Kompani njoftojnë inteligjencën artificiale në automatizimin e tyre, tregojnë se si kanë implementuar disa sisteme fantastike për shërbimin ndaj klientit, por kur telefonojmë për mbështetje teknike, vazhdojmë të pësojmë dhe dëgjojmë zëra të mërzitur nga operatorët me skenarë të lodhur. Ju siguroj se kemi vënë re se ne, profesionistët e IT, e perceptojmë dhe e vlerësojmë më ashpër punën e shërbimeve të ndryshme për mbështetje ndaj klientit të qendrave të shërbimit, IT outsourcerëve, shërbimeve të automjeteve, dhe shërbimeve informative të operatorëve të komunikimeve, duke përfshirë mbështetje nga kompania ku punojmë ose që e udhëheqim.
Çfarë është problemi? Pse një telefonatë në mbështetje teknike është pothuajse gjithmonë një arsye për një sigh të rëndë dhe një nevojë e dëshpëruar? Ne dimë disa nga arsyet.
Mbështetje teknike e ëndrrave nga fëmijëria jonë
Problemet e mbështetjes që sigurisht i keni edhe ju
Punonjës të paafte
Punonjës të paafte - kjo është, në pamje të parë, arsyeja kryesore për problemet me mbështetje teknike. Nuk është e pranueshme që, ndërsa prisni zgjidhjen e problemit tuaj ose ndonjë referim të saktë te një specialist, të merrni injorim të plotë të natyrës së çështjes dhe pak reklamë si shpërblim. Megjithatë, nuk duhet të akuzoni specialistët e shërbimit të mbështetjes - zakonisht, rrënja e kësaj problemi është shumë më thellë.
Zgjedhja e punonjësve të pa kualifikuar është gabimi i parë i kompanive. Eshtë e qartë se nëse nuk jeni një DevOps-outsourcer me oferta të mira për aplikantët, nuk do të vini re profesionistë të kualifikuar sistematikë dhe inxhinierë. Por gjithashtu, të angazhosh 'studentë të vitit të parë dhe të dytë në kohë të lirë' është e rrezikshme. Kjo është një llotari: mund të merrni shefin tuaj të ardhshëm të mbështetjes ose madje kryeprogramuesin, ose mund të merrni një student që nuk e intereson shkolla - gjithmonë ka kohë të lirë. Zakonisht, këta djem nuk kanë formuar, komunikimi, nuk kanë dëshirë për të mësuar (dhe mbështetësi është gjithmonë mësim dhe aftësi për të shpjeguar dikujt, gjë që është e mundur vetëm nëse e kuptoni atë me siguri). Prandaj, gjatë përzgjedhjes së kandidatëve, duhet t'i përmbaheni metricave objektive dhe aftësive për të zgjidhur probleme të thjeshta të mbështetjes praktike, jo parimit të lirësisë së punonjësit ose dëshirës së tij për të ardhur te ju.
Punët e papërshtatshme janë një problem i madh për shumë kompani, pavarësisht nga madhësia dhe fusha e veprimtarisë. Kur flasim për punëtorë të papërshtatshëm, nënkuptojmë ata që janë të paarsimuar, të pa kualifikuar dhe, më e rëndësishmja, ata që nuk duan të ndryshojnë kualifikimet e tyre dhe të mësojnë. Pse kompanitë vazhdojnë të bien në grackën e këtyre individëve? Është e thjeshtë: shpesh në mbështetje rekrutojnë jo ata që dinë dhe kanë bërë përvojë, por ata që janë më të lirë, "dhe aty do t’i mësojmë". Kjo është një gabim kritik që çon në rotacionin e lartë të stafit ("nuk është për mua", "oh, sa të këqij jeni", "në shkollë është më e rëndësishme"), në gabime në punë ("ende nuk kam mësuar", "po të mësohem, për këto para duhet të bëj edhe dëm"), dhe përpjekje të panevojshme për të mësuar ("çfarë asht kjo, të flasësh me klientët, unë nuk e përfundova menaxhimin për këtë, dua të jem udhëheqës").
