Përmbledhje e një libri të shkëlqyer, për mendimin tim.
Unë ia rekomandoj atë kujtdo që është i përfshirë në kërkimin UX, dëshiron të zhvillojë produktin e tij ose të krijojë diçka të re.
Libri ju mëson se si të bëni pyetje në mënyrë korrekte në mënyrë që të merrni përgjigjet më të dobishme.
Libri përmban shumë shembuj të ndërtimit të dialogëve dhe jep këshilla se si, ku dhe kur të zhvillohen intervista. Shumë informacione të dobishme. Në përmbledhje u përpoqa të jap një përmbledhje të gjërave më të dobishme.
Disa dialogë përcillen të plota, sepse tregojnë shumë mirë si duhet dhe si jo të bëhen pyetje për të marrë përgjigjet e nevojshme.
"Test për nënën"
"Një test për nënën është një grup rregullash të thjeshta që ju ndihmojnë të formuloni pyetjet e duhura, në përgjigje të të cilave as nëna juaj nuk mund të gënjejë" (c)
e ashtuquajtura e pjerrët mesazhin që kemi vënë në mesazh
Testi i nënës dështoi
Djali: “Dëgjo, mami, kam një ide për një biznes të ri. A mund ta diskutoj me ju?"
(Unë do të zhvesh shpirtin tim për ju. Ju lutemi kurseni ndjenjat e mia)
nënë: "Po, e dashur, sigurisht" (Ti je djali im i vetëm dhe unë jam i gatshëm të gënjej për të të mbrojtur.)
bir: “Ju pëlqen iPad-i juaj, apo jo? Dhe e përdorni shpesh?”
nënë: "Po" (Më dhatë këtë përgjigje dhe e morët)
bir: "A do të blinit një aplikacion si një libër gatimi për iPad-in tuaj?"
(Unë bëj një pyetje hipotetike, plot optimizëm dhe ju e dini se çfarë dua të dëgjoj nga ju)
nënë: "Hm..." (A kam nevojë për një libër tjetër gatimi në moshën time?!)
bir: “Do të kushtojë vetëm 40 dollarë. Është më lirë se librat me kopertinë të fortë" (Do ta shpërfill këtë vërejtje të paqartë dhe do të vazhdoj të flas për idenë time të mrekullueshme)
nënë: "Epo nuk e di ..." (A keni vërtet nevojë të paguani ndonjë gjë për aplikimet?)
bir: “Mund të ndani receta me miqtë dhe të përdorni aplikacionin iPhone për të bërë listat e blerjeve. Dhe do të ketë video me kuzhinierin që e doni shumë" (Ju lutemi thjesht thoni po. Nuk do të të lë vetëm derisa ta bësh këtë.)
nënë: “Po bir, tingëllon joshëse. Ke të drejtë, 40 dollarë është një çmim i mirë. Dhe a do të ketë ilustrime për recetat?” (Konfirmova se çmimi ishte i arsyeshëm pa marrë një vendim aktual për blerjen, më dhashë një kompliment pa angazhim dhe sugjerova të shtoja një veçori për t'u shfaqur i interesuar.)
bir: "Po sigurisht. Faleminderit mami, ti je më e mira për mua!” (E interpretova krejtësisht gabim këtë bisedë dhe e mora si konfirmim që kisha të drejtë.)
nënë: "Doni lasagna?" (Kam frikë, bir, nuk ke çfarë të blesh ushqim për vete. Ju lutemi hani pak)
Testi i mamit kaloi
bir: "Ckemi mami! Si po shkon komunikimi juaj me iPad-in e ri?”
nënë: “Fjalë për fjalë u dashurova me të! Unë e përdor atë çdo ditë"
bir: "Dhe çfarë bëni zakonisht me të?" (Pra, ne kemi bërë një pyetje të përgjithshme, kështu që ndoshta nuk do të mësojmë asgjë veçanërisht të vlefshme si përgjigje.)
