«Automatizimi i tepruar ishte një gabim.
Pikërisht – gabimi im.
Njerëzit janë nënvlerësuar.»
Elon Musk
Ky artikull mund të duket si një protestë e bletëve kundër mjaltit. Në të vërtetë, është e çuditshme: ne automatizuam biznesin për 19 vjet dhe papritmas në Habr, po e shpallim hapur se automatizimi është i rrezikshëm. Por kjo është vetëm në pamje të parë. Teprimi është i keq në gjithçka: në ilaçet, sportin, ushqimin, sigurinë, lojërat e fatit etj. Automatizimi nuk është përjashtim. Tendencat moderne për të rritur automatizimin e gjithçkaje mund të shkaktojnë dëme të mëdha për çdo biznes, jo vetëm për industrinë e madhe. Hyper-automatizimi është një rrezik i ri për kompanitë. Le të diskutojmë pse.
Më duket, më duket…
Automatizimi është i mrekullueshëm.
Automatizimi erdhi te ne në formën që e njohim, përmes tri revolucioneve shkencore dhe teknologjike, dhe u bë pasojë e katërtës. Viti pas viti, ai zgjodhi duar dhe mendje për njerëzit, ndihmoi, ndryshoi cilësinë e punës dhe cilësinë e jetës.
- Cilësia e zhvillimeve dhe e produkteve po rritet - automatizimi siguron një mekanizëm prodhimi të saktë, më të rafinuar herë pas here, duke eliminuar faktorët njerëzorë atje ku nevojitet saktësia maksimale.
- Planifikimi i qartë - me automatizimin mund të përcaktohen paraprakisht volumin e prodhimit, të vendoset plani dhe, nëse ka burime, ta realizosh atë në kohë.
- Rritja e produktivitetit në sfondin e uljes së punës argjendarin gradualisht çon në uljen e kostos së prodhimit, duke bërë cilësinë më të aksesueshme.
- Puna është bërë ndjeshëm më e sigurt - në zonat më të rrezikshme, automatika zëvendëson njeriun, teknologjitë ruajnë shëndetin dhe jetën në produksion.
- Në zyra, automatizimi çliron menaxherët nga detyrat rutinore, rendit proceset dhe ndihmon të kushtohet më shumë vëmendje punës kreative dhe kognitive. Për këtë ekzistojnë CRM, ERP, BPMS, PM dhe të gjithë zvarranikët e tjerë të sistemeve të automatizimit për biznesin.
Nuk ka pasur asnjë dëmtim të mundshëm!
Tesla hapi bisedën për problemin publikisht.
Tema e hiperautomatikës është diskutuar edhe më parë, por ajo hyri në një fazë aktive të diskursit kur kompania Tesla pësoi një dështim financiar me lançimin e veturës Tesla Model 3.
Montimi i veturave ishte plotësisht i automatizuar dhe pritej që robotët të zgjidhnin të gjitha problemet. Por, në fakt, gjithçka u komplikuar — në një moment, për shkak të varësisë nga robotët e montimit, kompania nuk arriti të rritë kapacitetin e prodhimit. Sistemi i shiritave të montimit u tregua tepër i komplikuar dhe fabrika në Fremont (Kaliforni) u përball me një nevojë të mprehtë për optimizimin e prodhimit dhe punësimin e personelit të kualifikuar. "Kishim një rrjet krejt të çmendur dhe të komplikuar të shiritave, dhe ai nuk funksiononte. Prandaj vendosëm të hiqnim gjithçka nga ajo", komentoi historia Musk. Kjo është një situatë simbolike për industrinë e automobilave dhe, mendoj, do të bëhet një qëndrim i njohur.
Atelieri i montimit Tesla në fabrikën e Fremontit
Dhe çfarë lidhje ka kjo me biznesin e vogël dhe mesëm në Rusi dhe CEI, i cili është automatizuar më pak se 8-10% të kompanive? Është më mirë të kuptoni problemin para se të prekë kompaninë tuaj, për më tepër që disa, madje edhe kompani shumë të vogla, arrijnë të automatizojnë gjithçka dhe të japin në altar të automatizimit karrierën njerëzore, paratë, kohën dhe marrëdhëniet njerëzore brenda ekipit. Në këto kompani, dominon dhe vendos madhëria e Algoritmit.
