E mbani mend filmin vizatimor të vjetër për një hipopotam i cili kishte tmerrësisht frikë nga vaksinimet dhe përfundoi duke marrë verdhëz infektive? Një film vizatimor i shkëlqyer dhe udhëzues për fëmijët që kanë frikë nga një injeksion, ai la në prapaskenë të vërtetën kryesore: në spital, një pacient me verdhëz fillon një karusel të vërtetë injeksionesh, si jet intravenoz, pikues intravenoz dhe intramuskular. Kjo do të thotë, në thelb, hipopotami ynë i madh shmangi një moment të pakëndshëm dhe mori në këmbim disa javë tortura (sipas kuptimit të tij).

A e keni parë tashmë titullin për të parë edhe një herë se për çfarë bëhet fjalë artikulli dhe për të kuptuar se çfarë lidhje ka hipopotami i verdhë me të? Gjithçka është në rregull, ne jemi të shëndetshëm (ndoshta). Fakti është se sjellja e këtij personazhi vizatimor të kujton sjelljen e drejtuesve të bizneseve të vogla që po mendojnë të zbatojnë CRM: "Eh, do ta shtyj për pak, çfarëdo që të më ndodhë!" Një herë tjetër diku në të ardhmen disi një herë tjetër diku më vonë." Ndërkohë, simptomat po zhvillohen, koha po mbaron dhe perspektivat po mjegullohen.

Akoma nga filmi vizatimor "Rreth hipopotamit që kishte frikë nga vaksinat", version për CRM

Përshëndetje biznesi i vogël

Pra, le të imagjinojmë një situatë të thjeshtë: ekziston një biznes i vogël (në çdo fushë, qoftë IT, agjenci apo prodhim) dhe lideri i tij. Biznesi jeton dhe gjeneron të ardhura, menaxheri ka vazhdimisht një dhimbje koke për shkak të problemeve të vogla të pafundme: njerëzit e shitjes kanë dalë jashtë kontrollit, harrojnë vazhdimisht klientët, marrëveshjet nuk mbyllen, por ngecin në bisedën e parë, dokumentet kërkojnë shumë. koha. Dhe duket sikur puna është një plus, por disi është mjaft stresuese.

Çfarë rreziqesh mbart?

Rreziku i një transaksioni të humbur - për shkak të takimeve, telefonatave dhe letrave të harruara, për shkak të vonesave në shërbim ose faturim, etj. Ju duhet të kuptoni se në botën e internetit të kudondodhur, klientët e mundshëm do të mësojnë për problemet tuaja me shërbimin më shpejt sesa zakonisht shkruani një njoftim për shtyp për ngjarjen e radhës në kompani (nga rruga, është humbje kohe).
Rreziku i klientëve jo besnikë - klientët ekzistues mund të kalojnë në kampin jo besnik për shkak të komunikimit të pamjaftueshëm të personalizuar, problemeve me menaxherët ose shpejtësisë së ulët të përgjigjes ndaj kërkesave. Dhe konkurrentët tashmë po tërheqin klientë të tillë për dore. Dhe për xhepin.
Rreziku i humbjes së një pjese të të dhënave ose të gjithë bazës së klientit është një rrezik serioz për një aktiv të shtrenjtë. Për disa arsye, bizneset e vogla nuk kanë mësuar të llogarisin koston e të dhënave dhe bazës së klientëve, koston e tërheqjes dhe mbajtjes dhe vlerën totale të bazës së kontaktit. Por ka nga ata që dinë të llogarisin dhe shesin të gjitha. Ka shumë të ngjarë që punonjësit tuaj të heqin bazën dhe klientët tuaj duke shkuar në punë për konkurrentët tuaj. Përveç kësaj, të dhënat e paorganizuara dhe të pastrukturuara lehtë mund të humbasin vetë, gjë që është edhe më e bezdisshme.
Rreziku i raportimit të gabuar dhe vendimeve të gabuara. Jeni të detyruar t'i besoni raportet që ju ofrojnë punonjësit dhe ata i bëjnë ato në mënyra të ndryshme: disa me ndërgjegje, disa të gjunjëzuar, disa të papritur, disa nga askund. Pra, pikëpamja e punëve është mediokre dhe vendimet e marra në bazë të saj janë të pasakta.

