Në një rrugë, në shtëpi të ngjashme, jetojnë dy gra. Ato nuk janë të njohura me njëra-tjetrën, por i bashkon diçka e këndshme: të dyja gatuajnë torta. Të dyja filluan të përpiqen të gatuajnë me porosi në vitin 2007. Njëra ka biznesin e saj, nuk arrin të dorëzojë porositë, ka hapur kurse dhe po kërkon një qendër të përhershme, megjithëse ëmbëlsirat e saj janë të shijshme, por mjaft standarde, ashtu si në një kafene mesatare. Tjetra gatuan diçka jashtëzakonisht të shijshme dhe shtëpiake, por deri më tani ka bërë vetëm 4 shitje në 12 vite dhe përfundimisht gatuan vetëm për të afërmit. Problemi nuk është në moshë, ndërgjegje ose inspektime të shërbimit sanitar. Problemi është se e para ia doli me automatizimin total të prodhimit dhe shpërndarjes, ndërsa e dyta jo. Ky u bë faktori kyç. A thua se është një shembull i thjeshtë nga jeta? Ndërkohë, ai mund të zgjerohen për çdo madhësi: nga një agjenci reklamuese “për tre” deri tek një superkorporatë. A është vallë automatizimi kaq vendimtar? Le ta diskutojmë.
P.S.: për lexuesit e pasionuar, një hyrje alternative poshtë 🙂
Jo, jo. Jo, çfarë thoni. Jo në jetë!
Hyrja alternative për ata që nuk u pëlqejnë vajzat (pas komenteve)Dy shokë vendosën të merreshin me biznes — siç thonë, një biznes si çdo biznes — mbushja e kartidgjeve dhe riparimi i printerëve. Filluan secili biznesin e tij në të njëjtën kohë, dhe në dy muajt e parë arritën të nënshkruajnë nga 20 kontrata me kliente korporative. Djali i parë e bënte gjithçka vetë, ishte punëtor, shkonte te klientët dhe kryente punët. Por, ja një problem. Në kontratën e 22-të ai filloi të vonohej gjithandej, harrohej për takimet me klientët, nuk arrinte të riparonte pajisjet në kohë, madje një herë ngatërronte porositë dhe u jepte klientëve kartidgje të gabuara.
Tjetri ishte i dembel, nuk donte të vraponte vetë dhe thirri një peshk të artë. Peshku e shikoi, e vlerësoi dhe i ofroi ta bëjë punën automatike. Në mënyrë që reklamat të sillnin klientë, ata të kalonin në faqen e internetit, në kabinetin personal plotësonin një formular dhe bëheshin klientë. Nga faqja e internetit, informacioni vetë të kalonte në CRM — sistemin që automatikisht vendoste detyra për shoferin për të dërguar pajisjet, dhe madje përpilonte dhe një listë rute, duke printuar kontratën, përveç se kontrollonte përmbushjen e afateve rregullatore dhe, kur pajisjet mbërrinin, jepte një porosi në departamentin e garancisë. Pra, një përrallë si çdo përrallë!!! Dhe kështu, peshku i artë i instaluar RegionSoft CRM. E instaloi, siç e thonë! Papritur gjithçka filloi të fluturojë, të rrotullohet, ndërsa sipërmarrësi thjesht — po qëndronte te soba, jepte detyra të gjithëve dhe kontrollonte përmbushjen e tyre. Dhe aq shumë iu pëlqeu që po merrej me biznes, saqë vendosi të zgjeronte biznesin e tij, të hidhte filiale në qytete të ndryshme dhe të bashkonte të gjithë menaxhimin në një sistem të unifikuar. A thoni se është përrallë? Po ka një aluzion... një mësim për djemtë e mençur!
7 elementë në themel të jetës së kompanisë
Ne po zhvillojmë Për 13 vite, kemi akumuluar shumë përvojë dhe kemi shkruar disa herë për aspekte të ndryshme të automatizimit, por kurrë nuk kemi përmbledhur — çfarë sjell ajo për çdo proces në kompani, për grupet e punonjësve? Pra, me çfarë ndodh ai “rritje e efektivitetit, produktivitetit dhe përfundimisht rritje e të ardhurave”? Dhe nëse nuk ka, duhet të përmirësohemi. Nuk do të zgjatimi — gjithçka me radhë.
