NdonjĂ«herĂ«, inxhinieri i mbĂ«shtetjes teknike pĂ«rballet me njĂ« zgjedhje tĂ« vĂ«shtirĂ«: tĂ« aplikohet modeli i dialogut âNe jemi pĂ«r njĂ« kulturĂ« tĂ« lartĂ« shĂ«rbimi!â ose âShtypni butonin â merrni rezultatinâ?
âŠThyer krahun e pambukut,
Do të flijojmë në re, si në varreza.
Ne, poetët, rrallë të shenjtë,
Ne, poetët, shpesh të verbër.
(Oleg Ladyzhensky)
Punë në Mbështetje Teknik është jo vetëm histori qesharake për kohën që vetëkërkohet dhe njëlloj si një GPS-unicorn, dhe madje as vetëm enigmat detektivë në stilin e Hercule Poirot.
Mbështetje Teknike është, mbi të gjitha, komunikim, dhe komunikimi nënkupton njerëz, dhe mes klientëve tanë ka karaktere shumë të ndryshme:
- Një gjerman, që punon nga një kafene përballë zyrës së tij në Berlin, me një vetëkontroll të vërtetë nordik, qetësi të përsosur, një rrjet të mirë-përpunuar, një park të gjerë servera dhe aftësi kognitive për të gjitha këto të konfigurojë dhe mbajë në A+. Kërkesat prej tij zakonisht shkaktojnë të njëjtën reagim si një pizzë e fundit në një tavolinë të madhe dhe ndriçimi i fikur në kohë të gabuar.
- NjĂ« britanik, i cili nĂ« pesĂ« vitet e fundit ka ndĂ«rruar dy kompani, por jo stilin e tij tĂ« punĂ«s me mbĂ«shtetje. Nga rastet e tij ikin, si nga kolera e bubonit, ose i marrin, me parashikimin e tĂ« gjitha âbukurisĂ«â sĂ« punĂ«s me kĂ«tĂ« person, sepse ai mund tĂ« marrĂ« kontrollin nĂ« njĂ« sesion tĂ« largĂ«t pa paralajmĂ«rim (pĂ«r tĂ« kontrolluar postĂ«n e tij, ndonjĂ«herĂ« personale), t'i bĂ«jĂ« presion inxhinierĂ«ve dhe menaxhmentit pĂ«r nevoja tĂ« pavlerĂ« dhe, pĂ«rfundimisht, gjithashtu papritur tĂ« mbyllĂ« kĂ«rkesat me njĂ« koment âDUPLIKATâ.
- Një indian me një mbiemër të përbërë dhe të papërshkrueshëm, që mëkatarë të gjitha mitet për IT-indian: i sjellshëm, i qetë, i aftë, që lexon dokumentacionin, dëgjon këshillat e inxhinierëve dhe gjithmonë bën gjithçka vetë, me një turban të mrekullueshëm (po, e gjetëm atë në Facebook) dhe shqiptim të përsëritur britanik.
TĂ« tillĂ« âklientĂ« me emraâ çdo inxhinier mund tĂ« kujtojĂ« rreth pesĂ« persona, madje pa reflektuar shumĂ«. Disa prej tyre i trembim fillestarĂ«ve tanĂ« (ânĂ«se sâdo tâi biesh nĂ« lab, vjen babai dhe!..â), disa na bĂ«jnĂ« krenarĂ« (âeh, unĂ« kam mbyllur tashmĂ« 5 kĂ«rkesa me N.â). MĂ« shpesh ne madje mbajmĂ« mend dhe kuptojmĂ« se shembujt pozitivĂ« dhe negativĂ« janĂ« thjesht perceptimi ynĂ«, dhe ai vjen nga komunikimi, nga ne me klientĂ«t dhe klientĂ«t me ne.
Dhe ky komunikim mund të jetë shumë i ndryshëm.
Njëherë tashmë kemi shkruar për , dhe tani dua të tregoj si ndodh, me një shembull të drejtpërdrejtë.
