Pse keni nevojë për softuer special për mbështetje teknike, veçanërisht nëse tashmë keni një gjurmues të gabimeve, CRM dhe email? Nuk ka gjasa që dikush të ketë menduar për këtë, sepse ka shumë të ngjarë që kompanitë me mbështetje të fortë teknike kanë pasur një sistem të tavolinës së ndihmës për një kohë të gjatë, dhe pjesa tjetër merret me kërkesat dhe kërkesat e klientëve "në gju", për shembull, duke përdorur email. Dhe kjo është e mbushur: nëse ka kërkesa të klientëve, ato duhet të përpunohen dhe ruhen në mënyrë që të mos ketë "aplikacion të mbyllur dhe të harruar", "aplikacion i harruar dhe i mbyllur", "aplikacion i varur në statusin e sqarimit të informacionit për 7 muaj" , "aplikacioni humbi", " oh, më fal" (një opsion universal për të gjitha rastet e trajtimit të gabuar të një kërkese - pothuajse si një përjashtim njerëzor). Ne doli të ishim një kompani IT që kaluam nga nevoja për një sistem biletash në prodhimin e këtij sistemi. Në përgjithësi, ne kemi një histori dhe do t'jua tregojmë.
Këpucari pa këpucë
Për 13 vjet ne kemi zhvilluar një sistem CRM që është fjalë për fjalë "gjithçka jonë": së pari, është një zhvillim kryesor rreth të cilit rrotullohen të gjithë softuerët e tjerë dhe së dyti, ai ka më shumë se 6000 klientë... Këtu ia vlen të ndaloni listën. dhe duke kuptuar se për ekipin tonë jo shumë të madh mbështetës dhe inxhinierët janë 6000 klientë, disa prej të cilëve kanë probleme, pyetje, apele, kërkesa etj. - ky është një cunami. Ne u shpëtuam nga një sistem i qartë përgjigjeje dhe CRM-ja jonë, në të cilën menaxhonim kërkesat e klientëve. Megjithatë, me lëshimin e RegionSoft CRM 7.0, ne filluam të përjetonim ngarkesa maksimale të punës për punonjësit dhe donim një zgjidhje të dedikuar, të thjeshtë dhe të besueshme si një AK-47, në mënyrë që inxhinierët dhe menaxherët e shërbimit ndaj klientit të mos bien nën këmbët e njëri-tjetrit në sistemi, dhe karta e klientit nuk u rrit para syve të kolegëve të habitur.
Ne kërkuam tregun, kaluam ofertat ruse dhe importuese me "tavolinë" dhe "-mbështetje" në emra. Ishte një kërkim interesant, gjatë të cilit kuptuam 2 gjëra:
- Nuk ka zgjidhje të thjeshta në parim, kudo ka një mori kambanash dhe bilbilash që i kemi tashmë në CRM, dhe blerja e një CRM të dytë për një shitës CRM është të paktën e çuditshme;
- Ne papritur u mbushëm me simpati për kompanitë jo-IT: pothuajse i gjithë softueri i tillë është i përshtatur për IT dhe kompanitë e vogla nga zona të tjera duhet ose të paguajnë më shumë për funksionalitetin dhe të mos e përdorin atë, ose të zgjedhin nga një linjë shumë e ngushtë softuerësh (kjo është jo 100+ CRM për ju) Në treg!). Por shumica e klientëve tanë janë pikërisht të tillë!
Është koha për të mbyllur shfletuesit tuaj dhe për të hapur IDE-në tuaj. Siç ndodh shpesh në IT, nëse doni softuer të përshtatshëm, bëjeni vetë. Ne kemi krijuar: një aplikacion të bazuar në cloud, i thjeshtë dhe i përshtatshëm që mund të vendoset në çdo shfletues në 5 minuta dhe mund të zotërohet në gjysmë ore nga një inxhinier, një vajzë shitëse ose një punonjës i qendrës së thirrjeve - një punonjës i çdo kualifikim që mund të punojë me një shfletues. Kështu u zhvilluam .
Lansimi teknik u bë një muaj më parë dhe klientët tanë e kanë vlerësuar tashmë si një mjet shumë të përshtatshëm që mund të zëvendësojë kanale të tjera. Por gjërat e para së pari.
