Ndonjëherë një inxhinier i mbështetjes teknike përballet me një zgjedhje të vështirë: të zbatojë modelin e dialogut "Ne jemi për një kulturë të lartë shërbimi!". ose "Shtypni butonin dhe do të merrni rezultatin"?
...Duke thyer krahun prej leshi pambuku,
Le të shtrihemi në re, si në kripta.
Ne poetët rrallë jemi shenjtorë,
Ne poetët shpesh jemi të verbër.
(Oleg Ladyzhensky)
Të punosh në Mbështetjen Teknike do të thotë jo vetëm histori qesharake rreth kohës së vetë-kërcimit dhe njëbrirëshve GPS, dhe jo vetëm enigma detektive në stilin e Hercule Poirot.
Mbështetja teknike është, para së gjithash, komunikim, dhe komunikimi do të thotë njerëz, dhe midis klientëve tanë ka karaktere shumë të ndryshme:
- Gjermani, i cili punon nga një kafe përballë zyrës së tij në Berlin, ka një vetëkontroll vërtet nordik, qetësi ideale, një rrjet të kalibruar me kujdes, një flotë të gjerë serverësh dhe aftësi njohëse për të vendosur dhe mbajtur të gjitha këto në A+. Kërkesat prej tij zakonisht shkaktojnë të njëjtin reagim si peta e fundit në një pjatë në një kompani të madhe dhe drita fiket në kohën e gabuar.
- Një britanik që ka ndryshuar dy kompani gjatë 5 viteve të fundit, por jo stilin e tij të punës me mbështetje. Ata ose ikin nga rastet e tij si murtaja bubonike, ose i marrin, duke parashikuar paraprakisht të gjithë "bukurinë" e punës me këtë person, sepse ai, pa paralajmërim, mund të marrë kontrollin e një seance në distancë (për të kontrolluar emailin e tij, ndonjëherë personale), ushtroni presion mbi inxhinierët dhe menaxhmentin për vogëlsitë më të vogla dhe, së fundi, mbyllni po aq befas aplikacionet me komentin "DUPLICATE".
- Një indian me një mbiemër shumërrokësh dhe të pathyeshëm, që hedh poshtë të gjitha mitet për IT-në indiane: i sjellshëm, i qetë, kompetent, lexon dokumentacionin, dëgjon këshillat e një inxhinieri dhe gjithmonë bën gjithçka vetë, pronar i një çallmë elegant (po, e gjetëm atë në Facebook) dhe shqiptimin e përsosur të Oksfordit.
Çdo inxhinier mund të mendojë për pesë klientë të tillë "emër", madje pa menduar shumë për këtë. Ne i trembim të ardhurit tanë me disa (“po sillesh keq në laborator, do të vijë një grua dhe!..”), me disa mburremi (“dhe unë tashmë kam 5 aplikime me N. të mbyllura!”). Dhe më shpesh, ne madje kujtojmë dhe kuptojmë se shembujt pozitivë dhe negativë janë vetëm perceptimi ynë, dhe kjo rrjedh nga komunikimi, i yni me klientët dhe klientët me ne.
Dhe ky komunikim mund të jetë shumë i ndryshëm.
Dikur kemi shkruar për , dhe tani dua të tregoj se si ndodh kjo me një shembull të drejtpërdrejtë.
Këtu është një shembull i mirë nga dy vjet më parë: reagimi i klientit ndaj hapave "tradicionalë" të zgjidhjes së problemeve nga ana e inxhinierit dhe inxhinierit ndaj stilit të komunikimit të klientit.
Rasti i fragmentimit
Pra, këtu është rasti: një klient me shumë përvojë dhe teknologjik hap një biletë mbështetëse dhe bën një pyetje të drejtpërdrejtë, duke ofruar shumë detaje për të përshkruar situatën.
Mora guximin ta ktheja korrespondencën në dialog, duke ruajtur tiparet stilistike.
Klienti (K): - Mirëdita, zotëri. Emri im është Marco Santino, ne kemi përdorur praktikat tuaja më të mira dhe kemi instaluar teknologjinë më të fundit të rekomanduar nga ju, por shohim që performanca e sistemit po bëhet jashtëzakonisht e ulët për shkak të fragmentimit të lartë. Ju lutem më tregoni, a është kjo normale?
Inxhinieri (I): - Përshëndetje, Marko! Emri im është Ignat, dhe unë do të ndihmoj. A ndodh gjithmonë kjo? A keni provuar defragmentimin?
