Të mendosh për zhvillimin e një sistemi cloud helpdesk në vitin 2018, nga ana e duket se nuk ishte një ide aq e mençur — nga njëra anë duket që tregu ekziston, ka zgjidhje vendase dhe të huaja, si dhe mjaft sisteme të krijuara nga vetë ne. Të mendosh për zhvillimin e një sistemi të ri kur tashmë ke një zhvillim të madh CRM dhe mbi 6000 klientë 'të gjallë' dhe aktivë të cilëve u duhet gjithmonë diçka — është një marrëzi burimesh. Por, pikërisht këta gjashtë mijë u bënë arsyeja pse vendosëm të shkruajmë vetë helpdesk-un tonë. Njëkohësisht, ne po kryenim një hulumtim tregu, komunikonim me konkurrentët tanë të ardhshëm, torturuam grupin e fokusit, testonim versione demo me shpresën e modeste për të kuptuar se gjithçka ishte menduar përpara nesh. Por jo — nuk gjetëm asnjë arsye për të ndaluar zhvillimin. Doli që dalja e parë në Habr në fillim të gushtit tregoi se gjithçka ishte bërë për një arsye. Prandaj sot, pak subjektivisht — për vëzhgimet tona mbi botën e sistemeve helpdesk.
Kur mbështetje teknike nuk punonte siç duhet
Arsyet që na bënë të shkruajmë vetë helpdesk-un tonë
Platforma jonë nuk erdhi thjesht kështu. Pra, ne jemi zhvillues të zgjidhjeve për automatizimin e bizneseve të vogla dhe të mesme, mes të cilave është flagship-u ynë — RegionSoft CRM. Për të, kemi shkruar rreth 90 artikuj në Habr, prandaj dashamirët e platformave përkatëse tashmë janë ndarë në kritikë dhe mbështetje. Por nëse ju akoma nuk jeni bashkuar dhe e dëgjoni për herë të parë, le t'ju sqarojmë: kjo është një sistem CRM universal në desktop, i cili vendoset në serverin e klientit, përmirësohet aktivisht në përputhje me kërkesat e biznesit të klientëve, mbështetet, përditësohet, etj. Po ashtu, kemi disa mijëra klientë që parashtrojnë pyetje, dërgojnë raportime për gabime, kërkojnë ndihmë dhe thjesht dëshirojnë diçka. Pra, kërkesat dhe aplikimet — janë të shumta. Si rezultat, në një moment të caktuar, ekipi ynë i mbështetjes pati një ngarkesë të madhe, kufje të zhurmshme, telefona dhe nerva, dhe konfuzion me renditjen e detyrave, prioritetet etj. Për një kohë të gjatë, ne i zgjidhëm këto probleme me CRM-në tonë në desktop, pastaj provuam sisteme të ndryshme për gjurmimin e gabimeve dhe menaxhimin e detyrave, por asnjëra nuk ishte ajo. E kuptuam se për të punuar me efikasitet, duhet së pari t'u ofrojmë klientëve tanë mundësinë për të krijuar vetë dhe 24/7 kërkesa (aplikime) dhe të kontrollojnë përpunimin e tyre nga operatorët tanë në kohë reale. Kështu që rezulton se zgjidhja duhet të jetë e bazuar në cloud, e aksesueshme nga çdo pajisje dhe në çdo kohë. Ne formuluam disa kushte kryesore:
- maksimumi thjeshtësie dhe transparence: aplikimi → sqarime → procesi i punës → rezultati
- portali i klientëve në internet me maksimumin e thjeshtësisë dhe një ndërfaqe lineare: u regjistrua → hyri → shkroi → kontrolloi statusin → bisedoi → ishte i kënaqur
- mungesa e pagesave të tepruara për funksionet e panevojshme si integrimet me mediat sociale, panele të komplikuara, baza të dhënash etj. Pra, nuk na nevojitej një hibrid midis helpdesk dhe CRM.
Dhe çfarë mendoni — një zgjidhje të tillë ne nuk e gjetëm. Pra, ne shikuam më shumë se 20 zgjidhje, përzgjodhëm 12 për testim, testuam 9 (pse nuk arritëm, nuk do ta themi, për çfarë të ofendosh konkurrentët, por në njërën prej tyre, për shembull, portali nuk u aktivizua — preku pas 5 minutash dhe aty mbeti).
Gjatë gjithë këtij kohë ne vlerësuam tregun dhe regjistruam vëzhgimet: nga perspektiva e inxhinierit të zhvillimit, mbështetjeve dhe marketerit. Çfarë mësuam dhe çfarë na shqetësoi pak?