Një shembull nga jeta. Kompania prodhonte produkte qumështi, dhe departamenti i tregtarëve ishte përgjegjës për shitjet. Ne ishim shumë dembelë për të mbledhur të dhëna nga pikat e shitjes me pakicë dhe disa nga pikat tona nuk mbanin as regjistrime. Ata tërhoqën shifra të përafërta, marketingu nisi promovimin pas promovimit, ndryshuan paketimin. Zinxhirët e mëdhenj ndaluan së transportuari tre lloje produktesh dhe u ngritën ankesa për bilanc të lartë. Kjo do të kishte vazhduar nëse menaxheri i prodhimit nuk do të kishte dëgjuar rastësisht nga një shitës në një kioskë pranë fabrikës se këto tre artikuj kishin pushuar plotësisht së shituri. Ne kryem një analizë, sondazhe dhe mblodhëm një grup fokusi - rezultoi se produkti i konkurrentit ishte superior si në çmim ashtu edhe në aditivët e shijes (mbushjet e frutave). Ne blemë mbushje "të shijshme", ndryshuam teknologjinë, një produkt u ndërpre - rrjetet filluan të merrnin produktin, vëllimi i shitjeve u rrit. Për më tepër, kostoja e ndryshimeve teknologjike kushton një të tretën e kostos së fushatave të marketingut për të promovuar "kufomat".

Rreziku i biznesit brenda një biznesi është një simptomë e rrezikshme në bizneset e vogla. Punonjësit, duke punuar në një ekip të vogël, besojnë se ata e kanë kuptuar tashmë mashtrimin dhe janë zhytur në të gjitha ndërlikimet e të bërit biznes dhe fillojnë të ndërtojnë një kompani brenda kompanisë së punëdhënësit, për shembull, duke lidhur kontrata me klientët drejtpërdrejt ose duke ofruar shërbime shtesë. duke anashkaluar kompaninë. Kjo jo vetëm që i heq paratë kompanisë, por gjithashtu krijon punonjës krejtësisht të padobishëm: ata shpenzojnë pothuajse të gjithë kohën e tyre të punës në "biznesin e tyre". Nga rruga, kjo është një situatë e zakonshme në sektorin e IT.

Së bashku, ky është rreziku i të ardhurave të humbura - secili nga rreziqet heq një pjesë të parave që kompania mund të kishte fituar. Nëse gjithë kësaj i shtohet rreziku i reputacionit dhe burimet e shpenzuara për tejkalimin e problemeve, ju merrni një lloj barre krejtësisht të padurueshme për bizneset e vogla.

Si mund ta ndihmoj?

Pavarësisht se çfarë ju ndodh, ka gjithmonë të paktën dy rrugëdalje. Në rastin e drejtimit të një biznesi të vogël, gama e opsioneve është shumë më e gjerë.

Veprimi që mund të ndërmerret

Avantazhet

Kufizimet

Shpërndani autokracinë dhe despotizmin në kompani

Zbatimi i shpejtë i masës.
Reagimi i shpejtë ndaj ndikimit - për ca kohë, punonjësit do të "heshtin" dhe do të fillojnë të punojnë.
Formalisht - pa kosto.

Reagime negative.
Pushimet nga puna janë të mundshme për shkak të ndryshimeve në situatë.
Një përvojë e vështirë psikologjikisht, veçanërisht nëse kjo nuk është tipike për ju.
Ndikimi afatshkurtër.

Kryerja e demotivimit masiv (privimi nga shpërblimet, shkarkimet)

Një masë efektive dhe parandaluese.
Kursime afatshkurtra të parave.
Rritja e transparencës së punës.

Pushimet nga puna dhe rreziku i reputacionit në mjedisin e jashtëm.
Rreziku juridik (padi, inspektime).
Mungesa e besimit nga ana e punonjësve.
Një rritje e mprehtë e denoncimit (për të mbuluar punët e veta).

Zbatimi i sistemeve të kontrollit të brendshëm*

*masa më e keqe që mund të mendoni

Transparenca e shumicës së veprimeve të punonjësve.
Rritja e përfshirjes së punonjësve në punë.

E gjithë masa është një minus i vazhdueshëm. Ky nivel mosbesimi te punonjësit është i dëmshëm për kompaninë dhe, me kalimin e kohës, do të çojë në humbjen e punonjësve që respektojnë veten dhe në përpjekje të vazhdueshme për të "hakuar" sistemin.

