Të mendosh zhvillimin e një sistemi ndihme në cloud në vitin 2018 dukej si një ide jo e qartë — në pamje të parë ka treg, ka zgjidhje vendase dhe të huaja, ka mjaft sisteme të bërë nga përdoruesit. Të mendosh për zhvillimin e një sistemi të ri, kur tashmë ke një zhvillim të madh CRM dhe më shumë se 6000 klientë "aktivë" që kanë nevojë për diçka vazhdimisht, është krejtësisht një absurditet burimesh. Por këta gjashtë mijë ishin arsyeja pse ne morëm iniciativën dhe shkruam sistemin tonë të ndihmës. Paralelisht, ne kryem një kërkim tregu, komunikuam me konkurrentët tanë të ardhshëm, testuam grupin fokusues dhe provuam versionet demo me shpresën e bukur për të kuptuar se gjithçka ishte menduar përpara nesh. Por jo — nuk gjetëm arsye për të ndaluar zhvillimin. Dhe dalja e parë në Habr në fillim të gushtit tregoi se gjithçka ishte e vlefshme. Prandaj sot, disi subjekteve, do flasim për vëzhgimet tona të botës së sistemeve të ndihmës.
Kur mbështetje teknike nuk punonte siç duhet
Arsyet që na bënë të shkruajmë sistemin tonë të ndihmës
Yni kjo nuk erdhi rastësisht. Pra, ne jemi zhvillues të zgjidhjeve për automatizimin e biznesit të vogël dhe të mesëm, përfshirë produktin tonë kryesor — RegionSoft CRM. Ne kemi shkruar rreth saj në Habra rreth 90 artikuj, prandaj veteranët e temave përkatëse janë ndarë në kritikë dhe mbështetje. Por nëse ju nuk keni bashkuar dhe e dëgjoni për herë të parë, le të sqarojmë: kjo është një sistem CRM universal në desktop, i cili instalohet në serverin e klientit, modifikohet aktivisht sipas kërkesave të biznesit të klientit, mbështetet, përditësohet, etj. Po ashtu, kemi disa mijëra klientë, të cilët bëjnë pyetje, dërgojnë raporte për gabime, kërkojnë ndihmë dhe thjesht duan diçka. Pra, kërkesat dhe aplikimet — janë shumë. Si rezultat, në një moment të caktuar, ekipi ynë i mbështetjes pati një ngarkesë të madhe, kufje të nxehta, telefona dhe nerva, konfuzion me renditjen e detyrave, prioritetet dhe të tjera. Për një kohë të gjatë ne i zgjidhëm këto probleme duke përdorur CRM-në tonë në desktop, pastaj testuam sistemet e ndryshme të menaxhimit të gabimeve dhe detyrave, por asgjë nuk ishte e duhur. Ne kuptuam se për të punuar me efikasitet duhet t'i ofronim klientëve tanë mundësinë për të krijuar kërkesa (aplikime) gjithmonë dhe në çdo kohë dhe të kontrollojnë përpunimin e tyre nga operatorët tanë në kohë reale. Këtu del qartë se zgjidhja duhet të jetë jo në desktop, por në cloud, e aksesueshme nga çdo pajisje dhe në çdo kohë. Ne formuluam disa kushte kryesore:
- maksimumi i thjeshtësisë dhe transparencës: kërkesë → sqarime → progresi i punës → rezultati
- portali i klientit në cloud me maksimumin e thjeshtësisë dhe një ndërfaqe lineare: u regjistrua → hyri → shkroi → kontrolloi statusin → komunikoi → është i kënaqur
- mungesa e pagesave për funksione që nuk na nevojiten si integrimet me rrjetet sociale, dashboard-et e komplikuara, baza të dhënash klientësh, etj. Kështu që na duhej një kombinim i helpdesk dhe CRM.
Dhe çfarë mendoni — një zgjidhje të tillë nuk e gjetëm. Domethënë, kemi shqyrtuar më shumë se 20 zgjidhje, përzgjodhëm 12 për testim, testuam 9 (pse nuk arritëm, nuk do të themi, përse të ofendosh konkurentët, por në njërën prej tyre, për shembull, portali nuk u aktivizua — premtoi në 5 minuta, dhe aty ngeci).
Gjatë gjithë kësaj kohe ne e kemi vlerësuar tregun dhe kemi regjistruar vëzhgime: nga perspektiva e inxhinierëve të zhvillimit, mbështetjeve dhe marketerëve. Çfarë mësuam dhe çfarë na shqetësoi disi?