nënë: “Asgjë e tillë... Lexoj lajmet, luaj Sudoku, flas me miqtë e mi. Gjërat më të zakonshme"
bir: "Për çfarë e keni përdorur për herë të fundit?" (Sqarimi i pamjes reale duke përdorur shembuj specifikë, marrja e të dhënave specifike)
nënë: “Siç e dini, unë dhe babi po planifikojmë të shkojmë në një udhëtim. Dhe po kërkoja opsione të mundshme akomodimi" (Ajo përdor vegël e saj, duke kombinuar biznesin me kënaqësinë. Kjo nuk u përmend në përgjigjen e pyetjes për përdorim "normal".)
bir: "A keni përdorur ndonjë aplikacion për këtë?" (Kjo pyetje mund të quhet drejtuese, por ndonjëherë nevojitet një shtytje e lehtë për ta çuar bisedën në drejtimin që na intereson)
nënë: “Jo, kërkova informacion në Google. Nuk e dija që kishte një aplikacion për këtë. Si quhet? (Të rinjtë përdorin App Store për të kërkuar aplikacione. Dhe mami po pret që ti t'i japësh një rekomandim specifik. Dhe nëse kjo është e vërtetë në një kuptim të gjerë, atëherë gjetja e një kanali të besueshëm shitjesh përveç App Store do të luajë një rol kritik në të ardhmen.)
bir: "Si mësuat për aplikacionet e tjera që përdorni?" (Duke analizuar përgjigjet interesante dhe të papritura, ju mund të kuptoni modelet e sjelljes dhe motivet që qëndrojnë në themel të tyre)
nënë: "Gazeta e së dielës ka një rubrikë me një pasqyrë javore të suplementeve" (Nuk ju kujtohet hera e fundit që keni hapur një gazetë? Por siç mund ta shohim, mjetet tradicionale të reklamimit mund të jenë të dobishme kur punoni me klientë si nëna juaj)
bir: "Është e qartë. Nga rruga, pashë që disa libra të rinj gatimi u shfaqën në raft. Nga erdhën? (Si rregull, ka disa pika të dobëta në çdo ide biznesi. Në këtë rast, ky është edhe kanali i transmetimit - një aplikacion iPad, dhe vetë produkti - një libër gatimi)
nënë: “Një dhuratë e zakonshme për Krishtlindje, kjo është e gjitha. Unë mendoj se Marcie ma dha këtë. As nuk e hapa. Sikur në moshën time më duhet një tjetër recetë lazanja?!” (Po! Në këtë përgjigje gjejmë kokrra ari. Janë tre: 1) të moshuarit nuk kanë nevojë për një koleksion tjetër të rregullt të recetave; 2) me sa duket, tregu i dhuratave po funksionon në mënyrë të qëndrueshme; 3) ndoshta kuzhinierët e rinj janë një segment më premtues, pasi ata nuk janë ende të njohur me bazat e gatimit)
bir: "Cili ishte libri i fundit i gatimit që keni blerë për veten tuaj?" (Për përgjigje të paqarta si "Unë nuk blej fare libra gatimi", kërkoni shembuj specifikë.)
nënë: “Po, po, kur pyete, m’u kujtua: rreth tre muaj më parë bleva një koleksion recetash për veganët. Babai yt po përpiqet të ushqehet më shëndetshëm dhe unë mendova se mund të shtoja një llojllojshmëri në pjatat e mia me perime." (Një tjetër kokërr ari: edhe kuzhinierët me përvojë mund të jenë të interesuar për libra gatimi të specializuara ose origjinale)
Vazhdoni bisedën. Duke e kthyer atë në drejtimin e duhur, mund të pyesni nënën tuaj nëse ajo kërkonte receta duke përdorur iPad dhe nëse shikonte klasa master të kuzhinës në YouTube.
Konkluzione:
Biseda e parë tregoi se kjo ide nuk ishte e mirë. E dyta dha ushqim për të menduar.
