A ju kujtohet hera e fundit që keni folur me mbështetjen teknike? Si thua ta bësh atë një përvojë të këndshme? Kështu që nuk më kujtohet. Prandaj, në fillim, në punën time të parë, shpesh më duhej t'i përsërisja vetes se puna ime ishte e rëndësishme dhe e dobishme. Atëherë sapo i kisha bashkuar mbështetjes. Dua të ndaj përvojën time në zgjedhjen e një profesioni dhe përfundimet që do të kisha qenë i lumtur t'i lexoja përpara se të gjeja një punë vetë. (Spoiler: mbështetja është e mrekullueshme).
Specialistët me përvojë të IT-së nuk kanë gjasa të gjejnë ndonjë gjë interesante për veten e tyre, por nëse sapo po zbuloni botën e IT, atëherë mirë se vini në mace.
Shtypni X për të filluar
Gjithë fëmijërinë time e kalova duke luajtur lojëra kompjuterike, duke i kombinuar me përpjekje të vështira për t'u shoqëruar. Që në shkollë, fillova të përpiqesha të programoja, por shpejt kuptova se nuk ishte për mua. Megjithatë, unë shkova në universitet për t'u diplomuar në IT, ku kuptova se përveç programuesit, ka edhe fusha të tjera në IT. Në fund të universitetit, tashmë e kuptova qartë se doja të bëhesha administrator. Infrastruktura më tërhoqi shumë më tepër sesa kodi, kështu që kur erdhi koha për të kërkuar një punë, as që dyshova.
Megjithatë, ishte e pamundur të bëhesh administrator pa përvojë pune. Për disa arsye, të gjithë donin që dikush që dinte ta bënte atë për të trajtuar infrastrukturën e TI-së, ose ata ofruan zgjidhjen e problemeve në nivelin "jep-dhe-sjell". Pa dëshpërim, po kërkoja opsione derisa një mik më tregoi se si, pas një viti pune në mbështetjen e pritjes, ai u trajnua në një nivel të mjaftueshëm për t'u bërë administrator i sistemit.
Në atë kohë, e dija se çfarë ishte mbështetja teknike vetëm nga përvoja e komunikimit personal me punonjës të qendrave të ndryshme të thirrjeve. Dobia e një komunikimi të tillë më dukej zero. Më pëlqeu menjëherë ideja për të punuar me harduer dhe për ta vendosur atë, por punën në mbështetje e perceptova si një periudhë të trishtuar të jetës që thjesht do të më duhej ta kaloja. E përgatita veten mendërisht për detyra të padobishme, klientë të padepërtueshëm dhe mungesë respekti nga të tjerët. specialistë të vërtetë IT.
Megjithatë, kuptova shpejt se mbështetja teknike është një nga pjesët më të rëndësishme të një biznesi modern IT. Nuk ka rëndësi se çfarë ofron kompania - IaaS, PaaS, çfarëdo-si-shërbimi - klientët do të kenë pyetje dhe defekte në çdo rast dhe dikush do të duhet t'i trajtojë ato gjithsesi. Më lejoni të bëj një rezervim menjëherë se do të flasim për mbështetje teknike për linjat 2+, dhe jo për qendrat e thirrjeve.
Mbështetje teknike, përshëndetje
Fillova udhëtimin tim në mbështetjen e një hosti të famshëm rus, i cili ishte i famshëm për mbështetjen e tij teknike. Aty hasa shpejt atë që kisha frikë: klientët dhe të tyre probleme. Doli që klienti mund të mos e kuptojë se çfarë do, ai mund të mos kuptojë se cili është problemi i tij, ai mund të mos kuptojë as kujt i drejtohet. Kam hasur në njerëz që më kërkuan të shpjegoja me telefon me pak fjalë se si funksionon interneti ose pyesja veten pse u duhej hosting nëse nuk kishin nevojë për asgjë nga Interneti. Por, pavarësisht niveleve të ndryshme të pyetjeve, të gjithë duhet të përgjigjen. Dhe nëse filloni të përgjigjeni, atëherë nuk mund ta përfundoni bisedën dhe ta lini problemin - qoftë edhe atë themelor - të pazgjidhur. Sigurisht, mund të dërgoni një person për të shkruar një biletë me një problem të thjeshtë, por nuk ka gjasa që ai të dojë të marrë një përgjigje që është një rresht e gjysmë. Në një ditë.
