A e mbani mend herën e fundit që biseduat me mbështetje teknike? Që të ishte një përvojë e këndshme? Edhe unë nuk e mbaj mend. Prandaj, në fillim të punës sime të parë, më duhej shpesh të përsërisja për vete se puna ime është e rëndësishme dhe e dobishme. Atëherë sapo isha bashkuar me mbështetje. Dua të ndaj përvojën time në zgjedhjen e profesionit dhe përfundimet që do të doja t’i kisha lexuar para se të filloja punë vetë. (Spoiler: mbështetja është e shkëlqyer).
Teknikët e nivelit të lartë ndoshta nuk do të gjejnë ndonjë gjë interesante, por nëse sapo po e hapni botën e IT-së, atëherë mirë se erdhët.
Shtypni X për të filluar
E gjithë fëmijëria ime e kalova duke luajtur lojëra kompjuterike, duke i kombinuar ato me përpjekjet e ngathshme për të socializuar. Edhe në shkollë fillova të përpiqem të programoj, por shpejt kuptova se nuk ishte për mua. Megjithatë, në universitet shkuan studime për IT, ku kuptova se përveç programuesit në IT ka edhe drejtime të tjera. Deri në fund të universitetit isha tashmë i qartë se doja të isha administrator. Infrastrukturën më tërhiqte shumë më tepër sesa kodi, prandaj kur erdhi koha për të kërkuar punë, nuk kisha asnjë dyshim.
Megjithatë, nuk ia arrita të bëhem administrator pa përvojë pune. Për një arsye, të gjithë donin që personi që merrej me infrastrukturën IT të ishte dikush që dinte ta bënte atë, ose ofronin të zgjidhnin detyra të nivelit "sill dhe merr". Pa u dëshpëruar, kërkova mundësi derisa një mik më tregoi se si, pas një viti pune në mbështetje, u arrit në një nivel të mjaftueshëm për t'u bërë sistem administrator.
Në atë kohë dija se çfarë është mbështetja teknike vetëm nga përvoja ime e komunikimit me punonjësit e ndryshëm të qendrave të thirrjeve. Grada e dobisë së tillë të komunikimit më dukej zero. Ideja për të punuar me harduerin dhe konfigurimin e tij më pëlqeu menjëherë, por punën në mbështetje e shihja si një periudhë të trishtuar të jetës që duhej thjesht të kalonim. E përgatita veten emocionalisht për detyra të padobishme, klientë të pamposhtur dhe mosrespektim nga teknikët e vërtetë të IT-së.
Megjithatë, unë e kuptova shpejt se mbështetja teknike është një nga pjesët më të rëndësishme të biznesit modern IT. Nuk ka rëndësi se çfarë ofron kompania - IaaS, PaaS, apo çfarëdo shërbimi - klientët patjetër do të kenë pyetje dhe probleme, dhe dikush duhet patjetër t'i përballojë ato. Duhet ta sqaroj se bëhet fjalë për mbështetje teknike të nivelit 2+, e jo për qendrat e thirrjeve.
Mbështetje teknike, përshëndetje
Unë e fillova rrugën time në mbështetje te një hosti të njohur rus, i cili ishte i njohur për mbështetjen e tij teknike. Atje u përballa shpejt me atë që kisha frikë: klientët dhe problemet e tyre . U zbulova se klienti mund të mos kuptojë se çfarë dëshiron, mund të mos kuptojë se çfarë është problemi i tij, madje edhe mund të mos kuptojë se kujt i drejtohet. Kam hasur njerëz që kërkonin të shpjegohej me telefon në dy fjalë si funksionon interneti ose pyesnin pse u nevojitet, nëse nga interneti nuk u nevojitej asgjë. Por, pavarësisht nivelit të ndryshëm të pyetjeve, duhet të përgjigjemi të gjithëve. Dhe nëse filloi përgjigjja, nuk mund të përfundojë biseda dhe të lërë një problem - madje edhe një të thjeshtë - të pazgjidhur. Sigurisht, edhe me një problem të thjeshtë, një person mund të dërgohet të hap një biletë, por në dyshim se atij do t'i pëlqejë të marrë një përgjigje që zgjat një rresht e gjysmë. Pas një dite. хостингAtëherë kuptova edhe një të vërtetë tjetër: mbështetja teknike është fytyra e kompanisë. Në fakt, një person përballet me të në një situatë tepër ekstreme: kur gjithçka është thyer, po thyhet para syve të tij ose po do të fillojë të thyhet. Si rezultat, përshtypjet nga kontakti dhe cilësia e ndihmës do të filtronin përmes prizmit të stresit. Pikrish për këtë arsye, punonjësi i mbështetjes duhet të dijë produktin e kompanisë së tij mjaft mirë. Pajtohem, asnjë klient nuk do të dëshironin t'u shpjegonte njerëzve në mbështetje, të cilëve u është drejtuar për ndihmë, se si funksionon pajisja e blerë prej tij ose nga kompania e tij. Të kërkosh me panik në internet gjatë bisedës me klientin është gjithashtu një kënaqësi e ulët, edhe pse ndodh që të ndodhë.
