NdonjĂ«herĂ«, inxhinieri i mbĂ«shtetjes teknike ka njĂ« zgjedhje tĂ« vĂ«shtirĂ«: tĂ« aplikojĂ« modelin e dialogut "Ne jemi pĂ«r njĂ« kulturĂ« tĂ« lartĂ« shĂ«rbimi!" apo "Shto nĂ« butonin â merr rezultatin"?
...Kurdohët një krah nga pambuku,
Të bjerë në retë, si në varreza.
Ne, poetët, rrallë jemi të shenjtë,
Ne, poetët, shpesh jemi të verbër.
(Oleg Ladyzhensky)
Puna në mbështetje teknike nuk është vetëm histori të qeshura për kohën që fluturon vetvetiu dhe njëtrajtësitë GPS, dhe madje as thjesht një enigmë në stilin e Hercule Poirot.
Mbështetja teknike, para së gjithash, është komunikim, dhe komunikimi nënkupton njerëz, dhe midis klientëve tanë ka karaktere shumë të ndryshme:
- Një gjerman që punon nga kafeneja përballë zyrës së tij në Berlin, zotëruese e durimit vërtet nordik, qetësisë perfekte, një rrjeti të menduar me kujdes, një parku të gjerë serverësh dhe aftësive kognitive për ta konfiguruar dhe mbajtur gjithçka në A+. Kërkesat prej tij zakonisht shkaktojnë një reagim të tillë si pelmishka e fundit në një pjatë në një kompani të madhe dhe drita e fikur në momentin e papërshtatshëm.
- Një britanik, i cili në pesë vitet e fundit ka ndryshuar dy kompani, por jo stilin e punës me mbështetje. Nga rastet e tij ikin si nga kolera, ose i marrin, duke parashikuar të gjithë "bukurinë" e punës me këtë person, sepse ai mund të heqë kontrollin në një sesion të largët pa paralajmërim (për të kontrolluar postën e tij, ndonjëherë personale), ushtron presion mbi inxhinjerët dhe menaxhimentin për çështje të vogla dhe, në fund, ashtu si papritur mbyll rastet me komentarin "DUPLIKAT".
- Një indian me një mbiemër shumë të gjatë dhe të pazakontë, që hedh poshtë të gjitha mitet për IT-indian: i sjellshëm, i qetë, kompetent, lexon dokumentacionin, dëgjon këshillat e inxhinierit dhe gjithmonë e bën vetë gjithçka, zotëron një turban të mrekullueshëm (po, ne e gjetëm në Facebook) dhe një shqiptim të përkryer në Oxford.
TĂ« tillĂ« "klientĂ« emĂ«rorĂ«" çdo inxhinier mund tĂ« kujtojĂ« pesĂ« njerĂ«z, pa u menduar shumĂ«. Disa prej tyre i trembim tĂ« rinjtĂ« tanĂ« («nĂ«se ke sjellje tĂ« keqe nĂ« lab â vjen babayka dhe!..»), disa mburremi («dhe unĂ« kam mbyllur tashmĂ« 5 kĂ«rkesa nga N.»). Dhe shpesh ne madje e kujtojmĂ« dhe e kuptojmĂ« se shembujt pozitivĂ« dhe negativĂ« janĂ« vetĂ«m percepcioni ynĂ«, dhe ai vjen nga komunikimi, nga ne me klientĂ«t dhe klientĂ«t me ne.
Dhe ky komunikim është shumë i ndryshëm.
Një herë kemi shkruar për , dhe tani dua të tregoj se si ndodhin këto, me një shembull të gjallë.
Ja një shembull dy vjet më parë: reagimi i klientit ndaj hapave «tradicionalë» të zgjidhjes së problemeve nga inxhinieri dhe reagimi i inxhinierit ndaj stilit të të folurit të klientit.
Rasti mbi fragmentimin
Pra, rasti: një klient shumë i kualifikuar dhe teknikisht i aftë hap një kërkesë në mbështetje dhe bën një pyetje të drejtpërdrejtë, duke dhënë shumë detaje për të përshkruar situatën.
