“Automatizimi i tepërt ishte një gabim.
Për të qenë të saktë - gabimi im.
Njerëzit janë të nënvlerësuar”.
Elon Musk
Ky artikull mund të tingëllojë si bletët kundër mjaltit. Është vërtet e çuditshme: ne kemi automatizuar biznesin për 19 vjet dhe papritmas në Habré po deklarojmë me forcë të plotë se automatizimi është i rrezikshëm. Por kjo është në shikim të parë. Shumë është e keqe në çdo gjë: ilaçe, sport, ushqim, siguri, kumar, etj. Automatizimi nuk bën përjashtim. Tendencat moderne drejt rritjes së automatizimit të gjithçkaje të mundshme mund të shkaktojnë dëme të mëdha për çdo biznes, jo vetëm për industrinë e madhe. Hiperautomatizimi është një rrezik i ri për kompanitë. Le të diskutojmë pse.
Dukej, dukej ...
Automatizimi është i mrekullueshëm
Automatizimi erdhi tek ne në formën në të cilën ne e njohim, përmes xhunglës së tre revolucioneve shkencore dhe teknologjike, dhe u bë pasojë e të katërtit. Vit pas viti, ajo liroi duart dhe kokat e njerëzve, ndihmoi, ndryshoi cilësinë e punës dhe cilësinë e jetës.
- Cilësia e zhvillimeve dhe produkteve po rritet - automatizimi siguron një mekanizëm prodhimi të saktë, gjithnjë e më të rafinuar vazhdimisht, faktori njerëzor eliminohet aty ku nevojitet saktësi maksimale.
- Planifikimi i qartë - me automatizimin, mund të vendosni vëllimet e prodhimit paraprakisht, të vendosni një plan dhe, nëse burimet janë të disponueshme, ta kryeni atë në kohë.
- Rritja e produktivitetit në sfondin e intensitetit të reduktuar të punës gradualisht çon në një ulje të kostove të prodhimit dhe e bën cilësinë të përballueshme.
- Puna është bërë shumë më e sigurt - në zonat më të rrezikshme, njerëzit zëvendësohen nga automatizimi, teknologjia mbron shëndetin dhe jetën në prodhim.
- Në zyra, automatizimi i çliron menaxherët nga detyrat rutinë, i riorganizon proceset dhe i ndihmon ata t'i kushtojnë më shumë vëmendje punës krijuese dhe njohëse. Për këtë ekzistojnë CRM, ERP, BPMS, PM dhe pjesa tjetër e kopshtit zoologjik të sistemeve të automatizimit për biznes.
Nuk u fol për ndonjë dëm të mundshëm!
Tesla foli për problemin me zë të lartë
Tema e hiperautomatizimit ishte diskutuar më parë, por ajo hyri në fazën aktive të diskutimit kur Tesla pësoi një fiasko financiare me lançimin e makinës Tesla Model 3.
Montimi i makinës ishte plotësisht i automatizuar dhe robotët pritej të zgjidhnin të gjitha problemet. Por në fakt, gjithçka u bë më e ndërlikuar - në një moment, për shkak të varësisë nga montuesit robotikë, kompania nuk ishte në gjendje të rriste kapacitetin e prodhimit. Sistemi i rripit transportues rezultoi të ishte tepër kompleks dhe fabrika e Fremont (Kaliforni) u përball me një nevojë urgjente për të optimizuar prodhimin dhe për të punësuar personel të kualifikuar. “Ne kishim një rrjet të çmendur, kompleks të rripave transportues, dhe ai nuk po funksiononte. Kështu që ne vendosëm të heqim qafe të gjitha këto”, ka komentuar Musk për historinë. Kjo është një situatë historike për industrinë e automobilave dhe mendoj se do të bëhet një tekst shkollor.
Dyqan montimi Tesla në fabrikën e Fremont
Dhe çfarë lidhje ka kjo me bizneset e vogla dhe të mesme në Rusi dhe CIS, të cilat përgjithësisht janë të automatizuara në më pak se 8-10% të kompanive? Është më mirë të mësoni për problemin përpara se ai të prekë kompaninë tuaj, veçanërisht pasi disa, madje edhe kompani shumë të vogla, arrijnë të automatizojnë gjithçka dhe të sakrifikojnë karrierën njerëzore, paratë, kohën dhe marrëdhëniet njerëzore brenda ekipit në altarin e automatizimit. Në kompani të tilla, Madhëria e Tij Algoritmi fillon të sundojë dhe të vendosë.
