistemeve CRM.
- Rejtet, listat, renditjet — janë të gjitha të pavlera, sepse gjithçka është subjektive, komenti shpesh është i rremë dhe vendet e larta shpesh blihen me sukses.
- Raportet analitike — janë renditje të mira ekspertësh (Gartner, Forrester), por ato gjithmonë rrallë përfshijnë sisteme CRM që përputhen me çmimin dhe funksionalitetin e biznesit të vogël dhe të mesëm në Rusi.
- Opinioni i të tjerëve në rrjetet sociale — ndoshta nuk ka nevojë për komente, por ne arritëm . Nëse është e mërzitshme të kalosh në lidhje, atëherë në përmbledhje: a e besoni ende pluralizmin e mendimeve në rrjetet sociale?
- Pozicionimi i konkurrencës, i propozuar nga shitësi — është një burim i pasigurt. Po, në pamje të parë do të merrni një krahasim të ndershëm pa fyerje dhe përkrahje për veten, por në marketingun e shitësve ndonjëherë ka djem të zgjuar që dinë ta paraqesin një "studim" të tillë në stilin "të gjithë janë të barabartë, por ne jemi më të barabartë".
Çfarë duhet të bëjmë? Baza në kërkesat e kompanisë tuaj për sistemin CRM, zgjidhni vetë, provoni demo-versionet, mos u jepni pas premtimeve reklamuese dhe markave, dhe vini re profesionalizmin e ofruesit. Pra, vendimet kyçe për biznesin duhet t'i merrni me mendje të ftohtë dhe të arsyeshme.
Në fund të këtij postimi, ne kemi dështuar në implementim dhjetë herë, dhe kjo nuk përfshin faktin se shpesh, arsyeja e dështimit është indiferenca e menaxherëve dhe e drejtuesve të lartë, korrupsioni i liderëve të departamenteve, qasja formale ndaj punës, konfliktet brenda kompanisë, dhe neglizhenca e ofruesve (më shpesh partnerëve, të cilët i përzgjidhin pa vlerësimin e ekspertizës) dhe madje edhe situata ekonomike në vend.
Pra, nëse është kaq e frikshme, ndoshta mos ta implementoni? Sigurisht, jo. Në të kundërt, përgatiteni vetë me informacion dhe nisni implementimin. në mënyrë që ata të mos mund ta bëjnë këtë si konkurrenca juaj. Thënë thjesht, CRM duhet të zgjidhë dy probleme: të lehtësojë punën e menaxherëve dhe të sigurojë transparencë në aktivitetet operative për drejtuesit. Këto detyra i shërbejnë çdo punonjësi të organizatës, duke ndihmuar drejtpërdrejt për t'u përballur me rutinën dhe për të filluar të fitojnë më shumë. Po, implementimi i CRM-së nuk është "15 minuta", është një proces i mundimshëm dhe i kujdesshëm, por është pikërisht rasti kur loja ia vlen.
Ne në të gjitha programet e zhvillimit vetjak nga RegionSoft Developer Studio, duke përfshirë CRM-në tonë më të njohur RegionSoft në të gjitha edicionet (CRM për biznese të vogla dhe të mesme).
, ku pa reklama shkruajmë gjëra jo aq formale rreth CRM-it dhe biznesit.
Burimi: habr.com