- Disa helpdesk-e nuk kanë porta klientësh - pra, klienti nuk mund të shohë se çfarë ndodh me kërkesën e tij, kush po punon me të. G hampir të gjithë shërbimet krenohem me omnicanalitetin (mbledhja e kërkesave madje nga Odnoklassniki), por shumica e tyre nuk ka një qasje të thjeshtë në shërbim kur kyçesh dhe kërkesat e tua janë si në pëllëmbë.
- Pjesa më e madhe e helpdesk-eve është krijuar pikërisht për nevojat e shërbimeve IT, pra i përket shërbimeve ITSM. Kjo pa dyshim nuk është e keqe, por helpdesk-i i nevojitet shumë kompanive që kanë shërbim mbështetjeje (nga dyqani online deri te qendra e shërbimeve dhe agjensitë publicitare). Po, zgjidhjet mund të përshtaten për çdo temë, por sa funksione të tepërta do të mbeten në ndërfaqe!
- Në treg ka zgjidhje sektoriale për qendrat e shërbimeve: llogaritja dhe markimi i pajisjeve, shërbimet e riparimit, gjurmimi gjeografik i kurierëve dhe shërbëtorëve. Përsëri për kompanitë që nuk janë shërbyese, nuk ndihmojnë.
- Zgjidhjet universale, të cilat mund të përshtaten për çdo kërkesë biznesi, janë mjaft të shtrenjta. Po ashtu, konfigurimi (më vonë do të kuptoni pse jo përfundim) - për një çmim të veçantë. Zgjidhjet e huaja janë jashtëzakonisht të shtrenjta për tregun rus.
- Disa furnizues pranojnë pagesën menjëherë për periudhën minimale prej 3 ose 6 muajsh, nuk mund të jesh me qira softuerin sipas modelit SaaS për një muaj. Po, ata premtojnë të kthejnë paratë "e papërdorura", nëse për këtë kohë vendosni të ndaloni përdorimin e helpdesk-it të tyre, por vetë kjo situatë është e papërshtatshme, veçanërisht për mikro-biznesin, i cili është i rëndësishëm për të kontrolluar me kujdes shpenzimet.
- Për habinë tonë të madhe, shumica e furnizuesve të helpdesk-eve ose refuzuan përfundimisht ndihmën, duke thënë se një shërbim i tillë nuk ekziston, ose na drejtuan në API. Por edhe zgjidhjet platformë përgjigjeshin se principe mund të ndihmojnë, "por është më mirë të provoni vetë - programi i zakonshëm do të kuptojë". Epo, ne i kemi këtu, por kush tjetër i ka?
- Më shumë se gjysma e zgjidhjeve ka një ndërfaqe të ngarkuar dhe, si pasojë, kërkon trajnim për përfaqësuesit, pasi në këtë të gjitha duhet të orientohet siç duhet. Le të themi, inxhinieri do të mësohet vetë pas disa orësh ose një dite, por si të veprojnë mbështetje të thjeshtë që kanë më shumë ngarkesë?
- Dhe përfundimisht, ajo që na shqetësoi më shumë - shumica e sistemeve të testuara janë befasuese të ngadalta! Portalet krijohen ngadalë, hapen dhe startojnë ngadalë, aplikimet ruajnë me ngadalësi - dhe kjo në një shpejtësi të mirë lidhjeje (në prova rreth 35 Mbps). Edhe gjatë demonstrimeve, sistemet ishin të ngadalta dhe hapja elementare e një aplikimi zgjaste 5 sekonda e më shumë.Dhe, nga menaxherët e njohur nga një furnizues, njëri nga ata na befasoi më shumë se të tjerët, i cili, në pyetjen se pse rrotullimi i ngarkesës po zgjat kaq gjatë, tha që kështu e përcjell Skype, dhe në të vërtetë nuk është duke u ngadalësuar.Në disa raste, ne gjetëm arsye - qendrat e dhënash ishin larg Moskës, ndërsa në disa të tjera nuk arritëm të zbulojmë arsyet. Disa kompani zhvilluese të helpdesk-ëve e theksuan disa herë gjatë bisedës se të gjitha të dhënat ruhen në qendrat e dhënash ruse (çfarë e solli 152-FZ për njerëzit!).