Pra, cilat “komponentë” në kompanitë e vogla dhe të mesme janë jetikë, përcaktues për ekzistencën e kompanisë?
- Punonjësit — elementi më i rëndësishëm, pa të cilin nuk do të ekzistonte kompania. Ato duhet menaxhuar, puna e tyre duhet lehtësuar maksimalisht që ata të mund të shpërndajnë përpjekjet e tyre në detyra që lidhen me klientët, zhvillimin etj., dhe të mos mbeten të ngujuar në rutinën e zakonshme.
- Menaxhimi — gjithashtu punonjës, por me kërkesa të veçanta: është e rëndësishme për ta të shohin se çfarë rezultate sjell strategjia e tyre, çfarë është dinamika e treguesve, sa efikasë janë punonjësit (KPI). Menaxhimit i nevojitet një mjet që u lejon të analizojnë shpejt dhe saktë dhe të zgjidhin lehtësisht problemet (për shembull, të ndajnë liderët ose të dëgjojnë telefonatat problematike kur vijnë ankesat nga klientët).
- Klientët — ne i vendosim qartë më lartë se prodhimi, sepse kushedi sa e shkëlqyer dhe e avancuar të jetë produkti juaj, nëse nuk keni askënd për ta shitur, nuk do të merrni asgjë nga ai (përveç kënaqësisë së veçantë për të parë punën e duarve/menin tuaj, por kësaj estetike të veçantë nuk do t’i shpëtoni). Atyre u nevojitet një shërbim klas, dinamik dhe, tani për tani, gjithashtu i personalizuar.
- Prodhimi është procesi kryesor i krijimit të një produkti, shërbimi ose pune për ta shkëmbyer atë me paratë e klientit. Është e rëndësishme të integrohen të gjitha proceset në mënyrë që prodhimi të përfundojë me saktësi dhe në kohë, në përputhje me kërkesat e klientëve.
- Të dhënat nuk janë vetëm "nafta e re", por një gjë e çmuar që nuk duhet të mbetet pa veprim: është e rëndësishme të mbledhim, të përpunojmë dhe të interpretojmë informacionin e nevojshëm dhe aktual për të mos shpenzuar burimet e kompanisë për gjëra të parëndësishme, por të godasim qëllimin me saktësi.
- Modeli i menaxhimit është një sistem i marrëdhënieve dhe lidhjeve brenda kompanisë, nëse doni - një rrjet i proceseve tuaja të biznesit. Ai ka nevojë për përditësim të vazhdueshëm dhe duhet të jetë i qartë dhe transparent.
- Aktivët dhe burimet janë të gjitha mjetet e tjera, mjetet e prodhimit dhe kapitali i nevojshëm pa të cilin biznesi nuk mund të ekzistojë. Ky grup përfshin aktivet materiale në kuptimin e tyre ekonomik, patentat, njohuritë teknike, mjete softuerike, internetin dhe madje edhe kohën. Në përgjithësi, gjithçka që është pjesë e mjedisit të kompanisë.
Një listë e konsiderueshme prej 7 elementësh, secili prej të cilëve është një sistem i veçantë i madh. Sidoqoftë, të 7 elementët janë të pranishëm në çdo kompani, madje edhe në atë më të voglën. Ato kanë nevojë për automatizim. Le të shqyrtojmë këtë me shembuj të përdorimit të CRM (dikush mund të komentojë, por ne flasim për CRM nga këndvështrimi ynë, si një produkt universal dhe kompleks, që mbulon detyra të automatizimit të tërë kompanisë dhe jo si "një program për shitje").
Pra, për të shkuar te thelbi.
Çfarë ndihmon dhe çfarë pengon automatizimi për këta njerëz dhe të dhëna?
Puna
Si ndihmon?
- Rregullon dhe acceleron punën. E kemi dëgjuar shpesh se plotësimi i të dhënave në CRM/ERP është një punë shtesë që i merr kohë punonjësit. Kjo, natyrisht, është sofizëm i pastër. Po, punonjësi shpenzon kohë për të shtuar të dhënat për klientin dhe kompaninë e tij, por më pas ai kursehet vazhdimisht: në krijimin e ofertave, dokumenteve të para, faturave, kërkimit të kontakteve, numrave të telefonit, dërgimin e email-eve, etj. Dhe kjo është një kursim i madh; ja një shembull i thjeshtë: të formosh një akt të vogël + faturë manualisht, duke plotësuar formularin, merr nga 10 minuta, kurse formimi i tyre në 1-3 minuta, për sa i përket numrit të artikujve ose punëve. Accelerimi ndodh që në ditët e para të përdorimit të sistemit.
