"Kur dikush prek një kryq, ariu i pjeshkës duhet të qajë"* është ndoshta kërkesa më e lezetshme që kam hasur ndonjëherë (por, për fat të mirë, nuk është zbatuar). Është formuluar nga një punonjës me përvojë 12 vjeçare në një kompani. A e kuptoni se çfarë i duhet asaj (përgjigja në fund)? Vendin e dytë të sigurt e zë kjo: “Faturimi duhet të fillojë sipas dëshirës sime, dëshira shprehet në celular”**.
Në të vërtetë, përdoruesit që janë larg IT-së shpesh nuk mund të formulojnë kërkesat e tyre dhe sillen në mënyrë të çuditshme me zhvilluesit. Prandaj, vendosëm të shkruajmë një artikull të arritshëm për të gjithë: ai do të ndihmojë përdoruesit e zakonshëm dhe bizneset jo-IT të formulojnë lehtësisht kërkesat, por për ne, specialistët e IT-së, është një temë për të diskutuar dhe ndarë përvojat.
Përdoruesi shmang përgjegjësinë për kërkesat
Nëse shikoni kërkesat që njerëzit shkruajnë për CRM në rrjetet sociale ose në komunitete të specializuara, ka diçka për t'u habitur. Ka shumë postime indinjuese për faktin se është e pamundur të gjesh një CRM për shitje afatgjata, shpërndarje të vajit të makinerive, agjenci reklamash në natyrë, etj. Dhe nëse një person është i angazhuar në shitje me shumicë të sanës, atëherë ata po kërkojnë versionin CRM Seno dhe asgjë tjetër. Por në procesin e komunikimit me shitësin, kërkesa të tilla disi zhduken menjëherë, sepse personi që zgjedh CRM zhytet në temë dhe e kupton se moderne janë në gjendje të zgjidhin problemet e pothuajse çdo biznesi - nuk është çështje e versionit të industrisë, por e cilësimeve dhe modifikimeve individuale.
Pra, nga vijnë kërkesat e papërshtatshme?
- Arsyeja kryesore - keqkuptimi i thelbit të sistemit CRM si teknologji. Çdo sistem modern CRM në thelb ka shumë tabela të ndryshme që janë të ndërlidhura nga fusha kyçe me vlera të caktuara (ata që nuk janë të njohur me DBMS, por që dikur kanë punuar me MS Access, do ta mbajnë mend lehtësisht këtë vizualizim). Një ndërfaqe është ndërtuar në krye të këtyre tabelave: desktop ose ueb, nuk ka dallim. Kur punoni me ndërfaqen, në të vërtetë po punoni me të njëjtat tabela. Si rregull, detyrat e absolutisht çdo biznesi mund të zgjidhen duke personalizuar ndërfaqen, duke krijuar objekte të reja dhe lidhje të reja, duke siguruar njëkohësisht logjikën e ndërveprimit të tyre. (rishikim).
Po, ndodh që fusha e veprimtarisë së një kompanie kërkon disa zgjidhje të veçanta: mjekësi, ndërtim, pasuri të paluajtshme, inxhinieri. Ata kanë zgjidhjet e tyre të specializuara (për shembull, për zotërimet televizive dhe radio dhe operatorët e reklamave të jashtme - planifikimi i mediave, puna me fletët e instalimit dhe certifikatat në ajër, dhe menaxhimi i vendosjeve të reklamave zbatohen në një mënyrë të veçantë).
Por në përgjithësi, bizneset e vogla mund të përdorin një sistem CRM edhe pa modifikime dhe të mbulojnë të gjitha nevojat e punës operacionale. Pikërisht sepse CRM po krijohet si një zgjidhje universale për automatizimin e biznesit. Dhe sa efektive do të jetë për kompaninë tuaj varet nga mënyra se si ajo është konfiguruar dhe mbushur me të dhëna (për shembull, RegionSoft CRM ka disa mjete interesante që mund të përshtaten saktësisht me nevojat e një biznesi specifik dhe madje edhe të departamenteve të tij: redaktori i procesit të biznesit , një kalkulator i personalizueshëm për ndërtimin e llogaritjeve të parametrave të produktit, një mekanizëm për vendosjen e KPI komplekse - dhe këto janë mekanizma të përshtatshëm për çdo kompani).
