Nga jashtë, konceptimi i zhvillimit të një sistemi të tavolinës së ndihmës të bazuar në renë kompjuterike në 2018 nuk dukej si ideja më e matur - në shikim të parë, ka një treg, ka zgjidhje vendase dhe të huaja, dhe ka gjithashtu shumë vetë- sistemet e shkruara. Të mendosh për zhvillimin e një sistemi të ri kur tashmë ke një zhvillim të madh CRM dhe më shumë se 6000 klientë "të gjallë" dhe aktivë që vazhdimisht kanë nevojë për diçka është përgjithësisht çmenduri e burimeve. Por ishin pikërisht këto gjashtë mijë që u bënë arsyeja pse vendosëm të shkruanim tavolinën tonë të ndihmës. Në të njëjtën kohë, ne kryem hulumtime të tregut, komunikuam me konkurrentët tanë të ardhshëm, torturuam një grup fokusi, testuam versionet demo me shpresën modeste për të kuptuar se gjithçka ishte shpikur para nesh. Por jo, nuk gjetëm ndonjë arsye për të ndaluar zhvillimin. Dhe hyrja e parë në Habr në fillim të gushtit tregoi se gjithçka nuk ishte e kotë. Prandaj, sot është disi subjektive - për vëzhgimet tona në botën e sistemeve të ndihmës.
Kur mbështetja teknike nuk funksionoi shumë mirë
Arsyet që na bënë të shkruajmë tavolinën tonë të ndihmës
Yni u shfaq për një arsye. Pra, ne jemi zhvillues të zgjidhjeve për automatizimin e bizneseve të vogla dhe të mesme, ndër të cilat është flamurtari - RegionSoft CRM. Ne kemi shkruar rreth 90 artikuj për të në Habré, kështu që të vjetërit e qendrave të specializuara tashmë kanë arritur të ndahen në urrejtës dhe një grup mbështetës. Por nëse nuk jeni anëtarësuar ende dhe po e dëgjoni këtë për herë të parë, atëherë na lejoni të shpjegojmë: ky është një sistem universal CRM i desktopit që është i instaluar në serverin e klientit, i modifikuar në mënyrë aktive për të përmbushur kërkesat e biznesit të klientit, i mbështetur, i përditësuar, etj. . Ne gjithashtu kemi disa mijëra klientë që bëjnë pyetje, dërgojnë raporte të gabimeve, kërkojnë ndihmë dhe thjesht duan diçka. Dmth, kërkesat dhe kërkesat janë një vagon dhe një karrocë e vogël. Si rezultat, në një moment të caktuar mbështetja jonë përjetoi mbingarkesë, kufje të nxehta, telefona dhe nerva, konfuzion me radhën e detyrave, prioritetet, etj. Për një kohë të gjatë i zgjidhëm këto probleme duke përdorur CRM-në tonë të desktopit, më pas provuam gjurmues të ndryshëm të gabimeve dhe sisteme të menaxhimit të detyrave, por gjithçka ishte e gabuar. Kuptuam se për të punuar në mënyrë efektive, para së gjithash duhet t'u ofrojmë klientëve tanë mundësinë që në mënyrë të pavarur të krijojnë kërkesa (aplikacione) gjatë gjithë kohës dhe të kontrollojnë përpunimin e tyre nga operatorët tanë online. Nga kjo rrjedh se zgjidhja nuk duhet të jetë desktop, por e bazuar në cloud, e aksesueshme nga çdo pajisje dhe në çdo kohë. Ne kemi formuluar disa kushte kryesore:
- thjeshtësi dhe transparencë maksimale: aplikim → sqarime → ecuria e punës → rezultat
- Portali i klientit cloud me thjeshtësi maksimale dhe ndërfaqe lineare: i regjistruar → i regjistruar → shkroi → status i kontrolluar → biseduar → i kënaqur
- pa pagesë të tepërt për funksionet që nuk na duhen, të tilla si integrimet me rrjetet sociale, panelet komplekse, baza e klientëve, etj. Kjo do të thotë, ne nuk kishim nevojë për një hibrid të tavolinës së ndihmës dhe CRM.
