Pse ju nevojitet një softuer i veçantë për mbështetje teknike, veçanërisht nëse keni një sistem për ndjekjen e defekteve, CRM dhe email? Ndoshta askush nuk e ka menduar këtë, për shkak se me shumë gjasa kompanitë me mbështetje të fortë kanë një sistem helpdesk prej kohësh, ndërsa të tjerët përballen me kërkesat dhe ankesat e klientëve "në mënyrë ad-hoc", p.sh., përmes email-it. Kjo është e rrezikshme: nëse ka kërkesa nga klientët, ato duhet të përpunohen dhe të ruhen në një mënyrë që mos të ketë "kërkesa të mbyllura e të harruara", "kërkesa të harruara e të mbyllura", "kërkesa që mbetet në statusin e sqarimit për 7 muaj", "kërkesa e humbur", "oh, na falni" (një variant universal për të gjitha raste kur nuk trajtohet siç duhet një kërkesë — thuajse një përjashtim njerëzor). Ne jemi një kompani IT që e kaloi rrugën nga nevoja për një sistem biletesh në prodhimin e këtij sistemi. Pra, ne kemi një histori dhe do t'jua tregojmë.
Këpucari pa këpucë
Prej 13 vjetësh po zhvillojmë një sistem CRM që në kuptimin e vërtetë e ka «të gjitha» për ne: së pari, është zhvillimi kryesor, përreth të cilit rrotullohet gjithë softi tjetër, së dyti, kemi mbi 6000 klientë... Këtu duhet të ndalim renditjen dhe të kuptojmë se për ekipin tonë jo shumë të madh të mbështetjes dhe inxhinierëve, 6000 klientë, disa prej të cilëve hasin në probleme, pyetje, kërkesa, etj. — është një tsunami. Na ka shpëtuar një sistem i qartë reagimi dhe CRM ynë, në të cilin menaxhonim kërkesat e klientëve. Megjithatë, me daljen e versionit RegionSoft CRM 7.0 filluam të përjetonim ngarkesa maksimale në punonjës dhe ndiheshim të detyruar për një zgjidhje të thjeshtë, të besueshme si AK-47, që inxhinierët dhe menaxherët e marrëdhënieve me klientët të mos mbyteshin në sistem, dhe karta e klientëve të mos rritej para syve të kolegëve të habitur.
Kreuam një kërkim në treg, shqyrtuam ofertat ruse dhe ato të importuara me emrat — desk dhe -support. Ishte një përzgjedhje interesante, në të cilën kuptuam dy gjëra:
- nuk ka zgjidhje të thjeshta në parim, kudo ka grumbuj ndihmësish që ne i kemi tashmë në CRM, dhe është të paktën e çuditshme të blenë një CRM të dytë nga CRM vendorit;
- papritur ndjemë simpati për kompanitë jo-IT: pothuajse gjithë ky lloj softueri është i orientuar për IT dhe kompanitë e vogla nga fusha të tjera duhet të paguajnë çdo herë për funksionalitete që nuk do t'i përdorin, ose të zgjedhin nga një gamë shumë të ngushtë softuerësh (nuk është si 100 e më shumë CRM në treg!). Dhe shumica e klientëve tanë janë pikërisht ata!
Ka ardhur koha për të mbyllur shfletuesit dhe hapur IDE-në. Siç ndodh shpesh në IT, nëse do një soft të përshtatshëm — bëje vetë. Ne e bëmë: një aplikacion i thjeshtë dhe i rehatshëm në cloud, i cili vendoset në çdo shfletues brenda 5 minutash, dhe i cili ndihmohet nga çdo person, qoftë një inxhinier, një shitës i ri, ose një punonjës i call-center — çdo punonjës me kualifikim që di të përdorë një shfletues. Kështu e krijuam .
Fillimi teknik ndodhi një muaj më herët, dhe klientët tanë e kanë vlerësuar atë si një mjet shumë të përshtatshëm që mund të zëvendësojë kanale të tjera. Por gjithçka në rendin e duhur.
Çfarë lloj softueri është?