- Disa pjesë të helpdeskëve nuk kanë porta për klientët - do të thotë që klienti nuk mund të shohë se çfarë ndodh me kërkesën e tij, kush po punon me të. Pothuajse të gjitha shërbimet mburren me omnichanneling (marrja e kërkesave edhe nga Odnoklassniki), por shumica nuk kanë qasje të thjeshtë në shërbim, kur logohesh dhe kërkesat e tua janë si në një dorë.
- Pjesa më e madhe e helpdeskëve është e dizajnuar pikërisht për nevojat e shërbimeve IT, pra është në lidhje me shërbimet ITSM. Kjo pa dyshim është e mirë, por helpdesk-u nevojitet për shumë kompani që kanë shërbimin e mbështetjes (nga dyqanet online deri te qendrat e shërbimit dhe agjencitë publicitare). Po, zgjidhjet mund të përshtaten për çdo temë, por sa shumë funksione të tepërta do të mbeten të varura në ndërfaqe!
- Në treg janë të pranishme zgjidhje sektoriale për qendrat e shërbimit: regjistrimi dhe etiketimi i pajisjeve, shërbimet e riparimit, gjeolokacioni i kurierëve dhe shërbimeve. Përsëri për kompanitë jo shërbimore, kjo është e panevojshme.
- Zgjidhje universale që mund të përshtaten sipas çdo kërkese biznesi kushtojnë mjaft shtrenjtë. Edhe, natyrisht, konfiguroja (më vonë do të kuptoni pse jo përmirësim) — për një pagesë përveç. Zgjidhjet e huaja janë jashtëzakonisht të shtrenjta për tregun rus.
- Disa furnizues pranojnë pagesën menjëherë për një periudhë minimale nga 3 ose 6 muaj, nuk mund të jepni me qira softuerin sipas modelit SaaS për një muaj. Po, ata premtojnë të kthejnë paratë „të pa përdorura“, nëse në këtë kohë vendosni të anashkaloni përdorimin e ndihmës së tyre, por kjo situatë është e pakëndshme vetë, veçanërisht për mikro-biznesin, të cilit i rëndësishme është të kontrollojë me kujdes shpenzimet.
- Me habinë tonë të madhe, shumica e furnizuesve të ndihmës së klientit ose nuk pranuan të bëjnë përmirësime në përgjithësi, duke thënë se një shërbim i tillë nuk ekziston, ose na derguan në API. Por madje edhe zgjidhjet platformë përgjigjen se në parim mund të ndihmojnë, "por është më mirë të provoni vetë — programatori ynë do të merret me këtë". Mirë, ne i kemi ato; por kush s'i ka?!
- Më shumë se gjysma e zgjidhjeve ka një ndërfaqe të mbingarkuar dhe, si pasojë, kërkohet trajnim i stafit, pasi ata duhet të orientohen në gjithçka. Le të themi, inxhinieri e zgjidh vetë për disa orë ose për një ditë, por si do t'i përballojë kjo njërësit të thjeshtë të mbështetjes, të cilët kanë mjaft ngarkesa si është?
- Dhe përfundimisht, ajo që na shqetësoi më shumë — numri mbizotërues i sistemeve të testuara është çuditërisht i ngadalshëm! Portalet krijohen ngadalë, hapen dhe fillojnë ngadalë, kërkesat ruajnë ngadalë — dhe kjo ndodhi me një shpejtësi të mirë lidhjeje (në teste rreth 35 Mbps). Edhe gjatë demonstrimeve, sistemet kishin ngecje dhe hapja elementare e një kërkese merrte 5 sekonda ose më shumë.Megjithatë, këtu na preku më së shumti një nga menaxherët e njohur të një ofruesi, i cili në pyetje, pse rrotullimi i ngarkesës zgjat kaq shumë, u përgjigj se kështu e dërgon Skype, ndërsa në të vërtetë nuk ngec.). Disa prej tyre gjetëm një shkak — qendrat e të dhënave janë larg Moskës, ndërsa për disa nuk arritëm të gjejmë shkaqet. Për të thënë të vërtetën, disa kompani zhvilluese të helpdesk-ave theksuan disa herë gjatë bisedës se të dhënat ruhen pikërisht në qendrat e të dhënave ruse (çfarë e bëri këtë 152-FZ për njerëzit!).
