A e mbani mendjen te ai filmi animuar për hipopotamin që kishte frikë të tmerrshme nga vaksinat dhe përfundimisht u sëmur nga ikter infektiv? Një film i shkëlqyer dhe edukativ për fëmijët që kanë frikë nga një injeksion, la pas vetes të vërtetën e madhe: në spital, një pacient me ikter fillon një karusel të vërtetë injeksionesh, si intravenoze, ashtu edhe intramuskulare. Pra, në thelb, hipopotami ynë i madh eviton një moment të pakëndshëm dhe merr si zëvendësim disa javë torturë (në përceptimin e tij). 

A e keni ngritur tashmë vështrimin mbi titullin, për ta parë përsëri se për çfarë po flet artikulli dhe çfarë lidhje ka hipopotami i verdhë? Është në rregull, ne jemi mirë (ndoshta). Çështja është se sjellja e këtij personazhi të animuar i ngjan sjelljes së drejtuesve të bizneseve të vogla që mendohen për të implementuar CRM: "Eh, do ta shtyj, çfarë do të bëj! Një herë tjetër." Disa simptoma ndërkohë po zhvillohen, koha po shkon, perspektivat po zbehen.

Një skenë nga filmi animuar "Për hipopotamin që kishte frikë nga vaksinat", versioni për CRM

Përshëndetje, biznes i vogël

Pra, le të imagjinojmë një situatë të thjeshtë: ka një biznes të vogël (në çdo fushë, qofshin IT, agjenci, prodhim) dhe drejtuesin e tij. Biznesi jeton dhe sjell të ardhura, por drejtuesi ka vazhdimisht dhimbje koke për shkak të problemeve të pafundme të vogla: shitësit janë jashtë kontrollit, përherë harrojnë për klientët, marrëveshjet nuk mbyllen, por ngecin në bisedën e parë, përpunimi i dokumenteve merr shumë kohë. Dhe duket se punon përfitueshëm, por është shumë e lodhshme. 

Çfarë rreziqesh bart ai?

• Rreziku i një marrëveshjeje të humbur — për shkak të takimeve, telefonatave dhe mesazheve të harruara, për shkak të vonesave në shërbim apo në lëshimin e faturave etj. Duhet të kuptohet se në botën e internetit, problemet tuaja me shërbimin potencialet e klientëve do t'i mësojnë më shpejt sesa ju zakonisht shkruani një njoftim për shtyp për një ngjarje të re në kompaninë tuaj (ndaloni, përfundimisht, është një humbje kohe).
• Rreziku i klienteve jo besnikë — klientët ekzistues mund të kalojnë në kampin e klientëve jo besnikë për shkak të komunikimit të pamjaftueshëm, problemeve me menaxherët apo shpejtësisë së ulët të reagimit ndaj kërkesave. Dhe konkurruesit tashmë po i tërheqin këta klientë me dorë. Dhe po iu nxjerrin nga xhepi. 
• Rreziku i humbjes së pjesës së të dhënave ose të gjithë bazës së klientëve është një rrezik serioz për një aset të vlefshëm. Çuditërisht, bizneset e vogla nuk kanë mësuar të llogarisin koston e të dhënave dhe bazës së klientëve, koston e tërheqjes dhe ruajtjes, vlerën totale të bazës së kontakteve. Por ka ata që dinë ta llogarisin dhe ta shesin këtë. Ka shumë të ngjarë që punonjësit tuaj të largohen me bazën dhe klientët, duke kaluar në punë për konkurrentët. Për më tepër, të dhënat e pakontrolluara dhe të pa strukturuara mund të humbasin lehtësisht vetë, çka është fare e dhimbshme.
• Rreziku i raportimeve të gabuara dhe vendimeve të gabuara. Ju jeni të detyruar të besoni raportet që ju ofrojnë punonjësit, dhe ata i bëjnë ato në mënyra të ndryshme: disa me ndershmëri, disa në mënyrë të shkurtuar, disa nga mendja, disa nga çati. Kështu, paraqitja e gjendjes del mesatare, dhe vendimet e marra mbi të, janë të gabuara. 