Mora guximin ta riformulloj bisedën në një dialog, duke ruajtur veçoritë stilistike.
Klienti (K): â MirĂ«dita, zotĂ«ri. MĂ« quajnĂ« Marko Santino, ne e kemi ndjekur best practices tuaj dhe kemi instaluar teknologjinĂ« mĂ« tĂ« re, tĂ« rekomanduar nga ju, por shohim se funksionaliteti i sistemit po bĂ«het kritikisht i ulĂ«t pĂ«r shkak tĂ« fragmentimit tĂ« lartĂ«. A Ă«shtĂ« kjo normale, ju lutem?
Inxhinieri (I): â PĂ«rshĂ«ndetje, Marko! MĂ« quajnĂ« Ignat, dhe do t'ju ndihmoj. A ndodh kjo gjithmonĂ«? E keni provuar tĂ« defragmentoni?
(K): â I nderuar Ignat! Po, kjo ndodh gjithmonĂ«. E kemi provuar tĂ« defragmentojmĂ«, por, fatkeqĂ«sisht, kjo merr shumĂ« kohĂ« gjatĂ« njĂ« qĂ«ndrimi tĂ« plotĂ« tĂ« sistemit, dhe kĂ«shtu qĂ« nuk Ă«shtĂ« e mundur.
(I): â DĂ«gjo, por unĂ« nuk mund ta gjej kĂ«tĂ« best practices. Ku e gjetĂ«t ju? Dhe, ndoshta, do tĂ« ishte mirĂ« tĂ« bĂ«ni defragmentimin, a?
(K): â I nderuar Ignat! Duke e kuptuar se nuk e merrni seriozisht problemin tonĂ« dhe duke u pĂ«rmbajtur me vĂ«shtirĂ«si nga njĂ« pĂ«rgjigje tĂ« drejtpĂ«rdrejtĂ«, por jo politikisht korrekte, do tĂ« pĂ«rpiqemi tĂ« ju pĂ«rgjigjemi. Ne nuk kemi pĂ«rvojĂ«n tuaj (ne jemi nĂ« IT qĂ« nga viti 1960), dhe jemi shumĂ« mirĂ«njohĂ«s pĂ«r punĂ«n dhe pĂ«rpjekjet tuaja pĂ«r tĂ« na ndriçuar. Best Practices na i kanĂ« dhĂ«nĂ« MenaxherĂ«t tuaj tĂ« Produkteve gjatĂ« njĂ« darke nĂ« BarcelonĂ«, dhe ju kam dĂ«rguar njĂ« lidhje pĂ«r to. Ne, Ivan, po ju pyesim drejtpĂ«rdrejt: Ă«shtĂ« kjo situatĂ« normale? NĂ«se nuk keni dĂ«shirĂ« tĂ« bisedoni me ne, ju lutemi, gjeni dikĂ« qĂ« mund tĂ« na ndihmojĂ«.
(I): â Marko, unĂ« nuk e kam gjetur kĂ«tĂ« best practices. MĂ« duhen log-e, dhe do t'ia kaloj problemin njĂ« inxhinieri tjetĂ«r. MĂ« lejoni t'ju them kĂ«tĂ«: nĂ«se e shihni fragmentimin dhe nuk e defragmentoni â kjo Ă«shtĂ« budallallĂ«k dhe e papĂ«rgjegjshme. Dhe gjithashtu, si arritĂ«t ta ngatĂ«rrosh emrin fisnik "Ignat" dhe tĂ« mĂ« quani Ivan?
