Sektori i IT është një gjë e pamëshirshme dhe parashikimet këtu janë të ngjashme si me motin e verës së kaluar, gjithsesi do të ngrijshme. Ose do të lagni. Ose do t'ju godasë dielli. Por me parashikimet për 2019, siç e tregoi koha, na doli mirë, prandaj vendosëm të flasim për trendet e CRM 2020, siç i shohim për biznesin e vogël dhe të mesëm. Ne kemi arritur saktësisht 11, dhe çfarë simbolizmi dhe profecie ka në punën inxhinierike. E gjithë ajo që ne përfshijmë në trendet sipas versionit tonë, është baza në 14 vjet përvojë në tregun e CRM-së, çështjet aktuale në industri dhe kërkesat e klientëve tanë. Në përgjithësi, ne marrim përgjegjësinë për parashikimin.
Këtë dimër motin e përcaktoni vetëm kështu 🙁
Është e rëndësishme! Parashikimi i referohet tregut rus dhe automatizimit të kompanive në RF dhe CE, në tregjet perëndimore dhe në SHBA tendenca janë të ndryshme dhe, sigurisht, situata është krejtësisht tjetër në këtë moment.
Derisa dëshira për CRM të bjerë vetëm gjatë festave, 2018 - 2019, Rusia + CE, Yandex
CRM do të dalë përfundimisht jashtë kufijve të shitjeve
Zhvilluesit e sistemeve CRM vazhdojnë të ndërtojnë promovimin mbi bazën e tezave si "zbatimi i CRM është +50% në shitje", sepse në mendjen e përdoruesve është ngulitur modeli i pritjes për rritje shitesh nga sistemi CRM. Megjithatë, kjo është një kuptim i vjetëruar i CRM: shumica e sistemeve tanimë janë bërë zgjidhje universale për automatizimin e plotë të biznesit, nga sekretari deri te drejtori i përgjithshëm, duke përfshirë logjistikët, prodhuesit, marketerët dhe shitësit.
Tani janë krijuar të gjitha parakushtet që biznesi të kuptojë të gjithë fuqinë funksionale Ekzistojnë disa pikë që duam të "shtyjmë" në vitin 2020 dhe t'i thellojmë në mendjen e përdoruesve të sistemeve CRM.
- Proceset biznesore duhet të automatizohen në çdo kompani, pa marrë parasysh fushën e aktivitetit dhe madhësinë. Automatizimi i rutinave dhe shpërndarja e qartë e fazave dhe përgjegjëseve kursen para kompanisë dhe lirón burimet e punës (të cilat, për ta thënë të drejtën, nuk duhet të shkurtohen, por të përdoren në mënyrë efektive).
- Sistemi CRM duhet të jetë qendra e planifikimit individual dhe kolektiv, në mënyrë që drejtuesit dhe kolegët të mund të kontrollonin kohën brenda kolektivit. Dhe besoni, planifikuesit në disa sisteme CRM janë shumë më të mrekullueshëm se kalendari i preferuar nga të gjithë në Google (dhe më të sigurt!).
- CRM duhet të perceptohet nga biznesi jo si një instrument shitjesh, por si një instrument sigurie, sepse aty ruhet informacioni për të gjithë klientët (baza e klientëve), transaksionet dhe shumicën e transaksioneve. Po ashtu, është e rëndësishme të caktohen të drejtat e aksesit për çdo punonjës (gjë që rrallë përdoret, por është e domosdoshme). Nuk keni nevojë të bëni gjueti shtrigash dhe të kontrolloni çdo punonjës — mjafton të vendosni masa sigurie për një sistem CRM dhe kreu i biznesit do të flejë pak më i qetë.
Provoni ta shikoni CRM-në më gjerë. Në fakt, mund të shkarkoni manualin tonë për dhe të shihni se çfarë është e aftë të bëjë një sistem i tillë — gati 400 faqe përshkrim të mundësive të sistemit nuk flasin vetëm për shitjet (). Deri në vitin 2020 kemi përgatitur një sistem me funksionet më të rëndësishme dhe, që është e rëndësishme, të përdorura nga biznesi pa AI dhe sensorë pulsi. Ne jemi për biznesin.