Тогда же я понял ещё одну истину: техподдержка – это лицо компании. Причём человек сталкивается с ним в довольно экстремальной ситуации: когда всё уже сломано, ломается прямо у него на глазах или вот-вот начнёт ломаться. В итоге впечатления от общения и качества помощи будут пропущены через призму стресса. Именно поэтому сотрудник саппорта должен знать продукт своей компании достаточно хорошо. Согласитесь, никакому клиенту не хотелось бы объяснять людям из техподдержки, к которым он обратился за помощью, как работает приобретённая им или его компанией техника. Судорожно гуглить во время общения с клиентом – это тоже удовольствие ниже среднего, хотя и такое случается.
Një pikë tjetër e rëndësishme që e kam humbur nga vëmendja: mbështetje mund të lehtësojë dhe përshpejtojë ndjeshëm punën e punonjësve të tjerë të kompanisë. Nëse mbështetja mbledh informacionin e nevojshëm dhe formulon kërkesat e sakta në adresë të inxhinierëve, kjo kursen shumë kohë për zhvilluesit dhe administratorët. Njëqind% kjo do të thotë që punonjësi i mbështetjes thjesht transmeton pyetjet për inxhinierët e vërtetë? Jo! Sepse shpesh një specialist i përvojës së mbështetjes e kupton produktin më mirë se zhvilluesit, të cilët përgjigjen vetëm për fushën e tyre specifike. Pikërisht për shkak të këtij kuptimi, njerëzit nga mbështetja mund të formulojnë kërkesat e sakta për zhvilluesit, pa i detyruar ata të kuptojnë problemin vetë.
Nga kjo rrjedh edhe një pikë tjetër, më e rëndësishme për mua. Në thelb, mbështetja është shërbimi i trajnimit. Shpesh gjatë zgjidhjes së problemeve të klientëve shfaqet kuptimi se çfarë mund të ndryshohet, rregullohet ose bëhet më e lehtë në strukturën aktuale. Për shembull, për të skriptuar veprimet rutine ose për të organizuar monitorimin. Ky përzierje e detyrave të klientëve, idetë e mia dhe koha e lirë gradualisht e formon një teknik të vërtetë nga një absolvent i universitetit.
Enterprise & Legacy
Në fund kuptova se kjo punë është shumë më serioze se sa kam menduar më parë. Të dhëna edhe qëndrimi ndaj saj ka ndryshuar. Kur më thirrën të punoja në mbështetje të nivelit L3 në Dell Technologies, fillova të shqetësohem pak. Dhe pasi dëgjova në intervistë fjalët e frikshme si "enterprise" dhe "legacy", fillova të vizatoj në mendje të gjitha gjërat më të këqija që mund të asociohen me këtë. Një korporatë e madhe gri, klientët - kompani të mëdha gri, teknologji të vjetra, zhvillim i ngushtë dhe njerëz të vetë-mbyllur si diçka e pajisjes. Për këtë, ndiheshin edhe vetë-faktori se kërkesat do të dërgoheshin jo nga klientët që nuk kuptojnë se çfarë u nevojitet, por nga inxhinierë të tjerë, të cilët, përkundrazi, e dinë këtë shumë mirë. Ata tashmë nuk janë aq të rëndësishme se si duket kompania me të cilën janë në bashkëpunim. Për ta, është shumë më e rëndësishme që sistemi i rënë gjatë natës të riparohet me humbje financiare sa më të vogla.
Realiteti ishte shumë më i këndshëm se sa e prisja. Që nga koha kur punoja në mbështetje gjatë natës, kam mbajtur mend se gjumi është i rëndësishëm. Dhe nga koha e studimeve në universitet, se njerëzit mund të kenë angazhime në orar të punës. Prandaj, kalimi nga një orar ndërrimi (i cili ishte i nevojshëm për master) në një orar plotësisht 5/2 e perceptova si diçka kërcënuese. Ndërsa isha duke kaluar në një "sipërmarrje të errët", isha pothuajse i pajtuar me faktin se nuk do të kem më kohë për veten gjatë ditës. Dhe u gëzova shumë kur kuptova se mund të vije sa më komode, dhe nëse nuk është e përshtatshme, mund të punosh edhe nga shtëpia. Që nga ai moment, paraqitja e Dell Technologies si një sipërmarrje të errët filloi të zbehet.