Dhe me mend, ne nuk kemi gjetur një zgjidhje të tillë. Kjo do të thotë, ne shikuam më shumë se 20 zgjidhje, zgjodhëm 12 për testim, testuam 9 (pse nuk mundëm, nuk do të themi, pse të ofendojmë konkurrentët, por në njërën prej tyre, për shembull, portali nuk filloi kurrë - ai premtuar në 5 minuta, dhe ja ku u var ).
Gjatë gjithë kësaj kohe, ne po vlerësonim tregun dhe po regjistronim vëzhgime: nga pozicionet e një inxhinieri zhvillimi, ekipi mbështetës dhe tregtari. Çfarë mësuam dhe çfarë na tronditi pak?
- Disa tavolina ndihmëse nuk kanë portale klientësh - domethënë, klienti nuk mund të shohë se çfarë po ndodh me aplikacionin e tij ose kush po punon me të. Pothuajse të gjitha shërbimet mburren me aftësi omnichannel (duke mbledhur aplikacione edhe nga Odnoklassniki), por shumica nuk kanë qasje të lehtë në shërbim kur identifikoheni dhe aplikacionet tuaja janë në pamje të plotë.
- Shumica e tavolinave të ndihmës janë përshtatur posaçërisht për nevojat e shërbimit të IT, domethënë ato i përkasin shërbimeve ITSM. Kjo sigurisht nuk është e keqe, por një tavolinë ndihmëse u nevojitet shumë kompanive që kanë një shërbim mbështetës (nga një dyqan online në një qendër shërbimi dhe një agjenci reklamash). Po, zgjidhjet mund të përshtaten për çdo temë, por sa funksione të panevojshme do të mbeten të varura në ndërfaqe!
- Ekzistojnë zgjidhje specifike për industrinë për qendrat e shërbimit në treg: kontabiliteti dhe etiketimi i pajisjeve, shërbimet e riparimit, gjeolokimi i korrierëve dhe punonjësve të shërbimit. Përsëri, për kompanitë joshërbuese, kaloni pranë.
- Zgjidhjet universale që mund të përshtaten për çdo kërkesë biznesi janë mjaft të shtrenjta. Epo, sigurisht, personalizimi (do ta kuptoni më vonë pse nuk është finalizuar) - për disa para. Zgjidhjet e huaja janë jashtëzakonisht të shtrenjta për tregun rus.
- Disa shitës pranojnë pagesën menjëherë për një periudhë minimale prej 3 ose 6 muajsh; nuk mund të marrësh me qira softuer duke përdorur modelin SaaS për një muaj. Po, ata premtojnë të kthejnë paratë "të papërdorura" nëse gjatë kësaj kohe vendosni të ndaloni përdorimin e tavolinës së tyre të ndihmës, por kjo situatë në vetvete është e papërshtatshme, veçanërisht për mikrobizneset për të cilat është e rëndësishme të kontrolloni me kujdes shpenzimet.
- Për habinë tonë të madhe, shumica e shitësve të tavolinave të ndihmës ose refuzuan ta përmirësonin atë në parim, duke thënë se nuk kishte një shërbim të tillë, ose e dërguan atë në API. Por edhe zgjidhjet e platformës u përgjigjën se, në parim, ato mund të ndihmojnë, "por më mirë ta provoni vetë - një programues me kohë të plotë do ta kuptojë". Mirë, mirë, ne i kemi, por kush nuk i ka?!
- Më shumë se gjysma e zgjidhjeve kanë një ndërfaqe të mbingarkuar dhe, si rezultat, kërkojnë trajnim të stafit, pasi gjithçka duhet të lundrohet disi. Le të themi se një inxhinier mund ta kuptojë vetë në disa orë ose një ditë, por ç'të themi për punëtorët e thjeshtë mbështetës që tashmë kanë ngarkesë të mjaftueshme pune?
