Po flasim për drejtimet në të cilat po zhvillohet ITSM në vitin 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Automatizimi kursen kohë, para dhe burime njerëzore. Një nga fushat më premtuese të automatizimit është mbështetja teknike.
Kompanitë po prezantojnë chatbot që marrin një pjesë të ngarkesës së specialistëve mbështetës dhe ofrojnë përgjigje për pyetjet më të zakonshme. Sistemet e avancuara janë në gjendje të analizojnë sjelljen e klientëve të cilët shpesh kontaktojnë shërbimet mbështetëse dhe përshtatin zgjidhjet e gatshme.
Një gamë e tërë kompanish po zhvillojnë produkte të ngjashme. Për shembull, ServiceNow. Një nga zgjidhjet është — përdor aftësitë e superkompjuterit IBM Watson për njohjen e të folurit. Agjenti krijon automatikisht bileta bazuar në kërkesat e përdoruesve, kontrollon statuset e tyre dhe punon me CMDB - një bazë të dhënash të komponentëve të infrastrukturës IT. chatbot ServiceNow në Universitetin e Albertës - në dy javë sistemi mësoi të përpunojë 30% të kërkesave hyrëse (planifikon të rrisë vëllimin në 80%).
Gartner se vitin e ardhshëm, një e katërta e organizatave globale do të përdorin asistentët virtualë si linjën e parë të mbështetjes teknike. Ky numër do të përfshijë gjithashtu agjencitë qeveritare që përfitojnë nga chatbots (PDF, faqe 3). Por çështja nuk do të kufizohet vetëm në këtë - i gjithë spektri do të evoluojë .
Automatizimi i zhvillimit
Metodologjitë e shkathëta nuk janë të reja dhe shumë kompani i përdorin ato me sukses. Megjithatë, pa një rishikim të madh të rrjedhës së punës, takimet, sprintet dhe komponentët e tjerë të shkathët përfundojnë : Vetëm bëhet më e vështirë për punonjësit që të monitorojnë progresin e zhvillimit, gjë që zvarriton efikasitetin e të gjithë procesit.
Këtu vijnë në shpëtim sistemet e menaxhimit të zhvillimit të softuerit - një tjetër trend i këtij viti. Ato ju lejojnë të kontrolloni të gjithë ciklin jetësor të një aplikacioni: nga prototipi në lëshim, nga mbështetja deri te lëshimi i versioneve të reja të softuerit.
Ne ofrojmë aplikacione të menaxhimit të zhvillimit në IT Guild. Bëhet fjalë për sistemin (cikli jetësor i zhvillimit të softuerit). Ky është një mjet softuerësh që kombinon disa metodologji zhvillimi (për shembull, ujëvarë dhe scrum) dhe ju ndihmon të përshtateni më lehtë për të punuar me to.
Siguria e informacionit në qendër të vëmendjes
Faktori njerëzor është arsyeja kryesore për praninë e dobësive në sistemet e IT. Një shembull mund të jetë me serverin Jira të NASA-s, kur administratori la të dhëna për punonjësit dhe projektet e agjencisë në dispozicion të publikut. Një shembull tjetër është hakimi i Equifax 2017, i cili për faktin se organizata nuk instaloi një patch për të mbyllur cenueshmërinë në kohë.
/flickr/ /PD
Sistemet SOAR (operacionet e sigurisë, analitika dhe raportimi) mund të zvogëlojnë ndikimin e faktorit njerëzor. Ata analizojnë kërcënimet e sigurisë dhe gjenerojnë raporte me grafikë dhe diagrame vizuale. Detyra e tyre kryesore është të ndihmojnë specialistët e kompanisë të marrin vendime efektive dhe në kohë.
Sistemet SOAR përgjysmoni kohën e nevojshme për të zbuluar dhe mbi dobësitë. Pra Operacionet e Sigurisë ServiceNow, për të cilat kemi shkruar në , është produkt i kësaj klase. Ai gjen në mënyrë të pavarur komponentët vulnerabël të infrastrukturës së TI-së dhe vlerëson ndikimin e tyre në proceset e biznesit në varësi të shkallës së rrezikut.
ITSM shkon te retë
Në vitet e ardhshme, tregu i shërbimeve cloud do të jetë segmenti i IT me rritjen më të shpejtë. Nga Gartner, në 2019 rritja e saj do të jetë 17,5%. Ky trend ndiqet nga .
Ne ofrojmë një sistem cloud ITSM në IT Guild. Dallimi kryesor i tij nga sistemi lokal është se kompanitë mund të paguajnë vetëm për veçoritë që përdorin (, , dhe etj.). Zgjidhjet e resë kompjuterike vijnë me shabllone të konfiguruara paraprakisht dhe mjete të para-konfiguruara. Me ndihmën e tyre, organizatat janë në gjendje të krijojnë shpejt një mjedis pune, duke anashkaluar shumë vështirësi të mundshme dhe të migrojnë infrastrukturën e tyre të TI-së në cloud, duke u mbështetur në praktikat më të mira të industrisë.
Cloud ITSM, për shembull, SPLAT. Sistemi ndihmon në monitorimin e aseteve të TI-së dhe vlerësimin e performancës së tyre. Aplikimet nga përdoruesit gjithashtu pranohen dhe përpunohen në cloud - një sistem i unifikuar për regjistrimin e kërkesave ka rritur shkallën e kontrollit mbi zbatimin e tyre.
/flickr/ / CC BY
Përshtatja e ITIL 4 në vazhdim
Ndryshe nga versionet e mëparshme, ITIL 4 fokusohet në parimet dhe konceptet thelbësore të menaxhimit të shërbimit. Në veçanti, biblioteka u integrua me metoda fleksibël të zhvillimit të softuerit - Agile, Lean dhe DevOps. Ai ofron një pasqyrë se si këto qasje duhet të punojnë së bashku.
Këtë vit, kompanitë që përdorin bibliotekën për të menaxhuar TI-në do të vendosin se si do të ndikojë inovacioni në proceset e tyre të biznesit. Dokumentacioni ITIL duhet të ndihmojë për këtë, të cilin zhvilluesit u përpoqën ta bëjnë më të kuptueshëm. Në të ardhmen, versioni i katërt do të ndihmojë në përshtatjen e ITIL me tendencat e reja: automatizimi, praktikat DevOps, sistemet cloud.
Për çfarë shkruajmë në blogun e korporatës:
Burimi: www.habr.com