ju lejon të zgjidhni një sërë problemesh në fusha dhe fusha të ndryshme të biznesit. Le të shohim disa shembuj se si kompanitë organizojnë komunikimin me klientët duke përdorur mjetet VATS.
Rasti 1. Shoqëri tregtare me një repart me shumicë dhe një dyqan online
Një detyrë:
organizoni përpunimin e thirrjeve të marra nga klientët nga e gjithë Rusia, me mundësinë e një telefonate falas dhe porositjes së një telefonate mbrapa përmes një formulari automatik në faqen e internetit për klientin e dyqanit online.
Faqja ka dy numra të përgjithshëm të qytetit me shumë kanale me dy përshëndetje të ndryshme dhe një numër 8800 për klientët nga rajonet.
Thirrjet në 8800 dhe numrat fiks arrijnë një departament shitjesh prej pesë personash. Në departamentin e shitjes me shumicë, është vendosur algoritmi për marrjen e thirrjeve "Të gjitha përnjëherë"; punonjësit kanë telefona në tavolinë të vendosur dhe telefonojnë në të njëjtën kohë, pasi është e rëndësishme për kompaninë që çdo telefonatë të përpunohet sa më shpejt që të jetë e mundur. .
Thirrjet në dyqanin online trajtohen nga një punonjës i veçantë. Nëse kompania ende humbet një telefonatë, departamenti i shitjeve merr një njoftim në lidhje me thirrjen e humbur me email ose mesazher Telegram dhe ata telefonojnë përsëri.
Një miniaplikacion për kthimin e thirrjes është instaluar në faqen e internetit të kompanisë, i lidhur me VATS; klientët porosisin një kthim dhe menaxherët i thërrasin.
Rasti 2. Disa biznese të ndryshme dhe struktura e degëve
Një detyrë:
organizoni telefoninë me cilësime për strukturën e degës së biznesit me aftësinë për të kontrolluar nga distanca thirrjet. Lidhja e një menuje me numra të shkurtër për degë të ndryshme, linja biznesi dhe organizimi i kontrollit të thirrjeve me regjistrimin e bisedave përmes aplikacionit Mobile.
Një sipërmarrës ka dy biznese të ndryshme: një dyqan riparimi të pajisjeve shtëpiake dhe dy dyqane hidraulike. Dy numra të qytetit me përshëndetje të ndryshme janë të lidhura: një për punëtorinë dhe një për dyqanet.
Kur telefononi në numrin e dyqanit, klientit i kërkohet të zgjedhë se me cilin dyqan do të lidhet: “Për t'u lidhur me dyqanin në Slavy Avenue, 12, shtypni 1, për t'u lidhur me dyqanin në rrugë. Lenina, shtypi 28 2".
Megjithëse bizneset e riparimit dhe tregtisë nuk janë aspak të lidhura me njëra-tjetrën, është e përshtatshme që një sipërmarrës t'i kontrollojë ato në një moment, të monitorojë funksionimin e telefonisë së të dy kompanive përmes aplikacionit celular Virtual PBX për të parë statistikat e thirrjeve dhe për të dëgjuar thirrjet. regjistrimet.
Pronari i biznesit, përmes aplikacionit celular MegaFon Virtual PBX, monitoron statistikat e thirrjeve për punonjësit dhe departamentet dhe, nëse është e nevojshme, dëgjon regjistrimin e bisedave.
Rasti 3. Tre dyqane të vogla online, një punonjës u përgjigjet thirrjeve
Një detyrë:
organizoni shërbimin e thirrjeve nga tre dyqane, në një situatë ku një Administrator do t'u përgjigjet të gjitha thirrjeve. Në të njëjtën kohë, kur merr një telefonatë, administratori duhet të kuptojë saktësisht se ku po thërret klienti.
Tre dyqane të vogla: njëra shet produkte ushqimore të shëndetshme, e dyta shet produkte joga dhe e treta shet çajra ekzotikë. Çdo dyqan ka numrin e vet me përshëndetjen e tij, por të gjitha telefonatat shkojnë në telefonin e tavolinës IP të një menaxheri.
Në ekranin e telefonit IP, menaxheri sheh se cilin dyqan po telefonon klienti. Kjo ju lejon të përgatiteni për bisedën përpara se të merrni telefonin.
Nëse është e nevojshme, menaxheri mund të largohet nga vendi i punës, në këtë rast thirrjet do të ridrejtohen në telefonin e tij celular.
Rasti 4. Përpunimi i aplikacioneve publike nga administrata e qytetit
Një detyrë:
organizimi i telefonisë në administratën e një qyteti të vogël për të marrë dhe përpunuar aplikime nga popullata për shërbime. Automatizoni regjistrimin e aplikacioneve përmes integrimit me sistemet e regjistrimit të aplikacioneve të administratës së qytetit dhe optimizoni kohën e thirrjeve të operatorëve.
