A e mbani mend, kur ishte hera e fundit që komunikuat me mbështetje teknike? Dhe që ishte një përvojë e këndshme? As unë nuk e mbaj mend. Prandaj, në fillim të punës sime të parë, më duhej shpesh të përsërisja vetes se puna ime është e rëndësishme dhe e dobishme. Atëherë sapo kisha filluar në suport. Dua të ndaj përvojën time në zgjedhjen e profesionit dhe përfundimet që do të doja t'i kisha lexuar para se të filloja punën vetë. (Spoiler: suporti është super).
Programuesit e përvojshëm ndoshta nuk do të gjejnë ndonjë gjë interesante, por nëse sapo po e hapni botën e IT-së, jeni të mirëpritur të lexoni më tej.
Shtypni X për të filluar
E kalova gjithë fëmijërinë time duke luajtur lojëra kompjuterike, duke i kombinuar ato me përpjekje të ngathhta për të socializuar. Edhe në shkollë fillova të përpiqesha të programoja, por shpejt e kuptova se nuk ishte për mua. Megjithatë, shkova në universitet në një disiplinë IT, ku kuptova se përveç programimit kishte edhe drejtime të tjera në IT. Në fund të universitetit, tashmë e dija qartë se doja të bëja administrator. Infrastruktura më tërhiqte shumë më tepër se kodi, prandaj, kur erdhi koha për të kërkuar punë, nuk kisha asnjë dyshim.
Megjithatë, nuk arrita të bëhesha administrator pa përvojë pune. Për ndonjë arsye, të gjithë dëshironin që infrastruktura IT të menaxhohej nga dikush që e dinte si ta bënte këtë, ose ofronin të zgjidhnin detyra në nivelin 'ndihmo me këtë'. Pa u dorëzuar, kërkova mundësi derisa një mik më tregoi si, pas një viti pune në mbështetje të hostingut, u shkollua në një nivel mjaftueshëm për t'u bërë sistem administrator.
Në atë moment, unë dija për mbështetje teknike vetëm nga përvoja e komunikimit personal me punonjës të ndryshëm në qendrat e thirrjeve. Lidhur me dobishmërinë e këtij komunikimi, më dukej e pavlerë. Ideja për të punuar me harduer dhe konfigurimin e tij më pëlqeu menjëherë, por e shikoja punën në suport si një periudhë të trishtueshme të jetës, që thjesht duhej përballuar. E kisha përgatitur veten për detyra të pavlera, klientë të papërkushtuar dhe mosrespektim nga programuesit e vërtetë.
Megjithatë, shpejt e kuptova se mbështetja teknike është një nga pjesët më të rëndësishme të biznesit modern IT. Nuk ka rëndësi se çfarë ofron kompania – IaaS, PaaS, çfarëdo shërbimi – klientët gjithmonë do të kenë pyetje dhe bugs, dhe ndokush do të duhet t'i trajtojë ato. Së pari, dua të sqarohem se po flasim për mbështetje teknike të nivelit 2+ dhe jo për qendrat e thirrjeve.
Mbështetje teknike, përshëndetje
E fillova rrugën time në suportin e një hosting të njohur shqiptar, i cili ishte i njohur për mbështetje të shkëlqyer. Atje, shpejt u përballa me atë nga e cila kisha frikë: klientët dhe ato probleme. Doli, klienti ndonjëherë nuk kuptojnë se çfarë dëshirojnë, nuk e dinë se cila është problemi i tyre, madje ndonjëherë nuk kuptojnë as tek kë e drejtohen. Kam takuar njerëz që kërkonin të shpjegohej me dy fjalë si funksionon interneti apo ishin të interesuar përse u nevojitet, hostimin, nëse nuk kanë nevojë për asgjë nga interneti. Por, pavarësisht nga niveli i ndryshëm i pyetjeve, duhet t'iu përgjigjemi të gjithëve. Dhe nëse fillon të përgjigjesh, nuk mund ta përfundosh bisedën dhe ta lësh problemin – madje edhe një të thjeshtë – të pazgjidhur. Sigurisht, edhe për një problem të vogël, mund ta dërgosh klientin të shkruajë një tiket, por nuk është e sigurt që atij do t'i pëlqente të merrte një përgjigje vetëm një rresht të gjatë. Pas një dite.