Pesë rreshta reklame
Ne jemi për automatizimin e arsyeshëm dhe të mirëfilltë, prandaj ne kemi:
- — një CRM të fuqishme universale në 6 edicione për biznesin e vogël dhe mesëm
- — një sistem i thjeshtë dhe i lehtë biletash dhe mini-CRM me fillim të menjëhershëm të punës
- — një CRM e fuqishme për holidingët mediatikë dhe operatorët e reklamave të jashtme; një zgjidhje e vërtetë për industrinë me planifikim mediash dhe mundësi të tjera.
Si mund të ndodhë kjo?
Mjetet e automatizimit për çdo biznes janë bërë teknologjikisht dhe financiarisht të arritshme, shumë pronarë kompanish filluan t'i konsiderojnë ato si një kulturë kargo: nëse të gjitha do të bënin robotët dhe programet, nuk do të kishte gabime, gjithçka do të ishte pa re dhe e shkëlqyer. Disa liderë e shohin teknologjinë si njerëz të gjallë, dhe furnizuesit i „nxisin“ ata: CRM-ja do ta shesë vetë, me ERP burimet do të shpërndahen vetë, WMS do të vendosë rend në magazinën tuaj... Ky kuptim i automatizimit është rrezikshëm për ata që janë bërë adhurues të verbër të tij. Në fund të fundit, kompania blen pa konsideratë gjithçka që mund të zëvendësojë njerëzit dhe... merr një infrastrukturë IT të paralizuar plotësisht.
Çfarë rreziku ka hiper automatizimi?
Sërisht automatizimi (ose hiper automatizimi) është automatizimi (i prodhimit, aktivitetit operacional, analitikës etj.) që çon në efikasitet të ulët. Shpeshherë një situatë e tillë krijohet nëse procesi i automatizuar nuk merr parasysh faktorin njerëzor.
Trut e thatë
Mësimi makinerik dhe inteligjenca artificiale (ML dhe AI) tashmë kanë gjetur aplikimin e tyre në industri, në siguri, në transport dhe madje edhe në ERP dhe CRM të mëdha (vlerësimi i marrëveshjeve, parashikimi i rrugës së klientit, kualifikimi i liderëve). Këto teknologji jo vetëm që zgjidhin çështje të kontrollit të cilësisë dhe sigurisë, por gjithashtu merrem me punë shumë njerëzore: mbajnë nën kontroll pajisje të tjera, menaxhojnë makina mekanike, njohin dhe përdorin imazhe, gjenerojnë përmbajtje (jo në kuptimin e artikujve, por në kuptimin e fragmenteve të nevojshme për funksionim — tinguj, tekste, etj.). Kështu, nëse më parë operatori punonte me një makinë CNC dhe bëhej më i kualifikuar nga incidenti në incident, tani roli i njeriut po zvogëlohet dhe kualifikimi i të njëjtëve mjeshtra në industri po bie ndjeshëm.
Sipërmarrësit të magjepsur nga mundësitë e ML dhe AI harrojnë se ajo është vetëm kod, i cili është krijuar dhe shkruar nga njerëzit dhe kodi do të ekzekutohet me saktësi dhe "nga ky deri te ky", pa asnjë devijim të vogël. Kështu, në të gjitha fushat — nga medicina deri te puna juaj zyrtare — humbet fleksibiliteti i mendimit njerëzor, vlera e funksioneve kognitive dhe eksperienca profesionale. Imagjinoni se çfarë do të ndodhte nëse pilotët e "fushës së misrit" do të mbështeteshin ekskluzivisht te autopiloti? Kështu është edhe në biznes — vetëm mendimi njerëzor është në gjendje të krijojë inovacione, teknika, të jetë me të vërtetë kreative dhe të punojë efikasht në sistemin "njeri-njeri" dhe "njeri-makine". Nuk duhet të besoni verbërisht në automatizimin.
Dhe kjo, në kod, mos ngatërroni, mirë?
Nuk është shumë njerëzore
Ndoshta, mes përdoruesve të internetit nuk ka mbetur askush që s’ka hasur ndonjëherë me robotët: në faqe, në biseda, në rrjetet sociale, në media, në forume dhe veçmas (me Alisin, Siri, Olegun, përfundimisht). Dhe nëse ju ka kaluar kjo fatkeqësi, atëherë me robotët telefonik ju patjetër keni komunikuar. Dhe vërtet, prania e këtyre operatorëve elektronikë në biznes ndihmon në lehtësimin e menaxherit, duke e bërë punën e tij më të thjeshtë dhe më efikase. Por teknologjia e pafajshme, në të cilën është angazhuar biznesi i vogël gjithashtu, është treguar e ndërlikuar.
