Fusha IT është një fushë e pamiratuar dhe parashikimet këtu janë po aq të pasigurt si ato për motin e verës së kaluar; gjithsesi, do të ngrini. Ose do të lagni. Ose do t'ju godasë një goditje diellore. Por me parashikimet për 2019, siç tregoi koha, na doli mirë, prandaj vendosëm të flasim për trendet e CRM 2020, si i shohim ne për biznesin e vogël dhe të mesëm. Ne kemi një numër simbolik prej 11, por çfarë simbolizmi dhe parashikimi ka në punën inxhinierike? Çdo gjë që ne e vendosim në trendet sipas versionit tonë është e bazuar në 14 vjet përvojë në tregun e CRM-së, çështjeve aktuale në industri dhe kërkesave të klientëve tanë. Në përgjithësi, ne përgjigjemi për parashikimin.
Këtë dimër, motin do ta përcaktojmë vetëm kështu 🙁
Është e rëndësishme! Parashikimi i përket tregut rus dhe automatizimit të kompanive në RF dhe CIS; në tregjet perëndimore dhe në SHBA, tendencat janë krejtësisht ndryshe, dhe sigurisht, situata aktuale është ndryshe.
Derisa rëniet e interesit për CRM ndodhin vetëm gjatë festave, 2018 - 2019, Rusia + CIS, Yandex
CRM do të dalë përfundimisht jashtë kufijve të shitjeve
Zhvilluesit e sistemeve CRM vazhdojnë të ndërtojnë promovimin mbi tezën si "implementimi i CRM-së sjell +50% në shitje", sepse në mendjen e përdoruesve është infiltruar modeli i pritjes për rritjen e shitjeve nga sistemi CRM. Megjithatë, kjo është një kuptim i vjetruar i CRM: shumica e sistemeve kanë kohë që janë bërë zgjidhje universale për automatizimin e plotë të biznesit, nga sekretari deri te drejtori i përgjithshëm, duke përfshirë logjistët, prodhuesit, marketerët dhe shitësit.
Tani janë krijuar të gjitha përkushtimet për që biznesi të kuptojë të gjithë fuqinë funksionale . Ka disa pika që dëshirojmë t'i "ndihmojmë" në vitin 2020 dhe t'i thellojmë në mendjen e përdoruesve të sistemeve CRM.
- Proceset biznesore duhet të automatizohen në çdo kompani, pa marrë parasysh fushën dhe madhësinë. Automatizimi i punëve rutinë dhe ndarja e saktë e fazave dhe përgjegjësve kursen para për kompaninë dhe liron burimet e punës (të cilat, për t'ju thënë të drejtën, nuk duhet të shkurtohen, por të përdoren me efikasitet).
- Sistemi CRM duhet të jetë qendra e planifikimit individual dhe kolektiv, që drejtuesit dhe kolegët të mund të kontrollojnë kohën brenda kolektivit. Dhe besoni, planifikuesit në disa sisteme CRM janë shumë më të mirën se kalendari i njohur i Google (dhe më të sigurt!).
- CRM duhet të kuptohet nga biznesi jo si një mjet shitjesh, por si një mjet sigurie, sepse pikërisht aty ruhen regjistrimet për të gjithë klientët (baza e klientëve), marrëveshjet dhe shumicën e transaksioneve. E rëndësishme është edhe mundësia e caktimit të të drejtave të aksesit për çdo punonjës (të cilën rrallë e përdorin, dhe kot). Ju nuk keni nevojë të bëni një gjueti shtrigash dhe të kontrolloni secilin punonjës - mjafton të konfiguroni masat e sigurisë për një sistem CRM dhe drejtuesi i biznesit do të flejë pak më qetë.
Provoni ta shihni CRM-në më gjerë. Përveç kësaj, mund të shkarkoni manualin tonë dhe të shihni çfarë është në gjendje të bëjë një sistem i veçantë - pothuajse 400 faqe përshkrim të mundësive të sistemit nuk lidhen vetëm me shitjet (). Deri në vitin 2020, kemi tentuar të krijojmë një sistem me të gjitha funksionet më të rëndësishme dhe, çka është e rëndësishme, të përdorura në biznes pa AI dhe ndjesa pulsesh. Ne jemi për biznesin.