Atëherë kuptova një të vërtetë tjetër: mbështetja teknike është imazhi i kompanisë. Dhe njeriu përballë saj ndodhet në një situatë mjaft ekstreme: kur gjithçka tashmë është prishur, po prishet përballë tij ose po rrezikon të prishët. Si pasojë, përshtypjet nga biseda dhe cilësia e ndihmës do të kalojnë përmes një lenteje stresi. Pikërisht për këtë arsye, punonjësi i mbështetjes duhet të njohë produktin e kompanisë mjaft mirë. E pranoj, asnjë klient nuk do të donte të shpjegonte njerëzve të mbështetjes që ai u ka kërkuar ndihmë se si funksionon pajisja e blerë nga ai ose kompaninë e tij. Të kërkosh në mënyrë paniku gjatë bisedës me klientin – është gjithashtu një kënaqësi më poshtë mesatares, edhe pse diçka e tillë ndodh.
Një tjetër moment i rëndësishëm që e kem lënë në harresë: mbështetja mund të lehtësojë dhe të përshpejtojë ndjeshëm punën e punonjësve të tjerë të kompanisë. Nëse mbështetja mbledh informacionin e nevojshëm dhe formulon kërkesa të sakta për inxhinierët, kjo kursen shumë kohë për zhvilluesit dhe administratorët. A do të thotë kjo se punonjësi i mbështetjes thjesht përcjell pyetje për IT-in e vërtetë? Jo! Sepse shpeshherë specialisti i kualifikuar i mbështetjes e kupton produktin më mirë se sa zhvilluesit që përgjigjen vetëm për fushën e tyre të veçantë. Pikërisht për shkak të këtij kuptimi, njerëzit e mbështetjes janë në gjendje të formulojnë një kërkesë të saktë për zhvilluesit, pa i detyruar ata të kuptojnë problemin vetë.
Prandaj, del një tjetër moment, më i rëndësishmi për mua. Në thelb, mbështetja është një ferma e talenteve. Shpesh gjatë procesit të zgjidhjes së detyrave të klientëve, kuptohet se çfarë mund të ndryshohet, rregullohet ose bëhet më e lehtë në strukturën aktuale. Për shembull, të skrijtohet veprimet e zakonshme ose të konfigurohet monitorimi. Ky përzierje e detyrave të klientëve, ideve personale dhe kohës së lirë ngadalë formon një teknik të vërtetë nga një absolvent i universitetit.
Enterprise & Legacy
Në fund, kuptova se kjo punë është shumë më serioze se sa e kisha imagjinuar më parë. Ka ndryshuar dhe qëndrimi im ndaj saj. Kur më thirrën për të punuar në mbështetje të nivelit L3 në Dell Technologies, fillova të shqetësohem pak. Dhe pasi dëgjova në intervistë fjalë të frikshme si "enterprise" dhe "legacy", fillova të vizatoj në mendjen time të keqen më të madhe që mund të lidhet me ato terma. Një korporatë e madhe gri, klientët – po ashtu korporata të mëdha gri, teknologji të vjetra, zhvillim të ngushtë dhe njerëz që janë si ingranazhe të mbyllura. Po ashtu, e dija se kërkesat do më dërgoheshin jo nga klientë që nuk e dinin çfarë u duhej, por nga inxhinierë të tjerë që, përkundrazi, e dinin shumë mirë. Nuk u bëjka më aq rëndësi pamja e kompanisë me të cilën kishin kontakt. Më shumë rëndësi ka të bëhet me sa më pak humbje financiare, nëse ndodhte që ndonjëherë të binte ndonjë sistem gjatë natës.
Realiteti doli të ishte shumë më i këndshëm se sa prisja. Që nga koha e punës në mbështetje gjatë natës, mbaj mend se gjumi është i rëndësishëm. Dhe që nga koha e studimeve në universitet, se njeriu mund të ketë angazhime gjatë orarit të punës. Prandaj, kalimi nga turni i ndërrimit (i cili ishte i nevojshëm për masterin) në një orar të rregullt 5/2 e kisha perceptuar si diçka kërcënuese. Duke u larguar për të punuar në "enterprise-in gri", kisha gati se pajtuar me faktin se nuk do të kisha më kohë personale nën dritën e diellit. U gëzova shumë kur kuptova se mund të vij kur të doja dhe, nëse nuk ishte e përshtatshme, të punoja edhe nga shtëpia. Që nga ai moment, imazhi im i Dell Technologies si një "enterprise gri" filloi të dobësohej.
Pse? Së pari, për shkak të njerëzve. Menjëherë vura re se nuk po shihja atë tipin e njerëzve që isha mësuar të shihja kudo: njerëz që janë në rregull dhe kështu. Disa thjesht lodhen të zhvillohen dhe u përshtatet niveli në të cilin janë ndaluar. Disa janë të pakënaqur me punën e tyre dhe e konsiderojnë poshtë dinjitetit të tyre të kontribuojnë në të me forcën e plota. Ata janë të paktë, por ata njerëz lanë një përshtypje të fortë dhe aspak të mirë në mendjen time të re. Në momentin e punësimit në Dell Technologies, kisha ndryshuar 3 vende pune dhe kisha arritur të bindem se kjo është një gjendje normale për çdo pozita dhe profesion. Më doli të ishte ndryshe. Pas njoftimit me kolegët e mi të rinj, kuptova se përfundimisht isha në një grup njerëzish që gjithmonë duan të bëjnë diçka. "Përfundimisht" – sepse këta njerëz patjetër fillojnë të punojnë si burime të motivimit të jashtëm.