Në përgjithësi, ndjemë një nostalgji. Kështu që vendosëm që duhej të zhvillonim helpdeskun tonë — i cili do të përshtatet për ne dhe klientët tanë nga të gjitha sektorët e biznesit, për qendrat e shërbimit dhe për kompanitë IT (më në veçanti për organizimin e shërbimit të mbështetjes për klientët e brendshëm — funksionon shumë mirë si ndihmë për administratorët sistemorë). E thënë — e bërë: më 3 gusht 2019, e lançuam në prodhim. — një helpdesk i thjeshtë dhe i përshtatshëm në cloud me qasje për klientët. Në atë kohë, ne e përdornim aktivisht — ja si duket tani tek ne:
Dera kryesore me listën e kërkesave dhe ankesave të klientëve.
Pra, dolëm në prodhim.
Dhe këtu vjen momenti për të folur për Habr në Habr. Ne kemi mbajtur një blog për më shumë se tre vjet, me përvojë dhe të provuar — kështu që pse të mos dalim me një produkt të ri? Kishte pak frikë, por gjithsesi e bëmë hapat tanë të parë:
- Shkruam një postim "» — pak u pak shpjeguam temën e organizatës së mbështetjes teknike në kompani dhe prezantuam ZEDLine Support.
- Shkruam një postim "» — folëm për marrëdhëniet e komplikuara mes menaxherit dhe administratori sistemik, dhe zbuluam temën e formimit të mbështetjes teknike për klientin e brendshëm.
- Nisëm reklamën e kontekstit në Google dhe në Yandex — në të dyja rastet vetëm në kërkim, sepse prej kohësh kemi pasur zhgënjime të forta nga rrjeti mediatik kontekstual.
Kujdeset tona rezultuan të jenë të tepruara. Në muajin e parë morëm më shumë se 50 porta të regjistruara (nëse jemi të sinqertë, nuk e planifikonim një rezultat të tillë), shumë kontakte me klientë potencialë dhe madje edhe komentet e para të ngrohta dhe të këndshme, në të cilat veçanërisht u theksua… thjeshtësia dhe shpejtësia e ZEDLine Support. Kjo është pikërisht arsyeja pse e filluam zhvillimin e këtij shërbimi. Tani po punojmë aktivisht me kërkesat, po mbushim gjithashtu backlog-un dhe po shtojmë veçori.
Ëndrrat — në jetë: si duket tani ZEDLine Support
Një tërësi e rëndësishme e çdo sistemi të tiketeve është forma e kërkesës. Ajo duhet të jetë e lehtë për klientin, e thjeshtë, pa mundësi të tepruara dhe të përfshira, ndërsa ofron informacion të plotë mbi problemin, në mënyrë që operatori të mund të marrë menjëherë detyrën dhe të kuptojë se çfarë saktësisht nuk shkon, në cilin drejtim duhet të rregullohet problemi ose të kërkohet informacion shtesë.
Si rezultat, ne marrim kërkesa të këtij lloji:
Dhe më e rëndësishmja, ne realizuam skemën e shumëpritur të portalit. Portali është një mjedis personal ndërveprimi i pronarit të portalit me klientët e tij. Nëse keni krijuar një portal për veten tuaj, ai do të ketë një URL unike, një bazë të dhënash të vetën, hapësirë diskore, etj. Klientët tuaj do të mund të hyjnë në këtë portal përmes URL-së së ofruar dhe të krijojnë kërkesa ose apelime, që menjëherë përfundojnë në një regjistër të vetëm, nga ku operatorët (punonjësit tuaj) i shqyrtojnë ato.
Si klienti e di URL-në tuaj të portalit? Me ndihmën e ndihmës sonë, vendosni një lidhje për të në çdo vend ku përdoruesi mund të dëshirojë të ju bëjë një pyetje: në faqe, në mediat sociale, në email ose mesazhe dhe biseda, madje edhe në një widget ose në një artikull në Habré. Përdoruesi klikojnë në lidhjen tuaj, regjistrohet në një formë me tre fusha dhe hyn në aplikacion. Emri i përdoruesit dhe fjalëkalimi dërgohen gjithashtu në email.
Për më tepër, operatorët mund të gjenerojnë vetë ftesa për klientët nga kabineti i tyre personal, për t'i shkëputur klientët edhe nga plotësimi i një forme të thjeshtë. Ftesa do të dërgohet klientit në email, ndërsa në tekstin e ftesës do të ketë të gjitha informacionet e nevojshme për të hyrë në portal: URL, emrin e përdoruesit, fjalëkalimin.