Çfarë lloj softueri?
zemër është sa më e thjeshtë dhe transparente: me disa klikime krijoni një portal për kompaninë tuaj, regjistroni operatorët tuaj (stafi mbështetës) në të, vendosni një pyetësor (një formular që klientët tuaj do ta plotësojnë kur krijojnë kërkesa) dhe. .. bërë. Mund të vendosni një lidhje në portalin e mbështetjes (tavolinë ndihmëse) në faqen tuaj të internetit në seksionin e mbështetjes, t'ua dërgoni klientëve, ta dërgoni në një bisedë në internet në faqen e internetit, ta tregoni atë në rrjetet sociale, etj. Kur klientët klikojnë në lidhjen, ata do të regjistrohen dhe do të lënë kërkesën e tyre, duke treguar të gjithë parametrat e nevojshëm. Operatorët pranojnë kërkesën dhe fillojnë të zgjidhin problemin e klientit. Operatorët shohin të gjitha biletat në një qendër të vetme thirrjesh (në tabelën kryesore), dhe klientët shohin vetëm të tyren.
Është gjithashtu e mundur që të bashkëngjitni portalin drejtpërdrejt në faqen tuaj të internetit si një nëndomain. Për shembull, nëse faqja juaj e internetit është "romashka.ru", atëherë mund të konfiguroni hyrjen në portalin e mbështetjes teknike përmes url-së "support.romashka.ru" ose "help.romashka.ru". Kjo do të jetë shumë e përshtatshme për klientët tuaj, sepse ata nuk do të kenë nevojë të mbajnë mend për një shërbim të veçantë me url "support.zedline.ru/romashka".
Le të hedhim një vështrim në ndërfaqen
Në desktopin e ZEDLine Support ekziston një tabelë me kërkesa në të cilat mund të shikoni kërkesat tuaja (për shembull, një menaxher mund të shikojë punën e çdo operatori ose të gjithë operatorëve menjëherë) dhe kërkesat me një ose një status tjetër. Për çdo kërkesë caktohet një person përgjegjës nga radhët e operatorëve. Gjatë punës me një kërkesë, operatorët mund t'ua delegojnë punën në kërkesë operatorëve të tjerë. Administratori mund të fshijë një aplikacion nëse është e nevojshme.
Formulari i aplikimit duket si ky. Emrat dhe llojet e fushave i vendosni vetë në seksionin e cilësimeve. Në projektues, ju mund të konfiguroni fushat e formularit të pyetësorit siç kërkohet nga specifikat e kërkesave të klientëve tuaj, duke përdorur objekte të shtypura, si: varg, tekst me shumë rreshta, datë, numër të plotë, numrin e pikës lundruese, kutinë e kontrollit, etj. , nëse shërbeni disa ose pajisje, në pyetësor mund të specifikoni fushat e kërkuara "Lloji i pajisjes" dhe "Numri i serisë" për të identifikuar menjëherë objektin në lidhje me të cilin bëhet pyetja.
Aplikacioni i plotësuar përmban të gjithë informacionin e futur nga klienti. Pas marrjes së aplikacionit, administratori i cakton një biletë operatorit, i cili fillon përpunimin e kërkesës. Ose operatori sheh kërkesën e marrë dhe, duke ditur kufijtë e kompetencës së tij, e pranon për punë në mënyrë të pavarur.
Në formularin e aplikimit, ju mund të bashkëngjitni imazhe dhe dokumente që janë të nevojshme për të zgjidhur problemin e klientit (si klienti ashtu edhe operatori mund t'i bashkëngjitni ato). Numri maksimal i skedarëve në një biletë dhe madhësia e bashkëngjitjes mund të vendosen në cilësimet, gjë që ju lejon të kontrolloni konsumin e hapësirës në disk, i cili është një nga parametrat e planit tarifor të zgjedhur.
Një bisedë e thjeshtë zbatohet brenda aplikacionit, ku shfaqen ndryshimet e statusit në aplikacion dhe kryhet korrespondenca midis klientit dhe operatorit - siç ka treguar përvoja, ndonjëherë është shumë e gjatë. Është mirë që të gjitha informacionet të ruhen, mund t'i apeloni në rast të problemeve, ankesave, pretendimeve nga menaxheri ose transferimit të biletës te një operator tjetër.
Për operatorët në portal Ekzistojnë 2 lloje të drejtash: Administratori dhe Operatori. Administratorët mund të personalizojnë sistemin, të caktojnë dhe heqin operatorë të rinj në pension, të menaxhojnë abonimet, të punojnë me projektuesin, etj. Operatorët mund të punojnë me kërkesat, ndërsa si administratorët ashtu edhe operatorët mund të shikojnë dhe marrin pjesë në punën për të gjitha kërkesat në sistem.