Një këshillë e dukshme dhe e vështirë për t'u zbatuar, por përpiquni të punoni me stafin që në fazën e rekrutimit. Mos i mundoni me pyetje si do t'i shihnin ata vetes pas pesë vjetësh, flisni për substancat:
- pyetni se çfarë do të thotë për ta shërbimi cilësor për klientët;
- propozoni skenarë të zgjuar bisedash me klientët dhe pyetni se si do të reagojnë;
- pyetni se me çfarë mendoni se merret biznesi juaj dhe çfarë duan klientët.
Këto tri pjesë të thjeshta dhe të sinqerta të intervistës do t'ju japin një ide se kush janë ata njerëz që po i punësoni në vijën e parë dhe si e përfytyrojnë ata veten brenda biznesit tuaj.
Mungesa e trajnimit
Mungesa e trajnimit është një tjetër problem. Po, në një kompani ku ka mbështetje teknike (apo thjesht çdo shërbim për klientët) gjithmonë zhvillohet një trajnim formal: diku është një kurs për fillestarët, diku një ligjëratë për disa orë, diku një shef i rreptë që 15 minuta flet ashpër se si kompaninë duhet ta quajnë ekskluzivisht Astaroservice Technologies Group LLC, dhe emri i klientit në bisedë duhet përmendur jo më pak se 7 herë, e tjerat nuk janë aq të rëndësishme. Sigurisht, kjo nuk është ajo që duhet. Ekzistojnë disa praktika më të mira për trajnimin e shërbimit të ndihmës/klientit, ndër të cilat mund të dalloni ato më universale.
- Opcioni ideal. Pas formimit të grupit të specialistëve, për çdo 2-3 mbështetës caktohet një mentor nga radhët e punonjësve me përvojë, i cili zhvillon një trajnim të detajuar në zyra dhe menjëherë forcon njohuritë në praktikë. Kështu, informacioni përvetësohet sa më shpejt dhe arrihet të shmangen keqkuptimet.
- Një opsion i pranueshëm. Trajnimi në audiencë realizohet në disa raunde, ndërsa specialisti i lartë vetëm përgjigjet në pyetje që lindin dhe herë pas here analizohen telefonatat/mesazhet/chatet me të rinjtë. Në këtë situatë, probabiliteti që i sapoardhuri të ketë gabime është më i lartë.
- Opsioni "ndonjë gjë". Ashtu si në rastet e dyta të mëparshme, keni formuar një bazë njohurish, ku përfshihen raste dhe probleme tipike (ose thjesht keni akses në tiket e vjetra) dhe punonjësi i ri për një periudhë dy javore merret me situatat në mënyrë të pavarur, e më pas kalon një lloj provimi. Sigurisht, diçka do të mbetet në kokë, por rezultati duket si leximi i librit të Stroustrupit pa kompjuter dhe IDE para syve dhe provimit me një copë letër. Prandaj, juniori sheh kompajlerin dhe e frikson ai. Ashtu si këtu – kufjet telefonike ose një letër do ta hedhin në befasi operatorin e ri.
Pavarësisht sa e shkëlqyer është kompania, mbështetja teknike do të mbetet gjithmonë një departament me treguesit më të lartë të rotacionit të punonjësve. Prandaj, përzgjedhja dhe trajnimi duhet të vendosen fillimisht në një rrugë profesionale, përndryshe gjithçka do të bëhet gjithnjë e më keq.
Skripte të pafundme dhe të mërzitshme
Scriptimi total është një tjetër e keqe për mbështetje teknike dhe në tërësi çdo shërbimi për klientët. Gjuha e specialistëve shpesh është aq e skriptuar, saqë edhe ne, IT-në, na lind dyshimi se përballë kemi një robot me inteligjencë të papërfunduar. Sigurisht, disa sugjerime për situata të ndryshme janë të domosdoshme, por komunikimi duhet të ndodhë në një gjuhë njerëzore. Krahasoni dy dialogë.
