Emri im është Daria, unë jam një analiste produktesh. Produkti kryesor i kompanisë sime është tavolina e shërbimit, një platformë cloud që automatizon proceset e biznesit: për shembull, punë riparimi, mirëmbajtje të objekteve të ndryshme. Një nga detyrat e mia është të marr pjesë në procesin e futjes së platformës sonë në bizneset e klientëve, ndërkohë që më duhet të zhytem në specifikat e një kompanie të caktuar sa më thellë të jetë e mundur.
Do të doja t'ju tregoja se si një nga klientët tanë, kompania e shërbimit Brant, arriti të automatizojë proceset e biznesit që kërkojnë punë intensive. Kompania iu drejtua platformës sonë kur numri i klientëve të saj dhe, në përputhje me rrethanat, kërkesat për shërbim, filluan të rriten me shpejtësi. Biznesi po zhvillohet në mënyrë aktive, është i shkëlqyeshëm, cila është kapja? Fakti është se numri i proceseve të ngjashme rutinë po rritet ndjeshëm dhe ky rrezik nuk mund të nënvlerësohet. Dhe përveç kësaj, bëhet e qartë se nuk mund të përdorni të njëjtat mjete që funksionuan kur kishte më pak aplikacione.
Tingëllon e njohur?
Pra, historia e shpëtimit.
Pikërisht kompanitë e shërbimit përdorni funksionalitetin e platformës sonë sa më plotësisht të jetë e mundur, sepse ata kanë nevojë për komunikim të shpejtë midis disa palëve. Cilat janë këto anë?
- Konsumatoridikush që ka diçka të prishur
- Menaxher i Shërbimit, i cili pranon aplikimin, cakton zbatuesin dhe kontrollon zbatimin e tij
- Inxhinieri kryesor, i cili siguron kontroll mbi cilësinë e punës së kryer dhe ofron mbështetje teknike gjatë plotësimit të kërkesave komplekse
- Specialisti i shërbimit, i cili do të vijë në pikën dhe do ta rregullojë problemin
Informacion në lidhje me kompaninë "Brant"
- Shërbimet e ofruara: riparimi dhe shërbimi i garancisë së pajisjeve, punët e ndërtimit dhe instalimit; pastrimi;
- Më shumë se 1000 objekte shërbimi janë të vendosura në Moskë dhe rajonin e Moskës;
- Ka më shumë se 60 specialistë shërbimi në staf.
- Kompania përpunon më shumë se 4500 aplikacione në muaj.
- Ne përdorim pseudonime për të identifikuar klientët e Brantit në këtë tekst. Këto janë: një zinxhir federal i dyqaneve ushqimore - le ta quajmë atë "Polyanka"; dy zinxhirë farmacish – “Doktor A” dhe “Doktor B”; qendrat e shërbimit të operatorit të telekomit "Op Mobile"; si dhe disa objekte prodhimi;
Secili prej zinxhirëve kryesorë këmbënguli që e gjithë puna e mbështetjes së aplikacioneve të bëhej në programet e tyre të kontabilitetit. Automatizimi i ndërveprimit është efektiv si për klientin ashtu edhe për kompaninë e shërbimit, dhe është i justifikuar në fushën e shërbimeve gjithëpërfshirëse. Megjithatë, kur ka më shumë se dy klientë, puna e një kompanie shërbimi në disa programe njëherësh krijon vështirësi.
Si ishte PARA prezantimit të Service Desk
Rrjeti Polyanka përdor programin 1C: MRO; “Doktor A” - paraqet aplikimet përmes sistemit Intraservice; "Doctor B" dhe "Op Mobile" - përmes tavolinës së tyre të shërbimit. Klientët jashtë linje paraqesin kërkesa përmes emailit, thirrjeve telefonike, apo edhe WhatsApp dhe Viber.
Të gjitha aplikacionet e pranuara u mblodhën në një skedar excel. Numri i aplikacioneve në të njëjtën kohë mund të jetë më shumë se 4 mijë - dhe këto janë vetëm aplikacione aktive, por është gjithashtu e nevojshme të ruhet historia e aplikacioneve të përfunduara.
Dosja përmbledhëse thjesht kërcënonte të vdiste në çdo moment dhe ne duhej të bënim vazhdimisht kopje për të mos humbur bazën e të dhënave të aplikacionit. Mbledhja e aplikacioneve nga të gjitha burimet dhe transferimi i tyre në një skedar Excel mori një kohë të papranueshme. Dhe më pas ishte gjithashtu e nevojshme që të dërgoheshin manualisht aplikacionet tek interpretuesit përmes mesazheve SMS, emailit, Viber dhe WhatsApp.