- Dhe së fundi, ajo që na zemëroi më shumë nga të gjitha është se shumica dërrmuese e sistemeve të testuara janë çuditërisht të ngadalta! Portalet kërkojnë shumë kohë për t'u krijuar, hapur dhe nisur për një kohë të gjatë, aplikacionet ruhen ngadalë - dhe kjo është me një shpejtësi të mirë lidhjeje (rreth 35 Mbps në teste). Edhe gjatë demonstrimeve, sistemet ngrinë dhe thjesht hapja e një aplikacioni zgjati 5 sekonda ose më shumë. (Meqë ra fjala, këtu na preku më së shumti një nga menaxherët e një shitësi të famshëm, i cili kur e pyeti pse dreqin po rrotullohej kaq gjatë rrota e ngarkimit, u përgjigj se kështu transmeton Skype, por në fakt nuk bën. var). Për disa e gjetëm arsyen - qendrat e të dhënave janë larg Moskës, për disa nuk arritëm të arrinim në fund të arsyeve. Nga rruga, disa kompani zhvilluesish të tavolinave të ndihmës theksuan disa herë gjatë bisedës se të gjitha të dhënat ruhen në qendrat ruse të të dhënave (në çfarë 152-FZ i ka sjellë njerëzit!).
Në përgjithësi, ne jemi të dëshpëruar. Dhe vendosëm që na duhej të zhvillonim tavolinën tonë të ndihmës - e cila do të ishte e përshtatshme për ne dhe klientët tanë nga të gjitha fushat e biznesit, qendrave të shërbimit dhe kompanive të IT (duke përfshirë organizimin e një shërbimi të brendshëm të mbështetjes së klientit - funksionon shumë mirë si një ndihmë për administratorët e sistemit). E thënë më shpejt se u bë: më 3 gusht 2019 u nisëm në prodhim — një tavolinë e thjeshtë, e përshtatshme për ndihmë në renë kompjuterike me akses klienti. Deri në atë kohë, ne po e përdornim në mënyrë aktive vetë - ja si duket tani:
Dritarja kryesore me një listë të kërkesave dhe kërkesave të klientëve
Kështu që ne shkuam në prodhim
Dhe këtu vjen momenti për të folur për Habré në Habré. Ne kemi bërë blog për më shumë se tre vjet, jemi me përvojë dhe përvojë - kështu që pse të mos dalim me një produkt të ri? Ishte pak e frikshme, por ne gjithsesi bëmë tre hapat e parë:
- shkroi një postim "»—mbuluam pak temën e organizimit të mbështetjes teknike në kompani dhe prezantuam ZEDLine Support.
- shkroi një postim "Ata folën për marrëdhëniet komplekse midis menaxherit dhe administratorit të sistemit dhe diskutuan temën e krijimit të mbështetjes teknike për një klient të brendshëm.
- Ne lançuam reklamat kontekstuale në Google dhe Yandex - në të dyja rastet vetëm në kërkim, sepse kemi qenë prej kohësh thellësisht të zhgënjyer në rrjetin e mediave kontekstuale.
Frika jonë doli të ishte e ekzagjeruar. Në muajin e parë morëm më shumë se 50 portale të regjistruara (të jem i sinqertë, as që e kishim planifikuar një rezultat të tillë), shumë kontakte me klientë të mundshëm dhe madje edhe komentet e para të ngrohta dhe të këndshme, të cilat vunë re veçanërisht... thjeshtësinë dhe shpejtësinë e Mbështetje ZEDLine. Pikërisht për këtë kemi filluar fillimisht zhvillimin e këtij shërbimi. Tani ne jemi duke punuar në mënyrë aktive me kërkesat, jo më pak në mënyrë aktive duke mbushur ngarkesën dhe duke shtuar veçori.