Një shembull nga jeta. Një kompani prodhonte produkte qumështi dhe për shitjet ishte përgjegjës departamenti i tregtisë. Ishte leni të mbledhësh të dhëna nga piketat tregtare, dhe disa piketa të veta madje nuk e mbikëqyrnin as. Kishin skicuar numra të përafërt, marketingu bënte fushata pas fushate, ndryshonte paketimin. Rrjetet e mëdha kishin ndaluar të merrnin tri lloje produktesh, kishin marrë ankesat për mbetjet e larta. Kështu do të vazhdonte, nëse kreu i prodhimit nuk do të dëgjonte rastësisht nga një shitës në kioskën afër fabrikës se këto tri lloje ishin ndërprerë plotësisht. U bë analiza, anketa, u mbledh një grup fokusimi - rezultoi se produkti i konkurrencës fitonte si për çmimin ashtu edhe për përbërësit shijorë (mbushjet frutore). Blerë mbushje "të shijshme", ndryshoi teknologjinë, 1 produkt e hoqën nga prodhimi - rrjetet filluan të merrnin produktin, volume i shitjeve u rrit. Ndërkohë, kostoja e ndryshimeve teknologjike ishte një e tretë e kostos së fushatave të marketingut për promovimin e "trupave".  

• Rreziku i "biznesit në biznes" është një simptomë e rrezikshme në biznesin e vogël. Punonjësit, duke qarkulluar në një grup të vogël, mendojnë se e kanë kuptuar se si funksionon dhe kanë hyrë në të gjitha nuancat e menaxhimit të biznesit dhe fillojnë të ndërtorin kompani brenda kompanisë së punëdhënësit, për shembull, duke nënshkruar kontrata me klientët direkt ose duke ofruar shërbime shtesë jashtë kompanisë. Kjo jo vetëm që i heq para kompanisë, por gjithashtu krijon punonjës krejtësisht të padobishëm: ata e kalojnë pothuajse të gjithë kohën e tyre të punës në "punën e tyre". Ndërkohë, kjo është një situatë e zakonshme në fushën IT.

Kjo përbën rrezikun e të ardhurave të papaguara - çdo rrezik i merr një pjesë të parave që kompania mund të ishte e mundur të fitonte. Nëse shtojmë deri këtu rrezikun e reputacionit dhe burimet e shpenzuara për të përballuar problemet, rezultati është një ngarkesë e papërballueshme për bizneset e vogla.

Si mund të ndihmohet?

Çfarëdo që t'ju ndodhë, gjithmonë ka së paku dy zgjidhje. Në rastin e menaxhimit të bizneseve të vogla, gama e zgjidhjeve është shumë më e gjerë.

Masa që mund të merret

Përfitimet

Mangësitë

Të zvogëlohet autokracia dhe despotizmi në kompani

• Kohë e shpejtë për zbatimin e masës.
• Reagim i shpejtë ndaj ndikimit - për njëfarë kohe punonjësit do të bëhen "më të qetë" dhe do të fillojnë të punojnë. 
• Formalish - pa shpenzime.

• Reagim negativ.
• Mund të ndodhin shkarkime për shkak të ndryshimit të situatës.
• Një përvojë psikologjikisht e vështirë, veçanërisht nëse nuk ju përket.
• Ndikim afatshkurtër.

Të realizohet një demotivim masiv (heqja e shpërblimeve, shkarkimet)

• Një masë efektive dhe frikshme.
• Savinim të përkohshëm parash.
• Rritja e transparencës së punës.

• Shkarkime dhe rreziku i reputacionit në mjedisin e jashtëm.
• Rreziku ligjor (paditë, kontrollet).
• Mosbesimi nga ana e punonjësve.
• Rritja e denoncimeve (për të mbuluar punët e tyre).

Të implementohet sisteme të kontrollit të brendshëm*

*masa më e keqe që mund të imagjinohet

• Transparenca e shumicës së veprimeve të punonjësve.
• Rritja e angazhimit të punonjësve në punë.

E gjithë masa - është një krejtësisht minus. Ky nivel mosbesimi ndaj punonjësve është dëmtues për kompaninë dhe me kalimin e kohës do të çojë si në humbjen e punonjësve me dinjitet, ashtu edhe në përpjekjet e vazhdueshme për "të hakuar" sistemin. 