Pse? Së pari, për shkak të njerëzve. Menjëherë vura re se nuk shihja këtu atë tipin e njerëzve që kam mësuar t'i shoh kudo: njerëz, të cilët janë në rregull edhe kështu. Disa ndoshta thjesht lodhen duke u zhvilluar dhe u përshtatet niveli në të cilin janë ndalur. Disa janë të pakënaqur me punën e tyre dhe e ndiejnë poshtë dinjitetit të tyre të japin maksimumin. Janë pak, por këta njerëz më bënë një përshtypje të fortë dhe aspak pozitive në mendjen time të re. Në momentin e punësimit në Dell Technologies, kisha ndryshuar 3 vendet e punës dhe kisha arritur të bindja veten se kjo ishte një gjendje normale për çdo pozitat dhe specialitet. U zbulova – se jo. Pas njohjes me kolegët e mi të rinj, kuptova se më në fund isha në mesin e njerëzve që gjithmonë duan të bëjnë diçka. "Më në fund" – sepse këta njerëz patjetër fillojnë të punojnë si burime të motivimit të jashtëm.
Së pari, e kam ndryshuar mendimin tim për menaxhimin. Më dukej se menaxhimi miqësor është karakteristikë e kompanive të vogla, ndërsa në ato të mëdha, veçanërisht ato që përfshijnë shumë para, është më e lehtë të ndeshesh në vertikalitetin e pushtetit. Prandaj, pretendoja se këtu do të kishte rregull dhe disiplinë. Por përkundrazi, pashë një dëshirë të sinqertë për të ndihmuar dhe për të marrë pjesë në zhvillimin tënd. Të kesh mundësinë të flasësh në të njëjtin nivel me specialistë ose menaxherë më të përvojë krijon një atmosferë ku dëshiron të provosh dhe të mësosh diçka të re, jo të punosh vetëm brenda kuadrove të detyrave. Kur e kuptova se kompania është e interesuar për zhvillimin tim, një nga frikërat e mia kryesore – frika për të mos mësuar asgjë në mbështetje – filloi të më braktiste.
Fillimisht për punën në suportin L3 mendova si një punë në një fushë kaq të ngushtë, saqë këto njohuri nuk do të ishin të nevojshme askund tjetër. Por, siç doli të ishte, edhe duke punuar me një fushë të ngushtë dhe një produkt proprietar, më në fund do të duhej të ndërveproja me ambientin e tij – në minimum me sistemin operativ, dhe në maksimum – me një numër të pafund programesh të ndryshme në kompleksitet. Duke u thelluar në sistemin operativ për të gjetur shkakun e një gabimi të caktuar, mund të ndeshesh personalisht me mekanizmat e saj në nivele të ulëta, në vend që të lexosh për ta në libra, pa kuptuar se si funksionon dhe përse është e nevojshme.
Duke organizuar gjërat
Puna në mbështetje doli të ishte krejt ndryshe nga ajo që prisja. Në atë kohë u shqetësova shumë, prandaj dua të formuloj disa teza që do të isha i lumtur t'i dëgjoja vetë kur po merrja punën e parë.
- Mbështetja teknike është fytyra e kompanisë. Përveç aftësive të buta, kuptimi se çfarë përfaqëson tani kompaninë tënde, ndihmon në ndërtimin e orientimeve profesionale.
- Mbështetja teknike është një ndihmë e rëndësishme për kolegët. Robert Heinlein shkroi se specializimi është çështje e insekteve. Mund të jetë e vërtetë për shekullin XX, por tani në IT gjithçka është ndryshe. Në një ekip ideal, zhvilluesi do të shkruajë kryesisht kod, administratori do të kujdeset për infrastrukturën, ndërsa mbështetja është më e mirë për të zgjidhur defektet.
- Mbështetja teknike është një ferma e talenteve. Një vend unik, ku mund të shkosh pothuajse pa njohuri dhe së shpejti të mësosh gjithçka që duhet të dish si ndihmës teknik.
- Mbështetja teknike është një vend i shkëlqyer për të fituar njohuri në fusha të ndryshme. Edhe kur punon me softuerin korporativ, do të duhet të bashkëpunosh me mjedisin e tij.
Dhe, për të thënë të vërtetën, ndërmarrjet nuk janë aq të frikshme. Shpesh, kompanitë e mëdha mund të përzgjedhin jo vetëm specialistë teknikë të fortë, por edhe profesionistë me të cilët është kënaqësi të punosh.
Literatura
Një nga problemet më të mëdha për mua ka qenë të kuptoj se si mund të zhvillohem gjatë periudhave të qetësisë, kur nuk ka detyra konkrete. Prandaj dua të rekomandoj disa libra që më ndihmuan shumë të kuptoj Linux-in:
- Unix dhe Linux. Udhëzuesi i administratorit të sistemit. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Struktura e brendshme e Linux-it. Ward Brian
Faleminderit për vëmendjen! Shpresoj që ky artikull t'i ndihmojë dikujt të kuptojë se mbështetja është vërtet e rëndësishme dhe të ndalojë dyshimin për zgjedhjen e rrugës së tij.
Burimi: habr.com