Sipas raportit CX Index 2018, 75% e respondentëve përgjigjën se kishin ndalur marrëdhëniet me kompaninë për shkak të njëExperience negative me bisedën. Ky është një numër shqetësues! Do të thotë se konsumatori (domethënë ai që sjell para në kompani) nuk dëshiron të bisedojë me robotët.
Dhe tani le të mendojmë për një detyrë shumë komerciale dhe madje PR. Këtu është kompania juaj, ajo ka një faqe interneti të mrekullueshme — në faqen e saj ka një chatbot, në ndihmën e chatbot, në telefon një robot + IVR dhe është e vështirë të arrihet një bisedues i gjallë. Pra, rezulton se fytyra e kompanisë bëhet… robot? Pra, del pa identitet. Dhe e dini, ka një tendencë në industrinë IT për të humanizuar këtë fytyrë të re. Kompanitë krijojnë një maskot teknologjike, i japin asaj karakteristika simpatike dhe e paraqesin si ndihmës. Ky është një trend i tmerrshëm, një situatë e pa shpëtim, pas së cilës qëndron një dilemë psikologjike e thellë: si të humanizojmë atë që ne vetë e kemi privuar nga humanizmi?
Klienti dëshiron të kontrollojë procesin e komunikimit me kompaninë, dëshiron një njeri të gjallë me mendim fleksibël, dhe jo këtë "formuloni përsëri kërkesën tuaj".
Do të jap një shembull nga jeta.
Alpha Bank ka një chat online shumë të mirë në aplikacionin e tij mobil. Në fillimet e tij, kishte madje një postim në Habrë, ku theksohej njerëzishmëria e operatorëve — duke pasur një pamje të jashtëzakonshme, komunikimi ishte i këndshëm, dhe nga njohuritë, në RuNet shpesh shprehej entuziazmi për këtë. Fatkeqësisht, tani gjithnjë e më shpesh përgjigjet një chatbot sipas fjalëve kyçe në pyetje, çka sjell një ndjesi të pakëndshme braktisjeje, dhe gjithashtu, pyetje shumë urgjente po zgjidhen ngadalë.
Çfarë e bënte chat-in e Alfas të veçantë? Fakt që në qendër është njeriu, dhe jo boti. Klientët janë lodhur nga bisedat robotike dhe mekanike — madje edhe introvertët. Sepse boti… është budalla dhe pa shpirt, thjesht një algoritëm.
Pra, hiperautomatizimi i komunikimit me klientët çon në zhgënjim dhe humbje të besnikërisë.
Procese për shkak të proceseve
Automatizimi është i lidhur me procese të veçanta në kompani — sa më shumë procese të automatizuara, aq më mirë, pasi kompania shpëton nga problemet me detyrat e përditshme. Por nëse pas proceseve nuk qëndrojnë njerëz që e kuptojnë se si funksionojnë ato, cilat janë parimet që qëndrojnë pas tyre, cilat kufizime dhe dështime janë të mundshme gjatë procesit, ai proces do ta bëjë kompaninë një peng të vetin. Për këtë arsye, është më mirë që proceset dhe automatizimi të realizohen nga një grup punues brenda kompanisë në bashkëpunim me zhvilluesin e sistemit të automatizimit, jo nga konsulentë të jashtëm. Po, kërkon përpjekje, por në fund është e besueshme dhe efektive.
Nëse keni procese të konsoliduara, por nuk keni askënd që i kupton ato, në rastin e parë të dështimit do të krijohet një kaos, do të ketë klientë të pakënaqur dhe detyrat e humbura — do të jetë një situatë e plotë haosi. Prandaj, është e domosdoshme të formoni ekspertizën e brendshme dhe të emëroni mbajtës procesesh, të cilët do t’i kontrollojnë ato dhe do të bëjnë ndryshime. Automatizimi pa njeri, veçanërisht në aktivitetin operativ të kompanisë, është ende pak i aftë për të bërë diçka.
Automatizimi për automatizim është një ngërç, në të cilin nuk ka as fitim, as dobi. Nëse në këtë kontekst ndiheni të detyruar të reduktoni stafin, sepse «diçka do të bëjë vetë gjithçka», situata do të bëhet edhe më e keqe. Prandaj, duhet të kërkoni një ekuilibër: midis instrumentit më të çmuar të shekullit XXI, automatizimit, dhe aktivës më të çmuar të kohës tonë - njerëzve.
Në përgjithësi, përfundoj 😉
Burimi: habr.com