Të merret me mikromenaxhim në mënyrë të vazhdueshme**

** masa e përkohshme në krizë

• Kontrolli maksimal për të gjitha detyrat.
• Respektimi i afateve dhe detyrimeve.
• Rritja e vëmendjes së punonjësve.
• Nuk ka reagime të shpejta dhe negative të shprehura.

• Një nivel i lartë stresi në kompani — tek të gjithë.
• Gjithë koha shpenzohet për ripërpunimin e detyrave dhe kontroll të vazhdueshëm.
• Konflikte të shumta në grup. 
• Ulje e iniciativës së punonjësve.

Të implementohet (dhe të përdoret!) CRM dhe softuer të tjerë biznesi

• Maksimal dhe të padukshëm kontrolli i të gjitha detyrave.
• Regjistrimi i bazës së klientëve dhe ruajtja e të dhënave.
• Raportim aktual dhe të saktë.
• Procese të automatizuara.
• Ulje e shpenzimeve të burimeve për detyrat e zakonshme etj.

• Vështirësi në implementim dhe trajnime.
• Ka një periudhë shlyerjeje.
• Efekti nga implementimi është i vonuar 3-6 muaj.
• Rezistenca e grupeve të punonjësve.
• Shpenzimet financiare për projektin.

Të hyjë sistemi KPI — tregues kryesor të performancës

• Kufij të qartë të përgjegjësive dhe detyrave.
• Çdo punonjës e di se cilat janë objektivat e tij.
• Shkëputshmëria e proceseve të punës.
• Matja e rezultateve.
• Një nivel i lartë vetëkontrolli.

• Mospranimi nga punonjësit.
• Nëse sistemi nuk është i balancuar dhe i zbatuar në mënyrë të përshtatshme — rezultatet negative të aplikimit.
• KPI nuk i përshtaten të gjithëve.

Të hyjë mënyra të reja komunikimi: takime të shkurtra, mbledhje, takime, brainstorm etj.

• Dialeg i drejtpërdrejtë dhe të hapur midis punonjësve dhe menaxherit.
• Informacion i përgjithshëm.
• Shpejtësi e lartë në marrjen e vendimeve.
• Gjenerimi i ideve të pazakonta.
• Një atmosferë besimi dhe miqësie.

Shpenzime kohe.

Degradimi i mbledhjeve në formalizëm.

Përqendrimi i vëmendjes në punonjës aktivë (por jo gjithmonë më efektivë).

Të ndryshohen qasjet në mënyrë të përgjithshme:

• të hyjë mënyra të reja komunikimi
• të implementohet CRM
• të zhvillohet kultura korporative
• të implementohet KPI

• Efekti pozitiv kumulativ i shpejtë. 
• Kalimi i papritur në zhvillim intensiv.
• Aktiviteti në kompani do të zgjojë dhe bashkojë punonjësit sipas parimit 'e kthyem drejt më të mirës'.   

• Duhet të dedikohet kohë dhe burime për rinovimin, zbatimin, testimin e ndryshimeve.
• Kërkohet një riparim i plotë i proceseve.
• Patjetër do të ketë kundërshtarë të ndryshimeve.

Nuk ka një zgjidhje të saktë, ka më shumë gjasa që të jetë një kombinim i disa prej tyre, të cilat do të përshtaten për një kompani të caktuar. Megjithatë, ka elemente që s'kanë për të dëmtuar brenda çdo ndryshimi: për shembull, automatizimi i punës operuese dhe menaxhimit të burimeve (CRM, ERP, sistemi i menaxhimit të projekteve, sistemi i biletave, etj.) ose implementimi i KPI-ve (të arsyeshme, fleksibile dhe gradual). Për KPI-të kemi folur në detaje, këtu dhe këtu, dhe për CRM-in që më parë në 80 artikuj 🙂 Do të flasim edhe në artikullin 81, këtë herë për implementimin sa më të thjeshtë sistemet CRM. 