(K): - I dashur Ignat! Po, kjo gjithmonë shfaqet. Ne u përpoqëm të defragmentojmë, por, mjerisht, kërkon shumë kohë kur sistemi është plotësisht i papunë, dhe për këtë arsye nuk është e mundur.
(Unë): - Dëgjo, për disa arsye nuk mund t'i gjej këto praktika më të mira. Ku e gjete? Dhe ndoshta duhet të bëjmë një defragmentim në fund të fundit, a?
(K): - I dashur Ignat! Duke kuptuar që ju nuk e merrni seriozisht problemin tonë dhe duke pasur vështirësi të përmbaheni nga një përgjigje e drejtpërdrejtë dhe jo politikisht korrekte, ne do të përpiqemi përsëri t'ju përgjigjemi. Ne nuk e kemi përvojën tuaj (ne jemi në IT vetëm që nga viti 1960), dhe ju jemi shumë mirënjohës për punën dhe përpjekjet tuaja për të na edukuar. Praktikat më të mira u ndanë me ne nga menaxherët tuaj të produkteve gjatë darkës në Barcelonë, dhe unë ju dërgova një lidhje me ta. Ne ju pyesim drejtpërdrejt, Ivan: a është normale kjo situatë? Nëse nuk jeni të interesuar të flisni me ne, ju lutemi gjeni dikë që mund të na ndihmojë.
(Unë): - Marco, për disa arsye nuk i gjeta këto praktika më të mira. Më duhen regjistrat dhe do ta përshkallëzoj çështjen te një inxhinier tjetër. Unë do t'ju them çfarë: nëse shihni fragmentim dhe nuk defragmentoni, është marrëzi dhe e papërgjegjshme. Dhe gjithsesi, si arrite të ngatërrosh emrin fisnik “Ignat” dhe të më quash Ivan?
(K): - Pra, mjafton! Unë nuk jam vëllai yt, Ignat, as mblesi yt që të më thërrasësh me emër, ndaj të lutem më drejtohu si Gn. Santino! Nëse nuk mund ta gjeni dokumentin ose nuk mund të përballeni me një detyrë kaq të thjeshtë, atëherë ose lini kompaninë ose pyesni autorin e saj, i cili na e ka dhënë këtë dokument! Sa i përket regjistrave, ne nuk mund t'jua transferojmë pa miratim të veçantë, pasi punojmë me dokumente sekrete. Zemërimi juaj ndaj gabimit tim tregon injorancën tuaj dhe sjelljet tuaja të këqija. me vjen shume keq per ty. Dhe së fundi: nëse themi se "provuam defragmentimin" dhe është "e pamundur", atëherë u përpoqëm dhe është e pamundur. Ignat, të kërkoj, pusho së vuajturit nga budallallëqet dhe merru me punë - ose na jep përgjigjen, ose gjeje dikë që do të na japë!
Pas kësaj, aplikacioni u transferua në një nivel më të lartë, ku vdiq - klienti nuk siguroi kurrë regjistra, testimi në shkallë të plotë nuk dha asgjë dhe problemi thjesht nuk mund të konfirmohej.
Pyetje: çfarë mund të bënte inxhinieri për të shmangur vapën e pasioneve dhe përshkallëzimin e konfliktit?
(Përpiquni t'i përgjigjeni vetë kësaj pyetjeje përpara se të lexoni më tej).
Digresion teknik lirik
Për ata që duan të zgjidhin gjëegjëza dhe t'i përgjigjen pyetjes "kush është vrasësi?": problemi doli të ishte shumë më serioz: fragmentimi i ReFS jo vetëm që ndikoi në operacionet e diskut, por në disa raste rriti konsumin e CPU dhe RAM deri në dhjetë. herë, dhe jo vetëm për klientët Veeam – të gjithë përdoruesit e ReFS mund të vuajnë.
Microsoft-it iu desh më shumë se një vit, me mbështetjen e shumë shitësve, për të korrigjuar përfundimisht këtë gabim (për të cilin ne e shohim meritën tonë - shumë kopje u prishën për shkak të mbështetjes së këtij gjiganti në të gjitha nivelet).
Unë, duke iu përgjigjur pyetjes "çfarë mund të ishte bërë?", dua të bëj një pyetje tjetër, të përjetshme: "Kush e ka fajin?"
Nga solidariteti profesional, me të vërtetë dua të them: "Fajin e ka klienti" dhe të filloj të mbroj inxhinierin. Si një menaxher që vlerëson vazhdimisht punën e inxhinierëve të tij, shoh gabimet që ka bërë Ignat. Kush ka të drejtë?
Le të zgjidhim gjithçka në rregull
Ky rast është shumë i vështirë, ka më shumë pyetje sesa përgjigje.