Në përgjithësi, ne u mërzitëm. Dhe vendosëm se duhet të zhvillojmë helpdesk-in tonë - i cili do t’i përshtatej ashtu si na nevojitet ne dhe klientëve tanë nga të gjitha sektorët e biznesit, qendrave të shërbimit dhe kompanive IT (përfshirë organizimin e shërbimit të mbështetjes për klientët e brendshëm - funksionon shumë mirë si ndihmë për administratorët sistemorë). E thënë - e bërë: më 3 gusht 2019, ne e hodhëm në prodhim. — një helpdesk i thjeshtë, i lehtë për t’u përdorur, me akses për klientët. Në atë kohë, ne e kishim përdorur atë aktivisht vetë - ja si duket tani për ne:
Dera kryesore me listën e aplikacioneve dhe kërkesave nga klientët.
Pra, ne dolëm në prodhim.
Dhe këtu është momenti për të folur për Habren në Habr. Ne kemi mbajtur një blog për më shumë se tre vjet, dhe duke qenë përvojë dhe të kalitur - pse të mos dalim me një produkt të ri? Ishte pak frikësuese, por gjithsesi ne i bëjmë hapat e parë:
- Shkruam postimin "" - pak sa çelëm temën e organizimit të mbështetjes teknike në kompani dhe paraqitëm ZEDLine Support.
- Shkruam postimin "» — foloseau për marrëdhëniet komplekse mes menaxherit dhe administratorit të sistemit, duke zbuluar temën e formimit të mbështetjes teknike për klientin e brendshëm.
- Kryem reklama kontekstuese në Google dhe Yandex — në të dy rastet vetëm në kërkim, sepse ne kemi qenë prej kohësh dhe fort të zhgënjyer nga rrjeti kontekstuese të mediave.
Kunder shqetësimeve tona ishin tepër të ekzagjeruara. Në mujin e parë, morëm më shumë se 50 portale të regjistruara (nëse jemi të sinqertë, madje nuk e planifikuam një rezultat të tillë), një numër të madh kontaktesh me klientët potencial dhe madje disa komente të para të ngrohta dhe simpatike, ku veçanërisht u përmend… thjeshtësia dhe shpejtësia e ZEDLine Support. Kjo është pikërisht ajo për të cilën fillimisht e filluam zhvillimin e këtij shërbimi. Tani po punojmë aktivisht me kërkesat, po e mbushim me përkushtim backlog-un dhe po shtojmë veçoritë.
Endrrat — në jetë: si duket tani ZEDLine Support
Esenca kryesore e çdo sistemi të bileta është forma e aplikimit. Ajo duhet të jetë e përshtatshme për klientin, e thjeshtë, pa opsione të tepërta dhe të ngatërruara dhe në të njëjtën kohë të ofrojë informacion të plotë mbi problemin, në mënyrë që operatori të mund të marrë menjëherë detyrën në punë dhe të kuptojë se çfarë nuk shkon, në cilin drejtim duhet të rregullojë problemin ose të kërkojë informacion shtesë.
Si rezultat, ne marim aplikime të këtij lloji:
Dhe më e rëndësishmja, ne kemi realizuar skemën e portalit të dëshiruar. Portali është një ambient personal interaksioni mes pronarit të portalit dhe klientëve të tij. Nëse ju keni krijuar një portal për veten tuaj, ai do të ketë një URL unike, një bazë të dhënash të vetme, hapësirë diskore, etj. Klientët tuaj do të mund të hyjnë në këtë portal përmes URL që u është ofruar dhe të krijojnë kërkesa apo ankesat që menjëherë shkojnë në një regjistër të njëjtë, nga ku i analizojnë operatorët (punonjësit tuaj).
Si e di klienti URL-në e portalit tuaj? Duke pasur helpdesk-in tonë, ju vendosni lidhjen për të kudo që përdoruesi mund të dëshirojë t'ju bëjë pyetje: në faqen e internetit, në mediat sociale, në email ose në mesazhe dhe biseda, madje edhe në një widget ose artikull në Habr. Përdoruesi klikon në lidhjen tuaj, regjistrohet në një formë me tre fusha dhe hyn në aplikacion. Emri i përdoruesit dhe fjalëkalimi dërgohen gjithashtu në email.
Për më tepër, operatorët mund të krijojnë vetë ftesa për klientët nga paneli i tyre personal, që t'i kursejnë klientët edhe nga plotësimi i një forme të thjeshtë. Ftesa do t'i dërgohet klientit në e-mail, dhe në vetë tekstin e ftesës do të jetë gjithë informacioni i nevojshëm për t'u futur në portal: URL, emri i përdoruesit, fjalëkalimi.