Çdo përdorues i regjistruar në portal ka një llogari personale. Le të shqyrtojmë llogarinë personale të administratorit, pasi ajo përfshin të gjitha funksionet dhe ka konfigurimin maksimal.
Si parazgjedhje, pyetësori ka dy fusha; ju shtoni pjesën tjetër duke zgjedhur llojin e fushës nga lista. Fushat e pyetësorit mund të bëhen të detyrueshme ose fakultative që klienti t'i plotësojë. Në të ardhmen, ne planifikojmë të zgjerojmë numrin e llojeve të fushave, duke përfshirë bazuar në dëshirat e përdoruesve të portalit ZEDLine Support.
Duhet të theksohet se hartuesi i pyetësorit është i disponueshëm vetëm në planet me pagesë. Përdoruesit e tarifës "Falas" (dhe kjo është gjithashtu e disponueshme) mund të përdorin vetëm një pyetësor standard me fusha për të treguar temën dhe për të përshkruar problemin që i shtyu ata të kontaktojnë mbështetjen teknike.
Tani për tani, në statistika mund të shikoni një diagram të vetëm të dinamikës së numrit të kërkesave, por në të ardhmen ne planifikojmë ta zgjerojmë ndjeshëm këtë panel, duke e ngopur atë me aftësi analitike.
Funksionet e faturimit janë të disponueshme në seksionin e Abonimit. Ai tregon një llogari unike personale, tarifë dhe numrin e operatorëve në të (), shfaqet data e përfundimit të abonimit, bilanci aktual. Në çdo kohë, nga kjo ndërfaqe mund të ndryshoni tarifën, të ndryshoni numrin e operatorëve, të zgjeroni përdorimin e shërbimit dhe të mbushni bilancin tuaj. Në seksionin "Transaksionet", administratorët mund të shikojnë të gjitha transaksionet që kanë ndodhur: pagesat, ndryshimet e tarifave, ndryshimet në numrin e operatorëve, rregullimet e pagesave.
Në cilësimet mund të specifikoni një email për njoftimet automatike. Edhe pse kjo nuk është e nevojshme. Si parazgjedhje, adresa e unifikuar e shërbimit do të përdoret për të dërguar njoftime. Megjithatë, nëse dëshironi që klientët tuaj të marrin njoftime në emrin tuaj, duhet të konfiguroni një llogari emaili. Është nga kjo adresë që njoftimet për statusin e zgjidhjes së problemit do t'u dërgohen klientëve tuaj - në këtë mënyrë ata nuk do të shqetësojnë operatorët dhe stafin mbështetës, por presin një njoftim (mirë, ose shikoni statusin e detyrës së tyre në ndërfaqja e portalit ). Përdoruesi dhe operatorët përgjegjës mund të njoftohen për mesazhe të reja brenda biletës dhe për ndryshime në statusin e biletës, ose çaktivizojnë njoftime të tilla.
Gjithashtu në cilësimet mund të kontrolloni sasinë e hapësirës së disponueshme në disk, bazën e të dhënave aktuale, të vendosni madhësinë maksimale të bazës së të dhënave dhe numrin maksimal të skedarëve në një biletë. Kjo është e nevojshme për të siguruar përdorimin e vëllimit të ruajtjes të parashikuar në tarifë.
Ju gjithashtu mund të personalizoni preambulën e pyetësorit, i cili do të shfaqet në krye të pyetësorit kur krijoni një biletë. Në preambulë, mund të tregoni rregullat për krijimin e një bilete, të tregoni kohën e punës së mbështetjes ose kohën e përafërt të përgjigjes së operatorit ndaj biletës, falënderoni përdoruesin për kontaktin ose shpalljen e një fushate marketingu. Në përgjithësi, çfarë të doni.
Shërbimet e integrimit me RegionSoft CRM ofrohen për të gjithë klientët pa pagesë dhe kryhen nga specialistët e kompanisë sonë me çelës në dorë (për tarifën VIP). Aktualisht po punohet gjithashtu për zhvillimin e një API për integrimin me çdo shërbim dhe aplikacion tjetër.
Aktualisht jemi duke e përditësuar vazhdimisht tonën , kemi një numër të madh të prapambetur dhe do të jemi të lumtur të shohim sugjerimet, dëshirat dhe madje edhe kritikat tuaja.
Ne e kuptojmë se gjatë fazës së fillimit mund të ketë shumë kritika nga përdoruesit e mundshëm dhe njerëzit që kalojnë aty pranë, por ju premtojmë se secili nga komentet tuaja do të shqyrtohet me vëmendje të veçantë.