Më pas kuptova një të vërtetë tjetër: mbështetja teknike është fytyra e kompanisë. Për më tepër, një person e ndesh atë në një situatë mjaft ekstreme: kur gjithçka tashmë është thyer, po thyhet para syve të tij ose është gati të fillojë të prishet. Si rezultat, përshtypjet e komunikimit dhe cilësia e ndihmës do të kalohen nga prizmi i stresit. Kjo është arsyeja pse një punonjës mbështetës duhet të njohë mjaft mirë produktin e kompanisë së tij. Pajtohem, asnjë klient nuk do të donte t'u shpjegonte njerëzve të mbështetjes teknike të cilëve iu drejtua për ndihmë se si funksionojnë pajisjet që ai ose kompania e tij bleu. Googlimi i furishëm gjatë komunikimit me një klient është gjithashtu kënaqësi nën mesataren, megjithëse ndodh.
Një tjetër pikë e rëndësishme që kam anashkaluar: mbështetja mund të lehtësojë dhe shpejtojë shumë punën e punonjësve të tjerë në kompani. Nëse mbështetja mbledh informacionin e nevojshëm dhe formulon kërkesa të sakta për inxhinierët, kjo kursen shumë kohën e zhvilluesve dhe administratorëve. A do të thotë kjo se punonjësi i mbështetjes thjesht i përcjell pyetje specialistëve të vërtetë të IT-së? Jo! Sepse shpesh një specialist me përvojë mbështetëse e kupton produktin më mirë sesa zhvilluesit që janë përgjegjës vetëm për zonën e tyre specifike. Është pikërisht për shkak të këtij kuptimi që njerëzit nga mbështetja mund të formulojnë kërkesën e duhur për zhvilluesit, pa i detyruar ata të kuptojnë vetë problemin.
Kjo çon në një pikë tjetër, më të rëndësishme për mua. Në përgjithësi, mbështetja është një burim personeli. Shpesh në procesin e zgjidhjes së problemeve të klientit, lind një kuptim që struktura aktuale mund të ndryshohet, rregullohet ose bëhet më e përshtatshme. Për shembull, veprime rutinë të skenarit ose konfigurimi i monitorimit. Kjo përzierje e detyrave të klientit, ideve të veta dhe kohës së lirë krijon gradualisht një teknik të vërtetë nga një i diplomuar në universitet.
Ndërmarrja & Trashëgimia
Në fund, kuptova se kjo punë është shumë më serioze nga sa mendoja më parë. Edhe qëndrimi ndaj saj ka ndryshuar. Kur më thirrën për të punuar në mbështetjen L3 në Dell Technologies, fillova të shqetësohesha pak. Dhe pasi dëgjova fjalë të frikshme si "ndërmarrje" dhe "trashëgimi" në një intervistë, fillova të imagjinoj në kokën time të gjitha gjërat më të këqija që mund të lidhen me të. Një korporatë e madhe gri, klientët janë të njëjtat korporata të mëdha gri, teknologji të ndenjura, zhvillim të ngushtë dhe njerëz me pajisje të pavarura. E kuptova gjithashtu që kërkesat do të më dërgonin jo nga klientë që nuk e kuptojnë se çfarë kanë nevojë, por nga inxhinierë të tjerë që, përkundrazi, e dinë shumë mirë. Fytyra e kompanisë me të cilën ata ndërveprojnë nuk është më aq e rëndësishme për ta. Për ta është shumë më e rëndësishme që ushqimi i rënë gjatë natës të riparohet me sa më pak humbje financiare.
Realiteti doli të ishte shumë më i bukur se sa pritej. Që kur punoja në mbështetje të natës, kujtova se gjumi është i rëndësishëm. Dhe që nga studimi në universitet - që një person mund të ketë gjëra për të bërë gjatë orarit të punës. Prandaj, e perceptova kalimin nga një orar turni (i cili ishte i nevojshëm për një diplomë master) në një 5/2 me kohë të plotë si diçka kërcënuese. Kur u largova për të punuar në "ndërmarrjen gri", pothuajse isha pajtuar me faktin se nuk do të kisha më kohë personale në dritën e diellit. Dhe u gëzova shumë kur kuptova se mund të vini kur është e përshtatshme, dhe nëse nuk është e përshtatshme, mund të punoni nga shtëpia. Nga ky moment, imazhi i Dell Technologies si një ndërmarrje gri filloi të dobësohej.
Pse? Së pari, për shkak të njerëzve. Vura re menjëherë se këtu nuk pashë atë llojin që jam mësuar të shoh kudo: njerëz që ok dhe kështu. Disa njerëz me të vërtetë thjesht lodhen duke u zhvilluar dhe niveli në të cilin ata ndaluan u përshtatet atyre. Disa njerëz janë të pakënaqur me punën e tyre dhe e konsiderojnë nën dinjitetin e tyre të investojnë plotësisht në të. Nuk ka shumë prej tyre, por njerëz të tillë lanë një përshtypje të fortë dhe larg nga më e mira në trurin tim të ri. Në kohën kur fillova të punoja në Dell Technologies, kisha ndërruar 3 vende pune dhe arrita të bindja veten se kjo ishte një gjendje normale për çdo pozicion dhe specialitet. Doli - jo. Teksa takova kolegët e mi të rinj, kuptova se më në fund isha i rrethuar nga njerëz që gjithmonë duan të bëjnë diçka. "Më në fund" - sepse njerëz të tillë domosdoshmërisht fillojnë të punojnë si burime të motivimit të jashtëm.