- Një përfaqësues i biznesit di për CRM nga të tjerët, mendimi bazohet në përvojën negative të të tjerëve. Ai beson se diçka e ngjashme do t'i ndodhë, duke mos dyshuar se shoku i tij nuk do të thotë kurrë "nuk e kuptova CRM" ose "shtrydha para për zbatimin dhe trajnimin, dhe tani po vuaj", jo, ai do të fajësojë zhvilluesi ose shitësi "më shiti këtë CRM", "ia shiti shkurreve", etj. Këta djem shpesh vendosin që shitësi duhet të humbasë orë të tëra nga koha e punonjësve plotësisht pa pagesë (Nuk mund ta kuptoj pse ata nuk kërkojnë mirëmbajtje falas dhe larjen e përditshme të makinave nga prodhuesi ose tregtari, por me qetësi paguajnë koston e mirëmbajtjes nga një tregtar zyrtar.
- Klientët e mundshëm besojnë se duke qenë se ekziston dikush në treg që ofron CRM falas (me një mori kufizimesh dhe yllzash), atëherë të gjithë të tjerët thjesht duhet t'i japin sistemet CRM. Rreth 4000 njerëz kërkojnë CRM falas në Yandex çdo muaj. Ajo për të cilën ata shpresojnë është e paqartë, sepse në fakt, çdo CRM falas, nëse është krijuar për më shumë se një person, është thjesht një version demo i zhveshur dhe një mjet marketingu.
Ka edhe arsye të tjera, por këto tre dalin përpara me një diferencë të madhe. Është mjaft e vështirë të punosh me klientë të tillë, pasi ata tashmë kanë një imazh të formuar të CRM-së ideale për mendimin e tyre dhe ata shpesh presin një përgjigje për pyetjen e tyre si: "Jo, a do të më jepni një CRM për shitjen e pajisjeve komerciale ftohëse te markes North apo te telefonoj ne Gjermani dhe te porosis SAP? Në të njëjtën kohë, buxheti për zbatimin e CRM është i mjaftueshëm vetëm për një thirrje në këtë Gjermani. Tingëllon pak keq, por në fakt, të shkosh me një ultimatum për zhvilluesit e CRM është shumë më pak produktive sesa të diskutosh kërkesat dhe të dëgjosh zbatuesit me përvojë.
Si të formuloni kërkesat?
Kërkesat funksionale
Përcaktoni se çfarë duhet të përmirësoni në kompani - kjo do të jetë kërkesa juaj kryesore . Janë katër detyrat më të zakonshme për të cilat kompanitë po mendojnë të blejnë një CRM.
- Përmirësimi i efikasitetit të punës. Nëse ekipi i shitjeve në radhë të parë dhe e gjithë kompania në tërësi janë të zhytur në administrim, humbasin ngjarje të rëndësishme dhe humbasin klientët dhe harron të kryejë detyrat në kohë, atëherë nevojitet ndihma e programit në menaxhimin e kohës dhe detyrave. Kjo do të thotë që ndër kërkesat tuaja të para duhet të jetë një kartë e lezetshme e klientit, programues të ndryshëm dhe aftësia për të mbledhur shpejt informacionin për klientët në një bazë të dhënash të vetme. Kërkesa mjaft standarde. Në këtë fazë, ju mund të bëni një kërkesë shtesë - automatizimin e proceseve të biznesit, i cili thjeshton rutinën në një biznes të çdo madhësie.
- Rritja e vëllimit të shitjeve. Nëse keni nevojë për më shumë shitje, veçanërisht gjatë një krize, e cila po qarkullon mbi kokat tona tashmë gri nga nervat, atëherë ju keni nëndetyrat kryesore: mbledhjen e informacionit të plotë për klientin, segmentimin dhe personalizimin e kërkesave për klientët, punën e shpejtë me përpunimin e transaksioneve dhe një gyp informativ i shitjeve. E gjithë kjo është gjithashtu e disponueshme në sistemet standarde CRM.