Angazhohuni në mikromenaxhimin në mënyrë të vazhdueshme**

** masë e krizës afatshkurtër

Kontroll maksimal i të gjitha detyrave.
Respektimi i afateve dhe detyrimeve.
Rritja e vëmendjes së punonjësve.
Nuk ka reagime negative të theksuara të shpejta.

Të gjithë kanë një nivel të lartë stresi në kompani.
E gjithë koha shpenzohet për ribërjen e detyrave dhe monitorimin e vazhdueshëm.
Konflikte të shumta në ekip.
Ulja e iniciativës së punonjësve.

Zbatoni (dhe përdorni!) CRM dhe programe të tjera biznesi

Maksimumi dhe i padukshëm kontrollin e të gjitha detyrave.
Kontabiliteti i bazës së klientit dhe ruajtja e të dhënave.
Raportim aktual dhe i saktë.
Proceset e automatizuara.
Kostot e reduktuara të burimeve për detyrat rutinë, etj.

Vështirësi në zbatim dhe trajnim.
Ka një periudhë kthimi.
Efekti i zbatimit vonohet për 3-6 muaj.
Rezistenca nga grupet e punonjësve.
Kostot e parave të gatshme për projektin.

Prezantoni një sistem KPI - treguesit kryesorë të performancës

Kufij të qartë të përgjegjësive dhe përgjegjësive.
Secili punonjës i njeh treguesit e tij të synuar.
Transparenca e proceseve të punës.
Matshmeria e rezultatit.
Niveli i lartë i vetëkontrollit.

Nuk pranohet nga punonjësit.
Nëse sistemi është i pabalancuar dhe zbatohet në mënyrë të ngathët, rezultatet do të jenë negative.
KPI nuk janë të përshtatshme për të gjithë punonjësit.

Prezantoni mënyra të reja komunikimi: takime pesëminutëshe, takime, takime, sesione idesh, etj.

Dialog i drejtpërdrejtë dhe i hapur ndërmjet punonjësve dhe menaxherëve.
Vetëdija e përgjithshme.
Shpejtësi e lartë e vendimmarrjes.
Gjenerimi i ideve jo standarde.
Një atmosferë besimi dhe miqësie.

Konsumi i kohës.

Degjenerimi i takimeve në një formalitet.

Animi i vëmendjes ndaj punonjësve aktivë (por jo gjithmonë më efektivët).

Ndryshoni qasjet në tërësi:

prezantoni mënyra të reja komunikimi
implementoni CRM
zhvillojnë ndërtesën kulturës
zbatojnë KPI-të

Efekt i shpejtë kumulativ pozitiv.
Një tranzicion i mprehtë në zhvillim intensiv.
"Lëvizja" në kompani do të fuqizojë dhe bashkojë punonjësit sipas parimit të "kthimit për mirë".

Është e nevojshme të ndahen kohë dhe burime për përditësimin, zbatimin, testimin e ndryshimeve.
Ne kemi nevojë për një rifaktorim global të procesit.
Do të ketë patjetër kundërshtarë të ndryshimit.

Nuk ka një zgjidhje të saktë të caktuar; ka shumë të ngjarë, një kombinim i disa prej tyre, të cilat janë të përshtatshme për një kompani të caktuar, do të bëjë. Megjithatë, ka elementë që nuk do të dëmtojnë asnjë ndryshim: për shembull, automatizimi i punës operacionale dhe menaxhimi i burimeve (CRM, ERP, sistemi i menaxhimit të projektit, sistemi i biletave, etj.) ose zbatimi i KPI (të arsyeshëm, fleksibël dhe gradual). Ne folëm për KPI-të në detaje këtu и këtu, dhe rreth CRM në 80 artikuj 🙂 Le të flasim në ’81, këtë herë për ta bërë zbatimin sa më të thjeshtë Sistemet CRM.