Biznesi i vogël do të zhytet në omnichannel
Pikërisht 3-5 vjet më parë, kanalet kryesore të komunikimit midis biznesit dhe klientëve ishin telefoni (IP telefonia) dhe emaili. Sot gjërat janë ndryshe: klientët dhe vizitorët e faqes mund të vijnë nga bisedat në faqen e internetit, Telegram, biseda në Yandex dhe nga rrjetet sociale (më shumë aktuale për B2C). Para sistemit CRM, si softueri kryesor për aktivitetin tregtar të kompanisë, qëndron detyra: të mbledhë, përpunojë dhe ruajë informacion mbi të gjitha dialogët e rëndësishëm. Kjo mund të bëhet veçmas për çdo kanal, ose mund të mbledhësh gjithçka në email dhe në bisedën në faqen e internetit, dhe pastaj t'i integrosh ato në CRM. Ky zgjidhje është optimale nga këndvështrimi i sigurisë dhe organizatës së të dhënave: më pak lidhje të jashtme, më pak rrezik të thyerjes dhe depërtimit në sistem.
Omnichannel do të vazhdojë të zhvillohet në mënyrë që klienti të komunikojë pikërisht ashtu siç e gjen të përshtatshme, dhe jo siç e dikton softueri juaj. Pse është e dobishme të mendoni për këtë?
- Nuk do të humbni asnjë klient dhe vizitor të interesuar në faqen e internetit.
- Do të keni më shumë të dhëna në fazën e parë.
- Para ju ofrohen mundësi reklamimi, të targetuar në kanalin e kontaktit (megjithatë, ky është një tip shumë i diskutueshëm i mesazheve reklamuese, prandaj vlerësoni sa aktual dhe etik është për ju "të ndiqni" klientin në fakt në hapësirën e tij personale).
- Do t'ju jetë lehtë të gjeni një gjuhë të përbashkët me përdoruesit që shmangin telefonatat dhe komunikimin gojor me shitësit, inxhinierët dhe mbështetje. Për më tepër, gjatë procesit të komunikimit, menaxherët e kompanisë kanë më shumë kohë për të menduar për pjesën e tyre të dialogut, gjë që ndihmon ndjeshëm në përmirësimin e cilësisë së informacionit të ofruar.
Analitika - në duar të bizneseve të vogla
Ky trend është i vjetër shumë vite, ka ekzistuar që nga krijimi i sistemeve të para CRM, por megjithatë bizneset e vogla filluan të merren me analitikën vetëm tani. Ky vonim në bashkëngjitjen në trend është i lidhur me dy faktorë: 1) biznesi nuk kishte nevojë për analitikë dhe vendoste misionin kryesor - të shiste; 2) nuk kishte një kulturë të përhapur të përdorimit të të dhënave. Situata ndryshoi: 1) në kushte konkurrencë jo çmimesh, njohja e thellë e secilit klient realisht e pasuron; 2) analitika erdhi në biznesin e vogël me Yandex.Metrika dhe Google Analytics - këto të dhëna digjitale e bënë biznesin e vogël të mendojë për treguesit, të analizojë dhe të ndryshojë. Megjithatë, fatkeqësisht kjo është ende një mundësi e papritur, por një trend, dhe në vitin 2020 do të vazhdojë.
CRM e implementuar siç duhet - një bazë ideale e njohurive për çdo klient, dhe ajo ofron mundësi të mëdha për një shërbim të shkëlqyer dhe mbështetje pas shitjes. Dhe kjo janë para. Është e qartë se viti 2020 nuk do të jetë i qetë dhe i qetë në terma të kushteve ekonomike, kështu që beteja për secilin klient do të ashpërsohet. A dëshironi të mbijetoni? Merrni analitikën në sistemin tuaj CRM, rezultati do të jetë mjaft i shpejtë dhe i kënaqshëm. Edhe nëse nuk do të ndërtoni sisteme të shkëlqyera analitike, por do të punoni me numra dhe do të nxirrni përfundime si t’ia vlen.
Shërbimet e kompleksit do të rriten - fatkeqësisht
Do të flas sinqerisht - ky trend nuk na pëlqen, por ai sapo ka lindur dhe do të rritet vetëm. Sot po shfaqen agregatorë të sistemeve CRM, të cilat thjesht shesin, ofruesit e hostingut ofrojnë aktivisht jo vetëm hosting, por VDS me CRM, 1C, dhe zyrën e integruar. Nga këndvështrimi i një menaxheri të zakonshëm, një drejtuesi dhe një accountants - kjo është fantastike: shpejt e vendos, asnjë marrëveshje ITC, pagesa nuk bie në shpenzimet kapitalike, gjithçka e bëjnë administratorët e jashtëm, pa stres. Dhe më e rëndësishmja, është e leverdishme dhe duhet të punoni vetëm me një kompani. Ky është një trend i trishtueshëm - dhe ja pse.
