🥇Pesë trendet kryesore të ITSM për këtë vit

Falem për fushat ku ITSM po evoluon në vitin 2019.

Chat-botët

Automatizimi lejon kursim të kohës, parave dhe burimeve njerëzore. Një nga fushat më premtuese të automatizimit bëhet mbështetje e teknologjisë.

Kompani po implementojnë chat-botë, të cilët merrni një pjesë të ngarkesës nga specialistët e mbështetjes — ofrojnë përgjigje për pyetjet më të zakonshme. Sistemet e avancuara janë në gjendje të analizojnë sjelljen e klientëve që kërkojnë shpesh ndihmë dhe të adaptojnë zgjidhjet që tashmë ekzistojnë.

Produkte të tilla po zhvillohen nga një gamë e gjerë kompanish. Për shembull, ServiceNow. Një nga zgjidhjet e saj — ServiceNow Virtual Agent — përdor fuqinë e superkompjuterit IBM Watson për njohjen e zërit. Agjenti krijon automatikisht bileta për kërkesat e përdoruesve, kontrollon statuset e tyre dhe punon me CMDB — bazën e të dhënave të komponenteve të infrastrukturës IT. Chat-boti i ServiceNow implementoi në Universitetin e Albertës — për dy javë, sistemi mësoi të përpunojë 30% të kërkesave që vinin (plani është ta rrisë këtë volum në 80%).

Gartner ekspertët, që vitin e ardhshëm një e katërta e organizatave globale do të përdorin asistentë virtualë si vijën e parë të mbështetjes teknike. Në këtë grup do të përfshihen edhe institucionet shtetërore, për të cilat chat-botët do të kursejnë 40 miliardë dollarë çdo vit (PDF, fq. 3). Por kjo nuk do të ndalet këtu — gjithçka do të evoluojë, përfshirë dhe të gjithë gamën e mjeteve Helpdesk.

Automatizimi i zhvillimit

Metodologjitë agile nuk janë të reja dhe shumë kompani i përdorin me sukses. Sidoqoftë, pa një ripërkufizim të rëndësishëm të procesit të punës, takimet, sprintet dhe komponentët e tjerë të agile rezultojnë të pakufizuar: punonjësit gjithmonë e kanë më të vështirë të ndjekin përparimin e zhvillimit, gjë që ndikon negativisht në efektivitetin e procesit të përgjithshëm.

Këtu vijnë në ndihmë sistemet për menaxhimin e zhvillimit të software-it — një tjetër trend i vitit. Ato mundësojnë kontrollin e të gjithë ciklit të jetës së aplikacionit: nga prototipi deri te lëshimi, nga mbështetja deri te lëshimi i versioneve të reja të software-it.

Ne ofrojmë aplikacione për menaxhimin e zhvillimit në "IT Guild". Këtu flasim për sistemin SDLC (cikli i jetës së zhvillimit të software-it). Ky është një mjet software që bashkon disa metodologji zhvillimi (për shembull, waterfall dhe scrum) dhe ndihmon në adaptimin më të lehtë me to.

Siguria e informacionit në fokus

Faktori njerëzor është arsyeja kryesore për praninë e dobësive në sistemet IT. Një shembull mund të jetë situata me serverin Jira të NASA-s, kur administratori la të dhënat e punonjësve dhe projekteve në qasje të hapur. Një shembull tjetër është hackimi i zyrës Equifax në vitin 2017, i cili ndodhi u ndodhi për shkak se organizata nuk vendosi një patch në kohë që mbyllte dobësinë.

/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

Sistemet SOAR (operacionet e sigurisë, analiza dhe raportimi) mund të reduktojnë ndikimin e faktorëve njerëzorë. Ato analizojnë kërcënimet e sigurisë dhe krijojnë raporte me grafikë dhe skema vizuale. Qëllimi i tyre kryesor është që të ndihmojnë specialistët e kompanisë të marrin vendime efektive dhe në kohë.

Sistemet SOAR ndihmojnë të dyfishohet koha e nevojshme për të zbuluar dhe vepruar në dobësi. Një shembull i tillë është ServiceNow Security Operations, për të cilin kemi shkruar në një nga artikujt e blogut tonë, është një produkt i tillë. Ai e gjen automatikisht komponentët e dobësueshëm të infrastrukturës IT dhe vlerëson ndikimin e tyre në proceset e biznesit në varësi të nivelit të rrezikut.

ITSM po e lë vizitën në re

Në vitet e ardhshme, tregu i shërbimeve në cloud do të jetë segmenti më i shpejtë në rritje të IT. Sipas të dhënave Gartner, në vitin 2019, rritja e tij do të jetë 17,5%. Ky trend i ndiqet nga zgjidhjet cloud për menaxhimin e infrastrukturës IT.

Ne ofrojmë një sistem ITSM cloud në "IT Guild". Dallimi i tij kryesor nga sistemi lokal është se kompanitë mund të paguajnë vetëm për mundësitë që përdorin (ITOM, ITFM, ITAM etj.). Zgjidhjet cloud vijnë me template të parakonfiguruara dhe mjete të paraprakisht konfiguruara. Me to, organizatat kanë mundësinë të përshtatin ambientin e punës në mënyrë të shpejtë, duke shmangur shumë potenciale vështirësi, dhe të migrojnë infrastrukturën e tyre IT në cloud, duke u mbështetur në praktikat më të mira të industrisë.

Një ITSM cloud, për shembull, ka implementuar kompania SPLAT. Sistemi ndihmon në monitorimin e aktiveve IT dhe në vlerësimin e funksionit të tyre. Gjithashtu, në cloud pranohen dhe përpunohen kërkesat nga përdoruesit — një sistem i vetëm i regjistrimit të kërkesave ka rritur nivelin e kontrollit mbi përmbushjen e tyre.

/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

Po adaptohet ITIL 4

Ndryshe nga versionet e mëparshme, ITIL 4 përqendrohet në parimet dhe konceptet themelore të menaxhimit të shërbimeve. Në veçanti, biblioteka është integruar me metodat e shpejta të zhvillimit të software-it — Agile, Lean dhe DevOps. Ajo ofron një pasqyrë se si këto qasje duhet të bashkëpunojnë.

Këtë vit, kompanitë që përdorin bibliotekën për menaxhimin e TI-së do të vendosin se si risitë do të ndikojnë në proceset e tyre të biznesit. Dokumentacioni ITIL, i cili është zhvilluar për të qenë më i kuptueshëm, duhet të ndihmojë në këtë. Në të ardhmen, versioni i katërt do të ndihmojë në përshtatjen e ITIL me trendet e reja: automatizimi, praktikat DevOps, sistemet në cloud.

Për çfarë shkruajmë në blogun korporativ:

Burimi: habr.com