1.
— Përshëndetje. Shërbimi i mbështetjes së Astroservice Technologies Group Elsi Company ju përshëndet. Ne jemi të lumtur për shqetësimin tuaj. Cila është problemi juaj?
— Përshëndetje. Nuk mund të hy në administratën e faqes suaj për të përfunduar blerjen. Po më thotë se përdoruesi nuk egziston.
— Ne jemi shumë të lumtur për kontaktin tuaj dhe jemi të gatshëm t'ju përgjigjemi pyetjeve tuaja. A mund të na thoni kur keni regjistruar në faqen tonë?
— Rreth tre vjet më parë. Dje hyra normalisht.
— Faleminderit për përgjigjen e detajuar. Cili është emri juaj i përdoruesit?
— hellboy.
— Faleminderit për përgjigjen e detajuar.
2.
— Mirë dita, kompania Astrosservis, unë quhem Vasili. Si mund t'ju ndihmoj?
— Përshëndetje. Nuk mund të hy në administratën e faqes suaj për të përfunduar blerjen. Po më thotë se përdoruesi nuk egziston.
— Kur keni regjistruar në faqen tonë? Ka kohë që keni këtë problem?
— Rreth tre vjet më parë. Dje hyra normalisht.
— Cili është emri juaj i përdoruesit?
— hellboy.
— Po, le të shikojmë. Po shikoj emrin tuaj të përdoruesit, ah, ju keni skaduar…
Më shumë saktësi, më pak irritim dhe fjalë pas të cilave tema e bisedës tashmë është e paqartë. Përkrah kësaj, kjo vlen edhe për shitjet.
Rrethkalimet tek specialistët ndonjëherë janë një masë e detyruar dhe madje e saktë — është shumë më mirë të prisni një minutë për përgjigjen e specialistit përkatës sesa të përpiqeni të arrini ndonjë gjë nga linja e parë. Megjithatë, kur zinxhiri merr disa lidhje, çdo lidhje duhet ta përsërisë të gjithë informacionin mbi problemin, dëshiron të heqë dorë nga biseda dhe të shkojë në Google. Dhe, nëse për një kërkesë të menjëhershme në bankë ose, për shembull, në një klinikë, një kalim i tillë me shpjegime është i justifikuar, në rastin e një zgjidhjeje me shkrim përmes postës, chat-it apo mesazhereve, kjo është të paktën e pahijshme.
Informacioni mbi problemin e klientit duhet regjistruar dhe ruajtur shpejt dhe saktë, për ta kaluar atë tek ekzekutori, pa e bërë klientin të rikthejë për herë të dhjetë si radiatori i tij ka bërë ‘pshsh, pastaj krak-krak, pastaj trrrr dhe goditi me sa duket sepse katër që e ka gërvishtur këndin dhe e ka ngatërruar atë me tualetin’. Kjo mund të bëhet në çdo formë, për shembull në një chat të veçantë, si një shënim në kartelën në sistemin CRM, ose direkt në tiketën brenda helpdesk-ut. Ja si është realizuar në ka një përshkrim të detyrës nga klienti, operatori mund të sqaron informacionin, të kërkojë skrinë dhe skedarë, dhe pastaj vetëm të delegojë detyrën tek kolegu kompetent në këtë çështje. Ndërkohë, vetë klienti në portalin e klientit do të shohë se kush dhe në çfarë faze po merret me detyrën e tij. Dhe duke filluar nga versioni , i cili tashmë është në dispozicion, në sistem janë shtuar mesazhet e brendshme — operatorët mund të diskutojnë detyrën mes vetes, dhe klienti nuk do të shohë ato komente që nuk duhet t'i shohë.