- Rreziqet nuk janë të shpërndara: në rast të problemeve teknike apo komerciale me hostingun, do të humbni gjithçka menjëherë dhe do të siguroheni një pauzë në punë, pothuajse pa varësi nga ju.
- Në sistemet e instaluara në servera të largët, shpesh ka kufizime në ndryshimin e konfigurimit, cilësimeve, zgjerimit etj.
- Tarifa mujore për këto shërbime (dhe kjo gjithmonë është tarifë mujore) shumë shpejt do të tejkalojë koston e blerjes së licencave të softuerit (CRM ose 1C), çmimi i pronësisë do të jetë mjaft i ndjeshëm, veçanërisht për një kompani të vogël.
- Kurrë nuk do të jeni të sigurt për sigurinë e të dhënave tuaja dhe për disponueshmërinë e kopjeve rezervë aktuale - as faktori i sulmit, as ai njerëzor nuk duhet përjashtuar.
Bëni kujdes, duke zgjedhur këto shërbime.
Micro CRM - jo për të gjithëve, por ka një nevojë
Sistemet CRM po bëhen më të ndërlikuara, duke u bërë universale. Ne po vazhdojmë një zhvillim aktiv dhe të vazhdueshëm për shumë vite dhe duke e parë këtë rritje përmes saj. Pikërisht për këtë arsye, duhej të ndahen edicionet dhe t'u ofrohen çdo biznesi versionin e tij (në fakt, të gjithëve u pëlqeu veçanërisht ). Megjithatë, ka kompani që nuk i përshtaten as redaksive më të vogla të sistemeve CRM që janë në treg. Atyre ju nevojitet vetëm: të regjistrojnë një kontakt të rastit të klientit, të telefonojnë, "ta çojnë" në shitje dhe ta mbyllin. Ky është mikro dhe biznesi i vogël, i cili nuk është ende gati të paguajë për analitikën, dokumentet e para, format e ndërlikuara të tregtisë, proceset e biznesit dhe gjithçka tjetër.
Për këto kompani janë të nevojshme micro CRM - zgjidhje shumë të thjeshta në re, që mund të zgjidhin pyetje themelore të biznesit pa implementim të ndërlikuar, trajnime dhe preferohet të jenë të arsyeshme. Prandaj, biznesi kërkon CRM të thjeshta. Më parë ne nuk e kemi parë këtë kërkesë, sepse kemi punuar ngushtë me CRM funksionale të fuqishme. Zbulimi erdhi kur nxorëm : klientët shfaqën interesin për të si një CRM të shumë të thjeshtë (transaksioni si kërkesë, telefonia, kostoja e punës, statuset - kjo ishte e mjaftueshme për disa klientë nga biznesi i vogël dhe mikro).
Kjo është një tendencë e mirë: nga një automatizim i tillë "të vogël", biznesi do të arrijë përfundimisht të kalojë në një të madh dhe të përfitojë nga të njëjtat gjëra si kompani më të mëdha, dhe kështu do të rritet mbi bazën e analizave, të punojë me KPI, dhe të menaxhojë proceset biznesore. Një nga trendet më të mira që kemi vënë re.
Low code — një kurth për menaxherët
Në vitin 2019, koncepti i low code u rikthye në botën e CRM. Në thelb, këto janë të njëjtat platforma që ishin më parë, por përfundimisht morën një emër të bukur marketingu. Dizajneri i proceseve me mbështetje për notacionin BPMN? — Po, ky është low code! Një redaktues vizual të UI? — Low code. Në përgjithësi, një redaktues vizual i proceseve biznesore në CRM-në tonë RegionSoft ose konfigurimi i një ankete në sistemin e biletave ZEDLine Support — gjithçka është low code. Disa e quajnë edhe një sinonim të këtij termi — NO-code.
Jam i sigurt se në vitin 2020 ky tema do të vazhdojë të zhvillohet. Të them të drejtën, nëse do të shihni një low-code të vërtetë, shikoni platformën Pega BPM, dhe gjithashtu çmimin e saj dhe vlerësoni, nëse punonjësit tuaj janë në gjendje të përballojnë këtë low code. Nganjëherë është më e lehtë të mësosh një gjuhë programimi 🙂
Zhvillimi i low code nënkupton mundësinë e ndryshimit të sistemit informatik nga ana e klientit pa ndalur procesin e punës dhe pa përdorur kod programimi (përmes "zhvillimit" vizual). Thjesht, kjo është historia e atij vëndori që shet CRM/ERP me motivimin: "menaxherët mund të modifikojnë sistemin vetë pa pasur aftësi programimi". A keni provuar të ndihmoni të ndërtoni diçka më të ndërlikuar se procesi linear në BPMN? A e doni UML-diagramet? Pra, asnjë IT-ash nuk është moral për ta përdorur këtë, e mos e lënë dhe menaxherët e zakonshëm, për shumë nga të cilët softueri aktivizohet "me një klik". pentagram. 1C.