CRM nuk është një tabletë magjike, por thjesht një instrument

Të furnizuesit e sistemeve CRM u pëlqen të flasin për mënyrën se si CRM rrit shitjet dyfish, ul nevojën për personel me një të katërt, si dhe bën flokët më të butë dhe më silken. Jo, punët nuk funksionojnë kështu. Ju zgjidhni dhe bleni një sistem CRM, filloni ta implementoni dhe në të njëjtën kohë ta përdorni, i trajnoni punonjësit, tejkaloni mendimet dhe reagimet negative dhe vetëm pas së paku gjashtë muajsh filloni të ndjeni përparim. Por cila është ajo përparim! Sipas një studimi dhe analize të Salesforce, kompanitë që përdorin software CRM përjetojnë një rritje të shitjeve me 29%, një rritje të produktivitetit të shitjeve me 34%, dhe një saktësi të parashikimit të shitjeve me 42%. Numrat duken mjaft realë edhe për kompanitë ruse. Por, e përsëris, këtë e bën jo CRM, por punonjësit e kompanisë, që kanë mësuar të përdorin CRM. 

Çfarë mund të bëjë CRM

• Sistemi CRM bashkon në një platformë të vetme praktikisht të gjitha entitetet e biznesit: të dhënat mbi klientët dhe marrëveshjet, proceset e biznesit, raportet, dokumentacionin, sigurinë financiare, menaxhimin e magazinës, planifikimin, telefoninë dhe më shumë. Në këtë mënyrë, ju merrni jo thjesht një tabelë me një mori të dhënash, por një strukturë të ndërlikuar të lidhur, nga e cila në çdo moment mund të nxirrni çdo të dhënë dhe analizë (për shembull, në RegionSoft CRM 100+ raporte gati dhe gjithashtu mund të krijoni sa më shumë nga tuajat). 
• CRM përmirëson marrëdhëniet me klientët. Punonjësit tuaj gjithmonë dinë kush po telefonon (karteja e kompanisë ngrihet), shohin historinë e plotë të klientit, falë kujtesave dhe njoftimeve në ndërfaqe nuk harrojnë asnjë kontakt, regjistrojnë shpejt porositë, lëshojnë faturat, përgatitin paketën e dokumenteve përfundimtare. Dhe gjithçka ndodh në një ndërfaqe - të paktën në RegionSoft CRM, kjo është realizuar pikërisht kështu.
• CRM regjistron dhe ruan të gjithë informacionin e nevojshëm për biznesin. Disa informacione punonjësit i regjistrojnë manualisht, disa vijnë nga bisedat në faqen e internetit, formularët e aplikimit etj. Të gjitha informacionet ruhen në tabela të lidhura dhe falë shpërndarjes së të drejtave të aksesit dhe kopjimit rezervë, janë të sigurta nga dëmtimi dhe marrja e të dhënave që nuk përputhen me nevojat e punonjësve.
• CRM lehtëson punën me dokumentacionin - detyra më e mundimshme dhe e mundimshme në tregti. Për më tepër, detyrat dhe detyrat e vogla që lidhen me dokumentacionin mund të shtohen në proceset e automatizuara të biznesit dhe brenda tyre të krijohen të gjitha dokumentet e nevojshme në kohën e duhur në forma të rregullta printimi.
• CRM (menjëherë ose me kohë) mund të konfigurohet dhe përmirësohet sipas nevojave të kompanisë, ajo shkallëzohet lehtësisht me rritjen e biznesit. Sigurisht, nëse flasim për CRM të avancuara, që janë zhvilluar për shumë vite dhe jo në mënyrë spontane, por duke marrë parasysh studio të hollësishme të kërkesës dhe mbi një stak të kualifikuar. CRM nga freelancer Vasja Ivanovi për 30,000 rubla nuk është në gjendje të bëjë këtë (po ashtu si ndonjë gjë tjetër nga lista). 

Çfarë nuk mund të bëjë CRM

• Të shesë për ju dhe për punonjësit tuaj. Kjo nuk është inteligjencë artificiale, nuk është robot (në kuptimin e zakonshëm të fjalës), nuk është njeri, por thjesht një software, një grumbull logjike të shkruar nga njeriu nën ndërfaqe. Dhe kjo do të thotë se duhet ta hapni dhe të punoni me të - atëherë rezultatet nuk do të vonojnë. Fakti i blerjes dhe instalimit të software-it nuk do të thotë asgjë përveç faktit të blerjes dhe instalimit - nuk duhet të jeni adhurues të kultit të cargo. 
• Pikërisht për këto arsye CRM nuk mund ta zëvendësojë njeriun - vetëm ta bëjë atë më produktiv dhe ta çlirojë nga rutina.
• Të tradhtosh ju. Vetë sistemi CRM (edhe në cloud ose celular) nuk do të japë të dhënat tuaja për konkurrentët, nuk do të nxjerrë bazën e klientëve në shitje dhe nuk do t'i marrë klientët tuaj. Siguria informative është mbrojtje jo nga teknologjitë, por nga teknologjitë në duar të njerëzve. 