Pse? Cili ishte ndryshimi midis bisedës së dytë dhe të parës? Mami nuk mund të të thoshte një gënjeshtër sepse ti nuk i fole për idenë tënde. Pak misterioze, apo jo? Zbulojmë nëse njerëzit janë të interesuar për atë që bëjmë ne pa e përmendur atë. Ne flasim për veten dhe jetën e tyre.
- Flisni me ta për jetën e tyre, jo për idenë tuaj.
- Pyesni për gjëra specifike që kanë ndodhur në të kaluarën, në vend që për pikëpamjet apo opinionet e së ardhmes.
- Flisni më pak, dëgjoni më shumë
Pyetje të mira dhe të këqija
Një listë pyetjesh që duhen bërë për të marrë përgjigjet më të dobishme dhe pyetjet për të harruar
"A mendoni se kjo është një ide e mirë?"
Pyetje e tmerrshme! Vetëm tregu mund të tregojë nëse ideja juaj është e mirë. Gjithçka tjetër nuk është gjë tjetër veçse opinione.
Nëse bashkëbiseduesi juaj nuk është një ekspert kompetent i industrisë, ju do të kënaqeni vetëm me veten me një rrezik të lartë për të dëgjuar gënjeshtra.
Do të ishte më mirë t'u kërkoni klientëve të mundshëm të demonstrojnë se si e bëjnë këtë punë tani. Pyetni se çfarë u pëlqen dhe çfarë nuk u pëlqen në punën. Pyetni se cilat mjete dhe procese të tjera kanë provuar përpara se të vendosen për atë që përdorin tani. A po kërkojnë në mënyrë aktive diçka që mund ta zëvendësojë atë? Nëse po, cili ishte pengesa? Nëse jo, pse jo? Si po humbasin para duke përdorur mjetet aktuale? A kanë fonde për të blerë mjete më të mira? Pastaj përmblidhni të gjitha informacionet që keni marrë dhe vendosni vetë nëse ideja juaj është e mirë.
Rregulli i Artë: Opinionet janë të kota.
"A do të blini një produkt që kryen detyrën X?"
Pyetje e keqe.
Ju po kërkoni opinione dhe hipoteza, duke u bërë thirrje njerëzve tepër optimistë që duan t'ju mbajnë të lumtur.
Pothuajse gjithmonë në raste të tilla njerëzit përgjigjen: "Po", gjë që i privon pyetjet e tilla nga çdo kuptim.
Kjo është e drejtë: pyesni se si po e bëjnë detyrën X tani dhe sa para po shpenzojnë për të. Zbuloni sa kohë duhet. Kërkojuni atyre t'ju tregojnë më shumë se si u zgjidh problemi X herën e fundit. Nëse problemi mbetet i pazgjidhur, pyesni pse. A janë përpjekur të gjejnë zgjidhje? A nuk ishin këto zgjidhje mjaft efektive? Apo nuk u përpoqën ta google-t atë?
Rregulli i Artë: çdo parashikim për të ardhmen është një gënjeshtër dhe tepër optimiste.
"Sa do të paguanit për X?"
Pyetje e keqe.
Jo më mirë se ai i mëparshmi, dhe për më tepër, numrat kanë më shumë gjasa të bëjnë shaka mizore me ju. Në fund të fundit, numrat duken kaq të vërtetë dhe të besueshëm.
Si ta rregulloni këtë problem? Ashtu si gjithë të tjerët: pyesni për gjërat që po ndodhin në të vërtetë. Sa u kushton atyre ky problem? Sa po paguajnë tani për ta zgjidhur? Çfarë buxheti kanë ndarë për këtë? Shpresoj se tashmë keni vënë re një prirje të caktuar.
Rregulli i Artë: Njerëzit do të të gënjejnë nëse mendojnë se dëshiron të dëgjosh një gënjeshtër.
“Çfarë veçorish duhet të ketë produkti juaj i ëndrrave?”
Nuk është një pyetje e keqe, por vetëm nëse ka një vazhdim të mirë.