(K): â Mjaft! UnĂ«, Ignat, nuk jam vĂ«lla, as mik, qĂ« tĂ« mĂ« thĂ«rrisni me emĂ«r, prandaj lutem drejtojuni me G. Santino! NĂ«se nuk mund tĂ« gjeni dokumentin, nuk po ja dilni me njĂ« detyrĂ« kaq tĂ« thjeshtĂ«, atĂ«herĂ« ose jepuni dorĂ«heqjen nga kompania, ose pyesni autorin e tij, ai qĂ« na e dorĂ«zoi kĂ«tĂ« dokument! Sa pĂ«r logĂ«t, ne nuk mund t'ju japim ato pa njĂ« miratim tĂ« veçantĂ«, pasi punojmĂ« me dokumente sekrete. Indinjata juaj pĂ«r gabimin tim tregon injorancĂ«n dhe mospĂ«rshtatjen tuaj. MĂ« vjen shumĂ« keq pĂ«r ju. Dhe e fundit: nĂ«se ne themi se âkemi provuar tĂ« bĂ«jmĂ« defragmentiminâ dhe kjo âĂ«shtĂ« e pamundurâ, do tĂ« thotĂ« se ne kemi provuar dhe kjo Ă«shtĂ« e pamundur. Ignat, ju lutem, ndaloni sĂ« vuajturi me palidhje dhe merruni me punĂ«n tuajâose na jepni njĂ« pĂ«rgjigje, ose gjeni atĂ« qĂ« na jep pĂ«rgjigjen!
Pas kĂ«saj, kĂ«rkesa u transferua nĂ« njĂ« nivel mĂ« lart, ku vdiqâklienti nuk e ofroi logun, testimi i plotĂ« nuk dha asgjĂ« dhe problemi thjesht nuk mund tĂ« konfirmohej.
Pyetja: çfarë mund të kishte bërë inxhinieri për të shmangur intensifikimin e pasioneve dhe eskalimin e konfliktit?
(Provoni të përgjigjeni në këtë pyetje vetë përpara se të vazhdoni të lexoni).
Një devijim teknik liriko
PĂ«r ata qĂ« pĂ«lqejnĂ« zgjidhjen e mistereve dhe pĂ«rgjigjen nĂ« pyetjen "kush Ă«shtĂ« vrasĂ«si?": problemi ishte shumĂ« mĂ« serioz: fragmentimi i ReFS jo vetĂ«m qĂ« kishte ndikim nĂ« operacionet diskike, por nĂ« disa raste rrisnin konsumimin e CPU dhe RAM deri nĂ« dhjetĂ« herĂ«, dhe jo vetĂ«m tek klientĂ«t e Veeam â tĂ« gjithĂ« pĂ«rdoruesit e ReFS mund tĂ« vuajnĂ«.
Microsoft i duhej mĂ« shumĂ« se njĂ« vit, me mbĂ«shtetje nga shumĂ« furnizues, pĂ«r tĂ« korrigjuar kĂ«tĂ« gabim (nĂ« tĂ« cilin ne shohim edhe meritĂ«n tonĂ« â janĂ« thyer shumĂ« kopje mbi mbĂ«shtetje tĂ« kĂ«tij gjigandi nĂ« tĂ« gjitha nivelet).
Unë, duke iu përgjigjur pyetjes "çfarë mund të ishte bërë?", dua të bëj një pyetje tjetër, të përjetshme: "Kush është fajtor?"
Nga solidaritet profesional, shumĂ« do tĂ« doja tĂ« thosha: "Fajtorin Ă«shtĂ« klienti", â dhe tĂ« filloj tĂ« mbroj inxhinierin. Si drejtues, qĂ« vazhdimisht vlerĂ«soj punĂ«n e inxhinierĂ«ve tĂ« mi, shoh gabime qĂ« Ignat ka bĂ«rĂ«. Kush Ă«shtĂ« nĂ« tĂ« drejtĂ«?
Të shohim gjithçka sipas rendit
Ky rast është shumë i ashpër, ka më shumë pyetje sesa përgjigje.
Formalish, Ignat e bëri gjithçka mjaft mirë:
- ndiqte një nga vlerat bazike të Veeam: Biseda nga zemra;
- u drejtua klientit me emër;
- sqaroi situatën përpara se të ofronte një zgjidhje.
A mund të kishte shmangur një përplasje të tillë?