Mesazhi i brendshëm në ndërfaqe shënohet me një ikonë të veçantë. Klienti nuk e sheh atë.
Mbështetje që shes, jo që mbështet
Shitjet në mbështetje teknike ose shërbimin e ndihmës — një tjetër anë e forcave të errëta në mbështetje tuaj. Ne e dimë se në shërbimet e mbështetjes së shumë kompanive, përfshirë ofruesit e shërbimeve, mbështetësi është i detyruar të ofrojë shërbime shtesë dhe ka një plan shitjesh që ndikon drejtpërdrejt në shumën e bonusit. Dhe kjo është për të ardhur keq, duke marrë kohë, duke krijuar përshtypjen e shitjes agresive dhe një përpjekje konstante për të fituar mbi klientin. Si rezultat, vlerësimi i punës së operatorit bie dhe lojaliteti zvogëlohet ndjeshëm. Merr merak, nuk kam internet celular aktivizuar me paketën e paguar, në 10 minuta kam prezantimin tim në konferencë, dhe unë dëgjoj: "Kemi lajme të mira për ju: mund të aktivizoni paketën e internetit me 5 GB për vetëm 150 rubla. Të aktivizojmë tani?". O Zot, zgjidh problemi im tani, dhe shitësit le të telefonojnë më vonë. Për më tepër, shpesh oferta e shërbimeve është krejtësisht e paefektshme: po ai paket prej 150 RUB ofrohet atij që ka një plan pa kufizime dhe një konsum të trafikut celular mbi 30 GB në muaj.
Këtu është një këshillë: thoni "jo" shitjeve në shërbimin e ndihmës, nëse ju ndiheni në ndihmë operacionale: lidhje, pajisje, mbështetje B2B (hostime, CMS, CRM, etj.). Dhe përpiquni të përfshini shitjet në mënyrë organike, nëse ju referoheni shërbimit jooperacional. Për shembull, kur kontaktoni një dyqan parfumerie për të saktësuar disponueshmërinë e një produkti ose orarin e punës, është plotësisht e pranueshme të flisni për një produkt të ri të po asaj marke ose të shtoni: "Pune deri në 10 deri në 22, ejani, ju presin zbritje deri në 70% dhe 2 për çmimin 1 për të gjithë kujdesin".
IVR: mik apo armik?
Blloku i ardhshëm i problemeve përfshin një armë të fuqishme, e cila mund të bëhet një makinë menaxhimi për klientët me efikasitet të lartë, por gjithashtu mund të shkatërrojë të gjitha planet e shërbimit tuaj. Ky është IVR (si dhe pasardhësit e tij - chatbot-et). IVR është një mjet i shkëlqyer për të reduktuar ngarkesën në shërbimin e ndihmës: mund të "zëvendësojë klientin" deri në përgjigjen e operatorit dhe ta dërgojë menjëherë te specialisti i duhur. Po ashtu, IVR duhet të jetë një router dhe jo një mjet shitjesh në fushat e përmendura më lart. IVR kursen kohën si të klientit ashtu edhe të operatorit, duke identifikuar problemin dhe duke vlerësuar prioritetin e kërkesës.
Me rastin e kësaj, ofrimi i një rikthimi mund të duket i shkëlqyer, nëse klienti nuk dëshiron të dëgjojë menynë me zë ose të flasë me botin. "Nëse nuk keni kohë të prisni përgjigjen e operatorit, shkëputni dhe ne do t'ju rikthejmë telefonat brenda 5 minutash."