- Ndjekja e performancës së punonjësve (për të mos u ngatërruar me kontrollin e kohës së punonjësve, ne nuk luajmë në këtë fushë!). Këtu gjërat bëhen më interesante. Gjetja e një CRM që do të zgjidhë dy problemet e mëparshme është shumë e thjeshtë, gjetja e një CRM me KPI është shumë më e vështirë, gjetja e një CRM me një mekanizëm KPI real, me shumë kritere, analitike nuk është aspak e lehtë (nëse po kërkoni, ne kanë dhe më i lartë, dhe përmban KPI). Nëse sistemi CRM që zgjidhni nuk ka një sistem KPI, mund të kërkoni një përmirësim të tillë, por me shumë mundësi do të jetë mjaft i shtrenjtë sepse është praktikisht një modul i veçantë për çdo softuer.
- Sigurimit. Në shikim të parë, CRM nuk zbatohet për mjetet e sigurisë së korporatës. Por automatizimi pa menaxhimin e sigurisë duket i paqëndrueshëm. Shpesh, zgjedhja e CRM-së drejtohet nga dëshira e një menaxheri për të hequr qafe skemat gri, ryshfetet dhe klientët e tyre "personale" nga shitësit. Sistemi CRM ruan të dhënat, kursen bazën e klientit nga përpjekjet për kopjim dhe transferim te palët e treta dhe falë ndarjes së të drejtave të aksesit, ndihmon në kontrollin e gamës së klientëve dhe kompetencave të secilit punonjës. Dhe vini re - ju kontrolloni dhe e bëni të sigurt vetë aktivitetin e punës, dhe jo kohën e punonjësve në punë.
Si rregull, kërkesat formulohen jo për një nga detyrat e listuara, por për disa. Kjo është e drejtë: meqenëse CRM moderne është bërë prej kohësh CRM++, pse të mos përdorni aftësitë e tij jo vetëm për departamentin e shitjeve, por për të gjithë kompaninë menjëherë. Për shembull, kalendari, telefonia, programuesit, të dhënat e klientëve dhe proceset e biznesit mund të përdoren nga të gjithë punonjësit e kompanisë. Si rezultat, i gjithë ekipi mblidhet në një ndërfaqe. Mënyra optimale, veçanërisht tani, në kushtet e punës në distancë dhe pjesërisht në distancë.
Duke renditur funksionet që ju nevojiten dhe duke i krahasuar ato me proceset reale në kompani, ju formuloni kërkesat funksionale për CRM. Çështja nuk kufizohet vetëm me ta.
Kërkesa shtesë për CRM
Bizneset e vogla sot kanë një situatë të tillë që këto kërkesa shtesë bëhen të një rëndësie të madhe, sepse CRM nuk do të funksionojë menjëherë, por duhet të paguani këtu dhe tani, shërbimet e punës duhet të integrohen menjëherë, punonjësit duhet të trajnohen menjëherë. Në përgjithësi, gjithçka varet nga kostoja.
Si të vlerësoni koston e CRM?
Ne patem , por ajo përcakton një qasje universale që mund të zbatohet si për një sipërmarrës individual me 3 persona ashtu edhe për një operator telekomi me 1500 punonjës. Për bizneset e vogla, situata duket pak më ndryshe – dhe aq më tepër, ju bëjmë thirrje që ta shikoni ndryshe në krizën aktuale.
Pra, keni nevojë për CRM dhe keni 10 punonjës në kompaninë tuaj, secili prej të cilëve dëshironi të lidheni me një burim të vetëm informacioni të kompanisë - le (nuk kemi të drejtë të rishikojmë vendimet e të tjerëve).