Ja një shembull nga dy vjet më parë: reagimi i klientit ndaj hapave "tradicionalë" të zgjidhjes së problemeve nga ana e inxhinierit dhe inxhinieri ndaj stilit të komunikimit të klientit.
Rasti për fragmentimin
Pra, rasti: një klient shumë i përvojshëm dhe teknikisht i pajisur hap kërkesë për mbështetje dhe bën një pyetje të drejtpërdrejtë, duke ofruar shumë detaje për të përshkruar situatën.
Mora guximin të riformuloj korrespondencën në një dialog, duke ruajtur tiparet stilistike.
Klienti (K): â Faleminderit, zotĂ«ri. MĂ« quajnĂ« Marko Santino, ne kemi pĂ«rdorur praktikat tona mĂ« tĂ« mira dhe kemi instaluar teknologjinĂ« mĂ« tĂ« re qĂ« rekomandoni, por shohim se funksionaliteti i sistemit po bĂ«het kritikisht i ulĂ«t pĂ«r shkak tĂ« fragmentimit tĂ« lartĂ«. A Ă«shtĂ« kjo normale, lutem?
Inxhinieri (I): â PĂ«rshĂ«ndetje, Marko! MĂ« quajnĂ« Ignat dhe do tĂ« ndihmoj. A e shihni kĂ«tĂ« gjithmonĂ«? A keni provuar tĂ« defragmentoni?
(K): â I dashur Ignat! Po, kjo ndodh gjithmonĂ«. Kemi provuar tĂ« defragmentojmĂ«, por, fatkeqĂ«sisht, kjo merr shumĂ« kohĂ« nĂ« njĂ« ndalesĂ« tĂ« plotĂ« tĂ« sistemit dhe pĂ«r kĂ«tĂ« arsye nuk Ă«shtĂ« e mundur.
(I): â DĂ«gjoni, unĂ« diçka nuk mund ta gjej kĂ«tĂ« praktikĂ« mĂ« tĂ« mirĂ«. Ku e gjete atĂ«? Dhe ndoshta, megjithatĂ«, tĂ« bĂ«ni defragmentimin, apo jo?
(K): â I dashur Ignat! Duke kuptuar se nuk po e merrni seriozisht problemin tonĂ« dhe duke mbajtur veten nĂ« kontroll nga njĂ« pĂ«rgjigje e drejtpĂ«rdrejtĂ«, por jo politike, nĂ« fund do tĂ« pĂ«rpiqemi tĂ« pĂ«rgjigjemi. Ne nuk kemi eksperiencĂ«n tuaj (ne jemi nĂ« IT qĂ« nga viti 1960) dhe jemi shumĂ« mirĂ«njohĂ«s pĂ«r punĂ«n dhe pĂ«rpjekjet tuaja nĂ« ndriçimin tonĂ«. Praktikat mĂ« tĂ« mira na u treguan nga MenaxherĂ«t tuaj tĂ« Produkteve gjatĂ« njĂ« darke nĂ« BarcelonĂ«, dhe ju kam dĂ«rguar njĂ« link pĂ«r to. Ne, por, Ivan, po pyesim ju qartĂ«: a Ă«shtĂ« kjo situatĂ« normale? NĂ«se nuk Ă«shtĂ« e interesuar tĂ« flasĂ« me ne, lutem, gjeni dikĂ« qĂ« mund tĂ« na ndihmojĂ«.
(I): â Marko, unĂ« nuk e kam gjetur kĂ«tĂ« praktikĂ« mĂ« tĂ« mirĂ«. KĂ«tu mĂ« duhen logjet dhe do t'ja çojĂ« problemin njĂ« inxhinieri tjetĂ«r. NdonjĂ«herĂ« po ju them: nĂ«se shihni fragmentimin dhe nuk e defragmentoni, kjo Ă«shtĂ« budallallĂ«k dhe e pandershme. Dhe si arritĂ«t tĂ« ngatĂ«rroheni emrin fisnik âIgnatâ dhe tĂ« mĂ« quani Ivan?