Formalisht, Ignat bëri gjithçka mirë:
- ndoqi një nga vlerat thelbësore të Veeam: Biseda nga zemra;
- iu drejtua klientit me emër;
- sqaroi situatën përpara se të propozonte një zgjidhje.
A mund t'i shmangej pasioneve kaq të forta?
Mund: vëreni se si z. Santino komunikon (vetëm me Ju dhe me mbiemër), refuzon "pyetjet themelore", tregon interesin e tij për problemin dhe premton të zbulojë nëse kjo sjellje është normale.
Hapat minimalë, pa pjesën teknike, dhe tashmë do të kishin ndihmuar në “shuarjen” e situatës. Por edhe nëse kjo mungon, thjesht "të mos e bësh" do të ndihmonte pak.
Duket qartë: mos e merrni personalisht një gabim shtypi, mos u ofendoni nga një klient sarkastik (edhe nëse gjithçka flet për një FER të fryrë), mos e bëni bisedën personale, mos u dorëzoni pas provokimeve... Ka kaq shumë prej tyre, këto "jo" dhe të gjitha të rëndësishme, dhe të gjitha për komunikimin.
Po klienti? A janë letrat e shkruara në një "stil të lartë", referenca të vazhdueshme për të njohurit tuaj në krye, fyerje të mbuluara dhe pakënaqësi nga mosrespektimi në dukje? Po, mund ta lexojmë në atë mënyrë. Nga ana tjetër, a është kështu z. A është në të vërtetë Santino gabim për zemërimin e tij?
E megjithatë, çfarë mund të bëhet nga të dy palët? Unë e shoh kështu:
Nga ana e inxhinierit:
- vlerësoni shkallën e formalizmit të klientit;
- Ndiqni më pak "izolim themelor";
- (tani do të jetë subjektive) lexoni më me kujdes letrat;
- përgjigjuni pyetjeve në vend që t'i shmangni ato;
- dhe, së fundi, mos iu nënshtroni provokimeve dhe mos u bëni personal.
Për klientin:
- theksoni qartë çështjen në letrën e parë, pa e fshehur në detaje teknike (kjo nuk rrjedh drejtpërdrejt nga dialogu, por më besoni, detaji ishte i mahnitshëm);
- jini pak më tolerantë ndaj pyetjeve - jo të gjithë mendojnë në të njëjtën mënyrë, dhe ndonjëherë ju duhet të kërkoni shumë për të kuptuar thelbin e problemit;
- ndoshta, frenoni dëshirën për të treguar rëndësinë dhe të njohurit tuaj "në nivelin më të lartë";
- dhe, sa i përket Ignat-it, mos u bë shumë personal.
E përsëris - ky është vetëm vizioni im, vlerësimi im, i cili në asnjë mënyrë nuk përbën rekomandime apo udhëzime për "si të jetosh dhe të punosh". Kjo është një mënyrë për të parë situatën dhe do të jem i lumtur nëse ju ofroni tuajën.
Unë nuk po e mbroj inxhinierin - ai është Pinoku i tij i keq. Unë nuk e fajësoj klientin - ai ka të drejtë të komunikojë siç e sheh të arsyeshme, edhe nëse ky komunikim fshihet më shumë në dantellën elegante të një fyerjeje thuajse të rafinuar të sjellshme (një imazh i mirë i një hidalgoje moderne që nuk tregton mercenarë dhe luftë, por në IT - edhe pse...) .
"Kam gjetur një kosë në një gur" - kështu mund ta përmbledh këtë korrespondencë, apo edhe ta them me fjalë të tjera, të vërtetën e së cilës besoj sinqerisht: "në çdo konflikt, zakonisht dy janë fajtorë".
Mund të themi me fjalët e trajnerit tonë të biznesit: "komunikimi i suksesshëm pengohet nga përvoja e kaluar, zakonet e komunikimit dhe pamjet e ndryshme të botës". Ju mund të mbani mend rregullin e artë të moralit: “Bëjuni njerëzve të tjerë ashtu siç do të dëshironit që ata të bënin me ju.”
Ose thjesht mund të thuash: në çdo komunikim janë gjithmonë dy persona të përfshirë, dhe në anën tjetër të celularit ose monitorit nga ju është një person i gjallë i cili është gjithashtu i frikësuar, i lumtur, i trishtuar ose diçka tjetër. Po, besohet se emocionet dhe biznesi janë të papajtueshme, por ku mund të largohemi nga emocionet? Ata kanë qenë, janë dhe do të jenë, dhe edhe nëse jemi Mbështetje Teknike dhe zgjidhim probleme shumë specifike, puna jonë kryesore përcaktohet me fjalën e dytë: "mbështetje".