Biznesi i vogël do të thellohet në omnikanalitet
Dosido vetëm 3-5 vjet më parë kanalet kryesore të komunikimit mes biznesit dhe klientëve ishin telefoni (IP-telefonia) dhe postë elektronike. Sot situata është ndryshe: klientët dhe vizitorët e faqes mund të vijnë nga biseda mbi faqen, Telegram, biseda në Yandex dhe nga rrjetet sociale (kjo është më e rëndësishme për B2C). Përpara sistemit CRM si softueri kryesor për aktivitetin komercial të kompanisë është detyra: të mbledhë, procesojë dhe ruajë informacionin mbi të gjitha bisedat e rëndësishme. Kjo mund të bëhet ndaras për çdo kanal, ose gjithashtu mund të mblidhen gjithçka në email dhe në bisedën në faqe, dhe më pas të integrohen në CRM. Ky zgjidhje është optimale sa i përket sigurisë dhe organizimit të të dhënave: më pak lidhje të jashtme, më pak rrezik për një hacking të pazakontë dhe depërtim në sistem.
Omnikanaliteti do të vazhdojë të evoluojë që klienti të komunikojë saktësisht siç e do ai, dhe jo siç e imponon softueri juaj. Pse është e dobishme të mendoni për këtë?
- Nuk do të humbni asnjë klient dhe asnjë vizitor të interesuar për faqen tuaj.
- Do të keni më shumë të dhëna në fazën e parë.
- Para ju hapen mundësitë e reklamave, të targetuara për kanalin e kontaktit (megjithatë ky është një tip mjaft i diskutueshëm i mesazheve reklamuese, prandaj vlerësoni se sa në përputhje dhe etike është për ju "të ndjekni" klientin në hapësirën e tij personale).
- Do t'ju jetë e lehtë të gjeni një gjuhë të përbashkët me përdoruesit që shmangin thirrjet dhe komunikimin verbal me shitësit, inxhinierët dhe mbështetje. Për më tepër, gjatë komunikimit me shkrim, menaxherët e kompanisë kanë më shumë kohë për të menduar pjesën e tyre të dialogut, gjë që ndjeshëm përmirëson cilësinë e informacionit të ofruar.
Analitika - në duar të biznesit të vogël
Ky trend ekziston prej shumë vitesh, që prej krijimit të sistemeve më të parë CRM, por megjithatë, biznesi i vogël filloi të angazhohej me analitikën vetëm tani. Ky vonim për t'u bashkuar me trendin lidhet me dy faktorë: 1) biznesi nuk kishte nevojë për analitikë dhe kishte si qëllim kryesor - të shiste; 2) nuk kishte një kulturë të madhe biznesi për përdorimin e të dhënave. Situata u ndryshua: 1) në kushte konkurrencës jo çmimore, njohja e thellë e çdo klienti realisht pasuron; 2) analitika erdhi në biznesin e vogël me Yandex.Metrica dhe Google.Analytics - këto të dhëna digitale nxitën biznesin e vogël të mendojë për treguesit, të analizojë dhe të ndryshojë. Megjithatë, me keqardhje, kjo ende nuk është një e vërtetë, por thjesht një trend dhe në vitin 2020 ai do të vazhdojë.
Një CRM e implementuar me sukses është një bazë e përsosur e njohurive për çdo klient dhe ofron mundësi të mëdha për shërbim të shkëlqyer dhe mbështetje pas shitjes. Kjo është para. Është e qartë se viti 2020 nuk do të jetë i qetë dhe i qetë në aspektin e konjukturës ekonomike, kështu që beteja për çdo klient do të acarohet. Dëshironi të mbijetoni? Merrni nën armë analitikën në sistemin tuaj CRM, rezultati do të jetë mjaft i shpejtë dhe inkurajues. Edhe nëse nuk do të ndërtoni sisteme super analitike, por do të punoni me shifra dhe do të nxirrni përfundime.
Shërbimet e kompletuara do të rriten - me keqardhje
Të them sinqerisht — ky trend nuk na pëlqen, por ai ka lindur kohët e fundit dhe do të rritet vetëm. Sot po shfaqen agregatorët e sistemeve CRM, të cilët thjesht shesin, ofruesit e hostimit aktivisht ofrojnë jo thjesht hostim, por VDS me CRM, 1C, zyrë në bord. Nga pikëpamja e një menaxheri të zakonshëm, udhëheqësi dhe accountantit — kjo është e shkëlqyer: e shpejtë për t'u ndjerë, pa asnjë kontratë ITC, pagesa nuk bie në shpenzimet kapitale, gjithçka e bëjnë ndihmësit e jashtëm, pa asnjë stres. Dhe më e rëndësishmja, është fitimprurëse dhe duhet të punoni vetëm me një kompani. Ky është një trend i trishtueshëm — dhe ja pse.