Ëndrrat bëhen realitet: si duket tani Mbështetja ZEDLine
Thelbi kryesor i çdo sistemi biletash është formulari i aplikimit. Duhet të jetë i përshtatshëm për klientin, i thjeshtë, të mos ketë opsione të panevojshme dhe konfuze dhe në të njëjtën kohë të ofrojë informacion të plotë për problemin, në mënyrë që operatori të mund të marrë menjëherë detyrën në punë dhe të kuptojë se çfarë saktësisht është e gabuar, në cilin drejtim problemi duhet të korrigjohet ose të kërkojë informacion shtesë.
Si rezultat, ne marrim kërkesa të llojit të mëposhtëm:
Dhe më e rëndësishmja, ne kemi zbatuar skemën e shumëdëshiruar të portalit. Një portal është një mjedis personal për ndërveprim midis pronarit të portalit dhe klientëve të tij. Nëse keni krijuar një portal për veten tuaj, ai do të ketë një URL unike, bazën e të dhënave të tij, hapësirën në disk, etj. Klientët tuaj do të mund të hyjnë në këtë portal duke përdorur URL-në e dhënë dhe të krijojnë kërkesa ose kërkesa, të cilat futen menjëherë në një regjistër të vetëm, nga ku përpunohen nga operatorët (punonjësit tuaj).
Si e zbulon një klient URL-në e portalit tuaj? Duke pasur tavolinën tonë të ndihmës, ju vendosni një lidhje me të kudo që një përdorues mund të dëshirojë t'ju bëjë një pyetje: në faqen e internetit, në rrjetet sociale, në email ose mesazhe të menjëhershme dhe biseda, apo edhe në një miniaplikacion ose një artikull në Habré. Përdoruesi klikon në lidhjen tuaj, regjistrohet në një formë me tre fusha dhe futet në aplikacion. Hyrja dhe fjalëkalimi kopjohen me email.
Për më tepër, operatorët mund të gjenerojnë vetë ftesa për klientët nga llogaria e tyre personale në mënyrë që t'i shpëtojnë klientët edhe nga plotësimi i thjeshtë i një formulari të vogël. Ftesa do t'i dërgohet klientit me e-mail, dhe teksti i ftesës do të përmbajë tashmë të gjithë informacionin e nevojshëm për të hyrë në portal: URL, hyrje, fjalëkalim.
Menjëherë pas regjistrimit ose marrjes së një ftese, klienti hyn në portal, krijon një aplikacion duke plotësuar fushat e pyetësorit dhe fiton akses në kopjen e tij. - domethënë, ai sheh statusin e kërkesave të tij, mund të krijojë dhe sheh mesazhe në bisedën e brendshme me operatorin, mund të bashkëngjisë dhe shikojë bashkëngjitjet, në përgjithësi, të monitorojë përparimin e zgjidhjes së problemit të tij. Përdoruesi merr njoftime me email për të gjitha ngjarjet, kështu që nuk ka nevojë të uleni në ndërfaqe dhe të shtypni F5 për të përditësuar parametrat e biletës.
Kjo qasje ndaj ndërfaqes ju lejon të kaloni një regjistrim të thjeshtë dhe të shkoni direkt në pikën, në vend që të duhet të kuptoni xhunglën e funksionalitetit. Kjo është logjike, sepse një klient mund të përdorë tavolinën e ndihmës vetëm disa herë (dhe ndonjëherë edhe një herë) gjatë gjithë ciklit jetësor të ndërveprimit me ju, dhe nuk ka nevojë ta mbingarkoni atë.