Qëllimi Shërbimi është maksimalisht i thjeshtë dhe i qartë: me disa klikime, krijoni portalin për biznesin tuaj, regjistroni operatorët tuaj (punonjësit e mbështetjes), konfiguroni anketën (formën që klientët tuaj do të plotësojnë kur krijojnë kërkesa) dhe… është gati. Linkun e portalit të mbështetjes (helpdesk) mund ta vendosni në faqen tuaj në seksionin e mbështetjes, ta dërgoni klientëve, ta dërgoni në bisedat online në faqe, ta përmendni në rrjetet sociale, etj. Klientët, kur klikojnë në link, do të regjistrohen dhe do të lënë kërkesën e tyre, duke specifikuar të gjitha parametrat e nevojshëm. Operatorët morin kërkesën për të filluar zgjidhjen e problemit të klientit. Operatorët shohin të gjitha tiket e kërkesave në një qendër të vetme për trajtimin e kërkesave (në tabelën kryesore), ndërsa klientët vetëm kërkesat e tyre.
Gjithashtu, është e mundur të lidhni portalin direkt me faqen tuaj si një nën-domen. Për shembull, nëse faqja juaj është "romashka.ru", mund të konfigurosh hyrjen në portalin e mbështetjes përmes url-së "support.romashka.ru" ose "help.romashka.ru". Kjo do të jetë shumë e këndshme për klientët tuaj, sepse ata nuk do të duhet të mbajnë mend një shërbim të veçantë me url "support.zedline.ru/romashka".
Le të shohim pak interfejsin
Në tavolinën e ZEDLine Support ndodhet një tabelë me kërkesat, ku mund të shihni kërkesat tuaja (p.sh., menaxheri mund të shikojë punën e çdo operatori ose të gjithë operatorët njëherësh) dhe kërkesat me status të ndryshëm. Një operator emërohet përgjegjës për secilën kërkesë. Gjatë punës mbi kërkesën, operatorët mund të delegojnë punën për kërkesën te operatorë të tjerë. Administratorit i jepet mundësia të fshijë një kërkesë, nëse është e nevojshme.
Forma e kërkesës duket kështu. Emrat dhe tipet e fushave i vendosni vetë në seksionin e cilësimeve. Në ndërtuesin e formës, mund të konfiguroni fushat e formularit ashtu siç e kërkon natyra e kërkesave të klientëve tuaj, duke përdorur objekte të tipizuara si: varg, tekst shumë rreshtash, datë, numër tërë, numër me pikë lëvizëse, checkbox etj. P.sh., nëse ofroni shërbim për ndonjë pajisje, në formular mund të indikoni fushat obligative "Tipi i pajisjes" dhe "Numri serial", që të identifikoni menjëherë objektin për të cilin po bëhet pyetje.
Aplikacioni i plotësuar përmban të gjitha informacionet e dhëna nga klienti. Pasi të pranohet aplikacioni, administratori ia cakton biletën një operativi, i cili fillon të përpunojë kërkesën. Ose, operativi mund të shohë kërkesën e bërë dhe, duke e ditur kufirin e kompetencave të tij, ta pranojë atë përpunim nga vetë.
Në formularin e aplikacionit, mund të ngjiten imazhe dhe dokumente që janë të nevojshme për zgjidhjen e problemit të klientit (ato mund të ngjiten si nga klienti ashtu edhe nga operativi). Numri maksimal i skedarëve në biletë dhe madhësia e bashkëngjitjeve mund të përcaktohen në cilësime, e cila lejon kontrollin e shpenzimeve të hapësirës në disk, një nga parametrat e planit të zgjedhur.
Brenda aplikacionit ekziston një bisedë e thjeshtë, ku shfaqen ndryshimet e statusit të aplikacionit, si dhe komunikimi midis klientit dhe operativit — siç e tregon përvoja, ndonjëherë shumë e gjatë. Mirë që çdo informacion ruhet, mund të referohemi në rast problemesh, ankesash, kërkesash nga drejtori apo kalimi i biletës tek një operativ tjetër.
Për operativët në portal janë parashikuar 2 lloje të të drejtave: Administrator dhe Operator. Administratorët mund të konfigurojnë sistemin, të emërojnë të rinj dhe të largojnë operatorët që nuk funksionojnë më, të menaxhojnë abonimin, të punojnë me ndihmësin etj. Operatorët mund të punojnë me kërkesat, ndërsa si administratorët ashtu edhe operatorët mund të shohin dhe marrin pjesë në punën mbi të gjitha kërkesat në sistem.
Çdo përdorues i regjistruar në portal ka një kabinet personal. Le të shqyrtojmë kabinetin e administratorit, pasi ai përfshin të gjitha funksionet dhe ka konfigurimin maksimal.