(K): â Mja, mja mja! Nuk jeni vĂ«lla, as kushĂ«ri, qĂ« tĂ« mĂ« thĂ«rrisni me emrin tim, prandaj ju lutem tregoni respekt dhe mĂ« thoni Z. Santino! NĂ«se nuk mund tĂ« gjeni dokumentin, nuk po e menaxhoni njĂ« detyrĂ« kaq tĂ« thjeshtĂ«, atĂ«herĂ« ose dorĂ«zohuni nga kompania, ose pyesni autorin e tij, i cili na dorĂ«zoi kĂ«tĂ« dokument! Sa i pĂ«rket logĂ«ve, nuk mund t'ua japim pa njĂ« miratim tĂ« veçantĂ« pasi po punojmĂ« me dokumente sekrete. ZemĂ«rimi juaj pĂ«r gabimin tim tregon injorancĂ«n dhe mungesĂ«n tuaj tĂ« edukatĂ«s. MĂ« vjen shumĂ« keq pĂ«r ju. Dhe e fundit: nĂ«se themi se ne 'provua tĂ« defragmentojmĂ«' dhe kjo 'Ă«shtĂ« e pamundur', atĂ«herĂ« ne e provuam dhe Ă«shtĂ« e pamundur. Igna, lutem, ndalni me budallallĂ«qet dhe meruni me punĂ«n tuaj â ose na jepni njĂ« pĂ«rgjigje, ose gjeni dikĂ« qĂ« mund tâua japĂ« atĂ«!
Pas kësaj, kërkesa u dërgua në një nivel më të lartë, ku vdiq pa lëvizur - klienti nuk ofroi logët, testimi gjithëpërfshirës nuk dha asgjë dhe problemi thjesht nuk u arrit të konfirmohej.
Pyetja: çfarë mund të kishte bërë inxhinieri për të shmangur acarimin e situatës dhe eskalimin e konfliktit?
(Provoni të përgjigjeni në këtë pyetje vetë para se të lexoni më tej).
Një shkëputje teknike lirike
PĂ«r tĂ« dashuruarit pas zgjidhjeve tĂ« mistereve dhe pyetjes "kush Ă«shtĂ« vrasĂ«si?": problemi u dĂ«shmua tĂ« jetĂ« shumĂ« mĂ« serioz: frgmentimi ReFS nuk vetĂ«m qĂ« ndikonte nĂ« operacionet diskore, por nĂ« disa raste rritte pĂ«rdorimin e CPU dhe RAM deri nĂ« dhjetĂ« herĂ«, dhe jo vetĂ«m te klientĂ«t e Veeam â tĂ« gjithĂ« pĂ«rdoruesit e ReFS mund tĂ« ndiheshin.
Microsoft i duhej më shumë se një vit me mbështetje nga shumë shitës për të përmirësuar këtë gabim (në të cilin ne shohim edhe kontributin tonë - shumë kopje u thyen mbi mbështetje ndaj këtij gjiganti në të gjitha nivelet).
UnĂ«, duke iu pĂ«rgjigjur pyetjes âçfarĂ« mund tĂ« ishte bĂ«rĂ«?â, dua tĂ« bĂ«j njĂ« pyetje tjetĂ«r, pyetjen pĂ«rjetĂ«sore: "Kush Ă«shtĂ« fajtor?"
Nga ndjenja e solidaritetit profesional, mĂ« vjen shumĂ« tĂ« them: "Fajtor Ă«shtĂ« klienti", â dhe tĂ« filloj tĂ« mbroj inxhinierin. Si drejtues, duke e vlerĂ«suar vazhdimisht punĂ«n e inxhinierĂ«ve tĂ« mi, shoh gabimet qĂ« Igna bĂ«ri. Kush e ka tĂ« drejtĂ«?
Le të shqyrtojmë gjithçka në rendin e duhur
Ky rast është shumë i ashpër, ka më shumë pyetje se sa përgjigje.