Vlera e produktit vjen nga të kuptuarit pse klientët kanë nevojë për aftësi të caktuara. Ju nuk dëshironi të kufizoheni në mbledhjen e kërkesave vetëm për zbatimin e disa funksioneve. Dhe nuk po e krijoni produktin me përdoruesit e tij të ardhshëm. Megjithatë, motivimet dhe kufizimet që qëndrojnë në themel të kërkesave të tyre luajnë një rol shumë të rëndësishëm.
Rregulli i Artë: Njerëzit e dinë se cilat janë problemet me të cilat përballen, por nuk dinë t'i zgjidhin ato.
"Pse ju shqetëson kjo?"
Pyetje e mirë. Ju lejon të zbuloni motivet. Ai shpjegon “pse” është ky rasti.
Rregulli i Artë: Derisa të kuptoni se cilat janë qëllimet e tjetrit, do të jeni "të qëlloni qorr".
“Cilat janë pasojat e kësaj situate?”
Pyetje e mirë
Ai bën një vijë midis "Unë do të paguaj për t'i zgjidhur këto probleme" dhe "Po, këto probleme më shqetësojnë, por unë mund t'i toleroj". Disa probleme kanë pasoja të mëdha dhe të kushtueshme. Të tjerët thjesht ekzistojnë, por nuk luajnë ndonjë rol të rëndësishëm. Këshillohet që të mësoni të dalloni njërën nga tjetra. Kjo do t'ju japë informacion të rëndësishëm në lidhje me çmimin që mund të kërkoni.
Rregulli i Artë: Disa probleme nuk janë në fakt probleme.
"Më trego më shumë për atë që ndodhi herën e fundit?"
Pyetje e mirë
Kërkojuni klientëve tuaj të demonstrojnë situatën sa më shumë që të jetë e mundur në vend që ta përshkruajnë atë me fjalë. Informacioni juaj duhet të vijë nga veprimet e tyre, jo nga mendimet e tyre.
Duke parë se çfarë po ndodh me sytë tuaj, ju mund të kuptoni dhe analizoni më mirë situatat e paqarta. Por nëse nuk mund të jeni në thelb të veprimit aktual, do të merrni një përfitim domethënës duke u kërkuar atyre të flasin për mënyrën se si u shpalos situata herën e fundit.
Një studim i kujdesshëm i të gjithë algoritmit të veprimeve ndihmon për të marrë përgjigje për një seri të tërë pyetjesh me një goditje: si e ndanë kohën, çfarë mjetesh përdorën, me kë komunikuan? Me çfarë kufizimesh përballen ata çdo ditë dhe në përgjithësi në jetë? Si do të përshtatet produkti që ofroni në këtë rutinë të përditshme? Me cilat mjete, produkte, softuer dhe detyra duhet të integrohet produkti juaj?
Rregulli i Artë: Duke vëzhguar sesi klientët përballen me detyrat, ne shohim problemet dhe kufizimet reale, jo se si ato perceptohen nga klientët.
"Çfarë tjetër po përpiqeshit të bënit?"
Pyetje e mirë
Çfarë po përdorin tani? Sa shpenzojnë për të, çfarë u pëlqen dhe çfarë nuk u pëlqen në të? Çfarë përfitimesh do të sjellin këto përditësime dhe çfarë sfidash do të përballen klientët kur migrojnë në zgjidhjen e re?
Rregulli i Artë: Nëse perspektivat nuk janë përpjekur të gjejnë vetë një zgjidhje për problemin, ata nuk do t'i kushtojnë vëmendje zgjidhjes që ju ofroni (ose e blejnë atë).
"A do të paguanit X dollarë për një produkt që kryen detyrën Y?"
Pyetje e keqe.
Fakti që keni përfshirë numra në pyetjen tuaj nuk e korrigjon situatën. Kjo pyetje është e keqe për të njëjtën arsye si të tjerat - njerëzit janë tepër optimistë për atë që mund të bëjnë dhe duan të përgjigjen në një mënyrë që do t'ju bëjë të lumtur.
Përveç kësaj, ka të bëjë vetëm me idenë tuaj, jo me jetën e tyre.
"Si e zgjidhni këtë problem tani?"