Nga parazgjedhja në formular janë parashikuar dy fusha, të tjerat i shtoni duke zgjedhur nga lista llojin e fushës. Fushat e formularit mund të bëhen të detyrueshme dhe jo të detyrueshme për t'u plotësuar nga klienti. Në të ardhmen, ne planifikojmë të zgjerojmë numrin e llojeve të fushave, përfshirë ato të kërkuara nga përdoruesit e portalit ZEDLine Support.
Duhet të theksohet se ndihmësja e pyetësorit është e pranishme vetëm në planet e paguara. Përdoruesit e planit "Falë" (i cili është gjithashtu i disponueshëm) mund të përdorin vetëm pyetësorin standard me fusha për të treguar temën dhe përshkrimin e çështjes që e detyroi për të kontaktuar mbështetje teknike.
Për momentin, në statistikë mund të shikoni një diagram të vetëm të dinamikës së numrit të kërkesave, por në të ardhmen ne planifikojmë ta zgjedhim ndjeshëm këtë dashboard, duke e pasuruar atë me mundësi analitike.
Në seksionin "Abonim" janë të disponueshme funksionet e faturimit. Atje është e shënuar një numër unik i llogarisë, plani dhe numri i operatorëve në të (), data e skadimit të abonimit është e dukshme. Në çdo moment nga ky ndërfaqe mund të ndryshoni planin, të ndryshoni numrin e operatorëve, të zgjatni shfrytëzimin e shërbimit, të rimbushni bilancin. Në seksionin "Transaksionet", administratorët mund të shikojnë të gjitha transaksionet e kryera: pagesat, ndërrimin e planit, ndryshimin e numrit të operatorëve, rregullimet e pagesave.
Në cilësimet ka mundësia për të shkruar një email për njoftimet automatike. Edhe pse kjo nuk është e detyrueshme. Në mënyrë të paracaktuar, adresa e shërbimit do të përdoret për dërgimin e njoftimeve. Megjithatë, nëse dëshironi që klientët tuaj të marrin njoftime nga emri juaj, duhet të konfiguroni një llogari email. Njoftimet mbi statusin e zgjidhjes së problemit do të dërgohen nga kjo adresë - kështu ata nuk do të shqetësojnë operatorët dhe punonjësit e mbështetjes, por do të presin njoftimin (ose të shikojnë statusin e kërkesës së tyre në ndërfaqen e portalit. ). Përdoruesit dhe operatorët përgjegjës mund të informohen për mesazhet e reja në kuadër të biletave dhe për ndërrimin e statusit të biletave ose të tilla njoftime mund të ndalen.
Gjithashtu në cilësime mund të kontrolloni volumet e disponueshme të hapësirës së diskut, databazës aktuale, të caktoni madhësinë maksimale të databazës dhe numrin maksimal të skedave në biletë. Kjo është e nevojshme për të parashikuar konsumimin e volumit të ruajtjes së siguruar nga tarifa.
Gjithashtu mund të konfiguroni një preambulë të formularit, e cila do të shfaqet në kredhinë e formularit kur krijoni një biletë. Në preambulë mund të specifikoni rregullat për krijimin e biletës, të evidentoni orarin e punës së mbështetjes ose afatet e përgjigjes së operatorit ndaj biletës, të falënderoni përdoruesin për kontaktin ose të njoftoni një fushatë marketingu. Në thelb, çfarëdo që dëshironi.
Shërbimet për integrimin me RegionSoft CRM ofrohen falas për të gjithë klientët dhe realizohen nga specialistët tanë "nën çelës" (për tarifën "VIP"). Gjithashtu, aktualisht po punojmë për zhvillimin e API-së për integrimin me çdo shërbim dhe aplikacion tjetër.
Tani ne po përditësojmë përherë , kemi një backlog të gjerë dhe do të ishim të lumtur të shihnim propozimet, dëshirat dhe madje edhe kritikën tuaj.
Ne e kuptojmë se në fazën e startup-it mund të ketë shumë komente kritike nga përdoruesit potencialë dhe kalimtarët, por premtojmë se çdo vërejtje tuaj do të shqyrtohet me kujdes të veçantë.
Çfarë është çmimi?