- Rreziqet nuk janë të shpërndara: në rast të problemeve teknike ose tregtare me hostimin, do të humbni gjithçka menjëherë dhe do të siguroheni që do të ketë ndalesa në punë, praktikisht pa varësi nga ju.
- Në sistemet, që janë parashkruar në serverët e largët, shpesh ka kufizime në ndryshimin e konfigurimit, rregullimeve, zgjerimit etj.
- Tarifat për këto shërbime (dhe gjithmonë është tarifë mujore) shpejt do të tejkalojnë koston e blerjes së licencave të softuerit (CRM ose të njëjtës 1C), çmimi i pronësisë do të jetë mjaft i dukshëm, veçanërisht për një kompani të vogël.
- Kurrë nuk do të jeni të sigurt për sigurinë e të dhënave tuaja dhe për praninë e kopjeve rezervë të përditësuara — asnjë fakt sulmi, asnjë faktor njerëzor nuk duhet të përjashtohet.
Kini kujdes kur zgjidhni këto shërbime.
Mikro CRM — jo për të gjithë, por duhet
Sistemet CRM po bëhen më të komplikuara, duke u bërë universale. Ne po kryejmë zhvillim të vazhdueshëm dhe aktiv për shumë vite dhe duke parë këtë rritje. Pikërisht për këtë na duhej të ndanim redaksitë dhe të ofronim çdo biznesi versionin e tij (ndonëse të gjithë e donin veçanërisht ). Megjithatë, ka kompani që nuk përshtaten as me redaksitë më të vogla të sistemeve CRM që janë në treg. Ata kanë nevojë thjesht për të regjistruar një kontakt të një klienti, për ta telefonuar, "ta udhëheqin" atë në shitje dhe ta mbyllin. Ky është biznesi mikro dhe i vogël, i cili ende nuk është i gatshëm të paguajë për analizën, dokumentet, format e komplikuara të transaksioneve, proceset e biznesit dhe çdo gjë tjetër.
Për kompanitë e tilla nevojiten mikro CRM — zgjidhje shumë të thjeshta në cloud, të cilat mund të zgjidhin pyetje themelore të biznesit pa implementime të komplikuara, trajnim dhe preferohet që të jenë të përballueshme. Prandaj, bizneset kërkojnë CRM të thjeshta. Më parë nuk e vërejtëm këtë nevojë, sepse punonim ngushtësisht me CRM të fuqishme funksionale. Zbulimi erdhi, kur lëshuam : klientët shfaqën interes për të si një CRM shumë të thjeshtë (transaksioni si kërkesë, telefonia, kostoja e punës, statuset — këto janë të mjaftueshme për një pjesë të klientëve nga bizneset e vogla dhe mikro).
Kjo është një tendencë e mirë: nga një automatizim i tillë “të vogël” biznesi, më vonë do të kalojë në një të madhe dhe do të mund të fitojë të njëjtat përfitime si kompanitë më të mëdha, e kështu do të rritet bazuar në analiza, do të punojë me KPI, do të menaxhojë proceset e biznesit. Një nga trendet më të mira që e kemi vënë re.
Low code — një grackë për menaxherët
Në vitin 2019, nocioni i low code u rikthye në botën e CRM. Në parim, këto janë ato të njëjtat plataforma që ishin më parë, por përfundimisht morën një emër marketingu të bukur. Dizajner procesesh me mbështetje për notacionin BPMN? — Po, kjo është low code! Editor vizual UI? — Low code. Në përgjithësi, redaktori vizual i proceseve të biznesit në CRM tonë RegionSoft ose konfigurimi i formularit në sistemin e tiketave ZEDLine Support — është gjithçka low code. Për më tepër, ka një sinonim tjetër për këtë kompetencë — NO-code.
Jam i sigurt se në vitin 2020 ky temë do të vazhdojë të zhvillohet. Përveç kësaj, nëse dëshironi të shihni një low-code të vërtetë, shikoni platformën Pega BPM, dhe njëkohësisht vlerësoni çmimin e saj dhe shihni nëse punonjësit tuaj janë në gjendje ta menaxhojnë këtë low code. Diku është më e lehtë të mësosh një gjuhë programimi 🙂
Zhvillimi low code nënkupton mundësinë për të ndryshuar sistemin informacioni nga ana e klientit pa ndaluar procesin e punës pa përdorur kodin e programimit (përmes “zhvillimit” vizual). Thënë ndryshe, kjo është ajo histori, ku shitësi shet CRM/ERP me motivimin: “menaxherët mund ta modifikojnë sistemin pa pasur aftësi në programim”. Dhe a keni provuar ndonjëherë të ndërtoni diçka më të komplikuar se një proces linear në BPMN? A pëlqeni diagramet UML? Kështu që, asnjë IT-ist nuk është emocionalisht i gatshëm të merret me këtë, e lëre më menaxherët e zakonshëm, për të cilët softueri fillon “me një klik” nga pentaqrammka 1C.