Pse low code nuk është trendi që ju nevojitet?
- Për të përballuar konfigurovimin e low code, menaxheri duhet të dijë të paktën logjikën (si një subjekt, jo si një karakteristikë e mendimit) dhe të ketë aftësi për të punuar me proceset. Thjesht, zhvilluesi i low code duhet të mendojë si një zhvillues. Përndryshe, do t'i duhen shumë kohë dhe përpjekje për të mësuar të punojë me këtë konstrukt.
- Do t'ju duhej më shumë se vetëm "të ndërtoni" një proces biznesi, një raport ose një modul — është e rëndësishme ta integrojnë atë në logjikën e sistemit që po personalizoni.
- Me një probabilitet të lartë do të përfundoni në mbështetje teknike paguese të vëndit, sepse do të keni pyetje në lidhje me punën me platformën low code, dhe ai do t'i përgjigjet me gëzim — për një kosto shtesë.
- Punonjësit tuaj do të shpenzojnë kohë pune në mësimin e platformës dhe "low code zhvillimin" dhe kjo kohë do të shpenzohet në dëm të detyrave kryesore. Më mirë të shpenzoni para për përmirësime nga vëndori dhe të mos shqetësoni punonjësit nga detyrat e tyre. Edhe nëse jeni të vendosur të kaloni në një platformë low code, zgjidhja më e mirë do të ishte të angazhoni ose të caktoni një person të veçantë për të punuar me të.
- Platforma low code nuk është gjë tjetër veçse një konstruktori, ku ka një grup të kufizuar kubikësh, pjesësh, rrotash dhe figurash. Nëse dëshironi të krijoni një funksion thelbësor të ri, të nevojshëm për kërkesat tuaja biznesore, do t'ju duhet të shkruani kod të vërtetë (dhe shumë mundësi, të kontaktoni vëndorin).
- Platformat kanë shumë kufizime në integrimet, API-të, punën me postën etj. Do t'ju duhet të zgjidhni këto probleme përtej mundësive të low code.
Nuk e përjashtoj se platformat low code, me një mbulim marketingu të caktuar, do të shndërrohen në një trend të qëndrueshëm për CRM-të e korporatave, por është e pamundur të llogarisim ato si një shpërthim të supernovës ose një ilaç për të gjitha sëmundjet. Më shumë mundësi, ato janë një zgjidhje favorable për projekte të vogla pa zgjerim dhe kërkesa të ndërlikuara biznesi, ose, nëse shikoni zgjidhje të shtrenjta, për kompanitë që kanë para për të mbështetur zhvillues të specialistëve (konstruktuesve) për platformën low code.
Mos qaj, Alisa, koha jote nuk ka ardhur ende.
Në prognozën tonë për vitin 2019, parashikuam që teknologjitë e zërit do të arrinin në sistemet CRM, por në formën: "Alisa, thirre Sergey Mikhailov nga LLC 'Istok'". Prognoza u realizua në mënyrën më të këqij: asistentët e zërit, me të vërtetë, arritën sistemet tona CRM vendase, por për momentin ata mund të krijojnë vetëm detyra — kjo është një detyrë shumë më pak inteligjente sesa të telefonosh me zë. Ndërsa ne mbetemi me mendimin tonë: për momentin, ndihmësit e zërit në sistemin CRM janë më shumë një truk marketingu dhe kukull, horizonti i vlerës biznesi nuk është i dukshëm.
Karakteristikat për hir të karakteristikave do të rrisin kostot e CRM.