Mosdija për produktin
Ka një anekdotë: "Drejtori i dyqanit u thotë shitësve: - Më falni, por më duket se shprehja 'çdo gjë e mjerë' nuk e përshkruan plotësisht asortimentin tonë." Dhe ai është krejtësisht i përshtatshëm për të përshkruar punën e shërbimit të mbështetjes, të cilët mund të kenë përpara dhjetëra shënime, por megjithatë nuk e dinë fare produktin ose shërbimin e kompanisë, pa folur për të lidhur produktin dhe pritshmëritë e klientëve ndaj tij. Eksperienca tregon se nuk ka klient më të zhgënjyer se ai që di më shumë për produktin ose shërbimin e kompanisë tuaj se sa personi që përpiqet të ndihmojë nga ana e chat-it, telefonatës, postës.
Këshilla më e thjeshtë: çdo punonjës mbështetje duhet të jetë i njohur me të gjitha funksionet e produkteve ose shërbimeve të kompanisë, si dhe me kombinimet më të mira të produkteve dhe shërbimeve për çdo lloj klienti. Vetëm kështu ju nuk do të përgjigjeni vetëm në pyetjen e klientit, por do të përgjigjeni në sistemin e tij të vlerave, duke kuptuar se si dhe përse ai e përdor këtë produkt. Kjo është një mundësi ideale dhe e vështirë për t'u realizuar, pasi në mbështetje duhet të punojnë ekspertët, por përpjekja për ta arritur këtë mund të përmirësojë nivelin e shërbimit. Dhe siç thonë, një klient i kënaqur gradualisht shndërrohet në agjentin tonë dhe fillon të tërheqë klientë të rinj. Prandaj, puna e duhur e mbështetjes teknike është një luftë për besnikërinë, e cila ndikon në mënyrë indirekte në rritjen e shitjeve, edhe pa shitur asgjë.
Si funksionon kjoPër shembull, ju shisni shërbime outsourcing në IT. Keni në shërbim një klient, i cili është i fokusuar në shitje dhe njerëzit e tij nuk i ndalin telefonatat dhe CRM-në dhe keni një klient që shet produktin përmes marketingut, dhe shitësit e tij janë mjaft pasivë. Të dy kanë infrastrukturë të njëjtë: CRM, 1C, faqe interneti, nga 12 vende pune. Dhe ja, katastrofa — rrjeti i klientëve bie, dhe ju duhet të jepni një përgjigje fillestare, për të bërë një analizë nga larg dhe për të Marrë një vendim për të shkuar. Duhet të kuptohet se në të dyja zyrat ka panik.
Reagimi standard: «Do të merremi me këtë. Tani do ta kontrollojmë nga larg dhe, nëse është e nevojshme, do të vijmë». // Pa identitet, pa një ekzekutues, me një fillim të paqartë të punëve dhe ecurisë së procesit.
Reagimi i mirë për kompaninë 1: «E kuptova problemin tuaj. E di sa e rëndësishme është për ju të telefononi vazhdimisht dhe të punoni në CRM. Vasili ka filluar punën mbi problemin. Ecurinë e punës mund ta shihni në tiket». // Dhënë dhimbjen e klientit, ka emrin e ekzekutuesit dhe menaxherit, duket urgjenca, e qartë se ku mund të ndiqet procesi.
Reagimi i mirë për kompaninë 2: «E kuptova problemin tuaj. Njoftoni nëse ka pasur disa dërgesa, a ka nevojë për diçka për t'u rikuperuar. Detyra është caktuar për Vasilin. Ecurinë e punës mund ta shihni në tiket». // Marrë dhimbjen e klientit, shprehur kujdesi, ka emrin e ekzekutuesit. Megjithatë, afati nuk është i përcaktuar, pasi urgjenca e klientit është më e ulët se ajo e 1.
Kështu që helpdesk është i përshtatshëm , në ndërfaqen e së cilës klienti sheh progresin e punëve, përgjegjësit, komentet dhe më shumë — një kontroll i plotë mbi kërkesën dhe një sjellje shumë më të qetë nga ana e klientëve, të cilët nuk do t'ju shqetësojnë me telefonata dhe emaile me pyetje "Po çfarë, kur do?"