Nëse vendosni të blini CRM, do të paguani 134 rubla për të gjitha licencat një herë (që nga korriku 700). Kjo, nga njëra anë, është mënyra optimale: paguani dhe harroni, këto 2020 mijë nuk do të rriten në një apo tre vit. Nëse, për shembull, merrni me qira një CRM cloud, atëherë në muajin e parë do të paguani vetëm 134.7 rubla, por në një vit do të jetë tashmë 9000, në dy - 108, në tre - 000 (dhe kjo nëse nuk ka vjetore indeksimi i çmimeve).
Por! Ne e dimë se bizneset mund të mos kenë 134 tani, dhe CRM nevojitet më shumë se kurrë në një krizë. Prandaj, kemi këste - 700 në muaj dhe qira - 11 233 në muaj me të drejtë blerjeje. Në të njëjtën kohë, nuk merrni ndonjë paketë të reduktuar funksionesh, por të njëjtin botim të fuqishëm.
Ne e bëmë këtë shfaqje jo vetëm për hir të reklamave. Nëse vini te një shitës, duhet të formuloni saktë kërkesat e çmimit.
- Mos kërkoni versionin falas - në thelb do t'ia shisni vetes (sepse është falas) dhe do të jeni në një grep marketingu: do të përfundoni duke e blerë gjithsesi, por do të mërziteni pak. me komunikim, dhe më pas do të mërziteni nga kufizimet e funksionalitetit.
- Nëse nuk jeni gati të paguani një vit qira ose të gjithë koston e një zgjidhjeje në objekt, diskutoni mundësinë e kësteve dhe pagesave diskrete.
- Asnjëherë mos porositni një modifikim menjëherë nëse nuk jeni i sigurt se funksioni do të nevojitet pikërisht tani dhe nuk është në CRM. Është më mirë të filloni të përdorni një sistem CRM dhe gradualisht të formuloni se çfarë duhet të përmirësoni dhe si do të përdoret ky përmirësim në kompani.
- Kontrolloni me shitësin se cilat kosto shtesë kërkohen: për disa, ky është një klient i jashtëm i postës elektronike me pagesë, një lidhje e detyrueshme me një operator të vetëm të telefonisë IP, një paketë mbështetjeje teknike, etj. Këto kosto mund të vijnë si një surprizë e papritur dhe e pakëndshme.
- Zbuloni koston e zbatimit dhe trajnimit - në 90% të rasteve këto janë shpenzime të justifikuara që shpërblehen falë fillimit të shpejtë dhe korrekt të punës në sistemin CRM.
Dhe mbani mend: paratë nuk duhet të jenë kërkesa e vetme! Nëse përqendroheni vetëm në koston e programit, atëherë ka shumë të ngjarë që thjesht nuk do të jeni në gjendje të zgjidhni zgjidhjen që i nevojitet biznesit tuaj.
Pra, ne jemi marrë me dy kërkesat më të rëndësishme: funksionalitetin e sistemit CRM dhe paratë që do të duhet të paguhen për të.
Cilat kërkesa të tjera mund të ketë për CRM?
- Ngarkoni në sistemin CRM. Tregojini shitësit se sa informacione planifikohet të shtohet çdo ditë në bazën e të dhënave, si duhet të ruhet dhe çfarë kopjesh rezervë duhet të ketë. Për shumicën e CRM-ve moderne, kjo është ende një pikë themelore që mund të ndikojë në shpejtësinë e punës, koston, modelin e dorëzimit, etj.
- Cilësimet e mundshme. Diskutoni paraprakisht se cilat cilësime janë veçanërisht të rëndësishme për ju. Kjo mund të jetë një gyp shitjesh, një klient email, postime dhe domosdoshmërisht shpërndarja e të drejtave të aksesit, etj. Si rregull, dëshirat këtu janë shumë specifike.
- E pajtueshme me infrastrukturën ekzistuese. Zbuloni se cilat integrime janë të mundshme, si është organizuar telefonia, çfarë pajisje serveri kërkohet dhe nëse kërkohet (për sistemet CRM desktop). Shikoni se cili softuer nga kopshti juaj zoologjik mbivendoset me CRM dhe hidheni atë për të kursyer para dhe për t'i vendosur gjërat në rregull.