CRM nuk është një pilulë magjike, por thjesht një mjet

Shitësit e sistemit CRM duan të flasin sesi CRM dyfishon shitjet, redukton nevojën për staf me një të katërtën dhe i bën flokët të butë dhe të mëndafshtë. Jo, gjërat nuk funksionojnë kështu. Ju zgjidhni dhe blini një sistem CRM, filloni ta zbatoni dhe përdorni në të njëjtën kohë, trajnoni punonjësit, kapërceni disponimin dhe reagimet negative dhe vetëm pas të paktën gjashtë muajsh filloni të ndjeni përparim. Por çfarë përparimi është ky! Kështu, sipas hulumtimit dhe analitikës së Salesforce, bizneset që përdorin softuerin CRM shohin një rritje prej 2% në shitje, një rritje prej 29% në produktivitetin e shitjeve dhe një rritje prej 34% në saktësinë e parashikimit të shitjeve. Shifrat duken mjaft realiste edhe për kompanitë ruse. Por, e përsëris, këtë nuk e bën CRM, por punonjësit e kompanisë që kanë mësuar të përdorin CRM.

Çfarë mund të bëjë CRM

Sistemi CRM kombinon pothuajse të gjitha subjektet e biznesit në një platformë të vetme: të dhënat e klientëve dhe transaksioneve, proceset e biznesit, raportimet, dokumentacioni, siguria financiare, menaxhimi i magazinës, planifikimi, telefonia, etj. Kështu, ju nuk merrni vetëm një tabelë me një grup të dhënash, por një strukturë komplekse të lidhur nga e cila mund të nxirrni çdo të dhënë dhe analitikë në çdo kohë (për shembull, në RegionSoft CRM Mbi 100 raporte të gatshme dhe ju mund të krijoni sa të doni).
CRM përmirëson marrëdhëniet me klientët. Punonjësit tuaj e dinë gjithmonë se kush po telefonon (karta e kompanisë është ngritur), shohin historinë e plotë të klientit, falë kujtimeve dhe njoftimeve në ndërfaqe, ata nuk harrojnë një kontakt të vetëm, bëjnë shpejt porosi, lëshojnë fatura dhe lëshojnë një paketë dokumentesh mbyllëse. Dhe e gjithë kjo në një ndërfaqe - të paktën në RegionSoft CRM gjithçka zbatohet në këtë mënyrë.
CRM regjistron dhe ruan të gjithë informacionin e nevojshëm për biznesin. Një pjesë e informacionit futet nga punonjësit në mënyrë manuale, disa vijnë nga biseda në faqen e internetit, formulari i aplikimit në faqen e internetit, etj. I gjithë informacioni ruhet në tabela përkatëse dhe, falë shpërndarjes së të drejtave të aksesit dhe rezervimit, mbrohet në mënyrë të besueshme nga dëmtimi dhe marrja e të dhënave që nuk plotësojnë nevojat e punës së punonjësit.
CRM e bën më të lehtë punën me dokumentacionin - detyra më e lodhshme dhe më e mundimshme në tregti. Për më tepër, detyrat dhe mikro-detyrat që lidhen me dokumentacionin mund t'i shtohen proceseve të automatizuara të biznesit dhe brenda tyre të gjitha dokumentet e nevojshme mund të gjenerohen në kohën e duhur në forma të rregullta të printuara.
CRM (menjëherë ose me kalimin e kohës) mund të personalizohet dhe modifikohet në përputhje me nevojat e kompanisë dhe shkallëzohet lehtësisht me rritjen e biznesit. Sigurisht, nëse po flasim për CRM të zhvilluara, të cilat janë zhvilluar për më shumë se një vit dhe jo në gju, por duke marrë parasysh një studim serioz të kërkesës dhe në një pirg kompetent. CRM nga përkthyesi i pavarur Vasya Ivanov për 30 rubla. ajo është e paaftë për këtë (si dhe gjithçka tjetër në listë).

Çfarë nuk mund të bëjë CRM

Shitet për ju dhe punonjësit tuaj. Kjo nuk është inteligjencë artificiale, nuk është një robot (në kuptimin e përbashkët të fjalës), jo një person, por thjesht softuer, një grumbull logjike të shkruar nga njeriu nën ndërfaqe. Kjo do të thotë që ju duhet ta hapni dhe të punoni - atëherë rezultati nuk do të jetë i largët. Fakti i blerjes dhe instalimit të softuerit nuk do të thotë asgjë tjetër përveç faktit të blerjes dhe instalimit të tij - nuk duhet të jeni adhurues të kultit të ngarkesave.
Për të njëjtat arsye, CRM nuk mund të zëvendësojë një person - vetëm për ta bërë atë më produktiv dhe për ta çliruar nga rutina.
Të tradhtojë. Vetë sistemi CRM (madje edhe cloud apo celular) nuk do t'u japë të dhëna konkurrentëve tuaj, nuk do të nxjerrë në shitje bazën tuaj të klientëve dhe nuk do t'i largojë klientët. Siguria e informacionit është mbrojtje jo nga teknologjia, por nga teknologjia në duart e njerëzve.