Mbështetja ka të bëjë me njerëzit.
***
Mos harroni, unë kam shkruar tashmë dy herë se dy janë fajtorë? Pra, në fakt, për më tepër, në këtë situatë të veçantë, të tre kanë faj. Pse? Thjesht sepse një inxhinier nuk është një gjë në vetvete, por një pjesë e mbështetjes teknike, dhe është detyra jonë dhe përgjegjësia jonë të mësojmë një punonjës të kalojë situata të ngjashme. Ne përpiqemi të mësojmë nga gabimet tona dhe t'i ndihmojmë punonjësit tanë t'i shmangin ato.
A është gjithmonë e mundur të shmangni situata të tilla? Jo gjithmone. Pavarësisht se sa inxhinier i mirë është Ignat hipotetik, "nga ana tjetër" mund të ketë një person që do të bëjë gjithçka për të përshkallëzuar situatën.
Por bukuria e punës në Veeam Technical Support, një nga vlerat me të cilat krenohemi është puna në grup. Është shumë e rëndësishme të mbani mend: "Ju nuk jeni vetëm", dhe ne bëjmë gjithçka për ta bërë këtë.
A është e mundur të mësosh se si të jetosh dhe të punosh në situata të tilla? Mund.
Ne e dimë se si, ne duam, ne praktikojmë - kjo është arsyeja pse kemi ndërtuar trajnimin tonë të brendshëm dhe vazhdojmë ta korrigjojmë dhe lustrojmë atë. Në dy vjet e gjysmë që kanë kaluar nga situata e përshkruar, ne kemi punuar seriozisht në programin tonë të trajnimit - dhe tani ne përdorim në mënyrë aktive rastet, simulojmë situata, kursejmë para dhe gjatë gjithë kohës kthehemi te gabimet tona dhe analizojmë ndërlikimet e komunikimit .
Ne besojmë se djemtë tanë tani dalin në fushë shumë më të përgatitur për çdo situatë, dhe nëse duket diçka për të cilën ata nuk janë gati, ne jemi afër dhe të gatshëm të ndihmojmë, dhe më pas t'i plotësojmë kurset tona me shembuj të rinj.
Dhe shpërblehet. Këtu, për shembull, është një rishikim nga një prej klientëve tanë në lidhje me punën tonë:
“Ne kemi punuar në industrinë e IT për më shumë se 20 vjet dhe të gjithë jemi dakord që asnjë shitës nuk ofron nivelin e mbështetjes teknike që ofron Veeam. Është kënaqësi të flas me stafin teknik të Veeam sepse ata janë të ditur dhe i zgjidhin problemet shpejt. Mbështetja nuk duhet të nënvlerësohet kurrë. Është një masë e përkushtimit dhe suksesit të një kompanie. Veeam është numër 1 për mbështetje.”
“Ne kemi qenë në industrinë e IT për më shumë se 20 vjet dhe themi se asnjë shitës tjetër nuk ofron nivelin e mbështetjes teknike që ofron Veeam. Është kënaqësi të punosh me inxhinierët e Veeam pasi ata i dinë gjërat e tyre dhe mund t'i zgjidhin problemet shpejt. Mbështetja teknike nuk duhet të nënvlerësohet kurrë. Kjo është një masë se sa e përgjegjshme dhe e suksesshme është një kompani. Veeam ka mbështetjen më të mirë teknike.”
***
Çdo komunikim është një fushë për eksperimente dhe gabime, duam apo nuk duam. Dhe mendimi im është se është në rregull të gabosh; për më tepër, thirrja ime do të jetë: bëni gabime! Çështja nuk është nëse u penguat, por nëse më pas mësuat të mbillni këmbën fort.
Ndonjëherë është e vështirë të kapësh veten dhe të kujtosh të gjitha udhëzimet dhe recetat që ndajnë bujarisht "gurutë" e komunikimit me klientët ose kolegët me përvojë. Është shumë më e lehtë të kujtosh ndonjëherë veten: "Unë jam duke folur me një person".
***
Unë nuk pretendoj të kem njohuri superiore apo një standard të veçantë cilësie në komunikimin me klientët. Vetëm lista e gabimeve të mia do të mjaftonte për një libër shkollor të plotë.
Synimi që i vendosa vetes: të tregoj se si mund të jetë në Mbështetjen Teknike dhe të filloj një diskutim se çfarë mund të konsiderohet e pranueshme në raste të tilla dhe çfarë jo.
Cfare mendoni ju?
Burimi: www.habr.com