- Sigurimit. Nëse keni kërkesa të veçanta sigurie, diskutoni ato veçmas, pasi jo të gjitha mund të përmbushen për disa lloje të ofrimit të softuerit. Specifikoni kohën dhe shpeshtësinë e krijimit të kopjeve rezervë, si dhe sqaroni nëse ky shërbim paguhet apo jo.
- Mbeshtetje teknike. Ne ju rekomandojmë të blini një paketë mbështetjeje me përparësi me pagesë nga të gjithë ofruesit e CRM-së për vitin e parë - kjo do t'ju japë shumë qetësi. Në çdo rast, sigurohuni që mbështetja teknike është e disponueshme dhe sqaroni qëllimin e ofrimit të saj.
- Cloud ose desktop. Një debat i përjetshëm si Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Me pak fjalë, desktopi është në fund të fundit më i lirë, në disa vende më i sigurt dhe më i shpejtë për t'u përdorur, licencat ju përkasin juve dhe nuk do të zhduken me shitësin. Reja është më e përshtatshme për ekipet e reja, fillestare, kur nuk kërkohet zbatim ose modifikim personal. Shkallueshmëria e të dy llojeve të ofrimit të CRM është e njëjtë.
Gabimet kryesore që përdoruesit bëjnë kur përshkruajnë kërkesat
- Qëndroni te gjërat e vogla. Si rregull, pothuajse çdo gjë e vogël mund të personalizohet, është shumë më e rëndësishme t'i kushtoni vëmendje mënyrës se si CRM përshtatet me proceset e biznesit tuaj. Nëse mendoni se gjëja më e rëndësishme në CRM është një panel me të dhëna ose aftësia për të zëvendësuar logon e zhvilluesit me tuajën (nga rruga, kjo është e lehtë në RegionSoft CRM), bisedoni me kolegët tuaj - ata do t'ju ndihmojnë të mblidhni kërkesat, duke përshkruar me shumë ngjyra të gjitha mangësitë e proceseve të tyre të biznesit.
- Shndërroni kërkesat e softuerit në një listë blerjesh. Ju lexoni me kujdes të gjitha rishikimet, rrjetet sociale, Habr, portalet e tjera, shikoni versionet demo të të gjitha sistemeve CRM dhe shkruani në mënyrë metodike gjithçka që ju intereson në çfarëdo mënyre, dhe më pas hidhni gjithë këtë listë të gjatë në shitësin më të përshtatshëm. Dhe ai, i gjori, nuk e kupton pse duhet të zhvillojë një portal të korporatës, një sistem të menaxhimit të kërkesave, një modul kontabiliteti dhe një sistem të menaxhimit të trafikut dhe dokumenteve për një kompani të vogël tregtare në një paketë.
Zgjidhni vetëm atë që ju nevojitet vërtet dhe me çfarë mund të punoni. Sepse ne mund të krijojmë një ekranoplan për ju në një nivel të caktuar pagese, por a) do të jetë i shtrenjtë; b) pse ju nevojitet? Në përgjithësi, zgjidhni një sistem CRM për jetën normale të punës, dhe jo për të admiruar një sërë modulesh dhe aftësish - thjesht mund të mos paguajë.
- Përfshini fantazitë dhe dëshirat në kërkesat. Tregoni në kërkesat se çfarë vërtet dëshironi të bëni në biznes dhe do të përdorni; Detyrat e vendosura në vakum dhe të izoluara nga realiteti do të shkaktojnë dëm: do të humbni kohë duke i diskutuar ato dhe nuk do të merrni rezultate.