- E thjeshton komunikimin me klientët: të gjitha informacionet janë afër, e lehtë për të parë historinë, mund t'i drejtohesh klientit me emër edhe pas 10 vjetësh nga kontakti i parë. Dhe çfarë është kjo? E duam - fjalën "besnikëri" që krijon fjalën e dashur për të gjithë "të ardhura".
- E bën çdo punonjës një person të përgjegjshëm dhe të saktë - falë planifikimit, njoftimeve dhe kujtesave, asnjë rast, asnjë telefonatë nuk do të kalojë pa u vënë re nga menaxheri më i përqendruar. Dhe nëse ndodhi që menaxheri është shumë i papërgjegjshëm, mund ta kapësh, ta dirigjosh në kalendar dhe të pyesësh, pse nuk merr njoftime (mos e bëni këtë, don’t be evil).
- Ndihmon për të bërë shpejt, me saktësi dhe me përkryerjen dokumentet më të padëshiruara - përgatitjen dhe formimin e dokumentacionit për printim. Në CRM-të e mëdha, mund të formosh të gjitha dokumentet e para dhe të përgatitësh forma të bukura dhe të sakta për printim me disa klikime mbi të dhënat e mëparshme. Ndër sistemet më të vogla ka mundësinë e formimit të kontratave dhe ofertave tregtare. Ne në zhvillim shkuam deri në fund: mund të llogarisim dhe formojmë madje edhe TКP (oferta teknike-komerciale) - një dokument kompleks, por shumë të nevojshëm.
- Ndihmon për të shpërndarë ngarkesën brenda ekipit - falë mjeteve të planifikimit. Kjo e lehtëson shumë punën, kur mund të hysh në kalendar, të shohësh disponueshmërinë e të gjithë kompanisë ose departamentit dhe në tri klikime të caktohesh detyra ose të planifikosh një takim. Asnjë telefonatë, takim dhe komunikim i tepërt që merr vërtet kohë.
Mund të listosh edhe disa funksione të tjera, por ne përmendëm më të rëndësishmet - ato që do të vlerësohen edhe nga kundërshtuesit më të vendosur të automatizimit.
Çfarë pengon?
Çdo automatizim pengon punonjësit të punojnë në punë, duke e bërë punën e tyre — që do të thotë, të bëjnë detyrat e tyre, duke organizuar pothuajse biznesin e tyre të pavarur: klientët e tyre, marrëveshjet e tyre, rregullimet e tyre. E njëjta CRM e bën bazën e klientëve një aktiv të kompanisë dhe jo një aktiv të punonjësve të veçantë — pajtohuni, kjo është e drejtë, duke pasur parasysh se punonjësi merr pagë dhe bonuse nga kompania. Nëse jo, është si në anekdotën ku polici mendonte se iu dha një armë dhe mund të bënte ç'të donte.
Manuali
Si ndihmon?
Përveç momenteve të përmendura për të gjithë punonjësit, ka përfitime të veçanta për drejtuesit.
- Analitika e fuqishme për marrjen e vendimeve — nëse keni një soft të mesëm, edhe pse, informacioni vazhdon të grumbullohet, dhe duhet të mblidhet, analizohet dhe përdoret. Menaxhimi përmes të dhënave është një qasje profesionale, ndërsa menaxhimi përmes intuitës është mesjetë. Për më tepër, nëse shefi juaj ka një intuitë të shkëlqyer, ka shumë gjasa që ai të ketë një sistem analitik ose ndonjë katalog sekret me tabela.
- Mund të vlerësoni punonjësit në bazë të punës së tyre të vërtetë — të paktën duke i shqyrtuar veprimet dhe logjet e punonjësve në sistem. Dhe ne, për shembull, kemi krijuar një konstruktor të mahnitshëm KPI — dhe në RegionSoft CRM mund të konfiguroni sistemin më kompleks dhe të ngatërruar të treguesve të performancës për të gjithë ata për të cilët ai mund të aplikohet.