Pyetje e mirë
Përveç informacionit rreth procesit që po studiohet, do të merrni një udhëzues çmimi. Nëse klientët paguajnë 100 £ në muaj për një patch të përkohshëm të ngjitur me shirit, ju e dini se për çfarë po flisni.
Nga ana tjetër, ata mund t'i kenë paguar 120 £ një agjencie këtë vit për të mirëmbajtur faqen që ju propozoni të zëvendësoni. Në atë rast, ndoshta nuk do të dëshironi të flisni për 000 £. Ndonjëherë të dyja situatat e përshkruara më sipër ndodhin në të njëjtën kohë, dhe ju duhet të zgjidhni se si të paraqiteni saktë. Dëshironi të zëvendësoni një aplikacion ueb që kushton 100 £ në vit, apo t'i ofroni shërbimet tuaja një agjencie që fiton 1200 herë më shumë?
Rregulli i Artë: Ndërsa njerëzit rrallë janë të gatshëm t'ju thonë saktësisht se sa do t'ju paguajnë, ata shpesh mund t'ju tregojnë se çfarë është e vlefshme për ta.
"Kush do ta financojë blerjen?"
Pyetje e mirë
Nuk është aspak e nevojshme (edhe pse është e mundur) të bëhet kjo pyetje nëse klienti është një individ, por për sektorin B2B kjo pyetje është vërtet e rëndësishme.
Në këtë mënyrë do të zbuloni se nga buxheti i cilit departament do të paguhet blerja dhe cilët punonjës të tjerë të kompanisë kanë autoritetin për të "përfunduar" transaksionin e planifikuar. Shpesh duhet të komunikoni me njerëzit e gabuar që menaxhojnë buxhetin. Prezantimet tuaja të ardhshme do të jenë krejtësisht të padobishme derisa të kuptoni se kush i merr vendimet dhe çfarë është e rëndësishme për ta.
Ju gjithmonë mund t'i ktheni njohuritë tuaja se si merren vendimet e blerjes në një algoritëm të shitjeve të përsëritura.
"Me kë tjetër duhet të flas?"
Pyetje e mirë
Po! Kjo është pyetja që duhet bërë në fund të çdo bisede.
Bërja e duhur e bisedave tuaja të para të sondazhit mund të jetë sfiduese, por sapo të dilni me një temë interesante dhe të mësoni se si të komunikoni mirë me njerëzit, do të fitoni shpejt klientë të shumtë që do t'ju rekomandojnë te të tjerët.
Nëse dikush nuk dëshiron t'ju japë një rekomandim, kjo është gjithashtu në rregull. Nuk ka nevojë të insistoni. Do të kuptoni se ose e keni prishur komunikimin përmes veprimeve tuaja (për shembull, duke qenë shumë formal, i pasinqertë ose ndërhyrës), ose që klientët nuk kujdesen për problemin që po ofroni për të zgjidhur.
Merrni çdo vërejtje pozitive nga këta njerëz me një shkallë të lartë skepticizmi.
"A ka ndonjë pyetje tjetër që duhet të bëj?"
Pyetje e mirë
Në mënyrë tipike, në kohën kur takimi përfundon, pjesëmarrësit e kuptojnë atë që ju po përpiqeni t'u përcillni atyre. Meqenëse nuk jeni ekspert në industrinë e tyre, ata thjesht mund të ulen dhe të heshtin derisa të humbisni plotësisht diçka të rëndësishme. Duke e bërë këtë, ju u jepni atyre një shans për t'i drejtuar me mirësjellje pyetjet tuaja në drejtimin e duhur. Dhe ata do ta bëjnë atë!
Kjo pyetje mund të krahasohet me një paterica - do ta hidhni sa më shpejt që të mësoni të bëni pyetje në mënyrë korrekte dhe të studioni specifikat e industrisë.
Rregulli I arte: njerëzit duan t'ju ndihmojnë, por ata rrallë e bëjnë këtë nëse nuk u jepni atyre një arsye të mirë.
Burimi: www.habr.com