Po: mund të vërejë se z. Santino komunikon (vetëm me Ju dhe me mbiemrin), të heqë dorë nga "pyetje bazike", të tregojë interes për problemin dhe të premtojë të zbulojë nëse kjo është një sjellje normale.
Hapat minimale, pa pjesën teknike - dhe ata tashmë do të kishin ndihmuar "të shuajnë" situatën. Por edhe nëse kjo është humbur - thjesht "mos të bësh" do të kishte ndihmuar pak.
Duket e qartë: të mos e marrësh një gabim shtypi për vete, të mos ofendohesh nga një klient ironik (edhe nëse gjithçka flet për një egon të tepruar), të mos e transferosh bisedën në personal, të mos biesh në provokime... Këtu ka kaq shumë "mos", dhe të gjithë janë të rëndësishëm, dhe të gjithë flasin për komunikimin.
Po çfarë ndodhi me klientin? E-mailet janë shkruar "në stil të lartë", përmendje të vazhdueshme të njohjeve të veta në majë, ofendime të maskuara dhe inat nga dukja e mungesës së respektit? Po, ne mund ta kuptojmë këtë pikërisht kështu. Edhe nga ana tjetër - a është z. Santino në të vërtetë i gabuar në zemërimin e tij?
Megjithatë, çfarë mund të ishte bërë nga të dyja palët? Unë e shoh kështu:
Nga ana e inxhinierit:
- të vlerësojë shkallën e formalizmit të klientit;
- të ndjekë më pak "izolimin bazik";
- (tani do të jetë subjektiv) të lexojë e-mailet më me kujdes;
- të përgjigjet në pyetje, e jo të shmangë ato;
- dhe, përfundimisht, të mos bjerë në provokime dhe të mos kalojë në personal.
Ndërsa klienti:
- të sqarojë qartë pyetjen në e-mailin e parë, pa e fshehur atë në detajet teknike (nuk është e drejtpërdrejtë nga dialogu, por më besoni, detajimi ishte mahnitës);
- të jetë pak më tolerant ndaj pyetjeve - jo të gjithë mendojnë njësoj, dhe nganjëherë duhet të pyesësh shumë për të kuptuar thelbin e problemit;
- ndoshta të frenojë dëshirën për të treguar rëndësinë dhe njohjet "në nivelin më të lartë";
- dhe, si për Ignatin - të shmangë kalimin në personal.
Përsëris - kjo është vetëm vizioni im, vlerësimi im, i cili në asnjë mënyrë nuk është rekomandime apo udhëzime "si duhet të jetosh dhe punosh". Kjo është një nga mundësitë se si mund të shohim situatën, dhe do të isha i lumtur nëse do të ofronit mendimet tuaja.
Nuk po e mbroj inxhinierin â ai Ă«shtĂ« vetĂ« njĂ« Burratino i keq. Nuk po e akuzoj klientin â ai ka tĂ« drejtĂ« tĂ« komunikojĂ« ashtu siç e mendon tĂ« arsyeshme, madje edhe kur kjo komunikim Ă«shtĂ« mĂ« shumĂ« e fshehur nĂ« njĂ« petk delikat tĂ« njĂ« ofendimi pothuajse tĂ« rafinuar e tĂ« sjellshĂ«m (njĂ« imazh i mirĂ« i njĂ« idalgo modern, qĂ« merret jo me mercenarizĂ«m e luftĂ«, por me IT â edhe pseâŠ).
«Gjeta kosĂ«n nĂ« gur» â pikĂ«risht kĂ«shtu mund ta pĂ«rmbledh kĂ«tĂ« bisedĂ«, ose madje tĂ« shprehem ndryshe, nĂ« tĂ« vĂ«rtetĂ«n e tĂ« cilĂ«s besoj sinqerisht: «nĂ« çdo konflikt zakonisht janĂ« fajtorĂ« tĂ« dy».