Së dyti, ndryshova mendje për shkak të menaxhimit. Më dukej se menaxhimi miqësor është tipik për kompanitë e vogla, dhe në ato të mëdha, veçanërisht ato me para serioze, është më e lehtë të pengohesh në vertikale të pushtetit. Prandaj edhe këtu prisja rigorozitet dhe disiplinë. Por në vend të kësaj pashë një dëshirë krejtësisht të sinqertë për të ndihmuar dhe për të marrë pjesë në zhvillimin tuaj. Dhe vetë mundësia për të folur në kushte të barabarta me specialistë ose menaxherë më me përvojë krijon një atmosferë në të cilën dëshironi të provoni dhe të mësoni diçka të re, dhe jo të punoni vetëm brenda kornizës së përshkrimeve të punës. Kur kuptova se kompania ishte gjithashtu e interesuar për zhvillimin tim, një nga frikërat e mia kryesore - frika se mos mësoja asgjë në mbështetje - filloi të më linte.
Në fillim mendova të punoja në L3 mbështetje si të punoja në një zonë kaq të ngushtë sa që kjo njohuri nuk do të ishte e dobishme askund tjetër. Por, siç doli, edhe kur punoni me një zonë të ngushtë dhe një produkt të pronarit, në një shkallë ose në një tjetër do të duhet të ndërveproni me mjedisin e tij - të paktën sistemin operativ, dhe në maksimum - me një numër të pafund programesh të kompleksiteti i ndryshëm. Duke u zhytur në sistemin operativ në kërkim të shkakut të një gabimi të veçantë, ju mund të hasni personalisht mekanikën e tij të nivelit të ulët, në vend që të lexoni rreth tyre në libra, duke mos kuptuar se si funksionon dhe pse është i nevojshëm.
Shtrirja në rafte
Puna mbështetëse nuk ishte aspak ajo që prisja. Dikur shqetësohesha shumë, ndaj dua të formuloj disa teza që do të kisha qenë i lumtur t'i dëgjoja vetë kur të merrja punën time të parë.
- Mbështetja teknike është fytyra e kompanisë. Përveç aftësive të buta, të kuptuarit se ju jeni ai që përfaqëson kompaninë tuaj tani ju ndihmon të ndërtoni udhëzime profesionale për veten tuaj.
- Mbështetja teknike është një ndihmë e rëndësishme për kolegët. Robert Heinlein shkroi se specializimi është shuma e insekteve. Kjo mund të jetë e vërtetë për shekullin e XNUMX-të, por tani në IT gjithçka është ndryshe. Në një ekip ideal, zhvilluesi do të shkruajë kryesisht kodin, administratori do të jetë përgjegjës për infrastrukturën dhe ekipi mbështetës do të merret me gabimet.
- Mbështetja teknike është një burim i personelit. Një vend unik ku mund të vini praktikisht pa njohuri dhe së shpejti të mësoni gjithçka që çdo specialist i IT duhet të dijë.
- Mbështetja teknike është një vend i mirë për të fituar njohuri në fusha të ndryshme. Edhe kur punoni me softuerin e korporatës, në një mënyrë ose në një tjetër do t'ju duhet të ndërveproni me mjedisin e tij.
Dhe nga rruga, Ndërmarrja nuk është aq e frikshme. Shpesh kompanitë e mëdha mund të përballojnë të zgjedhin jo vetëm specialistë të fortë teknikë, por profesionistë me të cilët është gjithashtu kënaqësi të punosh.
Letërsi
Një nga sfidat më të mëdha për mua ishte të kuptoja se si të zhvillohesha gjatë periudhave të qeta kur nuk ka detyra specifike. Prandaj, unë dua të rekomandoj disa libra që më ndihmuan vërtet të kuptoj Linux:
- Unix dhe Linux. Udhëzuesi i Administratorit të Sistemit. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Internals Linux. Ward Brian
Faleminderit per vemendjen! Shpresoj se ky artikull do të ndihmojë dikë të kuptojë se mbështetja është vërtet e rëndësishme dhe të mos dyshojë në zgjedhjen e rrugës së tyre.
Burimi: www.habr.com