Merre dhe zbatoje

Ne kemi folur vazhdimisht për skema komplekse zbatimi dhe madje vizatoi një PDF të veçantë, e cila mund të shkarkohet, printohet dhe zbatohet si një strategji hap pas hapi. Megjithatë, si kjo skemë ashtu edhe vetë algoritmi i zbatimit janë një histori e zakonshme, një skenar ideal për një kompani ideale në vakum. Në fakt, ka zbatime komplekse, dhe ka të thjeshta, dhe kjo varet kryesisht nga lloji i kompanisë: për shembull, zbatimi i një sistemi CRM në një kompani tubash me 150 punonjës mund të jetë më e lehtë sesa zbatimi i tij në një. kompani e vogël me 20 persona me një magazinë, prodhim vetanak, një asortiment prej 20000 artikujsh dhe një rrjet përfaqësuesish. Por megjithatë, zbatimi i CRM në bizneset e vogla është shpesh mjaft linear dhe pa dhimbje.

Prandaj, për të arritur shpejt rezultate, zgjidhni një CRM që ju pëlqen (nuk duhet të jemi ne ose një nga zgjidhjet e bujshme) dhe filloni të punoni ngushtë me të.

Filloni pak: edhe nëse thjesht instaloni vetë CRM dhe nuk i bëni shitësit një pyetje të vetme, që në ditën e parë mund të filloni të futni të dhëna në kartën e klientit dhe nomenklaturën në drejtori. Kjo është një bazë që do të grumbullohet dhe do të ruhet, dhe të gjitha "këmbanat dhe bilbilat" tashmë do të lidhen me të.
Bëni një listë të atyre punonjësve/departamenteve/divizioneve ku CRM është e nevojshme në radhë të parë - kryeni trajnimin më të thelluar për ta, bëni cilësime dhe prej tyre, pas 2-3 muajsh pune, mblidhni reagime për ta përdorur atë kur shpërndarjen e projektit për të tjerët. Le të jenë këta zogjtë tuaj të hershëm (pasuesit e hershëm).
Mos kini frikë - edhe nëse askush në kompaninë tuaj nuk ka aftësi teknike, nuk do të humbni, sepse vetë sistemi CRM është i njëjti softuer i zakonshëm si Microsoft Office ose ndërfaqja e rrjetit social në shfletuesin tuaj të preferuar, të gjitha entitetet funksionojnë mirë janë asimiluar. Dhe kompania që zhvillon sistemin CRM do të ndihmojë gjithmonë me cilësimet dhe problemet teknike (në rastin tonë, edhe për një tarifë të arsyeshme).
Mos u ngecni në versionin demo ose paketën falas - blini menjëherë paketën minimale të kërkuar të licencave/lidhjeve. Kjo do t'ju japë më shumë garanci dhe mundësi (duke përdorur të njëjtat kopje rezervë), dhe punonjësit do të kuptojnë se kjo nuk është "shefi do të çmendet", por një ndërfaqe e re pune me të cilën është koha të filloni të bëni miq.
Mos kërkoni ose detyroni punonjësit tuaj të plotësojnë shumë fusha në CRM - vendosni ato që ju nevojiten vërtet dhe do t'ju ndihmojnë me punën operative. Le të jetë ky informacioni më i rëndësishëm i nevojshëm për të mbyllur marrëveshjen. Gradualisht, me zhvillimin e drejtimit, karta e klientit do të mbushet me informacione të tjera.
Mundohuni të keni sa më shumë punonjës që të jetë e mundur që të punojnë në CRM (jo vetëm njerëz të shitjes, por edhe menaxher mbështetës, logjistik, marketing dhe magazinë...). Sa më shumë punonjës të fusin të dhëna në CRM dhe të përditësojnë informacionin, aq më i përshtatshëm, optimal dhe fitimprurës do të jetë CRM për ju.
Nëse nuk keni shumë para për të zbatuar CRM, filloni me redaktorët e rinj / paketat / tarifat dhe gradualisht rrisin funksionalitetin. Por nëse keni para, atëherë është më mirë të blini menjëherë versionin "top" për nivelin tuaj, në mënyrë që të mos vononi fillimin e plotë të punës në sistem.