Administrata e qytetit pranon aplikime nga publiku për mirëmbajtjen e komunikimeve në shtëpi dhe apartamente. Kur telefononi një numër të përbashkët me shumë kanale, përgjigjet një asistent robotik me zë, përmes të cilit mund të krijoni automatikisht një aplikacion ose të kontrolloni statusin e një aplikacioni të krijuar më parë duke iu përgjigjur disa pyetjeve, si dhe të kontrolloni adresën. Nëse asistenti zanor nuk mund ta zgjidhë problemin, ai ia përcjell automatikisht thirrjen një grupi agjentësh të qendrës së kontaktit.
Rasti 5. Mjekësia. Organizimi i telefonisë në një klinikë me mjete të kontrollit të cilësisë për punën e operatorëve
Një detyrë:
organizoni telefoninë në klinikë, e cila do t'ju lejojë të vendosni procese efektive për vlerësimin e cilësisë së punës së punonjësve në telefon.
Është e rëndësishme që klinika të mbajë një nivel të lartë shërbimi, siç përcaktohet nga rekomandimet metodologjike për organizimin e telefonisë në përputhje me Urdhrin e Ministrisë së Shëndetësisë të Rusisë Nr. 421, datë 28 qershor 2013.
Vlerësimet e larta të punonjësve ndihmojnë në motivimin e mëtejshëm të stafit, duke ruajtur dhe rritur kështu nivelin e shërbimit.
Klinika lidhi VATS-në e MegaFon me një numër qyteti dhe instaloi një telefon IP në çdo vend pune. Kur telefononi një numër të përbashkët me shumë kanale, klienti dëgjon një përshëndetje zanore dhe telefonata shkon te një grup operatorësh. Nëse punonjësit nuk i përgjigjen thirrjes, thirrja transferohet në turne. Administratorët e klinikave, përmes llogarisë së tyre personale, monitorojnë statistikat e thirrjeve dhe dëgjojnë bisedat e punonjësve për të vlerësuar cilësinë e shërbimit dhe monitorojnë zbatimin e KPI-ve për sa i përket numrit të thirrjeve të përpunuara, telefonatave të humbura, gabimeve të bëra dhe shërbimit ndaj klientit në përgjithësi.
Rasti 6. Sallon i vogël bukurie. Një sekretare merr të gjitha telefonatat dhe regjistron të gjithë klientët në CRM YCLIENTS
Një detyrë:
automatizoni përpunimin e thirrjeve, porosive dhe të dhënave të klientëve përmes integrimit të telefonisë me një sistem CRM në një sallon bukurie.
Kompania lidhi TVSH-në e MegaFon me një numër fiks. Numri ka një përshëndetje: "Përshëndetje, ju keni thirrur laboratorin e imazhit." Pas kësaj, telefonata shkon në telefonin e sekretarit.
Meqenëse integrimi me YCLIENTS është konfiguruar, me çdo telefonatë një kartë klienti me një emër dhe të dhëna të tjera shfaqet në ekranin e kompjuterit të sekretarit. Para se të marrë telefonin, sekretarja e di se kush po telefonon dhe gjithashtu mund të kuptojë se cila është pyetja. Dhe nëse një klient telefonon për herë të parë, një kartë klienti dhe porosie krijohet automatikisht në CRM YCLIENTS.
E veçanta e thirrjeve në një sallon bukurie është se ndonjëherë nuk ka asnjë telefonatë të vetme në një orë, dhe ndonjëherë ka disa menjëherë. Në cilësimet e TVSH-së, sekretarja vendoset si punonjësi i vetëm në departament, kështu që nëse sekretari flet, klientët "qëndrojnë" në radhë duke pritur përgjigjen e menaxherit dhe dëgjojnë muzikë. Nëse sekretari nuk përgjigjet për një kohë të gjatë, në sekondën e 20-të klientit i kërkohet të shtypë 1 dhe të urdhërojë një telefonatë. Sapo sekretari përfundon telefonatën, ai merr automatikisht një telefonatë. "Tani do të lidheni me pajtimtarin," dëgjon ai në celularin, pas së cilës PBX Virtual telefonon klientin.
Nëse një klient telefonon jashtë orarit të punës, telefonata dërgohet në një aparat telefonik, i cili i kërkon klientit të shkojë në faqen e internetit dhe të regjistrohet për shërbimin në një kohë të përshtatshme përmes një formulari në faqen e internetit.
Rasti 7. Servis makinash me dyqan dhe lavazh
Një detyrë:
organizimi i telefonisë me një numër të vetëm për divizione të ndryshme biznesi dhe me orare të ndryshme pune.