Pesë linja reklamash
Ne jemi për automatizim të arsyeshëm dhe kompetent, kështu që kemi:
- — CRM e fuqishme universale në 6 botime për bizneset e vogla dhe të mesme
- — një sistem i thjeshtë dhe i përshtatshëm biletash cloud dhe mini-CRM me fillimin e menjëhershëm të punës
- — CRM i fuqishëm për zotërimet televizive dhe radiofonike dhe operatorët e reklamave të jashtme; një zgjidhje e vërtetë e industrisë me planifikim të medias dhe aftësi të tjera.
Si mund të ndodhë kjo?
Mjetet e automatizimit për çdo biznes janë bërë të arritshme teknologjikisht dhe financiarisht, shumë pronarë të kompanive filluan t'i shohin ato si një kult ngarkesash: nëse gjithçka bëhet nga robotë dhe programe, nuk do të ketë gabime, gjithçka do të jetë pa re dhe e mrekullueshme. Disa menaxherë e shohin teknologjinë si njerëz të gjallë dhe shitësit i "inkurajojnë": CRM do ta shesë vetë, me burimet ERP do të shpërndahen vetë, WMS do të sjellë rregull në magazinë tuaj... Ky kuptim i automatizimit doli të jetë i rrezikshëm për ata që u bënë adhurues të verbër të saj. Në fund të fundit, kompania blen në mënyrë të pamatur gjithçka që mund të zëvendësojë njerëzit dhe... përfundon me një infrastrukturë IT plotësisht të paralizuar.
Cilat janë rreziqet e hiperautomatizimit?
Mbi-automatizimi (ose hiper-automatizimi) është automatizimi (i prodhimit, operacioneve, analitikës, etj.) që sjell joefikasitet. Më shpesh, kjo situatë ndodh nëse procesi i automatizuar nuk merr parasysh faktorin njerëzor.
Truri po thahet
Mësimi i makinerisë dhe inteligjenca artificiale (ML dhe AI) kanë gjetur tashmë aplikimin e tyre në industri, siguri, transport, madje edhe në ERP dhe CRM të mëdha (pikëzimi i transaksioneve, parashikimi i udhëtimit të klientit, kualifikimi i drejtuesve). Këto teknologji zgjidhin jo vetëm çështjet e kontrollit të cilësisë dhe sigurisë, por gjithashtu merren me çështje krejtësisht njerëzore: ato monitorojnë pajisjet e tjera, kontrollojnë makinat mekanike, njohin dhe përdorin imazhe, gjenerojnë përmbajtje (jo në kuptimin e një artikulli, por në kuptimin e ato fragmente që duhen për punë - tinguj, tekste etj.) Kështu, nëse më parë operatori punonte me një makinë CNC dhe bëhej më i kualifikuar nga incidenti në incident, tani roli i personit është reduktuar dhe kualifikimet e të njëjtëve mjeshtër. rënie të ndjeshme në industri.
Sipërmarrësit, të magjepsur nga mundësitë e ML dhe AI, harrojnë se ky është vetëm një kod që është shpikur dhe shkruar nga njerëzit dhe kodi do të ekzekutohet me saktësi dhe "nga tani e tutje", pa devijimin më të vogël. Kështu, në çdo gjë, nga mjekësia deri te puna juaj në zyrë, fleksibiliteti i të menduarit njerëzor, vlera e funksioneve njohëse dhe ekspertiza profesionale humbasin. Imagjinoni çfarë do të ndodhte nëse pilotët e fushës së misrit do të mbështeteshin vetëm në autopilot? Është e njëjta gjë në biznes - vetëm mendimi njerëzor është i aftë të krijojë risi, metoda, të jetë dinak në një mënyrë të mirë dhe të punojë në mënyrë efektive në sistemet "njeri-njeri" dhe "njeri-makinë". Mos u mbështetni verbërisht në automatizimin.
Dhe mos bëni asnjë gabim në kod, mirë?
Disi jo njerëzore
Ndoshta nuk kanë mbetur përdorues të internetit që nuk kanë hasur në bot të paktën një herë: në faqet e internetit, në biseda, në rrjetet sociale, në media, në forume dhe veçmas (me Alice, Siri, Oleg, më në fund). Dhe nëse ju kurseuat nga ky fat, atëherë me siguri keni komunikuar me robotë telefonikë. Në të vërtetë, prania e operatorëve të tillë elektronikë në biznes ndihmon për të lehtësuar ngarkesën e menaxherit dhe për ta bërë punën e tij më të lehtë dhe më efikase. Por teknologjia e pafajshme në të cilën janë zhytur bizneset e vogla doli të mos ishte aq e thjeshtë.