- Qasje e thjeshtë në çdo informacion operativ.
- Baza e njohurive për adaptimin e shpejtë dhe trajnimin e të rinjve.
- Mund të kontrolloni lehtësisht punën dhe të vlerësoni cilësinë e saj në rast se ndodhin ankesa ose situata konfliktuale.
Çfarë pengon?
Çdo mjet automatizimi pengon drejtuesin pikërisht në një rast: nëse duhet paguar për të (ose është paguar një herë), dhe ndryshe mbetet i papërdorur, bojkotuar nga punonjësit ose ekziston vetëm për hise. Paratë shkojnë, investimet në soft ose në sisteme fizike të automatizimit të punës nuk rikuperohen. Nga një aktiv i tillë, sigurisht që duhet të hiqni dorë. Ose të kuptoni se çfarë nuk po bëni siç duhet dhe të korrigjoni situatën sa më shpejt të jetë e mundur.
Klientët
Si ndihmon?
Klienti kurrë nuk mendon nëse keni CRM apo jo — ai thjesht e ndjen atë në lëkurën e tij në nivelin e shërbimit dhe në bazë të kësaj tashmë vendos, nëse t'i japë para juve ose konkurrentit tuaj të automatizuar deri në dhëmbë.
- Automatizimi rrit shpejtësinë e shërbimit për klientët: ai ju telefonoi në kompaninë tuaj, dhe nuk ka nevojë të tregojë se është Ivan Ivanoviç nga Vologda, një vit më parë bleu një kombinues nga ju, pastaj bleu një mbjellës dhe tani i nevojitet një traktori. Menaxheri sheh tërë historinë dhe menjëherë pyet, çfarë mund t'ju ndihmojë, Ivan Ivanoviç, a jeni të kënaqur me kombinuesin dhe mbjellësin. Klienti është i mahnitur, është kursyer kohë, +1 në probabilitetin e realizimit të një marrëveshjeje të re.
- Automatizimi e personalizon — falë CRM, ERP dhe madje edhe sistemeve të automatizimit të dërgesave, mund të drejtoheni çdo klienti në bazë të nevojave të tij specifike, shpenzimeve, historisë, etj. Dhe, nëse ju personalizojnë, jeni mik, e pse të mos blini nga miqtë? Pak e tepruar dhe e thjeshtuar, por kështu funksionon.
- Klienti pëlqen kur gjithçka ndodh në kohë: dorëzimi i punëve, telefonatat, takimet, dërgesat etj. Falë automatizimit të proceseve të punës në CRM ose BPM, mund të garantohet një punë më të organizuar.
Çfarë pengon?
Automatizimi pengon klientët vetëm kur nuk ka, ose është automatizuar jo deri në fund. Një shembull i thjeshtë: Keni porositur një pizzë në faqen e internetit, e keni shënuar se do të paguani me kartë dhe e keni kërkuar të dërgohet në orën 17:00. Dhe kur menaxheri i pizzerisë ju telefonoi, rezultoi se ata pranojnë vetëm para, dhe ajo që keni shënuar koha e dërgimit menaxheri nuk e pa, sepse “kjo informacion nuk kalon në aplikacion.” Rezultati — herën tjetër me siguri do të porosisni pizzë përmes internetit në pizzerinë ku gjithçka funksionon saktësisht, nëse, natyrisht, pica e parë nuk është aq e shijshme sa që të mos i kushtoni rëndësi detajeve të tjera!
Prodhimi dhe magazinimi
Si ndihmon?
- Kontrolli i burimeve – me një automatizim të mirë të menaxhimit të prodhimit dhe magazinimit, stoqet gjithmonë plotësohen në kohë dhe puna zhvillohet pa ndalesa.
- Automatizimi i magazinës ndihmon në kontrollimin e lëvizjes së mallrave, shpenzimeve, asortimentit, duke vlerësuar aktualitetin e produktit dhe kërkesën për të, duke minimizuar kështu dy nga fatkeqësitë më të mëdha të kompanive që kanë magazinë: vjedhjet dhe stokimin e tepërt.