Oreksi vjen me të ngrënit dhe ndërkohë që po zhvillonim ndërfaqen e operatorit dhe portalin e klientit, lindi ideja që llogaria personale duhet të jetë gjithashtu logjike, e përshtatshme dhe gjithëpërfshirëse. Kjo është ajo që ata bënë: në llogarinë tuaj personale mund të vendosni profilin tuaj (nëse jeni operator), të konfiguroni vetë Mbështetjen e ZEDLine, të gjurmoni pagesat, të shikoni përdoruesit, të vendosni një profil dhe të shikoni statistikat (nëse jeni administrator). Përsëri, zbatohet parimi "e thjeshtë në mënyrë të përshtatshme": operatori punon në ndërfaqen më të thjeshtë të mundshme dhe kjo siguron një sërë avantazhesh:
- ai nuk shpërqendrohet nga seksionet e tjera
- cilësimet e sistemit janë unifikuar
- Administratori është qartësisht përgjegjës për dështimet e cilësimeve
- shumica e informacionit është e mbrojtur nga operatorët
- Operatorët mësojnë të punojnë me një ndërfaqe të tillë shumë shpejt (kursim në trajnim + fillim të shpejtë).
Duke folur për trajnimin, kur identifikohet për herë të parë, përdoruesi përshëndetet nga një tutorial interaktiv që e përcjell të sapolindurin në të gjithë ndërfaqen dhe tregon se si funksionon Mbështetja ZEDLine. Do të shfaqet derisa të klikoni butonin "Mos u shfaq përsëri".
Të gjitha sqarimet dhe pyetjet bëhen në chat, kështu që ju mund të:
- gjurmoni progresin e zgjidhjes së problemit dhe monitoroni ndryshimet e statusit
- transferoni (delegoni) detyrën te punonjësit e tjerë pa ritreguar historinë e mëparshme
- shkëmbeni shpejt skedarët dhe pamjet e nevojshme të ekranit
- ruani të gjitha informacionet rreth problemit dhe aksesoni lehtësisht nëse lind një i ngjashëm.
Tani për tani, le të kthehemi në zyrën e administratorit. Atje, ndër të tjera, ekziston një konfigurim i postës elektronike për sinjalizimet, kontrollin e hapësirës në disk, etj. Dhe ka edhe faturim - gjithmonë do të dini kur, çfarë parash janë shpenzuar dhe për çfarë.
Faturimi ka dy seksione: abonim dhe transaksione. Me një abonim, ju mund të ndryshoni fjalë për fjalë tarifën, numrin e operatorëve, të rinovoni abonimin tuaj dhe të plotësoni bilancin tuaj me një klik. Në rast rimbushjeje, një faturë për pagesë krijohet për ju direkt në ndërfaqen e mbështetjes ZEDLine.
Në transaksione mund të shihni të gjitha operacionet që lidhen me pagesat dhe debitimet. Ju gjithashtu mund të shihni se kush dhe kur ka bërë pagesën dhe ka përfunduar transaksionin. Meqë ra fjala, pagesa me bonuse në pamjen e ekranit nuk është një aksident ose provë: deri më 30 shtator 2019 ka një promovim - kur të mbushni bilancin tuaj, ne japim 50% të shumës së rimbushjes si bonus. Për shembull, kur paguani 5 rubla, 000 rubla kreditohen në bilanc. Dhe përafërsisht e njëjta hyrje do të shfaqet në ndërfaqen e faturimit :)
Dhe po, meqenëse bëhet fjalë për pagesën: ne kemi një plan falas + tre me pagesë. Dhe mund të themi se jemi gati të modifikojmë tavolinën e ndihmës ZEDLine Support për t'iu përshtatur kërkesave të biznesit tuaj - për pagesën standarde të orës së punës për programuesit e kompanisë sonë. Ne shumë shpesh merremi me modifikime për RegionSoft CRM, shkruajmë lehtë dhe shpejt dhe biem dakord për specifikimet teknike dhe i hyjmë punës, kështu që përvoja jonë na lejon të bëjmë edhe zgjidhje me porosi.
Për momentin, tavolina e ndihmës ZEDLine Support është e integruar me sistemin tonë CRM RegionSoft CRM, por tani ne, me kërkesë të veçantë, mund të ofrojmë akses në versionin beta të API-së dhe, përveç përmirësimeve, do të ketë shumë mundësi për integrim .