Merrni dhe zbatoni

Ne shumë herë kemi folur për skemat e ndërlikuara të zbatimit dhe madje kemi vizatuar një PDF të veçantë, të cilën mund ta shkarkoni, ta printoni dhe ta realizoni si një strategji hap pas hapi. Megjithatë, kjo skemë dhe algoritmi i vetë zbatimit janë një histori e përgjithshme, një skenar ideal për një kompani ideale në vakuum. Në të vërtetë, ka zbatime të ndërlikuara dhe të thjeshta, dhe kjo varet kryesisht nga vetë kompania: për shembull, të implementosh një sistem CRM në një kompani që merret me shitjen e tubave me 150 punonjës mund të jetë më e lehtë se të implementosh të njëjtin sistem në një kompani të vogël me 20 njerëz, me një magazinë, prodhim të vetin, një gamë prej 20,000 artikujsh dhe një rrjet përfaqësuesish. Megjithatë, implementimi i CRM në biznesin e vogël shpesh kalon në mënyrë relativisht lineare dhe pa dhimbje.

Prandaj, për të arritur më shpejt në rezultat, zgjidhni CRM që ju pëlqen (kjo nuk do të thotë aspak që duhet të jemi ne ose ndonjë nga zgjidhjet e njohura) dhe filloni të punoni ngushtë me të. 

• Filloni me të vogla: edhe nëse thjesht do ta instaloni CRM-në vetë dhe nuk do t'i bëni asnjë pyetje furnizuesit, që në ditën e parë mund të filloni të futni të dhënat në kartelën e klientit dhe nomenklaturën në regjistra. Kjo është baza, e cila do të akumulohet dhe ruhet, dhe të gjitha "shtesat" do të lidhen me të. 
• Përgatitni një listë të atyre punonjësve/departeve/nënshëndetve, ku CRM është e nevojshme në radhë të parë – për ta bëni një trajnim sa më të thellë, kryeni konfigurimet dhe dhe nga ata brenda 2-3 muajve të punës mbledhni feedback, për ta përdorur atë gjatë shfrytëzimit të projektit për të tjerët. Le të jenë këta ndjekësit tuaj të parë.
• Mos kini frikë – edhe nëse në kompaninë tuaj nuk ka askush me aftësi teknike, nuk do të dështoni, sepse vetë sistemi CRM është një softuer si Microsoft Office ose ndërfaqja e rrjetit social në shfletuesin tuaj të preferuar, të gjitha entitetet gjatë punës janë të miratuara. Dhe me konfigurimet teknike dhe problemet gjithmonë do të ndihmojë kompania zhvilluese e sistemeve CRM (në rastin tonë, madje për një çmim mjaft të arsyeshëm).
• Mos u ngecni në versionin demo ose paketën falas — blini menjëherë paketën minimale të nevojshme për licenca/kontribute. Kjo do t'ju japë më shumë garanci dhe mundësi (për të njëjtat kopje rezervë), dhe punonjësit do të kuptojnë se kjo nuk është 'një kapriçio e shefit', por një ndërfaqe e re pune me të cilën është koha të filloni të miqësoheni. 
• Mos kërkoni dhe mos i detyroni punonjësit tuaj të plotësojnë shumë fushat në CRM — konfiguroni ato që janë vërtet të nevojshme dhe do t'ju ndihmojnë në punën operative. Le të jetë kjo informacioni më i rëndësishëm që kërkohet për të përfunduar një marrëveshje. Gradualisht, ndërsa zhvillohet lidhi, karta e klientit do të mbushet edhe me informacion tjetër. 
• Ajo që përpiqeni është që në CRM të punojnë sa më shumë punonjës (jo vetëm shitës, por edhe mbështetje, logjistikë, marketing, dhe menaxher të depo). Sa më shumë punonjës që do të japin të dhëna në CRM dhe do të përditësojnë informacionin, aq më relevante, optimale dhe fitimprurëse do të jetë CRM për ju.
• Nëse nuk keni aq shumë para për implementimin e CRM, filloni punën me edicionet e reja / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Kur është me të vërtetë e nevojshme CRM?