- Flisni me shitësin si një robot. Nëse komunikoni drejtpërdrejt me një zhvillues CRM (dhe jo me një rrjet filial), atëherë dijeni: ne nuk jemi vetëm programues dhe inxhinierë, ne jemi, para së gjithash, një biznes ashtu si ju. Prandaj, na tregoni për problemet tuaja, ne do t'i kuptojmë ato në mënyrë të përsosur dhe do t'ju tregojmë se si CRM do t'i zgjidhë këto probleme. Ne nuk jemi vetëm ofrues zgjidhjesh; në shumicën e rasteve, ne kombinojmë një histori rreth CRM me një analizë të problemeve të biznesit tuaj. Prandaj, flisni me zhvilluesit në gjuhën e zakonshme, njerëzore. Na tregoni pse u interesuat papritur për një sistem CRM dhe ne do t'ju shpjegojmë se si ta zbatoni atë në mënyrën më të mirë.
- Jini jo fleksibël dhe kokëfortë në çdo formulim. Kushtojini vëmendje mënyrës sesi shitësi ofron për të zgjidhur problemet tuaja - ai tashmë ka përvojë në qindra projekte automatizimi dhe inxhinierët e tij shpesh ofrojnë zgjidhjen më efektive nga të gjitha të mundshme. Për shembull, një klient mund të këmbëngulë të kërkojë shënimin BPMN 2.0 për përshkrimin e proceseve (sepse ishte "shitur" mirë në një konferencë CIO) dhe të mos njohë alternativat, dhe më pas të provojë një redaktues të përshtatshëm të procesit të biznesit vendas dhe të sigurohet që të gjithë punonjësit e tij mund ta përdorin atë për të përballuar proceset e biznesit. Zgjedhja e zgjidhjeve të përshtatshme dhe praktike në vend të atyre në modë dhe të shtrenjta është një praktikë ideale për bizneset e vogla që shpenzojnë paratë e tyre për automatizimin, në vend të buxhetit të korporatës pa fund.
- Flisni për CRM në përgjithësi, dhe jo për një sistem specifik. Kur komunikoni me një shitës, flisni në mënyrë specifike për sistemin e tyre CRM, kërkoni një prezantim të detajuar dhe bëni pyetje të hollësishme dhe thelbësore. Në këtë mënyrë ju mund të kuptoni se cilat probleme mund të zgjidhë biznesi juaj me këtë sistem të veçantë CRM.
Mbledhja e mirë-planifikuar e kërkesave është çelësi i suksesit në zgjedhjen e një sistemi CRM. Nëse i barazoni kërkesat me "listat e dëshirave" dhe "këshillat nga një mik", do të përfundoni me diçka që nuk është e përshtatshme për biznesin tuaj. , e cila do të thajë burimet dhe nuk do të sjellë përfitime të prekshme. Çdo projekt zbatimi kërkon punë dhe burime nga të dyja palët, kështu që është më mirë të jeni të sinqertë me zbatuesit në mënyrë që të mos prishni të gjithë projektin që në fillim. Miku juaj i madh është zhvilluesi i CRM, i cili, nga rruga, nuk është i interesuar të ofrojë softuerin e tij për t'iu përshtatur çdo kërkese. Është e rëndësishme për të që ju të punoni me sukses në sistem, dhe jo vetëm ta blini atë. Në çdo rast, kjo është e rëndësishme për ne. Le të jemi miq!
Dhe së fundi, një mënyrë e thjeshtë për të përcaktuar nëse zbatimi i CRM ishte i suksesshëm: nëse përdorni CRM dhe shpejtësia e proceseve të biznesit është rritur, zbatimi është kryer në mënyrë korrekte dhe biznesi juaj është bërë më efikas.
(kujdes, 77 MB)
Dekodimi i kërkesave nga hyrja
* "Kur dikush prek kryqin, ariu i pjeshkës duhet të qajë" - ishte e nevojshme të bashkëngjitni një "mos live popup" - një foto me një zbritje që do të dilte kur përpiqej të mbyllte faqen. Këlyshi i ariut që qante dukej kafsha më bindëse.
**"Faturimi duhet të fillojë sipas dëshirës sime, dëshira shprehet në celular" - faturimi duhet të nisë manualisht nga një punonjës i ACS pasi të marrë një SMS nga një punonjës i tregtisë për përfundimin e shlyerjeve me partnerët.
Burimi: www.habr.com