Formalizisht Igna bëri gjithçka mirë:
- ndiqte një nga vlerat themelore të Veeam: Biseda nga zemra;
- i drejtohej klientit me emër;
- sqaronte situatën përpara se të ofronte një zgjidhje.
A mund të kishte shmangur një acarim të tillë?
Mund: të vërejë se Z. Santino komunikon (vetëm me ju dhe me mbiemrin), të heqë dorë nga "pyetjet themelore", të tregojë interes për problemin dhe të premtojë të zbulojë nëse kjo është një sjellje normale.
Hapat minimale, pa pjesën teknike - dhe ato do të ndihmonin "të fiknin" situatën. Por edhe nëse kjo e kalon - thjesht "mos bëni" do të ndihmonte pak.
Duket e qartë: mos e merrni gabimin personalisht, mos u ofendoni nga klienti ironi (edhe nëse gjithçka tregon një egocentrizëm të lartë), mos e kaloni bisedën në individë, mos provokoheni... Ja sa "nuk", dhe janë të gjitha të rëndësishme, dhe janë të gjitha për komunikimin.
Po çfarë me klientin? Letra shkruhen "në një stil të lartë", referenca të vazhdueshme në njohuritë e tij në nivelin më të lartë, ofendime të përmaskedhura dhe ofendim nga dukshëm mungesa e respektit? Po, ne mund ta lexojmë saktësisht kështu. Dhe nga ana tjetër - a është Z. Santino në të vërtetë gabim në zemërimin e tij?
Dhe megjithatë, çfarë mund të bëheshin nga të dyja anët? Unë e shoh këtë kështu:
Nga ana e inxhinierit:
- vlerësoni shkallën e formalizmit të klientit;
- ndjekini më pak "izolimin themelor";
- (tani do të jetë subjektive) lexoni më me kujdes emalet;
- përgjigjuni pyetjeve, dhe jo të devijoni nga to;
- dhe, më në fund, mos u provokoni dhe mos kaloni në individë.
PĂ«r klientin:
- shkruani qartë pyetjen në letër e parë, pa e fshehur atë në detaje teknike (nga dialogu kjo nuk mund të kuptohet drejtpërdrejt, por besoni, detajet ishin të jashtëzakonshme);
- pak më tolerantë ndaj pyetjeve - nuk të gjithë mendojnë në të njëjtën mënyrë, dhe ndonjëherë është e nevojshme të pyesni shumë për të kuptuar thelbin e problemit;
- ndoshta të ndaloni dëshirën për të treguar rëndësinë tuaj dhe lidhjet 'në nivel të lartë';
- dhe, ashtu si për Ignan, të shmangni kalimin në individë.
Të përsëris - ky është vetëm një vizion i imi, një vlerësim që në asnjë mënyrë nuk është rekomandim ose udhëzim "si duhet të jetosh dhe punosh". Ky është një nga mënyrat se si mund të shohim situatën, dhe do të isha i lumtur nëse do të propozoni të gjitha sugjerimet tuaja.
Nuk po mbroj inxhinierin â ai Ă«shtĂ« vetĂ« njĂ« Buratino i lirĂ«. Nuk e akuzoj klientin â ai ka tĂ« drejtĂ«n tĂ« komunikojĂ« ashtu si e sheh tĂ« arsyeshme, madje edhe nĂ«se kjo komunikim Ă«shtĂ« shpĂ«rthim i njĂ« fyerje tĂ« hijshme e tĂ« kultivuar (njĂ« imazh i mirĂ« i njĂ« idalgo moderne, qĂ« merret me IT, jo me mercenarizĂ«m dhe luftĂ«âŠ).
«Gjeta kasĂ«n nĂ« gur» â kĂ«shtu mund ta pĂ«rmbledh kĂ«tĂ« bisedĂ«, ose ndryshe, me fjalĂ«t nĂ« tĂ« cilat unĂ« besoj sinqerisht: «nĂ« çdo konflikt zakonisht janĂ« tĂ« dy palĂ«t tĂ« fajtshme».