Sa shumë?
Sa i përket politikës tarifore, kjo është një skemë tipike SaaS, tre tarifa të paguara në varësi të numrit të operatorëve, sasisë së hapësirës në disk dhe opsioneve të softuerit (nga 850 rubla për operator në muaj) + ka një tarifë falas për një operator ( i përshtatshëm për përkthyes të pavarur, sipërmarrës individualë etj.).
Njoftojmë promovimin nga data 1 gusht deri më 30 shtator 2019: me pagesën e parë në llogarinë tuaj personale, 150% e shumës së paguar do të kreditohet në bilancin tuaj. Për të marrë një bonus, duhet të tregoni kodin promovues "Fillimi"në mënyrën e mëposhtme: “Pagesa për shërbimin e mbështetjes ZEDLine (kodi promovues <Startup>)” ato. me pagesë prej 1000 rubla. 1500 rubla do të kreditohen në bilancin tuaj, të cilat mund t'i përdorni për të aktivizuar çdo shërbim të shërbimit.
Pse sistemi i tavolinës së ndihmës është më i mirë se opsionet e tjera?
Përvoja tregon se për shumë biznese të vogla dhe të mesme, mënyra e vetme për të përpunuar kërkesat e klientëve është me email. Edhe nëse një biznes ka zbatuar një sistem CRM, posta ende gjeneron zinxhirë të mëdhenj letrash që zgjidhin problemet e klientëve. Zinxhirët prishen, humbasin, fshihen, humbasin qëndrueshmërinë me një gabim të vetëm dërgimi, etj. Por zakoni na është dhënë nga lart...
Çfarë është e mirë për një sistem për regjistrimin dhe menaxhimin e kërkesave të klientëve?
- Është e thjeshtë për sa i përket ndërfaqes dhe përmban vetëm fushat dhe përmbajtjen që ju nevojiten. Ai nuk do të përfshijë reklamat e klientit tuaj, urimet e festave, pyetjet e jashtme, etj. Vetëm informacione për thelbin e biletës, madje as nënshkrimet e kompanisë.
- Sistemi për përpunimin e kërkesave të përdoruesve ka një prioritet më fleksibël të detyrave: në vend të dosjeve dhe etiketave, ka statuse të përshtatshme dhe të kuptueshme me të cilat mund të filtroni të gjithë grupin e kërkesave. Falë kësaj, detyrat zgjidhen sipas nivelit të përparësisë dhe nuk do të ketë situatë kur zgjidhen 10 probleme të vogla, dhe një detyrë kritike humbet në radhë.
- Të gjitha kërkesat mblidhen në një qendër të vetme kërkesash dhe punonjësit nuk kanë nevojë të nxitojnë midis ndërfaqeve dhe llogarive. Thjesht jepni një lidhje me portalin tuaj të mbështetjes ZEDLine në të gjitha pikat e kontaktit të klientit.
- Është e lehtë të ndryshosh operatorin, i cili do të jetë në gjendje të shohë të gjithë historinë e korrespondencës që nga momenti kur u caktua detyra. Përveç kësaj, është e lehtë për të zgjidhur problemet e klientit që kërkojnë konsultim me kolegët. Zinxhiri dhe koha e delegimit janë reduktuar shumë.
- Përdorimi i një sistemi reagimi ndaj klientit është më profesional sesa përdorimi i postimeve të postimeve të postës elektronike ose të mediave sociale. Klientët kanë mundësinë të kontrollojnë ecurinë e detyrës dhe nuk ka asnjë shqetësim se sa shpejt do të hapet emaili i tyre. Ekziston edhe një faktor psikologjik në punë: kompania është aq e lezetshme sa ofron një mjet krejtësisht të veçantë për të mbështetur përdoruesit.
Klientët nuk kujdesen fare për atë që ndodh brenda kompanisë suaj. Ata shqetësohen vetëm për problemet e tyre dhe kanë nevojë për mbështetje cilësore dhe të shpejtë. Dhe nëse jo shpejt, atëherë i kontrolluar - keni nevojë për një ndjenjë të plotë që operatorët e shërbimit mbështetës nuk shkuan për të pirë çaj, por po punojnë për problemin. Sistemi për të punuar me kërkesat e klientëve ndihmon shumë për këtë. Dhe me një softuer të thjeshtë dhe të qartë, numri i kërkesave të përpunuara rritet, lodhja e operatorit zvogëlohet dhe kompania duket më moderne.
Burimi: www.habr.com