Menjëherë pas regjistrimit ose marrjes së ftesës, klienti hyn në portal, krijon një kërkesë, duke plotësuar fushat e anketës, dhe merr akses në versionin e tij. — do të thotë se sheh statusin e kërkesave të tij, mund të krijojë dhe shohë mesazhe në bisedën e brendshme me operatorin, mund të bashkëngjisë dhe të shikojë të bashkëngjitura, në përgjithësi, të ndjekë zhvillimin e zgjidhjes së problemit të tij. Për çdo ngjarje, përdoruesi merr njoftime në email, kështu që nuk ka asnjë nevojë të qëndrojë në ndërfaqe dhe të shtypë F5 për të r обновuar parametrat e biletës.
Ky qasje ndaj ndërfaqes lejon një regjistrim të thjeshtë dhe kalimin menjëherë në punë, për të mos u ngatërruar me thellësitë e funksionalitetit. Kjo është logjike, sepse klienti mund të përdorë ndihmën vetëm disa herë gjatë ciklit të tij të jetësisë në ndërveprimin me ju (dhe ndonjëherë edhe një herë), dhe nuk duhet ta ngarkoni atë.
Apetiti vjen në kohën e ngrënies, dhe ndërsa ne po zhvillonim ndërfaqen e operatorit dhe portalin e klientit, na erdhi mendimi se kabineti personal duhet të jetë gjithashtu logjik, i rehatshëm dhe gjithëpërfshirës. Kështu duke vepruar: në kabinetin personal mund të konfiguroni profilin tuaj (nëse jeni operator), të konfiguroni ZEDLine Support, të ndihmoni në monitorimin e pagesave, të shihni përdoruesit, të konfiguroni anketën dhe të shihni statistikat (nëse jeni administrator). Sërish, është realizuar parimi 'pjesërisht e thjeshtë': operatori punon në një ndërfaqe sa më të thjeshtë dhe kjo ofron një sërë përfitimesh:
- ai nuk shpërqendrohet në seksione të tjera
- konfigurimet e sistemit janë të unifikuara
- përgjegjësia e administratorit për çështjet e konfigurimit është e qartë
- shumica e informacionit është e mbrojtur nga operatorët
- operatorët mësohen shumë shpejt për të punuar me një ndërfaqe të tillë (kursim në trajnimin + fillim i shpejtë).
Kështu që, për të mësuar — gjatë hyrjes së parë në sistem, përdoruesi përshëndetet nga një tutorial interaktiv, i cili 'drejton' fillestarët nëpër gjithë ndërfaqen dhe tregon si funksionon ZEDLine Support. Ai do të shfaqet derisa të klikoni butonin 'mos e tregoni më'.
Të gjitha sqarimet dhe pyetjet bëhen në bisedë, në këtë mënyrë mund të:
- ndjekësh progresin e zgjidhjes së problemit dhe kontrollosh ndryshimin e statusve
- kalohet (deleguar) detyra te punonjës të tjerë, pa e përshkruar historinë e mëparshme
- këmbimi i shpejtë i skedarëve dhe screenshot-eve të nevojshme
- ruash të gjitha informacionet mbi problemin dhe të kthehesh lehtësisht te ato, nëse ndodh një rast i ngjashëm.
Tani kthehemi te paneli i administratorit. Aty, përveç të gjitha gjërave të tjera, ka cilësimin e postës elektronike për njoftime, monitorimin e hapësirës së disku etj. Gjithashtu ka bilancin — do të dish gjithmonë kur, sa para dhe për çfarë janë shpenzuar.
Në bilanc është dy seksione: abonimi dhe transaksionet. Në abonim mund të ndryshosh tarifën, numrin e operatorëve, të zgjatosh abonimin dhe të plotësosh balancin me një lëvizje të vetme. Në rastin e plotësimit, në ndërfaqen ZEDLine Support, krijohet për ty një faturë për pagesë.
Në transaksione mund të shihni të gjitha operacionet e lidhura me pagesat dhe zbritjet. Gjithashtu, mund të shihni kush dhe kur e ka bërë pagesën dhe realizuar transaksionin. Për më tepër, pagesa me bonuse në screenshot nuk është rastësi dhe as një test: deri më 30 Shtator 2019, ka një ofertë - kur rimbushni balancën, ne japim si bonus 50% të shumës së rimbushjes. Për shembull, kur paguani 5,000 rubla, balanca do të rritet në 7,500 rubla. Dhe në ndërfaqen e faturimit do të shfaqet një regjistrim i ngjashëm 🙂
Dhe po, duke e çuar këtë në pagesë: ne kemi një plan falas + tre tarifa paguese. Dhe mund të deklarojmë se jemi të gatshëm të zhvillojmë helpdesk ZEDLine Support sipas kërkesave të biznesit tuaj — për një tarifë standarde për orën e punës së programuesve të kompanisë sonë. Ne shpesh merremi me zhvillime për RegionSoft CRM, lehtësisht dhe shpejt shkruajmë dhe miratojmë detyrat teknike dhe fillojmë punën, kështu që eksperienca jonë na lejon të bëjmë gjithashtu zgjidhje të personalizuara.