Në këtë rast, kërkesa që i dërgohet specialistit të shërbimit duhet të përmbajë informacionin maksimal të nevojshëm për zbatimin e saj. Pas plotësimit të aplikacionit, ishte e nevojshme të mblidheshin informacione rreth zbatimit dhe raporteve fotografike. Dhe diku tjetër për ta ruajtur.
Dikush mund të imagjinojë se sa e vështirë ishte për marrjen, regjistrimin dhe shpërndarjen e aplikacioneve me shumë kanale. Duke qenë se kompania po fitonte klientë të rinj për shërbimin dhe punësimin e më shumë specialistëve, procesi kishte nevojë të dëshpëruar për automatizim dhe rritje të transparencës. Sidoqoftë, është e pamundur të refuzosh të punosh me aplikacione në një mënyrë të përshtatshme për klientin, sepse kjo parashikohet nga kushtet e kontratës.
Kjo do të thotë se kërkohet një sistem i veçantë që do të lejojë:
- mbledhni detyrat nga të gjitha sistemet e klientëve në një vend;
- standardizimi i aplikacioneve të pranuara në formate të ndryshme;
- të paraqesë kërkesa tek specialistët e shërbimit me të gjithë informacionin e nevojshëm;
- të marrë një raport mbi ekzekutimin e aplikacionit;
- historia e dyqaneve të porosive të përfunduara.
Dhe në të njëjtën kohë, duhet të jetë i përshtatshëm për interpretuesin - një punonjës në terren që ka vetëm një telefon me vete si mjet komunikimi.
Si dolën gjërat pas prezantimit të Service Desk
Pas studimit të tregut për produktet softuerike, Brant zgjodhi sistemin tonë - platformën HubEx.
Hapi 1: Duke përdorur importin e Excel, të dhënat për të gjitha objektet e shërbimit u transferuan në platformë (në kohën e nisjes kishte më shumë se 900 prej tyre) - tani të gjitha informacionet e nevojshme për secilin objekt ruhen në pasaportën në internet të objektit: adresa, gjeolokacioni në hartë, dokumentacioni teknik, kontaktet, historiku i shërbimit. Gjithçka që mund të kërkohet për të përfunduar menjëherë aplikacionin.
Hapi 2: - Ngarkimi i aplikacioneve në sistemin e përbashkët përfundoi shpejt. Importimi në sistemin HubEx bëhet me dy klikime dhe tani të gjitha kërkesat për secilin objekt mblidhen në një vend. Një mënyrë alternative për të mbledhur aplikacione nga sistemet e klientëve është krijimi i një mekanizmi për marrjen e aplikacioneve drejtpërdrejt me email. Ky opsion është gjithashtu i disponueshëm në platformë.
Rezultati: Dispeçerët Brant shohin të gjitha kërkesat në një program dhe i shpërndajnë ato midis punonjësve në terren.
Çdo punonjës ka një telefon në xhepin e tij me një aplikacion celular që do të njoftojë për një kërkesë të re të caktuar. Dhe në vetë aplikacionin, specialisti sheh listën aktuale të aplikacioneve të tij:
Një pikë e rëndësishme: tani të gjitha komunikimet në lidhje me aplikacionin nuk bëhen përmes një bisede telefonike ose përmes mesazherëve të çastit, por rreptësisht në vetë aplikacionin.
Kjo ju lejon të ruani historinë e kërkesës, të segmentoni qartë komunikimin për secilën prej tyre dhe të siguroheni që asgjë e rëndësishme të mos humbasë. Kontraktori mund të kërkojë informacion shtesë në lidhje me punën, të raportojë vonesë ose të ftojë pjesëmarrësin e nevojshëm në diskutim - për shembull, një specialist tjetër - i cili e ka servisuar këtë objekt më parë.
Tani, kur transferoni një aplikacion te një specialist tjetër, të gjithë informacionet e nevojshme për veprimet e mëparshme janë në dispozicion të punonjësit të ri.
Kështu, prezantimi i një tavoline shërbimi i lejoi Brant të kombinonte të gjitha projektet e tij në një sistem të vetëm. Për më tepër, proceset rutinë që rrezikonin të mbytnin kompaninë u ulën ndjeshëm: pavarësisht se numri i objekteve të shërbimit u rrit, nuk ishte nevoja të fryhej stafi me punonjës të rinj vetëm për të mbuluar rritjen e numrit të detyrave të ngjashme.
Burimi: www.habr.com