- Menaxhimi i katalogëve të furnizuesve, nomenklaturës dhe çmimeve ndihmon në llogaritjen e kostos dhe çmimit të produkteve më shpejt dhe më saktë, si dhe në formimin e propozimeve teknike dhe komerciale për klientët.
Çfarë pengon?
Ndonjëherë ndodhin kolizione gjatë integrimit të sistemeve tradicionale të menaxhimit të prodhimit dhe softuerëve të korporatave - në këto raste ndonjëherë është e arsyeshme të shkruhen konektorë dhe megjithatë të lidhin dere dhe gjarprin, por më shpesh është më mirë thjesht të përdoren dy sisteme: njëra si ASUPP dhe tjetra për punë operative (porosi, dokumentacion, menaxhimi i magazinës etj.). Megjithatë, në bizneset e vogla këto kolizione ndodhin rrallë, në shumicën e rasteve ka mjaft një sistem të plotë për menaxhim, prodhim dhe magazinim siç është .
Të dhënat
Si ndihmon?
Sistemi automatizuar duhet të mbledhë të dhëna - nëse nuk e bën këtë, atëherë është diçka tjetër, me një emër të papërshtatshëm.
- Të dhënat në CRM, ERP, BPM zakonisht janë të unifikuara, të pastra nga kopjet dhe të normalizuara për përpunim dhe analizë (për ta thënë ndryshe, nëse menaxheri bie në punë dhe shkruan në fushën "çmimi" në vend të 12 900 rubla 12 900%, sistemi do të protestojë dhe nuk do të lejojë të bëhet gabim). Me këtë mënyrë, nuk humbet kohë në të gjitha këto renditje të çmendur dhe formatime në Excel, - për shembull.
- Të dhënat ruhen me thellësi maksimale dhe falë raporteve të gatshme (të cilat janë më shumë se një qind) dhe filtrave janë të aksesueshme për çdo periudhë dhe në çdo ndarje. Të dhënat nga softueri janë mjaft të vështira për t'u vjedhur ose kompromentuar pa u vërejtur, kështu që softueri është gjithashtu një element i rëndësishëm infrastrukturor i sigurisë informacionit.
- Nëse vetë softueri nuk ka mënyra për të kontrolluar të dhënat (për shembull, maska hyrëse ose verifikime me shprehje të rregullta), atëherë të dhënat mund të jenë mjaft kaotike dhe të papërshtatshme për analizë. Nga një softuer i tillë nuk duhet pritur shumë dobi.
Çfarë pengon?
Modeli i menaxhimit
Nëse softueri juaj arrin të automatizojë proceset, konsideroni se keni fituar në lotari dhe duhet të bëni një gjë: të kuptoni proceset, të hiqni të gjitha të tepërta dhe së bashku me ofruesin të filloni gradualisht automatizimin. Atëherë, çdo proces rutinë në kompaninë tuaj do të ketë përgjegjësit, afatet, pikët etj. Është shumë e lehtë për tu punuar - kot e frikëson biznesi i vogël nga ndërtuesit e proceseve (për shembull, në RegionSoft CRM nuk kemi notacione - një redaktor procesesh të kuptueshëm nga njeriu dhe një asistent procesesh).
Si ndihmon?
- Me konfigurimin e duhur, një sistem automatizimi si CRM ose ERP kopjon modelin tuaj të menaxhimit dhe lejon eliminimin e gjithçkaje të tepërt, të panevojshme, të vjetruar nga proceset. Të shikosh kompaninë tënde nga një këndvështrim tjetër është e shkëlqyer, edhe nëse shikon vetëm në sistemin tënd CRM.
- Nëse automatizoni kaosin, do të përfshini një kaos të automatizuar. Ky është një besim i shenjtë i të gjithë zhvilluesve të CRM.
Çfarë pengon?
Kur nuk është e nevojshme të automatizohet?
Po, ka raste kur automatizimi nuk është i nevojshëm ose nuk duhet të realizohet.
Nëse automatizimi është më i shtrenjtë se fitimi potencial: derisa të kuptoni se sa fitimprurës është biznesi juaj dhe nëse është i gatshëm të investojë në automatizim, nuk duhet të merrni përsipër implementimin.
- Nëse keni shumë pak klientë dhe specifika e biznesit tuaj parashikon një numër të vogël transaksionesh (industrive të teknologjisë komplekse, kompani shtetërore me një cikël operativ të gjatë etj.).