Kompania ka shumë fusha të aktivitetit: riparim makinash, mirëmbajtje, dyqan auto pjesësh, lavazh. Është lidhur një PBX virtual me një numër fiks. Pasi ka telefonuar numrin, klienti dëgjon një përshëndetje, pas së cilës ai futet në menynë e zërit IVR, ku i kërkohet të zgjedhë se për çfarë çështje specifike po telefonon: "Për t'u lidhur me një shërbim makine, shtypni 1, me një lavazh - 2, për t'u lidhur me një operator, qëndroni në linjë." . Telefonatat shkojnë në celularët e departamenteve përkatëse. Vetëm lavazhi është i hapur XNUMX orë në ditë, kështu që telefonatat pas orarit dërgohen menjëherë atje.
Nëse për ndonjë arsye një nga departamentet nuk e merr telefonin, një minutë më vonë thirrja shkon drejtpërdrejt në telefonin celular të pronarit të shërbimit të makinës. Është e rëndësishme që kompania të mos humbasë një klient të vetëm!
Rasti 8. Agjenci imobiliare
Një detyrë:
organizoni telefoni për një kompani që ka punonjës që punojnë në rrugë - shërbime korriere, dyqane online, shërbime dërgese, agjenci imobiliare.
Kompania ka një numër reklamimi 8800, thirrjet në të cilat trajtohen nga një sekretare. Ne përdorim amoCRM. Sekserët nuk janë pothuajse kurrë në zyrë; ata udhëtojnë në prona, secila e caktuar në një zonë të caktuar të qytetit. Të gjithë ata përdorin karta SIM të korporatës, numrat e tyre celular tregohen në reklama.
Nëse një punonjës është duke vozitur dhe nuk mund t'i përgjigjet thirrjes, thirrja i përcillet sekretarisë në zyrë. Nëse një klient i rregullt telefonon zyrën, thirrja e tij ridrejtohet automatikisht te menaxheri i caktuar për të.
Sekretari mund të transferojë thirrjen e klientit te sekserja duke përdorur një numër të shkurtër.
Të gjitha thirrjet, hyrëse dhe dalëse, regjistrohen. Menaxheri dëgjon rregullisht thirrjet e menaxherëve, monitoron cilësinë e punës së tyre dhe jep këshilla për individët
bisedat. Thirrjet e suksesshme demonstruese shkarkohen dhe ruhen për fillestarët e trajnimit.
Rasti 9. Agjenci reklamash në katin e parë
Një detyrë:
organizoni komunikim telefonik në katin e parë ose në kushte të tjera në të cilat, si rregull, nuk është e mundur të përdoren komunikimet celulare.
Menaxherët e agjencive të reklamave bëjnë shumë telefonata dalëse. Nuk ka pothuajse asnjë pritje në telefonat celularë në katin e parë, por menaxherët punojnë në një kompjuter dhe bëjnë thirrje direkt nga shfletuesi përmes amoCRM. Përveç kësaj, zyra ka një telefon portativ SIP-DECT të lidhur me PBX Virtual nëpërmjet internetit, i cili gjithashtu ju lejon të bëni thirrje.
Rasti 10. Përdorimi i SMS
Ne do të përshkruajmë veçmas disa raste të përdorimit të kartave të biznesit SMS dhe faljes SMS.
Një detyrë:
organizoni dërgimin automatik të mesazheve SMS me kontaktet e menaxherit ose informacione të tjera.
Një kompani që shet goma dhe rrota dërgon një SMS falje për një telefonatë të humbur me një fjalë kodi për një zbritje. Qëllimi është të shmanget një situatë në të cilën një klient i mundshëm nuk kalon në kompani dhe përpiqet të bëjë një porosi nga një dyqan konkurrues.
Salloni i bukurisë dërgon të dhënat e kontaktit të administratorit, i cili mund të kontaktohet në rast të ndonjë problemi.
Shërbimi i makinave dërgon koordinatat e tij me SMS në mënyrë që klienti të mund të vendosë menjëherë një rrugë.
Le të kalojmë në përfundime
Në artikull, ne përshkruam rastet kryesore të kamares që zbulojnë aftësitë e telefonisë me kusht që të lidhet një PBX Virtual. Sipas statistikave, 30% e thirrjeve të humbura pa përdorimin e mjeteve monitoruese mbeten të pambikëqyrura. Kur lidheni me një PBX Virtual, punonjësit dhe klientët marrin një shërbim të lehtë për t'u përdorur dhe biznesi merr një rritje në bazën e tij besnike të klientëve.
Mund të merrni më shumë informacion rreth mënyrës se si funksionon PBX Virtual i MegaFon .
Burimi: www.habr.com