Mund ta themi me fjalët e trajnerit tonë të biznesit: «komunikimi i suksesshëm pengohet nga përvoja e kaluar, zakonet e komunikimit dhe përfytyrimet e ndryshme të botës». Mund të përmendim rregullin e artë të etikës: «Sillemu me të tjerët ashtu si do të dëshironim të na silleshin neve».
Ose thjesht mund të themi: në çdo komunikim gjithmonë marrin pjesë dy persona, dhe nga ana tjetër e telefonit apo monitorit ka një person të gjallë, i cili gjithashtu ndjen frikë, gëzim, trishtim ose diçka tjetër. Po, besohet se emocionet dhe biznesi janë të papajtueshme, por si mund të ikim nga emocionet? Ato kanë qenë, janë dhe do të jenë, dhe madje edhe nëse jemi Shërbim Technik dhe zgjidhim detyra mjaft të caktuara, puna jonë kryesore përkufizohet nga fjala e dytë: «mbështetje».
MbĂ«shtetje â kjo Ă«shtĂ« pĂ«r njerĂ«zit.
***
Mos e harroni, tashmĂ« e kam shkruar dy herĂ« se janĂ« tĂ« dy tĂ« fajtshĂ«m? KĂ«shtu qĂ«, nĂ« fakt, konkretisht nĂ« kĂ«tĂ« situatĂ« janĂ« tĂ« fajtshĂ«m tĂ« gjithĂ« tre. Pse? Pasi inxhinieri nuk Ă«shtĂ« njĂ« objekt nĂ« vete, por njĂ« pjesĂ« e shĂ«rbimit teknik, dhe kjo Ă«shtĂ« puna jonĂ« dhe pĂ«rgjegjĂ«sia jonĂ« â tĂ« mĂ«sojmĂ« punonjĂ«sin tĂ« kalojĂ« nĂ«pĂ«r situata tĂ« ngjashme. Ne mundohemi tĂ« mĂ«sojmĂ« nga gabimet tona â dhe t'i ndihmojmĂ« punonjĂ«sit tanĂ« t'i shmangen atyre.
A mund tĂ« shmangen gjithmonĂ« kĂ«to situata? Jo gjithmonĂ«. Sa do qĂ« Inxhinieri hipotetik tĂ« jetĂ« i mirĂ«, ânga ana tjetĂ«râ mund tĂ« jetĂ« njĂ« person qĂ« do tĂ« bĂ«jĂ« gjithçka pĂ«r tĂ« ngjeshur situatĂ«n.
Por bukuria e punĂ«s nĂ« ShĂ«rbimin Teknik Veeam, njĂ« nga vlerat qĂ« ne krenojmĂ«, Ă«shtĂ« puna nĂ« ekip. ĂshtĂ« shumĂ« e rĂ«ndĂ«sishme tĂ« kujtoni: âNuk jeni vetĂ«mâ, dhe ne bĂ«jmĂ« gjithçka qĂ« ashtu tĂ« jetĂ«.
A mund të mësohet të jetosh dhe të punosh në këto situata? Po.
Ne dimĂ«, e duam, praktikojmĂ« â pĂ«r kĂ«tĂ« e kemi ndĂ«rtuar formimin tonĂ« tĂ« brendshĂ«m dhe vazhdojmĂ« ta pĂ«rmirĂ«sojmĂ« dhe ndreqim. NĂ« dy vjet e gjysmĂ« qĂ« kaluan nga situata e pĂ«rshkruar, kemi punuar shumĂ« mbi programin tonĂ« tĂ« trajnimit â dhe tani aktivisht pĂ«rdorim raste, modelojmĂ« situata, grumbullojmĂ« dhe gjithmonĂ« kthehemi nĂ« gabimet tona dhe shqyrtojmĂ« nuancat e komunikimit.