Mund të them me fjalët e trajnerit tonë të biznesit: «komunikimi i suksesshëm pengohet nga përvoja e kaluar, zakonet e komunikimit dhe pamjet e ndryshme të botës». Mund të kujtojmë rregullin e artë të moralit: «Bëj me të tjerët ashtu si do të doje që ata të bënin me ty».
Ose mund ta themi thjesht: nĂ« çdo komunikim gjithmonĂ« marrin pjesĂ« dy persona, dhe nga ana tjetĂ«r e telefonit ose monitorit je ti â njĂ« njeri i gjallĂ«, i cili gjithashtu ndjen frikĂ«, gĂ«zim, hidhĂ«rim ose diçka tjetĂ«r. Po, Ă«shtĂ« e njohur se emocionet dhe biznesi janĂ« tĂ« papajtueshme, por ku mund tĂ« shkojmĂ« nga emocionet? Ato kanĂ« qenĂ«, janĂ« dhe do tĂ« jenĂ«, dhe madje edhe nĂ«se ne jemi ShĂ«rbimi Teknik dhe zgjidhim detyra tĂ« caktuara, puna jonĂ« kryesore pĂ«rcaktohet nga fjala e dytĂ«: «mbĂ«shtetje».
MbĂ«shtetje â kjo Ă«shtĂ« pĂ«r njerĂ«zit.
***
A e mbani mend, e kam shkruar dy herĂ« qĂ« janĂ« fajtorĂ« dy? Pra, nĂ« realitet pĂ«rtej kĂ«saj â konkretisht nĂ« kĂ«tĂ« situatĂ«, janĂ« fajtorĂ« tĂ« tre. Pse? Sepse inxhinieri nuk Ă«shtĂ« njĂ« gjĂ« nĂ« vetvete, por njĂ« pjesĂ« e shĂ«rbimit teknik, dhe kjo Ă«shtĂ« puna jonĂ« dhe pĂ«rgjegjĂ«sia jonĂ« â tĂ« mĂ«sojmĂ« punonjĂ«sin tĂ« kalojĂ« pĂ«rmes situatave tĂ« ngjashme. Ne pĂ«rpiqemi tĂ« mĂ«sojmĂ« nga gabimet tona â dhe tĂ« ndihmojmĂ« punonjĂ«sit tanĂ« t'i shmangen atyre.
A Ă«shtĂ« gjithmonĂ« e mundur tĂ« shmangen kĂ«to situata? Jo gjithmonĂ«. Sa i mirĂ« tĂ« jetĂ« inxhinieri hipotetik Ignat, ânga ana tjetĂ«râ mund tĂ« jetĂ« njĂ« person qĂ« do tĂ« bĂ«jĂ« gjithçka pĂ«r tĂ« ngrohur situatĂ«n.
Por bukuria e punĂ«s nĂ« ShĂ«rbimin Teknik tĂ« Veeam, njĂ« nga vlerat me tĂ« cilat jemi krenarĂ« â Ă«shtĂ« puna nĂ« ekip. ĂshtĂ« shumĂ« e rĂ«ndĂ«sishme tĂ« kujtojmĂ«: âNuk je vetĂ«mâ, â dhe ne bĂ«jmĂ« gjithçka qĂ« tĂ« jetĂ« kĂ«shtu.
A mund të mësohet të jetosh dhe të punosh në këto situata? Po.
E dimĂ«, e duam, e praktikojmĂ« â pĂ«r kĂ«tĂ« e kemi ndĂ«rtuar formimin tonĂ« tĂ« brendshĂ«m dhe vazhdojmĂ« ta pĂ«rmirĂ«sojmĂ« dhe t'i jepim formĂ«. GjatĂ« dy viteve e gjysmĂ« qĂ« kanĂ« kaluar nga situata e pĂ«rshkruar, kemi punuar seriozisht nĂ« programin tonĂ« tĂ« trajnimit â dhe tani aktivisht pĂ«rdorim raste, modelojmĂ« situata, grumbullojmĂ« dhe gjithmonĂ« kthehemi te gabimet tona dhe analizojmĂ« nuancat e komunikimit.