Sipas raportit të CX Index 2018, 75% e të anketuarve thanë se i dhanë fund marrëdhënies së tyre me një kompani për shkak të një eksperience negative me chat. Ky është një numër alarmant! Rezulton se konsumatori (domethënë ai që sjell para në kompani) nuk dëshiron të komunikojë me robotët.
Tani le të mendojmë për një problem shumë komercial dhe madje PR. Këtu është kompania juaj, ajo ka një faqe interneti të mrekullueshme - ka një chatbot në faqen e internetit, një chatbot në ndihmë, një robot + IVR në telefon dhe është e vështirë të "arritesh" me një bashkëbisedues të drejtpërdrejtë. Pra, rezulton se fytyra e kompanisë bëhet... robot? Domethënë del pa fytyrë. Dhe ju e dini, ka një tendencë në industrinë e IT për të humanizuar këtë fytyrë të re. Kompanitë dalin me një nuskë teknologjike, e pajisin atë me karakteristika tërheqëse dhe e paraqesin atë si një asistent. Kjo është një prirje e tmerrshme, e pashpresë, pas së cilës qëndron një dilemë e thellë psikologjike: si të humanizohet ajo që ne vetë e kemi çnjerëzuar?
Klienti dëshiron të kontrollojë procesin e komunikimit me kompaninë, dëshiron një person të gjallë me të menduar fleksibël dhe jo këtë "formuloni përsëri kërkesën tuaj".
Më lejoni t'ju jap një shembull nga jeta.
Alfa-Bank ka një bisedë shumë të mirë online në aplikacionin e saj celular. Në agimin e shfaqjes së tij, madje pati një postim në Habré, i cili vuri në dukje humanizmin e operatorëve - dukej mbresëlënës, ishte i këndshëm për të komunikuar, dhe nga miqtë dhe në RuNet kishte entuziazëm për këtë herë pas here. Fatkeqësisht, tani gjithnjë e më shpesh chatbot i përgjigjet fjalës kyçe në pyetje, prandaj ekziston një ndjenjë e pakëndshme braktisjeje, madje edhe çështjet urgjente kanë filluar të kërkojnë shumë kohë për t'u zgjidhur.
Çfarë ishte e mirë në bisedën e Alpha-s? Fakti që ka një person në qendër, jo një bot. Klientët janë të lodhur nga komunikimi robotik, mekanik, madje edhe introvertët. Sepse boti... është budalla dhe pa shpirt, thjesht një algoritëm.
Pra, hiper-automatizimi i komunikimit me klientët çon në zhgënjim dhe humbje të besnikërisë.
Proceset për hir të proceseve
Automatizimi është i lidhur me proceset individuale në një kompani - dhe sa më shumë procese të automatizohen, aq më mirë, pasi kompania shpëton nga problemet me detyrat rutinë. Por nëse nuk ka njerëz pas proceseve që kuptojnë se si funksionojnë, cilat parime qëndrojnë në themel të tyre, çfarë kufizimesh dhe dështimesh janë të mundshme në proces, procesi do ta bëjë kompaninë peng të saj. Në shumë mënyra, kjo është arsyeja pse është më mirë nëse proceset dhe automatizimi nuk kryhen nga konsulentë të jashtëm, por nga një grup pune brenda kompanisë në bashkëpunim me zhvilluesin e sistemit të automatizimit. Po, është punë intensive, por në fund të fundit e besueshme dhe efektive.
Nëse keni procese të thjeshta, por askush nuk i kupton ato, në dështimin e parë do të ketë kohë joproduktive, do të ketë klientë të pakënaqur, detyra të humbura të punës - do të ketë një rrëmujë të plotë. Prandaj, sigurohuni që të formoni ekspertizë të brendshme dhe të caktoni mbajtës të procesit që do t'i monitorojnë dhe do të bëjnë ndryshime. Automatizimi pa njerëz, veçanërisht në aktivitetet operacionale të një kompanie, është ende i aftë për pak.
Automatizimi për hir të automatizimit është një rrugë qorre në të cilën nuk ka as fitim dhe as përfitim. Nëse, në sfondin e kësaj, keni një dëshirë për të shkurtuar stafin sepse "diçka do të bëjë gjithçka vetë", situata do të dalë edhe më e keqe. Prandaj, ne duhet të kërkojmë një ekuilibër: midis mjetit më të vlefshëm të shekullit të XNUMX-të, automatizimit, dhe asetit më të vlefshëm të kohës sonë - njerëzve.
Në përgjithësi, kam mbaruar 😉
Burimi: www.habr.com