Kur nevojitet saktësisht CRM?

Ne jemi të bindur që CRM duhet të jetë në 99% të kompanive të çdo lloj biznesi. Megjithatë, ndodh që puna duket se po përparon disi dhe zbatimi mund të shtyhet për ndonjë arsye. Sidoqoftë, ekziston një listë e shenjave që tregojnë qartë se pa CRM jeni të vdekur.

Punonjësit tuaj kalojnë vazhdimisht midis disa mjeteve të punës: një PBX virtual, fletëllogaritëse Excel, një klient email, një sistem menaxhimi detyrash që ata instaluan për veten e tyre, lajmëtarët e çastit dhe, për shembull, 1C. Ata janë të pakëndshëm sepse... informacioni ruhet veçmas, jo i lidhur, dhe kjo gjendje nuk lë asnjë shans për të përdorur analitikë normale.
Cikli i shitjeve është shumë i gjatë dhe industria nuk e pret të jetë.
Klientët interesantë heqin dorë papritur në mes të hinkës (që nuk e shihni, ha!) dhe largohen pa shpjegim. Ndoshta ata kanë të bëjnë drejtpërdrejt me punonjësit tuaj dhe diku po krijohet një kthim serioz dhe rrezik reputacioni.
Shumë kohë shpenzohet për mbledhjen dhe organizimin e të dhënave; shumë tabela duhet të kopjohen dhe të ruhen përsëri; informacioni humbet.
Menaxherët "nuk i njohin" klientët sepse... ata nuk e dinë se me kë po komunikojnë, gjithçka varet nga lidhjet personale dhe kontaktet e grumbulluara në shitësit celularë. Nëse shitësit nuk janë të interesuar për klientin, ata largohen.
Ju nuk dini asgjë për profilin e shitjeve dhe efektivitetin e secilit menaxher individual, dhe menaxherët nuk kanë dëgjuar për prioritizimin e marrëveshjeve dhe besojnë se prioriteti është ai që paguan shumë / bërtet me zë të lartë / ankohet në Hagë dhe Strasburg, dhe jo ai. i cili është gati të mbyllë marrëveshje të vogla vazhdimisht dhe jo dikush që dëshiron një zbritje në një dërgesë gjigante.
Proceset e biznesit tuaj nuk e kanë dëgjuar fjalën "proceset e biznesit" dhe janë më shumë si një pako e paralizuar nervash.
Menaxherët luftojnë për klientët, i vjedhin ata nga njëri-tjetri dhe në përgjithësi sillen më shumë si skautë për tradhti sesa si njerëz që duhet të sjellin shumicën e të ardhurave.

Në këto raste, sistemi CRM është njëkohësisht një ambulancë dhe kujdes intensiv. Pjesa tjetër janë rekomandime për zhvillimin e suksesshëm dhe të duhur të kompanisë.

Njëherë e një kohë, më pëlqente përkufizimi që vlerësonte sistemet e mira CRM si asgjë më shumë se një guaskë dixhitale për shitje. Megjithatë, sot ajo është guaska dixhitale e të gjithë biznesit, sepse sisteme moderne universale CRM mbulojnë shumicën e ndërveprimeve në kompani. Por përkufizimi i CRM-së së keqe mbetet i njëjtë: CRM i keq është një sistem që krijon më shumë probleme sesa zgjidh.

Në përgjithësi, ne jemi për çdo gjë të mirë. Dhe ti?

Zgjidhjet tona të biznesit

RegionSoft CRM — CRM e fuqishme universale në 6 botime për bizneset e vogla dhe të mesme

Mbështetje ZEDLine — një sistem i thjeshtë dhe i përshtatshëm biletash cloud dhe mini-CRM me fillimin e menjëhershëm të punës

RegionSoft CRM Media — CRM i fuqishëm për zotërimet televizive dhe radiofonike dhe operatorët e reklamave të jashtme; një zgjidhje e vërtetë e industrisë me planifikim të medias dhe aftësi të tjera.

Burimi: www.habr.com