Momentan është integruar ZEDLine Support me sistemin tonë CRM RegionSoft, megjithatë tani mund të ofrojmë akses në versionin beta të API-së me kërkesë speciale dhe, përveç përmirësimeve, do të ketë shumë mundësi për integrim.
Dhe, në fund, arritëm një qëllim shumë të rëndësishëm në mendimin tonë — të bëjmë sistemin shumë të shpejtë. Sepse shpejtësia e reagimit të sistemit ndaj veprimeve të përdoruesve e bën punën e përdoruesve komode. Gjatë zhvillimit të mëtejshëm të sistemit, që është e pashmangshme, do të kushtojmë vëmendje të veçantë shpejtësisë dhe do të luftojmë për të.
Në përmbledhje, kështu ka dalë — dhe, sipas komenteve të përdoruesve të parë, nuk kemi gabuar.
Kush dhe përse ka nevojë për helpdesk?
Në fillim të artikullit përmendëm se pjesa më e madhe e helpdeskëve është për IT dhe për IT-istët. Ka një logjikë në këtë, megjithatë nuk është krejtësisht e drejtë. Ja një listë e përgjithshme e atyre, punën e të cilëve do ta lehtësojë një helpdesk i thjeshtë dhe miqësor.
- Administratoret e sistemeve që mund të krijojnë një sistem tikete të brendshëm për të punuar me kërkesat e kolegëve dhe që të mos e humbasin kohën hap pas hapi nëpër katet dhe zyrat, por të përgjigjen qetësisht në kërkesat zyrtare (ato janë gjithashtu prova e kohës së punës).
- Kompani shërbimi dhe qendra servisi që punojnë me pajisje të ndryshme dhe detyra të ndryshme për ankesat e klientëve.
- Çdo kompani që ofron mbështetje për klientët përmes telefonit dhe bisedave – për t'i lejuar klientit të formulojë pyetjen e tij me shkrim dhe të kontrollojë progresin e punëve, ndërkohë që të ruajë të gjitha kërkesat në një vend.
Ka një milion arsye për të shkruar në kompani, në vend që të telefononi, ku dy arsyet kryesore janë: zakoni për të komunikuar nëpërmjet mesazheve me tekst dhe mundësia për të nisur zgjidhjen e një problemi gjatë orarit të punës, pa u fshehur me telefon në qoshet dhe pa shqetësuar kolegët. Një lidhje për ekzemplar tuaj të helpdesk-ut do të ndihmojë për të zgjidhur të gjitha problemet e omnikanalitetit, aksesit, shpejtësisë etj.
Deri më tani, ekipi ynë përdor helpdesk-un. më gjatë se të gjithë (çfarë ka sens), dhe ne, si automatizues të përvojshëm të biznesit, vazhdimisht ndajnë mendime, kërkojmë funksione të reja, ndonjëherë diskutojmë. Por një mendim është i përbashkët: është komfort për ne, është komfort për klientët tanë, të cilët lajmërohen. Edhe operativët e mbështetjes janë ndjerë shumë më lehtë të punojnë me kërkesat e përdoruesve.
Kur kompania kalon një barrierë të caktuar, drejtuesit fillojnë të kuptojnë se nuk është mjaft të shesësh një produkt ose shërbim klientëve. Duhet të organizohet ndërveprimi me klientin në një mënyrë që ai të vlerësojë cilësinë e shërbimit pas shitjes, qoftë ai me pagesë apo falas. Duhet të luftosh për çdo klient dhe të kundërshtosh largimin e klientëve të rregullt, duke grumbulluar një masë klientësh. Kjo arrihet përmes punës për të rritur nivelin e besnikërisë. Prandaj, klienti duhet të jetë i sigurt se kërkesa e tij në kompani me një problem nuk do të humbasë dhe nuk do të ngecë diku në thellësitë e punonjësve, dhe nuk do të varet nga faktori njerëzor. Pikërisht këtë problem lejon të zgjidhë .
Burimi: habr.com