Dhe së fundi, ne arritëm të arrijmë një qëllim tjetër shumë të rëndësishëm nga këndvështrimi ynë - ta bëjmë sistemin shumë të shpejtë. Në fund të fundit, shpejtësia e përgjigjes së sistemit ndaj veprimeve të përdoruesit e bën përvojën e përdoruesit të rehatshme. Me zhvillimin e mëtejshëm të sistemit, i cili është i pashmangshëm, ne do t'i kushtojmë vëmendje të veçantë shpejtësisë dhe do të luftojmë për të.
Me pak fjalë, kështu na doli — dhe duke gjykuar nga reagimet e përdoruesve të parë, nuk humbëm asnjë hap.
Kush ka nevojë për një tavolinë ndihmëse dhe pse?
Në fillim të artikullit, përmendëm se shumica e tavolinave të ndihmës kanë të bëjnë me IT dhe për njerëzit e IT. Kjo ka logjikën e vet, por nuk është plotësisht e drejtë. Këtu është vetëm një listë mostër e atyre, puna e të cilëve do të lehtësohet nga një tavolinë e thjeshtë dhe e përshtatshme ndihmëse.
- Administratorët e sistemit të cilët mund të krijojnë një sistem të brendshëm biletash për të punuar me kërkesat e kolegëve dhe për të mos nxituar në mënyrë kaotike nëpër kate dhe zyra, por me qetësi u përgjigjen kërkesave zyrtare (ato janë gjithashtu dëshmi e orarit të zënë të punës).
- Kompanitë e shërbimit dhe qendrat e shërbimit që punojnë me pajisje të ndryshme dhe detyra të ndryshme bazuar në ankesat e klientëve.
- Çdo kompani që ofron mbështetje për klientët përmes telefonit dhe përmes bisedave - në mënyrë që të lejojë klientin të formulojë pyetjen e tij me shkrim dhe të kontrollojë ecurinë e punës, dhe në të njëjtën kohë të ruajë të gjitha kërkesat në një vend.
Ka një milion arsye për t'i shkruar kompanisë në vend që të telefononi, ndër të cilat ka dy kryesore: zakoni i komunikimit në mesazhe të çastit me tekst dhe mundësia për të filluar zgjidhjen e një problemi gjatë orarit të punës, pa u fshehur në qoshe me telefon dhe pa i shqetësuar kolegët tuaj. Një lidhje me shembullin tuaj të tavolinës së ndihmës do të ndihmojë në zgjidhjen e të gjitha problemeve të omnichannel, aksesueshmërisë, efikasitetit, etj.
Sot ekipi ynë përdor shërbimin e ndihmës më e gjata (që është logjike), dhe ne, duke qenë ekspertë me përvojë të automatizimit të biznesit, shkëmbejmë vazhdimisht mendime, kërkojmë veçori të reja dhe ndonjëherë debatojmë. Por një mendim pajtohet: është i përshtatshëm për ne, është i përshtatshëm për klientët tanë që lënë kërkesa. Dhe është bërë shumë më e lehtë për operatorët mbështetës të punojnë me kërkesat e përdoruesve.
Kur një kompani tejkalon një pengesë të caktuar, menaxhmenti kupton se nuk mjafton thjesht t'i shesë një produkt ose shërbim një klienti. Është e nevojshme të organizohet ndërveprimi me klientin në mënyrë që ai të vlerësojë cilësinë e shërbimit pas shitjes, me pagesë ose falas. Ju duhet të luftoni për çdo klient dhe të kundërshtoni humbjen e klientëve të rregullt duke grumbulluar një masë klientësh. Dhe kjo, nga ana tjetër, arrihet duke punuar për të rritur nivelin e besnikërisë. Prandaj, klienti duhet të jetë i sigurt se kontakti i tij me kompaninë me një problem nuk do të humbasë dhe nuk do të varet diku në thellësi të punonjësve dhe nuk do të varet nga faktori njerëzor. Ky është pikërisht problemi që mund të zgjidhet .
Burimi: www.habr.com