Sa i përket politikës tarifore, kjo është një skemë e zakonshme për SaaS, me tre tarifa paguese në varësi të numrit të operatorëve, volumit të hapësirës disk dhe opsioneve të softuerit (nga 850 lekë për operator për muaj) + ka një tarifë të lirë për një operator (përshtatet për freelancerë, biznese të vogla etj.).
Ne shpallim një promocion që do të jetë në fuqi nga 1 gushti deri më 30 shtator 2019: me pagesën e parë në llogarinë tuaj, do t'ju akordohen 150% të shumës së paguar në bilancin tuaj. Për të marrë bonusin në marrëveshjen e pagesës, është e nevojshme të tregoni kodin promocional "Startup" në këtë mënyrë: "Pagesa për shërbimet e ZEDLine Support (kode promovuese <Startup>)" Kjo do të thotë se për një pagesë prej 1000 lekësh do t'ju kreditohen 1500 lekë, të cilat mund t'i përdorni për aktivizimin e çdo shërbimi.
Çfarë e bën sistemin e helpdesk më të mirë se opsionet e tjera?
Siç e tregon përvoja, shumë kompanive të vogla dhe të mesme, mënyra e vetme për të trajtuar kërkesat e klientëve është përmes postës elektronike. Edhe nëse biznesi ka implementuar një sistem CRM, posta përsëri krijon zinxhirë të mëdhenj të emaileve për zgjidhjen e problemeve të klientëve. Zinxhirët prishen, humbasin, fshihen, humbin renditjen me një gabim të vetëm në dërgesë etj. Por zakoni na është dhuruar nga lart…
Çfarë e bën sistemin e menaxhimit të kërkesave të klientëve të dobishëm?
- Është e thjeshtë nga pikëpamja e ndërfaqes dhe përmban vetëm fushat dhe përmbajtjen që ju nevojitet. Në të nuk do të ketë reklama të klientëve tuaj, urime për festat, pyetje të huaja etj. Vetëm informacion rreth çështjes, madje as nënshkrime të markës.
- Sistemi i trajtimit të kërkesave të përdoruesve ofron një prioritet më fleksibël të detyrave: në vend të dosjeve dhe etiketimeve, statuse të përshtatshme dhe kuptimplota sipas të cilave mund të filtrohet i gjithë grupi i kërkesave. Falë kësaj, problemet trajtohen sipas nivelit të prioritetit dhe nuk do të ndodhi që të zgjidhen 10 probleme të vogla, ndërsa një detyrë kritike të humbasë në radhë.
- Të gjitha kërkesat janë të mbledhura në një qendër të vetme kërkesash, dhe punonjësit nuk kanë nevojë të kërcejnë mes ndërfahes dhe llogarive. Mjafton të jepni lidhjen me portalin tuaj të suportit ZEDLine Support në të gjitha pikat e kontaktit me klientin.
- Është e lehtë të ndryshoni operatorin, i cili mund të shohë të gjithë historinë e shkëmbimit që nga caktimi i detyrës. Për më tepër, lehtësohet zgjidhja e problemeve të klientëve që kërkojnë konsultime me kolegët. Këto zinxhirë dhe afatet e delegimit shkurtohen ndjeshëm.
- Përdorimi i një sistemi të menaxhimit të kërkesave të klientëve është më profesional sesa përdorimi i postës elektronike ose mesazheve në rrjetet sociale. Klientët kanë mundësinë të kontrollojnë përparimin e zgjidhjes së problemit dhe nuk janë të shqetësuar se sa shpejt do të hapej emaili i tyre. Ekziston edhe faktori psikologjik: kompania është aq e shkëlqyer sa ofron një mjet të posaçëm për mbështetje për klientët.
Klientët nuk e shqetësohen fare për atë që ndodh brenda kompanisë suaj. Ata janë të shqetësuar vetëm për problemet e tyre dhe u nevojitet një mbështetje e cilësisë së lartë dhe e shpejtë. Nëse nuk është e shpejtë, atëherë duhet të jetë e kontrolluar — duhet një ndjenjë e plotë se operatorët e shërbimit të mbështetjes nuk janë duke shkuar për të pirë kafè, por po punojnë mbi problemin. Një sistem për menaxhimin e kërkesave të klientëve ndihmon shumë në këtë aspekt. Me një softuer të thjeshtë dhe të qartë, rritet numri i kërkesave të trajtuara, zvogëlohet lodhja e operatorëve dhe kompania duket më moderne.
Burimi: habr.com