Këtu duhet thënë diçka për paaftësinë, e cila mund të krijojë përshtypjen e mungesës së njohurive për produktin. Paaftësia është një kategori e veçantë gabimesh në mbështetje teknike. Ajo mund të jetë si për shkak të mungesës së njohurive, ashtu edhe për shkak të lodhjes, sepse puna në shërbimin e mbështetjes pothuajse gjithmonë ka një ngarkesë intensive, ndonjëherë me një orar të pakëndshëm. Prandaj, shpesh ndodhi që mbështetësi telefonik ngatërrohet me emrat, produktin, vetë pyetjen. Situata përkeqësohet nga fakti se punonjësi e sheh gabimin, por prapëseprapë nuk e saktëson pyetjen ose përgjigjet në atë që nuk është kërkuar. Sigurisht, kjo do të sjellë patjetër probleme me klientin, sepse ai do të mbetet i pakënaqur me shërbimin.
A ka një zgjidhje për problemet?
Automatizimi i papërshtatshëm në shërbimin e klientit çon në probleme me shërbimin, pra në thelb mund të bëjë që klientët tuaj të bëhen klientë të konkurrencës suaj. Çdo kërkesë në mbështetje teknike (ose thjesht në mbështetje) është një lloj paralajmërimi nga përdoruesi, për të cilin duhet të reagoni qartë, shpejt dhe me kompetencë. Nëse nuk reagoni, kërkesa do të publikohet në rrjetet sociale, në faqet e shqyrtimeve dhe në vende të tjera, ku do t'ju duhet të luftoni për reputacionin dhe të dëshmoni se nuk jeni një dromader.
Klientët e pakënaqur kanë një pasojë tjetër të pakëndshme: klientët e përhershëm të pakënaqur mund të çojnë në largimin e çdo punonjësi, përfshirë inxhinierët, zhvilluesit, testuesit etj. Dhe kjo do të thotë rekrutime të reja dhe para të reja. Prandaj është e nevojshme të bëni gjithçka që është e mundur për ta bërë punën e shërbimit të mbështetjes thjesht të shkëlqyer — madje edhe nëse kuadri është një grup studentësh të paeksperiencë.
Zhvilloni një udhëzues për shërbimin ndaj klientëve. Kjo nuk duhet të jetë në asnjë rast një rregullore formale, por një dokument i plotë, i kuptueshëm, shkruar në gjuhën e njeriut, që tregon detyrat kryesore të punonjësve, detyrat dytësore të punonjësve (domenet ku ata mund të marrin përgjegjësi), rrugët e kërkesave brenda kompanive, procedurat e kërkesave, përshkrimi i softuerit të përdorur, rastet më të zakonshme të aplikimeve, stili i komunikimit, etj. (grupi i plotë varet nga biznesi).
Zgjidhni teknologjinë për organizimin e shërbimit të mbështetjes. Nuk është e nevojshme të krijoni sisteme të komplikuara mbi Jira, CRM ose sistemet ITSM, thjesht krijoni një softuer të veçantë për mbështetësit, me të cilin ata do të ndihen rehat duke punuar (në këtë koncept rehatia përfshin shpejtësinë, thjeshtësinë dhe intuitivitetin e mësimit në nivelin 'ulesh dhe pas 5 minutash fillon të punosh'). Çfarë është e mirë në përdorimin e një aplikacioni të tillë?
- Këtu klienti mund të kontrollojë procesin e lidhur me kërkesën e tij: të hyjë në kabinetin e tij personal dhe të shohë statusin e detyrës, të ekzekutorit, kërkesat, komentet, opsionalisht - kostot e punëve, në rast se ato janë me pagesë. Kjo kursen kohë dhe i lejon klientit të ndjehet më i qetë.