Ne besojmĂ« se ekipi ynĂ« tani del ânĂ« terrenâ shumĂ« mĂ« i pĂ«rgatitur pĂ«r çdo situatĂ«, dhe nĂ«se gjendet ndonjĂ« gjĂ« pĂ«r tĂ« cilĂ«n ata nuk janĂ« tĂ« gatshme â ne jemi pranĂ« dhe tĂ« gatshĂ«m pĂ«r tĂ« ndihmuar, dhe mĂ« pas pĂ«r tĂ« shtuar kursin tonĂ« me raste tĂ« reja.
Dhe kjo shpërblehet. Ja një shembull, komenti i njërit nga klientët tanë për punën tonë:
âNe kemi punuar nĂ« industrinĂ« e IT pĂ«r mĂ« shumĂ« se 20 vjet, dhe tĂ« gjithĂ« bien dakord se asnjĂ« furnizues nuk ofron nivelin e mbĂ«shtetjes teknike qĂ« ofron Veeam. ĂshtĂ« njĂ« kĂ«naqĂ«si tĂ« flasĂ«sh me stafin teknik tĂ« Veeam sepse janĂ« tĂ« ditur dhe zgjidhin problemet shpejt. MbĂ«shtetje nuk duhet kurrĂ« tĂ« nĂ«nvlerĂ«sohet. ĂshtĂ« njĂ« masĂ« e pĂ«rkushtimit dhe suksesi tĂ« njĂ« kompanie. Veeam Ă«shtĂ« numri 1 pĂ«r mbĂ«shtetje.â
âNe punojmĂ« nĂ« industrinĂ« e IT pĂ«r mĂ« shumĂ« se 20 vjet, dhe ne pohojmĂ« se asnjĂ« tjetĂ«r ofrues nuk ofron njĂ« nivel tĂ« tillĂ« mbĂ«shtetje teknike si Veeam. ĂshtĂ« njĂ« kĂ«naqĂ«si tĂ« punosh me inxhinierĂ«t e Veeam, pasi ata e njohin punĂ«n e tyre dhe mund tĂ« zgjidhin problemet shpejt. MbĂ«shtetja teknike nuk duhet kurrĂ« tĂ« nĂ«nvlerĂ«sohet. Ajo Ă«shtĂ« njĂ« shenjĂ« e sa pĂ«rgjegjĂ«se dhe e suksesshme Ă«shtĂ« njĂ« kompani. Veeam ka mbĂ«shtetje tĂ« parĂ«.â
***
Ădo komunikim Ă«shtĂ« njĂ« fushĂ« eksperimenti, gabimesh, dua ta pranojmĂ« apo jo. Dhe mendimi im Ă«shtĂ« se gabimi Ă«shtĂ« normal, madje, thirrja ime do tĂ« ishte: gabohuni! Nuk ka rĂ«ndĂ«si nĂ«se keni bĂ«rĂ« njĂ« gabim, por nĂ«se keni mĂ«suar tĂ« vendosni kĂ«mbĂ«n tuaj fort.
NdonjĂ«herĂ« Ă«shtĂ« e vĂ«shtirĂ« tĂ« kapĂ«sh veten dhe tĂ« mbash mend tĂ« gjitha udhĂ«zimet dhe recetat qĂ« ndahen bujarisht nga âguruâ tĂ« komunikimit me klientĂ«t ose kolegĂ« me pĂ«rvojĂ«. MĂ« e lehtĂ« Ă«shtĂ« shpesh tĂ« kujtojmĂ«: âpo flas me njĂ« Njeriâ.
***
Nuk e kërkoj standardin më të lartë të njohurive ose cilësinë e veçantë në komunikimin me klientët. Lista e gabimeve të mia do të mjaftonte për një libër të plotë.
Qëllimi që kam vendosur për vete: të tregoj se si mund të jetë në Shërbimin Teknik dhe të nxis një diskutim mbi atë se çfarë mund të konsiderohet e pranueshme në raste të tilla dhe çfarë jo.
ĂfarĂ« mendoni?
Burimi: habr.com