Në mjedisin komercial të kompanive IT, mund të hasni termin funksione biznesi (funksionalitet i dobishëm që përfshihet në lançim) dhe karakteristika produkti (gjëra që s'kanë shumë rëndësi dhe lehtësisht u ngjiten audiencës përmes komunikatave për shtyp dhe lajmeve në faqet e specializuara). Për shembull, ndihmës biznesi ose planifikuesi janë funksione kryesore biznesi, ndërsa matësi i pulsin ose hapësirën në versionin mobil të CRM është një karakteristikë produkti. Nën disa kushte, karakteristika të tilla mund të jenë AI, VR ose gamifikimi - nëse ato nuk janë të aplikueshme për biznesin e klientëve të synuar. Fatkeqësisht, në vitet 2018-2019, pati një valë të vërtetë të këtyre karakteristikave: CRM të ndryshme filluan të ofrojnë funksione marketingu (për më tepër, të kuptueshme!), të thërrasin në partneritet trajnues të njohur biznesi dhe të bëjnë kolaborime të çuditshme. E gjithë kjo mund të bëhet e shtrenjtë për kompanitë dhe është evidente se çon në rritjen e kostos së zgjidhjes për konsumatorin e fundit.
Ky qasje do të bëhet trend, sepse lehtëson shumë detyrat komerciale, lejon hyrjen në media të ndryshme dhe pavarësisht se është pa kuptim, i pëlqen konsumatorit. Prandaj nuk do të japim këshilla — thjesht mbani mend se për çdo karakteristikë që "qesh" ose "bënë bujë" do të paguani pikërisht ju. Po, nuk është hera e parë — a nuk paguajmë ne për këto gjëra në pajisjet, aplikacionet dhe madje edhe në mjetet e zhvillimit? 🙂
Përvojat në cloud do të vazhdojnë të rriten. Rreziqet gjithashtu.
Euforia nga shpejtësia dhe aksesibiliteti i teknologjive cloud po zëvendësohet me probleme të sigurisë: mbrojtja e të dhënave, konfigurimeve dhe infrastrukturës cloud po ndikohet gjithnjë e më shumë nga sulmet e jashtme, aksidente të papritura dhe madje edhe ndarjet ndërmjet hosteve dhe qendrave të të dhënave. Kështu, një palë e tretë, që është pothuajse e padukshme në biznesin që ka softuer cloud në infrastrukturën e tij, bëhet një kërcënim të dukshëm dhe real për sigurinë informative të kompanisë.
Të heqësh dorë nga teknologjitë cloud në vitin 2020 është të paktën çuditshëm, prandaj kaloni në një strategji përDiversifikimin e rreziqeve në sigurinë informative: mbani 2-3 kopje rezervë në serverë të ndryshëm, për ruajtjen e bazës së klientëve dhe bazës së transaksioneve, preferoni CRM desktop (të cilat vendosen në serverin tuaj), kontrolloni sigurinë e të drejtave të aksesit. Nëse ju është e vështirë të menaxhoni këtë, kërkoni që një kompani e jashtme e sigurisë ose administratori juaj i ardhshëm ta konfigurojë sistemin e sigurisë. Mos kurseni në siguri — në fund të fundit, problemet me të do t'ju kushtojnë më shumë.
Rekordet do të vazhdojnë të gënjejnë.
Fatkeqësisht, në vitin 2019 dolën të paktën dy studime të porositura, që i dhanë CRM-së numrin 1 ose një rol kryesor në treg. Gjithashtu dolën shumë nga këto klasifikime dhe rishikime dhe u themelua një çmim pompues për shpërndarjen e elefantëve. Mendoj se ky trend u rikthye dhe do të mbetet më i gjallë se kurrë. Për më tepër, ne kemi shkruar pse . Prandaj testoni CRM, zgjidhni vetë, dhe mos mbështetuni në informacionin e shkruar nga llogari të vdekura VK ose që është "përfitueshëm" manipulënë nga një tjetër institucion kërkues.
Ka disa tendenca specifike që do të ndikojnë në tregun e sistemeve CRM në Rusi: mbetet i hapur pyetja e inteligjencës artificiale dhe kërkesës së saj, tregu është i mbushur me CRM "ditësh të vetme" që provojnë veten në mënyrë të pavarur ose në rrjete partnere, shkrirja e këtyre rrjeteve partnere, niveli i ulët i automatizimit të kompanive (i vlerësuar - në Moskë rreth 8%, në rajone akoma më poshtë), niveli i ulët i informimit të përdoruesve etj. Por kjo nuk është ndodhi e përvitshme 2020, më shumë tendenca që do të na shoqërojnë të gjithëve.
Përgjithësisht, tregu i CRM është i gjallë, kompanitë po shprehin interes për automatizimin, kuptojnë përfitimet, kërkojnë alternativa, krahasojnë dhe mendojnë. Kjo automatizim po bëhet gjithnjë e më shumë një nevojë, dhe jo një trend modë ose "sepse është e nevojshme." Do të vazhdojmë të punojmë.
Burimi: habr.com