Në të dytën, e ndryshova mendimin tim për shkak të menaxhimit. Më dukeshin se menaxhimi miqësor ishte karakteristikë e kompanive të vogla, ndërsa në ato të mëdha, sidomos ato që merreshin me shumë para, ishte më lehtë të përballesh me një vertikalitet pushteti. Prandaj, edhe këtu prisja rreptësi dhe disiplinë. Por, përkundrazi, pashë një dëshirë të sinqertë për të ndihmuar dhe për të marrë pjesë në zhvillimin tënd. Edhe vetë mundësia për të biseduar si të barabartë me specialistë ose menaxherë më të përvojshëm krijon një atmosferë, në të cilën dëshiron të provosh dhe të mësosh diçka të re, dhe jo të punosh vetëm brenda kuadrove të detyrave të punës. Kur kuptova se edhe kompania ishte e interesuar për zhvillimin tim, një nga frikërat e mia kryesore – frika mos të mësoja asgjë në mbështetje – filloi të më largohej.
Fillimisht, e shikoja punën në support-in L3 si një punë në një fushë kaq të ngushtë, saqë këto njohuri nuk do të ishin të nevojshme askund tjetër. Por, siç doli, edhe duke punuar me një fushë të ngushtë dhe një produkt proprietar, në një mënyrë ose në një tjetër do të duhet të bashkëveprosh me mjedisin e tij – minimalisht me sistemin operativ, dhe maksimalisht – me një numër të pafund programesh me kompleksitet të ndryshëm. Duke u zhytur në sistemin operativ për të gjetur shkakun e ndonjë gabimi, mund të përballesh personalisht me mekanizmat e saj të ulët, përkundër leximit për to në libra, pa kuptuar se si funksionojnë dhe për çfarë shërbejnë.
Të zbërthesh gjithçka
Puna në mbështetje doli të ishte krejt ndryshe nga ç’priste. Në atë kohë, kisha kaluar shumë stres, ndaj dëshiroj të formuloj disa tezash që do të doja t’i dëgjoja vetë, kur më merrte punë për herë të parë.
- Mbështetja teknike është fytyra e kompanisë. Përveç soft-skills, kuptimi se çfarë ti përfaqëson aktualisht kompaninë tënd, ndihmon në ndërtimin e orientimeve të tua profesionale.
- Mbështetja teknike është një ndihmë e rëndësishme për kolegët. Robert Heinlein shkroi se specializimi është privilegj i insekteve. Ndoshta kjo është e vërtetë për shekullin e XX-të, por tani në IT është krejt ndryshe. Në një ekip ideal, zhvilluesi do të shkruajë kryesisht kod, administratorët do të përgjigjen për infrastrukturën, ndërsa mbështetja do të merret me defektet.
- Mbështetja teknike është një vend ku formohen profesionistët. Një vend të veçantë, në të cilin mund të hysh pothuajse pa njohuri dhe së shpejti të mësosh gjithçka që duhet të dijë çdo IT.
- Mbështetja teknike është një vend i mirë për të fituar njohuri në drejtime të ndryshme. Edhe duke punuar me softuerin korporativ, ndonjëherë do të duhet të bashkëveprosh edhe me mjedisin e tij.
Dhe, për t'u komentuar, ndërmarrjet nuk janë aq të frikshme. Shumë shpesh, kompanitë e mëdha mund t'i lejojnë vetes të zgjedhin jo vetëm specialistë të fortë teknikë, por edhe profesionistë, me të cilët është e këndshme të punosh.
Literatura
Një nga problemet më të mëdha për mua ishte të kuptoj se si mund të zhvillohem në periudha të qetësisë, kur nuk ka detyra të veçanta. Prandaj, dëshiroj të rekomandoj disa libra që më ndihmuan shumë të kuptoj Linux-in:
- Unix dhe Linux. Udhëheqësi i Administratorit të Sistemit. Evi Nemet, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Waite
- Struktura e brendshme e Linux-it. Ward Brian
Faleminderit për vëmendjen! Shpresoj se kjo artikull do t'i ndihmojë dikujt të kuptojë se mbështetja është realisht e rëndësishme dhe të ndalojë së dyshuari për zgjedhjen e rrugës së tij.
Burimi: habr.com