- Nëse nuk jeni në gjendje të siguroni një automatizim efikas: jo vetëm blerjen e licencave, por edhe implementimin, modifikimin, trajnim etj.
- Nëse biznesi juaj është duke pritur një ristrukturim.
- Nëse nuk keni një kuptim të procesit të punës, marrëdhënieve të përshtatshme dhe jeni të kënaqur me këtë kaos korporativ. Nëse dëshiron të ndryshosh situatën - automatizimi i proceseve do të jetë në favorin tënd.
- Në përgjithësi, automatizimi i një kompanie është gjithmonë një përfitim, por me një kusht - duhet punuar mbi automatizim, nuk është një magji dhe as një buton "Bëje të shkëlqyer".
Si të automatizoni: këshilla të shkurtra
Në fund të artikullit ne do të japim një listë të thelluar dhe të detajuar të artikujve mbi aspekte të ndryshme të implementimit të sistemeve CRM, në të cilat mund të nxjerrësh shumë të dobishme për automatizimin në përgjithësi. Këtu do të japim një listë shumë të shkurtër të parimeve të automatizimit të duhur. Le të jenë dhjetë urdhra.
Duhet të përgatiteni për automatizim: të rishikoni proceset në kompani, të mbledhni kërkesat e punonjësve dhe departamenteve, të krijoni një grup pune, të shqyrtoni infrastrukturën IT, të zgjidhni ekspertë të brendshëm, të hetoni ofertat në treg.
- Automatizimi kërkon përgatitje: rinovoni proceset në kompani, mbledhni kërkesat e punonjësve dhe departamenteve, krijoni një grup pune, rishikoni infrastrukturën IT, zgjidhni ekspertë të brendshëm, dhe shqyrtoni ofertat në treg.
- Automatizimi duhet të bëhet në një shtrëngim me shitësin—besojini kompanive zhvilluese, dëgjoni ato: ato kanë një përvojë të madhe dhe ndonjëherë mund të tallen me ato që ju duken brenga korporative.
- Mos u nxito—automatizoni gradualisht.
- Nuk duhet kursyer për trajnimet: kjo nuk është shërbimi më i shtrenjtë në çmimet e shitësit dhe është e vështirë ta mbivlerësosh. Një punonjës i trajnuar = një punonjës i guximshëm dhe që punon shpejt.
- Mos punoni pa një detyrë teknike (DT)—kjo është garancia që ju dhe shitësi kuptoni njëri-tjetrin siç duhet dhe flisni një gjuhë të përbashkët. Një tren me nerva të kursyera—100%.
- Kujdesuni për sigurinë: kontrolloni mënyrën e dorëzimit të sistemit, pyetni shitësin për metodat e mbrojtjes, kontrolloni nëse ekziston një minimumi—ndara e niveleve të aksesit të punonjësve në sektorët e sistemit.
- Renditni proceset para zbatimit—do të shihni se sa më shpejt dhe më transparent do të bëhet puna.
- Bëni automatizimin të vazhdueshëm: azhurnoni softuerin e instaluar, përfshini të gjitha ndryshimet që ndodhin në kompani, porositeni përpunimin nëse keni kërkesa të veçanta biznesi.
- Mos kurseni për ndeshjet. Nëse filluat një projekt zbatimi, përdorni të gjitha mundësitë që ju nevojiten—kuptimi i vonuar i nevojave mund të kushtojë më shtrenjtë.
- Bëni kopje rezervë. Ndonjëherë kjo shpëton jetën e tërë kompanisë.
Automatizimi i nevojitet çdo biznesi, sidomos atij të vogël dhe të mesëm—kjo nuk është thjesht një soft i brendshëm, është një avantazh konkurrues për shkak të përmirësimeve të mëdha në punën me klientët. Në fund të fundit, nëse një kalë me karrocë do të kënaqte gjithkënd, vështirë se do të shpikej makina. Perspektivat janë në evolucion.
Nga 10 deri më 23 qershor, ne po zhvillojmë një promovim
Artikujt tanë të dobishëm
Për RegionSoft CRM tonë
Zbatimi i CRM
Për KPI-në në çështje
Gjëra të ndryshme interesante
Burimi: habr.com