Ne besojmĂ« se djemtĂ« tanĂ« tani dalin ânĂ« terrenâ shumĂ« mĂ« tĂ« pĂ«rgatitur pĂ«r çdo situatĂ«, dhe nĂ«se ndodh diçka pĂ«r tĂ« cilĂ«n ata nuk janĂ« tĂ« pĂ«rgatitur â ne jemi kĂ«tu dhe gati pĂ«r tĂ« ndihmuar, dhe mĂ« pas pĂ«r tĂ« plotĂ«suar kurset tona me shembuj tĂ« rinj.
Dhe kjo këthehet në investim. Ja, për shembull, një vlerësim nga një nga klientët tanë për punën tonë:
âKemi punuar nĂ« industrinĂ« IT pĂ«r mĂ« shumĂ« se 20 vjet, dhe tĂ« gjithĂ« jemi dakord se asnjĂ« ofrues nuk ofron nivelin e mbĂ«shtetjes teknike qĂ« ofron Veeam. ĂshtĂ« kĂ«naqĂ«si tĂ« flasĂ«sh me stafin teknik tĂ« Veeam sepse ata janĂ« tĂ« ditur dhe zgjidhin problemet shpejt. MbĂ«shtetja nuk duhet tĂ« nĂ«nvlerĂ«sohet kurrĂ«. ĂshtĂ« njĂ« masĂ« e angazhimit dhe suksesit tĂ« njĂ« kompanie. Veeam Ă«shtĂ« #1 pĂ«r mbĂ«shtetje.â
âNe punojmĂ« nĂ« industrinĂ« IT pĂ«r mĂ« shumĂ« se 20 vjet, dhe ne pohojmĂ« se asnjĂ« ofrues tjetĂ«r nuk siguron njĂ« nivel tĂ« tillĂ« mbĂ«shtetjeje teknike si Veeam. ĂshtĂ« shumĂ« kĂ«naqĂ«si tĂ« punosh me inxhinierĂ«t e Veeam, pasi ata e dinĂ« punĂ«n e tyre dhe mund tĂ« zgjidhin problemet shpejt. MbĂ«shtetja teknike kurrĂ« nuk duhet tĂ« nĂ«nvlerĂ«sohet. Ajo Ă«shtĂ« njĂ« masĂ« e pĂ«rgjegjshmĂ«risĂ« dhe suksesit tĂ« njĂ« kompanie. Veeam ka mbĂ«shtetje tĂ« shkĂ«lqyer.â
***
Ădo komunikim Ă«shtĂ« njĂ« terren pĂ«r eksperimentime, gabime, qoftĂ« ne tĂ« duam apo jo. Dhe opinioni im Ă«shtĂ« se gabimi Ă«shtĂ« normal, pĂ«r mĂ« tepĂ«r, thirrja ime do tĂ« ishte: gaboni! ĂĂ«shtja nuk Ă«shtĂ« se a keni ngecur, por se a keni mĂ«suar tĂ« vini kĂ«mbĂ«n fort.
NdonjĂ«herĂ« Ă«shtĂ« e vĂ«shtirĂ« tĂ« kujtojmĂ« tĂ« gjitha udhĂ«zimet dhe recetat qĂ« ndahen bujarisht nga âguruâ tĂ« komunikimit me klientĂ«t ose kolegĂ« tĂ« pĂ«rvojshĂ«m. ShumĂ« mĂ« e lehtĂ« Ă«shtĂ« tĂ« kujtojmĂ« vetes: âpo flas me njĂ« Njeriâ.
***
Nuk pretendoj për dije të lartë ose standard të veçantë cilësie në komunikimin me klientët. Lista e vetëm gabimeve të mia do të mjaftonte për një udhëzues të plotë.
Qëllimi që e kam vendosur për veten time: të tregoj se si mund të jetë në Mbështetje të Klientëve dhe të filloj një diskutim mbi atë që mund të konsiderohet e pranueshme në raste të ngjashme, dhe çfarë nuk është.
ĂfarĂ« mendoni?
Burimi: habr.com