Menjëherë pas regjistrimit ose pranimit të ftesës, klienti hyn në portal, krijon një kërkesë duke plotësuar fushat e formularit dhe merr qasje në ekzemplarin e tij. — domethënë shikon statuset e kërkesave të tij, mund të krijojë dhe sheh mesazhe në bisedën e brendshme me operatorin, mund të bashkëngjitë dhe të rishikojë bashkëngjitjet, në përgjithësi, të ndjekë procesin e zgjidhjes së problemit të tij. Për çdo ngjarje, përdoruesit i vijnë njoftime në e-mail, prandaj nuk ka asnjë nevojë të qëndrosh në ndërfaqe dhe të shtypësh F5 për të përditësuar parametrat e biletës.
Ky qasje ndaj ndërfaqes lejon të kalosh një regjistrim të thjeshtë dhe menjëherë të kalosh në punë, e jo të merresh me thellësitë e funksionalitetit. Është logjike, sepse klienti mund të përdorë helpdesk-un vetëm disa herë gjatë gjithë ciklit të jetës së kontaktit me ju (dhe ndonjëherë madje edhe vetëm një herë), dhe nuk është nevoja ta ngarkosh atë.
Appetit vjen gjatë ngrënies, dhe ndërkohë që ne po zhvillonim ndërfaqen e operatorit dhe portalin e klientit, erdhi në mendje se paneli personal gjithashtu duhet të jetë logjik, i përshtatshëm dhe gjithëpërfshirës. Kështu e bëmë: në panelin personal mund të konfiguroni profilin tuaj (nëse jeni operator), të konfiguroni ZEDLine Support, të monitoroni pagesat, të shikoni përdoruesit, të konfiguroni formularin dhe të shikoni statistikën (nëse jeni administrator). Përsëri, është realizuar principi «e rëndësishme është e thjeshtë»: operatori punon në një ndërfaqe sa më të thjeshtë dhe kjo jep një sërë përfitimesh:
- ai nuk shpërqendrohet në seksione të tjera
- konfigurimet e sistemit janë të unifikuara
- është e qartë përgjegjësia e administratorit për shpërthimet e konfigurimeve
- pjesa më e madhe e informacionit është e mbrojtur nga operatorët
- operatorët mësojnë shumë shpejt të punojnë me një ndërfaqe të tillë (kursim në trajnime + fillim i shpejtë).
Për sa i përket trajnimit — kur përdoruesi hyn për herë të parë në sistem, e përcjell një tutorial interaktiv që "e udhëzon" fillestarët në të gjithë ndërfaqen dhe shpjegon si funksionon ZEDLine Support. Ai do të shfaqet derisa të klikoni në butonin "mos e trego më".
Të gjitha shpjegimet dhe pyetjet bëhen në bisedë, kështu që mund të:
- ndjekësh zhvillimin e zgjidhjes së problemit dhe të kontrollosh ndryshimin e statusit
- të delegosh detyrën te punonjës të tjerë, pa e përsëritur historinë e mëparshme
- të shkëmbejnë shpejt dokumentet dhe screenshot-et e nevojshme
- të ruash të gjitha informacionet në lidhje me problemin dhe të kesh qasje të lehtë në to, nëse ndodh një situatë e ngjashme.
Ndërkohë, le të kthehemi te paneli i administratorit. Atje, përveç të gjithave, ka cilësimin e postës elektronike për njoftime, kontrollin e hapësirës disk dhe më shumë. Gjithashtu, atje është edhe faturimi — gjithmonë do të dini kur, sa para dhe për çfarë janë shpenzuar.
Në faturim ka dy seksione: abonimi dhe transaksionet. Në abonim, mund të ndryshoni tarifën, numrin e operatorëve, të rinovoni abonimin dhe të rimbushni bilancin me vetëm një lëvizje. Në rastin e rimbushjes, një faturë për pagesë për ju përgatitet drejtpërdrejt në ndërfaqen e ZEDLine Support.
Në transaksione mund të shihni të gjitha operacionet e lidhura me pagesat dhe shpenzimet. Gjithashtu, mund të shihni kush dhe kur ka kryer pagesën dhe ka realizuar transaksionin. Për më tepër, pagesa me bonuse në screenshot është një rastësi dhe nuk është një test: deri më 30 Shtator 2019, ka një promovim — kur rimbushni bilancin, ne ofrojmë si bonus 50% të shumës së rimbushjes. Për shembull, për pagesën e 5,000 rubleve, 7,500 rubla do të kreditohet në bilanc. Dhe në ndërfaqen e faturimit do të shfaqet një përshkrim i ngjashëm 🙂
Dhe po, pasi arritëm te pagesa: ne kemi një tarifë falas + tri tarifa të paguara. Dhe mund të deklarojmë se jemi të gatshëm të zhvillojmë helpdesk ZEDLine Support sipas kërkesave të biznesit tuaj — për tarifën standard të orës së programuesve tanë. Ne shpesh merremi me përmirësime për RegionSoft CRM, shkruajmë dhe konfirmojmë me lehtësi detyrat teknike dhe fillojmë punën, prandaj përvoja jonë na lejon të ofrojmë gjithashtu zgjidhje të personalizuara.