Pse low code nuk është ai trendi që ju nevojitet?
- Për të menaxhuar konfigurimin low code, menaxheri duhet të jetë i njohur me logjikën (si një subjekt, jo si një tipar të menduar) dhe të ketë aftësi në punën me proceset. Në terma më të thjeshtë, një zhvillues low code duhet të mendojë si një zhvillues. Ndryshe, do të nevojitet shumë kohë për të bërë gabime dhe për të zotëruar këtë ndërtues.
- Do t'ju duhet më shumë se thjesht të ‘ndërtoni’ një proces biznesi, një raport apo një modul — është e rëndësishme ta integrosh atë siç duhet në logjikën e sistemit që po e personalizoni.
- Me një shkallë të lartë mundësish, do të përballeni me mbështetje teknike të paguar nga ofruesi, sepse do të keni pyetje rreth punës me platformën low code, dhe ai do t'i përgjigjet atyre me kënaqësi — për një tarifë të shtuar.
- Pjesëtarët e ekipit tuaj do të shpenzojnë kohë pune në mësimin e platformës dhe në ‘zhvillimin low code’, dhe ky kohë do të harxhohet në dëm të detyrave të tyre kryesore. Më e lehtë do të ishte të shpenzoni para për zhvillimet nga ofruesi dhe të mos i shpërdoroni punonjësit nga detyrat e tyre. Madje, nëse keni marrë një vendim të fortë për të kaluar në një platformë low code, zgjidhja më e mirë do të ishte të angazhoni ose të caktoni një person të veçantë për të punuar me të.
- Platforma low code nuk është gjë tjetër veçse një ndërtues, në të cilin ka një set të kufizuar të kubikëve, copave, rrotave dhe figurave. Nëse dëshironi të krijoni një funksion krejtësisht të ri, të nevojshëm për kërkesat tuaja biznesore, do t'ju nevojitet të shkruani kod të vërtetë (ndoshta do t'ju duhet të kontaktoni ofruesin).
- Platformat kanë shumë kufizime në lidhje me integrimet, API, punën me postën etj. Do t'ju duhet të zgjidhni këto detyra jashtë mundësive të low code.
Nuk përjashtoj që platforma low code, nën një marketing të caktuar, të dalë si një trend i qëndrueshëm për CRM-të korporative, por nuk duhen pritur si një eksploziv i fortë apo ilaç për të gjitha sëmundjet. Me siguri, do të jenë të dobishme për projekte të vogla pa shkallëzim dhe kërkesa të komplikuara biznesore, ose, në rastin e zgjidhjeve të shtrenjta, për kompanitë që kanë fonde për të mbajtur zhvillues (ndërtues) për platformën low code.
Mos qaj, Alisa, koha jote nuk ka ardhur ende.
Në parashikimin tonë për vitin 2019, supozuam se teknologjitë e zërit do të arrijnë në sistemet CRM, por në formën: "Alisa, telefononi Sergey Mikhailov nga LLC 'Istok'." Parashikimi u realizua në mënyrën më të keqe: asistentët e zërit në të vërtetë arritën në sistemet CRM të vendit tonë, por deri tani ata mund të krijojnë vetëm detyra - kjo është një detyrë shumë më pak inteligjente se sa të bësh një telefonatë me zë. Ndërsa ne mbetet në mendimin tonë: për momentin, një asistent zëri në sistemin CRM është më shumë një truk marketingu dhe një lojë, dhe horizonti i vlerës biznesore nuk është i dukshëm.
Funksionet për shkak të funksioneve do të rrisin koston e CRM
Në mjedisin komercial të kompanive IT, koncepti i funksionit të biznesit (funksionalitet i dobishëm që përfshihet në publikim) dhe karakteristika e produktit (gjë që nuk është shumë e nevojshme, e cila lehtë iu ofrohet audiencës në formën e njoftimeve për shtyp dhe lajmeve në sitet tematike) mund të takohen. Për shembull, ndërtuesi i proceseve të biznesit ose planifikuesi është një funksion i rëndësishëm biznesi, ndërsa matësi i pulsit ose hapësimi në versionin mobil të CRM është një karakteristikë produkti. Në disa kushte, një karakteristikë e tillë mund të jetë AI, VR ose gamifikimi - nëse ato nuk janë të aplikueshme për biznesin e klientëve të synuar. Fatkeqësisht, në vitet 2018-2019 ndodhi literally një vale e tillë karakteristikash: CRM të ndryshme filluan të ofrojnë funksione marketingu (përfitojnë qartësi!), thirrje për partnerë nga trajnerë të njohur të biznesit dhe të krijojnë kolaborime të çuditshme. E gjitha kjo kushton para për kompanitë dhe është evidente se çon në rritjen e kostos së zgjidhjes për konsumatorin e fundit.