Ne jemi të bindur se CRM duhet të jetë në 99% të kompanive të çdo lloji biznesi. Megjithatë, ndodh që puna duket se po shkon dhe implementimi për disa arsye mund të shtyhet. Por ekziston një listë shenjash që tregojnë qartë se pa CRM — është një krizë. 

• Punonjësit tuaj vazhdimisht kalojnë mes disa mjeteve të punës: PBX virtual, tabela Excel, klienti e-mail, sistemi i menaxhimit të detyrave, të cilin vetë e kanë vendosur, mesazhe dhe, për shembull, 1C. Ata ndihen të pakëndshëm, pasi informacioni ruhet ndarë, nuk është i lidhur, dhe kjo gjendje gjërash nuk lë shanse për të përdorur një analizë normale.
• Cikli i shitjeve është shumë i gjatë përveç se industria nuk e parashikon këtë.
• Klientët interesantë papritur bien nga mesi i tregut (të cilin nuk mund ta shihni, eh!) dhe largohen pa shpjegim. Ndoshta ata kanë të bëjnë drejtpërdrejt me punonjësit tuaj dhe diku ka një kthesë të madhe dhe rrezik reputacioni.
• Shpenzohet shumë kohë në mbledhjen dhe renditjen e të dhënave, duhet të kopjoni dhe rishkruani tabela të shumta, informacioni humbet.
• Menaxherët "nuk i njohin" klientët, sepse nuk dinë me kë po komunikojnë, gjithçka mbështetet në lidhjet personale dhe kontaktet e regjistruara tek shitësit. Nëse klienti nuk është interesant për shitësit, ai lihet pas.
• Ju nuk dini asgjë për profilin e shitjes dhe për efikasitetin e çdo ndihmësi individual, ndërsa menaxherët nuk kanë dëgjuar për prioritizimin e transaksioneve dhe mendojnë se prioriteti i shërbimeve jepet atij që paguan shumë / bërtet me zë të lartë / ankohet në Hagë dhe Strasburg, dhe jo atij që është i gatshëm të mbyllë transaksione të vogla në mënyrë të qëndrueshme dhe as atij që kërkon një zbritje për një dorëzim të madh.
• Proceset tuaja të biznesit nuk e dinë fjalën "procese biznesi" dhe duken më shumë si një grumbull nervash të prekur nga paraliza. 
• Menaxherët luftojnë për klientët, i kapin ata nga njëri-tjetri dhe në përgjithësi sillen më shumë si spiunë në tradhti, sesa si njerëz që duhet të sjellin pjesën më të madhe të të ardhurave. 

Në këto raste, sistemi CRM është një ndihmë e shpejtë dhe terapi intensive. Në rastet e tjera, është një rekomandim për zhvillimin e suksesshëm dhe të duhur të kompanisë.

Dikur më pëlqeu një përcaktim që vlerësonte sistemet e mira CRM si asgjë tjetër përveç një mbështjellës digjital të shitjeve. Por sot, kjo është një mbështjellës digjital i të gjitha bizneseve, sepse sistemet moderne universale CRM mbulojnë shumicën e ndërveprimeve në kompani. Ndërsa përcaktimi i një CRM të keqe mbetet i njëjtë: një CRM e keqe është një sistem që krijon më shumë probleme se sa zgjidh.

Në përgjithësi, ne jemi për çdo gjë të mirë. Të tjerët?

Zgjidhjet tona për biznesin

• RegionSoft CRM — një CRM e fuqishme universale në 6 edicione për biznesin e vogël dhe të mesëm
• ZEDLine Support — një sistem biletash cloud të thjeshtë dhe të rehatshëm dhe mini-CRM me një fillim të menjëhershëm të punës
• RegionSoft CRM Media — një CRM e fuqishme për mbajtësit e transmetimeve dhe operatorët e reklamave të jashtme; një zgjidhje e vërtetë për industrinë me planifikimin e mediave dhe mundësi të tjera.

Burimi: habr.com