Aktualisht, ZEDLine Support është integruar me sistemin tonë CRM RegionSoft, megjithatë, tani mund të ofrojmë qasje në versionin beta të API-së me kërkesë speciale dhe, përveç përmirësimeve, do të ketë shumë mundësi për integrim.
Dhe përfundimisht, arritëm një tjetër qëllim shumë të rëndësishëm në mendjen tonë - të bëjmë sistemin shumë të shpejtë. Sepse shpejtësia e reagimit të sistemit ndaj veprimeve të përdoruesve e bën punën e përdoruesve më të rehatshme. Ndërsa zhvillimi i mëtejshëm i sistemit, çka është e pandalshme, ne do i kushtojmë vëmendje të veçantë shpejtësisë dhe do të luftojmë për të.
Në përmbledhje, kështu e kemi arritur tonë — dhe, sipas komenteve të përdoruesve të parë, nuk gabuam.
Kush dhe përse i nevojitet helpdesk-u?
Në fillim të artikullit përmendëm se pjesa më e madhe e helpdesk-eve është për IT dhe për IT-istët. Në këtë ka logjikë të vet, megjithatë, kjo nuk është krejt e drejtë. Ja një listë e përafërt e atyre, të cilëve puna e një helpdesku të thjeshtë dhe të përshtatshëm u lehtëson.
- Administratorët e sistemeve, të cilët mund të krijojnë një sistem interni të tiketave për të punuar me kërkesat e kolegëve dhe të reagojnë në mënyrë të qetë ndaj aplikimeve zyrtare (ato janë gjithashtu prova e orëve të punës).
- Kompanitë dhe qendrat shërbimi, të cilat punojnë me pajisje të ndryshme dhe me detyra të ndryshme në lidhje me ankesat e klientëve.
- Çdo kompani, ku ka mbështetje për klientët në telefon dhe përmes bisedave — për të lejuar klientin të formulojë pyetjen e tij me shkrim dhe të kontrollojë avancimin e punëve, dhe njëkohësisht të ruajë të gjitha kërkesat në një vend.
Ka një milion arsye për të shkruar tek një kompani, jo për të telefonuar, ndër të cilat dy janë kryesoret: zakoni i komunikimit në mesazherët me tekst dhe mundësia për të filluar zgjidhjen e problemit gjatë orarit të punës, pa u fshehur me telefon anash dhe pa shqetësuar kolegët. Një lidhje me ekzemplarët tuaj të helpdesk-ut do të ndihmojë për të zgjidhur të gjitha problemet e omnichannel-it, aksesueshmërisë, оперативности dhe të tjera.
Aktualisht ekipi ynë po përdor helpdesk-un Dhejtë të gjithë (çka është e arsyeshme), dhe ne, si automatizues të përvojshëm të biznesit, vazhdimisht shkëmbejmë mendime, kërkojmë tipare të reja, ndonjëherë diskutojmë. Por një mendim është i qartë: është e përshtatshme për ne, është e përshtatshme për klientët tanë, të cilët lënë kërkesa. Po ashtu, për operatorët e mbështetjes është bërë ndjeshëm më e lehtë puna me kërkesat e përdoruesve.
Kur kompania kalon një barrierë të caktuar, drejtuesit kuptojnë se nuk mjafton thjesht të shesin një produkt ose shërbim klientit. Duhet të organizohet ndërveprimi me klientin në një mënyrë që ai të vlerësojë cilësinë e shërbimit pas shitjes, falas ose me pagesë. Duhet të luftosh për çdo klient dhe të kundërshtosh humbjen e klientëve të rregullt, duke mbledhur një masë të klientëve. Dhe kjo arrihet, nga ana tjetër, me punën për të rritur nivelin e besnikërisë. Prandaj, klienti duhet të jetë i sigurt se kërkesa e tij në kompani me një problem nuk do të humbasë dhe nuk do të ngecë diku në thellësitë e punonjësve, dhe nuk do të varet nga faktori njeri. Pikërisht këtë detyrë lejon të zgjidhë .
Burimi: habr.com