Ky qasje do të bëhet trend, sepse ajo lehtëson shumë detyrat komerciale, i lejon të arrijë në media të ndryshme dhe, pavarësisht pa kuptueshmërisë, i pëlqen konsumatorit. Prandaj, nuk do të japim këshilla - thjesht mbani mend se për çdo karakteristikë që "qeshë" ose "shkëlqeu" do të paguani saktësisht ju. Të paktën nuk është hera e parë – a mos jemi ne ata që paguajmë për gjëra të tilla në aparatet e mençura, aplikacionet dhe madje dhe në mjetet e zhvillimit? 🙂
Revolucionet në cloud do të vazhdojnë. Rreziqet gjithashtu
Entuziazmi për lehtësinë dhe disponueshmërinë e teknologjive cloud zëvendësohet nga probleme të sigurisë: sulmet e jashtme, fatkeqësitë dhe madje konfliktet brenda kompanive të hostimit dhe Qendrave të të Dhënave po ndikojnë gjithnjë e më shumë në ruajtjen e të dhënave, konfigurimeve dhe infrastrukturës cloud. Kështu, një palë e tretë, e pranishme në mënyrë të padukshme në bizneset që kanë softuer cloud në infrastrukturën e tyre, fiton rëndësi dhe bëhet një kërcënim të dukshëm dhe real për sigurinë informative të kompanisë.
Të heqësh dorë nga teknologjitë cloud në vitin 2020 është të paktën e çuditshme, prandaj kaloni në një strategji diversifikimi të rreziqeve në sigurinë informative: mbani 2-3 kopje rezervash në servera të ndryshëm, për ruajtjen e bazës së klientëve dhe bazës së transaksioneve preferoni CRM desktop (të cilat vendosen në serverin tuaj), mbani nën kontroll sigurinë e të drejtave të aksesit. Nëse keni vështirësi me këtë, kërkoni nga një kompani e jashtme për të vendosur sistemin e sigurisë ose nga administratori që vjen. Mos kurseni në siguri — në fund të fundit, problemet me të do të jenë më të shtrenjta.
Klasifikimet do të vazhdojnë të gënjejnë
Fatkeqësisht, në vitin 2019 dolën të paktën dy studime të shkruara që dhanë titullin sistemit CRM numri 1 ose rol kryesor në treg. U publikuan gjithashtu shumë klasifikime dhe rishikime të tilla dhe u themelua një çmim pompik për shpërndarjen e elefantëve. Mendoj se ky trend është rikthyer dhe do të mbetet i gjallë. Për më tepër, ne diskutuam pse Pra, testi CRM, zgjidhni vetë, dhe mos u mbështetni në informacionin që është shkruar nga llogari të vdekura në VK ose është "përfitueshëm" manipuluar nga një institucion kërkues i ri.
Ka disa tendenca të tjera specifike që do të ndikojnë në tregun e sistemeve CRM në Rusi: pyetja për inteligjencën artificiale dhe kërkesën e saj mbetet e hapur, tregu është i mbushur me sisteme CRM "një ditë", të cilat provojnë vetën ose në rrjete partnerësh, shkrirja e këtyre rrjeteve të partnerëve, niveli i ulët i automatizimit të kompanive (rreth 8% në Moskë, dhe akoma më i ulët në rajone), niveli i ulët i ndërgjegjësimit të përdoruesve etj. Por kjo nuk është një situatë e vitit 2020, më shumë është një trend me të cilin të gjithë ne do të jetojmë.
Në përgjithësi, tregu i CRM është dinamik, kompanitë po tregojnë interes për automatizimin, kuptojnë përfitimet, kërkojnë alternativa, bëjnë krahasime dhe mendojnë për to. Kjo automatizim po bëhet gjithnjë e më shumë një nevojë, dhe jo një trend kalimtar apo "sepse duhet". Ne vazhdojmë punën.
Burimi: habr.com