Kështu mund të duket një kërkesë me një anketë të vendosur - të gjitha informacionet janë renditur në fushat e nevojshme, përfshirë ato obligative për t'u plotësuar. Ndërfaqja
Shënimet e dukshme dhe ato të padukshme për klientin (që krijoi kërkesën). Ndërfaqja
- Sistemi i helpdesk-ut është një sistem me të cilin nuk është e nevojshme të flasësh, dhe në këtë ka përparësi të mëdha: mund të përshkruash problemin në mënyrë të detajuar dhe të qartë, pa u ngatërruar dhe pa u ngutuar; vetë anketa e problemit mund të ndihmojë në kujtimin e të gjitha detajeve të rëndësishme; mund të zgjidhni probleme në ambiente ku nuk është e rehatshme të flasësh, etj.
- Çdo punonjës sheh gjithë frontin e punës dhe nuk harron asgjë.
- Sistemi i helpdesk-ut e bën komunikimin maksimalisht të personalizuar, dhe sot kjo është një faktor i rëndësishëm i konkurrencës jo çmim. Ai që është mik i klientit, ka edhe të ardhura 😉
Teknologjia vetë nuk garanton shërbim ideal, por ndihmon në mënyrë të konsiderueshme në rritjen e shpejtësisë dhe cilësisë së punës së shërbimit të mbështetjes / shërbimit.
Matni! Ndoshta, gabimi më i madh kur punoni me shërbimin e mbështetjes është të mos matni rezultatet e punës. Ky është një nga departamentet më të matshme me tregues të qartë: numri i bileta, kostoja e punëve të bileta, kënaqësia e klientëve etj. Matja e treguesve ofron mundësinë për të vlerësuar punën, për të shpërblyer, për të zbatuar një sistem motivimi material dhe jo-material, dhe kështu për të krijuar marrëdhënie afatgjata me inxhinierët e shërbimit dhe punonjësit e mbështetjes. Pikërisht për këtë arsye ne kemi zbatuar një sistem kohor në helpdesk-un tonë. .
Si është bërë tek neNë ju mund të merrni parasysh shpenzimet e punës së operatorëve tuaj dhe specialisteve të tjerë, si dhe t'i monetizoni ato nëpërmjet klasifikuesit të kategorive të punëve (çmimit për shërbime). Sistemi lejon të merren parasysh si punët e paguara, ashtu edhe ato falas, duke analizuara në aspektin e parave dhe normo-orëve.
Me raportin mbi shpenzimet e punës, pas kalimit të periudhës raportuese (javës, muajit, …), mblidhen të dhënat përmbledhëse mbi shpenzimet e punës, në bazë të të cilave mund të lëshohen faturat për pagesë dhe të bëhet analiza në lidhje me klientët, operatorët dhe periudhat kohore.
Paneli për regjistrimin e volumit të shpenzimeve të punës në ZEDLine Support
Por, sigurisht, nuk ka gjë më të keqe sesa kur një kompani nuk ka mbështetje teknike/servisi tërësore. Shumë kompani kanë një sistem të ngadaltë, burokratik të punës me klientë, i kushtojnë pak vëmendje shërbimit dhe mbështetjes. Më shumë, madje edhe kompanitë e shërbimit arrijnë të mbështesin klientët në një nivel të ulët: me detyra të harruara, me vonesa, me kërkesa të humbura. Miq, viti 2020 po afrohet, klientët tuaj janë të ngopur me marketing dhe shitje, është e vështirë t'i befasosh dhe të tërheqësh, por më e shtrenjtë dhe më e vështirë është të mbash ata. Shërbimi i mbështetjes, suporti, ndihma, siç quhen ata, është një skelë e re për kompaninë në përpjekjen e saj për të luftuar për besnikërinë e klientëve. Prandaj, le të kushtojmë vëmendje suportorëve, ta automatizojmë dhe ta thjeshtojmë punën e tyre, në mënyrë që klientët të jenë të kënaqur dhe të qëndrojnë, ndërsa biznesi juaj të arrijë majat e reja!
Burimi: habr.com
